Ôn tập quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
1.1.2. Thuộc tính chất lượng sản phẩm
ST Thuộc tính Nội dung
1
Các
thuộc
tính kỹ
thuật
Công dụng, chức năng, kết cấu vật chất,
thành phần cấu tạo và các đặc tính về
cơ, lý, hóa
2
Các yếu
tố thẩm
mỹ
Cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính
cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời
trang
3 Tuổi thọ Khả năng làm việc bình thường theo
đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất định
4
Độ tin
cậy
Đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy
trì và phát triển thị trường của mình

5
Độ an
toàn
An toàn sức khoẻ đối với người tiêu
dùng và môi trường
6
Mức độ
gây ô
nhiễm
Yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải
xem xét khi đưa sản phẩm vào thị
trường. (vd: bột ngọt vedan)
7
Tính tiện
dụng
Tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả
năng thay thế
8
Tính
kinh tế
Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng
trong sử dụng
1.1.3. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng
luôn biến động theo thời gian và không gian
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính sản phẩm,
hàng hóa chúng ta hiểu hằng ngày, chất lượng còn áp dụng
cho cả hệ thống và quá trình.

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất
lượng. Cấp chất lượng là những chủng loại hay thứ hạng
của các yêu cầu chất lượng có cùng chức năng sử dụng
- Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt
chủ quan (tiêu chuẩn kĩ thuật) và khách quan (thị trường
của khách hàng)
•Khách quan: thể hiện thông qua các đặc tính vốn có
trong từng sản phẩm
•Chủ quan: thể hiện thông qua chất lượng thiết kế, đó
là mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế với nhu cầu của
khách hàng
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng ta
phải xem xét và chỉ xét đến những đặc tính của đối tượng
thỏa mãn nhu cầu cụ thể
- Chất lượng sản phẩm được xét trọng những điều
kiện kinh tế xã hội cụ thể
1.1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm
- Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua
- Tăng khả năng sinh lời và hiệu quả sản xuất
kinh doanh
- Nâng cao vị thế sự phát triển lâu dài cho doanh
nghiệp
1.2. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
- Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: giải quyết về mặt
lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu
- Giai đoạn sản xuất là giai đoạn thể hiện các ý
đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm.
- Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm
1.3. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng chất
lượng sản phẩm

a. Men (con người): Lãnh đạo, công nhân, NTD
b. Methods (phương pháp): Phương pháp quản trị, công
nghệ
c. Machines (máy móc, thiết bị)
d. Materials (nguyên vật liệu, bán thành phẩm)
1.4. Phân loại chi phí
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể
phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm :
• Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong
và chi phí sai hỏng bên ngoài.
- Liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt
được các yêu cầu chất lượng
- Đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các
sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù
hợp với các đặc thù kỹ thuật
• Chi phí thẩm định.
- liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt
được các yêu cầu chất lượng
- đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các
sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù
hợp với các đặc thù kỹ thuật
• Chi phí phòng ngừa.
- Ngăn ngừa sự không phù hợp Hoặc giảm rủi ro
của sự không phù hợp
- thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng tổng hợp
- gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢNG
LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1. Định nghĩa

- Hoạt động quản lý trong chất lượng gọi là quản lý chất
lượng.
- Là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục
đích đề ra chính sách, mục tiêu và thực hiện bằng biện
pháp HĐCL, KSCL, ĐBCL, CTCL trong HTCL.
2.2. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
2.2.1. Hoạch định
- Nghiên cứu thị trường, xác định yêu cầu khách hàng◊
xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật; thiết
kế sản phẩm.
- Xác định mục tiêu CL.
2.2.2. Tổ chức
- Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch, mục tiêu, chính sách
Chất lượng:
 Phổ biến các kế hoạch, các nội dung công việc.
 Thực hiện các hoạt động đào tạo cho nhân viên.
 Cung cấp nguồn lực cho nhân viên.
2.2.3. Kiểm tra, kiểm soát
Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện các mục
tiêu, kế hoạch chất lượng◊ đảm bảo chất lượng thỏa mãn
các yêu cầu.
2.2.4. Kích thích
- Áp dụng các chế độ thưởng phạt về chất lượng đối
với người lao động.
- Áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng
cao chất lượng
2.2.5. Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến,
nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức

cao nhất.
- Cải tiến, hoàn thiện chất lượng.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
- Đổi mới công nghệ.
- Thay đổi, hoàn thiện quá trình để giảm khuyết tật.
2.3. Nguyên tắc của QLCL
• Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách
hàng
• Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
• Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng
bộ
• Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các
yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
• Quản lý chất lượng theo quá trình
CHƯƠNG 3: ĐÓ LƯỜNG CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM
3.1. Khái niệm
Đo lường chất lượng là việc xác định, xem xét một
cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối
tượng có khả năng thỏa mãn các nhu cầu quy định.
3.2. Các phương pháp
3.2.1. Phương pháp cảm quan
- Dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ phân
tích các cảm giác của các cơ quan thụ cảm.
- Dùng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng
thực phẩm và một số chỉ tiêu thẩm mỹ (mùi, vị, mode,
trang trí…)
3.2.2. Phương pháp chuyên gia
 Tính tất yếu và sự cần thiết của PPCG
 Dự báo khoa học – kỹ thuật

