Giải pháp marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

LỜI CẢM ƠN

Trên cơ sở lý luận với quá trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực
tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã giúp
cho tôi hiểu và có những nét khái quát về cơ quan, về cơ chế, chính sách, marketing,
các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng từ đó cũng mạnh dạn đưa ra những
giải pháp, kiến nghị.
Với hi vọng sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ qua đó nâng cao kiến thức lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn cho bản thân để tiếp tục phục vụ công việc chuyên môn.
Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, trình độ chuyên môn cũng như kiến
thức thực tế còn hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cùng các cô chú, các anh
chị trong cơ quan.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng
dẫn PGS. TS Phan Kim Chiến , Khoa Sau Đại học, các cô chú cùng các anh , chị
trong cơ quan và bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm động viên và
tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời giúp tôi có
điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tiếp cận, học hỏi thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank).
Trân trọng cảm ơn !

Hà nội, ngày tháng năm 2010
Học viên viên thực hiện


Trần Hải Long

i
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 8
1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8
1.1.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng 16
1.1.3. Khái niệm tín dụng(cho vay) 17
2.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 17
1. 2 . Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực, hiệu
quả Marketing sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 20
1.2.1. Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 20
1.2.2. Năm khoảng cách chất lượng nhận thức của khách hàng 21
1.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu lực Marketing dịch vụ tín dụng
bán lẻ của ngân hàng 25
1.2.4. Chi phí Marketing 29
1.2.5. Uy tín và thương hiệu 29
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 31
1.4 Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 37
1.4.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 37
1.4.2. Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 39
1.4.2.1. Căn cứ vào phương thức hoàn trả 39
1.4.2.2. Căn cứ vào mục đích vay 41

ii
1.4.2.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 41
1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 42
1.4.4 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 43
1.4.5.Phát triển các sản phẩm cho vay của Ngân hàng 44
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK) 48
2.1.Phương pháp nghiên cứu 48
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 48
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 48
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 48
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 49
2.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp 49
2.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp 49
2.2. Giới thiệu tổng quát và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing các sản
phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 49
2.2.1. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 51
2.2.3. Mạng lưới hoạt động 53
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán
lẻ tại Ngân hàng 55
2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạt động Marketing các sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 58
2.3.1 Kết quả phỏng vấn 58
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động marketing
các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương

Việt Nam 59
2.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 59


iii
2.3.2.2 Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 61
2.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 72
2.3.4. Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 73
2.3.5. Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 78
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương
Việt Nam 79
2.4.1. Những kết quả mà ngân hàng đã đạt được . 79
2.4.2. Những tồn tai và nguyên nhân của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 81
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ( TECHCOMBANK) 84
3.1. Một số dự báo và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương Việt Nam thời gian tới 84
3.1.1. Dự báo thị trường sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng 84
3.1.2. Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 85
3.2. Một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
ký thương Việt Nam( Tehcombank) 86
3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 86
3.2.2. Phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ 87
3.2.2.1. Cho vay “Ô tô xịn” 87
3.2.2.2. Mua nhà trả góp 89
3.2.2.3. Cho vay “Du học nước ngoài” 90
3.2.2.4. Cho vay “Du học tại chỗ” 91
3.2.2.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 93
3.2.2.6. Phát triển thương hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ 94

3.2.2.7. Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 95
3.2.2.8. Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 96
3.2.2.9. Tăng cường các yếu tố bằng chứng vật chất 97
3.2.2.10. Phối hợp đồng bộ với biến số Marketing – mix khác 97


iv
3.2.2.11. Tăng cường về quy mô và chất lượng nhân sự 98
3.2.2.12. Nâng cao năng lực quản trị 99
3.2.2.13. Hoàn thiện các quy trình thủ tục thực hiện trong hoạt động Marketing 100
3.3. Các kiến nghị vĩ mô 101
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101
3.3.2. Kiến nghị với chính phủ 103
KẾT LUẬN 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT



v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình
Hình 1.1: Thị trường trong marketing quan hệ 9
Hình 1.2: Quy trình quản trị marketing dịch vụ 12


Sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 52

Bảng
Bảng 3.1 Vốn điều lệ của TCB (tỷ đồng) 51
Bảng 3.2: Số lượng chi nhánh, Phòng giao dịch và Hội sở chính TCB 51
Bảng 3.3: Số lượng nhân viên của TCB 51
Bảng 3.4: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Techcombank 53
Bảng 3.5: Tổng hợp phiếu điều tra khảo sát 59
Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 61
Bảng 3.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 62
Bảng 3.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 63
Bảng 3.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 63
Bảng 3.10: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 70
Bảng 3.11: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 70
Bảng 3.12: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 71
Bảng 3.13: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 72










vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng
TMCP : Thương mại cổ phần

TC : Tẹchcombank
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTW : Ngân hàng trung ương
TDTG : Tiêu dùng trả góp
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
DN : Doanh nghiệp
BĐS: : Bất động sản
CVKH : Chuyên viên khách hàng
TPGD : Trưởng phòng giao dịch
GDCN : Giám đốc chi nhánh
HTX : Hợp tác xã
TCTD : Tổ Chức tín dụng
VTD : Vay tiêu dung


1
LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Lịch sử nhân loại đã chứng kiến một cuộc đổi thay kỳ diệu, để rồi kết quả của
những sự chuyển mình quá nhiều thế kỷ ấy chính là hệ thống các ngân hàng hiện
đại ngày nay với vị trí là “xương sống, mạch máu của nền kinh tế quốc dân”. Không
phải ngẫu nhiên mà ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền
kinh tế đất nước như vậy. Chính bề dày lịch sử thai nghén, ra đời, tồn tại và phát
triển cũng như tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đương nhiên
đặt ngân hàng vào vị trí huyết mạch đó.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại(NHTM) đa dạng, phức tạp và luôn thay
đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế. Mỗi một nền kinh tế có
một đặc thù riêng , tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh
nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật tổ chức tín dụng

(TCTD) Việt Nam ghi rõ:
“Ngân hàng là một loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong khái niệm này, hoạt
động ngân hàng được giải thích tại Luật Ngân hàng nhà nước (NHNN) “ là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận
tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Dù có được xem xét định nghĩa như thế nào thì tựu trung lại có thể nói NHTM
là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi,
cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
Chính vì vậy, cho vay( hay tín dụng) là một bộ phận rất quan trọng trong ngân
hàng và để một ngân hàng phát triển thì đẩy mạnh hoạt động tín dụng nói chung và
tín dụng bán lẻ nói riêng là mục tiêu hàng đầu được các ngân hàng chú trọng. Do
đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải Pháp Marketing Các Sản Phẩm Tín Dụng Bán Lẻ
Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam ” làm đề tài nghiên
cứu của mình.




2
1.1. Ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng quan trọng để
đẩy mạnh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và có vai trò vô
cùng quan trọng với sự phát triển, cũng như mục tiêu của ngân hàng, cụ thể ở các vấn
đề sau:
+ Nâng cao thị phần: Tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường
+ Giúp ngân hàng tích lũy kinh nghiệm kinh doanh và đưa ra quy trình xử lý
nghiệp vụ nhanh, gọn nhất.
+ Tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường
+ Đưa thương hiệu của ngân hàng đến từng nhà khách hàng, từng cán bộ, nhân

viên trong doanh nghiệp
+ Khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế
1.2. Đối với ngành ngân hàng
Ở nước ta việc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng nói riêng còn nhiều yếu kém so với quốc tế. Vì vậy sự xuất hiện của các ngân hàng
nước ngoài vào Việt Nam đưa theo những sản phẩm mới, hấp dẫn, tốt gây nhiều khó
khăn cho các ngân hàng trong nước. Chính vì vậy việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm
tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) rất quan
trọng và cần thiết.

2.Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, phân tích quá trình hoạt động sản xuất kinh
doanh, cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
– Techcombank cũng như hệ thống ngân hàng của Việt Nam, luận văn tìm ra những
mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức dựa trên các cơ sở khoa học đề ra một
số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những chính sách,
chiến lược Marketing có ảnh hưởng đến việc phát triển, bán các sản phẩm tín dụng


3
bán lẻ như: môi trường cạnh tranh, các chính sách về sản phẩm dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, các
hoạt động quảng cáo khuyến mại, …
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng Marketing các sản phẩm
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) từ năm
2009 đến năm 2011 và có thế lấy thêm một phần số liệu đến tháng 08 năm 2012.
4. Nội dung nghiên cứu

