phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm
qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng
sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo
công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận.
Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng
đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ
mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các
khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự
cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không
thể thiếu.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám
phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc
sạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình.
Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải
thể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi
,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm
tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh
tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược
để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các
khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành
công hay thất bại của khách sạn .
Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng
của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất
lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn
BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề
làm 3 phần :
- Phần I: Cơ sở lý luận .
- Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh .
- Phần II: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

BamBooGreen HarBourside .
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin
chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ
của Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II
Trang 1
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch
1. Khái niệm du lịch :
Trước thế kỷ 19 du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một số người thuộc tầng lớp
thượng lưu .Đầu thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo lấy việc đi lại và ăn ở cảu mình lúc
đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh. Nó vẫn nằm ngoài lề của nền kinh
tế ,vào thời kỳ này người ta coi du lịch như la một hiện tượng nhân văn làm phong phú
thêm nhận thức của con người ,nên du lịch được định nghĩa : Du lịch là một hiện
tượng những người đi đếnmột nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình theo
nhiều nguyên nhân khác nhau ngoài trừ mục đích kiếm tiền mà ở đó họ phải tiêu tiền
mà họ kiếm được ở nơi khác . Sau chiến tranh thế giới thứ hai, khi dòng khách du lịch
ngày càng đông,việc giải quyết các nhu cầu ăn ở,giải trí là cần thiết ,thì lúc nghĩa: Du
lịch được coi là toàn bộ những hoạt động mà những công việc phối hợp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách du lịch .
2.Khái niệm sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị,một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng
II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh
khách sạn
1. Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh
khách sạn :
a. Khái niệm khách sạn :
Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cô, có nhiều

tầng,nhiều phòng được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi ,dụng cụ chuyên dùng
nhằm mục đích lich doanh các dịch vụ lưu trú ,ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm
thu lợi nhuận
b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
b.1.Nội dung:
Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu. Ngoài ra,
nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn.Tuy nhiên trong hai loại này thì dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất .Ngoài hai nôi dung
trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui
chơi,giải trí bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ
hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ và hàng
hoá do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại ,thuê xe,mua vé máy bay,vế tàu
,vé tham quan cho khách khách sạn là người đóng vai trò chuyển bán .
b .2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn
uống .Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và việc
cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không ngừng
được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh đã tổ
chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn lãm
,phục vụ vui chơi giải trí và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ
cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có phương
pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn
diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ .
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí cónhững dịch vụ khách
sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả
tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho
khách, dịch vụ khuôn vác hành lý
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá .

Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia phục
vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh
khách sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu
chuẩn quan trọng của khách sạn.
Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh
vực phi sản xuất vật chất .Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trữ và một số dịch vụ
bổ sung nhằm thu được lợi nhuận .Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạn không
tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới ,sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ
là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất
vật chất.
2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :
a. Chức năng: Là cơ sở phục vụ lưu trú trước hết khách sạn có chức năng sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ ,nghĩ ngơi,ăn uống
giải trí và các nhu cầu của khách du lịch .Trong những ngày họ lưu lại khách sạn
Mặt khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh
nhằm mục đích thu lợi nhuận ,khách sạn phải tổ chức quản lý tốt các hoạt động sản
xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá ,dịch vụ nhằm đạt mức chất lượng đề ra
với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình.
b . Nhiệm vụ :
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách : lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí
Cho khách trong gian lưu lại tại khách sạn
Quản lý tốt các mặt sản xuất , tài chính,nhân sự ,marketing không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình .
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã qui định cho cán bộ nhân viên trong khách
sạn
Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh
xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ qui định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn .
3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,không thể đem đến nơi
khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một
buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê
phòng đó hai lần cùng một lúc được . chính vì vậy ,mục tiêu kinh doanh khách sạn là
phải có đầy khách .
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công viện kinh
doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh .Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên
khách sạn là những người có tình độ không cao lắm so với đa sô khách hàng ,khách
hàng là những người có tiền ,có học thức, có địa vị họ ở trong những căn phòng sạn
trọng .Đây là sự đối nghịch đương nhiên.Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong
muốn nhân viên phải là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và
phải có phái độ tích cực ,cầu tiến bộ vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu
kỳ không bao giờ chấm dứt qui trình phòng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc
hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần nghề nghiệp, giới tính ,tuổi tác trình học vấn ,phong tục,nếp sống ,sở thích Đối
với bất cứ đối tượng nào ,khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình,chu đáo ,phải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một
năm.Tất cả phải sẳn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu
III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chất lượng :
Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu
đề ra hoặc dịnh trước của người mua.
Đối vớichất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi
như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc

đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng
vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách
hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng
cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn
Một nguyên tắc mà chúng ta tuân thủ để làm khách hàng trung thành là không có
khách hàng nhỏ. Yêu cầu cao cả của chất lượng đòi hỏi phải có sự bình đẳng trong đối
sử và chú ý đến khách hàng họ có quyền được quan tâm như nhau
2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?
Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuỵet vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn sự cung cấp các dịch vụ sản
phẩm , hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách hàng mua sản
phẩm của khách sạn .
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao gồm 3 nội dung
- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng ,chất lượng ,chủng loại ,thời gian và địa điểm .
- Cơ sở vật chất kỷ thuật phải đảm bảo tính hiện đại ,đồng bộ trong xây dựng
,trong bảo trì ,bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên ,kịp thời ,đảm bảo
chất lượng ,đảm bảo môi trường ,thuận tiện và an toàn cho khách du lịch
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: Tinh thần thái độ phục vụ
của cán bộ công nhân viên, văn hoá giao tiếp cũng như văn hoá cộng đồng của dân
cư , trình độ ngoại ngữ,văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ ,chú ý thoả mãn các
yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất .
Ba nội dung trên của chất lượng phục vụ nằm trong mối quan hệ tương hổ liên
quan mật thiết với nhau, như chất lượng dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp
phụ thuộc trực tiếp vào mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật của con người .
Đồng thời nếu khách sạn nhà hàng có cấp hạng càng cao ,các thiết bị hiện đại chỉ
có thể cùng có hiệu quả khi đội ngủ cán bộ công nhân viên có kiến thức ,có trình độ
chuyên môn cao và có tinh thần thái độ phục vụ tốt
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
a. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:

Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp
phụ thuộc vào quá trình phục vụ ,trang thiết bị tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội nhủ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu thực phẩm , nhiên
liệu để sản xuất ra dịch vụ và hàng hoá . Đối với sản phẩm du lịch ,nguyên liệu ,vật
liệu để sản xuất không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật
chất như cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách hoặc chất
lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng như ;đường xá ,sân bay,bến cảng Tất cả
các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
b. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:
Trang thiết bị càng hiện đại,càng đông bộ càng làm tăng thêm chất lượng phục
vụ ,hơn nữu nó cũng khẳng định phong cách hình ảnh của giản hiệu khách sạn .
Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp
và giá cả chất lượng của nó
Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm
tiện nghi va hữu ích .
c. Yếu tố con người :
Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những
con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những
người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những
phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đặc trưng
trong du lịch thì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân
viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách hàng ,bởi vì họ luôn luôn
thế trọng tài. Một đội ngủ nhân viên có trình độ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp
lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp
xúcphải nắm bắt được những đặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách
hàng để biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách
hợp lý cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự hài lòng của khách .
d. Yếu tố tự nhiên:
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu
tạo nên một cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều

kiện tốt trong quá trình phục vụ.
e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :
Đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỷ
thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con
người. Ap dụng khao học kỷ thuật trong du lịch để đư trang thiết bị hiện đại vào kinh
doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ .
f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước :
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng ,việc quản lý
chất của nhà nước ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ .
Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đảm bảo chi phí tương xứng để đủ
sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ .
g. Điều kiện vệ sinh :
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch
bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ) các cơ sở phục vụ ăn uống
(nhà hàng ,quầy bar )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy,
karaokê )Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang
thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong
cánh phục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách
,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãn
xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra
*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao
và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng
thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng
- Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến các ngành
khác có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,bưu điện,y tế
- Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn
- Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc
thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành
- Tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại

chổ
- Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị
trường du lịch quốc tế
5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn:
Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu
chuẩn để giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc
thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này chủ
thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho nên nhiều khi chưa được chính
xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp
này được dựa trên ba nội dung cơ bản sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các dịch vụ và hàng
hoá mà bộ phận cung cấp cho khách
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết
bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan nơi làm
việc và kinh doanh
PHẦN II
THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA.
I. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II
1. Quá trình hình thành và phát triển :
Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập
vào tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000
được xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng
sau thời gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào hệ thống BamBooGreen hình
thành và sau đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên như sau:
- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city
- Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city
- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city
Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của mình
thương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đến đầu năm 2003 để phù hợp

với tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được thay thế
vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để
việc kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn
Qua nhiều năm hoạt động , khách sạn đã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng
ngủ khách sạn Miền Trung và được biết đến là khách sạn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả , khách sạn lần lượt có được mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm
năng.
Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đến sự cố gắn vượt bật củaBan
Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng
say trong công việc, nổ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của
công ty du lịch Việt Năm.
Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII
bắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là
ngành kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn
đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước
2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII
a.Chức năng :
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ
,vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài
nước đến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn.
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch
vụ tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch
của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh
tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất
,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
Do các yếu tố chức năng trên đã quyết định hình thành các nhiệm vụ của khách
sạn chủ yếu như sau:
b.Nhiệm vụ:
- Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm.

- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt
động dịch vụ
- Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn
bản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của
ngơừi lao động.
- Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế
có liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trường sinh
thái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân phẩm của
người Việt Nam.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và
quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời gian khách lưu
lại tại khách sạn.
- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính
cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.
3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II
a. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II





nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
b. Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị
kinh doanh khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là những người
trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức
lượng và mục tiêu đã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc

nào cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng
tăng lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đạo khách
sạn có nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thuần là quản lý nhân sự như trướcđây mà
họ cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học.
- Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách
sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh
doanh cũngnhư công tác quản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên
là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Giám cĐố
K toán -TCếPhó giám cđố
L tânễ B o vả ệS a ch a-ữ ữ
dv
Bu nồ
g
B pếBar
- Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác
hay vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:
- Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí để kịp thời báo
cáo với cấp trên
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử
chỉ,nụ cười ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhặn. Thực hiện công tác
bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đặc biệt thông
tin liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
- Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng .
- Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức năng ăn uống cho khách lưu trú tại
khách sạn chu đáo tận tình ,cung cấp đầy đủ các món ăn Âu,Á,Việt thức uống và các
loại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá theo yêu cầu của khách .

- Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng
sữa chữa của khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài
khách sạn .
- Bộ phận bếp : gồm có bếp trưởng và các nhân viên.
II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thời
gian qua 2000-2002
1. Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII
* Biến động nguồn khách :
Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề
quan trọng .
Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 So sánh
SL % SL % SL % 01/00 02/01
Tổng lượt khách
- khách quốc tế
- khách nội địa
Tổng ngày lưu trú của kh
- khách quốc tế
- khách nội địa
Thời gian lưulại
bìnhquân
- khách quốc tế
Khách
Ngày
Ngay/
người
6344
2360
3984

1138
6
5017
6369
1,17
2,12
100
37,2
62,8
100
44,1
55,9
9582
4813
4769
13064
5729
7335
1,37
1,19
1,53
100
50,3
49,7
100
43,8
56,1
9780
4290
5500

14400
5490
8950
1,47
1,27
1,62
100
43,8
56,2
100
38,1
62,2
151,0
4
203,90
119,7
0
114,7
0
114,1
6
102,06
88,92
115,32
110,20
95,83
134,28
108,08
107,50
105,80

