Quản trị Kỹ thuật phục vụ bàn tại Nhà hàng Song Thư - QT7

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Nhà hàng Song Th
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng
khách sạn
Họ tên học sinh : Phan Văn Trờng
Lớp : QT
6
A
1

Khóa : 2011-2013
Hà Nội - 2013
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Học sinh thực tập:
- Họ và tên : phan văn trờng
- Lớp : QT
6
A
1
- Khóa : 2011-2013
2. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị : Nhà hàng Song Th
- Địa chỉ : S 34 Châu Long - Ba Đình - Hà Nội

3. Nội dung thực tập:
Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn.
Sinh viờn: Phan Vn Trng Lp: QT
6
A
1
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th
Mục lục
Trang
Lời nói đầu 4
Phn I. C s lý lun 6
Phn II. Tip cn thc t nghip v phc v bn 8
A. Giới thiệu chung về Nhà hàng Song Th 10
1. V trớ a lý 10
2. c im tớnh cht 12
3. Mụ hỡnh hot ng 12
B. C cu t chc nhõn s trong nh hng 13
1. S t chc nhõn s 13
2. Chc nng nhim v ca tng v trớ 13
3. C s vt cht k thut, trang thit b phc v 16
4. Cỏc b phn trong khỏch sn nh hng 17
C. Tiờu chun ngh nghip phc v bn trong nh hng 19
1. K thut phc v bn trong nh hng khỏch sn 19
K nng v sinh nh hng 19
K nng chun b nh hng 20
K nng chm súc khỏch hng v tip nhn yờ cu 25
K nng cỏc kiu phc v & thu dn bn n 27
K nng thanh toỏn 31
Kt thỳc ca lm vic v giao ca ti nh hng 31

2. Tng kt, xut, kin ngh 31
D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip 33
Sinh viờn: Phan Vn Trng Lp: QT
6
A
1
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th
Lời nói đầu
Ngy nay khi xó hi ngy cng phỏt trin, nhu cu n ung ca con ngi
ngy cng ũi hi cao cp hn, cht lng phc v cng phi cao hn. ỏp
ng c mi nhu cu cao cp ú ca khỏch hng, hin nay ó cú rt nhiu
trng, lp c m ra o to ngnh dch v khỏch sn - nh hng. Trng
Trung cp Kinh t - Du lch Hoa Sa cựng l mt trong s trng Th ụ H
Ni ó v ang o to thnh ngh cho rt nhiu lt hc sinh, ỏp ng mt
ngun nhõn lc ỏng k cho h thng du lch nh hng khỏch sn hin nay
L mt sinh viờn nm cui ca trng Trung cp Kinh t - Du lch Hoa
Sa, thi gian thc tp trc khi ra trng l vụ cựng quan trng. õy l dp
chỳng em c c sỏt vi thc t, c hc hi thờm nhng kin thc bờn ngoi
v c ỏp dng nhng kin thc ó c trau di trong sut 2 nm hc va qua
vo cụng vic ca mỡnh.
õy cng l c hi chỳng em cú thờm nhng kin thc v kinh nghim
thc t v hc hi c nhiu iu t mụi trng lm vic, giỳp em s t tin hn
vo kh nng ca mỡnh hon thnh tt cụng vic m mỡnh ó la chn sau khi
tt nghip ra trng.
Trong sut thi gian c thc tp v lm vic ti Nh hng Song Th -
mt mụi trng lm vic nng ng v chuyờn nghip vi c s vt cht k
thut hin i, sang trng, i ng nhõn viờn chuyờn nghip, tr trung, nng
ng v nhit tỡnh trong cụng vic. Trong sut thi gian thc tp ti nh hng,
em ó c s giỳp nhit tỡnh ca cỏc anh - ch lm vic ti khỏch sn, iu

