các vấn đề về truyền thông trong tổ chức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ-LUẬT
BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ HỌC
Giảng viên hướng dẫn Thầy Đỗ Văn Khiêm
Danh sách thành viên nhóm 14 Trần Thiên Vũ 1055060220
Phạm Thị Hồng Ngọc 1055060096
Nguyễn Đình Thế 1055060141
MỤC LỤC
Lời mở đầu 4
Câu 1: Người quản lý sử dụng tin đồn như thế nào để có lợi?
Lý thuyết liên quan 5
1.1. Khái niệm 5
1.2. Phân loại tin đồn 5
1.3. Đặc điểm của tin đồn 5
1.4. Tác động của tin đồn 6
1.5. Cơ chế lan truyền tin đồn 8
1.6. Các yếu tố tác động đến quá trình lan truyền tin đồn 9
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 10
1.7. Sử dụng tin đồn trong tổ chức 10
1.8. Sử dụng tin đồn để kinh doanh hiệu quả 11
1.9. Ứng phó với khủng hoảng tin đồn 14
Câu 2: Tại sao truyền thông hiệu quả không đồng nghĩa với sự đồng ý?
Lý thuyết liên quan 20
2.1. Khái niệm chung 21
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 23
2.2. Truyền thông hiệu quả và sự đồng ý 23
2.3. Những rào cản truyền thông 24
2.4. Làm thế nào để đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả trong kinh doanh? 25
Câu 3: Truyền thông trong tổ chức khác với truyền thông giữa các cá nhân như thế nào?
Hãy nêu các bước truyền thông trong tổ chức và giải thích chức năng công cụ truyền

thông thường dùng trong tổ chức?
Lý thuyết liên quan 28
3.1. Định nghĩa truyền thông 29
3.2. Các hình thức truyền thông 29
Áp dụng lý thuyết giải quyết vấn đề 31
3.3. Phân biệt truyền thông trong tổ chức và truyền thông giữa các cá nhân 31
3.4. Các bước truyền thông trong tổ chức 31
3.5. Chức năng công cụ truyền thông thường dùng trong tổ chức 36
Kết luận 39
Danh mục tài liệu tham khảo 40
2
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp với nhau cũng ngày càng quyết liệt. Không phải doanh nghiệp nào
cũng có đủ bãn lĩnh để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt này mà chỉ có
những doanh nghiệp có chiến lược phát triển đúng đắn thì mới có khả năng trụ vững lâu
dài. Và để cạnh tranh hiệu quả trong nền kinh tế thì các doanh nghiệp cần phải biết nắm
bắt thông tin, biết sử dụng thông tin để tạo lợi thế cho doanh nghiệp của mình trong sản
xuất, trong kinh doanh. Do đó, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thông tin thì vấn đề
3
truyền đạt thông tin trong tổ chức càng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của
doanh nghiệp. Hoàn cảnh này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho nhà quản trị phải biết tận
dụng vai trò của truyền thông để gắn kết các nhân viên, các bộ phận trong tổ chức để
quản lý, điều hành hoạt động của tổ chức một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, thông tin
không chỉ giúp ích cho nhà quản trị mà ngược lại trong một số trường hợp, những thông
tin không xác thực (tin đồn) còn có thể tác động xấu đến sự tồn tại của tổ chức. Do đó,
nhóm chúng tôi đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về truyền thông trong tổ chức; chức
năng, vai trò của các công cụ truyền thông; truyền thông hiệu quả; sử dụng tin đồn để
có lợi nhằm khẳng định tầm quan trọng của thông tin và truyền thông với sự phát triển
của tổ chức, của doanh nghiệp.

Trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi đã cố gắng nghiên cứu một cách khách
quan, toàn diện nhất. Tuy nhiên với kiến thức hạn chế của mình, chúng tôi sẽ không
tránh được những thiếu sót. Hy vọng Thầy và các bạn có thể xem xét, góp ý, cũng như
gợi mở những hướng đi mới sáng tạo và hiệu quả hơn mà nhóm chúng tôi chưa khám
phá hết. Nhóm xin chân thành cám ơn Thầy và các bạn.
Câu 1: Người quản lý sử dụng tin đồn như thế nào để có lợi?
Đặt vấn đề
Thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, nó bao
gồm hai loại là thông tin chính thức và thông tin không chính thức. Tuy nhiên, dù muốn
hay không thì trong quá trình quản lý, điều hành tổ chức, nhà quản trị luôn phải đối mặt
với thông tin không chính thức hay còn gọi là tin đồn. Nhắc đến tin đồn, ta thường có
xu hướng nghĩ rằng nó mang tính tiêu cực và rất khó để ngăn chặn việc lan truyền tin
đồn trong cuộc sống. Thế nhưng, nếu hiểu rõ được cơ chế hình thành và lan truyền của
tin đồn thì nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn như một công cụ đắc lực, hỗ
trợ cho việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh trong tổ chức. Bên cạnh đó, khi
xảy ra khủng hoảng tin đồn thì nhà quản trị cũng có thể dựa vào đặc điểm của tin đồn
4
để ngăn chặn và xử lý tin đồn một cách hiệu quả nhất. Như vậy, “nhà quản trị cần sử
dụng tin đồn như thế nào để có lợi ?”, ta sẽ cùng đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề dưới
đây để trả lời cho câu hỏi này.
LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
1.1. Khái niệm
Tin đồn là thông tin, là quan điểm của một người hoặc một nhóm người về một
vấn đề nào đó của xã hội, được lan truyền từ người này sang người khác, nó không có
thật hoặc có thật một phần nhưng chưa được kiểm chứng.
1.2. Phân loại tin đồn
Robert H. Knapp trong cuốn A Psychology of Rumor (Tâm lý của tin đồn)
(1944) đã chia tin đồn thành ba loại:
- Loại thứ nhất: phản ánh mong muốn của công chúng và mong muốn cho kết
quả. Ví dụ: tin đồn về giảm giá xăng, giá điện.

- Loại thứ hai: phản ánh sự lo sợ những sự việc, kết quả xấu sẽ xảy ra. Ví dụ: tin
đồn về thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, ngày tận thế,
- Loại thứ ba: Tin đồn cố gắng làm suy yếu nhóm các cá nhân hoặc điều khiển
các mối quan hệ giữa các cá nhân. Ví dụ: một công ty tung tin đồn về đỉa trong sữa của
đối thủ cạnh tranh.
1.3. Đặc điểm của tin đồn
Từ giữa thế kỷ trước, Robert H. Knapp trong cuốn A Psychology of Rumor (Tâm
lý của tin đồn) (1944) đã xác định rất rõ ba đặc điểm cơ bản của tin đồn:
- Được truyền miệng.
- Cung cấp các "thông tin" về một người, tình huống hay câu chuyện đang diễn
ra.
- Thể hiện và đáp ứng các "nhu cầu" về cảm xúc của công chúng, của cộng đồng.
Cùng với sự phát triển của các quan hệ xã hội, các quan hệ kinh tế cũng như các
phương tiện truyền thông thì tin đồn cũng biến đổi theo và ngày nay, bản chất của tin
đồn được thể hiện qua các đặc điểm sau:
- Tin đồn là một kết cấu tinh thần, tâm lý đặc trưng cho những nhóm xã hội nhất
định và nó dựa vào tâm lý con người để được lưu giữ và được truyền bá.
- Trong cấu trúc của tin đồn đều có cả thành cảm xúc và lý trí, tuy nhiên, yếu tố
cảm xúc nổi lên hàng đầu, yếu tố lý trí ít.
5
- Tin đồn không chỉ được truyền miệng mà thông qua các phương tiện truyền
thông như báo chí, truyền hình, internet, tin đồn càng được truyền đi với tốc độ
nhanh hơn và với phạm vi rộng hơn.
- Tin đồn rất dễ bị biến dạng, thay đổi. Bởi lẽ, trong khi truyền bá tin đồn, các cá
nhân truyền tin rất khó nhớ được đầy đủ các yếu tố và cả cấu trúc của tin đồn. Do đó, họ
cấu trúc lại tin đồn theo cách hiểu và có lợi cho mình. Chính sự chiếm hữu chủ quan
này làm biến dạng tin đồn.
- Tin đồn thể hiện cảm xúc, nhu cầu, lợi ích của các cá nhân, các nhóm xã hội
trong quá trình lan truyền.
- Tin đồn cung cấp thông tin về sự vật, sự việc, con người và các thông tin này có

