Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH vận tải biển minh nguyên

HUTECH




B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM










KHÓA LUN TT NGHIP




 TÀI:

HOÀN THIN HOT NG MARKETING CHO
DCH V GIAO NHN TI CÔNG TY TNHH VN
TI BIN MINH NGUYÊN

Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR DOANH NGHIP



Ging viên hng dn : Ths. Nguyn Th Hoàng Yn
Sinh viên thc hin : Nguyn Th Ngc Bích
MSSV: 0854010022 Lp: 08DQD3



TP. H Chí Minh, Nm 2012
HUTECH
- ii -
LI CAM OAN
Tôi cam đoan đây là đ tài nghiên cu ca tôi. Nhng kt qu và các s liu trong
khóa lun tt nghip đc thc hin ti công ty TNHH Vn Ti Bin Minh
Nguyên, không sao chép bt k ngun nào khác. Tôi hoàn toàn chu trách nhim
trc nhà trng v s cam đoan này.

Tp. H Chí Minh, ngày 25 tháng 8 nm 2012
Ký tên
Nguyn Th Ngc Bích



HUTECH
- ii -

HUTECH
- iii -
LI CM N

Li đu tiên, cho phép em gi li cm n đn toàn th quý Thy, Cô đang
công tác và ging dy ti Khoa Qun Tr Kinh Doanh – Trng i hc K thut
Công ngh Thành ph H Chí Minh, cm n nhng kin thc, kinh nghim quý báu
mà các Thy Cô đã tn tình truyn đt cho em trong sut 4 nm hc va qua, cng
nh nhng tình cm mà Thy, Cô đã dành cho em. ó chc chn là hành trang s
giúp ích cho em rt nhiu trong cuc sng t lp sau khi ri khi gh nhà trng.
Em xin bày t lòng bit n sâu sc đn Ging viên hng dn: Thc s
Nguyn Th Hoàng Yn – Ging viên Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ht lòng quan
tâm, hng dn, h tr nhiu kin thc cho em trong sut thi gian hoàn thành khóa
lun tt nghip.
Em xin chân thành cm n Ban Lãnh đo Công ty TNHH Vn Ti Bin
Minh Nguyên cùng các anh ch công tác ti phòng Kinh doanh đã to điu kin

thun li cho em đn tìm hiu thc th tình hình kinh doanh ti công ty. Nhng kinh
nghim thc t b ích y là nhng t liu cn thit, hu ích giúp em hoàn thành tt
bài khóa lun tt nghip này
Cui cùng, em xin cm n đn tt c bn bè, ngi thân đã quan tâm ng h
em.








Tp. H Chí Minh, ngày 25 tháng 8 nm 2012
Sinh viên

Nguyn Th Ngc Bích
HUTECH
- iv -
NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN

TP. H Chí Minh, ngày…tháng…nm 2012








HUTECH

- i -


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP




 TÀI:

HOÀN THIN HOT NG MARKETING CHO
DCH V GIAO NHN TI CÔNG TY TNHH VN
TI BIN MINH NGUYÊN




Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR DOANH NGHIP



Ging viên hng dn : Ths. Nguyn Th Hoàng Yn
Sinh viên thc hin : Nguyn Th Ngc Bích
MSSV: 0854010022 Lp: 08DQD3

TP. H Chí Minh, Nm 2012
HUTECH
- x -
DANH MC BNG

Bng 2.2: Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty………………………… 28,29
Bng 2.4: Chi phí qung cáo so vi chi phí bán hàng và doanh thu nm 2010-
2011……………………………………………………………………………… 32
Bng 2.5: S liu chi phí qung cáo nm 2011 so vi 2010……………………… 33
Bng 2.7: So sánh bng chào giá………………………………………………… 38
Bng 2.10: S lng hp đng giao nhn nm 2011 so vi 2010……… 39
Bng 2.11: HIu qu hot đng xúc tin………………………………………… 41
Bng 2.12: HIu qu ca các hình thc qung cáo…………………………………41
Bng 2.13: C cu nhân s nm 2012…………………………………………… 45
Bng 3.1: D báo giá tr giao nhn đn nm 2020……………………………… 48
Bng 3.2: Mc tiêu doanh thu, li nhun nm 2012……………………………….48
Bng 3.4: Chi phí lp website………………………………………………………55
Bng 3.5: Nhân s d kin ca b phn Marketing……………………………… 57
Bng 3.6: Chi phí thành lp b phn Marketing……………………………………58

HUTECH
- ix -
DANH MC CÁC T VIT TT

ASEAN: Châu Á
Cont: Container
CIF : Cost insurance and freight

EU: Châu Âu
FOB: Free on board
FIATA: Hip hi giao nhn kho vn quc t
FCL: Hàng nguyên container
IATA: Hip hi vn ti quc t
NK: Nhp khu
NSX: Nhà sn xut
P : Phng
TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
TNHH: Trách nhim hu hn
TP: Thành ph
Q : Qun
VIFFAS: Hip hi giao nhn kho vn Vit Nam
Vnđ: Vit Nam đng
VN: Vit Nam
XK: Xut khu
XNK: Xut nhp khu
&: Và
HUTECH
- xi -
DANH MC BIU , HÌNH

Biu đ 2.3: Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty………………………… 29
Biu đ 2.6: Chi phí qung cáo nm 2011 so vi 2010…………………………….33
Biu đ 2.14: Trình đ lao đng ca công ty……………………………………….45
Hình 2.1: S đ c cu b máy t chc…………………………………………….24
Hình 2.8: Kênh phân phi trc tip……………………………………………… 39
Hình 2.9: Kênh phân phi gián tip……………………………………………… 39
Hình 3.3: Mô hình h thng Marketing………………………………… 49
HUTECH

Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 1 -

LI M U
1. Lý do chn đ tài
Trong bi cnh nn kinh t nh hin nay, mi lnh vc kinh doanh t sn xut
cho đn dch v hot đng Marketing luôn quyt đnh s thành bi ca doanh nghip.
Nh có hot đng Marketing ngi qun tr có th nhy bén đón ly n hng bt ng
trong c hi kinh doanh và tránh đc nhng ri ro trên th trng
Hot đng kinh doanh ngoi thng đang phát trin rt mnh m. Hot đng
này kéo theo vic kinh doanh dch v giao nhn cng phát trin. D ch v giao nhn
ngày càng gi vai trò phc v đc lc cho hot đng kinh doanh xut nhp khu
Dch v giao nhn  Vit Nam hin nay là mt ngành khá hp dn; do đó, cnh
tranh trên th trng giao nhn ngày càng tr nên gay gt. i th cnh tranh tham gia
vào ngành ngày mt nhiu hn ch yu là nhng doanh nghip nc ngoài vi nhiu
li th khác nhau.
Khách hàng ngày càng khó tính hn, h có kin thc , có nhiu thông tin, am
hiu, nm rõ v dch v giao nhn
 đm bo, duy trì và gia tng doanh s trong điu kin kinh t hin nay vic
đu t cho hot đng Marketing là vô cùng cn thit.
Hot đng Marketing ca công ty luôn nhm mc đích gii thiu và thúc đy
kinh doanh dch v giao nhn hàng hoá ca công ty. Hot đng Marketing dch v giao
nhn hp lý và kp thi s thúc đy s phát trin dch v giao nhn ca công ty.
Marketing có ý ngha rt ln đi vi s phát trin ca công ty TNHH Vn Ti
Bin Minh Nguyên trong tng lai. Vì vy em đã la chn đ tài “ Hoàn thin hot
đng Marketing cho dch v giao nhn ti công ty TNHH Vn Ti Bin Minh
Nguyên”.
2. Mc đích nghiên cu

Trong bi cnh kinh doanh hin nay, cn phi có nhng gii pháp xây dng và
hoàn thin hot đng Marketing đ đm bo tính ch đng trong hot đng kinh doanh,
hiu rõ đc th trng cung cp dch v giao nhn
Mc đích nghiên cu ca khóa lun là tìm ra các gii pháp kh thi, phù hp vi
thi k hi nhp đy cnh tranh trên th trng giao nhn hin nay nhm khai thác các
th mnh, khc phc nhng hn ch, tìm kim nhng c hi kinh doanh mà th trng
mang li nhm hoàn thi n hot đng Marketing cho dch v giao nhn ti công ty
TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên thông qua các ni dung sau:
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 2 -

- Nghiên cu c s lý lun v Marketing dch v giao nhn
- Phân tích và nhn xét thc trng hot đng Mare kting ti công ty TNHH Vn Ti
Bin Minh Nguyên.
-  xut mt s gii pháp nhm hoàn thin hot đng Marketing cho dch v giao
nhn ti công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên
3. Phm vi nghiên cu
- Thi gian nghiên cu: Hot đng kinh doanh giai đon t nm 2009 đn nm 2011
- Không gian nghiên cu: Công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên và th trng
dch v giao nhn ti th trng Tp H Chí Minh.
- Gii hn nghiên cu: Nghiên cu v tình hình phát trin dch v giao nhn ti TP H
Chí Minh.
- i tng nghiên cu: Các yu t môi trng bên ngoài và bên trong ca công ty
TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên liên quan đn vic đa ra gii pháp hoàn thin hot
đng Marketing cho dch v giao nhn nói riêng và cho công ty nói chung
4. Phng pháp nghiên cu
 tài ch yu s dng các phng pháp

- Phng pháp thu thp d liu:
+ D liu th cp: Thu thp t công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên; thu thp t
sách, báo, tp chí, website và Internet.
+ D liu s cp: Thu thp thông qua vic ly ý kin chuyên gia trong công ty
- Phng pháp x lý s liu:
+ Phân tích, tng hp, thng kê, so sánh các s liu thu thp đc nhm đánh giá hot
đng kinh doanh và thc trng hot đng Marketing ti công ty TNHH Vn Ti Bin
Minh Nguyên.
+ X lý s liu thu thp đc.
5. Kt cu đ tài
Phn m đu, phn ni dung và phn kt lun
Phn ni dung: Gm có ba chng
Chng 1. C s lý lun v marketing dch v giao nhn
Chng 2. Khái quát v công ty TNHH Vn Ti B in Minh Nguyên và thc
trng hot đng Marketing dch v giao nhn ti công ty
Chng 3. Gii pháp hoàn thin hot đng Marketing cho dch v giao nhn ti
công ty TNHH Vn Ti Bin Minh Nguyên
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 3 -

Chng 1.
C S LÝ LUN V MARKETING DCH V GIAO NHN
1.1 Lý lun chung v marketing dch v
1.1.1 Lý lun v th trng
Th trng là ni din ra các quá trình trao đi, mua bán ni mà ngi mua và
ngi bán gp nhau đ mua bán các sn phm và dch v. Th trng là môi trng ca
kinh doanh, là ni giúp các doanh nghip nhn bit nhu cu xã hi và là ni đánh giá

