Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 3 ppt

- Chính trị: là một doanh nghiệp của nhà nước do vậy phải hoạt động theo định
hướng của nhà nước
+ Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập xí nghiệp
+ Bảo tồn và phát triển vốn đã được nhà nước giao
+ Bảo vệ doanh nghiệp, mơi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an tồn x• hội,
làm trịn nghĩa vụ quốc phịng đối với nhà nước
+ Là công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế quốc dân nếu cần
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Đa dạng hoá cácloại hình dịch vụ
c. Phân tích kết quả hoạt động của năm trước
* Do thời gian đi vào hoạt động của xí nghiệp mới được có 1 năm nên việc đánh giá
và so sánh kết quả sản xuất chưa có một mức cụ thể
Các yếu tố ảnh hưởng tới việc khai thác phương tiện
- Điều kiện tự nhiên: Hoạt động vận tải phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên(
mưa b•o, đường xá...vv) do vậy chỉ một sự thay đổi của thời tiết cũng làm ảnh
hưởng tới chuyến đi của khách và nhất là đối với khách du lịch. Nếu điều kiện thời
tiết khơng thuận lợi họ có thể huỷ bỏ chuyến đi và do đó mà xí nghiệp mất đi nguồn
lợi của mình
+ Cơ sở hạ tầng của thành phố còn thấp cho nên ảnh hưởng đến việc đi lại, đường
còn nhỏ hẹp, xuống cấp nghiêm trọng, lượng phương tiện cá nhân rất lớn đã gây ra
nạn ách tắc giao thông
- Điều kiện kinh tế – xã hội


Trong những năm gần đây được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo của Đảng,
Thành phố cho nên đời sống của người dân đã được từng bước nâng lên rõ rệt, do
vậy mà khơng cịn lo đến cái ăn cái mặc nữa mà họ đã có của ăn, của để, nhằm phục
vụ cho các nhu cầu cao hơn là nhu cầu về tinh thần
+ Cơ chế chính sách của Đảng và Nhà nước còn nhiều vướng mắc do vây mà còn
ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các doanh nghiệp vận tải nói chung và xí
nghiệp kinh tổng hợp nói riêng

- Điều kiện về hành khách
+ Do lượng khách thường xuyên chưa phải là lớn cho nên việc lập kế hoạch cịn gặp
nhiều khó khăn, do vậy khó khăn cho việc lập các kế hoạch phương án đầu tư
+ Đối tượng khách hàng của xí nghiệp cịn đa dạng do vậy mà việc hiểu biết của xí
nghiệp về khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn
* Nhịp điệu sản xuất
Hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp phụ thuộc nhiều vào sự biến động của
nhu càu trên thị trường. Đặcbiệt đối với ngành kinh doanh vận tải, bởi vì nhu cầu
vận tải là nhu cầu phát sinh và thường biến động theo thời gian( giờ trong ngày,
ngày trong tuần, tháng trong năm). Do vậy xí nghiệp khó chủ động trong việc tổ
chức quản lý và điều hành kinh doanh, nên đã gây thiệt hại lớn về kinh tế do không
sử dụng hết năng lực sản xuất
Theo bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh lượng khách hàng đột ngột tăng
vào các tháng 4,10,12. Điều đó được thể hiện vào hệ số nhịp điệu sản xuất kinh
doanh


Ta có hệ số đều đặn của nhịp điệu sản xuất kinh doanh( Knđ)
Knđ= (thángi/thángimax)/12
áp dụng cho việc tính nhịp điệu sản xuất đối với hoạt động của xí nghiệp trong năm
2001 như sau
Knđ= (71922/175165 + 65200/175165 + ... + 175165/ 175165)/12
Knđ= 0.48
Từ hệ số nhịp điệu sản xuất kinh doanh cho ta thấy nhịp điệu sản xuất kinh doanh
của xí nghiệp chỉ đạt có 48% trong tổng số 100% mà xí nghiệp có thể đạt được. Sự
chênh lệch ở đây là quá lớn sẽ gây lên thiệt haị kinh tế rất lớn cho xí nghiệp do
khơng sử dụng hết năng lực của mình
3.1.2. Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên
Để dự báo lượng khách hàng thường xuyên trong tương lai của xí nghiệp thì đề tài
đ• đi sử dụng phương pháp kịch bản. Với giả thiết ban đầu là:

+ Coi tốc độ tăng trưởng trong các năm là như nhau
+ Lấy tốc độ tăng trưởng của Thành phố Hà Nội làm kim chỉ nam cho việc phát
triển kinh doanh dịch vụ của xí nghiệp
- Kịch bản 1: Với tốc độ tăng trưởng trung bình( Tức là bằng tốc độ tăng trưởng
dịch vụ của Thành phố Hà Nội). Theo kịch bản này thì tốc đọ phát triển của xí
nghiệp trong những năm tới là vào khoảng từ 15 – 16%. Nếu với tốc độ phát triển
này thì
+ Nếu so với kỳ gốc là năm 2002 thì mỗi năm xí nghiệp đã tăng quy mơ của mình
lên từ 15 – 16%