Lời Nói Đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về Marketing các sản phẩm tín dụng
bán lẻ tại ngân hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản
phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam( Techcombank).
Phạm vi của đề tài là nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2006 tới năm 2010. Trên cơ sở lý
luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động này tại ngân
hàng.
Để hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ vô cùng nhiệt tình và
quý báu của thầy giáo PGS . TS Phan Kim Chiến . Bên cạnh đó, trong thời gian
thực tập, tôi cũng được sự giúp đỡ tận tình của các Anh , Chi ban lãnh đạo Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
5. Những đóng góp mới, những giải pháp hoàn thiện của đề tài
Luận văn hệ thống hoá và phát triển một số vấn đề lý luận về các sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng.
Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu, nhược điểm,
những cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.


4
Nghiên cứu các kinh nghiệm về cạnh tranh của các đối thủ trong hoạt động
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, từ đó xây dựng và đề xuất các giải pháp
nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Luận văn đã cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong công việc thực hiện
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các giải pháp nhằm tăng sức cạnh tranh

một cách bền vững có tính đến xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng.
Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về vấn đề kinh
doanh – tín dụng trong ngân hàng. Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh không những ngành ngân hàng mà còn
vận dụng cho các ngành kinh doanh dịch vụ khác.
6. Tổng quan những nghiên cứu trước đây
Liên quan đến định hướng đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu,đó là:
* Nguyễn Thị lan Hương :’’Hoàn thiện marketing-mix tại ngân hàng công
thương Đà nẵng’’,luận văn thạc sĩ 2004 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng
cho vay kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong sự phối hợp
với các biến số tỷ xuất lãi vay,hệ thống phân phối và hoạt động xúc tiến thương mại
tại các ngân hàng công thương Đà nẵng mà chưa đề cập đến sản phẩm dịch vụ cho
vay tiêu dùng
* Nguyễn Thị Hồng Loan:’’giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng
liên doanh việt nam’’, luận văn thạc sĩ 2005 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín
dụng cho vay các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các hộ cá thể trong tương
quan cạnh tranh trên thị trường, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay kinh doanh
* Thạc sĩ Phùng Thị Thủy:’’
" Phát triển chiến lược marketing của các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở
lên tại thị trường Hà nội " ,
đề tài cấp Bộ mã số B2009-07-71. Đề tài này

đã đề
cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay của các ngân hàng thương mại cổ phần
Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở lên, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay
kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà nội mà chưa chú ý tới vay tiêu dùng của


5

người dân.
Từ đó, nghiên cứu của Ngân hàng Techcombank: Xuất phát từ nhu cầu thị
trường vay tiêu dùng , Techcombank cũng đã có những nghiên cứu nhưng cũng chỉ
dừng lại ở làm sao để có lãi suất cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong tín
dung bán lẻ mà chưa nghiên cứu toàn diện về sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay tiêu
dùng
Ở đây, cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh
mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng,
nhu cầu du lịch… đối với lực lượng kỹ thuật rộng lớn. Nếu ta lập một bảng thống
kê những nhu cầu của một đời người thì đó là một con số vô hạn, đó là những nhu
cầu từ đơn giản như được ăn, mặc, học hành đến những nhu cầu phức tạp hơn như
du lịch, vui chơi giải trí, nhu cầu được tộn trọng… Tuy nhiên, để nhu cầu được đáp
ứng đúng lúc, đúng thời điểm không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện được bởi
nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng, đó là khả năng thanh toán. Đôi
khi chỉ vì không có khả năng thanh toán muốn có một chiếc xe máy để mua sắm thì
nhu cầu đi lại bằng xe máy lại không nhiều nữa. hoặc như chúng ta cần tiền để đầu tư
đi học, khi ra trường ta có thể dễ dàng tìm việc và kiếm tiền. Nhưng hiện tại ta lại
không có tiền thì ước mơ được đi học hay có việc làm tốt cũng bay xa. Vậy tại sao
chúng ta lại không thể có được xe máy, chiếc nhà mới để ở hay là đi học trước khi
chúng ta có thể có đủ tiền trong tương lai.
Đây thực sự là một vấn đề quan trọng, làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn
giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán này.
Trên thực tế có hai cách giải quyết. Cách thứ nhất là mua bán chịu. Tuy nhiên
cách này chỉ có lợi đối với người mua, còn bất lợi đối với người bán. Người mua sẽ
được sử dụng hàng hóa trước khi có đủ số tiền cần thiết, nhưng người bán sẽ thu hồi
vốn chậm hoặc thậm chí bị người mua quỵt tiền. Khi cần tiền để nhập hàng hoặc
mở rộng sản xuất kinh doanh thì đến lượt người bán dễ rơi vào tình trạng thiếu
phương tiện thanh toán. Vì vậy, cách mua bán chịu không phổ biến và khả thi, lại
gặp nhiều rủi ro. Cách thứ hai là người mua vay đi vay tiền, họ sẽ cảm giác là đã đủ