ú ó to nhiu c hi cho em c c sỏt thc t vi cụng vic, hc hi kinh
nghim v cng c li kin thc ó hc, t thc t em ó hc hi c rt
nhiu. c bit l em ó hc hi mt s kinh nghim v k thut, k nng
phc v bn.
Em xin chõn thnh cm n s ch bo, hng dn tn tỡnh ca cỏc thy
cụ Trng Trung cp kinh t - du lch Hoa Sa, s giỳp nhit

tỡnh ca cỏc
cỏn b trong Nh hng Song Th núi chung v cỏc cụ chỳ, anh ch trong b
Sinh viờn: Phan Vn Trng Lp: QT
6
A
1
4
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
phận bếp của Nhà hàng nói riêng, đã tạo điều kiện cho em trong thời gian
thực tập tại đơn vị.
Sau đây em xin trình bày báo cáo và những kinh nghiệm rút ra trong thời
gian thực tập tại Nhà hàng Song Thư với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ bàn trong
nhà hàng khách sạn”.
Báo cáo của em gồm những phần chính sau:
Phần I. Cơ sở lý luận về lĩnh vực phục vụ Bàn trong doanh nghiệp.
Phần II. Tiếp cận thực tế nghiệp vụ phục vụ Bàn trong doanh nghiệp.
Trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong quý thầy cô góp ý và giúp đỡ cho em.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1

 5 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LĨNH VỰC PHỤC VỤ BÀN
TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con
người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự
cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách, tạo điều
kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí… ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện này đã làm cho trong nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ
sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…)
Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các
ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Tình hình chính trị của nước ta tương đối ổn định. Chính vì thế nó trở
thành điểm du lịch được nhiều khác trong và ngoài nước tìm đến, và từ đó các
danh lam thắng cảnh được biết đến, các di tích lịch sử, các nơi thiêng liêng ngày
càng được biết đến nhiều hơn. Và Việt Nam là một trong những nước phát triển
về ngành du lịch khá mạnh trên trường quốc tế.
Trong khách sạn nhà hàng chiếm một vai trò quan trọng. Vì vậy nhà hàng
phải được tổ chức phục vụ chu đáo, các trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc
phục vụ có hiệu quả. Khi đời sống được nâng cao, nhu cầu của con người không
chỉ dừng lại ở ăn no – mặc ấm, mà phải ăn ngon – mặc đẹp.
Ăn không chỉ đơn thuần “bằng miệng” mà ăn còn phải “bằng mắt” và yêu

cầu phục vụ chu đáo. Vì thế mà hàng loạt các nhà hàng mọc lên nhằm đáp ừng
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 6 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
nhu cầu ăn uống. Chính vì vậy nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ
các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách
Hiện nay có rất nhiều nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu ăn
uống đa dạng của con người. Có thể căn cứ vào nhiều tiêu chuẩn để phân loại
nhà hàng như: Căn cứ vào đặc điểm ăn uống, căn cứ vào món ăn đặc sản của
nhà hàng, căn cứ vào cách thức phục vụ, căn cứ vào quy mô hoạt động kinh
doanh, căn cứ vào chất lượng phục vụ.
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo sự thích tiện lợi của người tiêu dùng.
Có thể nói nhà hàng là một nơi rất quan trọng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống
giải trí của con người
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món
ăn đồ uống cho khách, chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần không nhỏ cho
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng trong khách sạn là một trong
những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến
với khách sạn, đồng thời hỗ trợ hoạt động lưu trú trong khách sạn.
Trên thực tế nhà hàng là nơi khách hàng đến để thưởng thức các món ăn, đồ
uống và tìm niềm vui trong bữa ăn. Do vậy việc phục vụ chu đáo nhiệt tình, hiếu
khách là điều kiện để khách hàng quay lại với nhà hàng.
Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà nhà hàng còn là nơi giúp cho
con người thư giãn, và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có cơ hội giao tiếp
và tìm các mối quan hệ làm ăn.
Nhà hàng gồm có 2 chức năng cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh:

Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm ăn uống. Trong nhà hàng việc “tổ chức
sản xuất” các sản phẩm ăn uống được thể hiện thông qua bộ phận bếp và bộ
phận bar.
Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ
phận phục vụ bàn. Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh
của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng
- Chức năng phục vụ:
Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thông qua chức năng
phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như các bữa ăn đặc sản. Việc phục vụ
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 7 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
khách chu đáo, văn minh, lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn
uống tại nhà hàng.
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận quan trọng trong nhà hàng khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp
xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực
hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận
bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn
với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ
khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các
nhiệm vụ sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu
ăn uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 8 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,
ngoại ngữ
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống để thỏa mãn nhu cầu cao
cấp của con người. Và ngày nay khi đời sống vật chất của con người được nâng
cao thì nhu cầu về chất lượng càng đòi hỏi hơn và phải được đáp ứng một cách
đầy đủ và đa dạng.
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì nghiệp vụ

