thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại công ty hwaseung vina

Tiểu luận
Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản
lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Hwaseung Vina

1


“

2


MỤC LỤC
Tiêu đề

Trang

Phần 1: Giới thiệu khái quát về bộ tiêu chuẩn chất lượng
ISO 9001:2008......................................................................................................... 5
I. Khái niệm ISO 9001:2008 ........................................................................................... 5
II. Các nguyên tắc co bản của quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO.............................................................................................................. 5
III. Lợi ích của việ c áp dụng ISO 9000............................................................................ 7
IV. Các bước chủ yếu xây dựng và áp dụng ISO 9000 ................................................ 8
V. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008.............................................. 8

Phần II. Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lýchất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Hwaseung Vi na .................................................... 9
I. Giới thiệu về công ty Hwaseung Vina............................................................................... 9
II. Mô tả khái quát Hệ thống ISO của Công ty ................................................................ 10

1. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 được áp dụng
tại công ty Giầy Hw aseung Vina................................................................................... 10
1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 – Sổ tay chất lượng .............................................................................. 10
1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 – Kiểm soát tài liệu .............................................................................. 11
1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 – Kiểm soát hồ sơ ................................................................................. 11
1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo........................................................................... 11
1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thứ c và đào tạo ....................................................... 12
1.6 Tiêu chuẩn 6.3 – Cơ sở hạ tầng........................................................................................ 12
1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trư ờng làm việc............................................................................. 13
1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng .......................................... 13
1.9 Tiêu chuẩn 7.4.1 – Quá trình mua hàng.......................................................................... 13
1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 – Kiểm soát s ản xuất và cung cấp dịch vụ ...................................... 14
1.11 Tiêu chuẩn 7.6 – Kiểm soát phương tiện theo dõi va đo lư ờng.................................. 14

3


1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ............................................................................... 14
1.13 Tiêu chuẩn 8.3 – Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp ................................................ 15
1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 – Hoạt động khắc phục...................................................................... 15
1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hoạt động phòng ngừa................................................................... 16
2. Sổ tay chất lượng ................................................................................................................ 16
2.1 Chính sách chất lư ợng ....................................................................................................... 16
2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn .......................................................................................................... 17
3. Các thủ tục của Hệ thồng quản l ý chất lượng của Cơng ty ......................................... 20
3.1 Thủ tục kiểm sốt tài liệu – TT.01 .................................................................................... 21
3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo –TT.02 .............................................................................. 22
3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03......................................................................... 22
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến kh ách hàng – TT.04 ................................................. 25
3.5 Thủ tục mua hàng – TT.05................................................................................................ 26

3.6 Thủ tục kiểm soát sản xuất – TT.06................................................................................. 27
3.7 Thủ tục kiểm soát phư ơng tiện theo dõi và đo lường- TT.07 ....................................... 28
3.8 Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08 ...................................................................................... 29
3.9 Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp – TT.09 ................................................... 30
3.10 Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa – TT.10 .................................................. 31
III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 trong những năm gần đây .................................................................. 33
1. Kết quả đánh giá nội bộ..................................................................................................... 33
1.1 Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lư ợng năm 2012 của Công ty ................................ 33
1.2 Nhận xét chung v ề kết quả đánh giá nội bộ ................................................................... 33
2. Vi ệc thực hiện các quá trình trong công ty .................................................................... 34
2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến 31/12/2012........................................................ 34
2.2 Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận................................................................................ 35
2.3 Phân tích xu hướng các q trình công nghệ và sản phẩm .........................................35
2.4 Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứ ng .................................................................... 35

4


2.5 Kết quả thự c hiện việc mua hàng .................................................................................... 35
2.6 Máy móc thiết bị ................................................................................................................ 36
3. Các vấn đề liên quan đến khách hàng ............................................................................ 36
3.1 Xem xét hợp đồng .............................................................................................................. 36
3.2 Quá trình giao mẫu ........................................................................................................... 36
3.3 Kết quả đo lường sư thỏa mãn của khách hàng ............................................................ 37
3.4 Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng.............................................................. 37
4 Nguồn lực.............................................................................................................................. 37
4.1 Tổng hợp phân tích nguồn lực ......................................................................................... 37
4.2 Công tác tuyển dụng.......................................................................................................... 38
4.3 Công tác đào tạo................................................................................................................ 38

