Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại trung tâm y tế thành phố nha trang

-
i
-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN HUỲNH THÁI TÂM












CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.31.13

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN





Nha Trang, tháng 9 năm 2009

-
i
-

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội
dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết
luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào.

Nha Trang, ngày 09 tháng 9 năm 2009
Tác giả luận văn



Nguyễn Huỳnh Thái Tâm

-
ii
-

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô
trường Đại học Nha Trang, quý thầy cô các trường đại học tham gia giảng dạy
lớp cao học kinh tế 2007 Nha Trang, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Đại học
Đà Nẵng, Đại học quốc gia Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy,
truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Thị
Kim Anh, cô Tiến sĩ Nguyễn Thị Hiển, thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng
hộ, tận tình, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc cũng như các bạn bè, đồng
nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về
thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Kinh tế
2007 – Đại học Nha Trang đã góp ý và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
thực hiện luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm
Lớp Cao học kinh tế 2007 - Trường Đại Học Nha Trang


-

iii
-
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH viii
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU 2
2.1. Mục tiêu chung 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 4
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
1.1. GIỚI THIỆU 5
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 5
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 6
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985) 7

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng 9
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 9
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN 10
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn 10
1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn 11
1.3.2.1. Mô hình Kano 11
1.3.2.2. Mô hình Tabul 12
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) 13
1.4. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 14

-
iv
-

1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15
1.5.1. Mô hình nghiên cứu trước 16
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
1.5.3. Các giả thuyết 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG. 19
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 20
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG20
2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ 20
2 2.1.1. Chức năng 20
2.2.1.2. Nhiệm vụ 20
2.2.2. Tổ chức quản lý 21
2.2.3. Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn vị khác 23
2.3. MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y

TẾ NHA TRANG 23
2.3.1. Đặc điểm ngành nghề hoạt động 23
2.3.2. Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của người lao động 23
2.3.3. Tình hình trang thiết bị tài sản cố định 24
2.3.4. Yếu tố về vốn 24
2.3.5. Yếu tố chính trị pháp luật 24
2.3.6. Giá cả thị trường 24
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SỰ NGHIỆP CÓ THU CỦA ĐƠN VỊ
TRONG CÁC NĂM QUA 24
PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ TRONG THỜI GIAN TỚI: 27
a. Công tác y tế dự phòng 27
b. Công tác khám chữa bệnh 28
c. Y học cổ truyền 29
d. Công tác dược 29
e. Trang thiết bị y tế 29
f. Khoa học công nghệ và thông tin y tế 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
3.1. GIỚI THIỆU 31
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
3.2.1. Nghiên cứu định tính 31
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 32
3.2.3. Kích thước mẫu 32
3.2.4. Công cụ phân tích 32
3.2.5. Quy trình nghiên cứu 33
3.3. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 33
3.3.1. Nghiên cứu định tính 33

-
v

-

3.3.2. Nghiên cứu định lượng 35
3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1. MÔ TẢ MẪU 41
4.1.1. Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang 41
4.1.2. Mục đích đến Trung tâm Y tế Nha Trang 42
4.1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 42
4.1.4. Trình độ học vấn 43
4.1.5. Thu nhập 44
4.1.6. Nghề nghiệp 44
4.1.7. Đối tượng 45
4.1.8. Giá cả của dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu tại Trung tâm 46
4.1.9. Độ tuổi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm: 46
4.2. GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH 47
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 49
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49
4.3.1.1. Sự tin cậy 50
4.3.1.2. Sự đảm bảo 51
4.3.1.3. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 52
4.3.1.4. Phương tiện hữu hình 53
4.3.1.5. Chi phí khám chữa bệnh 53
4.3.1.6. Sự hài lòng 54
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 54
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI 58
4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59
4.5.2. Phân tích phương sai 59
4.5.3. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60

4.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết 62
4.5.5. Đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân 62
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 64
4.6.1. Thang đo Thái độ nhiệt tình, cảm thông 65
4.6.2. Thang đo sự tin cậy 66
4.6.3. Thang đo sự đảm bảo 67
4.6.4. Thang đo phương tiện hữu hình 68
4.6.5. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh 69
4.6.6. Thang đo Sự hài lòng 70
4.7. MÔ HÌNH SEM 71
4.7.1. Mô hình SEM chuẩn hoá: 71
4.7.2. Kiểm định Bootstrap 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76