- khách nội địa 1,59 115,1
6
75,97
56,13
96,22
Nguồn :KS BamBooGreenII
*Nhận xét:
- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều
hướng gia tăng qua từng năm. Đặc biệt là số lượng khách nội địa năm 2001 tăng
19,7% so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đã đón được một
lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến
năm2002 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm
2001 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so
với năm 2001 bởi vì có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh
hưởng của bệnh SART cho lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm .
- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theo
từng năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm
2001,trong đó năm 2001 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với
khách quốc tế ,so năm 2000 đến năm 2002 thì khách nội địa tăng rất cao 34,28% tương
ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% so vớinăm 2001 bởi
lẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2002 đến khách sạn giảm dần dẫn đến tổng ngày
khách cũng giảm theo.
- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổng
lượt khách và tổng ngày khách .
Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõ rệt
tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy .Đặc biệt là tổng lượt khách
quốc tế đến khách sạn trong năm 2001 tăng hơn gấp đôi năm 2000. Qua số liệu thống
kê cho ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng ngày càng thu
hút lượng khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn.
2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy
mứcđộ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm .
Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
ĐVT:1000đồng
Chỉ Tiêu 2000 2001 2002 So sánh
SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01
1. Doanh thu lưu trú
2. Doanh thu ăn uống
3. Doanh thu pha chế
4 .Doanh thu hàng
hoá
136429
7
440990
63034
130000
62
20
2,86
5,9
9,24
1455750
452500
51000
270000
180000
61,18
19,10
2,14
11,34

6,30
1500000
815000
63000
140000
180000
56
30,2
2,33
5,19
6,66
106,7
102,6
80,9
207,7
73,53
103,03
180,11
123,53
51,85
12,0
5. Doanh thu khác 204000
Tổng 2202231 100 237920 100 2698000 100 571,4
3
470,52
KS:BamBooGreenII
Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)
0
200000
400000

600000
800000
1000000
1200000
1400000
1600000
doanh thu
2000 2001 2002
nam
Doanh thu læu truï
Doanh thu àn uäúng
Doanh thu pha chãú
Doanh thu haìng hoaï
Doanh thu khaïc
*Nhận xét : Qua biểu đồ của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động kinh doanh
thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm vị trí caonhất trong các lĩnh vực và tăng đều qua
từng năm.
Năm 2000 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trên tổng
doanh thu của khách sạn đến 2001 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2000
Và năm 2002 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với năm 2001.Điều này
chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng
doanh thu của khách sạn lên đáng kể . Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn
uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn.Năm 2000 khách
sạn thu từ sịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh thu, đến
năm 2001 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm 2000.Đến năm
2002 doanh thu từ dịch vụ ăn uống một cách chóng mặt đạt 815.000.000 đồng tương
ứng tăng 80,11% so với năm 2001 chứng tỏ qua các năm ta thấy doanh thu dịch vụ ăn
uống ngày càng làm ăn có hiệu quả hơn .Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã
nâng cấp nhà hàng lên và thực đơn phong phú và đa dạng hơn hợp với khẩu vị khách
hàng .Còn lại các dịch vụ pha chế ,hàng hoá cũng góp phần đáng kể vào doanh thu của

khách sạn.
Qua s liu phõn tớch ta thy doanh thu tt c cỏc dch v u tng qua tng
nm dn n tng doanh thu ca khỏch sn cng tng dn qua tng nm
3.Kt qu kinh doanh ca khỏch sn BamBooGreen II trong thi gian qua :
Hiu qu kinh doanh ca khỏch sn c xem xột trc tiờn mc li nhun m
khỏch sn cú c qua mi nm kinh doanh li nhun l s tin thu c gia s
chờnh lch v doanh thu v chi phớ m doanh nghip b ra.
Bng 3:Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn BamBooGreenII(2000-
2003)

Ngun KS:BamBooGreenII


2000
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2002
2002
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
chi tieu

