Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH vận tải biển minh nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH
VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị
Hoàng Yến
Sinh viên
thực hiện
MSSV:
085401002
2
: Nguyễn Thị Ngọc Bích
Lớp: 08DQD3
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Ký tên
Nguyễn Thị Ngọc Bích

- ii -
- ii -
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô đang
công tác và giảng dạy tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kỹ thuật
Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn những kiến thức, kinh nghiệm quý báu
mà các Thầy Cô đã tận tình truyền đạt cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, cũng
như những tình cảm mà Thầy, Cô đã dành cho em. Đó chắc chắn là hành trang sẽ
giúp ích cho em rất nhiều trong cuộc sống tự lập sau khi rời khỏi ghế nhà trường.
Em xin bày ỏt lòng biết ơn sâu sắc
đến Giảng viên hướng dẫn: Thạc sỹ
Nguyễn Thị Hoàng Yến – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hết lòng quan
tâm, hướng dẫn, hỗ trợ nhiều kiến thức cho em trong suốt thời gian hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành ảcm ơn Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Vận Tải Biển
Minh Nguyên cùng các anh chcông tác tại phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em đến tìm hiểu thực thế tình hình kinh doanh tại công ty. Những kinh
nghiệm thực tế bổ ích ấy là những tư liệu cần thiết, hữu ích giúp em hoàn thành tốt
bài khóa luận tốt nghiệp này
Cuối cùng, em xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm ủng hộ
em.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 8 năm 2012
Sinh viên
Nguyễn Thị Ngọc Bích
- iii -
ị
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2012
- iv -
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY TNHH VẬN
TẢI BIỂN MINH NGUYÊN
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854010022
: Nguyễn Thị Ngọc Bích
Lớp: 08DQD3
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012
-i-
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty………………………… 28,29
Bảng 2.4: Chi phí quảng cáo so với chi phí bán hàng và doanh thu năm 2010-
2011……………………………………………………………………………… 32
Bảng 2.5: Số liệu chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010……………………… 33
Bảng 2.7: So sánh bảng chào giá………………………………………………… 38
Bảng 2.10: Số lượng hợp đồng giao nhận năm 2011 so với 2010……… 39
Bảng 2.11: HIệu quả hoạt động xúc tiến………………………………………… 41
Bảng 2.12: HIệu quả của các hình thức quảng cáo…………………………………41
Bảng 2.13: Cơ cấu nhân sự năm 2012…………………………………………… 45
Bảng 3.1: Dự báo giá trị giao nhận đến năm 2020……………………………… 48
Bảng 3.2: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận năm 2012……………………………….48
Bảng 3.4: Chi phí lập website………………………………………………………55
Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến của bộ phận Marketing……………………………… 57
Bảng 3.6: Chi phí thành lập bộ phận Marketing……………………………………58
-x-
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN:
Cont:
CIF :
EU:
FOB:

FIATA:
FCL:
IATA:
NK:
NSX:
P:
TP.HCM:
TNHH:
TP:
Q:
VIFFAS:
Vnđ:
VN:
XK:
XNK:
&:
Châu Á
Container
Cost insurance and freight
Châu Âu
Free on board
Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế
Hàng nguyên container
Hiệp hội vận tải quốc tế
Nhập khẩu
Nhà sản xuất
Phường
Thành phố Hồ Chí Minh
Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố

Quận
Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam
Việt Nam đồng
Việt Nam
Xuất khẩu
Xuất nhập khẩu
Và
- ix -
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty………………………… 29
Biểu đồ 2.6: Chi phí quảng cáo năm 2011 so với 2010…………………………….33
Biểu đồ 2.14: Trình độ lao động của công ty……………………………………….45
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức…………………………………………….24
Hình 2.8: Kênh phân phối trực tiếp……………………………………………… 39
Hình 2.9: Kênh phân phối gián tiếp……………………………………………… 39
Hình 3.3: Mô hình hệ thống Marketing………………………………… 49
- xi -
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
LỜI
MỞ
ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền
kinh tế như hiện nay,
mọi lĩnh vực kinh
doanh từ sản xuất
cho đến dịch vụ hoạt động
Marketing luôn quyết định sự
thành bại của doanh nghiệp.