thể chính xác hoặc có thể không chính xác. Nghiên cứu của nhà tâm lý học Nicholas
DiFonzo chỉ ra rằng, rất nhiều tin đồn liên quan đến công việc hóa ra lại là sự thật và
các tin đồn tiêu cực thường dễ được lan truyền hơn các tin đồn tích cực.
1.4. Tác động của tin đồn
Tin đồn đã trở thành một yếu tố cơ bản trong các mối quan hệ của con người kể
từ khi mà người ta biết đặt câu hỏi về thế giới xung quanh. Cho dù nó mang âm hưởng
tiêu cực hiển nhiên, nhưng bên cạnh đó, tin đồn cũng mang tính tích cực, thể hiện khả
năng làm thỏa mãn, nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội và từ góc độ này có thể mang lại
lợi ích cho người tham gia vào quá trình truyền tán tin đồn.
a) Tác động tiêu cực
- Tin đồn xấu gây không khí căng thẳng, lo lắng, sợ hãi trong cộng đồng, trong xã
hội khi được lan truyền từ người này sang người khác.
- Trong kinh doanh, tin đồn là cách được áp dụng như một vũ khí chiến lược
nhằm “đâm sau lưng” đối thủ cạnh tranh. Những tin đồn này có thể đúng hoặc không
đúng nhưng thường sẽ gây tổn hại đến hình ảnh, thương hiệu cũng như hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp.
- Tin đồn có thể được sử dụng vì mục đích tư lợi cá nhân, nhất là trong kỷ
nguyên Internet – một môi trường cực kỳ thuận lợi để tiếp tay lan truyền tin đồn. Chúng
ta có thể thấy rõ các chiều hướng hoạt động của thị trường tài chính trước các tin đồn,
việc hô hào về một tin tức liên quan đến một công ty sẽ ảnh hưởng đến tâm lý nhà đầu
tư chứng khoán của công ty đó. Cho đến khi mọi chuyện sáng tỏ, những kẻ phao tin có
thể đã kiếm lời được từ tin đồn nói trên.
b) Tác động tích cực
6
- Nhiều thông tin chi tiết trong tin đồn là sai lệch nhưng vấn đề mà nó đề cập lại
là có thật. Điều quan trọng là tin đồn báo hiệu cho chúng ta, đặc biệt là những người
quản lý tổ chức hay xã hội, biết rằng có một chuyện gì đó đang diễn ra và đòi hỏi cần
phải xử lý. Ngay cả khi tin đồn là sai hoàn toàn thì nó vẫn chứa đựng một dạng "sự
thật". Nó cho ta biết một thông tin quan trọng là người dân đang nghĩ gì và tâm trạng,
thái độ của họ ra sao (những yếu tố tác động rất lớn đến hành vi con người).

- Tin đồn giúp thu nhận thông tin về cách mọi người đón nhận một kế hoạch: Thủ
thuật này được gọi là “tiết lộ thông tin” hay “tin đồn có kiểm soát” nhằm thu hút sự chú
ý của giới truyền thông, của mọi người đến với kế hoạch, sản phẩm của công ty.
1.5. Cơ chế lan truyền tin đồn
Trong thực tế, khi một tình huống có vấn đề, thu hút sự quan tâm của công chúng
nhưng lại thiếu vắng thông tin lý giải đã được kiểm chứng, chính thức và thuyết phục
thì cách lý giải chưa được kiểm chứng, không chính thức và có phần “bán tín, bán nghi”
sẽ là cơ sở để xuất hiện tin đồn. Như vậy, cơ chế hình thành và lan truyền tin đồn do sự
kết hợp của ba yếu tố sau đây:
a) Sự rút bớt chi tiết
Sự rút bớt chi tiết là khi tin đồn lan truyền đi nó có xu hướng ngắn hơn, súc tích
hơn, dễ nắm bắt, dễ kể lại hơn. Và do đó trong những lần thuật lại kế tiếp càng ít từ
được dùng và càng ít chi tiết được đề cập đến. Trong những lần truyền tin về sau lượng
thông tin ngày càng ít và đến một mức độ nào đó thì số lượng thông tin giữ không đổi,
nó được nhiều người sau học thuộc và cứ thế nhắc đi nhắc lại. Tuy nhiên cần khẳng
định rằng sự rút gọn trong tin đồn chưa bao giờ tiến tới điểm xoá sạch tin đồn. Bởi trên
7
thực tế mỗi khi tin đồn được truyền đi trong một nhóm người thì chúng sẽ biến đổi theo
hướng ngắn hơn và súc tích hơn.
b) Sự nhấn mạnh
Sự nhấn mạnh là sự cảm nhận, lưu giữ, làm tăng thêm những chi tiết quan trọng
của tin đồn và do đó nó xảy ra nghịch đảo với quá trình rút bớt chi tiết.
Các cách thức nhấn mạnh trong tin đồn:
- Việc lưu giữ lại những yếu tố kỳ quặc, những thông tin gây chú ý xuất hiện lúc
ban đầu trong chuỗi truyền miệng.
- Sự thay đổi về con số theo hướng gia tăng, chẳng hạn tăng số lượng người, số
thiệt hại trong tin đồn.
- Sự nhấn mạnh về thời gian: các cá nhân thường có xu hướng mô tả các sự kiện
như là những cái đang xảy ra ở thời điểm hiện tại. Bởi lẽ, những gì đang xảy ra ở đây và
bây giờ luôn là mối quan tâm lớn nhất và quan trọng nhất đối với người nhận tin.

- Theo như hiệu ứng cái đầu tiên thì một tin tức được tiếp nhận từ ban đầu thường
dễ nhớ hơn những thông tin nghe sau, do đó cá nhân thường có xu hướng nhấn mạnh
những thông tin được nghe lúc đầu.
- Hình thức nhấn mạnh cuối cùng trong tin đồn chính là những lời giải thích thêm
của người tường thuật. Nhu cầu nhấn mạnh bằng sự giải thích thêm càng trở nên mạnh
mẽ khi câu chuyện bị bóp méo quá mức và sự mô tả lại chứa đựng những điều đáng
ngờ, xung khắc.
c) Sự sắp xếp lại
Đây là một quá trình bảo tồn và tổ chức lại những thông tin của tin đồn theo mục
đích, sở thích của các cá nhân. Trong tin đồn, sự sắp xếp lại thường là:
- Sự sắp xếp lại theo chủ đề chính: thể hiện ở việc thu hẹp hay nhấn mạnh các chi
tiết làm cho chúng trở nên phù hợp với tư tưởng chi phối câu chuyện và làm tăng thêm
tính nhất quán, tính khách quan và tính logic của câu chuyện.
- Sắp xếp lại bằng sự cô đọng: thể hiện ở việc tuyền đạt tin đồn một cách ngắn
gọn, súc tích nhưng vẫn đảm bảo nội dung và thông tin cần truyền đạt.
- Sự sắp xếp lại theo kỳ vọng: tức là sự vật được cảm nhận và ghi nhớ theo cách
mà chúng thường diễn ra và theo thói quen suy nghĩ của cá nhân.
Tóm lại, các quá trình rút bớt, nhấn mạnh, sắp xếp lại trong tin đồn không phải là
một cơ chế độc lập mà chúng được thực hiện đồng thời với nhau nhằm mục đích làm
cho tin đồn có kết cấu gắn kết, hợp lý và dễ dàng truyền đạt, lưu giữ hơn.
8
1.6. Các yếu tố tác động đến quá trình lan truyền tin đồn
a) Các yếu tố tâm lý cơ bản làm tin đồn lây lan:
Tin đồn có thể xuất hiện trong mọi tổ chức hay xã hội, ở các mức độ khác nhau.
Nhiều nhà nghiên cứu đã xác định hai yếu tố mang tính chất tâm lý và tình huống quan
trọng dẫn đến tin đồn và lan truyền tin đồn đó chính là: sự bất định và lo lắng.
Bất định là trạng thái không xác định, nghi ngờ, không biết chuyện gì sẽ diễn ra
tiếp theo và sự kiện vừa diễn ra có nghĩa là như thế nào. Còn lo lắng là cảm giác xuất
hiện khi thiếu thông tin để lý giải một cách có ý nghĩa những tình huống còn mơ hồ,
chưa rõ ràng.

