Báo cáo thực tập tốt nghiệp: chuyên đề Kỹ thuật phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn: nhà hàng BC hà Nội

Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………
CHƯƠNG I:Cơ sở lý luận về lĩnh vực phục vụ bàn trong doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: Tiếp cận thực tế nghiệp vụ bàn trong công nghiệp
A.Giới thiệu về nhà hàng Hoa Sữa “Baguette & Chocolate’’…………………
1. Vi trí địa lý…………………………………………………
2. Đặc điểm tính chất…………………………………………………
3.Mô hình hoạt động……………………………………………………
B. Cơ cấu tổ chuác nhân sự trong nhà hàng
1. Sơ đồ tổ chuác nhân sự
2. Chức năng, nhiệm vụ các vị trí………………………………. …………
3. Cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ ……………………….
4. Các bộ phận trong nhà hàng……………………
…………………………
C. Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn trong khách sạn
 Kỹ năng phục vụ bàn trong nhà hàng
1. Kỹ năng vệ sinh nhà hàng
2. Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng
* Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ
* Các kiểu bày bàn
 Kỹ năng chăm sóc khách hang(Đón dẫn khách, xử lý tình
huống….) tiếp nhận yêu cầu gọi món
 Kỹ năng các kiêu phục vụ(Đĩa, Anh…) và kỹ năng thu dọn bữa ăn
 Kỹ năng thanh toán
 Kết thúc ca làm việc và giao ca tại nhà hàng
CHƯƠNG III: Tổng kết, Đề xuất, kiến nghị
 Nhận xét quản lý nhà hàng về đề tái tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật,
kinh tế thế giới. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao và được đáp

2
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
ứng đầy đủ các mong muốn. Khi nhu cầu về ăn ngon mặc đẹp. Việc đi du lịch để
có thể khám phá thêm nhiều nét đẹp của nền văn húa cổ xưa và đương đại đó là
một nhu cầu thiết yếu của con người. Họ đi du lịch với mong muốn được thưởng
thêm mở rộng tầm hiểu biết của mình. Xã hội ngày càng phát triển và ngành du
lịch cũng là một ngành góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội
trong công việc xây dựng đất nước. Với xu thế phát triển như hiện nay thì ngành
du lịch được ví như ngành công nghiệp không khói. Nó đem lại hiệu quả kinh tế
cao cho những nước biết đầu tư và cải tạo cảnh quan môi trường, các di tích lịch
sử là nơi có thể thu hút một lượng lớn khách du lịch của các nước trên thế giới
cũng như khách du lịch Việt Nam. Là một nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, có
hệ thống sông ngòi dày đặc, có nhiều danh lam thắng cảnh và hệ thống thực vật
phong phú mà thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước ta, có thể nói đó là sự ưu ái
của thiên nhiên. Vì vậy mà đây là điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng, khách
sạn mở ra ngày càng nhiều để có thể đáp ứng được nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi,
thư giãn của khách hàng.
Hơn nữa, chúng ta tự hũa về nền lịch sử văn húa lâu đời và môi trường
xanh sạch đẹp mà thiên nhiên ban tặng cho đất nước ta khí hậu ôn hũa quanh
năm mát mẻ. Chúng ta tự hào vì có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp mà rất
nhiều du khách biết đến, đặc biệt chúng ta càng tự hào có Vịnh Hạ Long là kì
quan thiên nhiên đẹp nhất khu vực Đông Nam Á được Unesco công nhận là di
sản thiên nhiên thế giới, và đặc biệt hơn là Hà Nội có 36 phố phường, là thủ đô
anh hùng, thành phố vì hũa bình. Có thành phố Hồ Chí Minh được mệnh danh là
Hòn Ngọc Viễn Đông, có SaPa thành phố trong sương, Đà Lạt quyến rũ với
muôn sắc ngàn hoa…
Và cùng với đó dọc theo lịch sử 4000 năm lịch sử của dân tộc ta, các thế
hệ ông cha ta đã để lại truyền thống hào hùng đáng trân trọng. Hoàng Thành
Thăng Long xưa, trống đồng Đông Sơn, thánh đĩa Mỹ Sơn, cố đô Huế, tháp Hồ

Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám… Đây cũng là những địa danh thu hút một