+ Nếu so quy mơ của xí nghiệp với quy mô của các ngành dịch vụ trong cơ cấu của
Hà Nội thì xí nghiệp chưa có gì là phát triển do khơng có sự tăng hơn so với Hà Nội
- Kịch bản 2: Với tốc độ tăng trưởng nhanh( Tức là tăng nhanh hơn tốc độ tăng
trưởng dịch vụ của Hà Nội) và tốc độ này vào khoảng18 – 20%. Do vậy với độ này
thì quy mơ của xí nghiệp đều tăng trong cả hai trường hợp
3.1.3. Kết quả dự báo lượng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005
Để dự báo được lượng khách hàng của xí nghiệp trong tương lai ta sử dụng công
thức sau:
KHnămi= KH2002 * hệ số tăng trưởng
Trong đó:
KHnămi: Lượng khách hàng năm thứ i
KH2002: Lượng khách hàng năm 2002
- Với mức tăng trưởng trung bình
KH2003= KH2002 * 15%
KH2003= 1011739 * 15% = 1163500 người
Tương tự ta tính được lượng khách hàng trong tương lai những năm sau:
Bảng 3.1.3a:Dự báo lượmg khách hàng của xí nghiệp trong tương lai
Năm Tăng trưởng trung bình
Thấp(15%) Cao(16%)

Tăng trưởng nhanh
Thấp(18%) Cao(20%)

2003 1163500

1173617

1193852

1214087

2004 1338028

1361396

1408745

1456904

2005 1538728

1579219

1662319

1748285


Tương tự ta cũng tính được lựơng khách hàng thường xuyên trong tương lai

Bảng3.1.3b:Dự báo lượng khách hàng thường xuyên trong tương lai
Năm Tăng trưởng trung bình
Thấp(15%) Cao(16%)

Tăng trưởng nhanh
Thấp(18%) Cao(20%)

2003 661500

667253

678757

690261

2004 760726

774013

800933

823314

2005 874834

897855

945101

993976

Với lượng khách hàng được dự báo như trên thì xí nghiệp cần phải có cơng tác quản
lý họ một cách hợp lý hơn. Do vậy cần phải có các chỉ tiêu quản lý để quản lý một
cách hữuhiệu hơn
3.2. Hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên của
xí nghiệp
* Tầm quan trọng của việc hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với khách hàng
thường xuyên
Khách hàng của Xí nghiệp là một tập hợp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản
thân mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau và thường xuyên biến đổi theo
không gian và theo thời gian do đối với một doanh nghiệp việc việc hiểu biếy được
nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng. Để hiểu được vấn đề này không
phải là việc đơn giản. Do vậy cần phải có các chỉ tiêu đối với từng loại khách hàng
khác nhau để quản lý một cách hiệu qủa. Điều này là điều hết sức quan trọng đối
với khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội.Bởi vì


khách hàng thường xuyên của xí nghiệp đã đem lại những lợi ích thiết thực. Vì vậy
chúng ta cần phải quản lý họ để:
+ Gia tăng ảnh hưởng với người có quyền quyết định trong tổ chức của khách hàng
thường xuyên
+ Biết rõ những thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền đạt
+Nắm rõ được tình hình chính trị nội bộ tổ chức của khách hàng
+ Khám phá được những người nắm quyền quyết định trong nội bộ khách hàng
+ Tìm cách tiếp cận nội bộ khách hàng theo một sơ đồ tổ chức
+ Có mối quan hệ thẳng thắn đối với khách hàng đó
+ Sử dụng các cơ hội khi có thể
+ Qua khách hàng thường xuyên trở lên thân thiết đối với họ
+ Triển khai, bổ xung kế hoạch tiếp xúc đối với khách hàng thường xuyên.
Từ những yêu cầu cấp thiết trên do vậy mà ta cần phải có các chỉ tiêu để quản lý

khách hàng thường xuyên một cách có hiệu quả
Hình3.2: Các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên
3.2.1. Các chỉ tiêu chung: (các thông tin chung)
Đây là các thông tin cơ bản nhất về khách hàng mà bất cứ một khách hàng nào,
một hợp đồng được ký kết đều cũng phải có. Sử dụng những thơng tin này nhằm
giúp cho mục đích tìm kiếm được dễdàng hơn các thơng tin này bao gồm:
+ Tên đơn vị
+ Địa chỉ liên hệ


+ Số điện thoại (nếu có): Nhằm phục vụ cho việc liên hệ giữa hai bên được dễ dàng
hơn và có sự thay đổi khi cần thiết
+ Người ký hợp đồng: Là người thay mặt đơn vị để đi ký hợp đồng thuê xe dịch vụ
đối với xí nghiệp
+ Người cần liên hệ khi cần thiết: Là người mà Xí nghiệp sẽ trực tiếp liên hệ khi cần
thiết
+ Người đứng đầu đơn vị: Có thể là gíam đốc, tổng giám đốc, trưởng phòng hoặc
hiệu trưởng, chủ tịch... hay bất kỳ là một người nào khác, họ là người đưa ra quyết
định cuối cùng đối với người ký hợp đồng. Biết người đứng đầu trong đơn vị thì ta
có thể gia tăng ảnh hưởng đối với họ để từ đó có mối quan hệ một cách chặt chẽ đối
với khách hàng thường xuyên
+ Số lần ký hợp đồng dịch vụ trong tháng đối với khách hàng không ký hợp đồng
dài hạn, hoặc đối vơi khách hàng ký hợp đồng dài hạn thì là số ngày hoạt động trong
tháng. đây là thơng tin nhằm mục đích giúp cho việc lập kế hoạch một cách sát với
thực tế hơn. Ngoài ra cần phải có số lượng xe mỗi lần thuê, nhãn hiệu xe, tổng số xe
trong tháng đây là số hiệu nhằm giúp cho việc thống kê lượng khách hàng trong
tháng được đầy đủ hơn
+ Tổng số km cho một chuyến đi, tổng số hành khách km/ chuyến đi, tổng hành
khách trong tháng, tổng hành khách km trong tháng
Số liệu trên nhằm giúp cho xí nghiệp tính tốn được doanh thu trong tháng được dễ