Trong cuộc sống, con người cần hiểu rõ chuyện gì đã, đang và sẽ diễn ra để có
thể hành động, xử lý một cách hiệu quả. Do đó, về khía cạnh cảm xúc của con người, sợ
hãi hay lo lắng khi thiếu các thông tin thiết thực để giải quyết các vấn đề chính là
nguyên dẫn đến sự hình thành các tin đồn và làm lây lan tin đồn nhanh hơn.
b) Tầm quan trọng và sự mơ hồ của thông tin trong tin đồn:
Nhà tâm lý học người Mỹ Allport đã xác định hai điều kiện tác động tới tin đồn
(tạm gọi là T) đó là: Tầm quan trọng (tạm gọi là Q) của tin đồn đối với công chúng và
sự mơ hồ (M) của các dữ kiện, bằng chứng liên quan tới tin đồn. Hai biến số này liên hệ
với nhau theo công thức:
T = Q × M
Có nghĩa là số lượng và cường độ của tin đồn (T) càng tăng, nếu tầm quan trọng
của nội dung tin đồn càng cao đối với công chúng và sự mơ hồ của các bằng chứng
(như thông tin đa nghĩa, tối nghĩa, nhập nhằng) càng cao và ngược lại. Có thể thấy trong
thực tế, khi lo sợ về những hệ quả của một tình huống, sự kiện nào đó như tăng giá
hàng hóa, thực phẩm độc hại, động đất (ngược lại với mong muốn của công chúng),
các tin đồn sẽ xuất hiện nhiều với cường độ lớn khi thông tin về các tình huống đó càng
thiếu hụt hoặc mơ hồ.
ÁP DỤNG LÝ THUYẾT GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
9
Hiểu rõ được bản chất, đặc điểm cũng như các cơ chế, các yếu tố tác động đến
quá trình hình thành và lan truyền tin đồn, nhà quản trị sẽ tận dụng được tính tích cực
của tin đồn trong kinh doanh, trong việc quản lý nhân viên, điều hành tổ chức. Đồng
thời, có thể xây dựng được phương án kịp thời để ứng phó với các tin đồn xấu ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
1.7. Sử dụng tin đồn trong tổ chức
Cơ chế lây lan của tin đồn một phần chịu tác động của các yếu tố tâm lý, cảm xúc
của con người thể hiện qua sự lo lắng, sợ hãi, mong muốn về một vấn đề nào đó. Do đó
nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn có kiểm soát theo ý họ để quản lý nhân
viên trong tổ chức.
Chẳng hạn, nhà quản trị có thể nhắc đi nhắc lại trong cuộc họp về những đối thủ

cạnh tranh nào đó đang gặp khó khăn, sắp sụp đổ, sa thải nhân viên, nợ lương, để rồi
từ cấp trưởng phòng, thông tin đó được truyền tới các nhân viên. Mục đích của nhà
quản trị khi tung tin đồn này là tạo một tâm lý “an phận” cho các nhân viên tại công ty,
nhất là đối với các nhân viên giỏi, có năng lực tốt để họ tránh thuyên chuyển qua các
công ty khác cũng như tránh những đòi hỏi quá nhiều về quyền lợi trong giai đoạn kinh
doanh gặp khó khăn. Bên cạnh đó, hiệu ứng tin đồn này còn giúp nhà quản trị dễ dàng
sa thải một số nhân viên có năng lực kém, không biết phấn đấu trong công việc vì tình
cảnh các công ty đối thủ cũng đang gặp khó khăn trong kinh doanh.
Ở một khía cạnh khác, tin đồn còn là một công cụ hữu hiệu để nhà quản trị thúc
đẩy tinh thần làm việc của các nhân viên dưới sự quản lý của mình. Chỉ cần một “lời
10
tâm sự” của nhà quản trị với một nhân viên trong công ty về một trưởng bộ phận làm
việc năng nổ nhưng không mấy hiệu quả thì thông tin này sẽ nhanh chóng trở thành tin
đồn được nhân rộng với chủ đề trưởng bộ phân kia có thể sẽ bị giáng cấp vì quản lý
không hiệu quả. Nhân viên này khi tiếp nhận được thông tin trên sẽ cố gắng, nỗ lực
nhiều hơn nữa để cải thiện tình hình thực tế và phát huy được năng lực của mình.
Như vậy, nhà quản trị hoàn toàn có thể sử dụng tin đồn có kiểm soát để quản lý
nhân viên, cơ cấu lại tổ chức, góp phần vào thành công trong hoạt động của doanh
nghiệp.
1.8. Sử dụng tin đồn để kinh doanh hiệu quả
Dựa trên nguyên tắc đơn giản "một đồn mười, mười đồn trăm", mà không ai biết
nguồn gốc tin tức từ đâu ra, các nhà quản trị dễ dàng đưa thông tin mà mình muốn
truyền đạt tới khách hàng một cách tự nhiên nhất – đó chính là tạo tin đồn có kiểm soát.
Không ít doanh nghiệp đã thành công vượt cả mong đợi nhờ những tin đồn như
vậy, chẳng hạn như hàng triệu người trên thế giới "phát sốt" vì những hình ảnh, thông
tin không chính thức “rò rỉ” trên các website về hình dáng và tính năng các sản phẩm
của Apple trước khi ra mắt. Apple vốn nổi tiếng là một trong những công ty có khả
năng giữ bí mật giỏi nhất thung lũng Silicon. Các bộ phận thiết kế, phát triển phần cứng
và phần mềm hoạt động tách biệt bên trong những căn phòng khóa kín tại trụ sở ở
Cupertino (Mỹ), nên chỉ một vài lãnh đạo cao cấp của hãng này biết sản phẩm cuối

trông như thế nào. Trước khi trình làng thiết bị mới, thông tin dưới dạng "bị lộ" vẫn đều
đặn xuất hiện, nhưng được cho là do chính Apple thâu tóm đằng sau. John Martellaro,
từng giữ chức Giám đốc marketing của Apple, tiết lộ vào năm 2010: "Apple cần tung ra
thông tin, nhưng theo cách không chính thức. Tôi biết, bởi khi còn là giám đốc tiếp thị
tại Apple, tôi cũng được hướng dẫn tạo tin đồn có kiểm soát. Một lãnh đạo cao cấp sẽ
nói với tôi: 'Chúng ta cần công bố điều này, ông có quen ai đáng tin trong giới truyền
thông không? Nếu có, hãy gọi cho họ và nói chuyện, vu vơ nhắc đến và nói rằng nếu
đăng thì cũng không sao. Tuyệt đối không dùng e-mail'. Apple không sử dụng e-mail vì
nội dung có thể sẽ bị lưu làm bằng chứng không hay. Cả hai bên sau đó đều có thể phủ
nhận hoặc đơn giản nói rằng thông tin đã bị hiểu lầm. Đó là cách bảo vệ cả Apple lẫn tờ
báo. Họ đã làm thế từ nhiều năm nay nhằm xây dựng hình ảnh kiên định rằng họ không
bao giờ tuyên bố chính thức về sản phẩm chưa được công bố".
Trong thực tế, truyền thông tin đồn là một công cụ xây dựng thương hiệu, công
cụ kinh doanh hiệu quả của các công ty, các doanh nghiệp, các tổ chức biết tận dụng nó.
Khi muốn tìm hiểu thông tin về một sản phẩm để quyết định có mua nó hay không,
người tiêu dùng thường sẽ nhờ đến kinh nghiệm, sự tư vấn của người thân hay bạn bè.
Chính mối quan hệ tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau này giữa các khách hàng làm cho
11
các thông tin truyền miệng hay nói cách khác là tin đồn về sản phẩm được lan truyền đi.
Các nhà quản trị khi nắm bắt được đặc điểm quan trọng này của tin đồn thì sẽ đưa ra
được các quyết định, các phương án giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng một cách
hiệu quả nhất.
Vậy để sử dụng tin đồn có lợi đối với hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cần
thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Tạo ra cách lan truyền tin đồn thật độc đáo: nhà quản trị cần phải tạo ra
được sự chú ý đặc biệt cho sản phẩm và tự nó sẽ trở thành tin đồn lan truyền trong cộng
đồng khi người ta bàn tán về cách thức xuất hiện độc đáo của sản phẩm đó. Đây chính
là chiến lược hiệu quả mà hãng thời trang Abercrombie & Fitch đã thực hiện. Họ thuê
những sinh viên nổi bật tại các trường đại học làm người mẫu, các sinh viên này thường
xuyên mặc đồ của hãng và qua đó khẳng định phong cách thời trang của hãng. Kết quả