hiu qu kinh doanh ca các doanh nghip.
Th trng thng là rng ln và các doanh nghip đ hot đng hiu qu thì h
phi phân khúc th trng và la chn th trng mc tiêu thích hp vi doanh nghip
mình.
Phân khúc th trng là s phân chia th trng da vào s phân loi nhu cu
ca tng nhóm khách hàng c th. Th trng có th đc phân khúc theo nhiu tiêu
thc khác nhau: phân khúc theo khu vc đa lý, phân khúc theo nhân khu hc, phân
khúc theo đc đim tâm sinh lý, phân khúc theo hành vi ca khách hàng, và phân khúc
theo li ích.
1.1.2 nh ngha v Marketing
Hin nay có rt nhiu đnh ngha v Marketing mà cng cha có ai đa nó v
đc mt đnh ngha thng nht. Marketing theo ngha đen “là làm th trng” hay là
hot đng bán hàng. Tuy nhiên vi ý ngha nh vy nó vn cha phn ánh đy đ bn
cht và chc nng ca Marketing. Có th nêu ra mt s đnh ngha tiêu biu v
Marketing.
- nh ngha ca hc vin HAMTION (M)
Marketing ngha là hot đng kinh t trong đó hàng hoá đc đa ra t ngi
sn xut đn ngi tiêu dùng.
- nh ngha ca U ban hip hi Marketing M
Marketing là vic tin hành các hot đng kinh doanh có liên quan trc tip đn
dòng vn chuyn hàng hoá và dch v t ngi sn xut đn ngi tiêu dùng.
- nh ngha ca PHKOTLER (M)
Marketing là hot đng ca con ngi hng ti s tho mãn nhu cu và c
mun thông qua trao đi.
- nh ngha ca British of Marketing (Anh)
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 4 -

Marketing là chc nng qun lý công ty v mt t chc và qun lý toàn b các
hot dng kinh doanh t vic phát trin ra và bin sc mua ca ngi tiêu dùng thành
nhu cu thc s v mt mt hàng c th đn vic đa hàng hoá đó đn ngi tiêu dùng
cui cùng nhm thu đc li nhun nh mong mun.
T nhng đnh ngha trên, có th đa ra mt s đc trng c bn ca Marketing
nh sau:
Marketing là tt c các hình thc và bin pháp, nhng ngh thut qun lý kinh
doanh toàn din ca công ty mà ni dung ca nó gm nhng vic sau:
- Phát hin ra nhu cu xã hi v mt mt hàng nào đó và bin nhu cu đó thành nhu cu
thc t.
- T chc sn xut ra hàng hoá phù hp vi nhu cu.
- T chc cung ng hàng hoá mt cách nhanh nht ra th trng.
- ng s linh hot vi mi bin đng ca th trng đ bán đc nhiu hàng hoá nht
và tho mãn ti đa nhu cu và thu đc li nhun cao nht.
Nhìn chung, Marketing có nhiu ni dung phong phú, mi mt đnh ngha đu
nhn mnh ni dung c bn ca Marketing là nghiên cu th trng đ đa ra các bin
pháp nhm đáp ng ti đa nhu cu v mt loi hàng hoá hay dch v nào đó.
1.1.3 Khái niêm v dch v
“Mt dch v là mt hot đng hay mt li ích mà mt bên có th cung cp cho
bên kia, trong đó có tính vô hình và không dn đn s chuyn giao s hu nào c.”
(Theo Kotler và Armstrong).
1.1.4 Các đc đim phân bit gia dch v và hàng hóa
Hàng hoá và dch v đu là sn phm mà các doanh nghip thông qua các hot
đng Marketing ca mình đ cung cp cho khách hàng. Tuy nhiên, dch v có mt s
đc trng c bn phân bit vi hàng hoá. Chính s khác bit này dn đn là vic cung
cp mt dch v có s khác bit so vi vic cung cp hàng hoá. Và chính cng bi các
đc trng này quy đnh s khác bit gia Marketing dch v vi Marketing hàng hoá.
C th:
- Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thc, màu sc và mùi v. Khách hàng có th t
xem xét, đánh giá xem nó có phù hp vi nhu cu ca mình không. Chính điu này làm
nên tính hu hình ca hàng hoá mà ch bng các giác quan ca mình, khách hàng có
th cm nhn đc s hin hu ca nó. Còn dch v thì ngc li, v i dch v thì nu
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 5 -

ch bng các giác quan ca mình, khách hàng không th nhn bit đc trc khi mua
dch v. Nói nôm na là hàng hoá là nhng th mà ta có th nhìn thy, chm vào nó còn
dch v thì không th. ây chính là mt bt li khi bán mt dch v so vi khi bán mt
hàng hoá. n gin là chng ai li d dàng mua nhng th mà đn chính mình còn
không bit là nó có thc s tn ti hay không, có phi là th mình đang tìm kim hay
không. Lý do là khách hàng khó th dch v trc khi mu a, khó cm nhn đc cht
lng, khó la chn dch v còn nhà cung cp dch v thì khó qung cáo cho khách
hàng v dch v.
- Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v
Sn xut và tiêu dùng mt hàng hoá hu hình đc thc hin riêng r. Hàng
hoá thng đc sn xut tp trung ti mt ni sau đó vn chuyn đn ni khách hàng
có nhu cu. Chính điu này to cho hàng hoá mt s tách ri c v không gian và mt
thi gian. Do đó, nhà sn xut có th đt đc tính kinh t theo quy mô do sn xut tp
trung và qun lý cht lng sn phm tp trung trên c s sn xut hàng lot. Nhà sn
xut cng có th sn xut khi nào thun tin ri ct tr vào kho đem bán khi có nhu
cu; do vy, h d dàng trong vic cân đi cung cu. Nhng đi vi dch v li khác.
Quá trình cung cp dch v và tiêu dùng dch v xy ra đng thi. Ngi cung cp dch
v và khách hàng phi tip xúc vi nhau đ cung cp và tiêu dùng dch v ti các đa
đim và thi gian phù hp cho hai bên. i vi mt s dch v trong quá trình tiêu
dùng thì khách hàng phi có mt trong sut quá trình cung cp dch v. Bác s không

th cha bnh nu bnh nhân không có mt. Khách hàng không th dùng Internet công
cng nu không đn bu cc. Nh vy, quá trình tip xúc khách hàng kéo dài sut quá
trình cung cp dch v. Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v xut
hin c khi máy móc cung cp dch v. Trong mt s trng hp có th tách bit gia
cung cp và tiêu dùng dch v. ó là các trng hp không cn đn s tip xúc cá
nhân. Khách hàng có th mang máy đin thoi đn ca hàng sa cha sau khi cha
xong thì mi mang v s dng. ây là trng hp đi tng trc tip nhn dch v là
tài sn ca khách hàng. Các đc đim này nh hng đn doanh nghip dch v nh
sau:
+ Khó đt đc tính kinh t theo quy mô
+ Khó đt đc s đng đu v cht lng (ph thuc vào nhân viên cung cp dch v)
+ Khó cân bng gia cung và cu
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 6 -

