Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 2 ppsx

Đóng góp năm
Đóng góp từ thiện
Bảo trợ
Tuyên truyền
Quan hệ với công chúng
Vận động hành lang
Môi trường thuần nhất
Trình diễn thời trang
Hội nghị bán hàng
Chương trình khen thưởng
Mẫu chào hàng
Hội trợ triển lãm
Catalog, gửi thư
Markêting qua điện thoại
Mua bán qua mạng
Mua bán qua tivi
Chương 2
Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng
thường xuyên hiện nay của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
2.1. Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
a. Lịch sử hình thành
+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc thành lập
Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện
có là:
Công ty xe buýt Hà Nội
Công ty xe điện
Công ty vận tải hành khách phía nam
Công ty xe du lịch Hà Nội
+ Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công
ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên trong nội bộ
công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm:

Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt 10/10
Xí nghiệp xe buýt Thủ đô
Xi nghiệp xe buýt Thăng Long
Xí nghiệp xe Khách nam
Xi nghiệp xe Điện
Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm
Xí nghiệp cơ khí ô tô
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trường Chinh hoặc
số 1 Vương Thừa Vũ. Được thành lập theo quyết định số 03 QĐ - UB ngày
3/11/2001
- Chức năng và nhiệm vụ
+ Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe phục vụ
các nhu cầu của khách hàng, du lịch
+ Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc đang được
triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008)
+ Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phương tiện giao thông cơ giới đường bộ
+ Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô
+ Kinh doanh cho thuê kho bãi
+ Quản lý vốn, tài sản, phương tiện, lao động theo phân cấp của công ty vận tải và
dịch vụ công cộng Hà Nội
+Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí nghiệp quản lý
để sử dụng, khai thác kinh doanh
+ Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực hiện có hai
chứ
c năng chính là:
+ Kinh doanh vận tải hành khách đường dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe
phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch
+ Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô

b. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay
Bảng1.2.2: Số Lượng và năm mua các loại xe của xí nghiệp
Huydai chous 19 24 1995
Hyudai couty 5 28 7/2002
Mazda 2 14 1995
Tanda 2 28 2001
Karosa 15 45 1988
W50 9 42 1992
HảI âu (paz) 2 32 1988
Tổng 54
Qua bảng trên cho ta thấy số lượng phương tiện và tình trạng sử dụng phương tiện
hiện nay của Xí nghiệp: với 26 chiếc đã được sử dụng trên 10 năm, còn lại là 28
chiếc đã được sử dụng từ 1 năm đến 8 năm
Với gần một nửa số phương tiện đã được sử dụng trên 10 năm, trong đó có tới 15
chiếc Karosa đã sử dụng tới 15 năm đã đặt ra cho Xí nghiệp một thách thức lớn
trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường vận tải hành khách
nói chung và vận tải khách du lịch nói riêng
c. Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đây là xí nghiệp nhà nước cho nên được sự đầu tư ban đầu của nhà nước là khá
lớn. Ngoài số lượng phương tiện là 54 đầu phương tiện đã được nhà nước trang bị
thì Xí nghiệp còn được nhà nước trang bị thêm:
Một kho bãi để chứa phương tiện với diện tích là 4596 m2 nằm tại số 315 Trường
Chinh
Một trung tâm bảo dưỡng sửa chữa nằm ở số 124 _ Xuân Thuỷ với diện tích là
12.700m2 trong đó xưởng bảo dưỡng có diện tích là 200m2 với đầy đủ trang thiết bị
nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện của Xí nghiệp cũng
như là các nhu cầu của khách hàng bên ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa
Vốn kinh doanh ban đầu được cấp là 6.433.570.347đ trong đó
+ Vốn cố định: 6.133.570.347 đ
+Vốn lưu động: 300.000.000 đ

