Đồ án tốt nghiệp kỹ sư :" Xây dựng hệ thống trả lời tự động " docx

TRƯỜNG ………………….
KHOA……………………….

[\[\




Đồ án tốt nghiệp kỹ sư

Đề tài:



Xây dựng hệ thống trả lời tự động




ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 1



Lời Cảm Ơn

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Công nghệ thông tin,
Trường ñại học Thủy Lợi, em ñã nhận ñược sự dìu dắt và dạy dỗ tận tình của
các thầy cô giáo trong khoa và nhà trường. Em xin chân thành cám ơn các

thầy cô giáo trong khoa và ñặc biệt các thầy cô trong bộ môn Kỹ thuật máy
tính.
ðồ án tốt nghiệp là cơ hội tốt ñể em có thể áp dụng, tổng kết những kiến
thức mà mình ñã học ñược, ñồng thời rút ra những kinh nghiệm thực tế quý
giá trong suốt quá trình thực hiện ñề tài. Sau một học kì tập trung thực hiện ñề
tài, ñặc biệt nhhờ sự chỉ ñạo, hướng dẫn tận tình và cung cấp tài liệu của thầy
ThS ðỗ Văn Hải và cô ThS Nguyễn T Phương Thảo ñã giúp em hoàn thành
ñề tài một cách thuận lợi. Bên cạnh những kết quả khiêm tốn mà em ñã ñạt
ñược, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót khi thực hiện ñồ án do hạn
chế về kiến thức và kinh nghiệm, em kính mong quý thầy cô chỉ bảo góp ý.
Sự phê bình góp ý của quý thầy cô sẽ là những bài học kinh nghiệm quý báu
cho công việc thực tế của em sau này.
Một lần nữa em xin chân thàn cảm ơn sự giúp ñỡ nhiệt tình của các thầy
cô. Em cũng xin gửi lời cảm ơn ñến gia ñình và bạn bè và những người thân
ñã ñộng viên và ủng hộ em ñể giúp em hoàn thành ñồ án.
Kính chúc quý thầy cô mạnh khoẻ, hạnh phúc, tiếp tục ñạt ñược nhiều
thắng lợi trong nghiên cứu khoa học và sự nghiệp trồng người.

Hà Nội, tháng 5 năm 2009
Sinh Viên : Trần Thành ðức

ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 2



Mục Lục
Lời Cảm Ơn 1
Mục Lục 2

Mở ðầu 4
Chương I : TỔNG QUAN 5
1.1 Hệ thống SMS 5
1.1.1 Một số giải pháp công nghệ 5
1.2 Hệ thống trả lời tự ñộng 11
1.2.2 Các dịch vụ ñiển hình của IVR 13
1.2.3 Các ưu ñiểm của hệ thống IVR 14
1.2.4 CallXML-CCXML 14
1. 3 Mô hình hệ thống Call\Contact Center. [5] 15
1.3.1 Mô hình hệ thống 16
1.3.2 Nhận và phân phối thông minh các cuộc gọi ñến 16
1.3.3 Gửi/nhận SMS . 18
1.3.4 Quá trình xử lý dịch vụ 19
Chương II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22
2. 1 Kiến thức cơ sở về TAPI(Telephony Application Programming Interface) 22
2. 1. 1. TAPI là gì ? 22
2. 1. 2 TAPI service provider (TSP) là gì ? 23
2. 1. 3. Mối quan hệ giữa TSP và phần cứng TAPI 23
2. 1. 4. Khả năng tương thích ngược và tới của TAPI và TSP 24
2. 1. 5. Kiến trúc TAPI 25
2. 1. 6. Mô hình thiết kế của TAPI 25
2. 1. 7. Cấu trúc các lớp của TAPI 27
2. 2 Công nghệ tổng hợp giọng nói. 28
2. 2. 1 Lịch sử 28
2. 2. 2 Khái Niệm 29
2. 2. 3. Tổng quan. 29
2. 2. 4. Công nghệ tổng hợp giọng nói 30
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 3

2. 2. 5. Kỹ thuật ngoại diện 36
2. 2. 6 Giải thuật TD-PSOLA. 38
Chương III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG 43
3. 1 Chương trình SMS 43
3. 1. 1 Khả năng của chương trình 43
3. 1. 2 Các dịch vụ chương trình cung cấp 44
3. 1. 3 Mô hình Vietguys SMS Gateway 44
3. 1. 4 Triển khai hệ thống. 46
3. 1. 5 Thiết kế Cơ sở dữ liệu 49
3. 2 Chương trình IVR 49
3. 2. 1 Sơ ñồ hệ thống và nguyên lí hoạt ñộng 49
3. 2. 2 Thiết kế và xây dựng chương trình 52
Chương IV : KẾT LUẬN 65
4. 1 Chương trình SMS 65
4. 1. 1 Khả năng của hệ thống 65
4. 1. 2 Phạm vi và giới hạn của hệ thống 65
4. 2 Chương trình IVR. 66
4. 2. 1 Khả năng của hệ thống 66
4. 2. 2 Phạm vi và giới hạn của hệ thống 66
4. 2. 3 Các khó khăn gặp phải 67
Tài Liệu Tham Khảo 68
Phụ lục A. Một số hàm quan trọng 69
Hàm dò tìm vị trí các ñiểm cực trị. 69
Hàm biến ñổi tần số cơ bản 70

ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 4





Mở ðầu

Ngày nay công nghệ kết hợp giữa máy tính và mạng ñiện thoại (CTI -
Computer Telephony Integration) ñang ñược phát triển rộng rãi làm giảm
ñáng kể chi phí nhân công cho các dịch vụ trả lời thông tin. Ví Dụ Việc sử
dụng ñiện thoại ñể truy cập các dịch vụ tự ñộng như kiểm tra tài khoản ngân
hàng hay lịch bay hay tra cứu thông tin về ñiểm thi ñại học, các thông tin về
thời tiết, giá vàng, giá chứng khoán vv không còn là ñiều mới mẻ. Người
dùng có thể gửi tin nhắn hoặc gọi ñiện trực tiếp tới hệ thống và hệ thống sẽ tự
ñộng ñáp lại người dùng những thông tin mà người dùng cần biết. Quá trình
xử lí thông tin là hoàn toàn tự ñộng và người dùng có thể thực hiện truy vấn
tại mọi mọi lúc, mọi nơi.

Với vai trò phục vụ khá thiết thực trong cuộc sống của Hệ thống trả lời
tự ñộng như vậy chính là lí do ñể em lựa chọn chủ ñề cho ñồ án tốt nghiệp của
mình. Nội dung ñồ án gồm có 4 chương

Chương 1: Trình bày tổng quan về hệ thống trả lời tự ñộng
Chương 2: Giới thiệu các kiến thức cơ sở có liên quan

Chương 3: Phân tích thiết kế và triển khai hệ thống
Chương 4: Kết luận ñánh giá kết quả ñã ñạt ñược và hạn chế của
chương trình

ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 5



Chương I : TỔNG QUAN


1.1 Hệ thống SMS.
Thị trường ðTDð của Việt Nam ñang phát triển rất nhanh, ước tính
vào cuối năm nay sẽ có khoảng 18 triệu người sử dụng ðTDð so với 8 triệu
máy cố ñịnh. Xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ khi giá ðTDð
cũng như giá cước giảm xuống và thông tin di ñộng trở nên phổ biến trong
mọi nhóm thu nhập.
Cũng như việc sử dụng chiếc ñiện thoại di ñộng của bạn cho các cuộc
gọi thông thường, bạn có thể sử dụng nó ñể gửi và nhận tin nhắn hay SMS
(Short Message Service).
Ứng dụng này ñang ngày một một ñược sử dụng rộng rãi và quen thuộc
bởi người dùng ñiện thoại di ñộng - ban ñầu là giới trẻ rồi dần dần mở rộng
tới cả những nhóm người ở các lứa tuổi khác nhau. Xu hướng này là nhờ một
thực tế rằng SMS rất rẻ và tiện lợi. Nó còn có phần riêng tư, chẳng hạn như
muốn gửi ñi một bí mật nào ñó.

1.1.1 Một số giải pháp công nghệ.[6]
1.1.1.1. Sử dụng WIRELESS MODEM.

ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 6



Hình 1.1 Mô hình sử dụng GSM Modem
Giới thiệu chung
- Cho phép gửi Tin nhắn tới một hay nhiều người nhận một cách nhanh
chóng, chính xác, an toàn.
- Có kiểm tra báo nhận ñể ñảm bảo Tin nhắn chắc chắn ñược nhận. Hệ thống
sẽ cố gắng gửi lại khi Tin nhắn vì lý do nào ñó không ñến ñược người
nhận. Sau một số lần ñịnh trước, hệ thống sẽ tự ñộng gửi thông báo dạng
SMS hoặc e-mail cho quản trị hệ thống.
- Ghi lại nhật ký theo từng ngày (Số ñiện thoại, ñộ lớn Tin nhắn, thời gian gửi
ñi, thời gian nhận ñược).
- ðộ ổn ñịnh cao, ñảm bảo phục vụ 7x24
Có khả năng mở rộng khi tần suất gửi Tin nhắn lớn quá (bằng cách sử dụng
nhiều GSM Modem).
- Giao diện quản trị ñơn giản, dễ sử dụng.
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 7