Nhờ có hoạt động Marketing
người quản trị có thể nhạy bén
đón lấy n hững bất ngờ
trong cơ hội kinh doanh và
tránh được những rủi ro trên thị
trường
Hoạt động kinh doanh
ngoại thương đang phát
triển rất mạnh mẽ. Hoạt
động
này kéo theo việc kinh doanh
dịch vụ giao nhận cũng phát
triển. D ịch vụ giao nhận
ngày càng giữ vai trò phục vụ
đắc lực cho hoạt động kinh
doanh xuất nhập khẩu
Dịch vụ giao nhận ở
Việt Nam hiện nay là
một ngành khá hấp dẫn;
do đó, cạnh
tranh trên thị trường giao nhận
ngày càng trở nên gay gắt. Đ ối
thủ cạnh tranh tham gia
vào ngành ngày một nhiều hơn
chủ yếu là những doanh nghiệp
nước ngoài với nhiều
lợi thế khác nhau.
Khách hàng ngày càng khó tính hơn,ọhcó kiến
thức , có nhiều thông tin, am
hiểu, nắm rõ về dịch vụ giao nhận

Để đảm bảo, duy trì và gia tăng doanh số
trong điều kiện kinh tế hiện nay việc
đầu tư cho hoạt động Marketing là vô cùng cần thiết.
Hoạt động Marketing của công ty luôn nhằm
mục đích giới thiệu và thúc đẩy
kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá của công ty.
Hoạt động Marketing dịch vụ giao
nhận hợp lý và kịp thời sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch
vụ giao nhận của công ty.
Marketing có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát
triển của công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên trong tương lai. Vì vậy em đã lựa
chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ giao nhận tại công ty
TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, cần phải
có những giải pháp xây dựng và
hoàn thiện hoạt động Marketing để đảm bảo tính chủ
động trong hoạt động kinh doanh,
hiểu rõ được thị trường cung cấp dịch vụ giao nhận
Mục đích nghiên cứu của khóa luận là tìm ra
các giải pháp khả thi, phù hợp với
thời kỳ hội nhập đầy cạnh tranh trên thị trường giao
nhận hiện nay nhằm khai thác các
thế mạnh, khắc phục những hạn chế, tìm kiếm những
cơ hội kinh doanh mà thị trường
mang lại nhằm hoàn thi ện hoạt động Marketing cho
dịch vụ giao nhận tại công ty

TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên thông qua các nội
dung sau:
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-1-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về
Marketing dịch vụ giao nhận
- Phân tích và nhận xét thực
trạng hoạt động Mare kting tại
công ty TNHH Vận Tải
Biển Minh Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp
nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing cho dịch vụ giao
nhận tại công ty TNHH Vận
Tải Biển Minh Nguyên
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Hoạt
động kinh doanh giai đoạn từ
năm 2009 đến năm 2011
- Không gian nghiên cứu: Công
ty TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên và thị trường
dịch vụ giao nhận tại thị trường
Tp Hồ Chí Minh.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên
cứu về tình hình phát triển dịch
vụ giao nhận tại TP Hồ
Chí Minh.

- Đối tượng nghiên cứu: Các
yếu tố môi trường b ên ngoài
và bên trong ủa công ty
TNHH Vận Tải Biển Minh
Nguyên liên quan đến việc đưa
ra giải pháp hoàn thiện hoạt
động Marketing cho dịch vụ
giao nhận nói riêng và cho
công ty nói chung
4. Phương pháp nghiên
cứu
Đề tài chủ yếu sử dụng
các phương pháp
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ công ty TNHH Vận
Tải Biển Minh Nguyên; thu thập từ
sách, báo, tạp chí, website và Internet.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua việc lấy ý kiến
chuyên gia trong công ty
- Phương pháp xử lý số liệu:
+ Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu
thu thập được nhằm đánh giá hoạt
động kinh doanh và thực trạng hoạt động Marketing
tại công ty TNHH Vận Tải B iển
Minh Nguyên.
+ Xử lý số liệu thu thập được.
5. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận
Phần nội dung: Gồm có ba chương
Chương 1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ

giao nhận
Chương 2. Khái quát về công ty TNHH Vận
Tải B iển Minh Nguyên và thực
trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao nhận tại công
ty
Chương 3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing cho dịch vụ giao nhận tại
công ty TNHH Vận Tải Biển Minh Nguyên
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-2-
c
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ MARKETING
DỊCH VỤ GIAO
NHẬN
1.1 Lý luận chung về
marketing dịch vụ
1.1.1 Lý luận về thị trường
Thị trường là nơi diễn
ra các quá trình trao đổi,
mua bán nơi mà người
mua và
người bán gặp nhau để mua
bán các sản phẩm và dịch vụ.
Thị trường là môi trường của
kinh doanh, là nơi giúp các
doanh nghiệp nhận biết nhu