3
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
lượng lớn khách du lịch đến với nước ta. Ngày nay ngành du lịch có rất nhiều
dịch vụ khác nhau như phương tiện đi lại, giao thông, trung tâm mua sắm, nghỉ
ngơi lưu trú, ăn uống, khu vui chơi giải trí. Đặc biệt hơn trong đó là nhu cầu về
ăn uống được xem là một nhu cầu tất yếu trong chuyến đi du lịch. Cùng với sự
phát triển chung của cả nước thì Hà Nội thủ đô cả nước Việt Nam cũng là một
điểm đến rất hấp dẫn đối với khách du lịch. Tuy Hà Nội không có được nhiều
danh lam thắng cảnh tự nhiên như những vùng đất khác nhưng tại Hà Nội nơi đã
chứng kiến rất nhiều các sự kiện lịch sử của đất nước ta. Hàng năm lượng khách
đến với Hà Nội là rất nhiều các du khách đều muốn tham quan, khám phá rất
nhiều các địa điểm du lịch như: Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Một
Cột, 36 phố phường…
Trong suốt hai năm học, chúng em vừa được học vừa được thực hành tại
nhà hàng. Ở năm học cuối này, chúng em đã có dịp được đi thực hành để có thể
áp dụng những kiến thức mà chúng em đã được học ở trên lí thuyết vào trong
thực tế. Tuy đây cũng không phải thời gian dài nhưng ngoài những kiến thức mà
thầy cô truyền thụ cho chúng em khi còn ngồi trên ghế nhà trường thì đợt thực
tập này cũng đủ cho chúng em có một vốn kiến thức làm hành trang để giúp
chúng em tự tin bước vào đời.
Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều thiếu
xót và một số vấn đề mà em còn chưa nhận ra. Vì vậy, em mong thầy cô bỏ qua
những điểm em còn thiếu xót.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG ‘’BAGUETTE & CHOCOLATE’’

4

Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
NGUYỄN VĂN HUYÊN, CẦU GIẤY HÀ NỘI
A.GIỚI THIỆU CHUNG
Baguette& Chocolate là một chuỗi nhà hàng nhỏ thuộc trường Trung Cấp
KT- DL Hoa Sữa chuyên về Âu và Á nằm giữa trung tâm Thủ Đô và đặc biệt
hơn là nằm trong khuôn viên của Bảo Tàng Dân Tộc Học Việt Nam.
Nhà hàng có sức chứa đến 150 thực khách, cùng với không gian xanh hít
thở không khí trong lành thưởng thức bữa sáng với nhưng món ăn mang phong
cách Âu, Á gồm những loại bánh mì, bánh ngọt ……… tôi chắc chắn rằng đây
là một địa điểm thu hút thực khác ngay từ lần đầu tiên đến đây.
Nhà hàng được nằm trong khuôn viên của Bảo Tàng vì vậy khách ở đây
90% là khách du lịch họ đến đây tìm hiểu về Bảo Tàng những lúc mệt mỏi thì
họ ghé sang nhà hàng ăn trưa hay thưởng thức cafee và thư gian cùng giai điệu
âm nhạc du dương ,điều đặt biệt ở đấy làm những thực khách cảm thấy thoải
mái là được các cô cậu học trò chúng em phục vụ tại nhà hàng với nhưng nụ
cười xinh xắn mỗi khi khách đến cùng với phong chách phục vụ chuyên nghiệp
khiến các thực khách hài lòng mỗi khi đến đây.

5
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ NHÀ HÀNG
• Cơ cấu tổ chức nhà hàng: là sự bố trí , sắp xếp về nhân sự và
phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý của từng nhân viên, hoạt động tổ chức

6
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
hoạt động một cách thông suốt để đạt được hiệu quả cao và hoàn thành mục tiêu
mà nhà hàng đề ra.
Thông qua sơ đồ sau:

• Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí
* Giám đốc:
1. Là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các chuỗi nhà hàng để
tất cả hoạt đọng một cách hiệu quả nhất
2. Lên kế hoạch kinh doanh báo cáo với cấp trên và chỉ đạo cấp dưới
tiến hành thực hiện
• Quản lý nhà hàng
1. Chịu trách nhiệm trước Tổng quản lý về tình hình kinh doanh của nhà
hàng:
2. Tình hình tài chính: Doanh thu, chi phí (cost, quỹ lương,…)
3. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
4. Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách
hàng
5. Chăm sóc khách hàng khi trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
6. Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách hàng đã sử dụng dịch
vụ