dàng hơn
3.2.2. Các chỉ tiêu riêng đối với từng loại khách hàng


a. Khách hàng là doanh nghiệp
* Số lượng cán bộ công nhân viên trong đơn vị
Với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số lượng cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị là
khác nhau. Do vậy đối với người quản lý khách hàng thì việc biết được số lượng cán
bộ công nhân viên trong mỗi tổ chức của khách hàng thường xuyên là việc cần thiết
để từ đó sẽ thấy được nhu cầu thuê dịch vụ của họ đối với xí nghiệp
- Việc biết rõ số lượng cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp sẽ thấy được sự
thay thế nhân viên, sự biến động nhân sự trong nội bộ đơn vị từ đó xí nghiệp có
những biện pháp nhằm tạo dựng các mơí quan hệ chặt chẽ hơn
VD: Nếu trong doanh nghiệp nào đó có sự thay thế người có quyền ảnh hưởng đến
việc mua dịch vụ của doanh nghiệp thì xí nghiệp cần phải có mối quan hệ mới với
người đứng đầu mới này nhằm củng cố mối quan hệ đã có trước đó
* Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị
Với mỗi đơn vị khác nhau thì lĩnh vực hoạt động là khác nhau, từ đó mục đích thuê
dịch vụ của họ là khác nhau. VD như: Có doanh nghiệp thuê xe của doanh nghiệp
nhằm phục vụ việc đưa đón cán bộ cơng nhân viên đi làm, nhưng có những doanh
nghiệp du lịch thì mục đích thuê xe của họ là nhằm vận chuyển khách du lịch. Như
vậy cùng một mục đích thuê xe nhưng được sử dụng vào hai mục đích khác nhau.
Do vậy biết được lĩnh vực hoạt động từ các đơn vị từ đó xí nghiệp sẽ có những
chính sách hữu hiêụ nhằm củng cố mối quan hệ gữa hai đơn vị
Như vậy việc biết lĩnh vực hoạt động của các đơn vị sẽ giúp cho xí nghiệp có các
biện pháp nhằm khuyến khích việc mua dịch vụ của họ, từ đó xí nghiệp cũng tự


hồn thiện sản phẩm của đơn vị mình nhằm phục vụ một cách có hiệu quả hơn đeối
với từng khách hàng

*Chế độ làm việc nghỉ ngơi
Mỗi một doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động của mình sẽ có những chế độ làm
việc khác nhau, có những đơn vị làm việc theo ca, nhưng có những đơn vị làm việc
theo giờ hành chính, nhưng cũng cónhững đơn vị làm việc khơng theo giờ giấc nào(
doanh nghiệp du lịch thì việc phục vụ khách du lịch là theo yêu cầu của khách). Do
vậy việc biết chế độ làm việc của họ sẽ giúp cho xí nghiệp có những biện pháp
nhằm phân phối b chí hợp lý phương tiện cũng như là lái xe để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất với mức chất lượng cao nhất đúng theo yêu cầu của khách
hàng
Mặt khác việc biết chế độ làm việc nghỉ ngơi của họ sẽ có biện pháp nhằm thu hút
mở rộng khách hàng của xí nghiệp một cách hiệu quả nhất, có các biện pháp nhằm
khuyến khích họ tiêu dùng dịch vụ vào các ngày nghỉ của họ
Ngày nay việc nhà nước thực hiện tuần làm việc 40 giờ do vậy mà thời gian nghỉ
ngơi của cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp được dài hơn nhưng mạt
khác thì cường động cũng cao hơn trước do vậy mà dẫn đến sự mệt mỏi kéo dài
trong thời gian làm việc cho nên vào thời gian nghỉ ngơi họ sẽ bỏ nhiều thời gian
cho việc vui chơi giải trí, đi đây đó nhằm phục hồi sức lao động sau một tuần làm
việc mệt nhọc và chuẩn bị sức lực cho tuần làm việc tiếp theo. Đây là thị trường mà
xí nghiệp cần phải hiểu biết và sẽ có biện pháp nhằm thu hút thêm khách hàng
thường xuyên


*Thu nhập bình quân trong các đơn vị
Thu nhập kinh tế trong một đơn vị cho thấy khả năng thanh toán của họ đối với việc
tiêu dùng dịch vụ. Từ thu nhập bình qn của các doanh nghiệp mà xí nghiệp có thể
xác định được yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ, dự đốn và đánh giá có độ chính xác
cao hơn về phương thức tiêu dùng của họ. Nếu các doanh nghiệp có thu nhập bình
qn cao thì xí nghiệp có thể hướng họ tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, với giá cả hơn và ngược lại. Từ đó xí nghiệp có các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp đúng theo yêu cầu về mức chất lượng