là Abercrombie & Fitch đã tăng cường nhận thức của các khách hàng về tính độc đáo
của sản phẩm, qua đó đem lại rất nhiều lợi nhuận cho hãng.
- Tin đồn phải đánh vào sự khao khát của khách hàng: theo tháp nhu cầu của
Maslow, con người có 5 tầng bậc nhu cầu là nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn, nhu cầu
xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định và nhà quản trị nên sử dụng tin
đồn thật hiệu quả khi tác động vào nhu cầu thứ tư của khách hàng. Nhu cầu này rất quan
trọng và ảnh hưởng lớn đến hành vi của cá nhân. Con người rất chú tâm đến việc mình
cần ai đó coi trọng và đánh giá cao. Khi dùng những sản phẩm đắt tiền hay khác biệt,
độc đáo, con người chứng tỏ bản thân mình thuộc đẳng cấp cao hơn. Và Apple đã làm
được điều này đối với sản phẩm của họ. Apple đưa lên mạng những thông tin theo kiểu
“nhỏ giọt” một cách có chủ ý. Họ buộc khách hàng chờ đợi, nôn nóng. Và thật sự
những sản phẩm của họ luôn tạo sự độc đáo, thiết kế ấn tượng, khác biệt.
- Để có lợi từ tin đồn, bạn phải là người hành động đầu tiên: trong thực
tế, các doanh nghiệp có thể thu lợi rất nhiều từ tin đồn bằng cách xâm nhập thị trường
ngay khi có một xu hướng nào đó bắt đầu xuất hiện và được ưa thích. Ví dụ: Hãng
Revlon, người khổng lồ trong ngành công nghiệp mỹ phẩm với một lượng khách hàng
trung thành rộng khắp đã thành công ngoài tưởng tượng khi tung ra dòng sản phẩm sơn
móng tay mới sau khi xuất hiện một trào lưu tương tự do một sinh viên đại học đề
xướng. Revlon đã tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí dành cho việc phát triển sản
phẩm và thu được rất nhiều lợi nhuận trước khi hàng loạt hãng mỹ phẩm khác “ăn
theo”.
- Tin đồn phải được định hướng: mọi tin đồn đều phải nằm trong chiến lược
của nhà quản trị, nó cần được định hướng nhắm đến đối tượng nào và sau đó, dư luận
xã hội sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự lan truyền của tin đồn. Hãng bán bút máy Parker
12
đã làm được điều này rất khôn khéo. Họ sản xuất hàng trăm chiếc bút và cung cấp cho
những học giả danh tiếng sử dụng, chính những người này đã tạo ra trào lưu đẳng cấp là
sử dụng bút Parker, trong khi hãng này chẳng cần phải quảng cáo hay đề cập đến sản
phẩm.
- Đừng để truyền thông chi phối tin đồn đầu tiên: nhiều nhà quản trị tin rằng

chính các phương tiện truyền thông sẽ làm tin đồn trở nên đại chúng, tự nhiên và lan tỏa
nhanh chóng. Có thể đó là sự thật, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, các phương tiện
truyền thông không thật sự phát huy được tính hiệu quả cao. Các hoạt động xúc tiến
quảng cáo sớm và quá rầm rộ có thể gây ra sự khó chịu cho những người đầu tiên sử
dụng sản phẩm. Thay vào đó, các nhà quản trị hãy để khách hàng tự bàn tán và ngẫu
nhiên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Còn nhớ, khi Google lần đầu ra mắt
dịch vụ thư điện tử gmail, hãng này không phổ biến đại trà như hotmail hay yahoomail
mà giới hạn người sử dụng thông qua các thư mời, tạo ra một cơn sốt thư mời
(invitation) và nhanh chóng số người muốn trải nghiệm gmail tăng đến con số hàng
trăm triệu ngay khi nó chính thức ra mắt, vượt xa các đối thủ khác.
- Tận dụng các phương tiện truyền thông để lan truyền tin đồn, đặc biệt là
internet: một thông tin tích cực sẽ được lan truyền chỉ bởi vài dòng đánh máy và cú
click chuột trong chớp mắt. Và đây là phương tiện đóng vai trò rất lớn trong việc quảng
bá một cái tên, một sản phẩm lạ lẫm với nhiều người, hoặc củng cố thêm sự hiểu biết
cho những người khác về một cái tên, một sản phẩm bắt đầu đi vào trí nhớ của họ. Một
lần click chuột gửi đi, thông điệp sẽ đến được không chỉ một mà hàng trăm, hàng nghìn
đối tượng khác nhau. Và nếu thông điệp ấy xuất phát từ một nguồn tin có uy tín trong
cộng đồng thì hiển nhiên sự chú ý lại càng lớn.
1.9. Ứng phó với khủng hoảng tin đồn
Trong thời đại thông tin lan truyền nhanh và rộng lớn như hiện nay, khủng hoảng
tin đồn luôn rình rập các doanh nghiệp và đôi khi đó chính là một chiêu trò cạnh tranh
tinh vi nhằm hạ bệ đối thủ của các công ty cùng ngành. Trong thời gian qua, những tin
đồn xuất hiện như sữa có đỉa, sữa giả, đến hàng loạt các sản phẩm tiêu dùng khác như
bim bim, trứng, thịt cũng bị phao tin đồn có đỉa rõ ràng là sự bôi nhọ doanh nghiệp,
gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, hoang mang cho người tiêu dùng.
Và thực tế, các nhà quản trị nhiều khi rất khó biết được việc thông tin sản phẩm của
doanh nghiệp mình đang bị lan truyền ở một nơi nào đó để giải quyết, giải thích bởi vì
nó chỉ được đăng tải trên cộng đồng mạng hoặc qua truyền miệng với nhau, rồi cùng
kêu gọi mọi người tẩy chay sản phẩm. Khi xảy ra tin đồn thất thiệt, nếu nhà quản trị
không biết cách xử lý, hoặc xử lý mà không có hiệu quả thì doanh nghiệp đó có thể sẽ

phá sản hoặc giải thể, mọi nỗ lực nhiều năm coi như kết thúc. Ngược lại, khi một cuộc
13
khủng hoảng truyền thông liên quan đến tin đồn xấu được xử lý hoàn hảo thì không
những doanh nghiệp không mất uy tín, mà còn được đối tác và người tiêu dùng ủng hộ
hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
Nhắc đến tin đồn trong ngành hàng thực phẩm, đồ uống, sữa, dư luận chưa quên
cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra với Công ty cổ phần Thực phẩm dinh dưỡng
Đồng Tâm (NutiFood) năm 2004. Thông tin NutiFood sử dụng sữa nguyên liệu nhập
khẩu kém phẩm chất để chế biến sữa thành phẩm đã xuất hiện trên một tờ báo uy tín.
Thị trường phản ứng tức thì sau đó: hàng liên tục bị trả về, một số nhà phân phối ở các
tỉnh đề nghị hủy hợp đồng, nhà cung cấp yêu cầu thanh toán các đơn hàng đã mua, các
ngân hàng cũng đóng các khoản vay đã cam kết… Tình hình trên đặt NutiFood trước
nguy cơ phá sản, nếu không giải quyết thành công cuộc khủng hoảng truyền thông này.
Trong vòng 7 ngày, NutiFood đã kiểm soát được sự cố này qua 5 bước, trong đó, bước
đi quan trọng nhất là làm sao để chính tờ báo uy tín đó phải đăng tải những thông điệp
chính thống của NutiFood:
Bước 1: Tích cực vận động báo giới để tách vấn đề Nutifood ra khỏi câu chuyện
phức tạp của Trung tâm dinh dưỡng.
Bước 2: Bằng quảng cáo, lên tiếng yêu cầu công luận chờ đợi tiếng nói khách
quan của các cơ quan có thẩm quyền.
Bước 3: Tổ chức họp báo để những bên có trách nhiệm lên tiếng giúp.
Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại các kết quả của cuộc họp báo.
Bước 5: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất, tức Cục Vệ sinh An
toàn Thực phẩm lên quảng cáo.
Sau những nỗ lực của NutiFood, báo chí, cơ quan chức năng, nhà cung cấp, nhà
phân phối, người tiêu dùng đã đứng về phía NutiFood và hoạt động kinh doanh của
Công ty trở lại bình thường, thậm chí còn có thành công ngoài mong đợi.
Câu chuyện xử lý tin đồn của NutiFood cùng những bài học ứng phó với tin đồn
trong thực tế đã cho thấy rằng: xử lý tin đồn xấu giống như chữa một căn bệnh, nhà
quản trị cần phải giải quyết từ gốc của vấn đề, theo một trình tự nhất định:

Bước 1: Thành lập nhóm chống khủng hoảng tin đồn
Việc ứng phó với các tin đồn xấu không đơn giản, không phải “hễ có chuyện mới
tìm cách gỡ”. Vì trong khủng hoảng tin đồn, doanh nghiệp thường ở thế bị động, mọi
quyết định đưa ra rất dễ rơi vào hai trường hợp: một là ứng phó quá chậm, hai là không
đủ thời gian và sáng suốt để suy xét mọi khía cạnh khi xử lý tin đồn.
14
Khi khủng hoảng tin đồn xảy ra với tổ chức của mình, nhà quản trị không nên
một mình ứng phó. Bởi lẽ, quyết định chỉ dựa trên ý kiến của một người trong tình
huống giải quyết khủng hoảng hàm chứa rất nhiều rủi ro và đồng thời, giải pháp đó khó
có thể bao hàm và phối hợp các hoạt động chức năng khác nhau của một tổ chức một
cách nhịp nhàng trong hoàn cảnh rối ren như vậy. Mặt khác, việc giải quyết vấn đề mà
thiếu sự phối hợp với các thành viên trong doanh nghiệp sẽ dễ dẫn đến xung đột nội bộ
tổ chức mà đáng ra, trong lúc đó, nhà quản trị phải toàn tâm giải quyết những vấn đề
đến từ bên ngoài.
Do đó cần phải lập nhóm chống khủng hoảng tin đồn, để khi sự cố xảy ra, nhà
quản trị sẽ nhanh chóng ứng phó và giải quyết được vấn đề. Nhóm chống khủng hoảng
tin đồn chủ yếu bao gồm những thành viên quan trọng của các bộ phận trong doanh
nghiệp. Tất cả các thành viên cùng phân tích, xử lý thông tin, cùng tranh luận và phối
hợp để đưa ra được kế hoạch tổng thể xử lý tin đồn như phân công cụ thể người phát
ngôn, đề ra quy trình phê duyệt các hoạt động liên quan đến pháp lý và cách thức, thời
điểm công bố thông tin, thông điệp sẽ được truyền đi Đặc biệt, nhà quản trị đóng vai
trò cực kì quan trọng trong việc quản lý, điều hành hoạt động của nhóm một cách hiệu
quả nhất.
Bước 2: Xác định nguyên nhân làm lan truyền tin đồn
Ngay khi khủng hoảng tin đồn xảy ra, nhà quản trị cần nhanh chóng xác định
động cơ, nguyên nhân làm lan truyền tin đồn xấu. Đó có thể là từ lỗi của chính doanh
nghiệp mình, từ đối thủ cạnh tranh, từ phản ánh của người tiêu dùng hay từ chính các cơ
quan truyền thông. Do đó, trước hết, nhà quản trị phải xem xét lại toàn bộ quá trình sản
xuất, nguyên, nhiên, vật liệu, máy móc, thiết bị của mình. Nói cách khác, để xử lý tin
đồn tốt nhất thì các doanh nghiệp lại càng phải đặt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn

cho quá trình sản xuất, sản phẩm đầu ra của mình. Nếu lỗi không phải từ chính doanh
nghiệp thì các thông tin từ việc kiểm tra quá trình sản xuất này cũng sẽ giúp ích rất
nhiều trong việc ứng phó với tin đồn.
Bước 3: Đánh giá tác động của tin đồn
Khi phải đối phó với các tin đồn thất thiệt, nhà quản trị cần phải tiến hành phân
tích, đánh giá mức độ, tác động của tin đồn ở các khía cạnh sau đây:
- Khi lần đầu nghe tin đồn, ghi lại địa điểm, nội dung và mục tiêu của tin đó
là gì.
- Cảnh giác với những luồng tin đồn khác để kiểm tra chéo xem tin đồn có bị bóp
méo, bị biến đổi so với ban đầu hay không.
15
- Nếu tin đồn vẫn tiếp tục gia tăng theo cấp số nhân, hãy gửi yêu cầu đến các nhà
phân phối, đại lý kinh doanh nhượng quyền và bất kì ai tiếp xúc với công chúng để tìm
ra người nào đã tung tin đồn, đánh giá phạm vi lan truyền của tin đồn.
- Kiểm tra với các đối thủ cạnh tranh để xem họ có thể chia sẻ thêm thông tin gì
không. Cố gắng tìm ra xem liệu tin đồn đó có dịch chuyển từ công ty bạn đến họ hoặc
từ họ đến bạn hay không hoặc xem thử tin đồn đó đã lan đến toàn ngành hay chưa.
- Kiểm tra tình hình kinh doanh hiện tại, sự sụt giảm doanh số bán hàng của
doanh nghiệp mình cũng như đánh giá mức độ đe doạ hoặc mối đe doạ tiềm tàng mà tin
đồn đặt ra với lợi nhuận.
- Đánh giá tác động của tin đồn đến tâm lý, tinh thần làm việc của các nhân viên
trong công ty.
Những đánh giá, phân tích ban đầu này của nhà quản trị là cơ sở quan trọng để
lập kế hoạch, chiến lược cụ thể đối phó với tin đồn, thu hẹp và triệt tiêu ảnh hưởng, tác
động của tin đồn đến hoạt động của tổ chức.
Bước 4: Ngăn chặn và hạn chế đến mức thấp nhất mức độ và phạm vi lan truyền
của tin đồn
- Nhóm biện pháp nội bộ: Nhà quản trị cần khoanh vùng, cách ly và niêm phong
ngay lập tức tất cả những lô hàng (kể cả bán thành phẩm) bị nghi ngờ “có khả năng”
liên quan đến những sản phẩm được nhắc đến trên báo, với sự giám sát chặt chẽ của các

cơ quan chức năng có thẩm quyền. Toàn bộ quá trình này nên được thu hình và văn bản
hoá để làm thông tin ở những bước sau.
- Nhóm biện pháp hướng ngoại: Trong thời đại mà các phương tiện truyền thông
phát triển đa dạng như ngày nay thì tin đồn càng dễ dàng truyền đi hơn bao giờ hết. Do
vậy, nhà quản trị cần khoanh vùng thành nhóm những báo đài đã tham gia đưa tin và
nhóm những báo đài không tham gia vào việc lan truyền tin đồn thất thiệt nhắm vào
doanh nghiệp. Theo đó, nhà quản trị nên tiếp cận trực tiếp từng cơ quan báo chí, cung
cấp đầy đủ thông tin, trả lời các câu hỏi có liên quan của phóng viên và lập một hot line
để các phóng viên có thể tiếp cận nguồn thông tin chính thống có kiểm soát và qua đó
nhà quản trị cũng có thể định hướng được thông tin liên quan đến sự việc. Mặt khác,
trên truyền hình và internet, nhà quản trị nên sử dụng quảng cáo, yêu cầu dư luận xã hội
chờ đợi thông tin khách quan từ cơ quan chức năng có thẩm quyền để trấn an dư luận và
ngăn chặn tin đồn biến dạng ở tình trạng xấu hơn khi nó lan truyền trong cộng đồng.
- Kiểm soát những cá nhân và tổ chức có ảnh hưởng đến cộng đồng: đó có thể là
Chánh thanh tra Sở Y tế, Tổng biên tập một tờ báo uy tín hay bất kì cá nhân nào có vai
trò quan trọng trong xã hội. Nhà quản trị cần trao đổi, làm việc trước với những cá nhân
16
này để những phát biểu mang tính chủ quan của họ trên các phương tiện truyền thông
không làm nghiêm trọng thêm tác hại của tin đồn. Trong thực tế, khi có tin đồn “phát
hiện bột chống ẩm và nghi ngờ có mạt sắt trong hàng chục ngàn lon sữa Dielac” đã có
một phát biểu nặng tính chủ quan trên báo Sài Gòn Giải Phóng của một vị Chánh thanh
tra Sở Y tế rằng: “Sau khi quan sát sản phẩm tại công ty, bằng cảm quan mắt thường
vẫn có thể phát hiện được hạt hút lẫn lộn trong sữa bột”. Và lãnh đạo công ty Vinamik
ngay lập tức phải tiếp xúc, trao đổi riêng với cá nhân này và đồng thời cung cấp thông
tin chính xác và đầy đủ về toàn bộ sự việc để ngăn ngừa khả năng những phát biểu
tương tự tiếp tục được đưa ra, cho đến khi có kết quả đã được thẩm tra bởi các cơ quan
có thẩm quyền.
Bước 5: Sử dụng sức mạnh của truyền thông để làm sáng tỏ sự việc.
Phương tiện truyền thông làm tin đồn lan truyền nhanh hơn nhưng đồng thời nó
cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát, xử lý tin đồn bởi truyền thông

