đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe cara xem phim hd, 3d tại tp long xuyên, an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LÊ THỊ BÍCH VÂN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUÁN CAFE CARA XEM
PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN, AN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
CHUYÊN ĐỀ XEMINAR
Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ XEMINAR
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
QUÁN CAFE CARA XEM PHIM HD, 3D TẠI TP LONG XUYÊN,
AN GIANG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Giảng viên hướng dẫn: HỒ BẠCH NHẬT
Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ BÍCH VÂN
Lớp: ĐH9QT – MSSV: DQT083343
Long Xuyên, ngày 15 tháng 07 năm 2011
Tóm tắt
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D
tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh hưởng
của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến của khách
hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của mình.
Đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương
phỏng vấn chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các
dịch vụ của quán. Cỡ mẫu được chọn n=10. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: Phác
thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là 10
người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo và

đưa ra bản câu hỏi chính thức. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính
thức với 100 người. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp phân
tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa, nhập số liệu và xử lý dữ
liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích. Thiết
lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ quán Cafe
CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên An Giang căn cứ vào những tiêu chí
đánh giá sau: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Theo đánh giá của khách hàng, chất lượng CARA hiện tại là tốt. Tuy nhiên, vẫn còn
một số mặt hạn chế cần được khắc phục để CARA có thể đáp ứng được nhiều hơn
nữa những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
i
Mục lục
Tóm tắt i
Mục lục ii
Danh mục hình iv
Danh mục biểu đồ iv
Tóm tắt i
Đề tài tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ quán Cafe CARA xem phim HD, 3D
tại Tp Long Xuyên An Giang đo lường chất lượng dịch vụ của quán và sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng là ý kiến
của khách hàng về dịch vụ hiện tại. Từ đó, tạo cơ sở cho CARA nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ của mình i
Mục lục ii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU 3
Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh 4
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5
Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 9
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 17
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 18
Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 21
Biểu đồ 5.9: Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 22
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24
6.1. Kết luận: 24
6.2. Kiến nghị: 25
Phụ lục 1 a, b
Phụ lục 2 c
ii
Danh mục hình
Hình 2.1. Giới thiệu CARA 3
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh. 4
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh 4
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh 5
Hình 2.5: Lối vào phòng phim 5
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. 10
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. 11
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 12
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 13
Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 13
iii
Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 14
Biểu đồ 5.4: Sự tin tưởng 15
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi 16
Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo 17

Biểu đồ 5.7. Sự cảm thông 28
Biểu đồ 5.8: Sự hữu hình 29
Biểu đồ 5.9:Tổng hợp 5 thành phần chất lượng dịch vụ 20
Biểu đồ 5.10: Biểu thị trung bình tổng hợp của 5 thành phần… 21
iv
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài:
Trong hai năm gần đây TP Long Xuyên An Giang có khá nhiều quán cafe được mở
ra. Với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như cafe sách, cafe nhạc sóng, cafe sinh
viên…Trong đó, loại hình uống cafe được xem phim HD và 3D là loại hình dịch vụ
khá mới ở TP Long Xuyên này.
CARA là quán cafe xem phim HD và 3D đầu tiên có mặt tại TP Long Xuyên
(tháng 10 năm 2010). Do đây là loại hình dịch vụ khá mới nên trong giai đoạn đầu
hoạt động CARA đã chiếm được khá nhiều khách hàng. Thấy được điều đó mà hiện
nay đã có thêm 5 quán cafe kinh doanh loại dịch vụ này như: Panda, Piri, Dimand,
cafe 3D… đã làm giảm đi lượng khách khá lớn đến với CARA. Vì vậy, để có thể cạnh
tranh và đứng vững trên thương trường thì không gì khác hơn là chất lượng dịch vụ
CARA phải hơn các đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để làm được mục tiêu này thì CARA cần biết được khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ của mình như thế nào? Để từ đó CARA cải tiến và đổi mới dịch vụ của
mình ngày càng tốt hơn và tạo sự khác biệt so với đối thủ.
Từ những lý do trên tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe
CARA tại thành phố Long Xuyên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được 2 mục tiêu sau:
− Đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của quán cafe CARA tại thành phố Long
Xuyên.
− Tìm hiểu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách
hàng cũng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ hiện tại.