- Để phục vụ cho công tác bán vé và ký kết các hợp đồng thì ngoài ky ốt chính nằm
tại 315 _ Trường Chinh( số 1 _ Vương Thừa Vũ) thì xí nghiệp còn có 2 ky ốt khác
là:
32 _ Nguyễn Công Trứ
124 _ Xuân Thuỷ
- Tại xí nghiệp các phòng ban được trang bị cũng khá là đầy đủ. Tại mỗi phòng
ngoài bàn ghế, tủ tường, điện thoại phục vụ cho công việc thì còn trang bị thêm cho
mỗi phòng một mấy vi tính để phục vụ cho công tác được tốt hơn cũng như là phục
vụ cho công tác quản lý, lấy và nhập số liệu phục vụ cho công tác ghi sổ được
nhanh hơn. Tại các ky ốt cũng được trang bị máy điện thoại để tiện cho việc liên hệ
với khách được tốt hơn
- Tại xưởng bảo dưỡng sửa chữa nhằm phục vụ cho công tác bảo dưỡng sửa chữa
được tốt hơn thì ngoài những gì đã được thừa hưởng từ trước thì đã được công ty
đầu thêm nhiều dây truyền công nghệ mới
d. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua
Trong năm 2002 doanh thu của toàn bộ Xí nghiệp đạt 7.999.064.000đ bao gồm cả
doanh thu vận tải và doanh thu khác. Trong đó:
Doanh thu vận tải: 5.772.501.000đ
Doanh thu khác : 2.226.563.000đ
Khấu hao cơ bản : 1.535.715.500đ
Các chi phí : 5.943.732.000đ
Mức nộp ngân sách : 447.847.800đ
Mức lãi năm 2002 là : 81.767.800đ
Bảng 1.1.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh
Tháng1 688 1.698 71.922 293.894.000 269.894.000 108,67
Tháng 2 714 1.742 65.220 402.943.000 525.714.200 76,65
Tháng 3 779 2.007 82.377 719.039.000 451.930.000 159,1
Tổng quý 1 2.181 5.438 219.519 1.415.280.000 1.247.538.200
113,45
Tháng 4 1.170 3.088 104.829 534.457.000 386.077.000 138,43

Tháng5 731 1.491 60.493 368.643.000 305.506.000 120,67
Tháng6 853 1.034 43.024 430.578.000 654.228.600 65,81
Tổng quý 2 2.754 11.319 427.865 2.748.958.000 1.435.811.600
106
Tháng 7 845 1.523 52.209 650.604.000 364.164.000 178,66
Tháng 8 1.126 2.776 78.888 470.147.700 295.433.000 159,14
Tháng 9 636 1.690 80.337 347.421.000 177.523.000 195,7
Tổng quý 3 2.707 5.989 211.434 1.468.172.700 837.120.000 122,93
Tháng10 730 1.950 93.936 399.757.000 286.461.000 139,55
Tháng11 840 2.250 103.339 678.658.000 210.109.000 323
Tháng 12 1.750 5.157 175.165 476.956.236 641.375.000 74,6
Tổng quý 4 3.320 9.357 372.440 1.555.371.236 1.137.945.000
136,68
Tổng cả năm 1.0962 26.665 1.011.739 5.772.501.936
4.568.414.800 126,3611
e. Sơ đồ bộ máy quản lý của xí nghiệp
Hình2.1e: Sơ đồ bộ máy làm việc của Xí nghiệp
Trong đó:
: Quản lý trực tiếp
: quan hệ nghiệp vụ
: Quan hệ chức năng
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Gồm 3 phòng nghiệp vụ
-Lao động tiền lương
- Kế toán thống kê
- Kế hoạch-kĩ thuật -vật tư
- Một xưởng bảo dưỡng sửa chữa gồm 6 tổ sản xuất
- Một đoàn xe kinh doanh gồm 2 đội:
+ Đội thứ nhất gồm các loại xe sau: HYUDAI CHORUS, HYUDAI COUTY,
MAZDA, TANDA

