thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i
môi
trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính
Việt Nam
cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một
nhiều hơn
nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các
ngành dịch
vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả
chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra
nhiều cơ
hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi
nhánh Hàm
Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long).
Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách
hàng sử
dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có.
Chăm
sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành
của
khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng
trung
thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần
của NH.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung
và
Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do

còn
những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà
Tây
nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần
thiế t.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách
hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng
dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao
chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây.
SV: Đoàn Thị Thủy
1
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
Đối tượng và phạm vi
nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Techcombank Hà Tây
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu
các vấn đề chăm sóc khách hàng
và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên

cứu duy vật biên chứng, kết hợp
logic và lịch
sử, phân tích tổng hợp, phân tích
hệ thống, thống kê, điều tra. Trong
đó em tập
chung vào phương pháp tổng hợp
và phân tích, dùng phương pháp
suy luận để
khái quát hóa để đưa ra những kết
luận và xây dựng những giải pháp
có tính hệ
thống trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại
Techcombank Hà Tây.
Từ những cơ sở lý luận đã
được tìm hiểu trong nhà
trường, cộng với
những kết quả nghiên cứu thực
tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề
tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ
thương Việt Nam”
Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và
chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây -

Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà
Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 1: Cơ sở lý luận về
khách hàng và chăm sóc khách
hàng
của ngân hàng
SV: Đoàn
Thị Thủy
2
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
1.1
Khái quát về khách hàng của ngân
hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về khách
hàng của Ngân hàng thương
mại.
Khách hàng của một tổ chức
là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng
sản phẩm của công ty và mong
muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Ngân hàng thương mại là
doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ -

tín dụng, với hoạt động thường
xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và
cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế
quốc dân.
=> KH của NHTM là các cá nhân,
tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của NHTM và có
khả năng sẵn sàng sử dụng các sản
phẩm,
dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như
KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn
NH và KH
sử dụng những dịch vụ như thanh
toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch
vụ bảo lãnh,
ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.
1
Theo loại nghiệp vụ NH
Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp,
có thể được chia thành 3 nhóm chính
sau:
-
Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH
gửi tiền tại NH và được
hưởng lãi suất
Phân thành 4 nhóm

+ KH là dân cư, cá nhân: Họ thường
gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ
lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số
tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của
SV: Đoàn
Thị Thủy
3
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
nhóm này rất phức tạp do nhu cầu
của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm
này có
Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn
nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định
thường biểu
hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm,
kì phiếu, trái phiếu…
+ KH là các tổ chức kinh
tế: Hành vi của nhóm này ít
thay đổi như nhóm
dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi
tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ
chức kinh tế
thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi không kì hạn, tiền gửi thanh
toán.
+ KH là các tổ chức xã hội:
Họ là nhóm khách hàng ít
quan tâm đến lãi

suất , ít thay đổi quyết định gửi
tiền thường it thay đổi bao gồm
các tổ chức, hiệp
hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học,
quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ
chất độc
màu da cam, quỹ xoá đói giảm
nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn
thanh niên… Vì vậy NH phải đặc
biệt quan tâm đến nhóm này đây là
nguồn
tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả
cao cho NH
+ KH là các tổ chức tài chính phi
ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm,
tài
chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính,
đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH
phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với
nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều
- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là
nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả
một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH
tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên
NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ
thích hợp.
Phân thành 2 nhóm:
+ KH là các cá nhân: rất phức tạp
bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc

điểm
khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác
nhau. NH phải có những chính sách thu
hút đối với nhóm khách hàng này
SV: Đoàn
Thị Thủy
4
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
+ KH là các doanh nghiệp,
tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn,
khó tính hơn, các
thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn
- Về nhóm KH sử dụng
dịch vụ của NH: Họ ngày
càng đòi hỏi cao hơn
về chất lượng dịch vụ, họ ngày
càng khó tính hơn. Là nhóm KH
sử dụng dịch vụ
NH như thanh toán trong và ngoài
nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ
thẻ, uỷ thác
bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có
giá trị, tư vấn chứng khoán…
=> Nhóm KH gửi tiền, KH vay
tiền và KH dịch vụ có quan hệ
biện chứng với
nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu
nào đó của nhóm KH này sẽ tạo

