NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM của CÔNG TY TNHH KHÍ hóa LỎNG VIỆT NAM tại KHU vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN THỊ HƯƠNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN THỊ HƯƠNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60 34 05
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2012
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Phan Đình Nguyên
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP. HCM ngày 19 tháng 7 năm 2012.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1. Nguyễn Phú Tụ
2. Phước Minh Hiệp
3. Mai Thanh Loan
4. Nguyễn Văn Trãi
5. Nguyễn Ngọc Dương
Chủ tịch Hồi Đồng
Cán bộ chấm nhận xét 1
Cán bộ chấm nhận xét 2
Thư ký Hội Đồng
Ủy viên
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19
tháng 7 năm 2012
NHIỆM
VỤ
LUẬN
VĂN
THẠC SĨ
Họ tên
học viên:
TRẦN
THỊ
HƯƠNG
Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày
18 tháng 5 năm 1981 Nơi
sinh: Bình Định
Chuyên
ngành:
Quản trị
kinh
doanh
MSHV: 1084011013
I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với
sản phẩm của công ty
TNHH
khí hóa lỏng Việt Nam tại khu
vực Thành Phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI
DUNG:
Đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm
của công ty
TNHH khí hóa lỏng Việt Nam
tại khu vực Thành Phố Hồ Chí
Minh”, nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm của VTGAS trên
địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.
Nội dung gồm ba nội dung chính:
cơ sở lý thuyết, phân tích kết quả

và kết luận
kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng
đối với sản phẩm VTGAS, và qua phân
tích cũng đã cho ra được phương trình
hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên
cứu với lượng mẫu lớn, chưa
nghiên cứu tất
cả các đại lý của VTGAS và chưa phát
hiện hết những nhân tố tác động đến Sự
hài
lòng của khách hàng.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 15
tháng 09 năm 2011.
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:
ngày 19 tháng 7 năm 2012.
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHAN
ĐÌNH NGUYÊN
CÁN BỘ
HƯỚNG
DẪN
(Họ tên
và chữ
ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN
NGÀNH
(Họ tên và chữ
ký)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
TRẦN THỊ HƯƠNG
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã được sự giúp đỡ của rất nhiều tổ chức và cá
nhân như: Quý thầy (cô), Lãnh đạo công ty VTGAS, gia đình, bạn bè và người thân
của tôi.
Để đáp lại sự giúp đỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám
hiệu cùng thầy (cô) trường Đại Học Công Nghệ Kỹ Thuật Tp. Hồ Chí Minh, Ban
lãnh đạo và các đồng nghiệp công ty VTGAS, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt
kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời để giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới:
Thầy Phan Đình Nguyên, Ông Ngô Hồng Thắng, Ông Ngô Duy Trọng,Ông
Hoàng Hữu Nhật, Ông Lê Khắc Ninh, Ông Bùi Chí Trung đã tận tình giúp đỡ tôi
trong thời gian qua.
Tôi cũng cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã giúp tôi trong suốt thời
gian học tập và thực hiện luận văn.
TRẦN THỊ HƯƠNG
i
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH KHÍ HÓA LỎNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” được thực hiện trong bối cảnh
cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Doanh nghiệp cung cấp Gas trên địa bàn TPHCM. Đề

tài được thực hiện tại công ty VTGAS, với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên tại 5/43
đại lý của VTGAS ở các quận của TPHCM.
Luận văn bao gồm bốn vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng
lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
của (Parasuraman, 1988). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã
điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm công ty VTGAS. Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi
với khách hàng và lãnh đạo Công ty VTGAS đã xác định được 7 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự
thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, tính cạnh tranh về giá, hình
ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, qua phân tích dữ liệu đã cho thấy chỉ còn 5 nhân tố tác
động chính thức đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS. Thứ
tư, từ thực trạng của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm khắc
phục tình trạng hiện tại của công ty VTGAS: Một là, về chính sách công ty, phải
đảm bảo tính an toàn khi cung cấp cho khách hàng. Hai là, về chính sách công ty,
nên đánh sâu vào tâm lý khách hàng bằng hình thức gửi thư thăm hỏi, gửi quà tặng
những ngày lễ, ngày sinh nhật. Ba là, về phong cách phục vụ của nhân viên công ty,
nhân viên giao dịch nên ân cần với khách hàng và đặc biệt giải quyết những khiếu
nại của khách hàng phải tế nhị, làm khách hàng hài lòng. Bốn là, tính cạnh tranh về
giá, công ty giảm giá bằng cách chiết khấu khách hàng hoặc hỗ trợ vận chuyển cho
khách hàng. Năm là, Phải đẩy mạnh hình ảnh doanh nghiệp đến khách hàng bằng
ii
cách đầu tư quảng bá, tạo nên một phong cách riêng của VTGAS thông qua văn hóa
công ty. Qua đề tài tác giả cũng đã chỉ ra được những mặt còn hạn chế của đề tài, và
nêu hướng để đề tài sau tiếp tục nghiên cứu.
iii
ABSTRACT
The topic "A STUDY ON CUSTOMERS’ SATISFACTION OF
PRODUCTS SUPPLIED BY VIETNAM LPG CO., LTD. IN HO CHI MINH
CITY" is done in the context of strong competition between enterprises providing

LPG in Hochiminh City. It is conducted at Vietnam LPG Co., Ltd. (VT-GAS) by
choosing samples from 5 among 43 agents located in Hochiminh City
accidentally.
This thesis consists of four main matters. First of all, with the application of
theory on products’ quality, service and scale of service quality of SERVQUAL
V (research using the theory of product quality, service, service quality model of
SERVQUAL (Parasuraman 1988), the author had adapt the model in accordance
with the study of customers’ satisfaction of products supplied by Vietnam LPG
Co., Ltd. Secondly, with the qualitative research made through questionnaire
collected from customers and Board of management of VTGAS, 7 factors are
identified to affect customers’ satisfaction. They include quality standards of
product, policies, convenience, ways of doing services of staff, confidence,
competitiveness on price, enterprise image.
Thirdly, data analysis showed that only 5 factors have effect on customers’
satisfaction of VT-GAS products officially. Finally, from situation analysis of the
company, some proposals are mentioned in order to overcome the current
situation of the company. First is policies of the company must ensure the safety.
Second is policies must hit deep into customers’ psychology by sending letter for
paying a compliment, offering gifts to customers on the occasion of holidays,
their birthday.
Third is the way of service of employees should be more hospitable and dedicated
when resolving complaints of customers. Employees are required to make the
iv
customers pleased. Four is the competitiveness on price. The company cut their
price by discount or giving transport support. The last is the image of enterprise
must be popular to customers by investing on broadcasting, creating an
idiosyncrasy through the company culture. By this study, the author has also
pointed out limitations and directions for the next ones.
v
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH xi
MỞ ĐẦU 3
1.
2.
3.
3.1.
3.2.
4.
5.
Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
1
Lý do chọn đề tài
2
Mục tiêu của đề tài
3
Mục tiêu tổng quát
4
Mục tiêu cụ thể
4
Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
4
Phạm vi nghiên cứu
4
Phạm vi không gian
4
Phạm vi thời gian
5
6.

7.
Đối tượng nghiên cứu
5
Kết cấu luận văn gồm 6 chương
5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS 6
1.1. Tổng quan về ngành LPG
6
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.1.5.
1.1.6.
Khái niệm LPG
6
Phân loại LPG
8
Quá trình phát triển của ngành
9
Các nhà cung cấp LPG
10
Các khách hàng sử dụng LPG
11
Tình hình đối thủ cạnh tranh
13
1.2. Giới thiệu công ty TNHH Kinh doanh khí hóa lỏng Việt Nam
18
1.2.1.
1.2.2.

1.2.3.
1.2.4.
Quá trình phát triển của Công ty
18
Một số sản phẩm của Công ty
18
Mục tiêu hoạt động của công ty
19
Sơ đồ tổ chức của công ty
20
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
21
2.1.1.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
21
2.1.1.1. Khái niệm sản phẩm 21
2.1.1.2. Chất lượng sản phẩm 21
2.
1.
2.
Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm và thang đo

22
2.2.2.1. Mô hình FSQ và TSQ (Gronrons, 1984)
22
2.2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
26
2.2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
28

2.
1.
3.
Tìm hiểu về giá cả
28
2.1.3.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách
hàng 28
2.1.3.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm
nhận 29
2.
1.
4.
Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng
30
2.1.4.1. Khái niệm 30
2.1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng 31
2.
1.
5.
Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài
32
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
34
2.
2.
1.
2.
2.

2.
2.
2.
2.
1.
2.
2.
2.
2.
2.
2.
3.
2.2.3.1.
2.2.3.2.
2.2.3.3.
Quy
trình
nghiê
n
cứu






35
Thu
thập
dữ

liệu







36
Dữ liệu sơ
cấp

36
Dữ liệu thứ
cấp

36
Thiết kế nghiên
cứu


36
Nghiên cứu định tính

36
Nghiên cứu định
lượng

38
Thiết kế bảng câu

hỏi
40
CHƯƠN
G III:
KẾT
QUẢ
NGHIÊN
CỨU VÀ
KIẾN
NGHỊ

42
3.1.
Thống
kê mô tả






42
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.
1.
6.

3.
1.
7.
Tiêu chuẩn sản phẩm
42
Chính sách công ty
43
Sự thuận tiện
44
Phong cách phục vụ của nhân viên
45
Tính cạnh tranh về giá
46
Sự tin cậy
47
Hình ảnh doanh nghiệp
48
3.2. Phân tích thang
đo
49
3.
2.
1.
3.
2.
2.
Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
49
Phân tích nhân tố (EFA)
57

3.3. Mô hình nghiên cứu tổng
quát
61
3.
3.
1.
Mô hình nghiên cứu
61
3.3.2.
Các giả thuyết
62
3.4. Kiểm định mô hình nghiên
cứu
62
3.
4.
1.
3.
4.
2.
Phân tích tương quan hệ số Pearson
62
Phân tích hồi quy
65
3.4.2.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
bội 68
3.4.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
69
3.4.2.3. Giải thích phương trình 69
3.

4.
3.
Phân tích ANOVA (Analysis of variance)
70
3.5. Kết quả nghiên
cứu
75
3.
5.
1.
3.
5.
2.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

75
Mối quan hệ giữa nhóm khách hàng với sự hài lòng của khách
hàng

77
3.6. Kết
luận
78
3.7. Kiến
nghị
79
3.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề
tài
81
viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ANOVA
2. LPG
3. PTT
4. TNHH
5. EFA
6. FSQ
7. FTSQ
8. SERVQUAL
9. SERVPERF
10. VIF
11. VTGAS
: Phân tích phương sai (Analysis of variance).
: Khí hóa lỏng.
: Ủy ban dầu khí quốc gia Thái Lan.
: Trách nhiện hữu hạn.
: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).
: Mô hình chất lượng chức năng (Functional service quality).
: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh
nghiệp (Functional technical service quality).
: Mô hình chất lượng dịch vụ.
: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện.
: Variance inflation factor.
: Công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại TPHCM.
ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Chỉ tiêu chất lượng LPG. 8
Bảng 1.2: Nhu cầu LPG của Việt Nam đến năm 2015. 10
Bảng 1.3: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền
trung và nam bộ 1010. 11

Bảng 1.4: Các tác lực từ nhóm khách hàng. 13
Bảng 1.5: Thị trường LPG khu vực Trung và Nam bộ năm 2010. 16
Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa 40
Bảng 3.1: Thống kê mô tả về tiêu chuẩn sản phẩm. 43
Bảng 3.2: Thống kê mô tả chính sách công ty. 44
Bảng 3.3: Thông kê mô tả về sự thuận tiện. 45
Bảng 3.4: Thông kê mô tả về phong cách phục vụ của nhân viên. 46
Bảng 3.5: Thống kê mô tả tính cạnh tranh về giá. 47
Bảng 3.6: Thống kê mô tả về sự tin cậy. 48
Bảng 3.7: Thống kê mô tả về hình ảnh của doanh nghiệp. 49
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố tiêu chuẩn sản
phẩm. 50
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chính sách công ty.
51
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự thuận tiện. 53
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố phong cách phục
vụ nhân viên. 54
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố cạnh tranh về giá.
55
Bảng 3.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố sự tin cậy. 56
Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh
nghiệp. 57
x
Bảng 3.15: Phân tính nhân tố lần 3. 60
Bảng 3.16: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến SHL. 64
Bảng 3.17: Kết quả Phân tích hồi quy. 65
Bảng 3.18: Phân tích ANOVA về nhóm khách hàng công nghiệp và dân dụng 71
Bảng 3.19: Phân tích ANOVA về nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác
nhau. 73
xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Sản lượng LPG tiêu thụ tại thị trường Việt Nam năm 2006 – 2015 10
Hình 1.2: Sản lượng LPG toàn ngành tiêu thụ theo vùng địa lý các vùng miền
Trung và Nam bộ 2010. 12
Hình 1.3: Thị trường LPG tại khu vực miền Trung và Nam bộ năm 2010 16
Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức Công ty VTGAS. 20
Hình 2.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984). 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 33
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu. 35
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 61
Hình 3.2: Phân tích ANOVA theo khách hàng công nghiệp và dân dụng. 72
Hình 3.3: Phân tích ANOVA theo khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau. 74
1
MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, sản phẩm LPG được coi là nhiên liệu sạch phục vụ cho sản xuất
và tiêu dùng bởi vì khi đốt cháy không ô nhiễm môi trường. Vì vậy, trong sản
xuất cũng như trong tiêu dùng LPG ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn. Một số
ngành trước đây sử dụng dầu Diezen làm nhiên liệu đốt thì do áp lực của các cơ
quan quản lý môi trường đã phải chuyển sang sử dụng LPG. Do xu hướng sử
dụng LPG, thị trường LPG có tiềm năng tăng trưởng hàng năm 20%, với mức lợi
nhuận thu được rất hấp dẫn. Chính vì vậy, môi trường kinh doanh LPG trong
những năm gần đây diễn biến phức tạp. Một số doanh nghiệp nước ngoài cũng
tham gia vào thị trường này khiến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các Công
ty lâu năm đang cố gắng mở rộng thị phần, các công ty mới ra đời cố gắng giành
giật thị phần cho mình và Công ty VTGAS cũng không tránh khỏi chịu áp lực
chung đó.
Về nguồn cung cấp, LPG hiện nay được cung cấp bằng hai con đường
nhập khẩu và sản xuất trong nước. Tuy vậy từ hai năm trở lại đây, giá đầu mỏ và
khí đốt trên thị trường quốc tế và trong nước biến động đã ảnh hưởng rất lớn đến

tình hình sản xuất kinh doanh của các công ty kinh doanh khí đốt. Bên cạnh đó,
Việt Nam đã là thành viên của WTO, đòi hỏi các công ty Việt Nam phải có
những chiến lược bài bản để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh toàn cầu.
Công ty VTGAS với mục tiêu hoạt động chủ yếu về dịch vụ kinh doanh bán lẻ
phải chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ hiện nay cũng như các đối thủ tiềm
năng. Trong môi trường này Công ty có rất nhiều cơ hội cũng như nhiều thách
thức sự tồn tại và phát triển của Công ty. Để mở rộng thị phần tại khu vực
TPHCM Công ty cần phải mở rộng các đối tượng khách hàng, đa dạng hóa khách
hàng hơn mà cũng cần hiểu thêm khách hàng hài lòng những gì ở sản phẩm của
Công ty. Nhưng cho đến nay, Công ty vẫn chưa có khảo sát đầy đủ về sự hài lòng
2
của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Để phát triển kinh doanh bền vững
và mở rộng thị phần của Công ty phải có một cuộc khảo sát cụ thể và chi tiết hơn
về sự hài lòng của khách hàng nhằm tận dụng và khai thác tất cả các lợi thế của
sản phẩm hiện nay và khắc phục điểm chưa hài lòng từ đó giảm thiểu rủi ro và
định hướng cho Công ty đạt được mục tiêu phát triển mà Hội đồng quản trị đã đề
ra.
2. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình tự động hóa diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh
nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem
lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài
lòng thì khả năng gấp nhiều lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp
tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm của công ty. Chính vì thế các Doanh
nghiệp ngày nay rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, có rất nhiều tác giả viết về sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch
vụ. Trên thế giới: Theo (Gronroos, 1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa
trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và
chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ cũng
bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy,
Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng

chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình
FTSQ).
Theo (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn theo (Kotler và Keller, 2006) cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả đạt được ít hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, nếu kết quả nhận được giống như mong
3
đợi thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì
khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Tại Việt Nam có một số tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ như: theo (Minh Hà, 2008) nghiên cứu về “mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại
TPHCM” bao gồm ba thành phần chính: năng lực quản lý, quá trình phục vụ,
nguồn lực.
Theo (Hồng Sang, 2010) nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng techcombank tại khu vực
TPHCM” tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là
chất lượng dịch vụ (7 nhân tố: Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, Chính sách sản
phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Danh mục cung
cấp, Sự tin cậy), kế đến là yếu tố Giá cả, và sau cùng là Hình ảnh doanh nghiệp.
Có rất nhiều tác giả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ tại Việt Nam, nhưng đối với ngành Gas chưa có tác giả nào đã nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện như thế, cộng với sự mong muốn
của của lãnh đạo VTGAS muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với
những sản phẩm của VTGAS.
Chính vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm Công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt Nam tại khu vực TPHCM”

đã được tác giả nghiên cứu. Đề tài, tác giả đã xem xét đến 7 nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng, gồm: Tiêu chuẩn sản phẩm, chính sách công ty, sự
thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên và sự tin cậy, nhân tố giá cả, và
cuối cùng là nhân tố hình ảnh doanh nghiệp.
3. Mục tiêu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Công ty
VTGAS khu vực TPHCM, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau.
4
3.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
của VTGAS khu vực TPHCM, để từ đó có những cải tiến về chất lượng sản phẩm
tốt hơn, cạnh tranh hơn trên thị trường với mong muốn giữ chân khách hàng cũ và
thu hút khách hàng mới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của VTGAS
và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của VTGAS.
Kiến nghị một số biện pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm của VTGAS.
4. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Trong phạm vi của đề tài, kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối
với các nhà quản lý Công ty VTGAS, người sử dụng sản phẩm VTGAS và các cơ
quan chức năng.
Nhà quản lý: nhìn nhận lại thực trạng và tiềm năng phát triển mở rộng thị
trường của Công ty trong tương lai. Đánh giá đúng mức tầm quan trọng
của việc mang lại sự hài lòng của khách đối với sản phẩm, từ đó nâng cao
chất lượng phục vụ và tạo uy tín đối với khách hàng.
Người sử dụng sản phẩm: tạo mối quan hệ gắn kết hơn giữa người tiêu

dùng với công ty, các tổng đại lý cung cấp Gas, nhằm hạn chế tối đa rủi ro
và thiệt hại trong quá trình giao dịch cho bản thân và cho công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Nghiên cứu này được thực hiện tại công ty TNHH Khí Hóa Lỏng Việt
Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, đây là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước
5
với tiềm năng phát triển to lớn, sự phát triển của ngành Gas và ngành khí nói
chung có tốc độ rất cao, đồng thời có nhiều ngành dịch vụ cần dùng đến Gas.
Bài nghiên cứu tập trung vào 2 nhóm đối tượng chính: là khách hàng mua
và sử dụng sản phẩm của Công ty VTGAS bao gồm khách hàng dân dụng, khách
hàng công nghiệp.
Phạm vi thời gian
Dựa vào số liệu khảo sát của phòng kinh doanh từ năm 2009 đến nay. Đặc
biệt là số liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng.
6. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng của công ty VTGAS, đối tượng trực tiếp tiêu thụ của Công ty.
Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài gồm: Sự hài lòng của Khách hàng
đang sử dụng trực tiếp sản phẩm của VTGAS trên địa bàn TPHCM.
7. Kết cấu luận văn gồm 3 chương
Chương I
Chương II
Chương III
: Tổng quan về ngành Gas và VTGAS.
: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị.
6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH GAS VÀ VTGAS
Chương này, tác giả trình bày những lý thuyết về ngành LPG, về Gas, các
yếu tố rủi ro từ việc kinh doanh Gas, lý thuyết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và

đặc biệt là các mô hình nghiện cứu của những tác giả nổi tiếng về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ. Từ cơ sở lý thuyết tác giả xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên
cứu dự kiến của đề tài.
1.1. Tổng quan về ngành LPG
1.1.1. Khái niệm LPG
Khí hoá lỏng (Liquefied Petroleum Gas – LPG) trong thực tế là các nhóm
khí gốc Hydrocarbon C3 và C4 như propane, butane, propylene, butylene và các
đồng phân của các hợp chất C4 . Những thành phần này có thể hóa lỏng dưới áp
suất trung bình.
LPG không màu, khối lượng riêng ở thể lỏng bằng khoảng 1/2 khối lượng
riêng của nước.
Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm:
Thành phần hơi LPG nặng hơn không khí: hơi butane nặng khoảng gấp 2
và hơi propane nặng khoảng gấp 1,5 lần không khí. Do vậy, khi rò rỉ ra ngoài hơi
này có thể bay là là trên mặt đất và đi vào các đường ống thoát nước, tụ lại ở các
điểm thấp nhất của không gian xung quanh và có thể bắt cháy ở điểm cách xa
nguồn rò rỉ. Trong không khí tĩnh, hơi LPG sẽ khuyếch tán rất chậm.
Khi hơi LPG được trộn với không khí có thể tạo thành hỗn hợp nổ; Giới
hạn nổ ở nhiệt độ và áp suất môi trường nằm trong khoảng 2% tới 10% thể tích.
Ngoài giới hạn này, hỗn hợp với bất kỳ tỷ lệ nào cũng quá nghèo (loãng) hoặc
quá giàu (đậm đặc) để có thể cháy nổ. Tuy nhiên hỗn hợp quá giàu có thể trở nên
nguy hiểm khi bị làm loãng đi bằng không khí. Cần chú ý rằng tại áp suất lớn hơn
áp suất khí quyển, giới hạn trên của tính nổ tăng lên.