4.4 Về cơ sở hạ tầng ................................................................................................................ 38

Phần III: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001 :2008 của công ty Gi ầy Hwaseung Vina.......................................40
I. Một số giải pháp ................................................................................................................. 40
1 Đào tạo về chất lư ợng......................................................................................................... 40
2 ISO online .............................................................................................................................. 43
3 Thành lập các nhóm chất lượng trong cơng ty ................................................................. 46
4 Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thời ......................................................................... 47
II. Một số tồn tại và đề xuất khắc phụ c ............................................................................ 48
1 Một số tồn tại......................................................................................................................... 48
2 Đề xuất khắc phục ................................................................................................................ 49

5


Phần I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 900 0
I. Khái niệm ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa
học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình
Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh
nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục tăng
trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp đó
nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO 9001:2008 để sử
dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
ISO – viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardizat ion ), là tổ chức ban hành tiêu chuẩn.
9001 là số hiệu của tiêu chuẩn.
2008 là năm ban hành tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm
2008 và cũng là p hiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là tiêu
chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm
việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động,
loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh
do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong cơng việc, đồng thời làm cho năng lực trách
nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.

II. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO
 Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

6




Lãnh đạo thiết lập thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp để
hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

 Nguyên tắc 3: Sự than gia của mọi người.
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

 Ngun tắc 4: Quan điểm quá trình:
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một q trình.
 Ngun tắc5: Tính hệ thống:
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiên .

Sơ đồ 1: Quá trình cải tiến liên tục của Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

7


 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
M ọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

III. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
1. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
-

Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”

-

Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.

-

Giúp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.

-

Giúp giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và
làm lại.

-

Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.

2. Tăng năng suất và giảm giá thành:
-

ISO 9001 cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.

-

ISO 9001 giúp kiểm sốt chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời
gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.

-

ISO 9001 giúp giảm chi phí kiểm tra cho cả cơng ty và khách hàng.

3. Tăng tính cạnh tranh:
-

ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ
với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã
cam kết.

-

Giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm
việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.

4. Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng:
-

ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt
tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.

-

Giúp doanh nghiệp chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng
và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

8


-

ISO Giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm,

ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng thơng qua những dữ liệu có ý nghĩa.

IV. Các bước chủ yếu xây dụng và áp dụng ISO 9001:2008
1. Đánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn.
2. Thiết kế và xây dựng Hệ thống văn bản quản lý chất lượng.
3. Đào tạo nhận thức ISO cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên.
4. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng.
5. Đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp.
6. Đánh giá chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng.
7. Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận.

V. Các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
1. Hệ thống quản lý chất lượng
2. Trách nhiệm của lãnh đạo
3. Quản lý nguồn lực
4. Tạo sản phẩm
5. Đo lường, phân tích và cải tiến

9


Phần II. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HT QLCL
THEO TIÊU CHUẨN ISO 90 01 :200 8 TRONG CÔNG TY
Giầy Hwaseung Vina
I. Giới thiệu về cơng ty Hwaseung Vina
Tập đồn Hw aseung, trước đây được biết đến với cái tên là Công ty TNHH công nghiệp
cao su Dong Yang, được thành lập năm 1953 tại Busan, Hàn Quốc. Trong khoảng thời
gian đầu công ty chủ yếu tập trung vào sản xuất và gia công giày thể thao. Vào những
năm đầu thập niên 90, tập đồn đã tiến hành chuyển ngành cơng nghiệp giày sang khu

