ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ VIỆN TRƯỜNG đại học NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
----------

HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang – 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
----------

HUỲNH PHƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Lê Phước Lượng
ThS. Lê Văn Tháp

Nha Trang - 2012


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Huỳnh Phương Thảo
Là học viên cao học lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010 của trường
Đại học Nha Trang.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại
học Nha Trang” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Huỳnh Phương Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với PGS.TS Lê
Phước Lượng và ThS. Lê Văn Tháp. Hai Thầy đã quan tâm, tận tình hướng dẫn và chỉ
bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô của Khoa Kinh tế - trường Đại học Nha
Trang và các Thầy Cô mời giảng cho lớp học Cao học Quản trị Kinh doanh khoá 2010
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng và quý báu trong suốt khố học để tơi
thực hiện luận văn.
Tơi cũng chân thành cảm ơn các Thầy Cô đang công tác tại Thư viện trường
Đại học Nha Trang và các bạn sinh viên đã giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện luận

văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên cùng
khố đã động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn.
Trong q trình thực hiện luận văn, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện
luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những
thơng tin đóng góp, phản hồi từ Thầy Cơ và các bạn.

Học viên

Huỳnh Phương Thảo


iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng giáo dục Đại học ngày càng được
xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng và
Nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuy nhiên, để
nâng cao chất lượng giáo dục Đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là
một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết.
Trường Đại học Nha Trang có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang ngày
càng nỗ lực để xây dựng thành một trường Đại học đa ngành, đa cấp học. Trường đã
chính thức áp dụng học chế tín chỉ từ khoá 52 với những yêu cầu mới về phương pháp
tự học và tự nghiên cứu của sinh viên. Tuy nhiên, nguồn thơng tin ngày càng đa dạng,
và do đó sinh viên rất cần những thông tin nào thật sự hữu ích và đáng tin cậy để phục
vụ q trình học tập, nghiên cứu. Vì vậy, thư viện phải đóng vai trò là cầu nối tri thức
và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho
sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Trước những u cầu đó, tính cấp thiết của
đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang” được đặt ra.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám
phá các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang
và đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường.
Thông qua kết quả nghiên cứu, một mơ hình nghiên cứu mới được đưa ra dựa
trên mơ hình lý thuyết ban đầu gồm những thang đo đạt giá trị và độ tin cậy dùng để
đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Ngoài ra,
nghiên cứu đã đưa ra những kết luận về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ thư viện và cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá theo Khóa học của sinh
viên.
Bên cạnh một số kết quả chính đạt được, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn
chế nhất định. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở cho những hướng nghiên
cứu tiếp theo, góp phần xây dựng mơ hình có tính khái qt cao hơn, phù hợp hơn với
từng đặc điểm đơn vị để đưa ra được các giải pháp cụ thể và xác đáng hơn.
Tóm lại, tuy còn một số hạn chế nhất định gặp phải trong quá trình nghiên cứu,
đề tài đã được thực hiện với đầy đủ những nội dung và đáp ứng được mục tiêu đã đề
ra.


iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI.................................................................................................... iii
MỤC LỤC..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................................x
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngồi nước .......................................................3
7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................5
8. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................5
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................6
1.1. Dịch vụ .................................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ........................................................................................6
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ..........................................................................7
1.2.1. Chất lượng .........................................................................................................7
1.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................8
1.2.3. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ ...............................................................9
1.2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1985)……………………………………………………………………………………9
1.2.3.2. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)…...10
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .............................................13
1.2.4. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ .........................................14
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng..............15
1.3. Thư viện trường Đại học và chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học ............16
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thư viện trường Đại học đối với sự nghiệp giáo dục 16
1.3.1.1. Khái niệm thư viện trường Đại học ...............................................................16
1.3.1.2. Vai trò của thư viện trường Đại học ..............................................................18
1.3.1.3. Dịch vụ thư viện trường Đại học ...................................................................19
1.3.2. Chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học và sự hài lòng của sinh viên ........19
1.4. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................21
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu trước ................................................................................21
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết..................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.............................................................................................30