-
vi
-

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
5.1. GIỚI THIỆU 77
5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 78
5.2.1. Về mô hình đo lường 78
5.2.2. Về mô hình lý thuyết 79
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 80
5.4. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 80
5.4.1. Sự hữu hình 80
5.4.2. Sự đảm bảo 81
5.4.1. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 82
5.4.4. Chi phí khám chữa bệnh 82
5.4.5. Sự tin cậy 83

KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 01 87
PHỤ LỤC 02 88
PHỤ LỤC 03 91
PHỤ LỤC 04 92
PHỤ LỤC 05 93
PHỤ LỤC 06 94
PHỤ LỤC 07 95

-
vii
-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


- AMOS (Analysis of MOment Structures): Phần mềm phân tích cấu trúc mô-men.
- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định.
- Comparative Fit Index (CFI): Chỉ số thích hợp so sánh.
- EFA (Exploratory factor analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- KCB: Khám chữa bệnh.
- Mean: Trung bình.
- NFI (Bentler Bonett Index or Normed Fit Index): Đo sự khác biệt phân bố chuẩn
của chi bình phương giữa mô hình độc lập với phép đo phương sai và mô hình đa nhân tố.
- TLI (Tucker & Lewis index): Chỉ số Tucker& Lewis
- SERVQUAL (Service quality): Chất lượng dịch vụ.
- SD: Độ lệch chuẩn.
- SEM (Structural Equation Mordeling): Phương pháp mô hình hóa phương trình
cấu trúc.
- RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Xác định mức độ phù

hợp của mô hình so với tổng thể.

-
viii
-

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 1: Văn phòng Trung tâm Y tế Nha Trang 19
Hình 2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Y tế Nha Trang 21

DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 8
Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng 9
Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 10
Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 12
Mô hình 1.5: Mô hình Tabul 12
Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 13
Mô hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
Mô hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 63
Mô hình 4.2: Mô hình CFA “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” 65
Mô hình 4.3: Mô hình CFA độ tin cậy 66
Mô hình 4.4: Mô hình CFA sự đảm bảo 67
Mô hình 4.5: Mô hình CFA “Phương tiện hữu hình” 68
Mô hình 4.6: Mô hình CFA “Chi phí khám chữa bệnh” 69
Mô hình 4.7: Mô hình CFA “Sự hài lòng” 70
Mô hình 4.8: Mô hình SEM chuẩn hóa 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42

Biểu đồ 4.2: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42
Biểu đồ 4.3: Số lần đến khoa sản Trung tâm Y tế Nha Trang 43
Biểu đồ 4.4: Trình độ học vấn 43
Biểu đồ 4.5: Thu nhập 44
Biểu đồ 4.6: Nghề nghiệp 45
Biểu đồ 4.7: Đối tượng 45
Biểu đồ 4.8: Giá cả 46
Biểu đồ 4.9: Độ tuổi 47

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Báo cáo hoạt động sự nghiệp 25
Bảng 3.1 : Tóm tắt hai giai đoạn của phương pháp nghiên cứu 31
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 37
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 38

-
ix
-

Bảng 4.1: Số lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 41
Bảng 4.2: Mục đích đến khoa Sản Trung tâm Y tế Nha Trang 42
Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh sản khoa tại Trung tâm 42
Bảng 4.4: Trình độ học vấn 43
Bảng 4.5: Thu nhập 44
Bảng 4.6: Nghề nghiệp 44
Bảng 4.7: Đối tượng 45
Bảng 4.8: Giá cả 46
Bảng 4.9: Độ tuổi 46
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 47
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Tin cậy” 50