do khách hàng đề ra
* Phúc lợi xã hội trong đơn vị
Tuy chỉ tiêu này không quan trọng bằng các chỉ tiêu trên nhưng nó cũng là yếu tố
kích thích nhu cầu của doanh nghiệp. Phúc lợi xã hội trong dịch vụ càng cao điều đó
chứng tỏ doanh nghiệp càng làm ăn có lãi do vậy mà việc doanh nghiệp biết được
các phúc lợi xí nghiệp mà các doanh nghiệp đáp ứng cán bộ công nhân vên trong
doanh nghiệp là điều kiện để xí nghiệp có biện pháp nhằm quảng cáo, nhằm kích
thích đúng chỗ, đúng điểm, đúng hướng
b. Khách hàng là các tổ chức, chính quyền
Cũng giống như thị trường của các doanh nghiệp thì thị trường các tổ chức nhà
nước xét trên nhiều phương diện giống thị trường các doanh nghiệp sản xuất. Tuy
nhiên các tổ chức trên thực hiện các nhiệm vụ khác nhau song hoạt động của họ
đều mang tính chất phi thương mại. Thể thức mua bán của họ mang tính chất riêng
biệt mà người cung ứng sản phẩm dịch vụ cần phải nghiên cứu và biết rõ. Và đặc


biệt đối với khách hàng thường xuyên của xí nghiệp thì việc hiểu biết rõ về họ là
điều cần thiết để mối quan hệ làm ăn được lâu dài. Do vậy để quản lý khách hàng là
tổ chức, chính quyền ta cần các chỉ tiêu sau:
* Số lượng cán bộ công nhân viên chức trong tổ chức cũng giống như số lượng cán
bộ công nhaan viên trong các doanh nghiệp việc biết rõ số lượng cán bộ công nhân
viên chức là điều kiện đầu tiên có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của tổ
chức. Từ số lượng này có thể tạo lên thị trường có dung lượng lớn hay nhỏ
* Chế độ làm việc
Hiện nay đối với giới cán bộ trong tổ chức chính quyền đều làm việc theo giờ hành
chính, ngày làm việc 8 giờ, tuần làm việc 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi đ•
được nâng lên cho nên nhu cầu đi lại sẽ tăng lên. Biết được chế độ làm việc sẽ giúp
cho xí nghiệp phân phối, điều hành phương tiện một cách hợp lý hơn nhằm phục vụ
khách hàng một cách tốt hơn
* Các chính sách của nhà nước đối với các tổ chức

Khi mua sắm hàng hố dịch vụ thì các tổ chức nhà nước cần phải thông qua hàng
loạt quyết định: Mua các loại hàng hoá dịch vụ nào số lượng bao nhiêu, người nào
cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu các dịch vụ nào sao khi mua? Mặt khác bị giới
hạn về tài chính nên quyết định mua của các tổ chức phải dựa trên cơ sở có thể giảm
bớt tối đa phần chi tiêu cho ngân sách dành cho họ. Từ vấn đề trên cho ta thấy các
tổ chức nhà nước chịu sự giám sát một cách chặt chẽ của công chúng thông qua tổ
chức : Ban thanh tra quốc hội, hội đồng chính phủ, các hội đồng nhân dân. Do vậy


việc biết rõ các cơ chế chính sách của nhà nước sẽ giúp cho việc mua bán giữa hai
bên được diễn ra một cách có hiệu quả và nằm trong khuôn khổ pháp luật cho phép
* Lĩnh vực hoạt động của các tổ chức chính quyền
Các tổ chức được thành lập khác nhau thì lĩnh vực hoạt động khác nhau. Họ bao
gồm: Các tổ chức dân sự (các bộ, ban ngành tổ chức hành chính các cấp), các tổ
chức quân sự (Bộ quốc phòng, binh chủng, quân binh chủng, và tổ chức quân sự các
cấp); Các tổ chức như: Các giáo hội, đoàn đảng, các chi hội, các câu lạc bộ. Mục
đích hoạt động của các tổ chức này là khác nhau, do vậy biết được mục đích hoạt
động của các tổ chức xí nghiệp sẽ có các chính sách giá cả phù hợp hơn đối với mỗi
loại tổ chức
c. Khách hàng là các trường học.
Giáo dục và đào tạo đã được Đại Hội IX khẳng định là quốc sách hàng đầu. Do vậy
được Đảng và nhà nước quan tâm và đầu tư.
Nói chung hiện nay lượng học sinh, sinh viên ở Hà Nội qua các năm hầu như
không thay đổi qua các năm hầu như không thay đổi mấy. Theo thống kê báo cáo thì
năm 2001lượng học sinh các cấp ở Hà Nội là 501123 người. Trong khi đó dân số
Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu người, từ đây cho ta thấy lượng học sinh chiếm khoảng
20% dân số Hà Nội. Điều đó cho thấy đây là thị trường tiềm năng cần khai thác. Do
vậy quản lý lượng khách hàng là các trường học là điều nên làm và cần phải làm
ngay. Các chỉ tiêu để quản lý đối tượng này bao gồm:
* Số lượng các lớp trong một trường