7
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
7. Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch và phối
hợp tất cả các hoạt động của nhân viên tham gia trong việc phục vụ thực phẩm
và đồ uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
8. Điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận trong nhà hàng:
9. Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.
10. Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng:
Hiệu quả công việc – luôn kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn
định nhân sự, ứng xử của nhân viên – thiết lập mối quan hệ giữa các đồng
nghiệp một cách hiệu quả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt về
đạo đức, thái độ … đối với tất cả khách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và
nhân viên khác…

11. Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng: Kiểm tra, giám sát hàng
tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành;
công tác vệ sinh, cảnh quan nhà hàng…
12. Đối nội đối ngoại: Phối hợp với các phòng ban, nhà hàng khác; Làm
việc với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương liên quan đến hoạt
động của nhà hàng,…
13. Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hành chính phục vụ nhà hàng
14. Phối hợp với Bộ phận Nhân sự để giải quyết các thủ tục cho người lao
động, hướng dẫn đào tạo hội nhập…
15. Được yêu cầu để thực hiện các nhiệm vụ khác khi cần thiết.
Dựa trên các nhiệm vụ trên, bạn có thể xây dựng bảng nhiệm vụ chi tiết
hàng ngày, hàng tuần, quy trình và hướng dẫn làm việc. Bản mô tả công việc
chuẩn cần trích dẫn, phụ thuộc vào bản chức năng nhiệm vụ của phòng ban liên
quan.
• Giam sát :
1. Cùng các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị vào ca.
2. Phân công NV thực hiện công việc chuẩn bị.

8
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
3. Kiểm tra công việc chuẩn bị trước giờ phục vụ.
4. Quản lý toàn bộ nhân viên phục vụ tại khu vực phụ trách.
5. Điều động nhân viên phục vụ thực hiện công việc.
6. Theo dõi việc sử dụng các công cụ trong giờ làm việc.
7. Kiểm tra các máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách trước khi vào
ca.
8. Đề xuất ngay các trường hợp phải sửa chữa cho quản lý và chuyển cho
bảo trì.
9. Lập các phiều đề nghị xuất kho cho quản lý duyệt và tổ chức nhận
hàng tại kho.

10. Kiểm kê dụng cụ, tài sản hàng tháng
11. Trực tiếp thực hiện công việc của 1 phục vụ : theo bảng mô tả công
việc của phục vụ
12. Thực hiện công việc kết thúc ca và báo cáo
• Bếp trưởng
1.Quản lý các hoạt động của nhà bếp
2. Chuẩn bị, nấu và trình bày món ăn, một cách nhanh chóng và hiệu quả,
đáp ứng các tiêu chuẩn
3. Hỗ trợ trong việc giữ cho nhà bếp sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng, mọi lúc
4.Nắm bắt các thông tin về chương trình khuyến mãi hiện tại, các sản
phẩm mới
5. Làm việc một cách an toàn xung quanh thiết bị nhà bếp và giám sát và
xử lý thông tin với bất kỳ vấn đề bảo trì
6.Quản lý tất cả hành chính văn phòng bếp liên quan và các nhà nhà cung
cấp thực phẩm .
7.Quản lý và duy trì chuẩn xác các định lượng của món ăn
8.Xác định và có một vai trò tích cực trong việc tuyển dụng nhân viên phụ
bếp mới

9
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
9.Sử dụng kế hoạch phát triển thực phẩm để cải thiện doanh số bán hàng
và lợi nhuận của nhà hàng
10. Duy trì thực phẩm đặt hàng và dự trữ lượng chính xác, bao gồm tất cả
các vật liệu nhà bếp
11. Hỗ trợ trong việc đạt được mục tiêu tài chính đặt ra cho các nhà hàng
12. Quản lý lãng phí thông qua đo lường sản phẩm chính xác
• Trưởng Bar
1. Kiểm soát số lượng, sự trù hàng hóa của bộ phận Bar.
2. Hướng dẫn, phân công công việc cho nhân viên mới & nhân viên hiện

tại.
3.Phối hợp công việc với các bộ phận trong nhà hàng.
4. Một số công việc khác theo yêu cầu của Quản lý nhà hàng.
• Trưởng bàn
1. Chịu trách nhiệm phối hợp cùng giám sát phân công công việc cho
nhân viên
2. Kiểm tra vệ sinh của nhân viên
3. Giup đỡ nhân viên lúc gặp khó khăn trong phục vụ
• Nhân viên bếp:
1. Nấu bếp phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa, tiệc, hội nghị theo yêu cầu
của khách hàng
2. Chuẩn bị thực phẩm theo định mức quy định;
3. Nhận, bảo quản thực phẩm, đảm bảo chất lượng và độ tươi mới của
thực phẩm;
4. Chế biến món ăn theo thực đơn được phân công, đảm bảo đúng công
thức chế biến; định mức tiêu hao thực phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm;
5. Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng;
6. Các công việc khác: Theo sự phân công của Trưởng đơn vị.
• Nhân viên bàn
1. Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
- Lấy order từ khách
- Giới thiệu món ăn đồ uống cho khách
- Phục vụ đồ ăn đồ uống cho khách
- Kiểm tra các món trước khi phục vụ
- Dọn dẹp bàn ăn và thay đổi dụng cụ cho khách