 Nghiên cứu thuật toán.
 Áp dụng những giải pháp quản lý và các giải
pháp kinh tế.
 Giám định chất lượng.
⇒ Sử dụng PPCG vì không thể sử dụng các
phương pháp khác khách quan hơn hoặc nếu dùng thì
không kinh tế, không có đầy đủ các số liệu.
 Áp dụng PPCG trong giám định chất lượng:
- Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng (hệ thống
chỉ tiêu và sơ đồ cấu trúc, thứ bậc của các chỉ tiêu).
- Xác định trọng số của các chỉ tiêu chất lượng.
- Đo các chỉ tiêu chất lượng bằng phương pháp cảm
quan, cho điểm.
- Giám định chỉ tiêu chất lượng đã được xác định bằng
thực nghiệm hoặc tính toán.
- Xác định chỉ tiêu tổng hợp của chất lượng.
3.3. Hệ số hiệu quả sử dụng (η )
C
T
T
Q
=
η
CHƯƠNG 4: CÁC PHƯƠNG PHÁP KỸ THUẬT VÀ
CÔNG CỤ QUẢN LÝ
4.1. Triển khai chức năng chất lượng - QFD
4.1.1. Khái niệm
Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một trong
những công cụ hoạch định chất lượng của quản lý chất
lượng, là quá trình nắm bắt nhu cầu khách hàng và chuyển

đổi nó thành những đặc tính kỹ thuật ở mọi giai đoạn thiết
kế
4.1.2. Tác dụng
- Giảm chi phí phát triển sản phẩm, rút ngắn thời
gian thiết kế (vì có cơ sơ về dữ liệu khách hàng
- Giảm thiểu rủi ro (rủi ro về khả năng chấp nhận
sản phẩm của khách hàng , nếu không có cơ sơ về dữ liệu
khách hàng => rủi ro
- Tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ
chức (bộ phận nghiên cứu thị trường, marketing, sản xuất)
- Cải tiến, nâng cao chất lượng ( vì đòi hỏi phải
tìm kiếm nhu cầu, cập nhật thông tin khách hàng
- Thiết lập cơ sở cho việc phát triển những sản
phẩm, dịch vụ trong tương lai (đưa ra cai tiến các sản
phẩm mới)
4.2. Bảy công cụ thống kê cơ bản?
 Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
 Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)
 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)
 Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
 Biểu đồ nhân quả (Cause and Diagram)
 Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)

CHƯƠNG 5: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
5.1. Khái niệm
Hệ thống chất lượng được hiểu là hệ thống “bao gồm
cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để
thực hiện công tác quản lý chất lượng”.
5.2. Phân loại

 Theo nội dung:
 Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000
 Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ TQM
(Total quality management)
 Hệ thống chất lượng Q – Base áp dụng cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn “giải
thưởng chất lượng”.
 Hệ thống chất lượng theo GMP, HCCP cho các
doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản,
thủy sản…
 Hệ thống chất lượng QS 9000 áp dụng cho các
doanh nghiệp chế tạo ô tô.
 Theo chu kỳ sống của sản phẩm
 Phân hệ thiết kế.
 Phân hệ sản xuất.
 Phân hệ tiêu dùng sản phẩm.
 Theo cấp quản lý:
 Các tổ chức nhà nước về quản lý chất lượng –
Tổ chức tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Bộ
Khoa học công nghệ.
 Các Chi cục quản lý chất lượng.
 Quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
5.3. Vai trò
- Giảm các chi phí chất lượng
- Giảm các chi phí chất lượng
- Cải tiến các quá trình, công việc, chất lượng sản
phẩm
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Nâng cao ý thức người lao động
5.4. Sự cần thiết phải xây dựng hệ thống QLCL trong
dn
- Xuất phát từ yêu cầu, đòi hỏi của KH
- Do yêu cầu của chính HTQL thống nhất trong
doanh nghiệp
- Đòi hỏi của quá trình cạnh tranh và hội nhập
quốc tế
- Do đòi hỏi và mong muốn của nhân viên trong
doanh nghiệp
- Do yêu cầu về sự cân bằng giữa phát triển kinh
tế và bảo vệ môi trường
5.5. Các yêu cầu HTCL
- Hướng dẫn khách hàng
- Phù hợp đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của ngành
và trình độ phát triển, quản lý của DN
- Phù hợp với các mục tiêu khác của tổ chức
- Đồng bộ
- Phải được kiểm tra xem xét thường xuyên và cải
tiến không ngừng
- Tham gia của mọi thành viên trong tổ chức
-
CHƯƠNG 6: ISO 9000
6.1. Khái niệm chung tiêu chuẩn ISO 9000
- ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các
hướng dẫn về quản lý chất lượng do ISO ban hành, nhằm
đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể
áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất

lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về
sản phẩm.
6.2. Tầm quan trọng ISO 9000
• Mậu dịch và thương mại quốc tế.
- Cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những NCC từ mọi
quốc gia.
- Giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật
trong thương mại.
- Giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn.
- Sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi
trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển
thương mại quốc tế.
• Lợi ích đối với các công ty
- Đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thế giới
• Ảnh hưởng đến văn hóa và công nhân của
công ty
- Kỷ luật kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài
liệu các thủ tục cho mỗi một tác động có ảnh hưởng đến
chất lượng
- Mọi người nhận thức được tầm quan trọng biết
chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng.
• Ảnh hưởng đến khách hàng
- Tạo một sự tin cậy đối với khách hàng
- Đối tác thứ ba chứng nhận.
• Ảnh hưởng đến nhà cung cấp và thầu phụ
- Được khuyến khích (hoặc bị đòi hỏi) phải có chứng
nhận ISO 9000
- Giữ vững một nguồn cung ứng đạt chất lượng hoặc
là người dự thầu hoặc cung ứng sản phẩm mới.

• Chìa khóa tiến tới thành công
- Cam đoan của lãnh đạo cấp cao.
- Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một
cách đúng đắn.