Đây là chỉ tiêu số lượng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học là bao nhiêu. Bởi vì để thuê
xe phục học sinh, thì phải thuê cho một lớp chứ không thể thuê một xe cho vài lớp.
Từ đây ta sẽ thấy được nhu cầu về số lượng phương tiện mà trường đó cầnn thuê.
Việc biết rõ số lượng lớp học trong trường chứ không nhất thiết phải biết rõ trường
đó có bao nhiêu học sinh. Từ đó xí nghiệp sẽ có những biện pháp nhằm thu hút
thêm việc ký hợp đồng dài hạn về thuê xe dịch vụ bằng các việc như hạ giá hay
nâng cao hơn mức chất lượng phục vụ
* Chế độ học tập nghỉ ngơi hiện nay
Trong năm qua nhà nước đã ban hành chính sách tuần lam việc 40 giờ, tuy nhiên
đối với ngành giáo dục mà đặc biệt là đối với giáo dục phổ thơng thì nhà nước đã cố
gắng nghiên cứu những việc tuần làm việc và học tập của học sinh vẫn chưa được
rút ngắn mà trong tuần vẫn phải học 6 ngày. Do vậy mà thời gian nghỉ ngơi của học
sinh cũng chỉ có một ngày/ tuần
- Nhằm phục vụ cho việc học tập, đi lại của học sinh các trường đã tổ chức thuê xe
dịch vụ nhằm đưa đón học sinh từ nhà tới trường và ngược lại
- Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí của học sinh thì trong mỗi kỳ học hầu hết
các trường đều tổ chức dã ngoại cho học vào mỗi kỳ ít nhất một lần
Biết được chế độ học tập nghỉ ngơi của các trường thì xí nghiệp sẽ có các biện pháp
nhằm điều chỉnh hợp lý hơn giữa các loại xe nhằm đưa đón học sinh và từ đó sẽ biết
được những thay đổi của từng trường về chế độ học tập
* Chất lượng học tập của mỗi trường, loại trường


Đối với những trường có chất lượng tốt thì lượng học sinh học khá và tốt ở đây
chiếm khá nhiều do vậy mà viềc cha mẹ đầu tư cho con cái cũng cao hơn so với
những trường tư bản khác. Mặt khác đối với các trường có chất lượng học tập
tốthơn thì việc nhà trường cung cấp chất lượng dạy học cho học sinh cũng tương đối
cao do vậy mà việc chi phí hoc sinh bỏ ra cũng tương đối cao.

Với mỗi trường khác nhau thì chất lượng học tập cũng như là trình độ giáo viên
khác nhau. Với những trường có chất lượng học tập tốt thì việc hoc sinh tham gia
thi vào đây cũng nhiều. Mặt khác ngày nay các gia đình chỉ có từ một đến hai con
do vậy mà việc đầu tư cho con cái mình học tập cũng là việc mà bất cứ bậc cha mẹ
nào cũng phải làm. Do vậy yêu cầu của các bậc cha mẹ là làm sao cho con cái mình
học tập ngày một tốt hơn, cho nên các trường học cũng tạo mọi điều kiện để hoc
sinh mình cũng có điều kiện để học tập tốt hơn.
Việc biết những đặc điểm này thì xí nghiệp cũng có những biện pháp về giá, ma kết
tinh, để gữ lượng khách hiện có cũng như là thu hút thêm những lượnh khách hàng
mới
3.3. Hồn thiện phương pháp thống kê, phân tích đánh giá khách hàng thường
xuyên
3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng
Từ số liệu ban đầu về khách hàng thương xuyên của xí nghiệp. Từ đây theo các chỉ
tiêu đã được nêu ở phần trên ta sẽ phân loại khách hàng thường xuyên hiện có vào
từng mục cụ thể.
* Thống kê theo quận huyện


Từ các thông tin chung, mỗi khách hàng thường xuyên sẽ cho ta một địa chỉ cụ thể
từ đó ta phân loại khách hàng vào từng vị chí cụ thể mà thực chất ở đây là phân theo
các quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý được dễ dàng hơn. Để từ đây rút ra
được số lượng ở mỗi khu vực là bao nhiêu để các phân tích và dự đoán khách hàng
thường xuyên trong tương lai
* Phân tổ, phân nhóm khách hàng thường xuyên
Dựa vào các tiêu thức đã được dùngđể phân loại và quản lý khách hàng xí nghiệp
phân khách hàng thường xuyên hiện tại vào từng tổ, nhóm thích hợp có các đặc
điểm khác nhau. Ví dụ: khách hàng thường xuyên của xí nghiệp được chia làm 3 tổ
xác định: khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng là các cơ quan chính quyền,
khách hàng là các trường học. Từ đây ta sẽ tính được các chỉ tiêu phản ánh múc độ,

tình hình biến động, các mối quan hệ
* Với các khách hàng thường xuyên là doanh nghiệp có các đặc điểm sau:
+ Số lượng người mua ít nhưng khối lượng mua lớn
+ Tập chung về mặt địa lý
+ Nhu cầu mua dịch vụ vận tải của doanh nghệp là nhu cầu phát sinh: Do phát
sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho người cuối cùng
+ Nhu cầu có tính co dãn. Sự biến động của người mualà doanh nghiệpcó ảnh
hưởng lớn đến xí nghiệp vì chỉ một thay đổi nhỏ của đối tươngjdoanh nghiệp sẽ có
tác động ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ của xí nghiệp