10
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Sẵn sàn trả lời những thắc mắc của khách hàng
1. Giu gì vệ sinh sạch sẽ

- Bảo đảm khu vực làm việc vệ sinh tuyệt đối
- Tác phong chuyên nghiêp, tư trang gọn gàng
- Luôn mỉm cười với khách
2. Bảo quản các dụng cụ làm việc
- Bàn, ghế và các dụng cụ nhà hàng cất giữ cẩn thận hạn chế mất mác
và hư hỏng
3. Phối hợp các bộ phận khác
- Phối hợp với bàn, bếp, thu ngân để công việc trở nên tốt đẹphơn
4. Báo cáo và bàn giao công việc
- Báo cáo với quản lý sự cố xảy ra trong nhà hàng
- Giao ca đầy đủ
• Nhân viên đón khách
- Đón khách vào nhà hàng, hỏi khách đặt bàn hay chưa để xếp bàn cho
khách
- Dẫn khách vào tận bàn và kéo ghế cho khách ngồi
• Thu ngân
- Lấy tiền của khách từ nhân viên
- Cẩn thận trong việc trả tiền cho khách tránh trương hợp nhầm lần
tiền
- Báo cáo doanh thu cuối giờ
- Về cơ sở vật chất trong nhà hàng:
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: là toàn bộ những tư liệu lao đọng
của nhà hàng thám gia vào quá trình sản xuất , kinh doanh và dịch vụ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách
Ví dụ: phòng ăn, phòng tiệc, các trang thiết bị nhà hàng
- Vai trò cơ sở vật chất
Nó dóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
nói chung và nhà hàng nói riêng
Là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng để cấu thành sản phẩm
Góp phần quan trọng quyết định laoij sản phẩm, hình thức kinh doanh,

chất lượng giá cả… của hàng hóa dich vụ
Với kinh doanh nhà hàng thì điều kiện về cơ sỏ vật chất kỹ thuat, các
dụng cụ hiện đại tốt thì nó giúp cho việc thực hiện các bước tiến hành phục vụ

11
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
đươch dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật , các trang thiết bị, các
dụng cụ nhà hàng được đánh giá thong qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đầy đủ của trang thiết bị
- Mực độ đồng bộ của dụng cụ và trang thiết bị
- Mức độ tiện dụng của trang thiết bị
- Tính bền đẹp của trang thiết bị
- Vệ sinh an toan đúng tiêu chuẩn.
Với việc sắp đặt các trang thiết bị trong nhà hàng có ý nghĩa rất lớn nó sẽ
giúp cho việc phục vụ trở nên tốt hơn nó thể hiện được phong cách của nhà hàng
mang lại cảm giác thoải mái cho thực khách khi đến với nhà hàng.
B. Thực trạng cơ sở vật chất tai nhà hàng
- Hà Nội ngày càng có nhiều nhà hàng ẩm thực với phong cách sang
trọng , hiện đại bên cạnh đó con có các nhà hàng bình dân, đơn giản, tùy vào sở
thích, phong cách hay điều kiện của mỗi con người mà mỗi người người ta chọn
mỗi nhà hàng khác nhau. Nếu bạn cần một không gian tĩnh lặng, không quá ồn
ào thì nhà hàng baguette& chocolate là một địa điểm lý tưởng
- Không xô bồ như Phố Cổ nhà hàng baguette& chocolate nằm trong
khuôn viên của Bảo Tàng cây xanh có một thiết kê ấn tượng bởi những chiếc
đèn màu cùng trang phục của các cô gái dân tộc, nhưng bức tranh mang đầy ý
nghĩa về cuộc song khiến thực khách cứ muốn níu keo nơi này. Hơn nữa với
một thực đơn tuy không phóng phú nhưng mỗi món ăn mang những hương vị
khác nhau khiến thực khách ăn một lại muốn ăn them nữa.