vực Nam Á vì nhân cơng và giá nguyên vật liệu rẻ của khu vực này. Cho đến nay
Hwaseung vẫn được biết đến là một trong những nhà sản xuất giày nổi tiếng nhất trên thế
giới. Sau này tập đoàn đã bắt đầu mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực như linh kiện ơ tơ,
phim, hóa chất,…Hiện tại, tập đồn có 16 cơng ty con bao gồm 6 công ty tại Hàn Quốc
và các công ty khác nằm rải rác không chỉ ở Châu Á (Hàn Quốc, Trung Quốc, Việt Nam)
mà còn ở Châu Âu và N am Mỹ. Tầm nhìn của tập đồn là trở thành một trong 10 nhà sản
xuất linh kiện ô tô, sản xuất giày thể thao và hóa chất tốt lớn nhất thế giới.
Năm 2002, theo quy trình chuyển ngành cơng nghiệp giày sang các nước Nam Á, tập
đoàn Hwaseung đã quyết định đầu tư gần 40 triệu đô la M ỹ để thành lập 1 nhà máy tại
khu công nghiệp Nhơn Trạch với tên là Hw aseung Vina. Đây là dự án thứ 11 của tập
đoàn tại Châu Á. Tọa lạc tại khu vực rộng 35 hecta, công ty hoạt động với hơn 15,000
nhân cơng tính đến thời điểm hiện tại. Trong giai đoạn đầu tiên, công ty sản xuất và gia
công giày cho nhãn hiệu quốc tế là Reebok và sau đó đến năm 2007, cơng ty đã ký hợp
đồng gia công giày cho một nhãn hiệu lớn là Adidas. Reebok và Adidas đã trở thành
khách hàng truyền thống của công ty cho đến bây giờ.
Công ty đã đầu tư 1 chi nhánh ở Vũng Tàu với vốn đăng ký là 1 triệu đơ la Mỹ. Ngồi ra,
cơng ty đã mua 40% cổ phần của HS Networks Co, Ltd, một cơng ty khác thuộc Tập
đồn Hwaseung có trụ sở tại Hà Nội.
Nguyên liệu chính cho việc sản xuất gia công được Hwaseung Vina nhập từ Hàn Quốc
(50-60%) và các quốc gia lân cận như Thái Lan, Inđơnêxia,…(20%), phần cịn lại được
mua từ các công ty địa phương

10


II. Mô tả k hái quát hệ thống ISO của Công ty
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty được thành lập thành văn bản, gồm 4
mức:

* Mức I: Sổ tay chất lượng: mô tả Hệ thống quản lý chất lượng của công ty và

viện dẫn đến các Thủ tục và hướng dẫn Hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Gồm: Chính sách chất lượng, Sơ đồ tổ chức, và phân
công trách nhiệm, quyền hạn.

* Mức II: Các thủ tục Hệ thống chất lượng : mô tả cách thức và các phương tiện
nhằm kiểm sốt và phối hợp các hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm .

* Mức III: Các hướng dẫn và mẫu biểu: hướng dẫn cách thức thực hiện các công
việc và các mẫu biểu cần sử dụng.

* Mức IV: Các hồ sơ chất lượng : chứng minh hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng đã được lập thành văn bản.
Hệ thống quản lý chất lư ợng của công ty

Tương ứng các tiêu chuẩn của ISO

ST: Sổ tay chất lư ợng
ST.01: Kiểm soát tai liệu
ST.02: Xem xét của lãnh đạo
ST.03: Quản lý nguồn nhân lực
ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng.
ST.05: Mua hàng.
ST.06: Kiểm soát sản xuất.
ST.07: Kiểm soát phư ơng tiện theo dõi và đo lường
ST.08: Đánh giá nội bộ
ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ng ừa .

4.2.2
4.2.3

5.6
6.2.2, 6.3, 6.4
7.2
7.4.1
7.5.1
7.6
8.2.2
8.3
8.5.2, 8.5.3

1 Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2008 được áp dụng tại Công ty Giầy
Hw
aseung Vina
1.1 Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:
Tổ chức phải lập và duy trì Sổ tay chất lượng trong đó bao gồm:

11


•

Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng , bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý
giải về bất cứ ngoại lệ nào.

•

Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện
dẫn đến chúng.

•

Mơt tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

1.2 Tiêu chuẩn 4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ
chất lượng là loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các y êu cầu nêu trong tiêu
chuẩn 4.2.4
•

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:

•

Phê duyệt tài liệu về sự thoả đáng trước khi ban hành.

•

Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu.

•

Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

•

Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.

•

Đảm bảo tài liệu ln rõ ràng, dễ nhận biết.

•

Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối
chúng được kiểm sốt và,

•

Ngăn ngừa việc sử dụng vơ tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận
biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.