1.3. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim HD, 3D của quán cafe CARA tại thành
phố Long xuyên thông qua việc phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Thời gian nghiên cứu từ ngày 16/05/2011 đến 20/05/2011.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn
chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để biết thêm thông tin về các dịch vụ của
quán. Cỡ mẫu được chọn n=10.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức:
Phác thảo bảng phỏng vấn, sau đó tiến hành thử nghiệm bản câu hỏi với cỡ mẫu là
10 người. Sau khi thu thập được dữ liệu thì sẽ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phác thảo
và đưa ra bản câu hỏi chính thức.
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức với 100 người.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
Lê Thị Bích Vân Trang 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ mã hóa,
nhập số liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel, áp dụng phương pháp thống kê
mô tả để phân tích.
Thiết lập bảng hỏi dựa vào 22 biến của Parasuraman.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA, qua đó đúc kết lại những điểm chất
lượng dịch vụ cần khắc phục.
Bài nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo để công ty nâng cao chất lượng
dịch vụ của quán tốt hơn và qua đó chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng tốt
hơn.
1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc báo cáo nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày các lý thuyết cần
thiết cho đề tài nghiên cứu này gồm: chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bài
thiết kế nghiên cứu, các biến và cách đo lường, phương pháp thu thập và phân tích dữ
liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và phân tích kết quả của từng mục tiêu
nghiên cứu sau khi đã được tổng hợp.
Chương 5: Kết luận – Trình bài kết quả chính thu được từ nghiên cứu.
Lê Thị Bích Vân Trang 2
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU
2.1. Giới thiệu quán cafe CARA tại TP Long Xuyên
1
:
CARA CAFE chính thức hoạt động tại Long Xuyên từ ngày 20/1/2011 với phòng
chiếu lớn màn hình 300" và phòng chiếu nhỏ màn hình 200"
Quán nằm ngay trung tâm thành phố, phường Mỹ Bình là nơi tập trung các quán
cafe lớn nhỏ (trừ khu vực cafe gần Đại Học An Giang nằm ở ngoại ô), địa chỉ quán
ngay cạnh hai cây cầu trung tâm là cầu Duy Tân và cầu Hoàng Diệu, sau lưng các
trường chuyên Thoại Ngọc Hầu, tiểu học Nguyễn Du, trung học Chưởng Binh Lễ,
nằm giữa các trường trung học Nguyễn Trãi, Long Xuyên, Lý Thường Kiệt và nằm
giữa 2 con phố cafe lớn nhất là phố cafe Tôn Đức Thắng và phố cafe bờ hồ Nguyễn
Du.
Hình 2.1. Giới thiệu CARA
Đây là toàn cảnh quán nhìn vào ban ngày. Hiện nay, CARA chỉ mới đưa vào sử
dụng tầng trệt với một khu phòng máy lạnh 12 bàn, một phòng phim màn hình
300" sức chứa 130-150 người và phòng phim màn hình 200" có sức chứa 45 người.
Mặt tiền tầng trệt đi từ hướng cầu Duy Tân, sau lưng trường chuyên Thoại Ngọc Hầu