phục vụ tiệc trong nhà hàng khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến
trình thúc đẩy phát triển ngành du lịch của đất nước, luôn đáp ứng những nhu
cầu của những thực khách khó tính nhất với phương châm “vui lòng khách đến
vừa lòng khách đi” và “khách hàng là thượng đế”
Chính vì những lý do trên mà ta có thể nhận định, bộ phận phục vụ bàn
đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của một nhà hàng khách
sạn, là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu
hút khách đến với nhà hàng khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 9 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
PHẦN II
TIẾP CẬN THỰC TẾ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ
A. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG SONG THƯ
Khi nói đến chuỗi hệ thống nhà hàng thực hành của Trường Trung cấp
Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa, không thể không nói đến Nhà hàng Song Thư -
một trong những cơ sở quan trọng và hữu ích cho các bạn học viên và là nơi
để thực khách có thể thưởng thức, trải nghiệm hương vị các món ăn qua tay
nghề của giáo viên và học sinh của trường.
1. Vị trí địa lý
Nhà hàng Song Thư (Nhà hàng Thực hành Hoa Sữa) có địa chỉ tại số 34
Châu Long, Ba Đình, Hà Nội
Nhà hàng Song Thư (nhà hàng thực hành Hoa Sữa) được xây dựng theo
phong cách kiến trúc Pháp cổ trong một khuôn viên đẹp, yên tĩnh với sân vườn
thoáng đãng, lãng mạn. Mỗi không gian trong nhà hàng mang một phong cách

và chủ đề đặc biệt, có phòng lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu
khác nhau của thực khách: ăn trưa, ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 10 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th
Nh hng Song Th c m ra rốn luyn k nng ngh, giao tip ng
x, vi s hng dn ca giỏo viờn v cú th phc v khỏch hng trc tip.
Mc tiờu ca nh hng l phc v thc khỏch thng thc cỏc mún n
ngon theo ỳng goỷt ca ngi bn a trong mt khung cnh p, th gión, hi
hũa vi thiờn nhiờn ng thi giỳp cho nhng thanh niờn khú khn trờn khp
Vit Nam vt qua mi bt hnh.
n vi nh hng thc hnh Hoa Sa, cỏc thc khỏch cú th thng thc
nhng mún n u c sc c cỏc giỏo viờn Hoa Sa l nhng u bp nhiu
kinh nghim ó qua tu nghip ti nc ngoi la chn c bit xõy dng nờn
mt menu phong phỳ, cht lng. Cựng vi thc n ung a dng, n
y phong v, thỡ menu trỏng ming ni ting ca Hoa Sa l im nhn c bit
m thc khỏch khụng th quờn.


Nh hng nhiu ln c bu chn bi nhng thnh tớch c bit "Nh
hng tt nht vi giỏ c hp lý nht" (The Guide Awards 2005), "Nh hng cú
giỏ c hp lý nht v phc v tt nht" (2006-2007), "Nh hng xut sc" (2007-
2008). Nhng gii thng ny ỏnh du s cụng nhn ca nhng khỏch hng ó
ti, ó yờu mn v tin tng Nh hng.
Sinh viờn: Phan Vn Trng Lp: QT
6
A

1
11
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
2. Đặc điểm tính chất
Với không gian được thiết kế theo phong cách kiến trúc Pháp cổ trong
một khuôn viên đẹp, yên tĩnh với sân vườn thoáng đãng, mỗi không gian trong
nhà hàng mang một phong cách và chủ đề đặc biệt.
Nhà hàng có phòng lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác
nhau của thực khách. Những món ăn Âu, Á đặc sắc được lựa chọn đặc biệt để xây
dựng nên một menu phong phú, chất lượng, thực đơn đồ uống đa dạng, menu tráng
miệng nổi tiếng đặc trưng của Hoa Sữa. Nhà hàng có thể tiếp đón các đoàn khách
lớn và có không gian cho ăn trưa, ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v.
3. Mô hình hoạt động
Nhà hàng Song thư có 2 tòa nhà là nhà hàng Pháp và tòa nhà chuyên phục
vụ tiệc đặt trước. Nhà hàng Pháp với không gian rộng, đầy đủ trang thiết bị phục
vụ, có 4 khu vực chính: quầy bar, ngoài sân, tầng 1và tầng 2.
Nhà hàng có thể phục vụ khách lẻ, phục vụ tiệc cùng một thời điểm với
số lượng như sau:
Sức chứa Tầng 1 Tầng 2 Ngoài sân
Ngồi 30 40 45
Đứng 65 60 80
Buffet 60 50 70
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 12 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nh hàng Song Th
B. C CU T CHC NHN S TRONG NH HNG
1. S t chc nhõn s:

Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chc nng nhim v ca tng v trớ:
* Qun lý nh hng: L ngi iu hnh ton b hot ng kinh doanh trong
nh hng; xõy dng cỏc tiờu chun phc v, hng dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh thc
hin.
- Thng xuyờn cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý khu v
ca khỏch. ng thi, kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi ng x,
giao tip ca hc sinh.
- Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp vi b
phn khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch.
- Lờn k hoch d trự mua sm ti sn trang thit b dng c.
- Kt hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng thc n, xut giỏ bỏn.
- i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý nh hng ra
cho ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin khỏch ba n
t kt qu tt. Kim tra húa n thanh toỏn.
Sinh viờn: Phan Vn Trng Lp: QT
6
A
1
13
Quản lý nh h ng
B phn
k thut
B phn bn
Giỏm sỏt trng
B phn bp
Bp trng
Giám sát
Bp phú
iu hnh

Hc sinh thc tp Hc sinh thc tp
B phn
thu ngõn
B phn
bo v
iu hnh N.s
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
- Hàng tuần, tháng định kì chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm. Quan
tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của hoc sinh. Đánh giá kết quả thực
hành nghề sau mỗi khóa học sinh thực tập.
* Giám sát trưởng bộ phận bàn: Là người phối hợp với quản lý nhà hàng
thực hiện các chế độ quản lý về học sinh, tài sản, vật tư hàng hóa, vệ sinh đảm
bảo chất lượng dịch vụ.
- Lập bảng chấm công từng ca (cụ thể là theo dõi điểm danh học sinh
trong từng ca làm việc). Trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách
trong nhà hàng. Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn và vệ sinh cá nhân (đồng
phục.đầu tóc, giầy) của học sinh thực tập.
- Thực hiện công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và
dự trù mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng vật tư, hàng hóa,
tránh thát thoát, thực hiện tốt công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà
hàng.
- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt.
- Lập kế hoạnh bài giảng cho từng tuần, từng khóa hoc sinh lên nhà hàng
thực tập.
- Giảng dạy, nhắc nhở, hướng dẫn các khóa hoc sinh đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các
khiếu nại và yêu cầu của khách.
- Kiểm tra lại thông tin mỗi khi có khách lẻ hoăc các đoàn đặt bàn trước.
- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên

phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
- Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ của
học sinh trong bộ phận.
- Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo cho
lãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.
* Giám sát: Là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc
phục vụ khách và quản lý học sinh.
- Điểm danh, theo dõi học sinh trước và sau ca làm việc. Trực tiếp giảng
dạy theo lịch báo giảng của giám sát trưởng phân công.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 14 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của hoc sinh trong ca
làm việc. Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ.
- Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhâp nguyên liệu hàng hóa ở quầy bả.
- Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực
làm việc.
- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình
huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ.
- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các học sinh của mình làm tốt.
- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các học sinh trong ca làm việc.
* Điều hành: Là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc
quản lý phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.

- Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công việc
chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong
nhà hàng.
- Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong
ca làm việc của mình.
- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao
vào sổ điều hành.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
* Nhân viên thực tập: Là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến
thức học được để nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa học vừa làm
như một nhân viên).
- Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà
hàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 15 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
- Làm tốt các công việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ
phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu
vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách,
đối tượng khách để phục vụ được chu đáo.
- Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình
thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ

phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính
vì vậy việc trang bị các trang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, đảm
bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
Hệ thống âm thanh ánh sáng: Hệ thống âm thanh tạo cho khách những
cảm giác ngon miệng, thư giãn trong khi ăn. Chiếu sáng trong nhà hàng là ánh
sáng tự nhiên đỏ là về việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn. Bên
cạnh đó là sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị chiếu sáng. Hệ thống
chiếu sáng của nhà hàng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu.
Hệ thống chậu hoa cây cảnh: Nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng
sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa văn khác nhau. Phần lớn cây trong chậu là cây
có lá to dầy và luôn xanh tươi, sạch sẽ có thể kê ở góc phòng ăn. Nhà hàng
trang trí bằng các bức tranh phong cảnh, tranh trừu tượng đúng tầm nhìn của
khách, hợp lý. Các bàn ăn đều được cắm hoa tươi hàng ngày.
Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện: Nhà hàng trang bị đầy đủ các hệ
thống điều hòa, quạt thông gió, tủ lạnh, tủ mát. Các trang bị máy móc dụng cụ
phục vụ chế biến đầy đủ như: Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy
xay, ấm đun nước, máy lọc nước, máy vi tính. Các trang thiết bị dụng cụ ăn
uống của nhà hàng khá đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời đảm bảo vệ
sinh an toàn.
Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 16 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư

Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa
có tác dụng phục vụ khách ăn uống: Rèm cửa, thảm
Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót
dụng cụ ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
Đồ kim loại: Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liêu
inox gồm: Dao ăn, dĩa ăn, thìa, dụng cụ phục vụ (bộ gắp), dụng cụ cắt bánh (dao
cắt), dụng cụ gắp, dụng cụ ăn tôm, muôi xúp, kẹp cua, khay bê, dụng cụ buffet,
tủ hâm nóng thức ăn, dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả
Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng: đĩa kê
trong ăn Âu, đĩa ăn trong ăn Âu, đĩa xúp, đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu, đĩa khai
vị nguội như salat, và đĩa bánh mỳ cá nhân. Đĩa kê tách trà, cà phê, bát ăn, bát
xúp, bát to, đĩa hình ovan, đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, tách xúp trong ăn
Âu, tách trà, cà phê, các loại âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc cà phê. Các
dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn, thìa sứ.
Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng là đồ pha lê, đồ thủy tinh thông
thường. Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những loại sau: cốc uống bia, ly vang,
ly Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock, ly highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ
hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị. Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.
4. Các bộ phận trong nhà hàng:
- Bộ phận đón tiếp: Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn
khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách (có thể kéo ghế, trải
khăn cho khách, giới thiệu người phục vụ). Trước giờ phục vụ nhân viên đón
tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào khách, tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa
ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ phận giặt là phân phát tới các tủ đựng đồ.
Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số lượng các loại khăn (khăn ăn, khăn trải
bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc….) và ghi lại số lượng chuyển cho bộ phận
giặt là Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước
giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên dón tiếp khách thường đứng
ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề theo đồng phục của nhà hàng, dáng mạo ngay
ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình mời khách vào phòng ăn. Nhân viên

đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách trong ngày, tình
hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi, sau đó giới thiệu
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 17 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động xin y kiến
khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.
- Bộ phận phục vụ: Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Các
công việc phải làm như vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục
vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực
khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối
tượng khách để phục vụ được chu đáo. Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ
thuật bao gồm công việc trình thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo
đáp ứng nhu cầu của khách. Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với
giáo viên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Bảo
quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng. Không ngừng học tập nâng cao
kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ, chất lượng phục vụ. Đoàn kết giúp
đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
- Bộ phận điều hành: Là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các
công việc quản lý nhân viên, phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công việc chuẩn bị
dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu yêu
cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc
của mình. Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt. Đảm
nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ điều hành.

Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư
tưởng của các nhân viên trong ca làm việc. Công việc của điều hành được thực
hiện như một nhân viên phục vụ bình thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu,
phục vụ khách, thu dọn…). Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để
trao đổi về kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar còn hay
hết những đồ ăn uống gì để trong quá trình phục vu được tốt hơn.
- Bộ phận bar: Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các
loại đồ uống trong quầy. Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ
sinh quầy bar, kiểm tra số lượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu
yêu cầu nguyên liệu.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 18 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
Sau khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào
sổ bar. Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện
cho việc pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo
vệ sinh, số lượng, giá thành sản phẩm. Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha
hỏng nhầm lẫm). Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày. Luôn có y thức học tập
để nâng cao trình độ chuyên môn.
- Bộ phận phục vụ: Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn là người trợ lý giúp
cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân
viên phục vụ một cách kịp thời, chính xác. Nhân viên cũng thực hiện công việc vệ
sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ như dao, dĩa, thìa, dũa… sau đó chuyển đến tủ phục
vụ. Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu chao bộ
phận bếp để tiến hành chế biến. Nhận món ăn từ bộ phận bếp kiểm tra chất lượng,
số lượng, đồng thời điều khiển thời gian và chuyển các món cho khách đảm bảo
phục vụ kịp thời (món khai vị, tráng miệng thời gian chế biến từ 10-15’, món chinh