+ Mi quan h gia khách hàng và ngi cung cp dch v có nh hng đn s cm
nhn ca khách hàng v cht lng dch v
- Tính không đng đu v cht lng
Vì dch v không th đc cung cp hàng lot, tp trung nh sn xut hàng hoá,
do vy nhà cung cp khó kim tra cht lng dch v mt cách tp trung theo mt tiêu
chun thng nht. Mt khác, s cm nhn ca khách hàng v cht lung dch v ca
khách hàng li chu tác đng mnh bi k nng, thái đ ca ngi cung cp dch v,
môi trng ni xy ra quá trình cung cp dch v và c quá trình cung cp dch v. Mt
nhân viên  các thi đim khác nhau (thm chí là gia bui sáng vi bui chiu) li có
sc kho và s nhit tình khác nhau. Mt khách hàng  các thi đim khác nhau cng
có sc kho và s chp nhn khác nhau. iu này khin cho quá trình cung cp dch v
cng din ra khác nhau và không đng nht.

- Tính không d tr đc
Dch v ch tn ti vào thi gian mà nó đc cung cp. Do vy, dch v không
th sn xut hàng lot đ ct vào kho d tr, khi có nhu cu th trng thì đem ra bán
nh hàng hoá. Mt máy bay ct cánh đúng gi vi mt na s gh b trng s chu l
ch không th đ các ch trng đó li bán vào các gi khác khi có đông hành khách có
nhu cu bay. Mt tng đài đin thoi vn phi hot đng khi không có cuc gi nào
vào các gi nhàn ri, nhng công ty vn phi tính khu hao, tính chi phí đin và nhân
công trc. Mt s các quy giao dch bu đin phi m ca đn 9 - 10 gi đêm mc dù
không có khách, trong khi đó li bn vào các gi cao đim. Nu tng công sut máy
móc vào gi cao đim thì li lãng phí vào các gi vng khách.
- Tính không chuyn quyn s hu đc
Khi mua mt hàng hoá, khách hàng đc chuyn quyn s hu và tr thành ch
s hu ca hàng hoá mà mình đã mua. Trong khi đó, đi vi vic mua dch v thì
khách hàng ch đc quyn s dng dch v, đc hng li ích dch v trong mt thi
gian nht đnh mà thôi.
1.1.5 Khái nim v Marketing dch v
Marketing dch v là s thích nghi lý thuyt vào th trng dch v bao gm mt
chui các quá trình tìm hiu, thu thp, la chn, thc hin, đánh giá th trng mc tiêu
bng h thng chính sách, các bin pháp tác đng vào toàn b quá trình t chc sn
xut cung ng và tiêu dùng dch v thông qua phân phi ngun lc ca t chc.
Marketing đc duy trì thông qua s tác đng qua li gia sn phm dch v, ngi
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 7 -

tiêu dùng, đi th cnh tranh và s nng đng ca ngi làm. Marketing trong công ty
da trên s cân bng li ích t chc, ngi tiêu dùng và xã hi.
1.1.6 Vai trò ca Marketing dch v

- Là phng tin mà các nhà cung cp dch v s dng đ thng xuyên hiu đc
nhu cu và mong mun ca khách hàng bên ngoài và bên trong. T đó giúp khách hàng
bit đn công ty và giúp công ty bán đc hàng.
- Cung cp thông tin cn thit cho các nhà qun lý trong vic đa ra các quyt đnh bán
hàng, qun lý bán hàng, quyt đnh v giá, v sn phm, v phân phi, v xúc tin, v
vic tho mãn nhu cu ca khách hàng, …
- Giúp cho các nhà qun lý hiu đc quá trình đánh giá dch v ca khách hàng trc,
trong và sau khi s dng dch v. T đó đóng vai trò là phng tin đ giúp h hiu rõ
khách hàng hn, hiu rõ môi trng kinh doanh.
- Giúp các nhà qun lý vch ra các quyt đnh k hoch dài hn cho doanh nghip
1.1.7 Ni dung ca marketing dch v
Nh chúng ta đã bit v c bn Marketing thng s dng các công c ch P.
Thng là 4P: Price (Chính sách giá c); Product (Chính sách sn phm); Place (chính
sách phân phi); Promotion (Chính sách xúc tin). Và s khác bit gia Marketing dch
v và Marketing hàng hoá chính là vic M arketing dch v s dng thêm 3 ch P đc
thù mà Marketing hàng hoá không có.
7P trong marketing dch v gm: th nht là product (sn phm), th hai là price
(giá), th ba là place (phân phi), th t là promotion (xúc tin), th nm là people
(con ngi), th sáu là process (quy trình), th by là Physical Evidence (c s vt
cht)
1.1.7.1 Sn phm dch v (product)
Công ty cung cp sn phm dch v cho khách hàng bao gm dch v c bn và
dch v b sung.
Dch v c bn là nhng dch v mà công ty cung cp cho khách hàng, cn làm
cho khách hàng hiu đc dch v mà công ty cung ng. Hot đng cung cp dch v
c bn luôn gn lin vi s lng và cht lng mà khách hàng cm nhn đc.
Dch v b sung là các dch v đc thc hin nhm h tr cho giá tr ca dch
v c bn là mt trong nhng yu t quyt đnh đn s hình thành công vic trong vic
quyt đnh s dng ca khách hàng v dch v c bn.

HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 8 -

1.1.7.2 Giá dch v (price)
Giá là yu t tác đng mnh m ti s la chn ca khách hàng, t sn phm
dch v ti nhà cung cp. Giá tác đng nh mt yu t quyt đnh ti khách hàng s
dng. Chính vì th mà hu ht các doanh nghip đu c gng ch đng trong vic xác
đnh giá. Vic tng giá s làm mt lòng tin hay gây tr ngi cho vic cung cp dch v
trong tng lai, dù chi phí đu vào rt d tng lên. Bi l không phi khách hàng nào
cng hiu đúng vic thay đi giá. Quyn la chn nm trong tay khách hàng. Doanh s
ca công ty cng ph thuc vào nhu cu và s la chn ca khách hàng.
Trong kinh t, giá c là giá tr di dng bng tin ca hàng hoá, dch v. Theo
ý ngha thc t, giá c là s tin tr cho mt s lng hàng hoá, dch v nào đó.
- i vi ngi mua, giá c là khon tin h phi tr đ đc quyn s dng/s hu
sn phm.
- i vi ngi bán, giá c là khon thu nhp mà h nhn đc nh vic đáp ng nhu
cu ca khách hàng.
- i vi ngi làm Marketing, giá c có các ý ngha sau đây:
+ Th nht, giá c là bin s Marketing duy nht mang li doanh thu cho doanh nghip.
Các bin s Marketing khác khi đc thc thi đu phi chu chi phí b ra.
+ Th hai, quyt đnh v giá c có tác đng nhanh chóng đn th trng, tác đng đn
doanh thu, chi phí, li nhun, th phn và tính cnh tranh ca sn phm. Quyt đnh v
giá là mt quyt đnh có tm quan trng nht trong các quyt đnh kinh doanh.  đm
bo giá ca dch v mà doanh nghip cung cp phù hp vi thc t th trng, bt c
lúc nào doanh nghip cng phi sn sàng đánh giá và xem xét li mc giá dch v ca
mình đ duy trì tính cnh tranh, sng sót và tng trng trong th trng luôn nhiu đi
mi nh hin nay.

Vic xác đnh giá trong dch v phi cn c vào giá tr đích thc mà dch v đó
mang li cho khách hàng và đc đnh trong vin cnh ca th trng. Quá trình xác
đnh giá c trong dch v phi đc xem xét gia ba góc đ: Chi phí ca ngi cung
cp, tình hình trên th trng và giá mà khách hàng chp nhn
1.1.7.3 Kênh phân phi (place)
Trong Marketing h thng kênh phân phi là các cá nhân, các t chc kinh
doanh đ c lp hay các phng tin, công c trung gian có nhim v chuyn hàng
hoá/dch v t trng thái sn xut đn th trng tiêu th, đ đáp ng yu t “sn sàng”
đn ngi mua cui. Kênh phân phi là nhng phng cách đc nhà sn xut/nhà
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 9 -

cung cp quyt đnh và chn lc đ đa hàng hoá sn phm và dch v ra th trng
mc tiêu sao cho hiu qu nht vi chi phí thp nht.
Doanh nghip sn xut ra rt nhiu sn phm, nhng li không bit làm sao đ
đa sn phm ra th trng. Thm chí, nu không có “chin lc đi vào th trng c
th”, h còn thy rng tin dùng cho vic sn xut còn không tn bng tin đ đa sn
phm ra th trng. ó chính là vn đ v thit lp và la chn đúng kênh phân phi
Nhng kiu kênh phân phi trong Marketing: Kênh truyn thng
có 4 mô hình
phân phi c bn:
- Kênh trc tip: NSX – ngi tiêu dùng.
- Kênh 1 cp: NSX- Siêu th/ca hàng/ Nhà bán l - ngi tiêu dùng
- Kênh 2 cp: NSX- Nhà phân phi chính - siêu th/ca hàng/ Nhà bán l – ngi tiêu
dùng
- Kênh 3 cp: NSX - Nhà phân phi chính - Nhà bán s - siêu th/ca hàng/ Nhà bán l
– ngi tiêu dùng.

Trc đây ch có mt vài phng pháp phân phi nh : qua nhân viên bán hàng
trc tip, qua nhà phân phi chính, qua nhà bán s, bán l thì ngày nay xut hin thêm
rt nhiu phng thc mi nh:
1. Mng ni b 6. Trang Web
2. Th đin t 7. Fax
3. u giá 8. i tác kinh doanh
4. Nhà phân phi chính 9. i lý
5. Ngi bán li 10. i lý tip th t xa, nhân viên tip th t xa
Kênh phân phi thng đc s dng trong dch v có hai kênh:
- Mt là kênh phân phi trc tip: Ngi cung cp dch v -> khách hàng
- Hai là kênh phân phi gián tip: Ngi cung cp dch v -> đi lý mô gii (hoc đi
lý ngi bán -> đi lý ngi mua) -> khách hàng
Vai trò ca kênh phân phi:
Thu thp thông tin qua quá trình tip xúc vi khách hàng t đó giúp nhà sn
xut có nhng chin lc phù hp.
Thit lp mi quan h, to dng và duy trì mi quan h vi nhng ngi mua
tim n.
Kích thích tiêu th và qung bá sn phm dch v.
T chc lu thông, vn chuyn, bo qun và d tr hàng hóa.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 10 -

m bo chi phí, tìm kim và s dng ngun vn đ bù đp các chi phí hot
đng ca kênh.
Chp nhn ri ro và gánh chu trách nhim v hot đng ca kênh.
1.1.7.4 Chính sách xúc tin dch v (promotion)
Hot đng xúc tin giúp cho công ty cung cp thêm cho khách hàng, nhà cung

