Tiểu luận nghiên cứu thị trường nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




Đề tài:
“NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE”



Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam
Nhóm: “Sao Sáng”
1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688)
2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn
3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú
4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường

Lớp: QT002
Khoá: K14-VB2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2012
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại
của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó
chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem
là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể
là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì

người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất
ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam
là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để
thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt
Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng
bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt
Nam mà chất lượng của nó thì không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình
yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng
không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình
dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng
đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được xem là
một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất
lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách
hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như
để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe
máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đề tài cho đề án môn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các
hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch
vụ hậu mãi cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ hậu mãi nhằm đem lại cho khách hàng nhiều
lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Bao gồm những mục tiêu chính sau:
1. Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi.
2. Xây dựng mô hình dịch vụ hâu m ãi dựa trên nhu cầu của khách hàng.
3. Sẵn sàng cung cấp tới khách hàng những dịch vụ hậu mãi với nhiều lợi ích hơn bất
cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
4. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành phố Hồ Chí
Minh.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương
pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng
bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý
dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ
hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh chứ không nghiên cứu
một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp.
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. T ổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu m ãi.
V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường khả năng cạnh
tranh cho các hãng sản xuất xe máy

NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan
trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện
chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã
làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu
sử dụng xe m áy ngày càng tăng cao.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị
trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ
Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt
Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp.
Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các
hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm
vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi
những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt
Nam.
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất lớn.
Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục tạo dựng và
duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất xe máy về những
sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty
Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp Việt
Nam. Từ khi thành lập đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết
đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe m áy lớn nhất trên thế giới. Xe
máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn,
sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.

Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng,
ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe m áy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra
sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng.
Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao,
Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng
cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng
Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 10 năm đi
vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng
vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor
Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định)
và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định).
Thành lập từ năm 1999, Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường
xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ.
Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng
màu sắc rất trẻ trung và đa dạng.
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của
mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam.
2.3. SYM Việt Nam
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954 tại Đài
Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên
đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất
khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai tỉnh Hà
Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có
công suất đạt 540.000 xe/năm.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) và xe
tay ga. Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản
phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong

những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21
tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó cổ phần của công
ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm
30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD.
Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức
trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm
xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã
được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki
chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm
thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo
hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán.
Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng
được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp
nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty.
2.5. C ác hãng cung cấp xe máy khác
Từ nhu cầu của người tiêu dùng tại Việt Nam, các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc
đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam
là rất cao, những tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị
trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục và đã rất thành công
trên thị trường này vì m ột phần lớn người dân lao động ở đây có nhu cầu mua xe máy song
lại có thu nhập thấp hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ
tiền,…
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe m áy tại
Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế để có thể đứng
vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không những phải phát huy
tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân m ình mà còn phải biết đối phó lại những
chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy m ới đem lại sự thành công

cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi m ua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến 11 % dân số toàn
quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành trong cả nước là tương đối cao. Để
phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và
kiến thức cho nên nhóm chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết
định mua xe của người tiêu dùng.
Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong Tp.HCM. Nghiên cứu
này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại
Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và nam có 87 người
Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu

2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi
các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được
sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung
cấp xe máy, giờ đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ
yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn.
Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, m àu
sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là “chất
lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành”. Họ hiểu biết và nhận thức rõ
ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các
nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên
báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn
hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu

cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha,
SYM, Suzuki, khác
Tổng quan về thị phần các hãng xe được người tiêu dùng tại Tp.HCM
Bảng 3: Thị phần các hãng xe

Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe m áy của hãng Honda được người tiêu dùng
sử dụng nhiều nhất (58,7%) cho thấy người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng cũng như
uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn
khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 20,7% các bạn sinh
viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này chủ yếu là giới trẻ, họ thường tập
trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ thích thể hiện cá tính
cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung
cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang
trọng phù hợp với các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế
mà nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe
ga Nouvo LX, xe số Jupiter V, Jupiter MX, Exciter RC của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ,
thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là SYM (10,7%), Suzuki (6,7%) và xe của các
hãng khác (3,3%).
III. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các hãng
1. Khái quát về dịch vụ hậu mãi
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh
tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa
mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh
tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản
phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâm đến các
dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã làm cho người tiêu dùng
Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cố gắng hết sức
mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được

quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới
mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, trong chế độ
bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda
Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng
lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe.
Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ
nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào
đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau. Với dịch vụ bảo
hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho
khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp.
1.2. Dịch vụ bảo hành của Yam aha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa
trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn
từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên
quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng
về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến
dịch vụ bảo hành của Yamaha. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được
cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi
mua xe khách hàng sẽ được kiểm tra m iễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm). Thời
hạn bảo hành của Yamaha là 12 tháng hoặc 12.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Suzuki có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của
Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của
công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam
Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành
và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Thời hạn
bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Chính nhờ nỗ lực
không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu m ãi, bảo
hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe m áy