Chi tiết kỹ thuật Modem
GSM Modem loại Siemens MC35i/TC35i có kích thước nhỏ - gọn, lắp
ñặt ñơn giản nhanh chóng, tích hợp nhiều tính năng và khả năng hoạt ñộng lâu
dài trong ñiều kiện bình thường là những ñiểm nổi bật của Modem
MC35i/TC35i. Kích thước của Modem nhỏ hơn cả một chiếc thẻ thương

nhân.
Tính năng riêng có của GSM Modem loại Siemens MC35i là khả năng
ứng dụng ñồng thời GSM và GPRS. Modem MC35i có thể ñược ứng dụng
rộng rãi với nhiều loại ứng dụng của M2M.
Mô tả chi tiết
• Ứng dụng ñồng thời với EGSM900 và GSM1800.
• GPRS class 8 (Riêng có của MC35i).
• Dễ dàng kết nối GSM pha 2/2+.
• Công suất nguồn: 2W / lớp thứ 4 với EGSM 900, 1W / lớp thứ 1 với GSM
1800.
• ðiều khiển qua bộ lệnh AT
• Ứng dụng công cụ SIM
• Giao diện RS232 ña thành phần
• ðiện áp sử dụng: 3,3 …4,8V
• Dòng ñiện tiêu thụ: Chế ñộ nghỉ (ñược ñăng nhập) là 25 mA, tốc ñộ (trung
bình) 300 mA, Nguồn dưới 50mA, chế ñộ nghỉ (lớn ) 3,5mA. Riêng
MC35i: khi ứng dụng GPRS (trung bình) 360 mA, TX truyền liên tục
(lớn) 2,5A.
• Nhiệt ñộ mối trường hoạt ñộng: - 20°C + 55°
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 8


• Kích thước: 54,5 x 36 x 3,6 mm, nặng: 9g.
• Audio: Bán tốc:(HR) / Toàn tốc (FR) / Toàn tốc nâng cao (EFR) hoạt ñộng
theo chế ñộ handsfree cơ bản / Triệt tiếng vọng, Giảm tiếng ồn
• SMS: Point-to-point MO và MT / SMS cell broadcast / chế ñô Text và PDU
• Dữ liệu truyền: CSD lên tới 14,4 kbps/USSD/Với môi trường không ñồng
nhất/V.110. Riêng MC35i: Dữ liệu truyền lớn nhất khi ứng dụng GPRS

85,6 kbps, Phối hợp với mã CS 1,2,3,4/PBCCH hoàn toàn và hỗ trợ/MS
lớp B
• Fax: Group 3, Class 1+2
Interfaces: ðầu nối 40-pin ZIF, Nguồn cung cấp, SIM 3 V, RS232 bus 2
chiều, tự ñộng tốc ñộ, 2 giao diện audio tương tự 50 Ohm, ñầu nối GSC RF
Ưu ñiểm:
− Hệ thống chạy ổn ñịnh
− Bảo mật cao

Nhược ñiểm
− Chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào mạng viễn thông IT&T

1.1.1.2. Kết nối dịch vụ bằng giao thức SMPP/IP .
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 9



Hình 1.2 Mô hình hệ thống SMS Gateway
ðây là giải pháp sử dụng Gateway kết nối tới các Nhà cung cấp dịch vụ
di ñộng, sử dụng các ñầu số ngắn 8xxx hoặc kết nối toàn quốc qua VTN với
ñầu số 1900xxxx. Giải pháp này cho phép gửi tin tương tác (nhận 1 tin và trả
lời 1 hoặc nhiều tin) hoặc tự ñộng gửi tin ra. Công ty phối các tin nhắn tới các
Nhà cung cấp dịch vụ qua giao thức SMPP
Các chi tiết kỹ thuật như sau:
- SMPP: Sort Message Peer to Peer là giao thức truyền tin nhắn kết nối
ñiểm với ñiểm thông qua Internet. ðây là một chuẩn công nghiệp mở rộng
ñược thiết kể ñể cung cấp một giao diện truyền thông dữ liệu mềm dẻo
giữa một Trung tâm tin nhắn như Short Message Service Centre (SMSC),

GSM Unstructured Supplementary Services Data (USSD) Server hoặc một
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 10


số kiểu trung tâm tin nhắn khác và một hệ thống ứng dụng SMS WAP
Proxy Server, EMail Gateway
- Giao thức này yêu cầu ứng dụng phải mở kết nối tới SMSC dựa trên kết
nối TCP/IP hoặc X25 và sau ñó có thể gửi và nhân SMS từ SMSC.
- SMPP hỗ trợ ñầy ñủ các tính năng thiết ñặt hai chiều cho tin nhắn như:
- Truyền tin nhắn từ ESME(External Sort Message Entity) tới một hoặc
nhiều ñịa chỉ ñích qua SMSC
- Một ESME có thể nhận những tin nhắn thông qua SMSC(Sort Message
Service Center) từ những SME (Sort Message Entity) khác.
- Truy vấn trạng thái của một SM (Sort Message)
- Huỷ bỏ hoặc thay thế một SM lưu trữ trên SMSC
- Gửi bản tin ñăng ký ñể thiết ñặt hệ thống với SMSC (ví dụ như nhận bản
tin Deliver từ SMSC tới nơi gửi SM khi SM ñã ñi tới ñích)
- ðặt lịch ñể gửi SMS
- Lựa chọn kiểu gửi SM là datagram hoặc store and forward
- Thiết ñặt quyền ưu tiên cho SM
- ðịnh nghĩa dược kiểu mã hoá dữ liệu cho SM
- Thiết ñặt ñược khoảng thời gian còn hiệu lực của SM