điều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kia
và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan
tâm đến lợi
ích tập thể trong quan hệ với KH
để có chính sách phù hợp với từng
nhóm KH
từng KH và có chính sách phục vụ
toàn diện nhu cầu của KH
1.1.2.2
Theo thành phần kinh tế
Phân thành 2 nhóm
- KH là các DNNN: đây là những
DN thuộc quyền sở hữu nhà nước.
Nhóm khách hàng này thường khó tính
hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức
tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường
không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi
có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy
trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác,
trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng
này thường giảm sút vì:
+ Trong nền kinh tế thị trường đang
hội nhập, doanh nghiệp nhà nước
ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém.
Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt
hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém,
hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ
chưa thanh toán được cộng thêm các cơ
chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp

nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập
với thực tiễn khiến các ngân hàng e
ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh
nghiệp nhà nước
SV: Đoàn
Thị Thủy
5
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
+ Danh nghiệp nhà nước
thường có nguồn vốn tự có
thấp nên khả năng tự
chủ về tài chính không cao. Để
đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các
đơn vị này
thường phải vay vốn ngân hàng có
những phương án tỷ lệ vay vốn có
thể lên đến
100% nhu cầu thanh toán. Phần
lớn các doanh nghiệp Nhà nước
không có tài sản
bảo đảm nên việc cho vay thường
thực hiện theo hình thức tín
chấp.Việc cho vay
tínchấ
p
man
g
nhiề

u
rủi ro tiề
m
ẩn chongâ
n
hàng.
+ Một số trường hợp khách
hàng có tài sản là bất động
sản có giá trị khá
lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở
hữu thường không đầy đủ. Ngân
hàng muốn
lấy tài sản này làm đảm bảo cho
khoản vay nhưng lại không thực
hiện được việc
ký hợp đồng thế chấp và không
đăng ký được giao dịch bảo đảm.
+ Phần nhiều các đơn vị
xây dựng hiện nay là doanh
nghiệp nhà nước và
chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công
ty. Khi vay vốn tại các ngân hàng,
các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền
và bảo lãnh cho đơn vị thành viên.
Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng
thanh toán tại các đơn vị thành viên
ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực
hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp
tác của các đơn vị không mấy hiệu quả .
+ Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và

chia tách doanh nghiệp hình thành
pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất
nhiều khó khăn trong quá trình giải
quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân
cũ.
=> Qua phân tích cho thấy doanh
nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả
năng
tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời
thấp, độ rủi ro cao. Tất cả những điều đó
đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín
dụng cao và kết quả là nhiều doanh
nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với
ngân hàng và các ngân hàng tuy
không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp
nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi
tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các
doanh nghiệp nhà nước.
SV
:
Đo
àn
Th
ị
Th
ủy
6
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

- KH là các DN ngoài quốc
doanh: Nhóm KH này gồm
các công ty cổ
phần, công ty TNHH, công ty liên
doanh với nước ngoài, công tư
100% vốn đầu
tư nước ngoài…. Họ chuyên
nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn
không ỉ lại như các
DNNN. Nhóm này thường làm
việc có hiệu quả và nhanh nhậy
hơn. Các thủ tục
đối với nhóm này thường diễn ra
nhanh hơn do họ tập chung hơn.
Đối tượng này
có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân
hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao
vòng quay
của vốn và sản phẩm nhanh hơn so
với doanh nghiệp nhà nước do vậy
rất linh
hoạt và nhạy bén với thời cuộc =>
Ngân hàng thường thích cho các
DN này vay.
1.1.2.3
Theo tính chất khách hàng
Phân thành 2 nhóm: khách
hàng bên trong và bên
ngoài.
- Khách hàng bên ngoài:

Đây là nhóm khách hàng
trực tiếp mua sản
phẩm của NH. Họ có thể là khách hàng
thực tế khách hàng tiềm năng của NH.
Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận
được sự quan tâm chăm sóc của cả
NH. Khách hàng bên ngoài có hai loại:
+ KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị
ảnh hưởng và thay đổi. Nhưng họ lại
đòi hỏi cao hơn. KH tổ chức bao gồm các
DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị
hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp
có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề
nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có
cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ
theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh
doanh hoặc tổ chức là các đơn vị
hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân
loại đưa ra các chính sách thu hút
khách hàng khác nhau .
+ KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng
phong phú hơn. Dễ bị thay đổi nhất
là
về lãi suất. KH cá nhân có vai trò quyết
định rất lớn đến việc xác lập các hoạt
động với NH, KH cá nhân đôi khi là những
người quyết định trong các DNNN,
SV: Đoàn
Thị Thủy
7

Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
DNNQD… KH là cá nhân có
nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch
vụ, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở
tài khoản tiền gửi thanh toán, phát
hành thẻ
ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.
-
Khách hàng bên trong: Là chính những
người làm việc trong Ngân hàng,
nói cách khác, nhân viên của Ngân
hàng chính là “khách hàng” của
ngân hàng và
ngân hàng có trách nhiệm phải đáp
ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt
họ để
hoàn thành công việc của mình để
họ có thể cống hiến hết sức mình
vì NH. Nhu
cầu của họ thường khó tìm ít bộc
lộ hơn.
=> Trong NH, hai nhóm khách
hàng này có vị trí và tầm quan
trọng khác nhau.
Nếu việc phục vụ khách hàng bên
trong không tốt thì sẽ gây khó
khăn và cản trở

cho việc chăm sóc, phục vụ khách
hàng bên ngoài. Tuy nhiên gần
như NH hay
chú trọng nghiên cứu khách hàng
bên ngoài.
1.1.2.
4
Theo thời gian giao dịch với NH
Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia
làm ba loại:
- KH truyền thống: họ không dễ
thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ
chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH
nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho
NH. Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch
vụ của NH nhiều lần trong một thời
gian tương đối dài. Họ có nhận xét tích cực
đối với dịch vụ của NH. Đây là
nhóm KH hoạt động ổn định trung thành
trong hoạt động NH, giúp NH có điều
kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng
thương hiệu và là điều kiện vận động phát
triển thêm KH mới. Vì vậy NH cần có
chính sách chăm sóc khách hàng này tốt
nhất để giữ chân họ. Họ chính là những
người quyết định sự phát triển bền vững
và phát triển cho NH.
SV: Đoàn
Thị Thủy
8

Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
- KH mới: Họ dễ dàng thay
đổi quyết định của mình là
những KH mới sử
dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần
đầu tiên hoặc một số ít lần với thời
gian quan hệ
còn ngắn, hoặc chuyển từ những
NH khác sang, hoặc muốn dùng
thử các sản
phẩm của NH…NH cần có các
biện pháp tích cực kích thích
nhóm khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH
nhiều hơn, thường xuyên hơn.
Hướng nhóm
khách hàng thành khách hàng
trung thành của NH. Đặc biệt là
chú trọng khâu
chăm sóc khách hàng.
- KH tiềm năng: là những
khách hàng hội tụ đủ các
điều kiện
+ Phải có nhu cầu về sản
phẩm, dịch vụ của NH
+ Phải có khả năng thanh
toán cho sản phẩm dịch vụ
+ Phải thuộc diện được

chấp nhận theo quy định
+ Phải có quyền quyết định
mua và có khả năng tiếp
cận
Họ chưa tham gia mua sản phẩm,
dịch vụ của NH. Trên thực tế nhóm
khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn. Khách
hàng này đóng vai trò đặc biệt quan
trọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát
triển cho NH. NH phải có những giải
pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH
này thành KH mới của NH.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua
các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ
là người có quyền lựa chọn, quyền quyết
định mua hay không mua. Vì vậy
khách hàng là người quyết định tới doanh
thu và lợi nhuận và chính là người trả
lương cho NH. Họ là người tham gia vào
mọi quyết định của doanh nghiệp từ
khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu
SV: Đoàn
Thị Thủy
9
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
tổ chức nhân sự của NH. Vì vậy

khách hàng ở vị trí trung tâm trong
mọi hoạt
động của NH.
Khách hàng là người trực
tiếp tiêu dùng các sản
phẩm, dịch vụ của NH
vì vậy họ là người khách quan
nhất trong việc đánh giá chất
lượng, sự phù hợp
của sản phẩm,dịch vụ và thái độ
phục vụ,chăm sóc của NH. Khách
hàng là
người cho ta biết chính xác nhất
chúng ta phải sản xuất những gì và
kinh doanh
như thế nào.
Khách hàng đem lại lợi
nhuận cho NH khi họ tiêu
dùng sản phẩm, dịch
vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ
được chân khách hàng trung
thành, thì NH
luôn có một nguồn doanh thu ổn
định, lâu dài. Sự tuyên truyền
quảng cáo
của họ cho người khác là nguồn
quảng bá có hiệu quả nhất đối với
NH.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh
hưởng đến việc tồn tại và phát triển

của
NH. Giờ đây thị trường của người bán đã
trở thành thị trường của người mua.
Canh tranh gay gắt trên thương trường đã
làm cho khách hàng ngày càng có
nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng có
quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của
bất kỳ NH nào. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH,
rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm,
dịch vụ của NH khác. Nếu số khách hàng
làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ
những NH có sản phẩm không được
thị trường chấp nhận.
NH tồn tại và phát triển không vì lợi
nhuận trước mắt mà phải vì một lợi
nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là
người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ có
khách hàng mới đảm đương được vai trò
này. Do đó, NH phải lắng nghe cẩn
thận những thông điệp mà khách hàng gửi
đến thông qua sự lựa chọn của họ.
SV: Đoàn
Thị Thủy
10
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh

=> Tất cả những ý trên cho thấy
khách hàng là một trong những tài
sản quan
trọng và quý giá nhất của NH.
Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ
giúp ngân
hàng quan tâm đến việc thiết kế lại
tổng hệ thống marketing, đặc biệt
là dịch vụ
chăm sóc khách hàng, để thu hút
và chăm sóc khách hàng tốt nhất
đem lại cho
NH hiệu quả kinh tế cao nhất
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng
tới KH
1.1.4.1
Các nhân tố văn hóa
-
Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị
bản sắc, truyền thống và chuẩn
mực về hành vi. Nhân tố văn hóa
ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết
định mua và
tiêu dùng sản phẩm của con người.
-
Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá
nhân của một nền văn hóa đều
có quan điểm tương đối thống nhất
về những giá trị đạo đức, tinh thần
và những

chuẩn mực về hành vi. Những
quan điểm này quy định, chi phối
và ảnh hưởng
đến hành vi của cá nhân trong nền văn hóa
đó. Như nền văn hóa phương Đông
khác nền văn hóa Phương Tây
-
Nhánh văn hóa: trong nhánh văn hóa thì các cá
nhân có nhiều đặc điểm
tương đồng hơn tạo nên những điểm đặc
thù. Các nhánh văn hóa phổ biến là các
nhóm dân cư theo chủng tộc, dân tộc, tôn
giáo, vùng địa lý. Các nhánh văn hóa
sẽ tạo nên những khúc thị trường quan
trọng.
-
Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài
người đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội. Mỗi tầng lớp xã hội đều
có những biểu hiện văn hóa đặc thù.
Những người thuộc cùng một tầng lớp xã
hội thì có khuynh hướng hành động
giống nhau.
1.1.4.
2
Các nhân tố xã hội
SV: Đoàn
Thị Thủy
11
Lớp: CQ45/32.01

Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới
quyết định tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của
mỗi cá nhân là rất lớn và rộng
khắp. Đó chính là tác động của các
nhân tố:
- Trào lưu tiêu dùng
- Nhóm tham khảo (gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo,
đoàn thể…)
- Vai trò, địa vị của mỗi cá
nhân trong nhóm xã hội
Các nhân tố này có thể tác
động tích cực hoặc tiêu cực tới
hành vi của KH.
1.1.4.3
Những yếu tố cá nhân
Những yếu tố cá nhân có thể chi
phối trực tiếp tới hành vi của KH
đó là:
- Tuổi tác và đường đời.
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập,
chi tiêu, khả năng vay mượn,
quyết định chi
tiêu…)
- Lối sống và nhân cách
- Học vấn và sự hiểu biết…

1.1.4.4
Những yếu tố tâm lý
Những yếu tố tâm lý thường kém bền vững,
hay thay đổi và ảnh hưởng tới từng
hoạt động, từng giai đoạn của những quá
trình hành vi người tiêu dùng. Những
yếu tố tâm lý thường có ảnh hưởng trực tiếp
là:
- Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm
- Sự hiểu biết về sản phẩm
- Niềm tin và thái độ của người tiêu
dùng
- Tình cảm và mối quan hệ
1.2 Những lý luận cơ bản về chăm sóc
khách hàng
SV: Đoàn
Thị Thủy
12
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chăm
sóc khách hàng
Dịch vụ là mọi biện pháp
hay lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên
kia chủ yếu là vô hình mà không
dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc

không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật
chất của nó.
Thuật ngữ “chăm sóc khách
hàng” thường được hiểu
một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên
bán hàng.
Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với
khách hàng là một phần trong
chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp=>
Chăm sóc khách hàng là tất cả
những điều mà
doanh nghiệp phải làm để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và cao
hơn nữa là vượt quá sự mong đợi
của khách hàng. Hầu hết các hoạt
động chăm
sóc khách hàng liên quan thường
xuyên nhất là giữa nhà cung cấp