1.3 Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm sốt hồ sơ:
Phải lập và duy trì các hồ sơ để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu
cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.Các hồ sơ chất
lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết, và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác
định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định
thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
1.4 Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo:
 5.6.1- Khái quát: Lãnh đạo cao cấp phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất
lượng, để đảm bảo nó ln thích hợp, thoả đáng, có hiệu lực. Việc xem xét phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất
lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì
 5.6.2 – Đầu vào việc xem xét:

12


•

Kết quả của các cuộc đánh giá.

•

Phản hồi của khách hàng.

•

Việc thực hiện các q trình và sự phù hợp của sản phẩm.

•

Tình trạng của các hành động khắc phục, phịng ngừa.

•

Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét lần trước.

•

Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng.

•

Các khuyến nghị về cải tiến.

 5.6.3 - Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định và hành động có liên
quan đến:
•

Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá
trình của hệ thống.

•

Việc cải tiến các sản phẩm liên qua đến yêu cầu của khách hàng.

•

Nhu cầu về nguồn lực.

1.5 Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:
Tổ chức phải:
•

Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các cơng việc ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.

•

Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đáp ứng nhu cầu này.

•

Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.

•

Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng
của các hành động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục

tiêu chất lượng, và

•

Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo khả năng, kinh nghiệm chuyên môn.

1.6 Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng:
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự p hù
hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm:
•

Nhà cửa, khơng gian làm việc và các phương tiện kèm theo.

•

Trang thiết bị cả phần cứng và phần mền.

•

Dịch vụ hỗ trợ.

1.7 Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:

13


Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù
hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
1.8 Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:
 7.2.1.Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Ta phải xác định:

•

Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau
giao hàng.

•

u cầu khơng được khách hàng cơng bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể
hoặc sử dụng dự kiến khi đã biết

•

Yêu cầu chỉ định và pháp luật liên quan đến sản phẩm và,

•

Tất cả các yêu cầu bổ sung do tổ chức xác định.

 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
•

Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này phải
được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và
phải đảm bảo rằng:

•

Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

•

Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó
phải được giải quyết.

•

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.

 7.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm.Việc xem xét này
phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và
phải đảm bảo rằng:
•

Yêu cầu về sản phẩm được định rõ

•

Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì nêu trước đó
phải được giải quyết.

•

Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

1.9 Tiêu chuẩn 7.4.1 - Q uá trình mua hàng:
•

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua hàng đã
quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản

phẩm mua vào phụ thuộc vào sự tác động của sản phẩm mua vào đối với việc tạo
ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.

14


•

Tổ chức phải đánh giá việc lựa chọn người cung ứng dựa vào khả năng cung ứng
sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phải xác định các chuẩn mực lựa
chọn, đánh giá, và đánh giá lại. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và
tất cả hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh gía.

1.10 Tiêu chuẩn 7.5.1 - Kiểm sốt sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Tổ chức phải lập kế hoạch tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện
được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm sốt bao gồm:
•

Sự sẵn có của các thơng tin mơ tả các đặc tính của sản phẩm.

•

Sự sẵn có của các hướng dẫn cơng việc khi cần

•

Việc sử dụng các thiết bị thích hợp

1.11 Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện

theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với
các yêu cầu đã xác định
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lưịng có
thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải:
•

Được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hoặc trước khi sử dụng dựa trên
các chuẩn đo lường có liên kết được với các chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc
tế, khi khơng có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm
tra xác nhận phải được lưu hồ sơ.

•

Được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi cần thiết

•

Được nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn

•

Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo

•

Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo
dưỡng và lưu giữ.