15-25’ tùy vào món ăn khách chọn nên khi phục vụ phải báo trước với khách). Đảm
bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp. Thực hiện tốt các qui định của
nhà hàng. Tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự
đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc được giao.
- Bộ phận rửa dọn: Công việc là thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát
đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa. Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc vệ sinh nhà hàng, phụ
bếp các công việc đơn giản như nấu cơm nhân viên, chia xuất ăn (lần lượt nhân
viên thưc tập sẽ làm công việc này đến hết thời gian thực tập).
C. TIÊU CHUẨN NGHỀ NGHIỆP PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG
1. Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng
 Kỹ năng vệ sinh nhà hàng
Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng
không kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. Một phần công
việc của nhân viên bàn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy
định. Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm. Người phục vụ bàn
phải chịu trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền
của các loại vi khuẩn gây bệnh.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 19 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
Sau đây là các yêu cầu, quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt
được tiêu chuẩn cao:
- Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang
đi, thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
- Kéo rèm và thông gió (nếu có thể được).
- Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm
những công việc theo quy chế của nhà hàng khách sạn.

- Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;…
- Hút bụi các tấm thảm, giặt thảm: Có thể tự làm tại nhà hàng hoặc đưa
đến xưởng giặt công nghiệp.
- Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.
- Đặc biệt cẩn thận khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn
rằng bạn biết sử dụng chúng đúng quy cách như chính bạn vậy. Lau sạch các
thiết bị đúng cách sau khi dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định. Để có thể
thu dọn sạch sẽ và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh. Làm
đúng quy trình trước hết sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực
.
 Kĩ năng chuẩn bị nhà hàng:
Trong quá trình phục vụ ăn uống việc chuẩn bị trước giờ phục vụ là rất
quan trọng.
Việc chuẩn bị càng chu đáo, chúng ta càng có điều kiện chăm sóc khách
hàng tốt hơn trong khi phục vụ. Ngược lại, nhân viên có thể nhầm lẫn, hư hỏng
dụng cụ, hàng hóa và phục vụ khách không kịp thời, chu đáo, lãng phí, thời
gian, làm khách khó chịu không dược thoải mái.
+ Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ:
Lau rửa các đồ sành sứ, thủy tinh và dao dĩa không chỉ nhằm loại bỏ chất
bẩn mà còn để khử trùng. Việc rửa các đồ sành sứ, thủy tinh, dao dĩa và các bộ đồ
dùng khác đúng quy cách là rất quan trọng vì nó giúp tránh sự lây lan và truyền
nhiễm các mầm bệnh. Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay
hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.
- Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 50
O
C
và tối đa 60
O
C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein

Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 20 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác
rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.
- Nước xả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 80
O
C và các đồ đang rửa
phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót
lại sau khi rửa.
- Rửa bằng tay: Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành
sứ các dụng cụ đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và
nước xả, và không bao giờ được úp ngược đáy lên trên.
- Rửa bằng máy: Các bước rửa và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp
rửa bằng tay nhưng sẽ được thực hiện một cách tự động và vẫn có nhiều điểm
quan trọng cần phải chú.
- Rửa đồ thủy tinh: Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và
điều quan trọng là phải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.
Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn
thận chúng vào đúng chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn
thận vì nếu phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận
sẽ làm phát sinh thêm những chi phí không cần thiết.
+ Các kiểu bày bàn:
Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực
đơn và loại bữa ăn (Âu, Á); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); Bàn đặt
trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay Trung
Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn. Bày bàn phải tuân theo quy trình:

- Kiểm tra xem bàn ghế có ở đúng chỗ (sắp đủ ghế và đều nhau) và khăn
trải bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót, khăn phủ đều quanh bàn).
- Bày bàn theo thứ tự sau: Đĩa chính, gạt tàn, lọ muối và hạt tiêu, đĩa đựng
bánh mì, khăn ăn, dĩa ăn thịt, dao ăn cá, dĩa ăn cá, thìa ăn súp, thìa ăn tráng
miệng, dao và dĩa ăn tráng miệng, ly cốc, hoa
- Mang nhiều bộ dao dĩa cùng một lúc bằng cách gói chúng trong khăn
phục vụ. Có thể mang ra nhiều dao hơn bằng cách gói chúng trong một khăn vải.
điều này có thê giúp bạn cầm chúng đúng quy cách và có thể lau lại lần cuối
từng cái một khi lấy ra. Hoặc, đặt dao dĩa được đặt gọn gàng trên các khay, mâm
hoặc xe đẩy…và mang tới bàn.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 21 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
- Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.
- Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn của mình phụ trách.
Để bày toàn bộ nhà hàng trước khi phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ
nhanh hơn phương pháp cá nhân. Nó liên quan tới làm việc nhóm và kết quả làm
việc của mỗi thành viên của nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác.
- Mẫu bày bàn cơ bản
* Bày bàn ăn sáng
* Bày bàn bữa trưa và
tối
Giữa bàn để các lọ gia vị dùng chung như tiêu, muối, dầu, dấm, mù tạc,
mỗi người ăn được đặt riêng dụng cụ như sau:
- Một đĩa nông trước mặt khách, các mép bàn 2cm.
- Nếu là bữa chiều, chồng thêm một đĩa xâu để ăn xúp, đĩa nông sẽ trở
thành đĩa lót sẽ được rút đi cùng với đĩa xúp.

- Một khăn ăn để nằm dọc trên mặt đĩa.
- Một thìa xúp.
- Một dao ăn đặt phía phải, lưỡi dao quay vào mép đĩa, chuôi dao cách
mép bàn.
- Một dĩa thịt đặt phía trái úp sấp cách mép đĩa 3cm, chuôi cách mép bàn 2cm.
- Dao dĩa tráng miệng cỡ nhỏ bày ngang phía trên đĩa ăn, chuôi dĩa phía trái,
chuôi dao phía phải, dao nằm phái trên, lưỡi quay xuống dĩa cách mép đĩa ăn.
- Ly uống nước ngọt hoặc bia, ly vang, ly rượu bày thành hàng ngang
chếch bên phải bộ đồ ăn tráng miệng. Ly to nhất ở đầu phái trái rồi đến các ly
khác, ly nhỏ nhất để uống rượu mạnh ở đầu phía phải theo thứ tự từ to đến nhỏ,
từ trái sang phải, mỗi ly cách nhau 1cm. Ly chỉ được bày sẵn cho những thứ
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 22 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
khách sẽ được uống trong bữa đã ghi trong thực đơn. Thứ nào không uống phải
bỏ ra từ đầu có nghĩa là không đặt sẵn.
Nếu trong bữa ăn có thêm món hải sản như cá tôm cua thì phải đặt thêm:
- Một dao ăn cá bên ngoài dao ăn thịt, cách nhau 1cm, lưỡi dao cũng quay
về phía đĩa ăn, chuôi dao ngang bằng với dao trước. Nếu là bữa ăn chiều thì lui
thìa xúp ra ngoài cùng, xếp dao cá vào giữa, cạnh dao thịt như nói trên.
- Một dĩa ăn cá đặt ngoài dĩa ăn thịt cách nhau 1cm, chuôi dĩa ngang bằng
với dĩa trước.
Chú ý: - Dao dĩa thìa phải đồng bộ nghĩa là cùng một thứ kim loại.
- Hoa văn đúng trên chuôi cán dao dĩa cùng kiểu như nhau, nếu để trơn thì
phải trơn tất cả, không xếp thứ có hoa văn với thư trơn.
- Dĩa cá, dĩa thịt cũng như dao cá, dao thịt hình dáng khác nhau và dài
ngắn khác nhau nhưng khi đặt bàn phải xếp cho tất cả phần chuôi ngang bằng