cp dch v. Giúp cho nhà cung ng khách hàng nhn thc rõ ràng, đy đ giá tr ca
dch v vi các hot đng ch yu là qung cáo, khuyn khích tiêu th, Marketing trc
tip, bán hàng trc tip.
* Qung cáo
Qung cáo là các hình thc truyn thông, hot đng xúc tin thng mi ca
con ngi nhm gii thiu vi khách hàng v hot đng kinh doanh hàng hóa, dch v
ca mình. Qung cáo là mt v khí cnh tranh, vì nó giúp khách hàng có đy đ thông
tin v các nhà cung cp, các sn phm có mt trên th trng. Hin nay, th trng giao
nhn Vit Nam đang phát trin rt nhanh. c bit có s tham gia ca nhiu nhà cung
cp, xut hin nhiu dch v mi. Do đó, qung cáo có vai trò rt quan trng giúp cho
khách hàng bit đn các sn phm, dch v và la chn mua.
* Khuyn khích tiêu th
Nhng bin pháp kích đng tc thi nhm khuyn khích vic mua bán hàng
hóa/dch v.
* Marketing trc tip
Là theo đnh ngha ca Hip hi Marketing Hoa K, là h thng tng tác ca
Marketing, có s dng mt hay nhiu phng tin qung cáo, đ tác đng đn mt
phn ng đáp li đo lng đc  bt c mi.
c đim: Có hai cách nét đc trng chính đ phân bit Marketing trc tip vi
các loi hình Marketing khác. u tiên là nó n lc đ gi thông đip trc tip đn vi
ngi tiêu dùng mà không s dng đn các phng tin truyn thông phi trc tip. Nó
s dng hình thc truyn thông thng mi (th trc tip, e - mail, chào hàng qua đin
thoi,…) vi khách hàng hay doanh nghip. c đim th hai là nhn mnh vào nhng
phn hi mang tính tích cc có th theo dõi và đo lng đc t khách hàng.
Marketing trc tip thu hút rt nhiu nhà làm Marketing bi nó mang v nhng hiu
qu tích cc là nó có th đc đo lng mt cách trc tip
* Bán hàng trc tip
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn

SV: Nguyn Th Ngc Bích - 11 -

Gii thiu bng ming, trc tip v hàng hóa/dch v vi mt hay nhiu ngi
mua tim n
1.1.7.5 Con ngi (people)
Con ngi hay Nhân s là yu t quan trng hàng đu trong vic hoch đnh,
thc thi và qun lý các chin lc ca doanh nghip hng đn xây dng và duy trì
mi quan h vi khách hàng và các bên hu quan.
Con ngi trong kinh doanh dch v giao nhn là n hân viên và khách hàng
(ngi xut – nhp khu)
* Nhân viên trong công ty
Là tt c nhng con ngi hi t nhiu đc đim nh phm cht, nng lc,
kinh nghim… tham gia vào các quá trình đ to ra sn phm, dch v, hay nhng đóng
góp hu ích cho doanh nghip nào đó. Nhân viên có mt  tt c các khâu công vic,
nm gi toàn b quá trình hot đng ca mt doanh nghip. Chính vì th mà cht
lng ca dch v và cht lng phc v ph thuc vào cht lng và hiu qu làm
vic ca nhân viên.
Tuy nhiên, kt qu công vic ca nhân viên chu nh hng bi các chun mc
xã hi, giao tip gia cp qun lý và nhân viên, và mc đ tham gia ca nhân viên vào
các quyt đnh ni làm vic. Tc là hiu sut làm vic có cao hay không gn lin vi s
tha mãn ca nhân viên, và s tha mãn y li gn lin vi nhng yu t t kinh t:
lng bng, ph cp… đn các yu t phi kinh t nh cm giác s hu, đc tham gia
vào vic ra quyt đnh, đc chia s thông tin, li ích, trách nhim, hay tng thng
xng đáng.
Vì vy, đ gii quyt bài toán v cách thc xây dng ngun nhân lc tt trc
tiên là cn quan tâm đn nhng mong mun c bn ca ngi lao đng và cân đi hài
hòa vi đnh hng phát trin ca doanh nghip.
Môi trng làm vic là ni mà nhân viên sng và thc hin các hot đng đóng
góp ca mình vào các hot đng sn xut kinh doanh. ó có th là môi trng làm vic

tp th hay cá nhân, ti vn phòng hay công trng, nhà máy
Môi trng làm vic lý tng là mt trong nhng nhân t quan trng góp phn
thu hút và gi chân nhân tài cng nh to ra lc đy gia tng hiu qu làm vic trong t
chc. Ngày nay, nhiu doanh nghip không ngng đu t chi phí và con ngi nhm
xây dng nên môi trng làm vic hiu qu vi nhng nét đc trng, bn sc vn hóa
doanh nghip riêng.
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 12 -

* Khách hàng
Theo t đin Oxford: “Khách hàng là ngi mua hàng hóa hay dch v t mt
ca hàng hoc mt doanh nghip”. ây là mt đnh ngha ht sc cô đng, cn phi
hiu khái nim này mt cách rng hn nh sau: khách hàng không ch là ngi thc s
mua hoc s dng sn phm dch v cui cùng mà là bt c ai, t mt cá nhân, đn
v… nhn cung ng mt chi tit sn phm, mt dch v hay mt thông tin.
Khách hàng ngày nay không còn là ngi th đng đc phân phi, h có
quyn ch đng la chn sn phm dch v đáp ng đc yêu cu phong phú ca h,
h có quyn đánh giá cht lng sn phm, dch v trc khi đi đn quyt đnh mua
hoc s dng dch v đó.
Ngày nay, trong hot đng kinh do anh ca mi doanh nghip thì vn đ khách
hàng đc coi là trng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng ca doanh
nghip giao nhn nói riêng có vai trò quyt đnh s sng còn ca doanh nghip. 
kinh doanh có hiu qu, mi hot đng ca doanh nghip đu phi xut phát t khách
hàng, hng ti khách hàng và đáp ng tt nht nhu cu ca khách hàng. Hn na,
trong th trng cnh tranh các nhà cung cp dch v phi duy trì và phát trin đc
khách hàng ca riêng mình, phi có nhng hot đng c th v các mng liên quan cht
ch vi khách hàng: dch v khách hàng, chm sóc khách hàng…

1.1.7.6 Chính sách qun lý quy trình cung cp dch v (process)
i vi các ngành dch v, quá trình cung cp và tiêu dùng dch v xy ra đng
thi vic khách hàng tham gia vào quá trình to ra dch v. Khách hàng không ch quan
tâm đn kt qu ca dch v, mà còn quan tâm đn quá trình cung cp dch v. Quá
trình này tác đng mnh ti tâm lý khách hàng; đng thi,  đây có s giao thoa gia
qun tr Marketing, qun tr tác nghip và qun tr ngun nhân lc.
1.1.7.7 C s vt cht (Physical Evidence)
Do dch v có nhc đim ln là vô hình, cho nên cn phi chú trng ti các
yu t hu hình thay th nhm tác đng tích cc ti tâm lý khách hàng. ó là các yu
t hu hình ti ni giao dch, các sn phm kèm theo, con ngi, thit b, phng tin,
qung cáo bng hình nh,…
1.2 Lý lun chung v dch v giao nhn hàng hóa
1.2.1. Khái nim
Nn kinh t th gii càng phát trin thì s phân công lao đng quc t cng
ngày càng phát trin theo. Lnh vc thng mi quc t cng không nm ngoài xu
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 13 -

hng đó. c đim ln nht ca thng mi quc t là ngi mua và ngi bán 
nhng quc gia khác nhau, có s khác nhau v ngôn ng, lut pháp, vn hoá,…  cho
quá trình hàng hoá luân chuyn t ngi bán đn ngi mua din ra mt cách nhanh
chóng, thun li, mt loi hình kinh doanh dch v ra đi, đó là dch v giao nhn
Dch v giao nhn là bt kì loi dch v nào liên quan ti gom hàng, vn chuyn,
lu kho, bc xp, đóng gói, hay phân phi hàng hoá cng nh các dch v t vn có
liên quan đn các dch v k trên, thông thng là các dch v v hi quan, bo him,
tài chính, thanh toán và các chng t có liên quan đn hàng hoá.
Theo quy đnh ca lut thng mi Vit Nam thì “Dch v giao nhn hàng hoá

là hành vi thng mi, theo đó ngi làm dch v giao nhn hàng hoá nhn hàng t
ngi gi, t chc vic vn chuyn, lu kho, lu bãi, làm các th tc giy t và các
dch v khác có liên quan đ giao hàng cho ngi nhn theo s u thác ca ch hàng,
ca ngi vn ti hoc ca ngi làm dch v giao nhn khác”
Ngi giao nhn là ngi kinh doanh dch v giao nhn hàng hoá. Ngi giao
nhn chuyên nghip hoc bt kì ngi nào khác có đng kí kinh doanh dch v giao
nhn. Ngi giao nhn có th làm dch v giao nhn trc tip hoc gián tip thông qua
đi lý hoc thuê dch v ca ngi th ba khác.
1.2.2. c đim
Dch v giao nhn hàng hóa là vô hình. Cht lng ca dch v giao nhn hàng
hóa ph thuc vào s đánh giá ca khách hàng
Dch v giao nhn hàng hóa còn mang đc đim ca dch v vn ti bi quá
trình giao nhn hàng hóa luôn gn lin vi quá trình vn ti hàng hóa
Giao nhn hàng hóa là mt trong nhng bc đc thc hin trong hp đng
ngoi thng nên dch v giao nhn mang tính thi v do chu tính thi v trong hot
đng kinh doanh xut khu
Dch v giao nhn không th hoàn toàn ch đng do ph thuc vào các bên vn
ti, các bên giao hàng…
1.2.3. Vai trò ca dch v giao nhn
Thng mi quc t phát trin kéo theo s phát trin ca các lnh vc liên quan,
đó là vn ti quc t và dch v giao nhn hàng hoá quc t. Gia vn ti quc t và
dch v giao nhn hàng hoá quc t li có mi quan h hu c vi nhau. Ngành giao
thông vn ti quc t phát trin to thun li cho các nhà giao nhn và thúc đy s phát
trin ca dch v này. Ngc li dch giao nhn hàng hoá càng phát trin cng đòi hi
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 14 -