có thể chỉnh sửa lại các thông tin sai lệch và công bố các thông tin có cơ sở xác thực,
đáng tin cậy. Vậy nên, nếu nhà quản trị biết tận dụng sức mạnh của truyền thông và xây
dựng một chiến dịch truyền thông hiệu quả thì sẽ thuận lợi hơn rất nhiều trong việc ứng
phó với tin đồn. Theo đó, nhà quản trị cần:
- Dựa trên những thông tin thu thập được, quyết định những chiến dịch truyền
thông cấp vùng nếu tin đồn chỉ nằm trong phạm vi vùng, cấp quốc gia nếu phạm vi lan
toả trên cả nước thông qua quảng cảo, tổ chức họp báo, tổ chức sự kiện,…
- Lựa chọn kênh thông tin và xây dựng các thông điệp truyền tải cho thích hợp.
- Kết nối tất cả sự kiện về phạm vi của vấn đề, chuẩn bị kỹ càng các thông tin
quan trọng để trả lời trong các cuộc họp báo.
- Nhấn mạnh với công chúng rằng các thông tin không đúng sự thật không chỉ
gây hại đối với doanh nghiệp mà còn đối với quyền lợi sử dụng sản phẩm của người
tiêu dùng. Đồng thời, thông qua kênh truyền thông, cần cho thấy doanh nghiệp hay tổ
chức đang rất kiên quyết tìm ra chân lý vấn đề.
- Sắp xếp và chọn lựa các phát ngôn viên chính thức đại diện phát ngôn cho
doanh nghiệp hay tổ chức là những nhà khoa học, các chuyên gia có uy tín trong ngành,
…
Bước 6: Cung cấp thông tin minh bạch, chính xác
Nhà tâm lý học người Mỹ Allport đã đưa ra công thức giúp ta hiểu cơ chế biến
đổi của tin đồn: cường độ tin đồn (T) = tầm quan trọng của tin đồn (Q) × sự mơ hồ của
tin đồn (M). Do đó, muốn kiểm soát hay cải chính tin đồn, nhà quản trị cần làm mất tính
17
hấp dẫn và tính không xác định của nó bằng cách đưa ra các thông tin đầy đủ, công
khai, khách quan và có định hướng về sự việc, sự kiện. Thông tin tốt chính là “thuốc
giải độc” cho những tin đồn nhảm. Chính cách làm này sẽ giúp công chúng giảm lo
lắng hay hoảng sợ và vì thế giảm “nhu cầu cảm xúc” về tin đồn hay giảm tính chất lây
lan của tin đồn trong công chúng. Dù tin đồn có thế nào, nhưng nếu nhà quản trị chia sẻ
thông tin một cách trung thực và minh bạch thì phần lớn công chúng đều cảm thấy "nhu
cầu" phải nói về tin đồn một cách không có kiểm soát sẽ giảm. Trong tình huống hoang
mang “bán tín bán nghi”, việc cung cấp thông tin trung thực cho công chúng chính là

cách hiệu quả để lấy được lòng tin và sự hợp tác của họ. Đồng thời, việc chủ động xử lí
thông tin sai lệch cũng là biện pháp mà các doanh nghiệp bảo vệ khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của họ nói riêng và cả cộng đồng người tiêu dùng nói chung.
Bước 7: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất để trấn an dư luận.
Trong khủng hoảng, lời nói của chính doanh nghiệp thường có độ tin cậy thấp
nếu như họ không có những thông tin xác thực, khoa học. Do đó, nhà quản trị cần tiếng
nói của người thứ ba có uy tín và sức ảnh hưởng để gây tác động tích cực đến cộng
đồng, giúp chặn đứng và đảo chiều những thông tin khủng hoảng, đó chính là các cơ
quan có thẩm quyền. Giải quyết tin đồn xấu không phải chỉ một mình doanh nghiệp nào
đó làm được mà ở đây cần có sự vào cuộc của Hiệp hội, các cơ quan chức năng trong
việc đưa ra những thông điệp chính thức bác bỏ các tin đồn và khẳng định những thông
tin doanh nghiệp đưa ra là xác thực. Đồng thời thông qua đó, tuyên truyền, giáo dục
nhận thức cho người tiêu dùng nên bình tĩnh, nâng cao cảnh giác với các tin đồn. Khi
nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao sẽ là biện pháp hiệu quả nhất để giảm
thiểu những tin đồn này.
Bước 8: Theo dõi hậu khủng hoảng tin đồn
Sau khi đưa được quan điểm của cơ quan có thẩm quyền đến với dư luận, thường
thì tin đồn sẽ dần dần biến mất. Tuy nhiên, nhà quản trị vẫn cần phải theo dõi, kiểm soát
để tin đồn không bị biến dạng, thay đổi và đồng thời lập các kế hoạch, chiến lược xây
dựng lại tổ chức, doanh nghiệp sau những tác hại mà tin đồn gây ra. Theo đó, nhà quản
trị nên phát triển những sản phẩm tốt hơn để khẳng định lại thương hiệu của mình trên
thị trường. Đồng thời, thực hiện các kế hoạch nhằm kiểm soát tin đồn tốt hơn như lập
website chống tin đồn, giúp họ biết được nhiều tin đồn khi chúng mới manh nha, hoặc
thiết lập đường dây nóng, thông báo rõ ràng với khách hàng: "Mỗi khi nhận được tin
đồn, chưa rõ thực hư, xin quý khách liên hệ số máy ".
Kết luận vấn đề
18
Như vậy, có thể thấy rằng, tin đồn thì nhiều và được tung ra liên tục nhưng việc
xác minh, cải chính tin đồn thực sự là công việc cực kỳ khó khăn. Công việc đối phó
với tin đồn mang nhiều tính nghệ thuật hơn là lý thuyết suông. Nó đòi hỏi người đối

phó phải tỉnh táo và khéo léo để lật ngược tình thế bất lợi mà tin đồn gây ra. Khủng
hoảng tin đồn là điều không một nhà quản trị nào muốn xảy ra đối với doanh nghiệp
của mình. Tuy nhiên, đây lại là tình huống thử thách tính chuyên nghiệp của nhà quản
trị và khi được xử lý tốt sẽ trở thành cơ hội nâng cao vị thế và uy tín của chính doanh
nghiệp đó. Tóm lại, muốn đấu tranh với tin đồn thất thiệt, tin đồn có ý phá hoại, nhà
quản trị cần chú ý tìm hiểu các vấn đề sau để tự mình xây dựng một phương án thích
hợp ứng phó với tin đồn:
- Nội dung tin đồn.
- Ai là người lan truyền.
- Phạm vi lan tuyển.
- Tính chất, ảnh hưởng của tin đồn, bị cải biến ra sao qua truyền miệng.
- Dùng các biện pháp tâm lý, phương tiện truyền thông, “tiếng nói” của các cơ
quan chức năng,… để xóa bỏ tin đồn (tùy trường hợp có thể cải chính, hoặc đưa ra
những thông tin trái ngược với tin đồn dưới nhiều hình thức ). Điểm chủ yếu là phải
cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác kịp thời cho quần chúng.
Một khi tin đồn đã bắt đầu lan ra thì chúng lan ra với tốc độ rất nhanh và rất khó
ngăn chúng lại. Cách tốt nhất để ngăn chặn tin đồn là đề phòng - giới hạn nhu cầu về
chúng trước hết bằng việc thông tin chính xác và kịp thời cho mọi người và duy trì
truyền thông hai chiều. Nhưng khi các tin đồn bắt đầu xuất hiện, các nhà quản trị cần
hành động ngay lập tức để kiểm soát chúng.
Câu 2: Truyền thông hiệu quả có đồng đồng nghĩa với sự đồng ý không?
Đặt vấn đề:
Truyền thông là quá trình mà mọi người trao đổi thông tin hay bày tỏ suy nghĩ và
cảm xúc của họ, là một thuộc tính thiết yếu của đời sống con người, đó là lý do tại sao
tất cả chúng ta đều dành hầu hết thời gian hoặc nhận hoặc yêu cầu thông tin hoặc cố
gắng để gửi thông tin đến người khác. Thiếu truyền thông hoặc giao tiếp tạo ra những
căng thẳng và phá hủy mối quan hệ cá nhân và kinh doanh. Khả năng trao đổi thông tin
hoặc trò chuyện với những người khác là rất quan trọng cho sự thành công của tổ chức,
cá nhân, gia đình, kinh doanh. Truyền thông hiệu quả rất cần thiết trong kinh doanh, bởi
truyền thông là bản chất của quản lý. Các chức năng cơ bản của quản lý (kế hoạch, tổ