2000 2001 2002
nm
Bióứu õọử kóỳt quaớ hoaỷt õọỹng kinh doanh cuớa khaùch saỷn
BamBooGreenII
tọứng doanh thu
Chi phờ
Lồỹi nhuỏỷn
b
*Nhn xột: nhỡn vo biu phõn tớch kt qu hot ng kinh doanh ca
khỏch sn ta thy doanh thu ca nm 2001 so vi nm 2000 tng 8,04%.Tng ng
tng 177068 ng .Bờn cnh ú thỡ chi phs ca khỏch sn b ra cng tng v tng
8,97%tc l 172.068 ng ,iu ny dn n li nhun m khỏch sncú tng nhng
khụng ỏng k 1,75% tng ng 5.000 ng .
Ch tiờu 2000 2001 2002 T c phỏt tri n
01/00 02/01
T ng doanh thu
Chi phớ
L i nhu n
2.202.231
1.917.231
285.000
2.379.299
2.089.299
290.000
2.698.000
2.318.000
380.000
108,04
108,97
101,75

113,39
110,94
131,03
Lợi nhuận năm 2002 tăng 13,39% so với năm 2001 tức là tăng 318791 đồng
,đồng thời chi phí cũng tăng và tăng 10,94% tương ứng là 228701 đồng. Như vậy lợi
nhuận tăng 90.000 đồng một lượng rất lớn ,điều này chứng tỏ khã năng cung ứng sản
phẩm cho khách hàng với chất lượng cao. Chi phí thấp dẫn đến lợi nhuận tăng.
III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII
1.Cơ sở vật chất kỷ thuật:
a.Kiến trúc:
Khách sạn ngụ tại177 Trần Phú,thành phố Đà Nẵng là vị trí vô cùng thuận
lợi, mặt tiền của khách sạn nằm trên đường một chiều ,tạo điều kiện thuận lợi veef
giao thông , mặt sau hướng về phía sông Hàn nên có luồn gió từ trước sông thổi vào
tạo cảm giác mát mẻ ,thoả mái cho khàch lưu trú tại khách sạn.Khách sạn gần như
nằm giữa các điểm du lịch nổi tiếng ở Đa Nẵng cũng như các vùng lân cạn,nên khách
sạn có điều kiện để khai thách được nhiều loại khách du lịch.
+Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh
lễ tân,quầy lưu niệm
+Tầng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng
+Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng
+Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng
Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn
Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II.
Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốt và đảm bảo an toàn cho
khách đi lên xuống bằng phương tiện nay.
b. Tiền sảnh lễ tân:
Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách
ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất
quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được
thiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong

khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ
sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách.
c. Cơ sở lưu trú của khách sạn:
Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh
thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng
ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng
Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn
BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số
lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36
phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3
sao.
d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ
thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa
sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ
chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả
hương vị của thức ăn Âu Á
Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng
Tên các thiết bị Hiện trạng
Tốt Còn sử dụng Cần hạng chế
Tủ lạnh
Máy điều hoà
Xe đẩy phục vụ
Chậu hoa cây cảnh
Bàn ghế phục vụ
Máy vắt trái cây
Dụng cụ ly cốc
Chén đĩa đũa
Dao nĩa
Khăn ăn

Bàn ăn
Rèm
Khay
Rổ đựng dụng cụ
Máy quạt
Hệ thống ánh sáng
Hệ thống âm thanh
Dụng cụ đựng đá
Khăn lau dụng cụ
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được
làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên

mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa
bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động ,
màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà
hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn để nâng cao hơn
nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ
nhất dưới sự đánh giá của khách .
Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu
của khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện
tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ
massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu Bên
cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming.
2.Quy trình phục vụ:
a.Quy trình đón tiếp:
Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ
tân phải nắm vững kiến thức về khâu này
Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách

Còn phòng
ChàoT bi t ệ
khách
Khi khách
nđế
KS
NV l tân ón ễ đ
ti pế
Ktra ng k đă ý
c a khách hàngủ
Kh ả
n ng ksă
Gthiệu

ph&TThuậ
n
Gthi u sang ệ
KS khác
H ng d n ướ ẫ
làm th t củ ụ
Ti p nh n nhu ế ậ
c u c a kháchầ ủ
M i ờ
khách lên
phòng
B trí Phòngố
Cho Khách
Ch a ng kư đă ý
H t Phòngế
B trí phòng cho khách theo k ho chố ế ạ
Ch a ng kư đă ý
Trao chìa khoá cho khách
Thông báo cho các b ph n liên quanộ ậ






Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón
tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn.
* Khách có đặt phòng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký
* Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách .
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa mãn và thuyết phục khách
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký.
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách .
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách.
- Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu
cầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp
nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho
khách .
Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn.
- giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn.
- gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn
uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bước 7:Đưa khách lên phòng :
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên
quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý để đón và nhận khách
lên phòng theo bố trí .
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.
Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp
theo:
- Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân.

- hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng.
- thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp
phục vụ khách .
b.Quy trình phục vụ phòng ngủ:
Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của qui trình phục vụ, Được chia
làm 3 giai đoạn:
- Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, thoáng mát
tạo cảm giác thoả mái cho khách nghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị
ra,chăn, gối,khăn tắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt thay thế hằng ngày lau chùi
các dụng cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt.
- Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách
và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ
khách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý.
- Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các
đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán
Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt .Nhưng bên
cạnh đó còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là
không được cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sử
dụng, không làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách
có quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dù
lỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để
từ từ giải quyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết .
c.Quy trình phục vụ ăn uống:
Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống:

*Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước :
- Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn khách
vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi
Khách n đế

nhà hàng
Tr ng nhà hàng chào ón khách .Nh n ưở đ ậ
xét xem khách có t n tr c không?đặ ă ướ
H ng d n khách vào ướ ẫ
bàn theo d ki n b ự ế ố trí
s p x pắ ế
Tuy theo s thích c a khách ở ủ
b trí ch ng iđể ố ổ ồ
Nhân viên ph c vu ụ
m ikháchờ
Xem th c n,ghi nh n ự đơ ậ
nh ng yêu c u c a khách ữ ầ ủ
chuy n cho b pể ế
Ti n hành trình t t bàn ế ự đặ
theo th c n ã ch nự đơ đ ọ
Nhân viên th c hi n quy ự ệ
trình ph c v b a n. áp ụ ụ ữ ă Đ
ng các yêu c u phát sinh ứ ầ
c a kháchủ
Khách n xong.Nhân viên ă
ti n hành vi c thanh toán ế ệ
Khách i l ch a t đ ẻ ư đặ
n Thanh toán ngàyă
Khách l u trú có t nư đặ ă
Giao hoá n cho tr ng đơ ưở
oàn(HDV) ki m tra k đ ể ý
nh nậ
Xác nh n vi c thanh ậ ệ
toán c a kháchủ
Nhân viên

ti n khách ra ễ
về
- Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các
câu hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên
phục vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt
bàn ăn.
- Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ
gia vị và dụng cụ công cộng
- Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục
vụ khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt
bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh
mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách.
- Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi
không sử dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến
phục vụ cho từng người.
-Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm
tra. Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về.
* Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước :
- Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống
của khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước .
- Khi khách đến nha hàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào
bàn đã bố trí sắp xếp trước.
-nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà
khách đã đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước.
-Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để
chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn.
-Nhân viên tiễn khách ra về
3.Về đội ngủ lao động :
a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận
Bảng 7:cơ cấu lao động tại khách sạn BamBooGreen II

Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan
tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến
thức chuyên môn của mình .
Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không
nhiều chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ
phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao
Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề như nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ
phận bếp đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở
bộ phận này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp
xếp tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao
động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều năm do đó họ có kinh nghiệm trong
phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách
sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách
sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách
sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến
đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ.
b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII:
Làm việc để đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng điều quan trọng làm
việc ở đâu? Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có
bầu không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết
Bộ phận Đại học Trung cấp Sơ cấp Công nhân
SL TT% SL TT% SL TT% SL TT%
Ban giám đốc
Kế toán
Lễ tân
Buồng
Nhà hàng
Bếp
Sữa chữa
Bảo vệ

2
4
5
1
100
80
100
14,28
1
8
5
4
1
1
20
100
100
80
14,28
16,66 5 83,33
1
3
20
42,85
Tổng cộng 12 20 5 4