6
phương tiện thanh toán. Cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và nhà
sản xuất cũng bán được hàng.
Như vậy là cần đến một tổ chức thức ba hỗ trợ cả người mua và người bán để
họ luôn luôn có phương tiện thanh toán đối với các nhu cầu của họ. Không một tổ
chức nào đảm nhiệm được vị trí này tốt bằng các trung gian tài chính, mà quan
trọng nhất là các Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cũng là cách để Ngân hàng gia
tăng lợi nhuận, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhiều
hãng lớn khi thiếu vốn đã không tìm đến ngân hàng để vay tiền mà thay vì đó họ tự
tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu. Thêm vào đó nhiều Công ty
tài chính hoặc giữa các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong cho vay làm cho thị
phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở
rộng thị trường tín dụng bán lẻ, hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành tiềm năng. Ngân hàng tín dụng bán lẻ một mặt tăng thu nhập cho bản
thân ngân hàng, mặt khác tạo ra uy tín cho ngân hàng.
Một lý do khác góp phần vào sự hình thành tín dụng bán lẻ đó là đặc điểm luân
chuyển hàng hóa tiêu dùng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp và cá nhân là
một mảng hoạt động quan trọng của ngân hàng. Quá trình sản xuất và lưu thông
hàng hóa nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hóa không
tiêu thụ được dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất
không thể tiếp tục. Vai trò của ngân hàng lúc này trở lên quan trọng hơn bao giờ
hết. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán cho họ
trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết. Khách hàng có tiền sẽ tìm đến doanh
nghiệp mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hóa. Từ đó doanh nghiệp có
tiền sẽ trả được nợ cho ngân hàng. Khi đã tiêu thụ được hàng hóa, doanh nghiệp sẽ
mở rộng sản xuất và sẽ tìm tới ngân hàng để tiếp tục vay vốn. Như vậy, ngân hàng
cho vay tiêu dùng sẽ có lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân
hàng.

Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn (tiền công) để trả nợ ngân hàng. Một số


7
tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định.
Vay tiêu dùng giúp họ nâng cao mức sống, tăng khả năng được đào tạo… giúp họ
nhiều cơ hội tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn.
Với ý nghĩa đó,việc chọn đề tài nghiên cứu của tôi là hoàn toàn cần thiết, độc
lập và không trùng với các công trình đã nghiên cứu trước đây.
7. Kết cấu luận văn
Gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số lí luận cơ bản về Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ
tại ngân hàng
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam.
Chương 3 : Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam(
Techcombank).

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC
SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ những hoạt động và kết quả mà một bên( người bán) có thể cung cấp
cho bên kia( người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thưc tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần tùy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần
túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm theo dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch
vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình
có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi
kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua.
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,

đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lí
trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và
những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản
phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể cả những
dịch vụ bổ sung. Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều quyết định về các dịch
vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ(services –
mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ được cung cấp
dưới hình thức nào? Dịch vụ đó do ai cung cấp?
1.1.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ


9
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường
phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn
lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm
dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh
trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những
yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai
thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của
xã hội trong sự phát triển bền vững.
Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ.

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong
hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp. Thực
hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách
cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh
tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động
marketing của công ty.
Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm
dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá
trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu
tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng
dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trường riêng biệt.

Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một


10
chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một
sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường
bên ngoài.
Hoạt động chuyển giao dịch vụ:
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm
trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho
khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trước
hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ
tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt
động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng
thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức.
Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố
tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch

vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và
marketing giao dịch.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau
và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia
dịch vụ chất lượng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh
tế, kỹ thuật và cơ hội của cả hai bên, bỗi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo nên
quan hệ truyền thống lâu dài.
Thị trường hoạt động marketing
Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để
có được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính
sách, giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải
nghiên cứu như trong hình 4.


11











Hình 1.1:Thị trường trong marketing quan hệ
Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải
thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các
chương trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing.

Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing
vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch
vụ nào đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút
khách hàng mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ.
Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận
thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn,
nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất
lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều
tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả
kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại.
Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trước
khi dịch vụ đến các khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội
tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do
nhiều thành viên tham gia cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho
nhau và cho khách hàng. Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng.
Thị trường khách hàng
THỊ TRƯỜNG

BÊN TRONG
THỊ TRƯỜNG

CUNG CẤP
THỊ TRƯỜNG

UY LỰC
THỊ TRƯỜNG
TUYỂN DỤNG
THỊ TRƯỜNG

CHUYỂN GIAO

12
Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyển giao. Do vậy thị trường
chuyển giao còn gọi là thị trường trung gian, thị trường tổ chức.
Thị trường cung cấp: thị trường này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở
nên rất quan trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình. Hoạt động quan trọng của
marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành
một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả
hiện tại và tương lai. Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các
thị trường động thời các doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị
trường cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa các doanh nghiệp và nhà
cung cấp.
Thị trường tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc
trong chuyển giao dịch vụ. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố.
Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do yêu
cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ
năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ở một số ngành. Cần nghiên cứu kỹ quan hệ
cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác hoặc làm giàu
nguồn tài nguyên lao động.
Thị trường uy lực: đây là thị trường thích hợp cho marketing quan hệ bằng các
giải pháp, chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập
các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận
lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trường
bao gồm:
Tập đoàn tài chính – ngân hàng
Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín
Các lực lượng chính trị
Các lực lượng thị trường

Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ
công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu
cầu được thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được
giải phóng và phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất.


13
Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc
đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu
cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên
trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo
nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ.
những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng
để duy trì khách hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn
lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp
cũng như khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ
năng để tạo ra vụ có năng suất và chất lượng cao.Mô hình quản trị quá trình
marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà
quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể.
Quy trình đó bao gồm những bước sau :

Hình 1.2:Quy trình quản trị marketing dịch vụ


NGHIÊN CỨU THỊ
TRƯỜNG DỊCH VỤ
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN
LƯỢC MARKETING DỊCH
V
Ụ

QUẢN TRỊ NỖ LỰC
MARKETING DỊCH VỤ
KIỂM TRA, KIỂM SOÁT,
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH
MARKETING



14
Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập
ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích

cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định.
Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường,
công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter
có ba chiến lược chủ đạo là:
Chiến lược đầu tư về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và
cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường. Thông thường
chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường
có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống.
Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố gắng đưa ra những sản phẩm hoặc dịch
vụ có những đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết được đó là duy
nhất. Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác
biệt. Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất định,
phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thường các công ty áp
dụng chiến lược này là các công ty nhỏ.
Quản trị nỗ lực marketing
Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất
là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách
marketing – mix.
Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù
hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu.
Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên
sự tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty.
Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng
hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.



15
Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì

các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ.
Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là:
Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng
hóa thông thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản
xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt
hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và
thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra
được dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết
định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối
quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó.
Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào
khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức
dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong
muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó
nhiều công ty đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh
trong kinh doanh.
Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch
định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù
hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với
kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –
kinh tế - xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ
đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải được giám sát
chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá kết quả dựa
trên tiêu chuẩn đã định trước. Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá
trình kiểm soát và đo lường kết thúc, còn nếu ngược lại thì doanh nghiệp phải tiến
hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do,

16
nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các
phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng
NHTM là loại hình tổ chức tài chính được phép hoạt động kinh doanh đa dạng
nhất trên thị trường tài chính bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng
và đầu tư và các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính khác như dịch vụ thanh toán,
tư vấn tài chính, quản lý hộ tài sản, kinh doanh ngoại tệ…
a/ Hoạt động huy động vốn
Khác với các doanh nghiệp phi tài chính, nguồn vốn chủ sở hữu của các
NHTM chiếm rất nhỏ (<10%)trong tổng nguồn vốn, bởi vậy để đảm bảo cho hoạt
động của mình công tác quan trọng đầu tiên của các NHTM đó chính là hoạt động
huy động vốn. Công tác huy động vốn bao gồm: huy động vốn tiền gửi và huy động
vốn phi tiền gửi. Các NHTM huy động các nguồn vốn nhằm đảm bảo cho hoạt động
kinh doanh thông qua các nghiệp vụ: tiết kiệm, tiền gửi dân cư, tiền gửi giao dịch,
phát hành giấy tờ có giá, đi vay trên thị trường tiền tệ, vay NHTƯ…
b/ Hoạt động tín dụng
Nguồn vốn NHTM huy động được chủ yếu được đem cho vay và tái đầu tư trở
lại nền kinh tế. Ngay từ thời kỳ sơ khai của các NHTM, nghiệp vụ tín dụng đã được
coi là một hoạt động quan trọng bậc nhất đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng, cũng như đem lại hiệu quả to lớn cho xã hội. Các sản phẩm gắn liền với
hoạt động tín dụng bao gồm: cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, đầu tư vào
giấy tờ có giá, góp vốn liên doanh liên kết …
c/ Hoạt động cung cấp dịch vụ khác
Trong nền kinh tế hiện đại, yêu cầu về các sản phẩm tài chính ngày càng gia
tăng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM. Do vậy, xuất hiện một
xu hướng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng một cách tốt nhất, đang
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiến tới giảm dần sự phụ thuộc thu nhập
của ngân hàng vào thu nhập từ hoạt động tín dụng. Dịch vụ ngân hàng khác bao

17
gồm: dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ môi giới, bảo lãnh, tư vấn
tài chính …
1.1.3. Khái niệm tín dụng(cho vay)
Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của nghề Ngân hàng. Hình
thức biểu hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng
theo yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được
các yêu cầu của Ngân hàng đặt ra.
Đặc điểm: Ngân hàng đáp ứng cho tất cả các khách hàng sử dụng vốn nhưng
khách hàng phải đáp ứng được các điều kiện của Ngân hàng đặt ra.
Qui mô của các hợp đồng cho vay từ nhỏ đến lớn, với nhu cầu vay nhỏ đến
các dự án lớn mức rủi ro cao hay thấp, mức thu hồi vốn như thế nào, tài sản thế
chấp và uy tín của khách hàng ra sao sẽ ảnh hưởng đến mức lãi suất ngân hàng qui
định cụ thể. Ngoài ra với thời gian sử dụng vốn khác nhau thì lãi suất cũng sẽ khác
nhau.
2.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên
một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để
thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín
dụng. Phân loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:
* Theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng và được sử
dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi
tiêu ngắn hạn của cá nhân.
- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn từ một năm đến năm năm.
Cho vay trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến
hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án
mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Bên cạnh đầu tư cho tài sản cố

định, cho vay trung hạn còn là nguồn hình thức vốn lưu động thường xuyên của các
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập.


18
- Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên năm năm. Đây là loại hình
được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị,
phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
* Theo mục đích vay
- Cho vay kinh doanh: là loại tín dụng cấp cho các nhà doanh nghiệp, các chủ
thể kinh doanh để tiến hành sản xuất và lưu động hàng hóa.
- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá
nhân như mua sắm nhà cửa, xe cộ…
* Cho vay đối với người tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ các hãng bán lẻ do nhu cầu đẩy mạnh tiêu
thụ hàng hoá, hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là bán trả góp.
- Cơ sở cho vay tiêu dùng
Nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu
dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng, nhu cầu du lịch… Đối với lực lượng
khách hàng rộng lớn.
- Nhiều hãng lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu.
Nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm thị phần cho
vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở rộng thị
trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập.
- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng một số trường hợp
người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định. Vay tiêu
dùng giúp họ nâng cao mức sống, tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn.
* Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản cầm cố, thế
chấp hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản

thân khách hàng đó. Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có
khả tài chính mạnh, quản trị hiệu quả thì ngân hàng có thể cấp tín dụng dựa vào uy
tín của bản thân kỹ thuật mà không cần một nguồn thu nợ bổ sung thứ hai.