nhau cùng cách mép bàn 2cm, còn phần đầu dao, dĩa được phép so le.
* Bày bàn ăn kiểu gọi theo món ( A la carte)
Cách bàn bày thường đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trước cả
về hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống. Dụng cụ ăn uống không cần đặt nhiều,
chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân và ly đa
dụng trên đầu mũi dao. Cách thức đặt tương tự như bày bàn điểm tâm Âu. Tùy theo
các món ăn, uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 23 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
1. Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho món thứ nhất, tùy theo món khách gọi.
2. Đặt thêm dao dĩa mỗi khi mang món mới ra.
* Bày bàn ăn trưa và ăn tối kiểu đặt trước (table d’hote)
* Bày bàn ăn kiểu
Á
Bộ dụng cụ phục vụ ăn chỉ khoảng 10- 15 sản phẩm khác nhau. Các món
ăn kiêu châu Á luôn đặt trên chén, do vậy cách trình bày cơ bản là đĩa lót chén
cơm + 1 chén, tay phải để đũa trên đồ gác đũa và tray trái đặt muỗng trên dụng
cụ gác muỗng. Có thể để cả muỗng và đũa cùng một bên tay thuận.
Ăn tiệc, dùng thêm một đĩa tròn cỡ 20cm đặt trước chén để nhân viên
phục vụ gắp thức ăn từ đĩa chung cho vào đĩa cá nhân trước khi khách gắp
vào chén. Tiệc nhiều món ăn có thêm đĩa lót loại 30 hoặc 35cm.
Phần ăn cá nhân luôn đi kèm 1 tách trà nóng đặt ở phía trước đĩa và chén,
bên phía tay thuận. Các món nước ăn trong thố có nắp đậy. Một quy tắc chung
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A

1
 24 
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nh hµng Song Thà ư
của châu Á là tất cả các thức ăn đều đặt sẵn trên bàn (luôn có từ 3 đĩa trở
lên),
các
món chung luôn đặt trong đĩa lớn 30- 35cm, món cá, vịt, gà dùng đĩa oval.
Ngoài các hũ gia vị đường, muối, tiêu thường có thêm đĩa nhỏ đựng
muối tiêu chanh hoặc nước tương.
 Kĩ năng chăm sóc khách hàng và tiếp nhận yêu cầu gọi món
Công việc đầu tiên là qui trình đón khách, đây cũng là ấn tượng đầu
tiên của khách hàng đối với nhà hàng. Do đó tại khu vực tiếp đón nhân viên
phải ăn mặc chỉnh tề lịch sự với một nụ cười thân thiện mến khách và phải
nắm được các nghi thức lễ tân có khả năng giao tiếp tốt.
Tìm hiểu nhu cầu của khách: Nhân viên chàođón tiếp xong phải tìm hiểu
xem đối tượng khách là ai, tên là gì, khách quen hay khách mới đến lần đầu, họ có
đặt bàn trước hay không. Nếu có kiểm tra sổ đặt bàn để nắm được qui mô bữa ăn,
bữa tiệc, số bàn và các yêu cầu khách, khách đi với số lượng bao nhiêu người.
Dẫn khách vào chỗ ngồi: với khách đã dặt trước nhân viên đón tiếp có thể
dẫn khách thẳng đến bàn đã đặt trước. Còn khách hàng chưa đặt bàn cần xác
định bao nhiêu người và bàn nào trống, quan sát nắm bắt được tâm lý của khách
để chon bàn phù hợp, có thể hỏi họ muốn ngồi ở đâu đưa ra các cơ hội cho
khách tự lựa chọn. Trường hợp dễ xảy ra là khi không còn bàn trống và khách
phải đợi bàn nên tìm phương án xử lý nhanh nhất tránh cho khách phải đợi lâu
(có thể đề nghị khách dùng một loại đồ uống tại quầy bar, trong thời gian chờ
đợi, hoặc nếu không có khả năng xếp chỗ cho khách thì tốt nhất là xin lỗi khách.
Cố tỏ ra thật tận tình, gợi ý cho họ một chi nhánh khác cũng cùng nhà hàng và
đưa họ một tấm card để họ có thể đặt bàn trước cho các lần sau).
Trong khi dẫn khách, nhân viên đón dẫn phải đi ở phía bên trái của khách, đi
trước và giữ khoảng cách với khách từ 1 - 1,5m. Khi đă chọn được bàn cho khách,

nhân viên nên hỏi ý khách về chỗ ngồi, khách đồng ý thì nhân viên kéo ghế mời,
nên kéo ghế cho phụ nữ trước, người già và những người gặp khó khăn trong di
chuyển, giúp khách cởi áo khoác và cất áo mũ cho khách, và phải nhớ thứ gì của ai,
để đâu để sau khi khách ăn xong trả tránh bị nhầm lẫn (có thể giúp họ trải khăn ăn).
Giới thiệu nhân viên phục vụ với khách: khách sau khi đã ổn định chỗ
ngồi nhân viên đón tiếp giới thiệu nhân viên phục vụ, cố gắng giới thiệu cả tên
người phục vụ. Cuối cùng không được quên chúc khách ăn ngon miệng.
Sinh viên: Phan Văn Trường Lớp: QT
6
A
1
 25 