cầu xã hội và là nơi đánh giá
hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp.
Thị trường thường là
rộng lớn và các doanh
nghiệp để hoạt động
hiệu quả thì họ
phải phân khúc thị trường và
lựa chọn thị trường mục tiêu
thích hợp với doanh nghiệp
mình.
Phân khúc thị trường là
sự phân chia thị trường
dựa vào sự phân loại
nhu cầu
của từng nhóm khách hàng cụ
thể. Thị trường có thể được
phân khúc theo nhiều tiêu
thức khác nhau: phân khúc theo
khu vực địa lý, phân khúc theo
nhân khẩu học, phân
khúc theo đặc điểm tâm sinh lý, phân khúc theo hành
vi của khách hàng, và phân khúc
theo lợi ích.
1.1.2 Định nghĩa về Marketing
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về Marketing
mà cũng chưa có ai đưa nó về
được một định nghĩa thống nhất. Marketing theo
nghĩa đen “là làm thị trường” hay là
hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy

nó vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản
chất và chức năng của Marketing. Có thể nêu ra một
số định nghĩa tiêu biểu về
Marketing.
- Định nghĩa của học viện HAMTION (Mỹ)
Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong đó
hàng hoá được đ ưa ra từ người
sản xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của Uỷ ban hiệp hội Marketing
Mỹ
Marketing là việc tiến hành các hoạt đ ộng
kinh doanh có liên quan trực tiếp đến
dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ người sản
xuất đến người tiêu dùng.
- Định nghĩa của PHKOTLER (Mỹ)
Marketing là hoạt động của con người hướng
tới sự thoả mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua trao đổi.
- Định nghĩa của British of Marketing (Anh)
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-3-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
Marketing là chức
năng quản lý công ty
về mặt tổ chức và quản
lý toàn bộ các
hoạt dộng kinh doanh từ việc
phát triển ra và biến sức mua
của người tiêu dùng thành

nhu cầu thực sự về một mặt
hàng cụ thể đến việc đưa hàng
hoá đó đến người tiêu dùng
cuối cùng nhằm thu được lợi
nhuận như mong muốn.
Từ những định nghĩa
trên, có thể đưa ra một
số đặc trưng cơ bản của
Marketing
như sau:
Marketing là tất cả các
hình thức và biện pháp,
những nghệ thuật quản
lý kinh
doanh toàn diện của công ty mà
nội dung của nó gồm những
việc sau:
- Phát hiện ra nhu cầu xã hội về
một mặt hàng nào đó và biến
nhu cầu đó thành nhu cầu
thực tế.
- Tổ chức sản xuất ra hàng hoá
phù hợp với nhu cầu.
- Tổ chức cung ứng hàng hoá
một cách nhanh nhất ra thị
trường.
- Ứng sử linh hoạt với mọi biến
động của thị trường để bán
được nhiều hàng hoá nhất
và thoả mãn tối đa nhu cầu và

thu được lợi nhuận cao nhất.
Nhìn chung, Marketing có nhiều nội dung
phong p hú, mỗi một định nghĩa đều
nhấn mạnh nội dung cơ bản của Marketing là nghiên
cứu thị trường để đưa ra các biện
pháp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về một loại hàng
hoá hay dịch vụ nào đó.
1.1.3 Khái niêm về dịch vụ
“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia, trong đó có tính vô ình và không ẫn đến sự
chuyển giao sở hữu nào cả.”
(Theo Kotler và Armstrong).
1.1.4 Các đặc điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng
hóa
Hàng hoá và dịch vụ đều là sản phẩm mà các
doanh nghiệp thông qua các hoạt
động Marketing của mình để cung cấp cho khách
hàng. Tuy nhiên, dịch vụ có một số
đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hoá. Chính sự
khác biệt này dẫn đến là việc cung
cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với việc cung cấp
hàng hoá. Và chính cũng bởi các
đặc trưng này quy định sự khác biệt giữa Marketing
dịch vụ với Marketing hàng hoá.
Cụ thể:
- Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc
và mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của