1.12 Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ
thống quản lý chất lượng :
•

Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tổ
chức này và các y êu cầu của hệ thống chất lượng được tổ chức thiết lập và

•

Có được áp dụng một cách có hiệu lực và được duy trì

15


Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm
quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các
cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá phải được xác
định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải được đảm bảo
được tính khách quan và vơ tư của q trình đánh gía. Các chun gia đánh giá khơng
được đánh giá việc của mình.
Trách nhiệm và các yêu cầu về việc tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và duy trì
hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản
Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, phải đảm bảo tiến hành
không chậm trễ các hoạt động để loại bở sự không phù hợp được phát hiện trong khi
đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra
xác nhận các hành động được tiến hành đánh giá và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận.
1.13 Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp:
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các u cầu được nhận
biết và kiểm sốt, để phịng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vơ hình, Phải được xác
định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm sốt, các trách nhiệm và quyền hạn có liên

quan đến sản phẩm không phù hợp.
Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:
•

Tiến hành loại bỏ sự khơng phù hợp được phát hiện,

•

Cho phép sử dụng, thơng qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm
quyền và khi có thể bởi khách hàng.

•

Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu

•

Phải duy trì hồ sơ về bản chất các sự không phù hợp và bất kỳ hoạt động tiếp theo
nào được tiến hành kể cả các nhân nhượng có được.

•

Khi sản phẩm khơng phù hợp được phát hiện, sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu
sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả
tiềm ẩn của sự không phù hợp.

1.14 Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:
Tổ chức phải thực hiện hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
để ngăn ngừa sự tái diễn. Hoạt động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không
phù hợp gặp phải.

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các u cầu về:
•

Việc xem xét sự khơng phù hợp

16


•

Việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp.

•

Việc đánh giá cần có các hoạt động để đảm bảo rằng sự khơng phù hợp khơng tiếp
diễn

•

Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết

•

Việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện

•

Việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện

1.15 Tiêu chuẩn 8.5.3 – Hành động phòng ngừa:

Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến
hành phải tương ứng với tác động của các vấn đề tiềm ẩn
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
•

Việc xác định sự khơng phù hợp tiềm ẩn và ngun nhân của chúng

•

Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hoạt động để phịng ngừa việc xuất hiện sự
khơng phù hợp.

•

Việc xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết.

•

Hồ sơ các kết quả của hoạt động được thực hiện

•

Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.

2 Sổ tay chất lượng :
2.1. Chính sách chất lượng :
Vì lợi ích của khách hàng, Công ty cam kết thoả mãn các yêu cầu mong đợi về chất
lượng .
Tất cả thành viên cùng mọi nguồn lực được huy động để tham gia vào chương trình

đào tạo và cải tiến liên tục.
2.2 Trách nhiệm , quyền hạn:
 Chủ tịch công ty kiêm tổng giám đốc:
- Phụ trách chung , chịu trách nhiệm cuối cùng về kết quả sản xuất kinh doanh của
công ty.
- Phụ trách công tác đầu tư đổi mới công nghệ, thiết bị và mở rộng sản xuất kinh
doanh, công tác kế hoạch dài hạn
- phụ trách cơng tác tài chính, xuất nhập khẩu, tiêu thụ sản phẩm.

17


- Ký kết hợp đồng kinh tế
- Phụ trách công tác cán bộ, bảo vệ chính trị nơị bộ
- Phụ trách công tác tổ chức bộ máy quản lý , công tác tuyển dụng, công tác khen
thưởng và kỷ luật, công tác nâng lương, nâng bậc và đơn giá tiền lương tổng thể
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong tồn cơng ty
 Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR)
- Phụ trách quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Xem xét các thủ tục và hướng dẫn.
- Đào tạo, phổ biến Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Đánh giá nội bộ
- Họp xem xét của lãnh đạo
- Phụ trách bộ phận ISO
 Phó tổng giám đốc kỹ thuật công nghệ kiêm đại diện lãnh đạo về chất lượng
(QMR):
- Phụ trách ban hành định mức đầu tư
- Phụ trách công tác kỹ thuật công nghệ và chế thử mẫu
- Chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất thử và sản xuất mẫu đối
- Công tác đề tài, sáng kiến, cải tiến kỹ thuật

- Công tác hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất-kinh doanh trong
công ty.
- Công tác đào tạo của công ty
- Phụ trách hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và hệ thống quản lý mơi
trường ISO 14001:2010
 Phó tổng giám đốc sản xuất và chất lượng:
- Công tác quản lý kế hoạch sản xuất ngắn hạn, tổ chức sản xuất, tổ chức gia công
bán thành phẩm và thành phẩm
- Triển khai công tác sản xuất thử, sản xuất mẫu đối theo kế hoạch sản xuất
- Công tác lao động và định mức tiền lương chi tiết khu vực sản xuất
- Công tác quản lý sử dụng định mức, cấp phát vật tư trong tồn cơng ty
- Phụ trách tồn bộ hệ thống kho của công ty