12

Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Đánh giá thực trạng Cơ sở vật chất tại nhà hàng
* Ưu điểm: với lối kiến trúc trang nhã hài hòa nhà hàng đã thể hiện được
phong cách một chút Á, Âu ngay từ cái nhìn vào cơ sở vật chất.
- Đội ngũ nhà hàng có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất vì vậy đảm bảo việc
phục vụ tốt
* Nhược điểm: Thỉnh thoảng Cơ sở vật chất nói chụng dụng cụ nhà hàng
nói riêng như: quạt trẩn, hệ thống nước hủ hỏng, trong lúc phục vụ khách quá
đông thiếu dụng cụ khiến món ăn lên khách hàng chưa có dụng cụ.
- Các bộ phận trong nhà hàng:

13
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
• Nhiệm vụ từng bộ phận “Baguett& Chocolate”
1. Tổng quản lý: thay mặt giám đốc quản lý tất cả các chuỗi nhà hàng
có liên quan đến công ty, hằng ngày đi đến các chuỗi của nhà hàng xem tình
hính hoạt động của nhà hàng hiện tại như thế nào và có những hướng phát triển
mới.
2. Quản lý nhà hàng: Gián tiếp giám sát nhân viên thông qua giám
sát , thỉnh thoảng có những cuộc họp với học sinh viên báo cáo tình hình trong
thời gian qua có nhưng góp ý để học sinh ngày một tốt hơn.
3. Bếp trưởng( giáo viên bếp) : Trực tiếp hướng dẫn học sinh cách
nấu và trình bày món ăn sao cho đẹp mắt , đảm bảo chất lượng món ăn khi mang
ra cho khách.
4. Giám sát: Trực tiếp làm việc cùng học sinh, giúp học sinh giả
quyết những tình huống khó trong lúc phục vụ và là người phân công công việc
cho nhân viên để đảm bảo được đầy đủ nhân viên.
5. Nhân viên bàn( thực tập sinh): phục vụ khách thức ăn đồ uống
mỗi khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quan tâm chăm sóc khách chu đáo
tạo sự thân thiện giứa thực khách với nhân viên, cảm ơn và chào hỏi khách khi

khách ra về.
6. Nhân viên đón khách : Là bộ mặt của nhà hàng mỗi khi khách đến
luôn nở nụ cười trên môi dẫn khách vào tận bàn và kéo ghế cho khách ngồi sau

14
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
đó trở lại vị trí làm việc , thỉnh thoảng khách đông phối hợp cùng nhân viên bàn
order cho khách.
7. Trưởng bar & phụ bar( thực tập sinh): Đều là những nhân viên
pha chế đồ uống cho khách, phụ bar giúp trưởng bar rửa ly, cốc lúc đông khách
để trưởng bar có cốc làm đồ uống .C uối giờ làm nhiệm vụ kiểm kê quầy bar
thiếu nhưng gì để gọi hàng chuẩn bị cho ngày tiếp theo, tránh trường hợp khách
gọi báo hết đồ.
8. Nhân viên bếp( thực tập sinh): dưới sự hướng dẫn tận tình của
bếp trưởng nhân viên bếp phối hợp cùng bếp trưởng sẵn sàng những nguyên liêu
hay thực phẩm có sẵn một cách tốt nhất để quá trình nấu trở nên nhanh chóng
bảo đảm được chất lương món ăn mang lại sự hài lòng cho khách.
9. Thu ngân: phối hợp cùng nhân viên bàn lấy tiền gián tiếp từ khách
trả tiền đầy đủ cho khách, chốt doanh thu cuối giờ.
C. Tiêu chuẩn nghề nghiệp trong phục vụ bàn tại nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng, có
thể phân loại nhà hàng theo các cách sau:
1. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kiểu đồ ăn (theo
menu)
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu
2. Phân loại theo hình thức phục vụ:

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
3. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:

15
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
4. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất
khác
nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
 Kỹ năng phục vụ trong nhà hàng.
1. Kỹ năng vệ sinh rong nhà hàng
- Những yêu cầu đối với an toàn vệ sinh cá nhân:
Hầu hết mọi người đều mang trong mình một số loại vi khuẩn gây ngộ
độc thực phẩm. Nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và người
khác bằng cách tuân thủ tuyệt đối những tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo
rằng họ không làm ô nhiểm thực phẩm.
Những yêu cầu đối với nhân viên bộ phận ẩm thực gồm những quy định
cơ bản mang tính pháp lý để đảm bảo an toàn cho khách. Nhân viên phải:
1. Hiểu những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm và trách nhiệm để hành
động.