và tiểu học Nguyễn Du, kế bệnh viện đa khoa AG (ngang cổng khoa nhiễm )
1
Mỹ Hạnh, ngày 09/10/2010. Http://www.caracafe.com.vn/caradetail.aspx?id=103 (đọc ngày 06/05/2011)
Lê Thị Bích Vân Trang 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Hình 2.2: Mặt ngoài phòng lạnh.
Hình 2.3: Bên trong phòng lạnh
Lê Thị Bích Vân Trang 4
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Hình 2.4: Bên trong phòng lạnh
Phòng lạnh với không gian thoáng mát, có dòng nhạc nhẹ dùng để phục vụ nhũng
khách hàng không xem phim và cũng là phòng chờ để những khách hàng chờ đến giờ
chiếu phim. Phòng này có 1 nhân viên nữ phục vụ.
Hình 2.5: Lối vào phòng phim
Đây là nơi phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu xem phim khi uống cafe.
Gồm có 2 phòng ( nhỏ và lớn). Phòng nhỏ thường chiếu những bộ phim tình cảm, hài
hước và hoạt hình. Phòng lớn chủ yếu chiếu phim hành động và kinh dị dành cho
những khách hàng muốn tìm cảm giác mạnh để giải trí. Hai phòng này có 4 nhân viên
nam trực và phục vụ.
Lê Thị Bích Vân Trang 5
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết:
3.1.1. Khái quát về dịch vụ:
Dịch vụ
2
trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đề có
điểm giống nhau là: dịch vụ là những gì ta không sờ thấy được và dịch vụ
được cảm nhận được đồng thời với người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả
các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản
phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó
cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian
nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe
3
…
3.1.2. Chất lượng:
Đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì họ cho rằng:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn là thành quả
của nỗ lực con người
4
.
Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như
marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng
sản phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng
5
.
Từ ngữ chất lượng được dùng để biểu hiện tính phù hợp của sản phẩm với
các tính chất vật lý được đặc tả. Chúng ta phải xét đến các đòi hỏi thực tế của
khách hàng mà nhiều khi chúng rất khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ như
thái độ lịch sự trong phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả giá cả
6
.
3.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình

cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì
mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng là diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào.
7
3.2. Mô hình Servqual:
2
Không ngày tháng. Http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=364 (ngày đọc 10/05/2011)
3
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Trường Đại học An Giang
4
Không ngày tháng. Http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=2751(ngày đọc 10/05/2011)
5
Không ngày tháng. Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1-digiworldhanoivn (ngày đọc
10/05/2011)
6
Không ngày tháng. Http://www.slideshare.net/digiworldhanoi/qun-tr-cht-lng-1-digiworldhanoivn (ngày đọc
10/05/2011)
Lê Thị Bích Vân Trang 6
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thang đo Servqual
8
:
Parasuraman cùng với các nhà nghiên cứu khác đã xây dựng và kiểm định
thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, được gọi là thang đo
Servqual, gồm 22 biến, với 5 thành phần đó là:
Sự tin tưởng: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự phản hồi: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Sự đảm bảo: thể hiện thông qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Sự hữu hình: thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
7
/>at+luong+dich+vu&aq=f&aqi=g2&aql=&gs_sm=e&gs_upl=9206l18585l1l37l33l1l2l2l0l227l4776l6.18.6&fp=
cf5adfd42df359a (đọc ngày 10/05/2011 ).
8
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2008. Nghiên cứu Khoa học Marketing. Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia. Thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Thị Bích Vân Trang 7
Truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ nhận được
Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ)
Thông tin
đến khách
hàng
Sự chuyển đổi nhận
thức thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Khách
hàng
Nhà
cung
cấp
Khoảng
cách 1
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 5
Khoảng
cách 4
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
9
: Parasuraman là một trong
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, ông
đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách đối với chất lượng dịch vụ:
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lí với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thấu hiểu khả năng chuyền tải những
kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi
9
Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, năm 2010. Quản trị chất lượng. Tài liệu giảng dạy. Trường Đại học An Giang

Lê Thị Bích Vân Trang 8
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
của khách hàng. Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ
của dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm khoảng cách này việc không.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chuẩn đã định. Vai trò của nhân viên phục vụ trực tiếp rất quan
trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên
nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình
huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của
khách hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
3.4. Mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình của
Parsuraman gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Hình 3.2.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Lê Thị Bích Vân Trang 9
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CARA
Sự hữu hình
Sự cảm thông
Sự đảm bảo
Sự phản hồi
Sự tin tưởng

Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
4.1. Thiết kế nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu:
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu
Thiết kế qui trình nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: Dạng nghiên cứu định tính bằng đề cương phỏng vấn
chuyên sâu thông qua ý kiến của nhân viên để nắm rõ về quán cafe.
(2) Nghiên cứu chính thức: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên bằng bản
hỏi chính thức.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Lê Thị Bích Vân Trang 10
Nhận dạng
đề tài
Cơ sở lý
thuyết
Dữ liệu quán
CARA
Nghiên cứu định tính bằng bản phỏng vấn chuyên sâu
(n=10)
Thiết kế bản hỏi, thử nghiệm bản hỏi (n=10)
Điều chỉnh bản hỏi, thang đo
Nghiên cứu chính thức (n=100) bằng bản câu hỏi
Làm sạch và mã hóa dữ liệu. Phân tích dữ liệu.
Soạn báo cáo
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thu thập dữ liệu thứ cấp: từ internet về quán cafe CARA, bạn bè, sách báo có
liên quan đến chủ đề nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
(1) Hình thành ý tưởng để xác định vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý thuyết có liên
quan để đưa ra mô hình nghiên cứu.

(2) Sau khi thiết kế bản hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu thử 10 đáp viên, với mục
đích là chỉnh bản hỏi làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu chính thức. Tiếp tục tiến hành
nghiên cứu chính thức bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 đáp viên bằng bản
câu hỏi chính thức.
(3) Bản hỏi phỏng vấn chính thức được thiết kế trên 5 tiêu chí (sự tin tưởng, sự
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình). Sau đó, tiến hành nghiên cứu
chính thức. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cần thiết cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của trung tâm thông qua mức độ hài lòng trong thang đo Servqual.
Phương pháp phân tích:
Sử dụng thang đo Servqual gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Khi dữ liệu thu
về tiến hành sàn lọc và được mã hóa, sau đó tổng hợp lại. Tiếp theo, dùng phương
pháp thống kê mô tả, có sử dụng phần mềm excel để xử lí dữ liệu.
4.3. Phương pháp chọn mẫu:
Cỡ mẫu được chọn là 100 đáp viên. Dùng phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên bằng
cách phát bản hỏi tại quán CARA. Mẫu đã chọn đủ đại diện cho tổng thể nghiên cứu
là toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
4.4. Thang đo:
Thang đo được sử dụng trong bản hỏi của đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5
điểm, thang đo biểu danh và thang đo Servqual thông qua 5 tiêu chí (sự tin tưởng, sự
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) và 22 biến quan sát. Như vậy,
thang đo dự kiến ban đầu là:
Thang đo ban đầu
Thành phần tin cậy
(1) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm.
(2) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
(3) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
(4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
(5) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào.
Thành phần phản hồi

Lê Thị Bích Vân Trang 11
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
(6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
(7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
(8) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
(9) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Thành phần đảm bảo
(10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
(11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
(12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
(13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Thành phần cảm thông
(14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
(15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
(16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
(17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn.
(18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần hữu hình
(19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
(20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
(21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
(22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá, thang đo sẽ được chỉnh sửa thành thang
đo hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1. Giới thiệu:
Lê Thị Bích Vân Trang 12
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Đề tài nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của quán cafe CARA nên