+ Việc mua dịch vụ vận tải của các doanh nghiệp ít chịu ảnh hưởng của múc giá cả
bởi vì khi gía cả dịch vụ thay đổi nhưng theo yêu cầu của việc sản xuất kinh doanh
mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua
+ Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải do doanh nghiệp
yêu cầu có sự tham gia của một hay một số thành viên, có khi còn là cả một hội
đồng do vậy đối với loại khách hàng này xí nghiệp cần phải cung cấp các thơng tin
sau:
+ Kỹ thuật, chất lượng
+ Tính kinh tế
+ Tại sao có các ưu điểm hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác
+ Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lượng khách hàng là doanh nghiệp ít nhưng khối
lượng mua lớn do vậy cần có sự tham gia chặt chẽ cả từ hai phía
+ Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua một trung gian nào cả
* Đối tượng khách hàng là các cơ quan chính quyền
+ Việc mua bán dịch vụ với các đối tượng khách hàng này chiụ ảnh hưởng rất lớn
của giá cả và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của công chúngthông qua Quốc hội, hội
đồng nhân dân các cấp, khối lượng mua rất lớn nhưng quyết định mua thường là
phức tạp do vậy người nhân danh tổ chức, chính quyền đi mua dịch vụ phải thực
hiện rất nhiều thủ tục giấy tờ và các nguyên tắc hành chính phức tạp, nhiều trường

hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán. Cho nên biết được đặc điểm này thì Xí
nghiệp cần phải đề ra các giải pháp nhằm giảm bớt các thủ tục rườm rà phức tạp
không quan trọng


+ Do bị giới hạn về tài chính( chỉ được phép chi tiêu theo quy định của Nhà nước).
Cho nên các quyết định mua bán của tổ chức, chính quyền đều dựa trên cơ sở có thể
giảm tối đa phần chi tiêu của ngân sách Nhà nước dành cho họ. Do vậy khách hàng
là các tổ chức cơ quan chính quyền ln có xu hướng tìm các nhà cung ứng đáp ứng
được nhu cầu của họ với chi phí nhỏ nhất
* Đối tượng khách hàng là trường học
Hầu hết các trường đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ
thơng, tiểu học thì đối tượng sử dụng dịch vụ đều có cuộc sống phụ thuộc vào gia
đình do vậy mà đối với họ và người quản lý họ đều chịu sự giám sát của các bộ giáo
dục và đào tạo, các tổ chức chính quyền, các chi hội trong trường. Cho nen người
phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn về nhiều vấn đề mà đơn cử là vấn đề về
tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, do đó họ ln có xu hướng tìm các nhà cung cấp
đáp ứng được nhu cầu của họ với chi phí là nhỏ nhất, ngồi ra u cầu về chất
lượng dịch vụ đối với họ cũng không phải là điều đáng quan tâm và dich vụ bổ xung
họ cũng khơng quan tâm
3.3.2. Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích tổng hợp
a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ
Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ là
khác nhau. Mặt khác với mỗi mục đích th dịch vụ khác nhau thì thời gian sử dụng
dịch vụ cũng là khác nhau
* Theo giờ trong ngày: Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy nó thường được
biến động theo thời gian mà đơn cử là theo các giờ trong ngày. Mục đích của việc


phân chia theo giờ trong ngày nhằm phân biệt giữa giờ cao điểm và giờ thấp điểm

và từ đó nhằm phân chia rõ mục đích của từng chuyến đi khác nhau. Ví dụ như:
Đưa đón cán bộ cơng nhân viên thì thời gian thường là vào khoảng từ 7h – 7h30’.
Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này nhằm xem xét các mục đích đi của khách hàng để
từ đó có các khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vào từng thời điểm khác
nhau theo khả năng của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp các chuyến đi thường xuất phát vào các buổi sáng và kết
thúc vào các buổi chiều, chỉ có một số ít các chuyến được thực hiện qua đêm. Có
những chuyến được xuất phát vào lúc 4-5h sáng. Nhưng có những chuyến được xuất
phát vào lúc 7-8h. Do vậy theo chỉ tiêu này Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời
gian nào trong ngày thì có các chuyến đi là nhiều nhất, thấp nhất, từ đó có phương
án nhằm đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đối với Xí nghiệp
* Theo giờ trong tuần
Sử dụng chỉ tiêu này nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ và ngày làm việc trong tuần.
Do vậy sẽ có các chính sách giá hợp lý. Vào những ngày nghỉ thì mục đích sử dụng
phương tiện của khách hàng là khác với những ngày làm việc. Vào các ngày hành
chính thì mục đích th phương tiện của khách hàng là nhằm phục vụ cơng việc,
cịn sử dụng phương tiện vào các ngày nghỉ thì mục đích th phương tiện của họ
chủ yếu là phục vụ cho việc đi vui chơi giải trí. Do vậy việc sử dụng chỉ tiêu này
nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phương tiện của khách hàng thường
xuyên là vào các ngày nào trong tuần và ngày cao điểm là những ngày nào