Việt Nam.
1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM Việt Nam
SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ ba trên thị trường Việt Nam. Với slogan
“Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất
với dịch vụ bảo hành có thời hạn bảo hành là 20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe
SYM, những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp
bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo
hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM
đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác
Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc thì hầu
như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của những sản phẩm
xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát nổi. Chúng ta có thể thấy
chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc
về người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe m áy
Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã và
đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung và người tiêu
dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. Hầu hết
người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từng đến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng
xe máy của mình.
Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về
dịch vụ bảo hành của hãng Honda. Đối với người tiêu dùng hãng Honda luôn là một hãng
xe máy nổi tiếng về chất lượng với một m ạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên
toàn quốc. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Yamaha, Suzuki và SYM.
Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các hãng được
thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ như: Chất lượng tay nghề của
nhân viên kỹ thuật, kỹ năng, tác phong của nhân viên, khả năng cung ứng phụ tùng, về môi

trường dịch vụ (phòng chờ) song song với đó là thời gian bảo hành, quãng đường bảo
hành.
IV. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số C ronbach’s Alpha
1.1. Nhóm biến Chất lượng sửa chữa (CLSC)
Case Processing Summary


N

%

Cases

Valid

150

100.0

Excluded
a

0

.0

Total

150

100.0

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.762

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-
Total Correlation

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CLSC1

8.1133

1.739

.601

.673

CLSC2

8.1600

1.625

.598

.678

CLSC3

8.1267

1.843

.585

.692


1.2. Biến chính sách ưu đãi của dịch vụ hậu mãi (CSUD)
Reliability Statistics

Cronbach
's Alpha

N of Items

.753
3

Item
-
Total Statistics


Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CSUD1

7.8067

2.936

.607

.647

CSUD2

7.8333

2.784

.647

.600

CSUD3

7.8933

2.633

.511

.771


1.3. Biến chăm sóc khách hàng sau sửa chữa (CSKH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.789

5
Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha
if
Item Deleted
CSKH1

15.0333

8.905

.665

.716

CSKH2

14.7467

9.036

.590

.743

CSKH3

15.1200

10.871

.416

.793

CSKH4

14.9067

9.589

.642

.727

CSKH5

15.2333

9.831

.532

.761

Vì khi loại câu hỏi quan sát CSKH3 ta thu được hệ số Cronbach Alpha cao hơn (.793)
- Biến CSKH sau khi loại CSKH3
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.793

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted

CSKH
1
11.3933
6.093

.684

.700

CSKH
2
11.1067
6.270

.588

.752

CSKH
4
11.2667
6.895

.608

.742

CSKH
5
11.5933

6.887

.543

.771



1.4. Biến mục tiêu dịch vụ (MTDV)
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.723
3

Item
-
Total Statistics


Scale Mean if
Item Deleted
S
cale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-

Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
MTDV1

7.3933
2.831

.525

.658

MTDV2

7.6867
2.700

.574

.598

MTDV3

7.6133
2.843

.533

.648

1.5. Biến thành phần nhân viên (TPNV)
Reliability Statistics

Cronb
ach's Alpha

N of Items

Reliability Statistics
Cronb
ach's Alpha

N of Items

.492

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item
-
Total
Correlation

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
TPNV
1
7.5467
2.491

.419

.217

TPNV
2
7.8133
2.368

.268

.484

TPNV
3
7.3867
2.896

.261

.469

Biến TPNV không thể sử dụng vì có Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6.

1.6. Biến giá cả sửa chữa (GCSC)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.526

3

Item
-
Total Statistics


Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Cor
rected Item
-
Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
GCSC
1
8.0067
2.758

.235

.619

GCSC
2
7.3400
2.991

.327

.445

GCSC
3
7.4667
2.532

.485

.191

Biến GCSC bị loại vì có hệ số Cronbach Alpha chưa đủ lớn (<0.6)
1.7. Biến quyết định (QD)
Reliability
Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.728

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item
-
Total Correlation

Cronbach's Alpha if
Item Deleted
QD1

8.3789
3.025

.394

.811

QD2

8.4737
2.614

.560

.630

QD
3

8.4105
2.032

.726

.402


2. Phân tích nhân tố
2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser
-
Meyer
-
Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.876

Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi
-
Square

1483.129

df

190

Sig.

.000

Rotated Com
ponent Matrix
a


Component

1 2 3 4
MTDV2

.759

CLSC3 .748


MTDV1

.671




CSKH2


.784



CSKH1

.738


CSUD3


.609

CSUD2 .814

CSUD1



.777


CLSC2



.655


CSKH5 .678
CLSC1




.649
CSKH4

.568
MTDV3

.566
Extraction Method: Prin
cipal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 10 iterations.


