Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích
dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.




Tác giả đề tài



Nguyễn Văn Minh








ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu đề tài này tác giả đã được sự giúp đỡ của rất
nhiều bạn bè, thầy cô và các tổ chức, cá nhân.
Thông qua khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ
lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm
Khoa Kinh tế, cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức,
phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua.
Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha
Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt
tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha
Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp tài liệu, và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các bạn trong nhóm, lớp 50KD1 những người đã sát
cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để
hoàn thành tốt khóa học. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những
người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ khóa
luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để hoàn thiện khóa luận này.
Xin trân thành cảm ơn!

SINH VIÊN




Nguyễn Văn Minh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Giới thiệu 1

1.2 Sự cần thiết của đề tài 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang 5

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

2.1 Giới thiệu 11

2.2 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.1 Định nghĩa 11
2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
12

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 12

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng 16

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 17

2.5 Các nghiên cứu liên quan 18

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20

2.7 Tóm tắt 22

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Giới thiệu 23

3.2 Thiết kế nghiên cứu 23



iv

3.3 Điều chỉnh thang đo 25

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25

3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 31
3.4 Nghiên cứu chính thức 31

3.5 Tóm tắt 32

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Giới thiệu 33

4.2 Mô tả mẫu 33

4.3 Làm sạch dữ liệu 34

4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 35

4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36

4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng 36

4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” 36

4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” 36

4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ” 36

4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” 37
4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” 37

4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí” 37

4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 38

4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng 40

4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 45

4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 45

4.8 Thực hiện một số kiểm định 47

4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 47

4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 47

4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 47

4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 53

4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả
phân tích hồi qui 53



v

4.8.2.2 Kiểm định 58

4.9 Tóm tắt 60

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61
5.1 Giới thiệu 61

5.2 Kết quả nghiên cứu 62

5.2.1 Mô hình đo lường 62

5.2.2 Mô hình lý thuyết 63

5.3 Kiến nghị 64

5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình” 64

5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ” 64

5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh” 65

5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’ 66

5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy” 66

5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” 66

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 66

Tài liệu tham khảo 68
Phụ Lục 1

Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính 2

Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 3

Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6 5

Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng 7

Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy 8

Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan 11

Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo 12

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal –
Wallis) 17

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm
định Bonferroni) 22

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất: 21
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 24
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman 26
Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1 27
Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2 30
Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 31
Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính 33
Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình 33
Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh 34
Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo 39
Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng 41
Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA 49
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 51
Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết 53
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ” 54
Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình” 55
Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh” 55
Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy” 56
Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm” 57
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí” 57
Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng” 58

vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
13
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
18
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
25
Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh
46
Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư
50







1

Chương 1
TỔNG QUAN
1.1 Giới thiệu

Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát
triển của quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh
tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ ngày một phát triển và đang chứng tỏ được vai
trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh
tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí
và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh
tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới
đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt
Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui
chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các
thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có
cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như
Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan,
hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp
mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm
du khách trong và ngoài nước tới đây.
Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng
có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ
cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách
2

phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí. Do đó, để tạo được
sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất

lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Vậy thì một
câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh
mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và
làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những
câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những
chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo
lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng
thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá
chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ
diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và
tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình. Đó là:
Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ
không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó.
Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3)
mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là
thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVQUAL là công
cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng. Parasuraman & ctg (1994)
3

đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng

SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi
trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như
loại hình dịch vụ, thị trường, vv. (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg. 2002).
1.2 Sự cần thiết của đề tài
Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế
nước ta. Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí,
nghỉ dưỡng, lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố
như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này
khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Thực trạng du lịch nước ta
hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hoặc sẽ chọn một
quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này
đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các
du khách khi tới đây.
Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách. Chỉ tính riêng Nha
Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn.
Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi
được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế hàng năm
du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch. Để có một lượng du khách hàng
năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy
yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một
lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm
thấy không hài lòng với khu VCGT này?
Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”.


4

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại
nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho
thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay
đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn
nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học
hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lường các biến tiềm ẩn.
Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành
phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí
Vinpearl Land. Cụ thể là:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu
vui chơi giải trí
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi
trong thời gian tới.
1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương
pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu
này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả
thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl

5

Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa. Nghiên cứu này nhằm
mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định
sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân
tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để
đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì
các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của
mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu
vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh
doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh
có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế
hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích
nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh
khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền
tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành
tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang.
Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của
miền nhiệt đới. Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất
Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây.
Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp
mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về
những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người

Việt. Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha
6

Trang (Khánh Hòa). Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích. Với
khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng.
Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi
rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng”. Không phải ngẫu nhiên
mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ
Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời. Vịnh Nha Trang được xếp vào
1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng
hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi. Vịnh
Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét
đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn Và câu
chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của
Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ
hoàng biển khơi.
Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn
cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du
khách đã được đặt chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt. Nằm ở phía bắc của
đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl
Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và
hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn
đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới. Vinpearl Land vừa
mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc. Nếu như, nét phương Tây
hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ,
vận hành… thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong
vút trên nền trời, những nếp ngói hoặc mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống,
trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên
nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc. Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa
mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên

bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình.
7

Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao
Vinpearl Resort and Spa. Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17
phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi
và dịch vụ hoàn hảo. Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài
700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn
5.700 m
2
(rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn
cây xanh Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và
các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi. Hệ
thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ
các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác.
Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi
sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới
người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ đã được tổ chức. Chính vì thế,
ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là
“đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”,
Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế
giới. Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với
mặt biển. Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng
bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng
như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang. Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi
trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với
những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng
cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp
nhất thế giới. Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở

1000 - 1500 khách/giờ. Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc
6m/s. Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7.
Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập
nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên
8

giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m
2
với rất nhiều công trình
hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải
trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến
tiến của các nước trong khu vực và châu Á.
Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với
Công viên nước Vinpearl. Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy
nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m
2
, mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với
các làn trượt cảm giác mạnh hoặc thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài
450m. Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia
các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước. Hệ thống các trò chơi tại đây
được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và
khu trò chơi nước dành cho trẻ em.
Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl:
1. Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1)
 Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt)
 Space Hole (Lỗ đen vũ trụ)
 Kamikaze (Cảm tử quân)
 Free fall (rơi tự do)
 Tsunami (Sóng thần)
 Flying Boats (Phao bay)

 Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc)
2. Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool)
3. Hồ tạo sóng (Wave Pool)
4. Dòng sông lười (Lazy River)
5. Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3)
 Traditional Body slide (Máng trượt thân người)
 Family Rafting Slide
 Inner Tube Slide (Ống đen)
6. Bãi tắm Sandsilk
9

7. Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant)
8. Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop)
Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể
đi vào thủy cung. Với diện tích trên 3,400m
2
, Thủy cung Vinpearl là một đại dương
thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí
hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh
vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu
sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải… Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du
khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được
thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí. Trong các không gian trưng
bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ
nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam. Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây
dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ
thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung. Toàn bộ khuôn viên
Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả. Ưu thế vượt trội của thủy cung
Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm
dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt. Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl

vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam.
Một nơi không thể bỏ qua khi đặt chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước.
Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca
nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại. Hàng đêm, quý khách
đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của
ánh sáng laser vô cùng độc đáo. Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư
hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội
lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng
Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần
Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008… cùng nhiều chương trình lớn
khác.
10

Để có thể lưu giữ những kỉ niệm trong kỳ nghỉ của mình tại đây du khách có
thể mua những món đồ đẹp mắt đặc trưng của miền biển tại khu phố mua sắm. Lấy
cảm hứng từ phố cổ Hội An thanh bình và thơ mộng, Phố Mua sắm Vinpearl mang
lại cho du khách cảm giác về một không gian đậm đà màu sắc truyền thống kết hợp
tinh tế với đường nét hiện đại khi dạo qua những gian hàng ở đây. Phố Mua Sắm, có
tổng diện tích tới hơn 6.000m
2
với nhiều gian hàng có diện tích linh hoạt từ 24-
160m
2
. Sản phẩm chủ yếu được bày bán trong phố mua sắm là các mặt hàng trang
sức, thời trang, mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới, các vật lưu
niệm, trang trí và đặc sản truyền thống từ khắp các làng nghề, vùng quê Việt Nam.
1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Kết cấu đề tài này được chia làm 5 chương. Chương 1 này sẽ giới thiệu tổng
quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết về chất lương
dịch vụ và dịch vụ vui chơi giải trí để từ đó xây dựng mô hình đo đo lường và lý

thuyết cho nghiên cứu. Trong chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để liểm
định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày
phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 5 tóm
tắt kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất những ý kiến đóng góp cho khu vui chơi
giải trí để khắc phục những hạn chế còn tồn tại giúp khu vui chơi giải trí này làm
hài lòng hơn nữa những khách hang khó tính và có kế hoạch thu hút nhiều khách du
lịch hơn nữa tới đây.
11

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới
thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm
có liên quan đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này
cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều tron
thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được
khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là
thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,

được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên
hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
12

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đề
nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức
năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói
lên
chúng được
phục vụ như thế
nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi
tiết. Theo Parasuraman & ctg
cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch
vụ.

2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù
sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ
thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy
theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính
biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không
phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người
rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong
phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không
thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg
13

(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & ctg (1985:44, trích theo Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt kì vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
KHÁCH HÀNG
Kho
ả
ng cách 5

D
ị
ch v
ụ
c
ả
m nh
ậ
n

NHÀ TIẾP THỊ
D
ị
ch v
ụ
k
ỳ
v
ọ
ng

Kho
ả
ng cách 2

Thông tin đ
ế
n
khách hàng

D
ị
ch v
ụ
chuy
ể
n giao

Kho
ả
ng cách 4

Chuy
ể
n đ
ổ
i c
ả
m nh
ậ

n
của công ty thành
tiêu chí
ch
ấ
t lư
ợ
ng

Kho
ả
ng cách 3

Khoảng cách
1

Nh
ậ
n th
ứ
c c
ủ
a công ty v
ề
k
ỳ

v
ọ
ng c

ủ
a khách hàng

14

chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành theo đúng kỳ
vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư, phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào
kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn lại
như sau:
CLDV= F{KC_5= f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}


15

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_12345 là các khoảng cách chất lượng
1,2,3,4,5.
2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm
chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm
hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết
kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
16

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lý thuyết,
có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị
phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình
này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
17

việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với
một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ. Do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver
1997). Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản

phẩm hay dịch vụ.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner
18

2000). Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa
mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng
sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với
dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ
thấy không thỏa mãn.
Mô hình lý thuyết được trình bày trong hình 2.1 thể hiện rõ mối quan hệ giữa
các thành phần của chất lượng dịch vụ cũng như khả năng giải thích của tùng thành
phần này cho sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng









(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
2.5 Các nghiên cứu liên quan.
Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg. đã được các nhà nghiên cứu trên thế
giới ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình
Đáp
ứ
ng

Năng l
ự
c ph
ụ
c v
ụ

Tin c
ậ
y

Đ
ồ
ng c
ả
m

Phương ti
ệ
n h
ữ
u
hình

Sự hài lòng