Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 1 docx

Mở đầu
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn
cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh
nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong
cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được.
Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế.
muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức
năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing nhưng trong nền kinh
tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực
chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo
chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường
người tiêu dùng.
Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm,
làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách
hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:
+Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp
+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không
Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng
vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ
mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.
Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới
chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng
hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của
mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích
cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế
việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây
em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách
hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ

công cộng Hà Nội”
*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:
- Hệ thống hoá về lý luận:
+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung
+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.
- Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân
từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.
*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh
nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm
ba phần chính:
Chương 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ vận tải
Chương 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý
khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp
Chương 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên.
CHƯƠNG I: TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG
TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI
1.1. Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối
giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động
môi giới trung gian nhằm liên kết:
Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng

Người tiêu dùng tìm được người bán.
Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất
mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng.
(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá
trình sản xuất:
+) Công cụ lao động.
+) Đối tượng lao động.
+) Lao động.
+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ
bao gồm hai yếu tố:
+) Đối tượng lao động
+) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh,
từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng.
- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển
mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm Do đó mà
quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là.
+) Đối tượng lao động.
+) Công cụ lao động.
+)Lao động.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại
càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường
xuyên tăng lên của xã hội .
Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù
làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh
dưỡng, giao lưu, du lịch
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng

các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp
(sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn
nghệ,sc khoẻ ) trong đó bao gồm cả việc đi lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận
tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật
chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng
đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:
a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân
biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ
đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến
với mình.
VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng,
hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng
các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện
tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung
cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử
dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ
sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé
- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có
bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải
có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng
tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự
động
+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách

hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình
bắt buộc cho khách hàng.
a2. Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn
nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất
của nó.
+ Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây
dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng.
+ Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được
ta gọi là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ
cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ
sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a3. Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại
dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá
được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau.
Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh
giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng
có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện.
+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời
cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận
chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua
bán bị giới hạn.

b. Phân loại dịch vụ
* Theo phương pháp loại trừ:
+ Dịch vụ thương mại
+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối
+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
+ Dịch vụ bưu chính
+ Dịch vụ bất động sản
+ Dịch vụ công cộng
. . .
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối
liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường
xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
-Mức liên hệ cao:
+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ giao thông
Dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản
Dịch vụ máy
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ bưu điện
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thương nghiệp
- Mức liên hệ thấp
*Phân theo mảng dịch vụ:
Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma
trận
Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng
đơn vị trí đa vị trí
ảnh hưởng của tổ chưc dịch vụ đối với khách hàng Khách tự tìm đến với tổ

chức dịch vụ - Nhà hát
- Bệnh viện
- Xe buýt
- Nhà ăn
Tổ chưc tìm đến với khách hàng
- Làm vườn
- Taxi
- Thư tín
- Sửa chữa
Cả hai cùng tìm đến với nhau
- Thẻ tín dụng
- Thông tin
- Trạm phát thanh
- Điện thoại
c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động
khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết
định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động
kinh tế.
Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh,
kinh doanh.
Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhằm tạo ra sản
phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh
tế cho chính mình.
Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất
kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận
mới được gọi là hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành nhằm tìm kiếm
lợi nhuận.
Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh dịch

vụ.
Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung
ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả m•n
nhu cầu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định.
d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ
d1. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ
Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ
duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có
nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường
luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác
nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra
nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó .
Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lượng các
dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đưa
ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của
dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải
đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất.
d2. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ.
Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân
viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ
đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng
của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng.
VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các
cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Như vậy
đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn
khách hàng nào.
d3. Chất lượng của chào hàng dịch vụ.
Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng
chính đến chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

tổng thể. Vấn đề chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn
đối với một sản phẩm vô hình.
Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với w. E. Sassen và một
số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và
Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn
G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo
tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng
việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố:
+ Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của
dịch vụ.
+ Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua
nhận thức của họ.
Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định
làm thoả mãn khách hàng.
d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng.
Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống
này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ
này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu
để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta
cần xem xét những vấn đề sau:
+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa.
+ Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa.
+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác
định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo.
+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay
không, có thuận lợi cho khách hàng.
d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh.
Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra
là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên
cứu cẩn thận.

1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng.
a. Khái niệm về khách hàng
Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng
Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể
là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong
doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không
thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào
Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị
trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên
sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng
Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả m•n nhu
cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng
thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để
tồn tại
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ
là khác nhau nhng bao giờ cũng có:
+ Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên).
+ Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó.
+ Những người cần sự hợp tác.
- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng
nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp
Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ
mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo v.v về những hàng
hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng
Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không.
Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng
bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt.
b. Phân loại khách hàng

Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng
b1. Phân loại theo số lượng :
Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho
mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ
này
- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình.
b2. Theo người mua và người sử dụng:
- Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải
người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó.
- Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó.
Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau.
b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
- Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ
- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục
vụ.
c. Phân đoạn khách hàng
- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không
có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương
ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng.
- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và
mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến
chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị
hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết.
1.2. TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH Và
DịCH Vụ VậN TảI
1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải
a. Dịch vụ vận chuyển
- Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải
với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải
- Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng

nhưng không có sự thay đổi sở hữu
+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà
doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng
+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính
tiền thuê của khách
- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các
phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu
cầu
b. Đại lý vận chuyển
Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký
kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại
lý được bao gồm:
+ Đại lý bán buôn
+ Đại lý bán lẻ
1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng
- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả
m•n nhu cầu gì và mua hàng như thế nào
- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản
thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi.
Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt
mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của
doanh nghiệp .
- Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ
của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử
dụng sản phẩm giống với người khác. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm
thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ .
- Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải
thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách
hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ,
tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.

Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:
+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh
+ Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ
+ Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng.
a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường
a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ
một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo
nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch
vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình
nghiên cứu thị trường không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó
rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực
hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh
nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi:
+ Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp
+ Khả năng bán được bao nhiêu.
+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường .
+ Nên chọn phương án nào cho phù hợp .
Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước :
+ Thu thập thông tin .
+ Xử lý thông tin .
+ Quyết định .
Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị
trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất
nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động
qảng cáo, tiếp thị , để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng
a2. Khái niệm về thị trường.
Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều
khái niệm khác nhau về thị trường.
+ Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing:

Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong
muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và
mong muốn đó.
+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và
người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là
ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường
Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại
lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi.
+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau:
Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế.
Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một
loại hàng hoá, dịch vụ nào đó.
Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian.
a3. Phân khúc thị trường.
- Khái niệm:
Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu
đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp
nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp
phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách
hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện
nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác
định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm
khai thác một cách có hiệu quả nhất.
- Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị
trường.
+ Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng
một tập hợp những kích thích của maketing.
+ Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm
trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi.
Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và

các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các
doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu
của mình.

b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.
Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề ra được
những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp.
b1. Theo thông tin chung về khách hàng
Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể
biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp
cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác
và dễ dàng cho công tác tìm kiếm.
b2. Tần xuất xuất hiện nhu cầu.
Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao
gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.
+ Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của
khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời
gian, hoàn cảnh mua
+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi
tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức
mua của khách hàng.
Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng
phụ thuộc vào những yếu tố đó.
b3. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ:
Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác nhau. Mặt
khác cùng một loại dịch vụ nhưng với khách hàng khác nhau họ cũng có sự đánh
giá chất lượng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mỗi
khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng với những khách hàng có mức thu
nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn thấp nhưng khi thu nhập càng cao thì yêu

cầu về các dịch vụ bổ xung càng nhiều nên mức chất lượng dịch vụ càng cao. Bởi vì
khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu được chứ không phải mua
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải được
chuyển thành các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách
hàng.
b4. Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ
Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi người là khác nhau bởi vì thu nhập của họ là khác
nhau. VD như: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình 1999 thì thu nhập ở
thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu nhập ở nông thôn là 225 nghìn
đồng /người /tháng. Như vậy thu nhập ở thành thị so với thu nhập của nông thôn
gấp 3,7 lần và có xu hướng tăng lên.
b5. Các yêu cầu đặc biệt khác:
Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối với toàn bộ
khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách hàng có những yêu
cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì những yêu cầu này có ảnh
hưởng rất lớn đến quyết định mua cuả khách.
c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng.
c1. Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ).
Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại.
+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần đầu tiên
doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến lúc thâm nhập
vào thị trường chưa có loại tương tự.
+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở bắt chước theo
kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nước ngoài.
+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ được phát triển trên cơ sở các dịch vụ
trước đây, các tham số của nó được cải tiến hoặc nâng cao.
Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa số dịch vụ
mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về dịch vụ mới chỉ là
tương đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch vụ trong nước hoặc trong
một khu vực nào đó.

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:
+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phương diện tiến bộ khoa học kỹ thuật và tiến bộ về
mặt kinh tế.
+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm
Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm.
Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xung mới cùng với
quá trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng hiện có ở một mạng lới
hiện có không được coi là một dịch vụ mới.
c2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có:
Chất lượng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi đối với
hàng hoá hữu hình thì việc quản lý chất lượng là khá đơn giản thì việc quản lý chất
lượng của hàng hoá vô hình là khó xác định vì không có việc quản lý nào là hiệu
quả.
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanh nghiệp nào
đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:
Các yếu tố quyết định chất lượng DV
1- Giao tiếp
2- Tiếp cận
3- Tính tin cậy
4- Tính năng sẵn sàng
5- Năng lực, kỹ năng
6- Cư sử lịch sự
7- Uy tín
8- Sự an toàn
9- Tính hữu hình hoá
10- Sự hiểu biết của khách hàng
Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).

- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
2. Tính tin cậy được: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện đúng ngay
lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng thời đảm bảo đúng:
- Tính tiền đúng.
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu cầu của khách
hàng:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
4. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức
5. Giao tiếp: Khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn ngọn, dễ hiểu.
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết
6. Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:
- Tên công ty