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................31
2.1. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu .................................................................31
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................31
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................32
2.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................32
2.2.3. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................33
2.3. Xây dựng thang đo..............................................................................................34


v
2.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ....................................................34
2.3.2. Thang đo sự hài lòng........................................................................................37
2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ..........................................................................................38
2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ........................................................38
2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...................................................................................39
2.6.1. Thống kê mơ tả ................................................................................................39
2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha ........................39
2.6.3. Phân tích nhân tố EFA .....................................................................................39
2.6.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................40
TĨM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................42
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................43
3.1. Giới thiệu thư viện trường Đại học Nha Trang ....................................................43
3.1.1. Giới thiệu chung ..............................................................................................43
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................44
3.1.2.1. Thư viện........................................................................................................44
3.1.2.2. Giám đốc thư viện.........................................................................................44
3.1.2.3. Phó Giám đốc thư viện..................................................................................45
3.1.2.4. Tổ Phát triển tài nguyên và Thư viện số ........................................................45
3.1.2.5. Tổ Phục vụ và Dịch vụ thông tin ...................................................................45
3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu ..............................................................................46

3.2.1. Về giới tính ......................................................................................................46
3.2.2. Về khố học .....................................................................................................46
3.2.3. Về khoa............................................................................................................47
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha ...........................47
3.3.1. Thang đo TC – Sự tin cậy ................................................................................48
3.3.2. Thang đo DU – Sự đáp ứng..............................................................................48
3.3.3. Thang đo NLPV – Năng lực phục vụ ...............................................................49
3.3.4. Thang đo DC – Sự đồng cảm ...........................................................................50
3.3.4.1. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 .........................50
3.3.4.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 .........................51
3.3.5. Thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình .........................................................51
3.3.5.1. Kiểm định thang đo thơng qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 1 .........................51
3.3.5.2. Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 .........................52
3.3.6. Thang đo HL – Sự hài lịng ..............................................................................54
3.4. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................54
3.4.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................55
3.4.2. Thang đo sự hài lòng........................................................................................61
3.5. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................62
3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ....................................................................62
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình..................................................................62
3.5.3. Mơ hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết ...................................................63
3.5.4. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ...........................................................67
3.5.5.Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết khi phân tích hồi quy đa biến.............68
3.5.5.1. Giả định phương sai của sai số không đổi......................................................68
3.5.5.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .....................................................69
3.5.5.3. Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư).70
3.5.5.4. Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập..............................70
3.5.6. Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung .........71

vi
3.5.6.1. Thành phần F1 – Sự đáp ứng.........................................................................71
3.5.6.2. Thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số.........................................71
3.5.6.3. Thành phần F3 – Sự đồng cảm ......................................................................72
3.5.6.4. Thành phần F4 – Năng lực phục vụ...............................................................73
3.5.6.5. Thành phần F5 – Phương tiện hữu hình.........................................................74
3.5.6.6. Thành phần F6 – Sự tin cậy...........................................................................74
3.5.6.7. Sự hài lịng – SAS .........................................................................................75
3.6. Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học................................................76
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng ........................76
3.6.1.1. Theo giới tính................................................................................................76
3.6.1.2. Theo khố học...............................................................................................78
3.6.1.3. Theo khoa .....................................................................................................81
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng chung .....................................84
3.6.2.1. Theo giới tính................................................................................................84
3.6.2.2. Theo khố học...............................................................................................85
3.6.2.3. Theo khoa .....................................................................................................86
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................88
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.......................................................................................90
1. Kết luận .................................................................................................................90
2. Đề xuất ..................................................................................................................92
3. Một số hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 103
Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm ........................................................................ 108
Phụ lục 02: Kết quả nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm).................................... 111
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi sơ bộ................................................................................ 114
Phụ lục 04: Bảng câu hỏi chính thức........................................................................ 117
Phụ lục 05: Một số thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................... 120
Phụ lục 06: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha ........... 122
Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................ 127