Hiện nay việc sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp
vào các ngày hành chính chủ yếu là nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán bộ cơng
nhân viên và đưa đón học sinh đi làm, đi học và một số chuyến đi dịch vụ mà Xí
nghiệp đã mở cố định trong tuần, do vậy vào các ngày này thì lượng phương tiện
thường là nghỉ nhiều. Cịn vào các ngày nghỉ, lễ tết thì hầu hết lượng phương tiện đã
được ký hợp đồng vận chuyển hết, có những ngày hầu như khơng cịn phương tiện
để khách hàng có thể th được
Biết được chỉ tiêu này thì việc Xí nghiệp sẽ có các biện pháp nhằm kích thích nhu

cầu sử dụng phương tiện của khách hàng thường xuyên vào các ngày khác nhau
nhằm kéo dãn nhu cầu cũng như là việc sử dụng phương tiện vào các ngày hợp lý
hơn. Thực tế cho thấy Xí nghiệp đã sử dụng phương pháp để kéo dãn nhu cầu giữa
các ngày trong tuần là việc Xí nghiệp đã giảm giá cho những khách hàng mua dịch
vụ vào các ngày trong tuần so với những ngày nghỉ, mức giá chênh lệch là 20%
* Theo tháng trong năm
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích của mỗi cơng việc mà
khách hàng th phương tiện theo mục đích đó. Do vậy mà với các tháng khác nhau
thì mụ đích sử dụng phương tiện là khác nhau. Ví dụ như: vào các tháng trong năm
học thì các trường học thuê xe để đưa học sinh của mình đi học nhưng v các
tháng 6, 7, 8 thì hầu hết các trường đều nghỉ học cho nên các trường này không còn
thuê phương tiện để vận chuyển học sinh nữa mà có thể họ thuê phương tiện để đưa
cán bộ đi du lịch, nghỉ mát.


+ Đối với các doanh nghiệp thì vào hầu hết các tháng trong năm việc sử dụng
phương tiện để đưa đón cán bộ cơng viên đi làm là như nhau do vậy hầu như việc sử
dụng phương tiện trong các tháng là không đổi
+ Đối với khách hàng thường xuyên là các cơ quan chính quyền thì tần xuất xuất
hiện là ít so với khối khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp do vậy chỉ tập
trung vào một số tháng nhất định. Nhưng họ là khách hàng ký hợp đồng dài hạn với
Xí nghiệp dcho nên họ là khách hàng thường xuyên. Lượng khách hàng thường
xuyên này chủ yếu tập trung vào các khách hàng như là văn phòng Quốc hội chủ
yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội trong năm, mỗi đợt kéo dài khoảng 45 ngày,
...
+ Khách hàng là khối trường học thì chủ yếu sử dụng phương tiện vào các kỳ học
còn trong thời gian nghỉ hè thì coi như khơng th phương tiện của Xí nghiệp hay
nói cách khác thì khơng có sử vận chuyển
Đối với khách hàng thuê dịch vụ thì chủ yếu tập trung vào các dịp lễ hội hoặc các
ngày nghỉ trong năm, việc thuê xe của họ chủ yếu nhằm vào việc đi nghỉ ngơi, vui

chơi giải trí
Theo chỉ tiêu này thì việc sử dụng phương tiện của khách hàng không đồng đều vào
các tháng trong năm cho nên sẽ giúp cho việc kéo giãn nhu cầu của khách hàng
trong các tháng đồng đều hơn
b. Theo mức chất lượng đòi hỏi
Chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhiều người,
đối với họ thì với số tiền bỏ ra liệu Xí nghiệp có thể đáp ứng được yêu cầu về mức


chất lượng mà họ u cầu hay khơng. Hay nói cách khác thì chất luợng là sự so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng thường xuyên về một giá trị hàng hoá dịch vụ mà
khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do Xí nghiệp
cuung cấp. Ta có mức so sánh:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị DV nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị DV nhận được

>=

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị DV nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp

Mặt khác mọi đối tượng khách hàng là khác nhau cho nên điều kiện kinh tế đối với
mỗi khách hàng là khác nhau nên việc yêu cầu về chất lượng dịch vụ là khác nhau
Khách hàng bỏ tiền ra nua hàng hoá dịch vụ là mua lợi íchmà hàng hố dịch vụ đó
mang lại chứ khơng phải mua đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm
của hàng hố dịch vụ đó phải được chuyển thành các lợi ích về cơng dụng và có ý
nghĩa nào đó đối với khách hàng
Do vậy tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ mà khách hàng ta đi phân
tích các chỉ tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi của khách hàng
* Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo mỗi loại khách hàng khác nhau thì yêu
cầu về mức độ chất lượng phương tiện vận tải là khác nhau. Theo nghiên cứu cho
thấy rằng với những khách hàng có thu nhập cao thì mức độ địi hỏi về chất lượng
phương tiện và chất lượng phục vụ là cao và ngược lại. Do vậy việc đáp ứng đúng
yêu cầu về chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật như chủng loại xe, các điều
kịên thiết yếu phục vụ cho một chuyến đi là điều kiện đầu tiên để khách hàng đến


với Xí nghiệp. Có những trường hợp theo u cầu của khách hàng là loại phương
tiện này nhưng trong một trường hợp nào đó phương tiện bị hỏng hay vì lý do nào
đó mà Xí nghiệp khơng cung cấp đúng chủng loại phương tiện mà khách hàng đã

yêu cầu thì với phương tiện khác thay thế có thể đáp ứng đúng về mức yêu cầu khác
thì cũng vẫn bị đánh giá là có chất lượng thấp
* Nhân viên: Đây là yếu tố về con người cho nên nó phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với
khách hàng, là nhân tố đầu tiên gầy ảnh hưởng đối với khách hàng, nó quyết định
đến sự hành cơng hay thất bại của Xí nghiệp trong tương lai. Đó là sự hướng dẫn
tận tình chu đáo cho khách hàng bằng lời nói, cử chỉ, điệu bộ...có làm cho khách
hàng thoả mãn hay khơng, từ đó khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hố
dịch vụ của Xí nghiệp. Các nhân tố đó bao gồm:
+ Sự giải thích tận tình chu đáo về dịch vụ
+ Giải thích giá cả dịch vụ
+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ
+ Đảm bảo với khách hàng các yêu cầu của họ sẽ được giải quyết
- Hành vi của nhan viên trong q tình tiếp xúc với khách hàng đó là tính lịch sự,
tơn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên. Bất cứ một khách hàng nào cũng
muốn người bán hàng phục vụ theo đúng yêu cầu, mong muốn của họ, do vậy cần
sử dụng các chỉ tiêu sau
+ Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản của khách hàng của nhân viên
+ Nhân viên phải thiện cảm, lịch sự hấp dẫn