+ Đội thứ 2 gồm các loại xe sau: KAROSA, W50, HảIÂU
e1. Lao động tiền lương:
-Quản lí về lao động: xây dựng được số lượng lao động hợp lý phù hợp với điều
kiện sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp
+ Lập kế hoạch về lao động: Thấy được sự thừa thiếu lao động trong các phòng ban
+Tuyển dụng lao động
+Đề xuất tổ chức, bố trí nhân sự để thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của
Xí nghiệp
+Đề xuất các biện pháp biện pháp về đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên để
nâng cao trình độ cũng như là về tay nghề cho họ. Cùng với cấp uỷ đề xuất, bổ
nhiệm các chức vụ trong xí nghiệp.
-Quản lý tiền lương
+Nghiên cứu và áp dụng các chính sách về tiền lương của nhà nước vào thực tế của
xí nghiệp
+Xây dựng kế hoạch trả lương, xây dựng phương án tiền lương và các biện pháp
khuyến khích vật chất
+ Xây dựng và áp dụng các định mức, đơn giá tiền lương cho từng loại hình công
việc trong sản xuất kinh doanh và thực hiện chi trả tiền lương cho từng người lao
động.
Lực lượng lao động hiện tại của Xí nghiêp hiện tại bao gồm 183 cán bộ công nhân
viên trong đó:
Lao động hành chính là 60 người
Thợ bảo dưỡng sửa chữa là 65 người
Lái xe là 58 người
Bảng2.3e1: Kết cấu lao động và một số chỉ tiêu kèm theo
e2. Thống kê - kế toán
+ Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác kế toán thống kê
+ Xây dựng kế hoạch taì chính, kế hoạch giá thành cho từng thời kỳ, từng giai đoạn,
đảm bảo cho kế hoạch sản xuất kinh doanh, phù hợp với từng giai đoạn( tháng; quý,
năm)

+ Tổ chức hạch toán và hướng dẫn hạch toán nội bộ cho các đơn vị, đoàn xe, xưởng
+ Quản lý về các vấn đề thu chi, xuất nhập về tài chính
+ Thống kê tổng hợp, thanh quyết toán về các vấn đề tài chính với công ty và với
cấp trên
e3. Phòng kế hoạch _ kỹ thuật _ vật tư: Đây là phòng thực hiện việc chỉ đạo và phân
phối lái xe thực hiện các hợp đồng đã được ký kết với khách hàng. Phòng này có
nhiệm vụ sau:
+ Xây dựng các kế hoạch về vận chuyển, dự toán về chi phí, doanh thu và thực hiện
công tác chỉ đạo theo kế hoạch đã được xây dựng theo từng kỳ( tháng, quý, năm)
+ Điều hành vận tải hàng ngày: Lên lịch vận chuyển cho từng ngày, phối hợp với
đoàn xe thực hiện việc điều phối lái xe thực hiện vận tải
+ Nghiên cứu, khảo sát, thực hiện các chức năng về tiếp thị, markêting, thu hút
khách hàng về du lịch thăm quan, lễ hội
+ Lập kế hoạch về markêting và tổ chức thực hiện kế hoạch đó
+ Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã được thực hiện: thực chất đây là công tác
tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như là thaí độ phục vụ
của những người có liên quan
+ Quản lý về phương tiện, thiết bị, vật tư kỹ thuật từ khi được đầu tư cho đến khi
thanh lý
+ Cùng với các phòng ban khác như lao động tiền lương, hành chính, kế toán thống
kê, đoàn xe, xưởng bảo dưỡng xây dựng các loại định mức về việc sử dụng, tiêu hao
các loại vật tư kỹ thuật, các phụ tùng thiết bị và nguyên nhiên vật liệu
+ Lập kế hoạch về bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, và giao kế hoạch cho đoàn xe,
xưởng thực hiện theo từng kỳ( tháng, quý, năm)
+ Xây dựng các quy trình công nghệ và nghiên cứu áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ
thuật vào công tác bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị vật tư kỹ thuật cũng như là trong
công tác hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp
+ Cung ứng vật tư kỹ thuật theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh trong toàn Xí
nghiệp
+ Quản lý về các loại ấn chỉ phục vụ cho công tác vận tải và vật tư phụ tùng cho