Ưu ñiểm:
− Chất lượng dịch vụ cao do lưu lượng tin nhắn lớn, tốc ñộ cao vì kết
nối trực tiếp tới SMSC(SMS Center) của các mạng viễn thông thông
qua giao thức chuẩn SMPP/IP
− Giảm thiểu tối ña SMS lỗi/ lạc hướng do lỗi mạng viễn thông

Nhược ñiểm
− Tính bảo mật không cao do phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 11



1.1.1.3 Gỉải pháp kết hợp.
Kết hợp hai giải pháp dùng GSM Modem và Kết nối trực tiếp với SMSC
thông qua giao thức SMPP/IP nhằm tạo khả năng lựa chọn gửi/nhận tin nhắn,
tận dụng ưu ñiểm của cả hai giải pháp.
Sự kết hợp mang lại các hiệu quả sau:
- Dự phòng và phân tải các hình thức nhắn tin
- Có thể lựa chọn gửi/nhận tin nhắn thông qua Modem (dùng SIM) hoặc
số ngắn (8xxx)
- Thống nhất giao diện và ñịnh dạng tin nhắn với khách hàng
- Bảo mật các thông tin hơn khi sử dụng Modem.

1.2 Hệ thống trả lời tự ñộng.
Chăm sóc khách hàng tự ñộng qua hệ thống ñiện thoại là một phần rất
quan trọng ñối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác với khách hàng. ðối
với những công ty ñang phải chịu áp lực về việc cắt giảm chi phí và tăng hiệu
quả công việc thì việc có những giải pháp IVR ñược thiết hoàn hảo sẽ là một
phần then chốt trong vấn ñể phản hồi yêu cầu của khách hàng.
1.2.1 Khái niệm.
IVR(Interactive Voice Response) là một công nghệ mới trong ngành
ñiện thoại, nơi mà người gọi sẽ sử dụng một ñiện thoại thông thường hay một
công nghệ ñiện thoại nào ñó ñể có thể lấy thông tin từ database của một tổ

chức hoặc ñể nhập dữ liệu vào trong ñó. Các tổ chức kinh doanh ngày một sử
dụng IVR nhiều hơn nhằm giảm chi phí cho các hoạt ñộng bán hàng, giao
dịch, hỗ trợ, khuyễn mãi… thông qua ñiện thoại. Người dùng có thể gửi tin
nhắn theo một cú pháp nhất ñịnh tới hệ thống và hệ thống sẽ phân tích cú
pháp tin nhắn rồi truy vấn CSDL sau ñó sẽ gửi lại thông tin cho ngưoif sử
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 12


dụng. Hoặc người sử dụng có thể gọi ñiện ñến ñệ thống, sử dụng bàn phím
ñiện thoại ñể “nói chuyện” với hệ thống IVR, và IVR “nghe” các phím bấm
ñó rồi ñọc lại cho người gọi ñiện các thông tin ñược yêu cầu.
IVR sử dụng các giọng nói ghi sẵn ñể phát ra danh sách các thông tin có
khả năng cung cấp và các thông tin lấy từ cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch
vụ (có thể là số hoặc văn bản) sau khi tổng hợp thành tiếng nói.
Ngoài việc trả lời các cuộc gọi ñến, IVR còn có khả năng tự ñộng gọi
ñến các thuê bao cố ñịnh hay di ñộng ñể cung cấp hoặc thu thập các thông tin
như thông báo, lời nhắn, cuộc hẹn, tiền cước, số dư tài khoản, giao dịch phát
sinh, thông tin khuyến mãi, trắc nghiệm, ñiều tra…
Lấy một ví dụ, một vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phép khách
hàng lấy thông tin về tài khoản ñựợc cập nhật ngay thời ñiểm hiện tại(24h
trong ngày) mà không phải giao dịch trực tiếp với một nhân viên chăm sóc
khách hàng nào. Hệ thống thông tin tự ñộng sẽ bao gồm những chức năng
như: là nơi những thông tin về tài khoản khách hàng có thể ñược ñưa ra một
cách tự ñộng theo từng lĩnh vực phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Người
sử dụng chỉ việc chọn loại thông tin cần biết và nhận thông tin ñó bằng giọng
nói ñược ghi âm sẵn trong hệ thống.

Hình 1. 3 Mô hình Hệ thống IVR

Công nghệ IVR cũng có thể ñược sử dụng vào mục ñích thu thập thông
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 13