18


 Phó tổng giám đốc thiết bị, vệ sinh mơi trường và an tồn lao động:
- Cơng tác quản lý, kiểm sốt tồn bộ hệ thống máy móc, thiết bị áp lực trong công
ty
- Công tác lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, kiểm tra, kiểm định hệ thống máy móc
thiết bị
- Công tác quản lý việc sử dụng điện, nước
- Cơng tác đào tạo cơng nhân vận hành máy móc thiết bị
- Cơng tác an tồn lao động, bảo hộ lao động, phịng chống cháy nổ, vệ sinh mơi
trường trong công ty.
- Công tác bảo vệ và tự vệ
- Công tác chăm sóc sức khoẻ cho người lao động, cơng tác dân số và kế hoạch hoá
gia định
- Phụ trách hỗ trợ công nhân, quỹ tai nạn rủi ro
 Trưởng phòng xuất nhập khẩu:

- Thực hiện các hoạt động liên quan đến xuất nhập khẩu
- Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến khách hàng
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh,các vướng mắc trong q trình có liên quan với
khách hàng xuất khẩu.
 Trưởng phòng tiêu thụ:
- Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm
- Mở rộng thị trường tiêu thụ
- Cải thiện phương thức bán hàng, chào hàng, đề xuất và phát hiện giá bán kịp thời
để tiêu thụ sản phẩm nhanh.
 Trưởng phòng kế hoạch - vật tư:
-

Xây dựng kế hoạch sản xuất dài hạn,ngắn hạn các loại giầy vải,giầy thể thao,dép
các loại trên phạm vi tồn cơng ty

- Tổ chức việc cung ứng vật tư,nguyên vật liệu cho tồn cơng ty
- Tổ chức gia cơng thành phẩm và bán thành phẩm;tổ chức thực hiện Hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008.

19


- Tổ chức tác nghiệp điều độ kế hoạch sản xuất các phân xưởng, xưởng sản xuất.
- Tổ chức gia cơng thành phẩm, bán thành phẩm
 Trưởng phịng tổ chức:
- Quản lý nguồn nhân lực
- Công tác tuyển dụng
- Công tác đào tạo.
 Trưởng phịng hành chính quản trị: Quản lý cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc.

 Trưởng phòng quản lý chất lượng:
- Thống kê, phân tich, tổng hợp tình hình chất lượng tồn cơng ty, tham mưu cho
tổng giám đốc về công tác chất lượng.
- Kiểm tra, phúc tra bán thành phẩm, sản phẩm cuối cùng của các q trình
- Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, hành động khắc phụ, hành động phòng ngừa
- Thống kê kết quả tích lỗi, lập biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả
- Kểm tra việc thực hiện tại các điểm kiểm tra theo Hệ thống quản lý chất lượng các
q trình cắt, may, gị, bao gói.
- Kiểm tra xác nhận giầy mẫu xuất hàng, xem xét xử lý khiếu nại của khách hàng
- hân tích xu hướng chất lượng sản phẩm và xu hướng q trình
 Trưởng phịng kỹ thuật cơng nghệ:
- Thơng số các q trình sản xuất và định mức nguyên vật liệu cao su, hoá chất,
xăng keo
- Theo dõi, đo lường sản phẩm và kiểm tra ngun vật liệu cao su, hố chất, xăng
keo
- Quy trình cơng nghệ các q trình: bồi tráng, cán cao su
- Xác nhận mẫu đối sản phẩm cao su, sản phẩm bồi tráng
- Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp và hành động khắc phục, hành động phòng
ngừa các sản phẩm cao su, hoá chất, keo, bồi tráng
 Bộ phận ISO:
- Hệ thống quản lý chất lượng .
- Hệ thống quản lý mơi trường.
- Kiểm sốt tài liệu và dữ liệu.

20


- Kiểm soát hồ sơ chất lượng
- Đánh giá nội bộ.
- Xem xét của lãnh đạo.