công tác bảo dưỡng sửa chữa
e4. Đoàn xe
+ Tổ chức phân công nhiệm vụ đến từng lái xe , đầu xe, thực hiện tốt công tác vận
tải theo kế hoạch đề ra của từng ngày, tháng, quý, năm
+ Tổ chức ký kết các hợp động theo nhu cầu của khách, bán vé dịch vụ cho khách
+ Tổ chức nghiệm thu sản phẩm vận chuyển sau mỗi ngày hoạt động
+ Tổ chức thực hiện đưa đoàn xe vào bảo dưỡng sửa chữa theo đúng kế hoạch được
giao
e5. Xưởng bảo dưỡng sửa chữa
+ Thực hiện công tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện, thiết bị theo đúng kế hoạch
đã được giao
+ Thực hiện khai thác về thị trường khách ngoài có nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa
+ Đảm bảo thực hiện tốt chế độ an toàn lao động, phòng tránh cháy nổ trong suốt
quá trình bảo dưỡng sửa chữa
2.2. Phân tích công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp
2.2.1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp
a. Khái niệm về khách hàng thường xuyên
Khách hàng thường xuyên là những người quan trọng nhất của xí nghiệp. Duy trì
mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng. Bởi vì khách hàng thường xuyên đem
lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn
+ Nguồn thu nhập liên tục
+Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng
thường xuyên hiện có đỡ tốn kém hơn việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng mới)
+ Có mục tiêu cho việc kế hoạch kinh doanh: Có mối quan hệ buôn bán độc lập,
điều đó giúp cho Xí nghiệp có kế hoạch lập phương án đầu tư
+ Mở rộng hiểu biết về khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp, hay nâng cao hiểu
biết về các nhu cầu của khách hàng
+ Số lượng người mua ít, chiếm một số lượng khá nhỏ nhưng khối lượng mua nhiều
do đó đem lại cho Xí nghiệp nguồn thu nhập cao
b. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp

Khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tượng sau là những
khách hàng có quan hệ mua bán thường xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những
khách hàng thực hiện việc ký các hợp đồng thuê phương tiện cuả Xí nghiệp. Bao
gồm:
+ Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp thì được gọi là
khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
+Những khách hàng có hợp đồng thuê xe nhiều hơn 3 lần so với mức trung bình
hợp đồng ký trong tháng thì được gọi là khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
Sau đây ta có bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trong 1
năm hoạt động như sau:
Bảng2.2.1a: Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
1 Cô ca cô la 624 1248 29952
2 C/t Cơ điện 312 624 26208
3 C/t CNTP á châu 312 624 14976
4 Sơn tổng hợp 312 624 19968
5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208
6 May Nam Sơn 312 624 28080
7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400
8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672
9 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880
10 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560
11 UBNDTP Hà Nội 30 60 1440
12 Sở ngoại vụ 30 60 1608
13 Hội phật giáo trung ươơng 72 144 4020
14 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400
15 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520
16 Bộ y tế 312 624 19968
17 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572
18 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700
19 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400