2. Khi vận chuyển thực phẩm phải tiến hành một cách khoa học và tuân
thủ những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm.
3. Hiểu những nguyên tắc về an toàn sức khỏe và an toàn lao động.
4. Quan tâm đến sức khỏe và an toàn của bản thân và của mọi người.
5. Báo cáo về bất kỳ rủi ro nào có thể là nguyên nhân gây thương tích.

16
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
6. Thông báo quản lý các trường hợp, tình trạng ốm đau và bệnh tật.
7. Không can thiệp trực tiếp hoặc lạm dụng những vấn đề liên quan đến
sức khỏe và an toàn.
8. Phối hợp với những nhà quản lý để thực hiện các nhiệm vụ.
9. Lập kế hoạch và thực hiện vệ sinh hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
2. Nội dung tiêu chuẩn trang phục cá nhân:
Đối với nhân viên nữ
1 Tóc:
- Phải được chải, bới và búi gọn ra sau, đặc biệt khi phục vụ thức ăn và đồ
uống.
Tóc mái không được phủ quá lông mày.
- Được dùng keo vuốt tóc, nhưng không nặng mùi và bóng nhãy.
- Không búi tóc bằng ống nọn (hair rollers). Màu tóc phải phù hợp với
màu da.
- Đối với tóc xoăn hoặc uốn phải được chải vuốt kỹ để hạn chế mức độ ở
hai bên và trên đỉnh đầu.
- Có thể cài thêm kẹp tóc, băng đô,…
2. Mặt
- Phải được giữ sạch và không bị tóc che phủ.
- Lau sạch và khô tai sau khi tắm.
- Lông mũi phải được tỉa gọn tránh để lộ ra ngoài.
- Da mặt giữ sạch không bị vết tấy đỏ, … phải được khám điều trị thường

xuyên.
3 Răng
- Đánh răng thường xuyên sau mỗi bữa ăn.
- Có thể dùng thêm nước xúc miệng.
4 Cơ thể
- Tắm rửa trước khi vào ca làm việc.

17
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Dùng thuốc khử mùi khi cần thiết.
5 Tay
- Tay và móng tay phải rất sạch không có dấu vết ố vàng.
- Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài chỉ phủ vừa đủ đầu ngón tay.
- Không sơn móng nhưng phải chăm chút thật đẹp (well-buffet).
- Phải rửa tay bằng xà bông sau khi làm vệ sinh và lau khô.
6. Đồ trang sức
- Chỉ được đeo nhẫn cưới/nhẫn đính hôn loại thiết kế đơn giản (sample
designs)
- Chỉ được đeo vòng tay đơn thiết kế đơn giản (no a pendant or any
attachment).
- Chỉ đeo đồng hồ loại kiểu dáng và màu sắc đơn giản.
- Chỉ đeo vòng cổ đơn thiết kế đơn giản không đính kèm phụ kiện (No
noisyl).
- Không đeo trang sức đồ kiểu, lập dị, không mang vòng đeo chân.
- Chỉ đeo khuyên tai đơn (for lady only)
7 Thẻ nhân viên (ID)
- ID phải được mang thường xuyên, và giữ sạch còn nguyên vẹn.
Không bôi vẽ hoặc dán thứ khác lên thẻ.
- Phải thay thẻ ngay khi thẻ bị hư hỏng.
8 Thẻ tên (Name Badge)

- Phải được mang thường xuyên, và giữ sạch còn nguyên vẹn.
- Đeo đúng vị trí ngực trái của đồng phục.
- Tên phải được in rõ ràng dễ đọc.
- Không bôi vẽ hoặc dán thứ khác lên thẻ.
9 Đồng phục
- Phải được giặt ủi kỹ, và còn tốt.
- Áo phải cài đủ nút (Shirt must be worn buttoned up).