tin, ví dụ như những cuộc khảo sát qua ñiện thoại. Người sử dụng sẽ ñược
hướng dẫn ñể trả lời những câu hỏi bằng cách nhấn vào phím số trên ñiện
thoại hoặc trả lời bằng miệng ñối với trường hợp có phần mềm thu lại giọng
nói ñược tích hợp trong hệ thống IVR.
Một vài tổ chức tạo ra một bài kiểm tra ñể xác ñịnh sự hài lòng của
khách hàng bằng cách mời họ tham gia vào một cuộc ñiều tra nhỏ sau khi sử
dụng bất kỳ một dịch vụ nào ñó. Nếu như khách hàng nhận lời thì cuộc gọi sẽ
ñược chuyển tới bộ phận khảo sát có sử dụng chức năng IVR và tổ chức ñó sẽ
thu thập những ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2.2 Các dịch vụ ñiển hình của IVR.
+ Bưu ñiện: Hộp thư thông tin, Hộp thư thoại, Quà tặng âm nhạc, Báo
thức, Nhắc nợ, Báo máy hỏng tự ñộng, Bình chọn, Dự ñoán…
+ 1900xxxx: Các dịch vụ giải trí truyền hình, trò chơi truyền hình (vd:
Hugo), bình chọn ca sĩ, dự ñoán kết quả bóng ñá qua ñiện thoại và tin nhắn
SMS.
+ Ngân hàng/Chứng khoán: Phonebanking: Trạng thái tài khoản, thanh
toán, chuyển khoản, tiện ích, kích hoạt tài khoản, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất.
+ Vận tải/Hành khách: Tra cứu chuyến/giá cả/số ghế, ðặt chỗ, Hỏi giờ
xuất phát/ñến nơi…
+ Quan hệ khách hàng: Nghiên cứu thị trường, ñiều tra nhu cầu tiêu
dùng.
+Thu nợ: Trạng thái tài khoản (số dư, tiền nợ), thông báo cước, thanh

toán.
+ Chăm sóc sức khỏe: Hẹn khám sức khỏe, hướng dẫn của bác sĩ, kết
quả khám bệnh, thông tin dịch vụ.
+ Giáo dục-Nghề nghiệp: ðăng ký tuyển dụng, tìm việc, ñăng ký nhập
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 14


học, thời khóa biểu, lịch thi, ñiểm thi, ñiểm danh, thông báo, thông tin trợ
giúp.
+ Bảo hiểm: Thông tin chính sách, danh mục ñại lý, yêu cầu bảo hiểm,
thanh toán phí.
+ Bán hàng: ðặt hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng, tra cứu thông tin
hàng, tra cứu trạng thái ñặt hàng và chuyển hàng.
1.2.3 Các ưu ñiểm của hệ thống IVR.
- Giúp tự ñộng hóa cung cấp thông tin, hỏi ñáp
- Mở ra kênh giao tiếp khách hàng mới một cách hữu hiệu.
- ðem lại nhiều lợi ích và doanh thu cho ñơn vị sử dụng.
- ðem lại các giá trị mới, sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng,
nâng cao hình ảnh thương hiệu.
- ða dạng hóa các dịch vụ cung cấp thông tin và chăm sóc khách
hàng.
- Tất các các ưu ñiểm trên sẽ mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp
và khả năng ñáp ứng cho khách hàng lớn.
1.2.4 CallXML-CCXML.
CallXML là ngôn ngữ XML dùng ñể ñịnh nghĩa các thao tác và nội
dung giao tiếp với khách hàng thông qua cuộc ñiện thoại cho ứng dụng IVR.
Phát triển bởi Lucent, AT&T, IBM, và Motorola. Phiên bản 1. 0 ra ñời vào
3/2000. Phiên bản thử nghiệm 2. 0 ra ñời 10/2001. Phiên bản 2. 0 chính thức

vào 01/2003.
CallXML - CCXML là viết tắt của Call Control Markup Language. Tính
năng chính bao gồm:
+ Cho phép thiết lập cuộc gọi ra
+ Cho phép ñàm thoại tay ba
+ Dẫn hướng cuộc gọi vào
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 15


+ Nắm bắt ñược các sự kiện xảy ra bên ngoài khi cuộc gọi ñang
diễn ra
+ ðiện thoại hội nghị, cho phép thêm hoặc bớt thành viên
+ ðiều khiển ñược chất lượng ânh thanh, âm lượng, phát
nhanh/chậm
+ Chuyển hướng từy ý ñến bất kỳ thông tin nào
+ Giao tiếp với các phần mềm ứng dụng khác thông qua sự kiện
+ Chuyển lời nhắn riêng cho các cuộc gọi khác
+ Thiết lập cuộc gọi giám sát hay quản lý
Có thể xem thông tin chi tiết tại website http: //www. w3. org/TR/ccxml
1. 3 Mô hình hệ thống Call\Contact Center. [5]
- Call\Contact Center : Là tổng ñài thông minh yêu cầu có khả năng thực
hiện ñược những cuộc gọi phức tạp số lượng lớn và/hoặc ñược hỗ trợ bằng
mạng máy tính. Call\Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức
tương tác với khách hàng, từ ñiện thoại, e-mail, website cho ñến hình thức
chat (ñối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Call\Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với
doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact
Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông

tin, từ ñó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web
phục vụ ñộc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, e-mail, các phiên chat tới trung tâm
cũng ñược quản lý chặt chẽ và ñược ñiều phối trả lời kịp thời. ðiều này không
chỉ làm ña dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất
lượng dịch vụ.
- Cây dịch vụ(kịch bản): Xử lý các công việc cụ thể với mỗi thao tác của
khách hàng. Những ñiều ñó khi thiết kế gọi là kịch bản thoại. các kịch
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 16


bản này ñược xây dựng từng bước và mỗi bước là một Node tương ứng
với một Node của một Cây. Cây này gọi là cây dịch vụ