Phụ lục 08: Đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần sau khi phân tích nhân tố
EFA ......................................................................................................................... 133
Phụ lục 09: Phân tích hồi quy .................................................................................. 136
Phụ lục 10: Thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........ 140
Phụ lục 11: Phân tích sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học............................ 156


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Các từ viết tắt tiếng Anh
EFA: Exploratory Factor Analysis
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin
ML: Maximum Likehood for multivariate normal distributions
Các từ viết tắt tiếng Việt
HSHQ: Hệ số hồi quy


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bảng 2.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện
Bảng 2.3: Thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.1: Cơ cấu mẫu theo Giới tính của sinh viên
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu theo Khoá học của sinh viên
Bảng 3.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa đang theo học của sinh viên
Bảng 3.4: Độ tin cậy của thang đo TC – Tin cậy
Bảng 3.5: Độ tin cậy của thang đo DU – Sự đáp ứng
Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo NLPV – Năng lực phục vụ
Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 1

Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo DC – Đồng cảm lần 2
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 1
Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo PTHH – Phương tiện hữu hình lần 2
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo HL – Hài lòng
Bảng 3.12: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.14: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.15: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư
viện số
Bảng 3.16: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.17: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.18: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.19: Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6 – Sự tin cậy
Bảng 3.20: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.21: Độ tin cậy của các biến trong thang đo SAS – Sự hài lịng
Bảng 3.22: Kết quả hồi quy của mơ hình
Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy trong mơ hình
Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết hồi quy
Bảng 3.26: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


ix
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định tương quan hạng
Bảng 3.28: Thống kê giá trị thành phần F1 – Sự đáp ứng
Bảng 3.29: Thống kê giá trị thành phần F2 – Thông tin điện tử và thư viện số
Bảng 3.30: Thống kê giá trị thành phần F3 – Sự đồng cảm
Bảng 3.31: Thống kê giá trị thành phần F4 – Năng lực phục vụ
Bảng 3.32: Thống kê giá trị thành phần F5 – Phương tiện hữu hình
Bảng 3.33: Thống kê giá trị thành phần F6 – Sự tin cậy

Bảng 3.34: Thống kê giá trị Sự hài lòng – SAS
Bảng 3.35: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.36: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.37: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoá học
Bảng 3.38: Kết quả phân tích ANOVA theo Khố học
Bảng 3.39: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.40: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.42: Kết quả kiểm định phương sai theo Giới tính
Bảng 3.43: Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính
Bảng 3.44: Kết quả kiểm định phương sai theo Khố học
Bảng 3.45: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoá học
Bảng 3.46: Kết quả kiểm định phương sai theo Khoa
Bảng 3.47: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa
Bảng 3.48: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự
hài lòng chung


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985:44)
Hình 1.2: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Hình 1.3: Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự thoả mãn của khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Olaleke, 2010)
Hình 1.4: Sơ đồ năm loại hình thư viện
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
Hình 3.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hố
Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hoá theo thứ tự quan sát


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, vấn đề giáo dục Đại học đang ngày càng được xã
hội quan tâm hơn, đặc biệt là tính chất cạnh tranh nguồn nhân lực được đào tạo từ các
trường Đại học khác nhau. Chỉ trong một thời gian ngắn, số lượng các trường Đại học,
Cao đẳng trên toàn quốc đã gia tăng đáng kể. Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào
tạo, năm 2006 cả nước chỉ có 104 trường Đại học và 151 trường Cao đẳng, nhưng tính
đến năm 2011, cả nước đã tăng thêm 131 trường (Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2011). Tuy
nhiên, vấn đề được đặt ra ở đây là chất lượng giáo dục của các trường này phải như thế
nào để có thể đáp ứng được yêu cầu chung của xã hội trong bối cảnh tồn cầu hóa như
hiện nay. Trước u cầu đó, các trường Đại học, Cao đẳng phải ln nỗ lực để nâng
cao chất lượng giáo dục và đào tạo của mình và một trong các điều kiện thiết yếu
chính là nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. Trong xu hướng ấy, trường Đại học
Nha Trang cũng không phải là ngoại lệ.
Ngày 04 tháng 05 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Văn hóa - Thơng tin đã có Quyết
định về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020. Trong đó, nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho
giáo dục, cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” và chỉ rõ “đầu tư đúng mức cho
thư viện, chú trọng những thư viện có tính khu vực: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Khánh
Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh” (Bộ Văn hố – Thơng tin, 2007).
Khánh Hịa được xem là trung tâm lớn của khu vực duyên hải Nam Trung bộ và
Tây Nguyên với nhiều trường Đại học, Cao đẳng. Trong đó, trường Đại học Nha
Trang đã có nền tảng phát triển từ lâu, đang từng bước trở thành một trường Đại học
đa ngành, đa cấp học. Tuy nhiên, để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học, nhất là khi