18
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Không sắn tay áo lên, và tay áo phải có gấu vén lên (not be rolled up but
cuffed).
- Túi áo không được để phồng lên (not appear bulky).
- Quần mang phải có dây thắt lưng (belt) và túi quần không phồng lên,
chiều dài vừa chạm mũi giầy. Váy phải dài quá đầu gối.
- Ống quần dài vừa đủ tới miệng giầy (shoe opening), gấu quần không
chạm sàn và có nếp gấp (folds at the bottom).
10. Giầy
- Luôn mang giầy khi làm việc. Nên mang giầy mũi liền.
- Giầy phải còn tốt, sạch bóng và không bị mòn đế.
11. Vớ.
- Mang loại đơn giản, không hoa văn và kiểu dạng lưới (net stockings).
- Không bị toạc chỉ, vết thủng và rút chỉ (snags or runs).
12. Trang điểm (Make up)
- Phải trang điểm trước khi vào làm việc.
- Trang điểm nhẹ nhàng, tối thiểu là ở môi và mắt.
- Hạn chế dùng nước hoa, nếu có phải thật nhẹ mùi.
Đối với nhân viên nam (tương tự nữ), lưu ý những điểm khác biệt
sau:
1 Tóc: Luôn cắt ngắn gọn gàng, không phủ tai và lông mày; Tóc gáy

không chạm cổ áo; Tóc mai ngắn được tỉa gọn.
2 Mặt: Mặt phải được cạo sạch lông thường xuyên; Râu, ria mép không
được để.
3 Giầy: Mang giầy màu đen, và không bị mòn vẹt một bên đế.
4 Vớ: Vớ phải có cổ cao quá nửa ống chân (midcalf) và màu đen.
2.Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng:
* Các kiêu bày bàn:

19
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
Việc lựa chọn đồ đạc và sắp đặt chúng, khăn trải bàn, bộ đồ ăn, các dụng
cụ nhỏ và đồ thủy tinh ( cốc chén) được xác định dựa trên các yếu tố sau:
- Loại hình dịch vụ và loại sản phẩm chào bán.
- Loại khách dự tính
- cách trình bày phục vụ ăn uống
- Ngân quỹ
- Địa điểm
Các yếu tố cần xem xét khi mua các dụng cụ cho một điểm phục vụ ăn
uống.
- Tính linh hoạt trong sử dụng
- Loại hình dịch vụ
- Loại khách hàng
- Mẫu mã thiết kế
- Mầu sắc
- Độ bền vững
- Dễ ràng bảo quản
- Tính dễ sắp xếp
- Chi phí và nguồn tài chính có được
- Tính thay thế được – sẵn có trong tương lai
- Khả năng cất trữ

- Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ
- Hình dạng
- Các tác động tâm l y tới khách
- Thời gian giao hàng.

Đặc điểm dụng cụ bày bàn ăn kiểu Âu
Bộ dụng cụ bàn ăn có từ 10- 25 sản phẩm khác nhau. Các món ăn kiểu
Tây luôn đặt trên đĩa ăn cá nhân, do vậy cách trình bày cơ bản là chọn đĩa 22 -

20
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
28cm đặt trên đĩa lót nền 35 cm. (với bàn nhỏ có thể chọn đĩa nhỏ hơn). Phía tay
phải luôn có 2 muỗng, tay trái 2 nĩa và phiá trước mặt là 2 dao, trình bày theo
thứ tự nhỏ bên trong, lớn bên ngoài. Đi với phần ăn cá nhân luôn có ly rượu
bằng thủy tinh. Tùy theo tính chất bữa tiệc, các loại muỗng, nĩa, dao có thể tăng
lên đến 5 cái (múc cơm, trái cây, ăn xúp, múc nước xốt ) và đĩa tròn khoảng 4
cái với kích cỡ từ 18 - 30cm, đĩa oval khoảng 5 - 6 cái, kích cỡ 21 - 42cm.
Tiệc kiểu Tây ăn lần lượt theo từng món, sau mỗi món thay đĩa tròn cho
phù hợp. Đĩa oval thường dùng đựng các món ăn chung. Món nước như xúp
kem, xúp hành dùng các thố không có nắp đậy.
Ngoài ra, trên bàn còn có khay đựng các loại gia vị tiêu, muối, đường,
gàu rót xốt, và chuẩn bị sẵn tách trà, tách cà phê.
Cách trang trí bàn ăn theo tiêu chuẩn Âu cũng có nhiều loại tùy thuộc kiểu
cách phục vụ theo các nước. Tuy nhiên trong phong cách phục vụ nhà hàng kiểu
Âu thì người ta hay trang trí theo phong cách các nước sau: Kiểu Pháp; Kiểu
Anh; Kiểu Mỹ;
Kiểu Nga
2.6.2 Yêu cầu, nguyên tắc và quy trình bày bàn
Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ);
thực đơn và loại bữa ăn (Âu, Ắ); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi);