HÌnh 1.4 Kịch bản xử lí cuộc gọi vào

1.3.1 Mô hình hệ thống.

Hình 1.5 Giải pháp Call/Contact Center

1.3.2 Nhận và phân phối thông minh các cuộc gọi ñến.
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 17


- Tự ñộng phân phối ñến nhóm ñiện thoại viên, nhóm dịch vụ theo các quy
tắc lập trình ñược (trượt vòng ñều, ưu tiên ñiện thoại viên có số cuộc ít
nhất, theo thời gian trả lời ít nhất, theo tính chất ñiện thoại viên,…) tuỳ

theo ñịnh nghĩa của quản trị viên. Quản trị viên là người của công ty
trực tiếp khai thác hệ thống Call/Contact Center.

Hình 1.6 Nhận và phân phối cuộc gọi.

- Tạo hàng ñợi các cuộc gọi ñến khi tất cả các ñiện thoại viên trong nhóm
ñều bận, phát các thông báo hoặc chuyển sang hệ thống trả lời tự ñộng.
- Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tự ñịnh
nghĩa của quản trị viên.
- Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra ngoài mạng khi ñược
người nhận chấp nhận. Thứ tự phân phối theo ưu tiên do quản trị viên
tự ñịnh nghĩa. Các ñiện thoại viên ở ngoài hệ thống có thể gọi vào ñăng
ký giờ làm việc hoặc kết thúc giờ phục vụ ngoài.
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 18


-
Hình 1.7 Sơ ñồ chuyển cuộc gọi
1.3.3 Gửi/nhận SMS .
Hệ thống có khả năng tích hợp với Module gửi/nhận tin nhắn cho/từ
khách hàng về các thông tin như thông tin giao dịch, ñấu giá cổ phiếu, số
dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, kết quả sổ số, ngày âm dương,
khuyến mãi, quảng cáo …thông qua máy tính. Các tính năng cơ bản của
Module gửi nhận SMS là:
• ðiều khiển việc gửi/nhận tin nhắn SMS. Hệ thống cho phép gửi một
SMS ñồng thời tới nhiều (10000) số máy khác nhau một lúc.
• Quản lý, phân quyền người sử dụng thông qua tên và mật khẩu truy cập.

Lưu trữ thông tin người nhận SMS dạng phone book. phone book ñược
chia thành các nhóm tuỳ ñịnh nghĩa của người dùng. Các khách hàng
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 19


sẽ ñược lưu trữ ñầy ñủ các thông tin trên hệ thống như tên, số ñiện
thoại, các tin nhắn ñã gửi gần nhất, các tin nhắn nhận …
• Quản lý kênh, giờ hoạt ñộng. Vào những thời ñiểm nhất ñịnh (ñịnh
trước) hệ thống tự ñộng gửi thông báo cho khách hàng.
• Ghi nhận trạng thái các tin nhắn (ñang gửi, ñã gửi, chưa gửi ñược, ) và
cố gắng gửi lại các tin nhắn tới khách hàng nếu vì lý do nào ñó chưa
gửi ñược (do tắt máy, do ngoài vùng phủ sóng, ).
• Giao việc, nhắc nhở công việc qua SMS. Lãnh ñạo doanh nghiệp có thể
gửi SMS ñể giao việc và nhắc nhở công việc các thành viên trong ñơn
vị mình.
• Lưu trữ lịch sử các tin nhắn ñã gửi/nhận và kết quả.
• Tích hợp với Hệ thống Call Center: ðTV có thể thực hiện gửi/nhận tin
nhắn cho/từ khách hàng; ðTV nhận thông báo có lời nhắn từ hộp thư
thoại (Voicemail) qua SMS



1.3.4 Quá trình xử lý dịch vụ.
Cuộc gọi thực hiện ñược chuyển vào tổng ñài ACD. Tại ñây ACD ñược
ñịnh nghĩa ñể ñịnh tuyến sang Server IVR trong trường hợp tất cả ñiện thoại
viên (ðTV) ñều bận. Khi ñó Server IVR sẽ nhận cuộc gọi và phát thông báo
chờ. Trong trường hợp này, Người quản trị hệ thống có thể thiết lập ñể Server
IVR thực hiện một trong hai nhiệm vụ sau:

Phát thông báo chờ và tự ñộng chuyển cuộc gọi sang ACD khi có một
ðTV rỗi. Trả lời cuộc gọi bằng cây dịch vụ (như khi khách hàng gọi trực tiếp
vào IVR).
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 20


Gọi thẳng vào dịch vụ IVR: Server IVR cho phép chứa nhiều dịch vụ
(với nhiều lưu ñồ cuộc gọi khác nhau) ñể cung cấp nhiều hộp thư thông tin
khác nhau (như thời sự, thông tin quảng bá, thể thao, âm nhạc…). Mỗi dịch
vụ có thể ñược gán một số ñiện thoại logic khác nhau. Khi khách hàng gọi
ñến số ñiện thoại gán cho một dịch vụ, lưu ñồ cuộc gọi tương ứng với dịch vụ
ñó sẽ ñược sử dụng ñể trả lời khách hàng. Người quản trị hệ thống có thể thiết
lập một nút chức năng trong cây dịch vụ ñể khách hàng có thể nói chuyện với
ñiện thoại viên bằng cách ñịnh tuyến cuộc gọi quay lại tổng ñài ACD.

Hình 1. 8 Lưu ñồ thuật toán xử lý dịch vụ.

Lớp ứng dụng sẽ liên tục thu nhận các sự kiện do lớp giao tiếp mạng gửi
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 21


lên. Nếu nhận ñược sự kiện Incommingcall thi chương trình sẽ gán node hiện
tại bằng node gốc ( CurrentNode = RootNode ) sau ñó sẽ play kịch bản tương
ứng với node này và chờ thu phím bấm do khách hàng bấm
(Play_CurrentNode, Register_Digit).
Sau ñó hệ thống sẽ thu sự kiện tiếp theo khi ñó sẽ có hai trường hợp sau:

Khi sự kiện tiếp theo không phải là phím bấm, nếu ñã hết dữ liệu và cờ
Invalidkey ñược dựng lên thì hệ thống sẽ quay lại Play_CurrentNode,
Register_Digit, còn khi ñã hết dữ liệu mà cờ Invalidkey không ñược dựng lên
thì hệ thống sẽ thực hiện DropCall. Khi sự kiện tiếp theo là phím bấm thì
chương trình sẽ phân tích nếu là phím # thì sẽ quay lại node gốc, nếu là phím
* thì chương trình thực hiện gán CurrentNode = ParentNode (nút cha), còn
không phải thì hệ thống sẽ thực hiện quátrình tìmchildNode.
Khi tìm thấy ChildNode tương ứng (có FunctKey = FunctKey của
ChildNode) hệ thống sẽ gán CurrentNode ChildNode và thực hiện
Play_CurrentNode, Register_Digitchờ nhận sự kiện tiếp theo (có thể là phím
bấm tiếp theo hoặc buys tone), trong trường hợp không tìm ñược ChildNode
hệ thống se Play_Invalidkey (thông báo phím bấm không hợp lệ).
Quy trình trên ñược lặp lại cho tới khi nhận ñược sự kiện BusyTone do
lớp giao tiếp mạng gửi xuống (khi khách hàng gác máy trước), hoặc sự kiện
DropCall thì hệ thống sẽ thực hiện DropCall.
Ví dụ: Trước tiên có thể ñưa ra một cấu trúc kịch bản ñược tổ chức
“cứng” như hình 8, cấu trúc này ñược mô tả như sau: Khi khách hàng truy cập
dịch vụ (thông qua việc quay ñến một số thuê bao cố ñịnh mà dịch vụ ñăng
kí) sẽ nhận ñược lời chào và một vài hướng dẫn ban ñầu về dịch vụ của hệ
thống. Bằng việc thực hiện theo hướng dẫn ñó, khách hàng sẽ nhận ñược
những thông tin cần thiết.

ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 22


Chương II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

ðể liên kết máy tính và mạng ñiện thoại ta cần phải có một Gateway.
Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên nên em sử dụng một Voice Môdem
kết nối trực tiếp với máy tính làm Gateway sử dụng một ñường dây ñiện thoại
cố ñịnh.Voice Môdem giao tiếp với máy tính dựa trên nền tảng
TAPI(Telephony Application Programming Interface). TAPI dùng ñể chia sẻ
các thiết bị Telephone dùng cho các ứng dụng chạy trên Windows.
Sau khi hệ thống truy vấn cơ sở dữ liệu và lấy về các thông tin cần
thiết ở dạng Text sẽ ñược Môdun TTS(Text-To-Speech) chuyển thành âm
thanh ñể trả lời cho người dùng. Trong chương này em sẽ trình bày lí thuyết
cơ sở về TAPI và Công nghệ tổng hợp giọng nói từ văn bản.


2. 1 Kiến thức cơ sở về TAPI(Telephony Application
Programming Interface)
2. 1. 1. TAPI là gì ?
TAPI còn gọi là Telephony API hay Telephony Application
Programming Interface. TAPI ñược phát triển bởi Microsoft và Intel. ðược
giới thiệu năm 1994, TAPI mở ra khả năng cho các ứng dụng chạy trên
Windows có thể chia sẻ các thiết bị Telephone với nhau và cung cấp khả năng
ña phương tiện (voice, data, fax, video. . . ) trên một nền tảng rộng lớn của
phần cứng.
TAPI sẵn có trên mọi Windows từ Win 3. 1 trở ñi, trên mỗi phiên bản
của Windows cài ñặt một phiên bản TAPI khác nhau. Phiên bản TAPI ñầu
tiên 1. 3 ñược cài ñặt thêm trên Windows 3. 1 nhưng hiện nay nó không còn
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 23


ñược hỗ trợ nữa mặc dù Ta vẫn có thể tìm thấy nó trên các ñĩa thư viện

MSDN.
Windows 95 là phiên bản Windows ñầu tiên tích hợp trực tiếp TAPI
vào hệ ñiều hành. Khi phát hành, Windows 95 hỗ trợ TAPI phiên bản 1. 4 -
một phiên bản nâng cấp của TAPI 1. 3. ðiều khác biệt nhất của TAPI 1. 4 là
hỗ trợ viết ra các ứng dụng Windows 32 bit.
TAPI 2. 0 ñược giới thiệu cùng với Windows NT 4. 0. ðây không phải
là phiên bản TAPI ñầu tiên hỗ trợ nền Windows NT nhưng một số tính năng
tăng cường quan trọng bao gồm hỗ trợ ACD và PBX ñã ñược tích hợp thêm
vào phiên bản này.
Vào khoảng giữa năm 1997, Microsoft giới thiệu TAPI 2. 1. ðây là
phiên bản TAPI ñầu tiên hỗ trợ cả 2 nền Windows 95 và Windows NT/2000.
Nếu ñược cài ñặt trên
Windows 95 thì một số tính năng ñặc trưng của Windows NT sẽ không
ñược TAPI sử dụng.
TAPI 3. 0 ñược giới thiệu cùng với Windows 2000, TAPI 3. 0 không
hỗ trợ Windows 9. x và Windows NT4. x nữa.

2. 1. 2 TAPI service provider (TSP) là gì ?
TSP là một trình ñiều khiển cho phép các ứng dụng TAPI có thể liên
lạc qua lại giữa chúng trên nhiều nền tảng phần cứng khác nhau. Ở Windows
95 và NT, TSP ñược gọi là Unimodem. Unimodem là một chuẩn modem hỗ
trợ hầu hết các ñịnh dạng modem phổ biến. Khi sử dụng các thiết bị phần
cứng TAPI khác, ví dụ PBX, voice processing cards. . . . thì phải sử dụng
TSP do nhà sản xuất phần cứng TAPI ñó cung cấp.

2. 1. 3. Mối quan hệ giữa TSP và phần cứng TAPI.
ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng

Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 24

TSP thông dịch các hàm TAPI thành những câu lệnh mà phần cứng
TAPI có thể hiểu ñược, nó cũng dịch các sự kiện từ phần cứng thành dữ liệu
mà các ứng dụng TAPI có thể hiểu ñược. Bởi vì các phần cứng TAPI khác
nhau có thể hoạt ñộng và hỗ trợ các tính năng khác nhau, mỗi TSP hỗ trợ các
hàm TAPI khác nhau. Nó cho phép các TSP hỗ trợ các kiểu phần cứng khác
nhau có thể hoạt ñộng và ứng xử tuỳ thuộc vào phần cứng ñang sử dụng. Một
ví dụ cho trường hợp này có thể thấy ñược giữa những kiểu modem khác nhau
ñược hỗ trợ bởi Windows. Nếu TSP hỗ trợ CallerID, và modem sử dụng cũng
hỗ trợ CallerID thì các ứng dụng Windows có thể lấy các thông tin này thông
qua TAPI. Tuy nhiên, nếu cả TSP và modem sử dụng không hỗ trợ CallerID
thì các ứng dụng không thể lấy ñược thông tin CallerID. Vì vậy, nếu có vấn
ñề xảy ra hoặc một số thứ không hoạt ñộng như Ta mong muốn thì có thể là
do không có sự hỗ trợ từ phần cứng, TSP hay cả hai.

2. 1. 4. Khả năng tương thích ngược và tới của TAPI và TSP.
Có 3 thành phần TAPI quyết ñịnh phiên bản ñang sử dụng.
+ Thành phần ñầu tiên là hệ ñiều hành, thành phần này chỉ tương
thích ngược chứ không tương tới. Nếu Ta ñang sử dụng hệ ñiều hành chỉ hỗ
trợ TAPI 2. 0 thì các ứng dụng TAPI và TSP của chúngchỉ hỗ trợ TAPI 2. 1
hay cao hơn thì ứng dụng sẽ không hoạt ñộng. Tuy nhiên, nếu hệ diều hành
hỗ trợ TAPI 2. 0 và các ứng dụng cùng với TSP của chúng hỗ trợ TAPI 1. 4
thì các ứng dụng sẽ chạy bình thường.
+ Thành phần tiếp theo là phiên bản TSP ñang sử dụng. Khi TSP
ñược nạp bởi TAPI thì nó sẽ “thoả hiệp” về phiên bản sẽ sử dụng. Ví dụ như
một TSP có thể hỗ trợ TAPI 1. 3 ñến TAPI 2. 1, hay chỉ hỗ trợ TAPI 1. 4, hay
hỗ trợ tất cả các phiên bản TAPI. TSP có thể chỉ ñược cài ñặt trong một môi
trường mà ñược hỗ trợ bởi TSP. Một TSP 2. 1 không thể cài ñặt ñược trên