19
chức, nhân sự, chỉ đạo và kiểm soát) không thể được thực hiện mà không cần truyền
thông hiệu quả. Các tổ chức kinh doanh ngày nay thường rất lớn về số lượng người, do
đó có nhiều cấp độ khác nhau của hệ thống phân cấp trong một tổ chức, đặt ra vấn đề
trong việc quản lý. Thông tin liên lạc ở đây đóng một vai rất quan trọng trong quá trình
chỉ đạo và kiểm soát những người trong các tổ chức. Nên có một hệ thống truyền thông
hiệu quả giữa cấp trên và đơn vị trực thuộc trong một tổ chức, giữa tổ chức và xã hội
nói chung (ví dụ giữa quản lý và tổ chức công đoàn) để thông tin được phản hồi ngay
lập tức cũng như tránh những hiểu lầm (nếu có). Tuy nhiên, truyền thông và truyền
thông hiệu quả là hai vấn đề khác nhau. Nhiều nhà quản lý tiến hành hoạt động truyền
thông nhưng thường không phải là rất hiệu quả, bởi không nhận được sự phản hồi tích
cực như mong muốn. Thiếu khả năng truyền thông hiệu quả là lý do cho sự thất bại của
nhiều doanh nghiệp. Mỗi công ty hoặc tổ chức kinh doanh cần có một mạng lưới truyền
thông hiệu quả để hoạt động và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Mục tiêu cuối cùng của
tất cả các hình thức truyền thông như họp mặt trực tiếp, diễn thuyết trực tuyến, hội nghị
trực tuyến, hội nghị truyền hình, phỏng vấn, thư email là để có được một sự phản hồi
mong đợi từ người nhận, đảm bảo rằng thông tin là đầy đủ và được truyền đi, để người
nhận hiểu được thông điệp và phản hồi tích cực. Khi đó, quá trình truyền thông đạt hiệu
quả.
Như vậy, thế nào là truyền thông hiệu quả?
LÝ THUYẾT LIÊN QUAN:
2.1 Khái niệm chung
Truyền thông bắt đầu với một người gửi (sender), người nhận (receiver) và thông
điệp (message). Khi người gửi là có thể truyền tải một thông điệp rõ ràng để người nhận
hiểu được nó, đó là truyền thông hiệu quả. Nói cách khác, truyền thông hiệu quả là quá
trình hai chiều chia sẻ thông tin mà bên nhận có thể hiểu dễ dàng thông điệp được chia
sẻ từ bên gửi.
*Các yếu tố của quá trình truyền thông hiệu quả
Truyền thông thông tin bao gồm các yếu tố chính: bối cảnh (context), người gửi
(sender), người nhận (receiver), thông điệp (message), phương tiện truyền thông

(medium), các yếu tố chức năng của truyền thông thông tin (mã hóa-encoding, giải mã-
decoding, phản ứng-response và phản hồi-feedback).
- Bối cảnh: Truyền thông bị ảnh hưởng bởi bối cảnh trong đó nó diễn ra. Bối
cảnh này có thể là vật chất, xã hội, thời gian, hay văn hóa. Mọi sự giao tiếp tiến hành
với bối cảnh. Người gửi chọn thông điệp để giao tiếp trong một bối cảnh.
20
- Sender/source là người gửi thông điệp, đồng thời là nguồn tin. Người gửi sử
dụng các biểu tượng (từ hoặc hỗ trợ đồ họa hoặc hình ảnh) để truyền tải thông điệp và
đáp ứng yêu cầu. Ví dụ: - một người quản lý đào tạo tiến hành đào tạo cho hàng loạt
người lao động mới. Người gửi có thể là cá nhân hoặc một nhóm hoặc một tổ chức.
Những quan điểm, nền, cách tiếp cận, kỹ năng, năng lực, và kiến thức của người gửi có
ảnh hưởng lớn đến thông điệp. Các biểu tượng bằng lời nói và không bằng lời nói được
lựa chọn là rất cần thiết trong việc xác định giải thích của thông điệp của người nhận
trong các điều khoản tương tự như dự định bởi người gửi.
- Message là một ý tưởng quan trọng, là thông điệp mà người gửi muốn truyền
đạt. Đó là một dấu hiệu có thể gợi nên những phản ứng của người nhận. Quá trình
truyền thông bắt đầu với quyết định về thông điệp được chuyển tải. Nó phải được đảm
bảo rằng mục tiêu chính của thông điệp là rõ ràng.
- Medium là phương tiện được sử dụng để trao đổi/truyền tải thông điệp. Người
gửi phải chọn một phương tiện thích hợp để truyền tải những thông điệp khác tin nhắn
có thể không được truyền đạt đến người nhận mong muốn. Việc lựa chọn phương tiện
truyền thông phù hợp là điều cần thiết để làm cho thông điệp hiệu quả và chính xác giải
thích bởi người nhận. Sự lựa chọn này của môi trường truyền thông khác nhau tùy
thuộc vào các tính năng của truyền thông. Ví dụ vừa viết được chọn khi một tin nhắn đã
được chuyển cho một nhóm nhỏ những người, trong khi một phương tiện uống được
lựa chọn khi phản hồi tự phát được yêu cầu từ người nhận hiểu lầm được xóa sạch sau
đó và ở đó.
- Receiver là người mà thông điệp hướng đến. Mức độ bộ giải mã hiểu được
thông điệp phụ thuộc vào các yếu tố khác nhau như kiến thức của người nhận, phản ứng
của họ với thông điệp và sự tin cậy của bộ mã hóa trên bộ giải mã. Trên thực tế, một

thông điệp có thể tạo ra những tác động như sau: làm thay đổi thái độ/quan điểm, tạo ra
thái độ/quan điểm, tạo ra nghi ngờ, hoặc không tạo ra bất cứ điều gì cả.
21
- Feedback là thành phần chính của quá trình truyền thông vì nó cho phép người
gửi để phân tích hiệu quả của thông điệp. Nó giúp người gửi xác nhận việc giải thích
chính xác thông báo của bộ giải mã. Thông tin phản hồi có thể bằng lời nói (qua lời nói)
hoặc phi ngôn ngữ (nụ cười, thở dài, ). Nó cũng có thể ở dạng văn bản dưới hình thức
bản ghi nhớ, báo cáo
Mô hình này đã chỉ ra những nhân tố then chốt trong truyền thông. Người gửi
phải biết mình muốn hướng tới những đối tượng nào và mong muốn các phản ứng gì.
Họ phải gửi thông điệp thông qua các phương tiện truyền thông để nó đến được với đối
tượng tiếp nhận mục tiêu. Đồng thời, triển khai các kênh phản hồi mà nhờ đó họ sẽ biết
phản ứng của đối tượng tiếp nhận đối với thông điệp đã gửi.
Vấn đề đặt ra ở đây là, sự đồng ý có liên quan gì đến truyền thông mà cụ thể
là ảnh hưởng gì đến hiệu quả của truyền thông?
ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ:
2.2. Truyền thông hiệu quả và sự đồng ý
Như đã đề cập ở trên, phản hồi là thành phần chính, là chuỗi cuối cùng trong quá
trình truyền thông, là bước để kiểm tra xem thông tin có được truyền một cách thành
công hay không. Thành công ở đây dựa theo dự kiến ban đầu của người gửi. Một khi có
được phản hồi chứng tỏ hiện hữu một sự tiếp nhận thông tin từ người nhận, hay nói một
cách khác là có một sự đồng ý xác định đã truyền đạt và tiếp nhận thông điệp giữa
người gửi và người nhận. Truyền thông là một quá trình hai chiều và sẽ không đầy đủ
nếu không có một thông tin phản hồi từ người nhận rằng thông điệp được hiểu như thế
nào bởi người nhận. Như vậy, có thể thấy, nếu thiếu đi sự đồng ý thì có vẻ như quá
trình truyền thông chưa hoàn chỉnh và do đó, không đạt hiệu quả.
Tuy nhiên, nếu xét ở một khía cạnh khác, sự đồng ý không quyết định hoàn toàn
hiệu quả của truyền thông. Thứ nhất, có khá nhiều nguyên nhân tác động đến sự chính
22
xác và đầy đủ của thông điệp trong quá trình truyền thông tin, qua kênh thông tin chẳng