mình không. Chính điều này làm
nên tính hữu hình của hàng hoá mà chỉ bằng các giác
quan của mình, khách hàng có
thể cảm nhận được sự hiện hữu của nó. Còn dịch vụ
thì ngược lại, v ới dịch vụ thì nếu
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-4-
d
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
chỉ bằng các giác quan của
mình, khách hàng không thể
nhận biết được trước khi mua
dịch vụ. Nói nôm na là hàng
hoá là những thứ mà ta có thể
nhìn thấy, chạm vào nó còn
dịch vụ thì không thể. Đây
chính là một bất lợi khi bán
một dịch vụ so với khi bán một
hàng hoá. Đơn giản là chẳng ai
lại dễ dàng mua những thứ mà
đến chính mình còn
không biết là nó có thực sự tồn
tại hay không, có phải là thứ
mình đang tìm kiếm hay
không. Lý do là khách hàng
khó thử dịch vụ trước khi mu a,
khó cảm nhận được chất
lượng, khó lựa chọn dịch vụ
còn nhà cung cấp dịch vụ thì

khó quảng cáo cho khách
hàng về dịch vụ.
- Tính không tách rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất và tiêu dùng
một hàng hoá hữu hình
được thực hiện riêng
rẽ. Hàng
hoá thường được sản xuất tập
trung tại một nơi sau đó vận
chuyển đến nơi khách hàng
có nhu cầu. Chính điều này tạo
cho hàng hoá một sự tách rời
cả về không gian và mặt
thời gian. Do đó, nhà sản xuất
có thể đạt được tính kinh tế
theo quy mô do sản xuất tập
trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên
cơ sở sản xuất hàng loạt. Nhà sản
xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất
trữ vào kho đem bán khi có nhu
cầu; do vậy, họ dễ dàng trong việc cân đối cung cầu.
Nhưng đối với dịch vụ lại khác.
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy
ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một
số dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình

cung cấp dịch vụ. Bác sĩ không
thể chữa bệnh nếu bệnh nhân không có mặt. Khách
hàng không thể dùng Internet công
cộng nếu không đến bưu cục. Như vậy, quá trình tiếp
xúc khách hàng kéo dài suốt quá
trình cung cấp dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ xuất
hiện cả khi máy móc cung cấp dịch vụ. Trong một số
trường hợp có thể tách biệt giữa
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Đó là các trường hợp
không cần đến sự tiếp xúc cá
nhân. Khách hàng có thể mang máy điện thoại đến
cửa hàng sửa chữa sau khi chữa
xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối
tượ ng trực tiếp nhận dịch vụ là
tài sản của khách hàng. Các đặc điểm này ảnh hưởng
đến doanh nghiệp dịch vụ như
sau:
+ Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
+ Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc
vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
+ Khó cân bằng giữa cung và cầu
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-5-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
+ Mối quan hệ giữa khách hàng
và người cung cấp dịch vụ có
ảnh hưởng đến sự cảm
nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ
- Tính không đồng đều về chất
lượng
Vì dịch vụ không thể
được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản
xuất hàng hoá,
do vậy nhà cung cấp khó kiểm
tra chất lượng dịch vụ một cách
tập trung theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về
chất luợng dịch vụ của
khách hàng lại chịu tác động
mạnh bởi kĩ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ,
môi trường nơi xảy ra quá trình
cung cấp dịch vụ và cả quá
trình cung cấp dịch vụ. Một
nhân viên ở các thời điểm khác
nhau (thậm chí là giữa buổi
sáng với buổi chiều) lại có
sức khoẻ và sự nhiệt tình khác
nhau. Một khách hàng ở các
thời điểm khác nhau cũng
có sức khoẻ và sự chấp nhận
khác nhau. Điều này khiến cho
quá trình cung cấp dịch vụ
cũng diễn ra khác nhau và
không đồng nhất.

- Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào
thời gian mà nó được
cung cấp. Do vậy , dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán
như hàng hoá. Một máy bay cất cánh đúng giờ với
một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ
chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ
khác khi có đông hành khách có
nhu cầu bay. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt
động khi không có cuộc gọi nào
vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính
khấu hao , tính chi phí điện và nhân
công trực. Một số các quầy giao dịch bưu điện phải
mở cửa đến 9 - 10 giờ đêm mặc dù
không có khách, trong khi đó ại bận vào các giờ cao
điểm. Nếu tăng công suất máy
móc vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ
vắng khách.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu của hàng hoá mà mình đã mua. Trong khi đó,
đối với việc mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
hưởng lợi ích dịch vụ trong một thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.5 Khái niệm về Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết

vào thị trường dịch vụ bao gồm một
chuỗi các quá trình tìm hiểu, thu thập, lựa chọn, thực
hiện, đánh giá thị trường mục tiêu
bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ quá trình tổ chức sản
xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân
phối nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì thông qua sự tác động qua lại
giữa sản phẩm dịch vụ, người
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-6-
l
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh và
sự năng động của người làm.
Marketing trong công ty
dựa trên sự cân bằng lợi ích tổ
chức, người tiêu dùng và xã
hội.
1.1.6 Vai trò của Marketing
dịch vụ
- Là phương tiện mà các nhà
cung cấp dịch vụ sử dụng để
thường xuyên hiểu được
nhu cầu và mong muốn của
khách hàng bên ngoài và bên
trong. Từ đó giúp khách hàng
biết đến công ty và giúp công
ty bán được hàng.

- Cung cấp thông tin cần thiết
cho các nhà quản lý trong việc
đưa ra các quyết định bán
hàng, quản lý bán hàng, quyết
định về giá, về sản phẩm, về
phân phối, về xúc tiến, về
việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng, …
- Giúp cho các nhà quản lý
hiểu được quá trình đánh giá
dịch vụ của khách hàng trước,
trong và sau khi sử dụng dịch
vụ. Từ đó đóng vai trò là
phương tiện để giúp họ hiểu rõ
khách hàng hơn, hiểu rõ môi
trường kinh doanh.
- Giúp các nhà quản lý vạch ra
các quyết định kế hoạch dài
hạn cho doanh nghiệp
1.1.7 Nội dung của marketing
dịch vụ
Như chúng ta đã biết về cơ bản Marketing
thường sử dụng các công cụ chữ P.
Thường là 4P: Price (Chính sách giá cả); Product
(Chính sách sản phẩm); Place (chính
sách phân phối); Promotion (Chính sách xúc tiến). Và
sự khác biệt giữa Marketing dịch
vụ và Marketing hàng hoá chính là việc M arketing
dịch vụ sử dụng thêm 3 chữ P đặc
thù mà Marketing hàng hoá không có.

7P trong marketing dịch vụ gồm: thứ nhất là
product (sản phẩm), thứ hai là price
(giá), thứ ba là place (phân phối), thứ tư là promotion
(xúc tiến), thứ năm là people
(con người), thứ sáu là proc ess (quy trình), thứ bảy là
Physical Evidence (cơ sở vật
chất)
1.1.7.1 Sản phẩm dịch vụ (product)
Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà công ty
cung cấp cho khách hàng, cần làm
cho khách hàng hiểu được dịch vụ mà công ty cung
ứng. Hoạt động cung cấp dịch vụ
cơ bản luôn gắn liền với số lượng và chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được.
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ được thực
hiện nhằm hỗ trợ cho giá trị của dịch
vụ cơ bản là một trong những yếu tố quyết định đến
sự hình thành công việc trong việc
quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ cơ
bản.
SV: Nguyễn Thị Ngọc Bích
-7-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Yến
1.1.7.2 Giá dịch vụ (price)
Giá là yếu tố tác động
mạnh mẽ tới sự lựa

chọn của khách hàng, từ
sản phẩm
dịch vụ tới nhà cung cấp. Giá
tác động như một yếu tố quyết
định tới khách hàng sử
dụng. Chính vì thế mà hầu hết
các doanh nghiệp đều cố gắng
chủ độn g trong việc xác
định giá. Việc tăng giá sẽ làm
mất lòng tin hay gây trở ngại
cho việc cung cấp dịch vụ
trong tương lai, dù chi phí đầu
vào rất dễ tăng lên. Bởi lẽ
không phải khách hàng nào
cũng hiểu đúng việc thay đổi
giá. Quyền lựa chọn nằm trong
tay khách hàng. Doanh số
của công ty cũng phụ thuộc vào
nhu cầu và sự lựa chọn của
khách hàng.
Trong kinh tế, giá cả là
giá trị dưới dạng bằng
tiền của hàng hoá, dịch
vụ. Theo
ý nghĩa thực tế, giá cả là số tiền
trả cho một số lượng hàng hoá,
dịch vụ nào đó.
- Đối với người mua, giá cả là
khoản tiền họ phải trả để được
quyền sử dụng/sở hữu

sản phẩm.
- Đối với người bán, giá cả là
khoản thu nhập mà họ nhận
được nhờ việc đáp ứng nhu