kết quả nghiên cứu là ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
CARA thông qua 5 tiêu chí trong thang đo Serqual (sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thông, sự hữu hình). Qua kết quả nghiên cứu chính thức dựa vào 5 tiêu
chí trên cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
CARA mang lại, thông tin thu được theo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có
thang điểm từ 1 đến 5 theo thang đo.
5.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu:
5.2.1. Cơ cấu chọn mẫu theo giới tính:
Thông qua kết quả nghiên cứu, với cỡ mẫu 100 đáp viên viên của quán, qua biểu
đồ 5.1 nhận thấy tỉ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch nhiều. Với 63% là nam và nữ
chỉ chiếm 37%
5.2.2. Cơ cấu chọn mẫu theo độ tuổi:
Lê Thị Bích Vân Trang 13
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Trong số các đáp viên được phỏng vấn, thì độ tuổi từ 20 tuổi đến 40 tuổi chiếm khá
cao 48%, bên cạnh đó thì độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm cũng không ít với 34% ở tỷ lệ
này chiếm khá cao. Cho thấy dịch vụ này chủ yếu nhằm phục vụ cho giới trẻ. Ngoài
ra, từ biểu đồ cũng cho thấy được cỡ mẫu lớn hơn 40 tuổi sử dụng dịch vụ ít hơn hai
cỡ mẫu còn lại.
5.2.3. Cơ cấu chọn mẫu theo thu nhập:
Lê Thị Bích Vân Trang 14
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Theo biễu đồ 5.3 cho thấy thu nhập của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại
CARA thì thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu là cao nhất với 50%. Còn lại các thu nhập
khác không có sự trên lệch đáng kể như dưới 1 triệu chỉ chiếm 28%, trên 3 triệu 22%.
5.3. Kết quả nghiên cứu:
Thông qua phỏng vấn các đáp viên bằng bản hỏi, rút ra kết quả nghiên cứu đánh
giá về chất lượng dịch vụ của quán cafe CARA thông qua 5 tiêu chí đó là: sự tin
tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Thu được kết quả sau :
5.3.1. Sự tin tưởng:

(M1). CARA luôn thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa.
(M2). Khi bạn cần giúp đỡ CARA luôn quan tâm giúp đỡ anh/chị.
(M3). CARA luôn thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu tiên.
(M4). CARA cung cấp dịch vụ đúng như thời gian CARA đã hứa với
anh/chị.
(M5). Khi có sai sót CARA nhanh chóng kiểm tra và khắc phục lỗi.
Biểu đồ 5.5. Sự tin tưởng
Lê Thị Bích Vân Trang 15
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng góp phần đem lại chất lượng dịch vụ, từ
đó khách hàng có thể yên tâm khi đến quán CARA. Thông qua biểu đồ 5.4,
khách hàng cảm thấy tin tưởng đối với việc CARA luôn thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu tiên chiếm tới 48% và cũng rất tin tưởng vào việc
CARA cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà CARA đã hứa với khách
hàng. Bên cạnh đó thì sự tin tưởng đã giảm xuống khi CARA ít quan tâm đến
khách hàng khi khách hàng cần giúp đỡ và việc thực hiện dịch vụ đúng hạn
như đã hứa đã chiếm 10%. Nhìn chung, mức trung bình của các tiêu chí
chiếm khá cao chỉ riêng vấn đề quan tâm giúp đỡ khách hàng thì CARA nên
chú ý nhiều hơn nữa. Bên cạnh đó, cần thực hiện dịch vụ đúng hạn như việc
mở thêm phòng phim 3D để phục vụ khách hàng mà CARA đã hứa vẫn chưa
thực hiện được. Vì vậy, CARA đã làm khá nhiều khách hàng không hài lòng
về vấn đề này.
Lê Thị Bích Vân Trang 16
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
5.3.2. Sự phản hồi:
(M6). Dịch vụ của CARA được nhân viên thông báo một cách cụ thể cho
anh/chị biết.
(M7). Nhân viên luôn tỏa ra lúc nào cũng sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi
anh/chị cần.
(M8). Khi gặp thắc mắc hay khó khăn nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ

anh/chị.
(M9). Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng được nhu cầu
của anh/chị.
Biểu đồ 5.5: Sự phản hồi
Qua biểu đồ 5.5 ta thấy được khách hàng hài lòng về đội ngũ nhân viên
của CARA, lúc nào nhân viên cũng sẵn sàng và thông báo một cách chi
tiết và cụ thể về thông tin dịch vụ như ngày 20/06/2011 sẽ chiếu 2 bộ
phim với thể loại hài và hành động, thời gian chiếu từ 8h đến 10h, từ 10h
30’ đến 12h, từ 12h 30’ đến 2h, từ 2h 30’ đến 4h… cho khách hàng biết
chiếm 52% với tỷ lệ trung bình cũng khá cao 3.61. Nhưng vấn đề không
Lê Thị Bích Vân Trang 17
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngay lặp tức đã chiếm tỷ lệ khá
cao 12% so với nhũng tiêu chí khác như: làm thức uống chậm trễ cho
những khách hàng ngồi phòng lạnh. Mặt khác, thang điểm trung hòa cho
vấn đề khi khách hàng gặp thắc mắc hay khó khăn nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡ đã chiếm tỷ lệ khá cao là 38% trong các tiêu chí trung hòa
khác của sự phản hồi. Với tỷ lệ trung bình trên 3.5 cho thấy việc phục vụ
của nhân viên ở CARA khá tốt nhưng trong đó cũng còn một số ít khách
hàng không hài lòng về cách thức phục vụ của nhân viên như: việc khi
khách hàng mất chìa khóa tủ để đồ thì nhân viên kể cả quản lý không
đứng ra giải quyết hay giúp đỡ mà còn trách khách hàng.
5.3.3. Sự đảm bảo :
(M10). Cách làm việc của nhân viên luôn tạo niềm tin cho anh/chị khi
đến CARA.
(M11). Dịch vụ của CARA luôn được thực hiện một cách tốt nhất cho
anh/chị.
(M12). Thái độ của nhân viên luôn niềm nở khi phục vụ anh/chị.
(M13). Nhân viên luôn tư vấn cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ
cho anh chị biết một cách rõ ràng.

Biểu đồ 5.6: Sự đảm bảo
Lê Thị Bích Vân Trang 18
Đánh giá chất lượng dịch vụ quán cafe CARA xem phim HD, 3D tại Tp Long Xuyên AG
Thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy, CARA đào tạo nhân viên rất
tốt có tỷ lệ trung bình khá cao 3,85 với 62% khách hàng có ý kiến đánh
giá hài lòng về thái độ của nhân viên luôn niềm nở khi phục vụ khách
hàng. Mặt khác, khi đến với dịch vụ tại CARA họ cảm thấy nhân viên
luôn thân thiện, nhiệt tình, ân cần, chu đáo tạo không khí thoải mái trong
khi sử dụng dịch vụ như: khi khách hàng đến đây thì từ anh giữ xe đến
chị trực phòng lạnh, anh trực phòng phim đều đón tiếp một cách chu đáo
và nhiệt tình.Nhưng bên cạnh đó, những ý kiến khác mang tính trung hòa
với 61% về việc cảm thấy an toàn trong khi giao dịch và cách phục vụ
lịch sự, luôn tạo niềm tin của đội ngũ nhân viên CARA đối với khách
hàng như: giữ xe như vậy có an toàn không, đồ để trong tủ như thế có bị
mất nếu quên khóa tủ lại không. Nhìn chung, CARA có đội ngũ nhân viên
làm việc rất tốt, có kinh nghiệm nhưng CARA cần giải quyết vấn đề an
toàn cho khách hàng. Khi khách hàng đến đây thì CARA cũng như nhân
viên làm thế nào cho khách hàng cảm thấy khi họ đến đây thì không cần
phải lo về vấn đề nào ngoài việc thư giãn, giải trí vì CARA đã mang lại
niềm tin tuyệt đối và dịch vụ lúc nào cũng được thực hiện một cách tốt
nhất mà nơi khác không có.
5.3.4. Sự cảm thông:
(M14). CARA luôn đặc biệt chú ý đến anh/chị khi anh/chị đến với
CARA.
(M15). CARA có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm đến anh/chị.
(M16). CARA luôn xem lợi ích của anh/chị là tiêu chí hàng đầu của họ.
(M17). Nhân viên CARA luôn hiểu rõ nhu cầu của anh/chị khi đến
CARA.
(M18). Thời gian của CARA luôn thuận tiện cho anh/chị đến xem phim.
Lê Thị Bích Vân Trang 19