20 ĐH Nông nghiệp 60 120 5400
21 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230
22 CĐ Nhạc hoạ trung ơương 80 160 7200
23 Đại học quốc gia 520 1040 43680
24 CĐ sươ phạm mẫu giáo trung ơương 50 100 3790
25 THKT Cầu Bơươu 60 120 5320
26 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064
27 PTTH Kim Liên 40 80 3360
28 PTTH Trần Phú 42 84 3780
29 PTHT Amstesdam 36 72 3240
30 PTTH Lý Thơường Kiệt 36 72 3240
31 Tiểu học(TH) An Dơương 30 60 2700
32 TH Trương Vơương 240 480 21600
33 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500
34 TH Thăng Long 600 1200 50400
35 Tổng 8575 17150 578036
Qua bảng thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp trên cho ta thấy
luợng khách hàng thường xuyên được tập trung vào các đối tượng sau: Khách hàng
thường xuyên là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội, bao gồm cả các
doanh nghiệp Nhà nước, các công ty. Khách hàng thường xuyên là các cơ quan
chính quyền nằm trên địa bàn Hà Nội. Khách hàng thường xuyên là các trường học.
Trong đó :
+ Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp thì đối tượng chủ yếu mà Xí
nghiệp phục vụ là việc đưa đón cán bộ công nhân viên đi làm
+ Khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì chủ yếu Xí nghiệp
phục vụ là văn phòng quốc hội nhằm đưa đón các đại biểu quốc hội trong hai kỳ
họp quốc hội trong năm
+ Khách hàng thường xuyên là các trường học: Hiện tại Xí nghiệp phục vụ đưa đón
học sinh của 2 trường đó là trường tiểu học Trưng Vương và tiểu học Thăng Long
còn lại chủ yếu là phục vụ vào các dịp cố định trong năm

Bảng 2.2.1b: So sánh giữa khách hàng thường xuyên và tổng khách hàng hiện có
Lượt xe Lượt khách Lượt xe Lượt khách
26665 1011739 17150 578036 64,3 57,1
Bảng2.2.1c: Tỷ lệ từng loại khách hàng thường xuyên
Nhóm KHTX khách hàng tỷ lệ
Doanh nghiệp 186464 0.3226
Cơ quan, chính quyền 220668 0.3818
Trường học 170904 0.2957
Tổng 578036 1
Qua bảng cho ta thấylượng khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% trong tổng số
lượng khách hàng của toàn Xí nghiệp. Điều này cho ta thấy với một thời gian hoạt
động mới chỉ có một năm mà Xí nghiệp đã có lượng khách hàng thường xuyên lên
đến 57,1% cũng đã là một lỗ lực cố gắng rất lớn của các cán bộ nhân viên trong
toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với số lượng khách hàng nhửtên cũng chưa phải là nhiều.
Do vậy cần phải cố gắng hơn nữa
2.2.2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
Hình 2.2.2: Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
a. Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp
Là những người mua dịch vụ vận tải của Xí nghiệp nhằm sản xuất ra các hàng hoá
dịch vụ khác. Họ là các doanh nghiệp nhiều loại hình khác nhau như: Sản xuất, chế
biến, vận tải,ngân hàng, nông lâm ngư nghiệp vv. Lượng khách hàng nay mua dịch
vụ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu công việc của họ nhằm đưa đón cán bộ công nhân
viên đi làm. Lượng khách này bao gồm
Bảng 2.2.2a: Thống kê khách hàng thường xuyên là doanh nghiêp
1 C/t côcacôla 624 1248 29952
2 C/t Cơ điện 312 624 26208
3 C/t CNTP á châu 312 624 14976
4 Sơn tổng hợp 312 624 19968
5 APP( Dầu nhờn) 312 624 26208
6 May Nam Sơn 312 624 28080