- Năng lực: Khi hai yếu tố trên đã được thoả mãn thì yêu cầu về năng lực của nhân
viên là yếu tố cốt yếu quyết định lên chất lượng của dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung
cấp cho khách hàng. Đó là những kỹ năng cần thiết đối với mỗi nhân viên. Kiến
thức cần thiết để hồn thành cơng việc mà mỗi nhân viên phải thực hiện là:
+ Kiến thức và kỹ năng của mỗi nhân viên
+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong Xí nghiệp
- Ngồi ra cịn các chỉ tiêu khác như:
+ Tính tiếp cận: Đó là khả năng có được tiếp cận một cách dễ dàng các dịch vụ của

Xí nghiệp hay khơng, nó bao gồm:
Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng...)
Thời gian chờ đợi dịch vụ khơng q lâu
Thời gian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
+ Tính sãn sàng: Với sự đảm bảo cho việc dịch vụ lúc nào cũng có thể thoả m•n nhu
cầu của khách hàng
Quy chế, thủ tục trong việc giao nhận dịch vụ
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
Khách hàng tới trong mọi tình huống
Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời
+ Uy tín của Xí nghiệp
+ ....vv


Các yếu tố trên quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi. Tuy
nhiên với những khách hàng khác nhau thì việc yêu cầu các chỉ tiêu đối với mỗi loại
khách hàng là khác nhau. Có những khách hàng yêu cầu toàn bộ các chỉ tiêu trên
nhưng cũng có những khách hàng chỉ yêu cầu một số trong những các chỉ tiêu trên
Đối với các yêu cầu có mức chất lượng cao thì giá trị mà khách hàng nhận được mà
dịch vụ mang lại ít nhất cũng bằng sự mong đợi của họ. Do vậy đối với loại khách
hàng này thì hầu hết họ là những người có thu nhập cao hoạc theo u cầu của cơng
việc mà mức chất lượng họ yêu cầu là cao và ngược lại. Hiện nay nhóm khách hàng
thường xun của Xí nghiệp có yêu cầu về mức chất lượng là cao và tập trung vào
các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp và khối cơ quan chính quyền, cịn đối
với khối khách hàng là trường học thì yêu cầu về mức chất lượng là trung bình
c. Khả năng chấp nhận của giá cả dịch vụ
Nhu cầu vận tải là nhu cầu phát sinh do vậy mà giá cả tăng, giảm có tác động rất
chậm đến nhu cầu vận tải vì người mua dịch vụ vận tải không thể dự trữ sản phẩm
để tiêu thủ trong tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải trong hiện

tại mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải của khách hàng phụ thuộc và nhu cầu công
việc của họ. Như vậy việc quyết định về mức giá cả mà khách hàng phải trả phụ
thuộc rất lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận được khi họ bỏ tiền ra mua dịch vụ
vận tải và giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Tuy nhiên trong vận tải thì khi giá của phương thức vận tải này thay đổi thì sẽ ảnh
hưởng đến phương thức vận tải khác nhưng tổng nhu cầu vận tải sẽ không đổi mà
nhu cầu vận taỉ chỉ thay đổi từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải


khác. Do vậy việc xác định giá cả vận tải mà khách hàng có thể chấp nhận được là
điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu và nó phụ thuộc vào:
- Giá cả của đối thủ cạnh tranh:
Việc hoạt động vận tải trên địa bàn Thành phố Hà Nơị thì khơng chỉ có mỗi mình Xí
nghiệp mà cịn có nhiều doanh nghiệp khác do vậy với người mua giá tham khảo mà
họ sử dụng để đánh giá mức độ giá cả của Xí nghiệp trước hết là giá sản phẩm dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh đối với Xí nghiệp
- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua
sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ. Đây là yếu tố quýêt định đến
việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay khơng. Với số
tiền bỏ ra khi mua dịch vụ thì khách hàng mong muốn sản phẩm đó phải đáp ứng
được mong đơị của họ. Nếu sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của
họ thì với giá đó họ sẽ cháp nhận được, nếu không đáp ứng được mong ước của họ
thì vói giá đó họ sẽ khơng chấp nhận được
- Do vậy việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả năng về giá
cho khách hànglà điều cần quan tâm. Việc định giá đó cần :
+ Định giá cho từng loại khách hàng: Với mỗi loại khách hàng khác nhau thì điều
kiện về kinh tế cũng như là thu nhập của họ là khác nhau do vậy yêu cầu về mức
chát lượng là khác nhau cho nên mức giá cũng là khác nhau. Mặt khác với mỗi loại
phương tiện khác nhau thì chất lượng cũng như giá trị xe là khác nhau cho nên việc
định giá cũng khác nhau.