Quản lý chât lượng: CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG pot

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1 Đối tượng


Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm
những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của
con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản
phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản phẩm quốc gia
(GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự
sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi
nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng
thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :
Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất,
cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản
phẩm)
Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào
quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các dịch vụ trước,
trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)

1.2 Nhiệm vụ của môn học
TOP
Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả những
vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyên suốt chu ky sống
của sản phẩm.
1.
3.
-
N
ội dung nghi
ên c
ứu của môn học
TOP
(1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận
dụng phổ biến ngày nay.
(2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao chất
lượng.
(3). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000, HACCP,
GMP.
II LƯỢC SỬ PHÁT TRI
ỂN CÁC CHIẾN
LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.

TOP
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong
phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra
sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ
không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn
một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi

hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ
thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa
bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm
không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết
một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt
yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản
phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng
ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm
ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các điều kiện cho sản
xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các
yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ
chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường
xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp
dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :
- Aïp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.

- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất
lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện
được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng
đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với hản sản xuất ra
sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản
xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín
nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới
thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong
sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công
tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất
lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất
kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém.
Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều
hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu
tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải
là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh.
Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi
nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát triển nầy của
chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà
còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các
khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách
hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm
tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu
nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra.

III NHỮNG BÀI H

ỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOP
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác
nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1) Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm
về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng
tiếc có thể xảy ra.
(2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo
dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất
lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi
phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại
nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt
mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
(3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu,
đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng
trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy
móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách
làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được
thu hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì -
như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính
bằng giáo dục.
(4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu
trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất
lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ
những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm
định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất
cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về
những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và
giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất
- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.