7 Trung tâm GD công nghệ cao 260 520 23400
8 C/t phụ gia dầu khí 312 624 17672
9 Tổng 2756 5512 186464
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy lượng khách hàng là các doanh nghiệp cũng chiếm
số lượng khá lớn trong tổng số lượng khách hàng của Xí nghiệp, chiếm 32,26%
trong tổng số khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp. Tuy nhiên lượng khách này
cũng chưa phải là nhiều so với số lưoựng doanh nghiệp có trụ sở trên địa bàn Hà
Nội
Bảng2.2.2b: Thống kê lượng khách hàng là khối cơ quan chính quyền
1 Trung tâm viễn thông KV I,II 60 120 2880
2 Văn phòng quốc hội 3135 6270 175560
3 UBNDTP hà Nội 30 60 1440
4 Sở ngoại vụ 30 60 1608
5 Hội phật giáo trung ương 72 144 4020
6 CLB doanh nghiệp trẻ 60 120 5400
7 Đoàn thanh niên CSHCM 30 60 2520
8 Bộ y tế 312 624 19968
9 Trung tâm huấn luyện quân sự KVII 64 128 4572
10 Học viện thanh thiếu niên 30 60 2700
11 Tổng 3823 7646 220668
b. Khách hàng là khối cơ quan chính quyền
Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương thuê dịch vụ nhằm mục
đích thực hiện các chức năng của mình hoặc phục vụ các nhu cầu vui chơi giaỉ trí
của đội ngũ nhân viên vào các dịp như lễ, tết, ngày nghỉ, Lượng khách này chủ
yếu là các đại biểu Quốc hội mà Xí nghiệp phục vụ vận chuyển hàng năm vào các
kỳ họp Quốc hội và một số lượng khách khác thuộc các cơ quan chính quyền đóng
trên địa bàn Thành phố Hà Nội( Bảng2.2.2b)
Với phần lớn các tổ chức cơ quan chính quyền trung ương nằm trên địa bàn Thành
phố Hà Nội và các tổ chức chính quyền của Thành phố Hà Nội, các cơ quan tổ chức
khác thì với lượng khách là 220668 người/ năm chiếm 38,18%là ít so với quy mô

đoàn phương tiện
c. Khách hàng là khối trường học
Nhằm phục vụ cho công tác đưa đón học sinh đi học, đưa đón sinh viên, học sinh đi
thực tế. Trong đó:
Bảng 2.2.2c: Thống kê lượng khách hàng là khối trường học
1 ĐH Thuỷ lợi 60 120 5400
2 ĐH nông nghiệp 60 120 5400
3 ĐH Giao thông vận tải 20 40 1230
4 CĐ Nhạc hoạ trung ương 80 160 7200
5 Đại học quốc gia 520 1040 43680
6 CĐ sư phạm mẫu giáo trung ương 50 100 3790
7 THKT Cầu Bươu 60 120 5320
8 Viện đại học mở Hà Nội 72 144 6064
9 PTTH Kim Liên 40 80 3360
10 PTTH Trần Phú 42 84 3780
11 PTHT Amstesdam 36 72 3240
12 PTTH Lý Thường Kiệt 36 72 3240
13 Tiẻu học(TH) An Dương 30 60 2700
14 TH trưng Vương 240 480 21600
15 TH Phan Chu Trinh 50 100 4500
16 TH Thăng Long 600 1200 50400
17 Tổng 1996 3992 170904
Qua bảng thống kê ta thấy lượng khách hàng là trường học chiếm 26,57% tổng
lượng khách hàng với tổng số là 170904 lượt khách, điều này cho thấy lượng khách
hàng thường xuyên là trường học chiếm khá lớn trong tổng số khách hàng thường
xuyên của Xí nghiệp
2.2.3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh
doanh tổng hợp
a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng
Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng

hộ của họ, nâng cao uy tí cũng như vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Trong việc
quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì
khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là
người thấy rõ được những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho
họ
Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp được giao cho các
phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do
vậy mà Xí nghiệp chưa có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng
cũng như là chưa có hòm thư riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có
thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí
nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy
nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý được ngay mà
chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách
nhanh nhất
Sau khi nhận được ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ
vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó
có công văn trả lời mà không làm phật lòng họ
b. Công tác tiếp thị
Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về
sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch
vụ của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp chưa có phòng thi trườngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị
mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật tư - kỹ thuật đảm nhiệm
Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về
Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới.
Tuy nhiên công tác quảng cáo còn chưa được Xí nghiệp quan tâm một cách đúng
mức vì:
+ Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này
+ Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo
c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng

c1. Công tác bán vé dịch vụ
Hàng tháng xí nghiệp có mở một số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc đi thăm
mộ, lễ bái của người dân trong thành phố theo tuyến cố định. Khi có khách đến mua
vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của người bán vé là điểm
về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số
ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé khác không bán trùng lên. Sau đó
ghi vé cho khách, trên vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian
xuất phát, và thời gian về để cho khách khỏi nhầm lẫn. Khách có thể mua vé trước
một thời gian chứ không phải ngày hôm sau đi mới có thể mua vé, mặt khác khách
có thể đổi vé khi việc đi lại của mình bị gặp khó khăn
c2. Công tác ký kết hợp đồng
Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của người thực hiện công
tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì
loại xe đó có còn không, số lượng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm
đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Sau đó sẽ từ số Km đó sẽ tính ra
số tiền mà khách sẽ phải trả để thực hiện chuyến đi đó. Nếu khách thấy với số tiền
đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt
trước một số tiền để làm tin hoặc có thể trả trước toàn bộ số tiền nếu như khách có
đủ tiền( trong hợp đồng thì người thực hiện công việc ký kết phải ghi rõ số tiền mà
khách đã trả, còn lại bao nhiêu cả bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho
ai, vào lúc nào).Trong quá trình ký hợp đồng mà khách không thể đến trực tiếp xí
nghiệp để ký kết các hợp đồng mà theo nhu cầu của khách thì một người nào đó
trong phòng có thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riêng của khách để thực hiện công
tác ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đúng như trên. Trong hợp
đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí thì khách phải trả hay
là xí nghiệp phải trả)
Bảng3.1b: Giá thuê xe( đ)
1 Karôsa 230.000 3.500 4.500 30.000
2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000
3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000

4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000
5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000
6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000
7 County 550.000 2.000 2.800 40.000
- Cách tính cước hợp đồng
+ Chi phí cố định = số ngày thuê * chi phí cố định 1 ngày xe
+ Chi phí lưu động = số km thực tế chạy * chi phí tính cho 1km/loại xe
+ Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế
+ Tiền cầu phà bến bãi ( nếu có)
+ Tiền chờ( nếu có)
+ Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi ( nếu có) + bảo
hiểm + tiền chờ( nếu có)
Tổng số tiền phải thanh toán = T + T*VAT( cước+ VAT + Bảo hiểm)
Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã
thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật
d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá
d1. Hiện trạng
Sau một năm đi vào hoạt động Xí nghiệp đã làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau
khi đã chi trả đầy đủ các khoản. Điều này đã nói lên những cố gắng rất lớn của tập
thể lãnh đạo Xí nghiệp cũng như là các nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên
với mức lãi như thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phương tiện, 183 cán bộ công
nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp
nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trường
Tỷ lệ khách hàng thường xuyên chiếm 57,1% đã nói lên cố gắng của Xí nghiệp (
theo bảng 2.2.1b)
Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần số lượng phương tiện thì ngoài hợp đồng đã được
ký kết trước còn lại nghỉ khá nhiều mà chủ yếu chạy vào các ngày nghỉ trong tuần
Công tác tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm của Xí
nghiệpcòn chưa được chú trọng một cách đúng mức
Chưa có các chính sách nhằm thu hút và giữ lượng khách hàng hiện có cũng như

khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa có thêm các dịch vụ bổ xung
d2. Phân tích, đánh giá
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội mới đi vào hoạt động được có một năm, thời
gian hoạt động là quá ngắn, vừa trong quá trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm
để việc kinh doanh được tốt hơn
+ Chưa có một bộ phận nhằm nghiên cứu thị trường từ đó đề ra các biện pháp nhằm
quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến của khách hàng, đồng thời nâng cauy
thế của Xí nghiệp trên thị trường
+ Chưa có biện pháp nhằm giữ khách và thu hút thêm khách hàng mới
+ Nhiều phương tiện hoạt động đã sắp dến thời hạn thanh lý( với 17 đầu xe đã hoạt
động tới 15 năm và 9 đầu xe hoạt động trên 10 năm)
+ Mức lương cho cán bộ công nhân viên còn thấp hơn so với mặt bằngthu nhập trên
địa bàn Hà Nội cho nên chưa kích thích được họ phát huy hết khả năng của mình
+ Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội có diện tích là 921km2 với dân
số là 2.756.000.000 người, trong đó nội thành có diện tích 84km2 với dân số là
1.474.000.000 người, mật độ 17.491 người/km2. Trong khi đó Xí nghiệp mới chỉ có
3 địa điểm để bán vé và ký hợp đồng với khách hàng thì đó là quá ít
+ Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển mà Xí nghiệp chưa có một
mạng lưới thông tin nội bộ để việc điều hành quản lý được tốt hơn
2.3. Kết luận đánh giá những ưu nhược điểm
2.3.1. Những ưu điểm
+ Là một doanh nghiệp nhà nướccho nên Xí nghiệp được nhiều ưu đãi so với các
thành phần doanh nghiệp khác như việc cấp giấy phép kinh doanh cho phép được đi
vào một số tuyến phố nhất định
+ Xí nghiệp có vị trí khá thuận lợi nằm tại nội thành với diện tích mặt bằng khá lớn
do vậy không phải đi thuê bãi để xe và cũng thuận lợi cho viẹc khách hàng đến với
Xí nghiệp
+ Với 54 đầu phương tiện tuy chưa phải là nhiều nhưng cũng là khá lớn, do vậy dễ
dàng có xe thay thế trong trường hợp mà phượng tiện bị hỏng hóc bất kỳmà không

phải đi thuê xe ngoài
+ Hầu hết phương tiện của Xí nghiệp đã được khấu hao hết cho nên việc cho thuê
phương tiện của Xí nghiệp có giá rẻ hơn so với các doanh nghiệp khác
+ Đội ngũ cán bộ công nhân viên hầu hết có trình độ cao với tay nghề vững vàng
2.2.2. Nhược điểm
Ngoài những ưu điểm mà Xí nghiệp có được thì cũng còn tồn tại những nhược điểm
cần phải khắc phục
+ Phương tiện vận tải tuy khá nhiều nhưng cũng đã đến kỳ phải thanh lý do vậy mà
trong quá trình vận chuyển có thể dẫn đễn hỏng hóc dọc đườnglàm cho khách hàng
khó chịu trong quá trình vận chuyển. Do vậy dẫn đến chất lượng của chuyến đi mà
Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng không được đảm bảo
+ Ngoài dịch vụ chính là vận chuyển thì Xí nghiệp không còn có thêm các dịch vụ
bổ xung khác nhằm thoả mãn khách hàng trong quá trình vận chuyển
+ Chưa có các biện pháp nhằm gần gũi khách hàng và thu hút khách hàng của đối
thủ cạnh tranh
+ Chưa có sự đầu tư mở rộng thêm các dịch vụ mới,
Chương III: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên
3.1. Dự báo khách hàng thường xuyên trong tương lai
3.1.1. Khái niệm về dự báo
Những phương pháp khoa học dựa vào sự phát triển toàn diện quá khứ và hiện tại để
đưa ra những tiên đoán về tương lai với những giả thiết nào đó được gọi là dự báo
Dự báo là việc tiên đoán về tương lai do vậy nó có các chức năng sau:
+ Tham mưu cho công tác lập kế hoạch dài hạn, quy hoạch và lựa chọn, xác định
chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong tương lai
+ Khuyến nghị và điều chỉnh: là sự tiên đoán hậu quả cuả các chủ trương, quyết
định các xu thế phát triển hiện tại để góp phần điều chỉnh các chủ trương, quyết
định và tác động tích cực lên các xu thế phát triển đó( hay nói cách khác là uốn nắn
và ngăn chặn những diễn biến không thuận lợi ngoài mong muốn).
Các phương pháp dự báo:
+ Dự báo theo thời gian.

Dự báo dài hạn( > 5 năm)
Dự báo trung hạn( 1-5 năm)
Dự báo ngắn hạn
Dự báo thời điểm
+Theo mục đích dự báo: