nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với vietnamairline

I. Phần mở đầu:
Tổng công ty hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng anh là:Vietnam Airline)
được thành lập ngày 27/5/1996. Khởi đầu từ những năm 1956 với đội ngũ máy bay chỉ
gồm 5 chiếc, Vietnam airline đã trải qua nhiều giai đoạn phát triểm trước khi trở thành
như ngày nay.Qua hơn 50 năm phát triển Vietnam Airline đã trải qua nhiều thay đổi và
với mỗi đổi thay đó Vietnam airline không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ
để trở thành một hãng hàng không đạt tiêu chuẩn quốc tế.
1. Giới thiệu về Vietnam Arilines:
a. Thời kì đầu tiên:
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm
1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của
Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với
vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên
được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến
bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-
lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt
Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế.
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức
hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của
Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập
trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy
Vietnam Airlines làm nòng cốt.
Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen
Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm
cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định
hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải
tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội
máy bay.
Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay
hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt

mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay
của hãng. Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội
bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm.
b. Hãng hàng không đẳng cấp thế giới:
Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con
số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng
không có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và
lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay
nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố
trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận
tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn
quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ
10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát
triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. Sau
khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn
1000 điểm đến trên toàn cầu.
c. Hướng tới tương lai:
Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã
thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại
máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới. Liên
tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiện
tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội
bay lên 101 chiếc vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công
nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB,
Boeing 787-9.
2. Ngành nghệ hoạt động:
Vận tải hành không, liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và
ngoài nước. nên khách hàng của công ty là tất cả mọi người đã từng đi và những người có

nhu cầu đi lại bằng đường hàng không, các công ty xí nghiệp có nhu cầu xuất khẩu hàng
hóa ra nước ngoài,…
3. Triết lý kinh doanh/triết lý marketing/triết lý quan hệ khách hàng của Vietnam
Airlines:
“ Cùng non sông cất cánh” (Bringing Vietnamese Culture to the World) đó chính
là câu khẩu hiệu của Vietnam Airlines, và nó cũng chính là triết lý kinh doanh của tổng
công ty. Triết lý kinh doanh đã thể hiện rõ bản chất của tổ chức là một công ty đại diện
cho quốc gia, mang hình ảnh quốc gia đến bạn bè thế giới. Cho nên Vietnam arilines sẽ
cố gắng hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong và
ngoài nước, vậy nên trong các hãng hàng không có mặt và kinh doanh tại Việt Nam hiện
nay, sản phẩm của Vietnam airlines thuộc dòng sản phẩm dịch vụ cao cấp.
II. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu:
Dựa trên kiến thức được học về bộ môn Quản trị khách hàng, đặc biệt là mô hình
IDIC giúp nhóm của chúng em có thể tạo ra, quản trị quan hệ khách hàng và thực hiện
chiến lược CRM hiệu quả.
1. Đặc trưng của CRM
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất
nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý
nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập
cho doanh nghiệp trong tương lai.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng
hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. CRM đưa doanh
nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao
giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh
nghiệp. Doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận
tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất
kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu
cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.
CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác
nhau.Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng

cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương
tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất, quan
niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của
khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể).
CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động
hướng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác
biệt trongkinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm
đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể.
Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công. Mục tiêu là
khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, công ty sẽ có những hành
động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới.
CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào
mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới
quản trị kênh.
CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích. CRM tác nghiệp tập
trung vào những thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng
ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch
chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những
thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công.
2. Mô hình IDIC trong CRM
Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bốn
thành tố không thể thiếu. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và
đặc điểm lặp lại của quan hệ, mô hình IDIC có 4 bước chính, được khái quát như sau:
 Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không
phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập
một quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết
định. Nhưng với hầu hết các doanh nghiệp, nhận diện cũng đòi hỏi tổ chức những
nguồn thông tin khác nhau trong doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh
nghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm mà còn với mã
khách hàng – bên còn lại của quan hệ hai chiều. Một doanh nghiệp phải nhận ra

một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa,
doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói
quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người.
 Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh
nghiệptập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất,
vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu
khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng – tiến trình gộp khách hàng vào
cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt – là một bước quan trọng trong việc hiểu và
phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc
phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu.
 Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với
khách hàng. Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những
tương tác trước đây. Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu
của khách hàng.
 Tùy biến:. Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên
nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết
liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng
biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đổi một
số mặt của dịch vụ. Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay cách đóng gói
sản phẩm.
III. Báo cáo quá trình thu thập dữ liêu khách hàng
Sau khi xác định đối tượng nghiên cứu, nhóm tiến hành lựa chọn phương pháp thu
thập dữ liệu phù hợp. Nhóm quyết định lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp,
phỏng vấn bằng thư điện tửvì nhóm nhận định ra rằng nguồn thông tintừ 300 khách hàng
Vietnam arilines là khó tìm kiếm được bằng phương pháp trực tiếp tại địa bàn thành phố,
các mối quan hệ quen biết của nhóm bị giới hạn, cho nên phải nhờ sự trợ giúp hợp tác
của những cá nhân từ các tỉnh thành khác, và vì những lợi ích của phương pháp đem lại.
1. Thuận lợi:
- Phương pháp phỏng vấn bằng thư điện tử có thể đề cập đến nhiều vấn đề khác
nhau kể cả vấn đề riêng tư.

- Không bị giới hạn chặt chẽ về thời gian nên đáp viên có thể suy nghĩ chín chắn
trước khi trả lời, vào thời gian thuận tiện nhất.
- Có thể hỏi được nhiều người vì chi phí thấp, đối tượng hỏi ở quá xa, tản mát vẫn
có thể được phỏng vấn.
- Có thể sử dụng tài liệu để minh họa kèm với bảng câu hỏi.
- Phạm vi mẫu không quá lớn.
- Sự hợp tác của một lượng lớn đáp viên.
- Có thể sửa lại bản câu hỏi nhanh chóng, và chi phí thấp.
2. Hạn chế:
- Tỷ lệ trả lời thấp, chủ yếu là những người thân, các mối quan hệ quen biết trả lời
tốt hơn.
- Khuôn khổ mẫu mang tính xác định.
- Không kiểm soát được người trả lời, do vậy họ có thể hiểu sai câu hỏi.
- Thông tin có thể không chính xác vì không thể xác minh, và có sự chủ quan của
khách hàng.
- Tìm kiếm đáp viên gặp nhiều trợ ngại vì thông tin hạn chế.
- Trong quá trình thu thập phải chỉnh sửa lại bản câu hỏi để phù hợp hơn cho mục
tiêu nghiên cứu, điều này gây nhiều phiền toái cho đáp viên.
Công cụ thu thập dữ liệu của nhóm đó là bản câu hỏi, khi thiết kế bản câu hỏi nhóm
luôn cố gắng đạt được những yêu cầu sau:
- Phải chuyển tại được nội dung muốn hỏi
- Đáp viên phải hiểu được các câu hỏi.
- Khuyến khích người đọc hợp tác
- Khuyến khích sự trả lời.
- Hướng dẫn rõ ràng cách trả lời.
- Xác định rõ nhu cầu biết để phân loại và kiểm tra lại cuộc phỏng vấn.
Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong 3 tuần. Tiếp sau đó nhóm tiến hành các cuộc
họp để tổng hợp và phân tích dữ liệu.
Qua hoạt động này nhóm rút ra bài học lớn nhất là cần có một khâu chuẩn bị thật chu
đáo và tỷ mĩ trước khi tiến hành các bước tiếp theo.

IV. Mô tả, Phân tích và Đánh giá dữ liệu khách hàng của Vietnam Airlines
Sự phân tích của nhóm dựa trên mô hình IDIC.
1. Nhận diện khách hàng:
a. Rà soát dữ liệu khách hàng
• DN nhận diện khách hàng:
Công ty nhận diện khách hàng thông qua thông tin do khách hàng đăng ký với
Virtually. VietnamAirline có thể tự động tùy chỉnh trang web của họ mỗi lần khách hàng
truy cập bằng cách nhận dạng những phần của trang web Virtually.
• Khách hàng tự hiện diện:
Để khách hàng tự hiện diện: Thông qua các chương trình tri ân khách hàng như
chương trình “Bông Sen Vàng”.
CUỘC THI “TRẢI NGHIỆM BAY CÙNG VIETNAM AIRLINES"
Chia sẻ trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines” là cuộc thi hoàn toàn miễn phí do
Vietnam Airlines tổ chức, sẽ khởi chạy trên trang Facebook Tiếng Việt của hãng tại địa
chỉwww.facebook.com/VietnamAirlinesCorp
Chủ đề: Chia sẻ những lời khuyên, kinh nghiệm, mẹo vặt khi đi du lịch tại Việt
Nam và khi “bay” cùng Vietnam Airlines
Có 3 phân mục để bạn lựa chọn:
Tips du lịch tại Việt Nam: Chia sẻ các trải nghiệm (Cẩm nang) về du lịch Việt
Nam, gồm 3 chuyên mục nhỏ: Địa điểm tham quan, Ẩm thực và Khách sạn.
Tips trải nghiệm bay cùng Vietnam Airlines: Chia sẻ kinh nghiệm, lời khuyên
khi bay cùng Vietnam Airlines.
Tips đặt vé và sử dụng các dịch vụ trực tuyến
tạiwebsite www.vietnamairlines.com:Gợi ý: Chia sẻ các kinh nghiệm đặt vé trực tuyến
nhanh và rẻ…, thực hiện web check-in, tra cứu các thông tin lịch bay, giá vé trực
tuyến v.v
Cuộc thi “chạm vào hoa sen”:Để giới thiệu hình ảnh của Vietnam Airlines đến
gần hơn với quý khách hàng cũng như tạo một sân chơi giải trí lành mạnh, tăng cường sự
tương tác giữa fan và facebook fanpage, Vietnam Airlines hân hạnh tổ chức cuộc thi
"Chạm Vào Hoa Sen" với cách chơi thú vị và giải thưởng vô cùng hấp dẫn: 01 vé máy

bay khứ hồi hạng phổ thông hành trình từ Hà Nội/ Tp. Hồ Chí Minh tới Thái Lan/
Singapore/ Malaysia/ Indonesia/ Myanmar hoặc hành trình nội địa bất kỳ do Vietnam
Airlines khai thác.
( />sk=app_1424205951132243&error=access_denied&error_code=200&error_description=
Permissions+error&error_reason=user_denied&state=7069dc08a6c6b10d45f5a87a2b354
14e#_=_)
Và các chương trình khác như:Ngày hội Vietnam Airlines dành cho kiều bào
Pháp, Chương trình có tên gọi “Một thoáng quê hương” diễn ra tại trụ sở của Tổ chức
Văn hóa, Khoa học và Giáo dục của Liên Hợp Quốc (UNESCO) ở Paris, nhằm giao lưu
với khách hàng và quảng bá các chương trình khuyến mại của Vietnam Airlines trên các
tuyến bay thẳng nối Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh với Pháp.
2. Các hoạt động nhận diện
a. Xác định
 Khách hàng cá nhân
Thông tin cá nhân: về tên, tuổi,giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại đây là
dữ liệu giúp xác định được khi họ sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines
Hành vi: Đến các đại lý vé để mua vé hoặc đặt vé trên mạng,đến sân bay làm các
thủ tục cần thiết để bay hoặc để chuyển hàng hóa, gửi hành lý,vào thời gian nào bay, sự
lặp đi lặp lại như thế nào … đây là dữ liệu giúp Vietnam Airlines xác định hành vi của
khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệt
khách hàng theo giá trị.
 Khách hàng là tổ chức
Khách hàng tổ chức của Vietnam Airline là những công ty, doanh nghiệp có nhu
cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước, các công ty tổ chức các tour di lịch, các cá
nhân đại diện tổ chức đi công tác.
Thông tin khách hàng : tên doanh nghiệp, trụ sở, số điện thoại, vốn đầu tư, ngành
nghề kinh doanh, vốn đầu tư, đây là dữ liệu giúp xác định được KH khi họ sử dụng dịch
vụ của Vietnam Airlines, phục vu cho phân biệt nhu cầu của từng doanh nghiệp.
Hành vi của khách hàng: thực hiện các hoạt động cần thiết để gửi hàng hóa, …,
yêu cầu cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà

ga hành khách, ga hàng hoá; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp, bán
hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố; các dịch vụ phục vụ sân
đỗ tại các cảng hàng không…,sự lạp đi lặp lại của các doanh nghiệp như thế nào … đây
là dữ liệu giúp Vietnam Airlines xác định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng các
dịch vụ của Vietnam Airlines, phục vụ cho phân biệt khách hàng theo giá trị.
Một số khách hàng là tổ chức của Vietnam Airline
 Miền Bắc
o Công ty cổ phần HANOI REDTOURS
o Công ty TNHH Một thành viên du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam
(Vietravel- chi nhánh Hà Nội)
o Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội
o Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ HảI Phòng
o Công ty TNHH Nhà nước 1 thành viên Đầu tư TM và DL Thắng Lợi
o Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tại Hà Nội
- Phòng du lịch nước ngoài
 Miền Trung
o Công ty TNHH MTV du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam - VIETRAVEL
tại Đà Nẵng"
o Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours - Chi nhánh tổng công ty du lịch Sài
Gòn tại Đà Nẵng
o Trung tâm điều hành du lịch Miền Trung - TCT du lịch Hà Nội"
o Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang
o Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng
o CN Công ty TNHH MTV Dịch vụ và Thương mại VCCI tại Đà Nẵng"
o Công ty TNHH MTV Thương mại và Du lịch Biển Ngọc
o Công ty du lịch Hội An Travel
o Công ty Cổ phần lữ hành Gia Lai xanh
o Trung tâm dịch vụ Lữ hành Hải Âu
 Miền Nam
o Vietravel

o Saigontourist
o Hoàn Mỹ
o Fiditour
o Samurai Tour
o H.I.S
o Transviet
Dữ liệu thái độ: nhận phản hồi khách hàng thông qua các trang web chính thức của
VNA hoặc thông qua ý kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng tại các đại lý, sân bay về
cách phục vụ của nhân viên, giờ bay có đúng ko, sự hài lòng về cách thức mua vé, ghế
ngồi ….
b. Thu thập
VietnamAirline lấy thông tin khách hàng thông qua:
 Khách hàng đặt vé trên trang web chính thức của VN Airlines:
Đặt vé VietNamAirlines.com, ABay.vn Vé điện tử là thông tin được cung
cấp cho Quý khách sau khi mua vé tại các phòng vé hoặc đại lý, hoặc mua vé trực
tuyến trên Website này. Quý khách có thể yêu cầu nhận Thông tin vé điện tử qua
email hoặc có thể truy cập trực tuyến để xem và tải về Tờ vé điện tử.
Thông tin vé điện tử bao gồm các thông tin sau:
o Số vé, ngày xuất và nơi xuất vé
o Mã đặt chố
o Tên hành khách
o Hành trình: số hiệu chuyến bay, hãng khai thác, ngày và giờ cất hạ cánh., tình
trạng đặt chỗ
o Thông tin thanh toán: chi tiết giá vé, thuế, các phụ phí và hình thức thanh toán
o Điều kiện vé, hành lý miễn cước
 Tại website www.vietnamairlines.com, với cả ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt,
hành khách có thể xem giá vé và mua vé cho 20 điểm đến nội địa và 44 điểm đến
Quốc tế .
 Khách hàng mua vé trực tiếp tại các đại lý vé VNAirline:
Văn phòng đại lý Vietnam Airlines tại TP HCM:

120 Phan Xích Long, P3, Q. Bình Thạnh, TP HCM
Tel: 08.3514.6666 (40 lines) - Fax: 08.3840.6137
Email:
Website:
Tổng đại lý ủy quyền Vietnam Airlines tại Đà Nẵng:
297 Lê Thanh Nghị Hòa Cường Đà Nẵng.
Tel: 0511.6530.999 - Fax: 0511. 6530.888
Email:
Phòng vé máy bay Việt Nam tại Hà Nội
21 Nguyễn Ngọc Nại – Thanh Xuân – Hà Nội
Tháng 9/2010, Vietnam Airlines bắt đầu tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ email
marketing. Nhận thấy Vang Xa đã từng hợp tác với rất nhiều những đối tác lớn như
Sacombank, Sài Gòn Co.op, Khách sạn Sheraton , Vietnam Airlines quyết định sẽ thử
nghiệm trên hệ thống Email Marketing Vang Xa.
Chiến dịch đầu tiên được gửi đi vào ngày 30/09/2011. Vietnam Airline chủ động
cài một số địa chỉ email hỏng và một vài nhân viên đã nhấn ngừng nhận tin sau khi email
hiển thị trong hộp thư đến. Khi tiếp tục gửi một chiến dịch khác đến danh sách test, hệ
thống đã tự động lọc và không gửi email đến những địa chỉ này nữa. Trong tháng
10/2011, 3 chiến dịch khác tiếp tục được đẩy đi để kiểm tra chắc chắn rằng hệ thống thực
sự ổn định, tốc độ gửi trung bình đạt khoảng 5.000 email/h.
c. Liên kết
Khi xác nhận đặt chỗ, hệ thống máy tính sẽ tự động tạo ngẫu nhiên 1 mã đặt chỗ
(code) gồm 1 chuỗi ký tự, của VietNam Airlines gồm có 6 ký tự chữ (ABCDEF. Trong
mã đặt chỗ có chứa toàn bộ thông tin hành khách, lịch trình, ngày bay, giờ bay, tiền vé
trong cơ sở dữ liệu. Khi bạn ra sân bay làm thủ tục thì các nhân viên check in yêu cầu bạn
cung cấp mã đặt chỗ và nhân viên hàng không sẽ biết mọi thông tin của bạn trong đó. Vì
vậy bất cứ bạn ở đâu cũng có thể nhắn tin hoặc gởi mail cho bạn được mã đặt chỗ.
d. Lưu trữ - Cập nhật
Vietnam Airlines tham gia tính năng bảo mật thanh toán trực tuyến Verified by
Visa , MasterCard® SecureCode™ , J/Secure™- là công nghệ bảo mật trực tuyến hàng

đầu theo tiêu chuẩn quốc tế và áp dụng công nghệ SMS OTP, EMV OTP đối với thẻ nội
địa Việt Nam.
Ngoài ra, website Vietnam Airlines áp dụng công nghệ SSL (Secured Socket
Layer) – là công nghệ bảo mật đường truyền chuẩn quốc tế, các dữ liệu được mã hoá
trước khi truyền tải trên Internet.
Thông tin từ Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) cho biết,
hãng sẽ triển khai chuyển đổi và nâng cấp hệ thống làm thủ tục hành khách (check-in) từ
hệ thống ACSI (Airport Check in System International) sang hệ thống SSCI (Sabre Sonic
Check-in).
Theo Vietnam Airlines, việc chuyển đổi hệ thống làm thủ tục sẽ diễn ra vào thời
điểm 1 giờ sáng ngày 8/9/2013 (giờ Việt nam) tức 18 giờ (giờ quốc tế) ngày 7/9/2013
trên hệ thống làm thủ tục hành khách, bao gồm cả hệ thống làm thủ tục trực tuyến (web
check-in) và hệ thống tính tải trọng máy bay
Thông tin của khách hàng được bộ phận quản lý khách hàng cập nhật thường xuyên
vào hệ thống và dùng để phục vụ cho các hoạt động phân biệt khách hàng theo giá trị
3. Phân biệt khách hàng
Trong bản câu hỏi:
Câu 9: Anh(chị) mua vé cho những ai?
a. Cho bản thân.
b. Gia đình.
c. Công ty.
d. Khác……
Ta có thể thấy khách hàng tiêu dùng cho bản thân chiếm một tỉ lệ khá lớn đến 62%
, sau đó đến gia đình của mình chiếm 26% - đây cũng là một tỉ lệ cao. Tuy chiếm 1
tỷ lệ thấp nhưng các khách hàng mua vé cho công ty lại mang lại doanh thu cao
cho Vietnam airlines bởi đây có thể là các khách hàng tổ chức. Nhóm sẽ nói rõ
hơn ngay sau đây.
a. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
 Khách hàng cá nhân:
o Nhu cầu đi lại:

 Những cá nhân có nhu cầu đảm bảo an toàn khi đi lại với thời gian ngắn
nhất
 Những cá nhân có nhu cầu được phục vụ với dịch vụ chất lượng cao và để
tự khẳng định mình
Mục đích đi lại của khách hàng được thống kê:
Câu 4: Mục đích của anh (chị) trong việc sử dụng máy bay VN Airlines?
Mục đích
Tần suất
Cao Trung
bình
Thấp Không
1. Phục vụ công việc
2. Du lịch
3. Đi thăm người
4. Mục đích khác
( )
Ta thấy chủ yếu khách hàng sử dụng cho công việc và du lịch với tần suất khá cao, và họ
ít sử dụng Vietnam airline cho việc phục vụ mục đích khác và thăm người thân.
o Nhu cầu gửi bưu phẩm:
 Những cá nhân có nhu cầu gửi hàng hóa, bưu phẩm an toàn, nhanh chóng
Đây là dịch vụ của Vietnam Airlines áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu vận
chuyển bưu phẩm nội địa đến các ga hàng hóa tại thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh.
Vietnam Airlines cam kết vận chuyển theo đúng lịch trình và rút ngắn thời gian từ
khi khách gửi hàng đến khi nhận được hàng.
Tuy nhiên khách hàng muốn gửi hàng bưu phẩm phải theo một số yêu cầu sau:
• Các lô hàng phát chuyển nhanh phải là hàng thông thường, không chấp nhận các
loại hàng đặc biệt như động vật sống, hàng mau hỏng, hàng nguy hiểm
• Khối lượng một kiện hàng không vượt quá 32kg và kích thước không vượt quá

80cm x 60cm x 50 cm.
• Các kiện hàng phát chuyển nhanh bắt buộc phải dán ít nhất 01 nhãn “Hàng
Express” ở vị trí dễ nhìn thấy.
• Vietnam Airlines cam kết đảm bảo thời gian trả hàng sớm nhất. Trong trường hợp
Vietnam Airlines không thực hiện đúng cam kết, khách hàng sẽ được bồi thường.
• Thời gian ngừng chấp nhận hàng tại sân bay đi là 60 phút trước giờ chuyến bay dự
định cất cánh và thời gian trả hàng tại sân bay đến (tại quầy trả hàng riêng dành
cho hàng phát chuyển nhanh) là 45 phút kể từ khi máy bay đóng chèn. Thời gian
chấp nhận hàng được tính từ khi công ty phục vụ tiếp nhận hàng ở trạng thái đầy
đủ nhãn hàng hóa, bao gói đảm bảo và điền đầy đủ thông tin trên tờ "Hướng dẫn
gửi hàng".
• Tất cả các lô hàng phải được xác nhận chỗ và sẵn sàng cho vận chuyển trước khi
chấp nhận.
 Khách hàng tổ chức:
o Nhu cầu đi lại
Các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức các tour du lịch, các cá nhân đại
diện cho các tổ chức đi công tác, thực hiện công việc trong và ngoài nước
o Nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước
Ngoài 2 nhu cầu chính của cá nhân là nhu cầu đi lại và vận chuyển bưu phẩm thì
với khách hàng tổ chức có thêm 1 nhu cầu nữa là nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong
nước và ngoài nước.
b. Phân biệt khách hàng theo giá trị:
 Khách hàng cá nhân
Vietnam Airline sử dụng Chương trình Bông Sen Vàng (tên viết tắt là GLP) mong
muốn đem tới cho những khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines các phần
thưởng xứng đáng: những chuyến bay miễn phí, những ưu đãi dịch vụ cùng sự thoải mái
và tiện nghi.
Đối tượng tham gia
 Tất cả các cá nhân từ 2 tuổi trở lên, có quyền công dân, không giới hạn về quốc
tịch, có địa chỉ liên lạc thư tín thường xuyên tại các khu vực địa lý được áp dụng