Bảng 4.12: Hệ số Cronbach alpha “Đảm bảo” lần 1 51
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Đảm bảo” lần 2 51
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 1 52
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Nhiệt tình, cảm thông” lần 2 52
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Phương tiện hữu hình” 53
Bảng 4.17: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Chi phí khám chữa bệnh” 53
Bảng 4.18: Hệ số Cronbach alpha của nhóm “Hài lòng" 54
Bảng 4.19: KMO của 31 biến quan sát 55
Bảng 4.20: Phương sai trích 56
Bảng 4.21: Kết quả EFA của thang đo 57
Bảng 4.22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 59
Bảng 4.23: Phân tích ANOVA 59
Bảng 4.24: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 60
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 62
Bảng 4.26: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 62
Bảng 4.27: Correlations (hệ số tương quan) 73
Bảng 4.28: Regression Weights (trọng số hồi qui) 74
Bảng 4.29: Standardized Regression Weights (trọng số hồi qui chuẩn hóa) 74
Bảng 4.30: Squared Multiple Correlations 75
Bảng 4.31: Standardized Regression Weights 75


-
x
-


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ

sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, đồng thời thông qua đó để xem xét,
tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số
kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại và phát huy những mặt tích cực nhằm
làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp
với thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu
mới này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh phụ sản tại Trung
tâm Y tế Nha Trang. Tất cả những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ
quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại thành phố Nha Trang nói riêng và
Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm
các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị
trùng lắp vì phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội
dung nhưng cũng đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết
quả nghiên cứu. Tuy nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích -
kết luận về kết quả nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.

-
1
-

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền
kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng

sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời gian qua trên
địa bàn cả nước nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng đã xuất hiện nhiều đơn vị
tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Tính đến năm 2007 cả nước có khoảng
956 bệnh viện, 829 phòng khám đa khoa khu vực, 51 bệnh viện điều dưỡng và phục
hồi chức năng, 10851 trạm y tế xã, phường, 710 trạm y tế của cơ quan, xí nghiệp, 41
cơ sở khác (Tổng Cục Thống kê, ngày 17/9/2008) chưa kể các cơ sở tư nhân, cung cấp
nhiều loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau.
Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thành phố Nha Trang và các
tỉnh thành lân cận tăng lên rất cao kéo theo loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe phát
triển một cách nhanh chóng. Thành phố Nha Trang là một thành phố du lịch và kinh tế
quan trọng của khu vực Nam Trung Bộ, với diện tích là 250,692 km
2
và dân số gần
384.254 ngàn dân năm 2008 (Theo tổng điều tra dân số 30/4/2009, Phòng Thống kê
thành phố Nha Trang) là một thị trường được đánh giá có tiềm năng lớn, đặc biệt là
trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà đầu tư
nước ngoài tham gia vào lĩnh vực này. Đó là việc xuất hiện bệnh viện Việt Pháp, Việt
Hàn,… trên toàn quốc sẽ thu hút lượng bệnh nhân của ta bởi dịch vụ chuyên nghiệp và
giá cả cạnh tranh của họ. Điều này chính là một thách thức lớn cho các đơn vị y tế ở
Việt Nam nói chung và ở Nha Trang nói riêng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hôm nay có thể chấp nhận được thì ngày
mai đã không còn chấp nhận được nữa. Người tiêu dùng ngày nay có trình độ học vấn
và các yêu cầu cao hơn nhiều. Do đó, các nhà quản lý phải luôn tự đổi mới và nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Điều đó được thể hiện qua các chương trình chăm
sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để chiến thắng hay chỉ là để sống
sót, các công ty phải vận dụng một triết lý mới. Chỉ có những công ty lấy khách hàng

-

2
-

làm trung tâm và có thể cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách hàng mục tiêu của
mình thì mới chiến thắng.
Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu của
bệnh nhân là điều cần thiết. Hơn nữa trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy để tồn
tại và phát triển từng đơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách
hàng hơn nữa. Nghề y có thể không còn là một ưu tiên cho các sinh viên y khoa cũng
như những công dân khác trong quá trình giáo dục và đào tạo của họ. Một khi nghề y
tiến vào thời đại cạnh tranh ngày càng tǎng, thời đại của những phương pháp hạch toán
kinh tế thay thế và chi phí có kiểm soát thì việc kết hợp những kiến thức và kỹ nǎng
quản lý với việc giáo dục và đào tạo chuyên môn của họ sẽ trở thành vấn đề cấp bách
đối với người thầy thuốc.
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu
khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân
ra đời. Vì vậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà
quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ
những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với những lý do trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha
Trang” được hình thành.
2. MỤC TIÊU
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành
phố Nha Trang.

Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng
khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang. Tìm hiểu mối liên

-
3
-

hệ giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân cùng với những góp ý của
bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải
pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt
động khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang, thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu bệnh nhân.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận giải cơ sở khoa học và thực tiễn của việc nghiên cứu – đánh giá sự thỏa
mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha
Trang thông qua:
* Hệ thống và trình bày những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, về sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
* Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động khám chữa bệnh phụ sản tại Trung
tâm Y tế Nha Trang.
* Xây dựng mô hình giả thuyết, tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
và phương pháp tiến hành thực hiện đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
* Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ
sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua điều tra thực tế (nguồn số liệu sơ cấp).
* Tìm hiểu sự liên quan giữa các nhân tố, phân tích các kết quả khảo sát và đề
xuất các giải pháp kiến nghị để vận dụng vào thực tế.
* Kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết.
* Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ
sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang trong thời gian tới.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Mức thỏa mãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung
tâm Y tế Nha Trang như thế nào?
- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
- Các thành phần, yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ?
- Những yếu tố tác động nào không có ý nghĩa?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến
đã khám, chữa bệnh tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang.

-
4
-

- Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản được cung cấp tại Trung tâm Y tế
thành phố Nha Trang (tại Nhà hộ sinh) đều là đối tượng khảo sát.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* Nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, dùng để khám
phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng và bổ sung vào các thang
đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang.
* Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số
liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của các bệnh nhân không có thẻ bảo hiểm y
tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đến khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y
tế Nha Trang.
* Sử dụng công cụ hỗ trợ từ Excel, SPSS, AMOS để xử lý số liệu
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
+ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.

+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các đơn vị khám
chữa bệnh trực thuộc như thế nào? Từ đó giúp Trung tâm có cái nhìn đúng về dịch vụ
mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
+ Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả nhất.
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài các phần như: Tổng quan, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận
văn được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Giới thiệu về Trung tâm Y tế Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

-
5
-

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. GIỚI THIỆU
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1 sẽ giới
thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái
niệm có liên quan,… đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời chương
này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách

hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:
- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
 Tính vô hình:
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi,… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
 Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty,
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.

-
6
-

 Tính không thể chia tách:
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được

cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của
khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến
của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
 Tính dễ hỏng:
Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
 Tính không thể hoàn trả:
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
 Tính cá nhân:
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
 Tâm lý:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
 Quan hệ qua con người:
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm
định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.3 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn
giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

-
7

-

1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
- Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Những người lãnh đạo bệnh viện có thể
nghĩ rằng bệnh nhân muốn có thức ăn ngon hơn nhưng bệnh nhân có thể lại quan tâm
đến thái độ ân cần của y tá….
- Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu
cụ thể về chất lượng dịch vụ. Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Những người
lãnh đạo bệnh viện có thể chỉ thị cho các y tá phục vụ nhanh chóng, nhưng lại không
xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ.
- Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá sức và
không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải làm
trái với tiêu chuẩn, như không để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ
họ một cách vội vàng.
- Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại.
Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện công ty
và quảng cáo. Nếu cuốn sách giới thiệu bệnh viện trình bày một căn phòng rất đẹp
nhưng khi bệnh nhân đến thì lại thấy căn phòng thuộc loại rẻ tiền và xấu xí, như vậy
thông tin đối ngoại đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng.

