ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ MEGA VNN của VNPT THỪA THIÊN HUẾfb source=bookmark apps&ref=bookmarks&count=0&fb bmpos=2 0

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ


Nội dung chính
1
Đặt vấn đề

2
Nội dung nghiên cứu

3
Kết luận


1. ĐẶT VẤN ĐỀ


Lý do chọn đề tài

Viễn thông là một trong những

Công

nghệ viễn thông ngày

ngành dịch vụ không ngừng lớn

càng phát triển thì những địi

mạnh và đóng góp một phần quan

hỏi về chất lượng dịch vụ ngày

trọng vào sự phát triển của đất

càng cao

Làm sao để khách hàng cảm
thấy hài lòng với chất lượng
dịch vụ là một điều không dễ
dàng.

nước

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ


Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm của khách
hàng

Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ Mega VNN đến sự hài lịng của

Mục đích

khách hàng về dịch vụ Mega VNN

nghiên cứu
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN

Đề xuất giải pháp


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.

+ Không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
Phạm vi nghiên cứu

+ Thời gian: Giai đoạn 2010 -2012
Thời gian khảo sát 30/9/2013 đến 15/10/2013

+ Cỡ mẫu: 100
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu.
+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên


2.NỘI DUNG NGHIÊN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
CỨU

Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

1
2
3
4
5

Mức độ tin cậy

Thái độ nhiệt
tình

Sự đảm bảo

Sự thơng cảm

Yếu tố hữu hình

Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn chính xác.

Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ
tạo nê được tín nhiệm và lịng tin ở khách hàng.

Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông

tin.


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA
THIÊN HUẾ


1. Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế

•
•
•

Tên giao dịch: Viễn Thông Thừa Thiên Huế
Tên viết tắt: VNPT Thừa Thiên Huế
Tên tiếng anh: VNPT Thua Thien Hue

Các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin chủ yếu của VNPT Thừa Thiên Huế









Điện thoại cố định;
Điện thoại cố định không dây Gphone;
Điện thoại di động Vinaphone (trả trước, trả sau);

Dịch vụ Internet băng rộng (MegaVNN);
Dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN;
Dịch vụ truyền hình Internet IPTV;
Các dịch vụ khác


2. Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế







Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình Viễn thông - Công nghệ thông tin.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.


4. Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế

Nhìn chung qua 3 năm từ năm 2010 tới
2012 tình hình lao động của VNPT có xu
hướng tăng.
Theo đặc thù cơng việc nên phần lớn lao
động của VNPT có trình độ Đại học và trung
cấp, lao động nam chiếm đa số chủ yếu nằm
trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 và cơng việc

mang tính trực tiếp nhiều hơn so với gián
tiếp


5. Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế

Tình hình sử dụng các loại dịch vụ của
khách hàng tại VNPT giai đoạn 2010 2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN
được ưa thích sử dụng hơn so với các
dịch vụ khác. Bên cạnh đó, loại dịch vụ
Gphone và dịch vụ cố định giảm mạnh
còn các dịch vụ khác có sự biến động
nhẹ.


CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN


1. Giới thiệu về dịch vụ Mega VNN

Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
(VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công
nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. Tốc độ Download lên đến 8 Mbps


2. Các dịch vụ gia tăng trên Mega VNN


3. Đối tượng

Hộ gia đình

Quán Games Internet
Quán cafe
Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Internet


4. Giá cước các gói dịch vụ
Bảng 1. Giá cước các gói dịch vụ Mega VNN

Tên gói

Tốc độ truy nhập

Giá (đ/tháng)

1. Mega Basic

2560 Kbps/512Kbps

150.000

2. Mega Family

4096 Kbps/512Kbps

250.000

3. Mega Easy

5120 Kbps/640Kbps

350.000

4. Mega Maxi

8192 Kbps/640Kbps

900.000

5. Mega Pro

10240 Kbps/640Kbps

1.400.000
(Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế)


5. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN


5. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN


5. Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN

Bảng 2: Diễn giải các nhân tố

Nhóm nhân tố

Chỉ
6. Phân tích nhân báo khám phá EFA
tố

Hệ số tải
Nhân tố

1

b1

Dịch vụ Mega VNN của VNPT ln cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết

0.813

b2

Dịch vụ Mega VNN của VNPT được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc

0.816

b3

Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng

0.756

b4

Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng

0.786

b5

Khả năng hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ rất tốt

2

0.709

b7

Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn

0.690

Nhân viên VNPT ln sẵn sang giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ Mega VNN của khách hàng
Khả năng đáp

b8

ứng
b9
b10
b11

0.692

Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thơng tin khách hàng cần

0.704

Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng

0.678

Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu

0.673

Khách hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch vụ Mega VNN: giảm cước, tặng quà, được sử dụng miễn phí Modem .
b19

b21
b22

0.586

Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn

0.751

Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn

b23

Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ

b12

0.608

Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp

0.561
0.714

Các hướng dẫn của nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Mega VNN
b14

b16
Mức độ đồng
cảm

b17

0.687

Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ

0.731

Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khách hàng được nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục

0.686

Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN mà khách hàng đang sử dụng
b18

b20

0.890

Có thể tìm kiếm thơng tin về dịch vụ Mega VNN trên các website

0.625

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra


Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của
khách hàng
Mức độ đồng cảm

Sơ đồ mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng


a. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3. Tổng hợp hệ Số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha

Số lượng chỉ báo

Khả năng đáp ứng

0.962

14

Mức độ đồng cảm

0.916

6

Sự hài lòng của khách hàng

0.930

3

Nguồn: xử lý số liệu điều tra
Thang đo khả năng đáp ứng, mức độc đồng cảm, sự hài lịng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha khá lớn đều đó
cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán của các chỉ báo bên trong các biến khá cao.

Các biến quan sát trong mỗi thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.3) nên đều được giữ lại để sử
dụng trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA


b. Kiểm định KMO
Bảng 4. Kiểm định KMO
KMO

Chi-Square

df

Sig.

Thang đo chất lượng dịch vụ

0.951

2227.34

253

0.000

Thang đo mức độ hài lòng

0.763

239.335

3

0.000

Nguồn: xử lý số liệu điều tra

Kết quả phân tích cho thấy, giá trị KMO đều lớn hơn 0.5, Sig = 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu
phù hợp để phân tích nhân tố.