và không trái với luật pháp của nước sở tại đều có thể trở thành hội viên GLP.
 Là Hội viên của Chương trình GLP, sau mỗi chuyến bay với Vietnam Airlines
hoặc với các hãng hàng không SkyTeam, sau mỗi lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của các Đối tác Chương trình GLP, dặm sẽ được tích luỹ vào tài khoản của Hội
viên và dễ dàng chuyển dặm thành những phần thưởng giá trị cho mình và cho
người thân.
Chương trình Khách hàng thuờng xuyên có 5 hạng thẻ là hạng Đăng ký, hạng Bạc,
hạng Titan, hạng Vàng và hạng Bạch Kim, trong đó hạng Đăng ký là khi khách hàng trở
thành hội viên của chương trình Bông Sen Vàng.
• Tiêu chí phân biệt
Dựa vào:
 Tổng số dặm bay tích lũy
 Thời gian tích lũy
Tiêu chí xét hạng GLP và hạng thẻ SkyTeam tương ứng với mỗi loại thẻ GLP
được liệt kê trong bảng dưới đây:
• Điều kiện cộng dặm và giữ hạng thẻ:
 Chuyến bay đủ điều kiện cộng dặm được mua ở hạng đặt chỗ và trên chuyến bay
được cộng dặm của Vietnam Airlines hoặc của các hãng hàng không thuộc liên
minh SkyTeam.
 Các hãng hàng không thuộc SkyTeam: Air France (AF), Korean Air(KE), Royal
Dutch Airlines(KL), Alitalia (AZ, China Southern Airlines (CZ), Delta
Thẻ GLP Tiêu chí xét hạng Kỳ xét hạng Thẻ SkyTeam
Bạch Kim
50,000 dặm xét
hạng hoặc 50
chuyến bay
12 tháng liên tiếp
ElitePlus
Vàng
30,000 dặm xét

hạng hoặc 30
chuyến bay
12 tháng liên tiếp
Elite
Titan
15,000 dặm xét
hạng hoặc 20
chuyến bay
12 tháng liên tiếp
Elite
Bạc
01 dặm xét hạng
hoặc 01 chuyến
bay
Là chủ thẻ Vietnam
Airlines – Vietcombank
– American Express
hoặc
là chủ thẻ Vietnam
Airlines – Techcombank
– VISA đồng thời là
khách hàng VIP của
Techcombank
Airlines(DL), Aeroflot (SU), Czech Airlines (OK), Aeromexico (AM), Kenya
Airways (KQ), Tarom (RO), Air Europa (UX), China Eastern (MU), China
Airlines (CI), Saudi Arabian Airlines (SV), Middle East Airlines (ME), Aerolineas
Argentinas (AR), Xiamen Airlines (MF) và Vietnam Airlines (VN).
 Dặm xét hạng là dặm Hội viên tích luỹ được khi thực hiện các chuyến bay đủ điều
kiện cộng dặm trên Vietnam Airlines hoặc của các hãng hàng không thuộc liên
minh SkyTeam. Ngoài ra hội viên có thể mua dặm xét hạng thẻ từ Chương trình

GLP hoặc có thể tích luỹ thêm dặm xét hạng từ các chương trình khuyến mại của
Vietnam Airlines hoặc khi có thông báo riêng của Vietnam Airlines.
Để duy trì danh hiệu Hội viên đạt được trong năm tiếp theo, Hội viên cần tích luỹ
được đủ số dặm xét hạng hoặc số chuyến bay đủ điều kiện cộng dặm (chuyến bay xét
hạng) tương ứng với từng hạng thẻ trong 12 tháng liên tiếp của kỳ xét hạng.
Nếu Hội viên không đáp ứng được các yêu cầu duy trì hạng thẻ, thẻ hội viên sẽ bị xuống
hạng thấp hơn tương ứng với số dặm xét hạng (hoặc số chuyến bay đủ điều kiện cộng
dặm) đã tích luỹ được trong kỳ xét hạng đó.
 Khách hàng có giá trị nhất: Khách hàng hạng Bạch kim
Khách hàng tăng trưởng nhất: Khách hàng hạng Vàng
Khách hàng cần dịch chuyển: Khách hàng hạng Bạc
Trong bản câu hỏi của nhóm điều tra được:
Câu 12: Anh (chị) có biết đến chương trình “Bông Sen Vàng” không?
a. Có.
b. Không.
Vẫn có một lượng lớn khách hàng không biết đến chương trình này, cho nên nếu quá phụ
thuộc mà bỏ qua 1 lượng lớn(40%) khách hàng chưa được phân biệt điều này sẽ gây thiệt
hại cho công ty, vì khách hàng tiềm năng chưa được chăm sóc phù hợp sẽ dẫn đến việc
họ từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Ta có thể dựa trên một số tiêu chí khác như:
Câu 3: Anh(chị) thường sử dụng vé loại hạng nào của Vietnam Airlines cho việc đi lại?
a. Hạng thương gia
b. Hạng phổ thông đặc biệt
c. Hạng phổ thông