-
8
-

Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

- Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Khoảng
trống này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của công ty theo một
cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Bác sỹ có thể vẫn viếng thăm bệnh
nhân để chứng tỏ sự quan tâm nhưng bệnh nhân có thể lại nghĩ rằng việc đó chứng tỏ
có điều gì đó thực sự không ổn.
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ
Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ
vọng của khách
hàng
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đến
với khách hàng
khoảng
trống 4
Mô hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985)

-
9
-

1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Mô hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch
vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng là
có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự
nhận thức, các yếu tố tâm lý…
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang
điểm 100 điểm)
Trong đó:
- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch
vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Thái độ nhiệt tình: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các
dịch vụ như đã hứa.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố cá nhân
M
ô
hình
1.
2: Mô hình nhân qu
ả giữa sự cảm nhận chất l
ư
ợng v
à s
ự h
ài
lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

-
10
-

Độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình

Sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991)
- Sự đảm bảo: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự
chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến

khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho
thông tin liên lạc.
Mô hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả
nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).
Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.

-
11
-

Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn
thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
- Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
- Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những
mong muốn (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng

những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
+ Không hài lòng.
+ Hài lòng.
+ Rất hài lòng.
1.3.2 Một số mô hình về sự thỏa mãn
1.3.2.1. Mô hình Kano
Trong mô hình Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Những đặc tính phải có ( must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm
hay dịch vụ. Nếu những đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn
không thỏa mãn. Mặt khác nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm
gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những
đặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó.
- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ
thuận với mức độ đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược
lại.
- Thuộc tính gây thích thú (Delighter): Những đặc tính này nếu không có khách
hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Tuy nhiên nếu

-
12
-

Sự hài lòng
Mức độ đáp ứng
Sự bất mãn

Chưa được đáp ứng
Mô hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
(Berger và các tác giả, 1993)

chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận
thấy sự hữu ích từ chúng.
Mô hình 1.4: hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông
qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
1.3.2.2. Mô hình Tabul
Mô hình 1.5: Mô hình Tabul





Nhu c
ầu của
khách hàng
được đáp ứng
Kh
ả năng
của doanh
nghiệp
Nhu c
ầu của
khách hàng
Mô hình 1.5: Mô hình Tabul, 1981

-

13
-

Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng
của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự
thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa
thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994)
Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ












Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản
phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2
thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt chất lượng
với giá cả phù hợp.

Giá cả

Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
sản phẩm

Dịch vụ liên hệ
Chất lượng
quan hệ


Sự thỏa mãn
chức năng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn
toàn phần
Mô hình 1.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Nguồn: Parasuraman et la 1994)

-
14
-

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo
thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân
viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ,
nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch
vụ.
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất
lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp
vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách
hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.4. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
Ở Việt Nam, hoạt động y tế chủ yếu phát triển ở khu vực công cộng. Nhà nước
thấy rằng lợi ích kinh tế cho thấy chỉ đủ chỗ cho một nhà cung cấp trong thị trường -
độc quyền này được coi là độc quyền tự nhiên. Chính phủ có thể ra quyết định cung
cấp các dịch vụ y tế miễn phí, điều này sẽ gây ra tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế,
dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa,
Kinh tế y tế (health economics) cũng ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, nguyên
lý và kỹ thuật phân tích của kinh tế vào y tế. Ở các nước phát triển, kinh tế y tế đã
được biết đến từ lâu, nó xem xét làm thế nào để tính toán giá trị của sức khỏe tác động
đến nền kinh tế. Thời gian sau, đi sâu nghiên cứu cách phân bổ nguồn lực trong y tế
một cách hiệu quả nhất, chi tiết hơn nữa là xem xét việc cung cấp và sử dụng các dịch
vụ y tế. Tuy nhiên, việc ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, kỹ thuật phân tích kinh tế
này vào lĩnh vực y tế cũng không dễ dàng và đơn giản, bởi các đặc tính rất đặc biệt của
"hàng hóa" sức khỏe và các dịch vụ y tế. Sức khỏe là "hàng hóa" khó định nghĩa, định
giá trị và đo lường.
Trong nền kinh tế thị trường, nhất là lĩnh vực y tế đôi khi lỗ lãi không phải là
thước đo để đánh giá một cơ sở cung cấp, phục vụ các dịch vụ y tế - dĩ nhiên là ở khu
vực công cộng. Vậy chúng ta đánh giá nó bằng cách nào? Cần phải có biện pháp để
đánh giá xem những hoạt động đó có hiệu quả hay không?