Trường đã chính thức áp dụng hình thức đào tạo theo học chế tín chỉ từ khóa 52 theo
xu hướng giáo dục chung của thời đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trở
thành một trong những sự ưu tiên có tính chất quan trọng và cấp thiết.
Trước đây, thư viện được xem như một kho tàng tri thức khổng lồ với nhiều
đầu sách khác nhau phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu của giảng
viên và sinh viên. Tuy nhiên, với những ứng dụng công nghệ thông tin như công cụ
tìm kiếm Google, Yahoo, bách khoa tồn thư Wikipedia, Youtube…và sự phủ sóng
rộng khắp của mạng Internet như hiện nay, sinh viên rất dễ bị rơi vào tình trạng nhiễu


2
thơng tin và khơng đảm bảo tính tin cậy cao với nhiều nguồn thơng tin khác nhau. Do
đó, để thực hiện “dạy thật, học thật”, thư viện phải trở thành “chiếc cầu nối tri thức”
cho sinh viên để họ tiếp cận với những nguồn thơng tin hữu ích và đáng tin cậy trong
q trình học tập, góp phần nâng cao chất lượng dạy học tại các trường Đại học.
Ngày nay, thư viện Trường được xem như “giảng đường thứ hai” của sinh viên
để họ rèn luyện kỹ năng tự học, tự nghiên cứu, khám phá tri thức và sự sáng tạo của
mình. Dựa trên nền tảng kiến thức mà giảng viên đã định hướng, sinh viên cần có một
mơi trường thật sự hữu ích để tự tiếp thu kiến thức cho mình cũng như tự đúc kết một
phương pháp học tập, nghiên cứu phù hợp để tiếp tục đi trên con đường chinh phục
đỉnh cao trí tuệ của nhân loại và ứng dụng trong đời sống và công việc của họ sau này.
Mơi trường ấy chính là thư viện, và chất lượng dịch vụ thư viện do đó phải được đảm
bảo gồm nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là nguồn tài liệu phong phú. Vì thế,
nếu thư viện Trường không nắm bắt điều này để luôn tự đổi mới trong việc phục vụ
sinh viên thì sẽ khơng thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những thế hệ
sinh viên mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong bối cảnh mới với những vai trò và yêu cầu mới, hơn bao giờ hết, thư viện
Trường cần phải biết: các dịch vụ của thư viện Trường trong thời gian qua đã thực sự
đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên chưa? Sinh viên có cảm
thấy hài lịng và mong muốn tiếp tục đến thư viện để học tập, nghiên cứu không? Để

làm được điều này, vấn đề cấp thiết là phải đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện
Trường trong thời gian qua.
Vì những lý do trên, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường
Đại học Nha Trang” được hình thành.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.

Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

trường Đại học Nha Trang.
2.2.

Mục tiêu cụ thể
 Xác định các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.
 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thư viện.
 Kiểm định mô hình các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.


3
 Khuyến nghị một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư
viện trường Đại học Nha Trang trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Những thành phần nào tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học
Nha Trang?
 Trong các thành phần tạo thành chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha
Trang, thành phần nào ảnh hưởng nhiều nhất?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại

học Nha Trang.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là sinh viên hiện đang học tập Trường Đại học

Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư viện, được khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng
8 đến tháng 9 năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.

Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên cứu tài liệu và

thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang.
5.2.

Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra

trực tiếp cho các sinh viên hiện đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và sử dụng công cụ hỗ
trợ từ Excel, SPSS để xử lý số liệu.
6. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước
6.1.

Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng của các dịch vụ Thông tin – Thư viện” của

Huỳnh Đình Chiến và Huỳnh Thị Xuân Phương. Nghiên cứu đưa ra mơ hình gồm tám
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện: (1) Tài liệu, (2) Internet,
(3) Máy tính, (4) Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, (5) Nhân viên đủ


4
năng lực, (6) Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, (7) Quảng bá dịch vụ Thông
tin – Thư viện và (8) Không gian học tập.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long vào
tháng 4 năm 2006 cho thấy việc ứng dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo Đại học trường Đại học An Giang.
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: chất lượng
kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL” của Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu
Hương năm 2010 cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp hơn mơ hình kỹ thuật/chức
năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Chuyên đề Seminar “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An
Giang” của Nguyễn Thị Tính vào tháng 7 năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mô hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang.
6.2.

Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thư viện

trường Cao đẳng Behrend, thư viện Nash của trường Đại học Gannon và thư viện
Hammermill của trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa Kỳ) của Andaleeb và Simmonds

vào tháng 3 năm 1998. Nghiên cứu cho thấy mơ hình năm thành phần chất lượng dịch
vụ thư viện gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Khả năng phục vụ, (3) Nguồn tài liệu, (4) Thái độ
nhân viên và (5) Phương tiện hữu hình được điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Thammasat
(Thái Lan) của Nimsomboon và Nagata vào tháng 8 năm 2003. Nghiên cứu cho thấy
từ mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố của mơ hình SERVQUAL và hai nhân tố mới
là không gian và thu thập tài liệu đã được rút ra thành ba yếu tố chính ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thư viện là (1) Tổ chức, (2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp
ứng của nhân viên.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Guadalajara (Mexico)
của Cruz, Gutierrez và Lopez vào năm 2011 cho thấy việc ứng dụng mơ hình
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Đại học Colombo (Sri Lanka)
của Somaratna và Peiris vào tháng 6 năm 2011 cho thấy mơ hình bảy thành phần chất
lượng dịch vụ thư viện là (1) Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, (2) Thu thập tài liệu,


5
(3) Tài nguyên điện tử và nhận thức, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Quản lý thơng tin,
(6) Danh mục thư viện và (7) An toàn được điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL.
7. Đóng góp của đề tài
7.1.

Lý luận
Về mặt lý luận, đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng

dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng.
Cũng qua đề tài này, tác giả đề xuất được mô hình về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Các nhân tố đề xuất
trong mơ hình được tác giả đặt giả thiết, thu thập số liệu và kiểm định.

7.2.

Thực tiễn
Đề tài cho thấy kết quả chạy được của mơ hình với các nhân tố ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang. Qua đó, Trường có thể biết
được tình trạng chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian qua như thế nào và do các
yếu tố nào ảnh hưởng. Đồng thời xem xét trong các yếu tố ảnh hưởng thì nhân tố nào
ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào.
Đề tài cũng kiểm định mô hình và các giả thiết về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang được nêu ra.
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng, tác giả có thể đề xuất, kiến nghị một số giải
pháp với trường Đại học Nha Trang để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện
Trường, phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.
Đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho các học viên, nghiên cứu viên khác và
các trường Đại học, Cao đẳng trên toàn quốc.
8. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu


6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khi nói về dịch vụ, tuỳ theo sự quan tâm của các nhà nghiên cứu ở các góc độ
khác nhau thì dịch vụ có các khái niệm khác nhau.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ich
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
- Philip Kotler đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà bên
này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu bất
cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc khơng hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản nhằm phân biệt với các hàng hoá hữu hình
khác như sau:
- Tính vơ hình: trước khi tiêu dùng sản phẩm của dịch vụ thì khách hàng khơng
thể sờ mó, nếm, ngửi…Họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ khi dịch
vụ được thực hiện. Theo đó, Bebko (2000) cho rằng các nhà tiếp thị khơng thể xác
định được chính xác bản chất của vấn đề sản xuất và mua bán dịch vụ, và do đó dường
như không thể phát triển một bộ tiêu chuẩn về những hướng dẫn cho việc cung cấp
chất lượng dịch vụ. Đồng thời, Kozub (2008) cũng chỉ ra rằng: “khía cạnh vơ hình của
dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng và đáp
ứng nhu cầu khách hàng với các yếu tố cá nhân hố và tình cảm làm cho dịch vụ mà
khách hàng được đáp ứng là vượt trội”.