hạn. Thứ hai, việc giải mã thông điệp để rồi phản hồi lại còn phụ thuộc và người nhận
(trình độ, kiến thức, phản ứng, tâm lý, ). Ngay cả khi người nhận hiểu thông điệp một
cách rõ ràng và chính xác thì cũng chưa đảm bảo phản ứng, hành động của họ sẽ như
mong đợi, phản hồi có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Vì vậy, ở một nghĩa thoáng hơn,
chỉ nên hiểu sự đồng ý là có phản hồi, còn phản hồi tích cực hay tiêu cực thì còn chịu
ảnh hưởng của rất nhiều nguyên nhân (sẽ phân tích ở phần sau). Có thể nói rằng,
truyền thông hiệu quả không đồng nghĩa với sự đồng ý. Sự đồng ý là điều kiện cần
để đạt hiệu quả trong truyền thông nhưng không quyết định hoàn toàn thành công
của quá trình truyền đạt thông tin.
Một trong những thách thức lớn nhất trong truyền thông là có được đồng ý.
Không phải là khó khăn để đạt được sự đồng ý, vấn đề là rất ít người dành thời gian để
đạt được nó. Những gì chúng ta nói và những điều người khác hiểu thực tế đôi khi rất
khác nhau mặc dù cùng một khái niệm. Sự tiếp nhận và giải quyết thông tin là hoàn
toàn chủ quan. Để đạt được sự đồng ý về các điều khoản cụ thể, bạn cần xác định chính
xác những gì bạn muốn nói. Đừng nói liên hệ, xác định cụ thể là một cuộc gọi hoặc
email. “Ngày mai” là không đủ cụ thể, nên là “buổi trưa ngày mai”. “Thứ sáu” là chủ
quan nhưng “8 giờ sáng thứ sáu” thì không phải là chủ quan. Nói rằng "Hãy cho tôi một
báo cáo đầy đủ" và yêu cầu báo cáo bao gồm ngày tháng, thông tin liên lạc của khách
hàng, và các sản phẩm họ mua thay vì chỉ nói chung chung.
Vấn đề là bạn cần phải được cụ thể về những gì bạn yêu cầu. Tuy nhiên, ngay cả
khi đã xác định rõ, nếu bạn không tìm hiểu xem người khác có hiểu và đồng ý yêu cầu
của bạn, bạn vẫn sẽ gặp khó khăn.
Hậu quả của việc không có được sự đồng ý là gì? Bạn có thường xuyên thực hiện
một yêu cầu và những gì nhận được là khác xa so với những gì bạn yêu cầu? Bạn nghĩ
rằng bạn đã hướng dẫn rõ ràng. Họ nghĩ rằng họ hiểu. Điều gì đã xảy ra? Việc không có
thông tin phản hồi gây tốn thời gian, năng suất và gây ra sự thất vọng của cả hai bên.
Bạn không thể hiểu tại sao họ không “hiểu” được nó. Họ nghĩ rằng bạn lại một lần nữa
thay đổi suy nghĩ và không bao giờ có thể hài lòng với những yêu cầu của bạn. Không
ai muốn bị người khác nói với họ không làm điều gì đó một cách chính xác, đặc biệt là
khi họ nghĩ rằng họ cung cấp chính xác những gì bạn yêu cầu. Điều này đúng với cả

nhà cung cấp và khách hàng, cả sếp và nhân viên. Trong truyền thông, không có sự
đồng ý tạo nên những hậu quả rất lớn cho doanh nghiệp. Nó tác động tiêu cực đến mối
quan hệ, ảnh hưởng đến năng suất, chi phí thời gian, và gây ra căng thẳng không cần
thiết và thất vọng.
2.3. Những rào cản truyền thông
23
Với tầm quan trọng của truyền thông, việc nhận thức được những rào cản để
truyền thông hiệu quả là bước tiền đề quan trong cho sự thành công trong kinh doanh.
Quá trình lựa chọn và tổ chức các biểu tượng đại diện cho một thông điệp đòi hỏi kỹ
năng và kiến thức, vì thế càng cần xác định rõ các rào cản. Các rào cản dưới đây có thể
ảnh hưởng đến hiệu quả của truyền thông:
- Thiếu sự nhạy cảm của người nhận: Việc truyền thông có thể bị gián đoạn hoặc ngưng
lại khi người nhận không phù hợp với thông điệp. Nhận thức được nhu cầu của người
nhận, tình trạng, kiến thức của chủ thể, và các kỹ năng ngôn ngữ đòi buộc người gửi
phải chuẩn bị kĩ càng cho thông điệp truyền đi.
- Thiếu kỹ năng giao tiếp cơ bản: Người nhận khó có khả năng hiểu được thông điệp
nếu người gửi gặp khó khăn trong việc lựa chọn những từ ngữ và sắp xếp các từ trong
một câu.
- Thiếu kiến thức của đối tượng: Nếu người gửi thiếu thông tin cụ thể về điều gì đó,
người nhận có thể sẽ nhận được một thông điệp không rõ ràng hoặc hỗn tạp. Một số
người có thể đi mua sắm đồ điện tử và có đủ kiến thức để hiểu khi nhân viên bán hàng
giải thích những điều phức tạp một cách đơn giản, số khác có thể không.
- Thông tin quá tải: Nếu bạn nhận được một thông điệp với quá nhiều thông tin, số
lượng thông tin đến quá nhanh, bạn có thể gặp khó khăn trong việc tiếp nhận nó. Nếu
bạn đang bán một mặt hàng với 25 tính năng tuyệt vời, chọn hai hoặc ba tính năng quan
trọng để nhấn mạnh thay vì áp đảo người nhận bằng tất cả các thông tin.
- Cảm xúc can thiệp: cả m xúc cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông. Nếu một
người nào đó tức giận, thù địch, oán giận, vui vẻ, hay sợ hãi, người đó sẽ có thể quá
bận tâm với những cảm xúc để nhận được thông báo dự định. Nếu bạn không thích một
người nào đó, bạn có thể gặp khó khăn khi "nghe" họ.

- Rào cản từ phương tiện truyền thông: Nếu người gửi lựa chọn một kênh truyền thông
không phù hợp, thông tin liên lạc có thể chấm dứt.
Trên đây là một số lí do ảnh hưởng đến thông tin cũng như việc nhận thông tin,
từ đó khiến cho việc phản hồi không còn tích cực như dự định ban đầu.
*Có cách nào để tăng hiệu quả truyền thông ngoài sự đồng ý?
Để tạo hiệu quả cho truyền thông, trước hết cần tạo một thông điệp hiệu quả với
những quy tắc truyền thông nhất định:
- Đầy đủ
- Ngắn gọn
24
- Phù hợp
- Cụ thể
- Rõ ràng
- Lịch sự
- Chính xác
Các rào cản trong truyền thông có thể được khắc phục bằng các cách:
- Lên kế hoạch kĩ cho thông điệp
- Không bỏ qua hay làm quá tải thông tin
- Tránh các thuật ngữ chuyên môn và tín hiệu phi ngôn ngữ
- Kiểm tra kĩ tình trạng người nhận
- Sử dụng các kênh thông tin hoặc phương tiện truyền thông thích hợp
- Sử dụng nguồn đáng tin cậy
- Sử dụng ngôn ngữ trung lập
…
2.4. Làm thế nào để đảm bảo thông tin liên lạc hiệu quả trong kinh doanh?
Truyền thông trong kinh doanh thường được dự định để đạt được mục đích cụ
thể, chẳng hạn như cung cấp thông tin, thực hiện các yêu cầu, cung cấp lời giải thích,
thuyết phục, trấn an, thực hiện giao dịch, Truyền thông có thể nhằm giới thiệu, thông
báo, công bố hoặc báo cáo cho mọi người về dòng sản phẩm mới, giá cả, tên, địa chỉ,
Khi truyền thông hoàn toàn nhằm giao dịch kinh doanh, chẳng hạn như hợp đồng, thoả

thuận, biên lai, thông điệp cần được được chuẩn bị kĩ về hình thức và nội dung, tránh
giải thích sai cũng như các yếu tố tranh chấp pháp lý. Mục đích truyền thông này đòi
hỏi tính chính xác và phù hợp giữa các thông tin được đưa ra, chẳng hạn như ngày giao
dịch, các điều khoản và điều kiện đã được theo giá thoả thuận, tổng số tiền và tiền tệ,
tên, địa chỉ và chữ ký của các bên tham gia thỏa thuận Như vậy, để đạt được hiệu quả
truyền thông, thông điệp phải được định dạng sẵn để phục vụ mục đích cụ thể của
truyền thông.
Khi mà người nhận không hiểu điều mà anh ta đã đọc hoặc nghe nói và do đó
không thể đưa ra bất kỳ thông tin phản hồi tích cực nào, truyền thông không đạt hiệu
quả. Điều này ngụ ý rằng các dấu hiệu của truyền thông hiệu quả là một thông điệp
được đóng gói tốt và đúng cách - một thông điệp có khả năng thu hút phản ứng của
người nhận dưới hình thức phản hồi tích cực.
25