 Xưởng trưởng xưởng cơ năng
- Kiểm soát phương tiện theo dõi, đo lường
- Kiểm sốt, bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra, duy trì hệ thống máy móc thiết bi
- Kiểm tra vật tư, phụ tùng máy, thiết bị
- An toàn lao động và an toàn sử dụng thiết bị
 Các xưởng trưởng và các quản đốc phân xưởng sản xuất:
- Hoạch định quá trình sản xuất
- Kiểm sốt các q trình sản xuất, theo dõi , đo lường q trình và các thơng số quá
trính
- Theo dõi và đo lường sản phẩm trong các q trình và sản phẩm cuối cùng
- Kiểm sốt sản phẩm không phù hợp
- Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa

3 Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của cơng ty:
3.1 Thủ tục kiểm sốt tài liệu: - TT.01:
a) Mục đích: quy định phương pháp kiểm soát tài liệu và dữ liệu của hệ thống chất
lượng nhằm đảm bảo mọi tài liệu thích hợp sẵn có tại nơi làm việc.
b) Phạm vi: áp dụng cho các tài liệu thuộc hệ thống chất lượng kể cả các chế định
có liên quan, bao gồm:
- Sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu.
- Tài liệu công nghệ, quy trình sử dụng máy, an toan lao động.
- Tài liệu có nguồn gốc bên ngồi :
- Các tài liệu liên quan đến hệ thống chất lượng: các chế định của nhà nước liên
quan đến mơi trường, an tồn lao động, chế độ chính sách đối với người lao động.
- Tài liệu kỹ thuật, công nghệ của khách hàng hoặc của người cung ứng.
c) Thủ tục

21

Người thực hiện

Nghiên cứu ban
hành, sửa dổi tài liệu

Mọi thành viên.

- TGĐ, p.T GĐ được uỷ quyền.
- QMR, trưởng các bộ phận.

Chỉ đạo người soạn thảo ban hành
sửa đổi tài liệu.

Soạn thảo tài liệu

Không đạt
Xem xét sự phù
hợp của tài liệu

- QMR
- Bộ phận ISO.
Đạt
TGĐ, P.TGĐ được uỷ quyền.

Bộ phận ISO.

Phê duyệt tài liệu.

Ban hành, phân phát tài liệu.

Tài liệu được
kiểm soát.

Nhân viên kiểm soát tài liệu ở các bộ phận

Sơ đồ 2: Thủ tục kiểm soát tài liệu.
3.2 Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02:
a)

Mục đích :

Quy định cách thức của lãnh đạo định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để
đảm bảo nó ln thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực.





b)


Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành 1 năm 2 lần.
Thành phần cuộc họp xem xét của lãnh đạo:
Chủ toạ: TGĐ công ty.

Thành viên: QMR, các p hó TGĐ, các trưởng bộ phận và một số thành viên có liên
quan đến hệ thống quản lý chất lượng .



22


c)


Nội dung cuộc họp:
Đầu vào của việc xem xét:

+ Kết quả của đánh giá nội bộ của khách hàng.
+ Các ý kiến phản hồi của khách hàng.
+ Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp sản phẩm.
+ Thực trạng các hoạt động khắc phục, phòng ngừa.
+ Các hoạt động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước.
+ Các kiến nghị về cải tiến.


Đầu ra của việc xem xét: gồm tất cả các quyết định có liên quan đến:

+ Việc nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng và
cải tiến các quá trình của hệ thống.

+ Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
Họp đột xuất: trường hợp xảy ra các biến động lớn về chất lượng hoặc khiếu nại
của khách hàng, TGĐ sẽ triệu tập cuộc họp của lãnh đạo để



+ Tìm ra nguyên nhân.
+ Tìm ra biên pháp xử lý.

+ đề ra các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa.
d)

Thủ tục:

23


Bộ phận ISO

P. Kinh doanh XNK & P. Tiêu thụ

•Hồ sơ kiểm sốt tài liệu
•Hồ sơ đánh giá nội bộ và bên
ngồi
•Hồ sơ chất lượng
•Chính sách chất lượng
•Mục tiêu chất lượng cơng ty và
các bộ phận
•Những thay đổi có thể ảnh
hưởng đến hệ thống quản lý chất
lượng
•Tổng hợp dữ liệu phân tích của
các bộ phận.
•Đề xuất các hướng cải tiến.