7
- Tính khơng đồng nhất: chất lượng dịch vụ cung cấp sẽ khơng giống nhau và
phụ thuộc vào hồn cảnh, các yếu tố tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa
điểm…
- Tính khơng thể chia tách: q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.

Do đó, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong q trình tiêu thụ dịch vụ
đó và khơng thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lượng lao
động cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng với nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985).
- Tính dễ hỏng: dịch vụ khơng thể tồn kho như các sản phẩm hữu hình khác và
không thể kiểm tra chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Điều này buộc các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho
khách hàng trước và trong tồn bộ q trình tiêu thụ dịch vụ.
- Tính khơng thể hồn trả: dịch vụ có đặc trưng là khách hàng có thể nhận lại
tiền khi họ khơng hài lịng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp như đã cam kết,
nhưng họ khơng thể hồn trả lại dịch vụ mà họ đã sử dụng.
- Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
- Quan hệ con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tuỳ thuộc vào mỗi đối tượng
sử dụng. Bộ tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính


8

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Ngồi ra, có một số định nghĩa khác về chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu
tiếp cận. Trong cuốn “Ba chuyên gia về Quản lý Chất lượng” của Suarez (1992), ông
đã tiếp cận và ủng hộ hai định nghĩa sau:
- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu (Crosby, 1979, dẫn theo Suarez, 1992).
- Chất lượng là sự thích hợp cho sử dụng (Juran, 1988, dẫn theo Suarez, 1992).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được quan tâm của nhiều nhà quản trị và các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, do
đó có nhiều khái niệm tuỳ theo các hướng tiếp cận khác nhau. Trong đó, đa số các nhà
nghiên cứu đều thể hiện quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độ
khách hàng:
- Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), chất lượng dịch vụ là sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được thực hiện trước khi sử dụng
dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ là
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) thì chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là (1) q trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
- Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và
(2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Lewis & Boom (1983, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ rằng “Chất
lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Dịch vụ cung cấp có chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
- Parasuraman at al (1985, 1988) kết hợp kết quả của những nghiên cứu trước
để khái quát hóa chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa sự mong đợi của khách
hàng và những gì họ nhận được. Cụ thể là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.


9
Thông qua các nghiên cứu, đã cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ có thể
rút ra một số nhận xét dưới đây:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất
lượng hàng hố là hữu hình và có thể đo lường bằng các tiêu chí khách quan như tính
năng, đặc tính và độ bền. Trong khi chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường
theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận (Najjar & Bishu, 2006).
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những dịch vụ được cung cấp.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ kết quả của dịch vụ mà
còn là những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
1.2.3. Một số mơ hình về chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
- Khoảng cách 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng. Không phải lúc nào công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn.
- Khoảng cách 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo của doanh nghiệp có thể nhận thức
được mong muốn của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra những tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ với kết quả
thực hiện dịch vụ. Nhân viên trong doanh nghiệp không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra.
- Khoảng cách 4: khoảng trống giữa thực tế giữa dịch vụ cung ứng cho khách
hàng với thông tin khách hàng nhận được. Những mong đợi của khách hàng bị ảnh

hưởng từ các tuyên bố và các quảng cáo từ phía doanh nghiệp.
- Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
Khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sai lệch đi theo một cách khác.
Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5. Khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)


10
Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì các
nhà quản trị phải nỗ lực trong việc rút ngắn các khoảng cách này.
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng

Kinh nghiệm đã
trải qua

Dịch vụ mong đợi

Khách hàng

Khoảng trống 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng trống 1

Nhà cung cấp

Nhu cầu
cá nhân

Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)