vn ti quc t cng phi có s phát trin theo đ đáp ng đc nhu cu ca ngi giao
nhn. Ngày nay, ngi làm dch v giao nhn va là nhà vn ti đa phng thc, va
là nhà t chc ca vn ti. H phi la chn phng tin vn ti, quãng đng vn ti
thích hp, ngi vn ti phù hp hoc đng ra trc tip chuyên ch hay t chc hay t
chc quá trình vn ti ca toàn chng vi nhiu phng tin vn ti, đi qua nhiu quc
gia khác nhau và chu trách nhim trc tip vi ngi gi hàng. Chính nh dch v
giao nhn hàng hoá quc t mà ngi gi hàng ch phi đn mt ca, ký mt hp đng
vi ngi giao nhn là hàng hoá đc vn chuyn t ngi xut khu ti ngi nhp
khu vi mt mc giá hp lý. Ngi xut khu và ngi nhp khu không phi lo lng
v vn đ vn chuyn mà ch phi tp trung vào quá trình sn xut cng nh tiêu th
sn phm. Nh vy s phát trin ca dch v giao nhn hàng hoá quc t đã thúc đy
quá trình lu thông hàng hoá trên th trng quc t, làm gim chi phí lu thông (nu
đ ngi xut khu và ngi nhp khu t làm công vic này thì chi phí s cao do h
không am hiu và có nghip v cao nh ngi giao nhn), tng sc cnh tranh cho
hàng hoá.
Phát trin kinh doanh dch v giao nhn vn  nc ta có mt ý ngha ht sc
quan trng, góp phn đy nhanh tc đ giao lu hàng hoá xut nhp khu vi các nc
trên th gii, to điu kin đn gin hoá chng t, th tc thng mi, hi quan và các
th tc pháp lý khác, hp dn các bn hàng nc ngoài có quan h kinh doanh vi các
doanh nghip trong nc, làm cho hàng hoá Vit Nam tr nên cnh tranh hn, tng
ngun thu ngoi t cho đt nc. iu đó có ngha là dch v giao nhn hàng hoá góp
phn không nh vào s tng trng ca mt quc gia.
Trc đây, ngi giao nhn ch làm các công vic mà nhà xut nhp khu u
thác nh làm th tc hi quan, xp d, thuê tàu, lo liu vn ti ni đa,… Song cùng vi
s phát trin ca thng mi quc t, vai trò ca ngi giao nhn đã đc m rng ra.
Bên cnh các dch v truyn thng, ngày nay, các nhà kinh doanh dch v giao nhn
còn cung cp dch v trn gói v toàn b quá trình vn ti và phân phi hàng hoá, đc
gi là dch v logistics
1.2.4 Hot đng Marketing trong giao nhn
Marketing dch v giao nhn hàng hoá là Marketing dch v mà sn phm ca

nó là dch v giao nhn hàng hoá xut nhp khu
Marketing dch v giao nhn vn ti có th phân bit vi Marketing dch v
khác  chính các đc thù
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 15 -

Các nhân t nh hng đn hot đng Marketing trong giao nhn
* Các nhân t khách quan, thuc v bên ngoài:
- Nhn thc t phía các doanh nghip xut - nhp khu. H có th trc tip liên h vi
các hãng chuyên ch, t làm th tc hi quan, t bc hàng - xp hàng,… nói chung là
có th làm đc công vic ca ngi giao nhn. Vì th mun Marketing đc thì phi
ph thuc vào vic: các nhà xut - nhp khu, h có cn các nhà giao nhn hay không.
Ví d nh  Vit Nam phn ln là nhp CIF và xut FOB. iu này khin cho quyn
ch đng thuê tàu thuc v bên nc ngoài. iu này s gây ra bt li cho các nhà giao
nhn khi mà rt khó đ thuyt phc h cho mình giao nhn hàng hoc nu có thì cng
ch là vn chuyn ni đa, khai báo hi quan h. Rõ ràng đây là mt nhân t gây bt li
cho Marketing dch v
- V th gia các nhà giao nhn vi các hãng chuyên ch. iu này s nh hng đn
kh nng đàm phán giá. Mt đc đim c bn ca dch v giao nhn là giá ca sn
phm này ph thuc vào giá mà các nhà chuyên ch đa ra cng vi mc đ hiu bit
ca khách hàng v giá. Rõ ràng nu  v th cao hn các hãng chuyên ch thì các nhà
giao nhn s có đc mt mc giá tt so vi th trng. Và do đó chính sách giá trong
Marketing ca công ty đi vi khách hàng s đc chp nhn.
- Mc đ hiu bit ca khách hàng v dch v: nu mc đ hiu bit này cao thì đòi hi
hot đng Marketing phi chuyên nghip, các nhân viên kinh doanh phi nm vng và
chc nghip v đ có th thuyt phc khách hàng. Mt khác có mt thc t là khi khách
hàng hiu quá rõ v dch v đc bit là tng quan giá c thì h s d quyt đnh mua

dch v ca công ty nào có giá thp hn mà không khi bn khon, nghi ng. Rõ ràng
nhân t này nh hng rt ln đn chính sách giá và xúc tin trong hot đng
Marketing ca công ty.
- Mc đ và tính cht cnh tranh trên th trng giao nhn. iu này nh hng rt ln
đn chin lc Marketing ca công ty. Tht khó đ theo đui chin lc giá “ht váng
sa” nu ngày mt nhiu hn các đi th cnh tranh tham gia mc đ rng và tính cht
cnh tranh là “giá bão hoà” hoc “giá thp”. Rõ ràng đ tip tc doanh nghip ch có
th gim giá hoc phát trin dch v mi.
- Các ràng buc mang tính pháp lý thuc v qun lý nhà nc.
* Các nhân t ch quan, thuc v bên trong:
- Chính sách Marketing: Rõ ràng nu chính sách M arketing không tt thì s dn đn
hiu qu Marketing dch v giao nhn cng không tt
HUTECH
Khóa lun tt nghip GVHD: Nguyn Th Hoàng Yn


SV: Nguyn Th Ngc Bích - 16 -

- Các nhân viên Marketing (nhân viên kinh doanh): Nhân viên kinh doanh vi k nng,
nghip v yu thì dù cho chính sách Marketing có tt đn đâu, dù cho khách hàng d
tính đn bao nhiêu thì rt khó đ li n tng tt cho khách hàng, rt khó đ thuyt
phc khách hàng chp nhn cht lng dch v mà mình cung cp. iu này nh
hng rt ln đn vic thc hin chính sách qun lý con ngi trong Marketing ca
công ty.
- H thng mng li đi lý ca công ty. Vic có mt h thng mng li rng khp s
giúp cho công ty có đc li th cnh tranh v giá đng thi to cho công ty mt kh
nng kim soát tt quá trình cung ng dch v nh mt nhân t thuc v công c qun
lý quy trình cung cp dch v trong hot đng Marketing (Process) ca công ty.