2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test

Kaiser
-
Meyer
-
Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.647
Bartlett's Test of

Sphericity
Approx. Chi
-
Square

81.612
df

3
Sig.

.000

2.3. Phân tích hồi qui tuyến tính
Model Summary
b

Model

R

R Square

Adjusted Std.
Change Statistics
Durbin-
R Square
Error of
the
Estimat
e
R Square
Change
F
Change

df1

df2

Sig. F
Change
Watson
1 .6
7
9
a

.461

.437

.73680
973

.461

19.220
4

90

.000
2.049

a. Predictors: (Constant), X4,
X2, X1, X3

b. Dependent Variable: Y








ANO VA
b

Model Sum of Squares df Mean Square

F Sig.
1 Regression 41.738

4

10.435
19.220

.000

a

Residual 48.860

90

.543


Total 90.598

94




a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3



b. Dependent Variable: Y







C oefficients
a

Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

.037
.080


.469

.640
X1

.1
43
.084

.139

1.707

.091
X2

.433
.072

.495

5.994

.000
X3

.428
.095

.384

4.526

.000
X4

.466
.087

.432

5.372

.000
a. Dependent Variable: Y















V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe m áy
Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng về các
dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi có vai
trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên
thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng về dịch vụ bảo hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo
hành của các hãng. Họ đã sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không
phải là trung tâm bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi

phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng cạnh
tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy về
dịch vụ bảo hành.
1. Nâng cao chất lượng tay nghề chuyên m ôn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật
tại cửa hàng
Việc thực hiện đào tạo, huấn luyện của các hãng sản xuất xe máy cho nhân viên kỹ thuật
tại cửa hàng ủy nhiệm là rất quan trọng nó góp phần tạo niềm tin, sự hài lòng về chất
lượng tay nghề tại cửa hàng.
2. Thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại cửa hàng và
quảng cáo hính ảnh của hãng mình
Qua điều tra chúng ta có thể thấy việc thúc đẩy những chương trình khuyến mãi giúp
quảng bá hình ảnh của cửa hàng nói riêng là rất tốt với người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ
quay lại cửa hàng nhiều hơn khi cửa hàng có những chương trình tri ân khách hàng như:
- Xây đựng chương trình thi lái xe an toàn, tìm hiểu luật giao thông cho những khách
hàng đang sữa chữa tại cửa hàng nhằm giúp khách hàng nâng cao khả năng về lái xe
an toàn cũng như hiểu thêm về luật đường bộ.
- Phát hành thẻ thành viên cho nhưng khách hàng thường xuyên nhằm tạo một quan hệ
tốt giữa khách hàng và cửa hàng. Qua đó se có những chương trình khuyến mãi như
giảm giá tiền thay thế phụ tùng, tiền công v.v…
- Xây dựng chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sửa chữa tại cửa hàng
theo quý khoảng 3 tháng/1 lần nhằm thu hút khách hàng quay lại cửa hàng.
3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi nhằm nhu cầu giải
trí của khách hàng khi thực hiện sửa chữa
Do việc sửa chữa bảo hành có thể phải mất nhiều thời gian vì vậy việc có phòng chờ riêng
biệt (vẫn có thể quan sát được khu vực sửa chữa) với những dịch vụ kèm theo như:
- Có không gian riêng biệt, tuy nhiên vẫn có thể quan sát khu vực sửa chữa qua kính
hoặc bằng camera.
- Có nhân viên phục vụ nước uống, có báo mới đọc miễn phí.
- Có hệ thống máy tính riêng biệt để khách hàng tìm kiếm thông tin.

- Có khu vực riêng giành cho trẻ con đi cùng.
4. Đa dạng hóa dịch vụ tại của hàng
Đó là đa dạng hoá dịch vụ hậu mãi gồm:
- Nhắc nhở khách hàng lịch đi kiểm tra định kỳ theo đúng lịch bằng email, nhắn tin,
điện thoại hoặc ticker nhắc nhở.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc ghi nhận phản
ánh của khách hàng, xác nhận lại sự hài lòng của khách hàng sau khi sửa chữa tạu
cửa hàng nhằm từng bấc nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng.
- Xây dựng đội ngũ sửa chữa lưu động ngày càng chuyên nghiệp, tạo một dấu an
riêng với khách hàng. Nhằm hỗ và dáp ứng với mọi nhu cầu từ khách hàng.
- Xây dựng hệ thống cung cấp phụ tùng với khả năng cung ứng phụ tùng nhanh nhất,
yêu cầu phụ tùng có tồn kho tối thiểu với những phụ tùng thường thay thế.