Bàn đặt trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay
Trung Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn.
Yêu cầu chung:
- Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.
- Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và
khăn trải bàn đặt đúng quy cách.
- Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120.;
không bị rách hỏng; sạch sẽ và còn mới. Có rất nhiều loại bàn và kích cỡ
bàn khác nhau. Ví dụ, có thể kết hợp hai bàn ghép lại với nhau để phục vụ bốn

21
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
khách. Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía không.
Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
- Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách 2
người hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu,
khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Kiểm tra ly
cốc không nứt và không sứt mẻ
- Bạn luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn được
gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránh xẩy ra rủi
ro.
Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm hay dọn đi
tùy theo yêu cầu của khách.
- Mang nhiều bộ dụng cụ dao dĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt
trong khay có lót khăn.
- Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải
bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. 18
Khăn ăn có thể tô điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp và màu sắc của
chúng.
Có nhiều cách thức gấp khăn ăn. Trong các bữa phục vụ hàng ngày người

ta sử dụng các kiêu gấp đơn giản và trong các dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay
tiệc cưới người

22
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng


\

23
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
Nguyên tắc cơ bản:
- Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc. Không báo giờ cầm miệng ly dù nó
bẩn hay sạch, không bao giờ cho ngón tay vào trong ly cốc.
- Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng nĩa theo thứ tự các món ăn
và đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính món
tráng miệng.
- Đặt dĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên. khoảng cách
giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho
hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau
- Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly đặt phía trên đầu dao.
- Bày bàn theo phương pháp nhóm hoặc cá nhân.
1. Phương pháp cá nhân: Trong hệ thống này, mỗi thành viên thuộc đội
ngũ phục vụ được phân công phụ trách một khu vực hay một nhóm các bàn,
nhân viên đó phải bày bàn trước khi phục vụ và thu dọn trước khi nghỉ.
2. Phương pháp tổ: trong hệ thống này, tất cả các nhân viên phục vụ chịu
trách nhiệm bày bàn trong toàn bộ nhà hàng. Mỗi người được phân công một
công việc cụ thể, ví dụ như:
- Đĩa đựng bánh mì + đĩa ăn
- Dĩa ăn thịt + dĩa ăn tráng miệng

- Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng
- Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng
- Dao ăn cá + dĩa ăn cá
- Muối và hạt tiêu + ớt bột
- Khăn ăn + gạt tàn
- Hoa + số bàn.
Quy trình bày bàn:
1. Kiểm tra xem bàn ghế có ở đúng chỗ (sắp đủ ghế và đều nhau) và khăn
trải bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót, khăn phủ đều quanh bàn).

24
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
2. Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa chính Gạt tàn - Lọ muối và hạt tiêu - Đĩa
đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa
ăn tráng miệng - Dao và dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc – Hoa
3. Mang nhiều bộ dao dĩa cùng một lúc bằng cách gói chúng trong khăn
phục vụ. bạn có thể mang ra nhiều dao hơn bằng cách gói chúng trong một khăn
vải. điều này có thê giúp bạn cầm chúng đúng quy cách và có thể lau lại lần cuối
từng cái một khi lấy ra.
4. Hoặc, đặt dao dĩa được đặt gọn gàng trên các khay, mâm hoặc xe đẩy…
và mang tới bàn.
5. Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.
6. Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn của mình phụ trách.
Để bày toàn bộ nhà hàng trước khi phục vụ, phương pháp làm việc theo
tổ nhanh hơn phuong pháp cá nhân. Nó liên quan tới làm việc nhóm và kết quả
làm việc của mỗi thành viên của nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác.

Mẫu bày bàn cơ bản
Bày bàn ăn sáng

25
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
Bày bàn ăn kiểu gọi theo món ( A la carte)
Cách bàn bày thường đơn giản hơn khi bày bàn theo thực đơn định trước
cả về hình thức lẫn số lượng dụng cụ ăn uống. Dụng cụ ăn uống không cần đặt
nhiều, chỉ cần một bộ đồ ăn gồm đĩa kê, khăn ăn, dao đĩa, đĩa bành mì cá nhân
và ly đa dụng trên đầu mũi dao.
Cách thức đặt tương tự như bày bàn điểm tâm Âu. Tùy theo các món ăn,
uống khách yêu cầu mà có sự điều chỉnh, thêm bớt cho phù hợp.
1. Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho món thứ nhất, tùy theo món khách gọi.
2. Đặt thêm dao dĩa mỗi khi mang món mới ra.

 Kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng( đón dẫn khách , xử lý
tình huống)
Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng. Công việc này có thể được
thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân
viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung
đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách mới đến cửa hàng, mời

26