Khoảng
trống 4

Thông tin đến
với khách hàng

Khoảng trống 3
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính
chất lượng của dịch vụ
Khoảng trống 2
Nhận thức của lãnh đạo về kỳ
vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985:44)

1.2.3.2. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Việc tìm ra những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những
vấn đề được các nhà nghiên cứu quan tâm trong suốt thời gian qua. Đã có nhiều
nghiên cứu được thực hiện, trong đó mơ hình của Parasuraman và ctg (1985) là phổ
biến hơn cả. Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và tổng hợp ý kiến của các khách hàng,
Parasuraman và ctg đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho bất kỳ dịch vụ
nào gồm 10 thành phần được sắp xếp theo mức độ từ dễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin cậy: khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: nhân viên mong muốn và sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ.

11
4. Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ như rút ngắn
thời gian chờ đợi, địa điểm phục vụ thuận lợi…
5. Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở và sự tơn trọng đối với khách hàng.
6. Thông tin: giao tiếp và truyền đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và sẵn
sàng lắng nghe các thắc mắc của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn.
7. Tín nhiệm: tạo lịng tin cho khách hàng để họ tin tưởng vào doanh nghiệp.
8. An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thơng
tin.
9. Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu các địi
hỏi của khách hàng, quan tâm cá nhân đến họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: các yếu tố vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ.
Mơ hình trên có ưu điểm là bao qt hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có
nhược điểm là phức tạp khi đo lường. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh
và đưa ra mơ hình mới về năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:
1. Tin cậy (Reability): khả năng đáp ứng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): nhân viên có phẩm chất tạo được lịng tin với
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao
tiếp (nhóm từ các yếu tố: Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn).
4. Đồng cảm (Empathy): quan tâm thấu hiểu ước muốn của khách hàng (nhóm từ
các yếu tố: Tiếp cận, Thơng tin, Hiểu biết khách hàng).
5. Phương tiện hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ…

12
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự đồng cảm
Sự hữu hình
Hình 1.2: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry, 1991)
Đây là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry được dựa
trên nền tảng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, do đó cơng thức căn bản được sử
dụng cho mơ hình này là Chất lượng dịch vụ (Service Quality) = Nhận thức khách
hàng (Customers’ Perceptions) – Kỳ vọng khách hàng (Customers’ Expectation).
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) gồm
22 biến quan sát cho bất kỳ dịch vụ nào như sau:
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SỰ TIN CẬY
1
2

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó

3

Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5

Công ty xyz không để xảy ra một sai sót nào
SỰ ĐÁP ỨNG

6

Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7

Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

13
11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz
12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13 Nhân viên cơng ty xyz có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn
SỰ ĐỒNG CẢM
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
16 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
17 Cơng ty xyz đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu
18 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp

Tuy được xem là một trong những mơ hình tổng qt và phổ biến để đánh giá
chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL vẫn cần được nghiên cứu thêm và điều
chỉnh để phù hợp hơn trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Nhiều nghiên cứu cho
thấy năm thành phần của mô hình SERVQUAL khơng giống nhau ở từng ngành dịch
vụ. Chẳng hạn, Parasuraman (1991) đã nghiên cứu và cho thấy ba thành phần như sự
đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thơng có cùng chung đặc điểm và có thể trùng lắp
thành một khái niệm nghiên cứu; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) kiểm định thang đo
SERVQUAL cho dịch vụ siêu thị Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị gồm
năm thành phần là (1) chất lượng hàng hoá, (2) nhân viên phục vụ, (3) trưng bày siêu
thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn siêu thị.
1.2.3.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác cũng được nhiều nhà nghiên cứu
quan tâm là mơ hình SERVPERF – một biến thể của mơ hình SERVQUAL. Theo

Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ cảm nhận, do đó
đã đề xuất mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ với năm thành phần cơ
bản như trong mơ hình SERVQUAL nhưng yếu tố “Chất lượng dịch vụ mong đợi” hay
“Kỳ vọng khách hàng” đã được bỏ đi.