•Các vấn đề liên quan đến khách

QMR

•Tổng hợp,
phân tích lập
báo cáo chi
tiết về kết
quả thực hiện
các yêu cầu
của hệ thống

P.Qlý chất lượng
•Kết quả kiểm sốt sự khơng
phù hợp của sản phẩm
•Kết quả kiểm tra bán thành
phẩm và sản phẩm cuối cùng.
•Thống kê kết quả tính lỗi : biểu
đồ Pareto, biểu đồ nhân quả.
•Tổng hợp, phân tích tình hình
và tỷ lệ chất lượng sản phẩm
•Phân tích xu hướng chất lượng
sản phẩm và xu hướng q trình
•Đề xuất các hoạt động cải tiến
P.Kỹ thuật cơng nghệ
•Báo cáo về q trình thực hiện
kiểm tra xác nhận
•Phân tích xu hướng của sản
phẩm và xu hướng quá trình

quản lý chất
lượng , kể cả
Cơ sở hạ
tầng.

P.Kế hoạch - Vật tư

•Báo cáo kết quả thực hiện:
+ Mua hàng
+ Đánh giá nhà cung ứng.
+ Kiểm soát sản xuất, kết quả thực
hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm
+ Kiểm sốt tài sản của khách
hàng.
+ Bảo tồn sản phẩm.
•Báo cáo kết quả sản xuất-kinh
doanh.
•Báo cáo tình hình thực hiện và chất
P.Chế thử mẫu

Họp xem
xét của lãnh
đạo.

•Báo cáo kết quả thực hiện chế thử
và phát triển mẫu.
•Đề xuất các hoạt động cải tiến
Các phân xưởng sản xuất

Biên bản
cuộc họp
xem xét của
lãnh đạo

P.Tổ chức

•Báo cáo kết quả tổng hợp
•Quản lý nguồn nhân lực.
•Đề xuất các hoạt động cải tiến

hàng
•Xem xét hợp đồng
•Q trình giao mẫu
•Nhận và giải quyết các thơng tin của
khách hàng(kể cả khiếu nại)
•Đo lường sự thoả mãn của khách
hàng

Kế hoạch
cải tiến

•Đánh giá kết quả thực hiện m tiêu
ục
chất lượng của x
ưởng, phân xưởng.
•Đánh giá việc tuân thủ áp dụng các
thủ tục, hướng dẫn, hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại các q trình sản
xuất.
•Tổng hợp và phân tích các báo cáo
kết quả sản xuất theo mã sản phẩm
.

•Đề xuất các hoạt động cải tiến

Hồ sơ

• Báo cáo của các bộ phận
• Biên bản cuộc họp xem xét của lãnh đạo

Sơ đồ 3: Thủ tục xem xét của lãnh đạo.
3.3 Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03:
a)
Mục đích: hướng dẫn cách thức kiểm sốt q trình quản lý nguồn lực trong cơng
ty để thực hiện, duy trì, nâng cao hiệu lực của hệ thống chất lượng và thoả mãn yêu cầu
của khách hàng.

24


b)
Phạm vi áp dụng:thủ tục này áp dụng cho công tác quản lý nguồn nhân lực trong
công ty bao gôm:


Quản lý nguồn nhân lực.



Quản lý cơ sở hạ tầng.



Quản lý môi trường.

c)

Thủ tục:

Yêu cầu sản xuất
kinh doanh

Xác định năng lực cần
thiết

Điều động lao động

Tuyển dụng

Cung cấp nguồn nhân lực

LƯU H Ồ SƠ

Sơ đồ 4: Thủ tục quản lý nguồn nhân lực.
3.4 Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:
a) Mục đích: quy định cách thức xem xét và xử lý các vấn đề liên quan đến khách
hàng về chất lượng , giá cả, dịch vụ, đo lường sự thoả mãn của khách hàng , kể cả
giải quyết khiếu nại , …nhằm nâng cao sự thoả mãn và các mong đợi của khách
hàng .

25