thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh hà tây – ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

1
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam
cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn
nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch
vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ
hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm
Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long).
Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm
sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của
khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung
thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và
Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn
những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây
nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Techcombank Hà Tây
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch
sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó em tập
chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để
khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ
thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Techcombank Hà Tây.
Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với
những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam”
Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây -
Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Hà
Tây - Ngân hàng TMCP kỹ thương
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
của ngân hàng

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

3

1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ -
tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân.
=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH
sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,
ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH
Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính
sau:
- Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được
hưởng lãi suất

Phân thành 4 nhóm
+ KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ
lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

4
nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có
Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu
hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

+ KH là các tổ chức kinh tế: Hành vi của nhóm này ít thay đổi như nhóm
dân cư cá nhân, số lượng tiền gửi tiết kiệm lớn, tiền gửi của các tổ chức kinh tế
thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.
+ KH là các tổ chức xã hội: Họ là nhóm khách hàng ít quan tâm đến lãi
suất , ít thay đổi quyết định gửi tiền thường it thay đổi bao gồm các tổ chức, hiệp
hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc
màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn
thanh niên… Vì vậy NH phải đặc biệt quan tâm đến nhóm này đây là nguồn
tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả cao cho NH
+ KH là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài
chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH
phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều
- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả
một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên
NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
Phân thành 2 nhóm:
+ KH là các cá nhân: rất phức tạp bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc điểm
khác nhau họ có nhu cầu vay vốn khác nhau. NH phải có những chính sách thu
hút đối với nhóm khách hàng này
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

5
+ KH là các doanh nghiệp, tổ chức: họ đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn, các
thủ tục vay vốn cần chuẩn hóa hơn
- Về nhóm KH sử dụng dịch vụ của NH: Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn
về chất lượng dịch vụ, họ ngày càng khó tính hơn. Là nhóm KH sử dụng dịch vụ
NH như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác
bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…
=> Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền và KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với

nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi
ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH
từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH
1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế
Phân thành 2 nhóm
- KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước.
Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức
tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi
có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác,
trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì:
+ Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước
ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém. Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt
hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ
chưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp
nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng e
ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

6
+ Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tự
chủ về tài chính không cao. Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này
thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến
100% nhu cầu thanh toán. Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sản
bảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay
tín chấp mang nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng.
+ Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá
lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ. Ngân hàng muốn
lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc

ký hợp đồng thế chấp và không đăng ký được giao dịch bảo đảm.
+ Phần nhiều các đơn vị xây dựng hiện nay là doanh nghiệp nhà nước và
chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công ty. Khi vay vốn tại các ngân hàng,
các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền và bảo lãnh cho đơn vị thành viên.
Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng thanh toán tại các đơn vị thành viên
ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp
tác của các đơn vị không mấy hiệu quả .
+ Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và chia tách doanh nghiệp hình thành
pháp nhân mới khiến ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình giải
quyết dư nợ còn tồn đọng của pháp nhân cũ.
=> Qua phân tích cho thấy doanh nghiệp nhà nước vay nợ nhiều, khả năng
tự chủ tài chính thấp, khả năng sinh lời thấp, độ rủi ro cao. Tất cả những điều đó
đã dẫn đến rủi ro đối với nguồn vốn tín dụng cao và kết quả là nhiều doanh
nghiệp nhà nước đã bị mất niềm tin đối với ngân hàng và các ngân hàng tuy
không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước nhưng họ rất thận trọng khi
tài trợ mới hoặc tiếp tục tài trợ cho các doanh nghiệp nhà nước.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

7
- KH là các DN ngoài quốc doanh: Nhóm KH này gồm các công ty cổ
phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước ngoài, công tư 100% vốn đầu
tư nước ngoài…. Họ chuyên nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn không ỉ lại như các
DNNN. Nhóm này thường làm việc có hiệu quả và nhanh nhậy hơn. Các thủ tục
đối với nhóm này thường diễn ra nhanh hơn do họ tập chung hơn. Đối tượng này
có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao vòng quay
của vốn và sản phẩm nhanh hơn so với doanh nghiệp nhà nước do vậy rất linh
hoạt và nhạy bén với thời cuộc => Ngân hàng thường thích cho các DN này vay.
1.1.2.3 Theo tính chất khách hàng
Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và bên ngoài.

- Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản
phẩm của NH. Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH.
Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả
NH. Khách hàng bên ngoài có hai loại:
+ KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi. Nhưng họ lại
đòi hỏi cao hơn. KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị
hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề
nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ
theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị
hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút
khách hàng khác nhau .
+ KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn. Dễ bị thay đổi nhất là
về lãi suất. KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt
động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN,
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

8
DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ
ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.
- Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng,
nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và
ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để
hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH. Nhu
cầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn.
=> Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau.
Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trở
cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên gần như NH hay
chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài.

1.1.2.4 Theo thời gian giao dịch với NH
Căn cứ vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại:
- KH truyền thống: họ không dễ thay đổi thậm chí rất trung thành Chỉ
chiếm 20% số lượng khách hàng trong NH nhưng lại đem lại 50% lợi nhuận cho
NH. Đây là KH đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nhiều lần trong một thời
gian tương đối dài. Họ có nhận xét tích cực đối với dịch vụ của NH. Đây là
nhóm KH hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động NH, giúp NH có điều
kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát
triển thêm KH mới. Vì vậy NH cần có chính sách chăm sóc khách hàng này tốt
nhất để giữ chân họ. Họ chính là những người quyết định sự phát triển bền vững
và phát triển cho NH.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

9
- KH mới: Họ dễ dàng thay đổi quyết định của mình là những KH mới sử
dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ
còn ngắn, hoặc chuyển từ những NH khác sang, hoặc muốn dùng thử các sản
phẩm của NH…NH cần có các biện pháp tích cực kích thích nhóm khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH nhiều hơn, thường xuyên hơn. Hướng nhóm
khách hàng thành khách hàng trung thành của NH. Đặc biệt là chú trọng khâu
chăm sóc khách hàng.
- KH tiềm năng: là những khách hàng hội tụ đủ các điều kiện
+ Phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của NH
+ Phải có khả năng thanh toán cho sản phẩm dịch vụ
+ Phải thuộc diện được chấp nhận theo quy định
+ Phải có quyền quyết định mua và có khả năng tiếp cận
Họ chưa tham gia mua sản phẩm, dịch vụ của NH. Trên thực tế nhóm
khách hàng này chiếm tỷ trọng lớn. Khách hàng này đóng vai trò đặc biệt quan
trọng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho NH. NH phải có những giải

pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ
là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy
khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trả
lương cho NH. Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ
khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

10
tổ chức nhân sự của NH. Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt
động của NH.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH
vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp
của sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH. Khách hàng là
người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh
như thế nào.
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NH
luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo
của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
NH. Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua.
Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng có
nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có
quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm,
dịch vụ của NH khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không được

thị trường chấp nhận.
NH tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi
nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho NH, chỉ có
khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Do đó, NH phải lắng nghe cẩn
thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

11
=> Tất cả những ý trên cho thấy khách hàng là một trong những tài sản quan
trọng và quý giá nhất của NH. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ giúp ngân
hàng quan tâm đến việc thiết kế lại tổng hệ thống marketing, đặc biệt là dịch vụ
chăm sóc khách hàng, để thu hút và chăm sóc khách hàng tốt nhất đem lại cho
NH hiệu quả kinh tế cao nhất
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới KH
1.1.4.1 Các nhân tố văn hóa
- Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị bản sắc, truyền thống và chuẩn
mực về hành vi. Nhân tố văn hóa ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua và
tiêu dùng sản phẩm của con người.
- Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá nhân của một nền văn hóa đều
có quan điểm tương đối thống nhất về những giá trị đạo đức, tinh thần và những
chuẩn mực về hành vi. Những quan điểm này quy định, chi phối và ảnh hưởng
đến hành vi của cá nhân trong nền văn hóa đó. Như nền văn hóa phương Đông
khác nền văn hóa Phương Tây
- Nhánh văn hóa: trong nhánh văn hóa thì các cá nhân có nhiều đặc điểm
tương đồng hơn tạo nên những điểm đặc thù. Các nhánh văn hóa phổ biến là các
nhóm dân cư theo chủng tộc, dân tộc, tôn giáo, vùng địa lý. Các nhánh văn hóa
sẽ tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
- Tầng lớp xã hội: hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự
phân tầng xã hội. Mỗi tầng lớp xã hội đều có những biểu hiện văn hóa đặc thù.

Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội thì có khuynh hướng hành động
giống nhau.
1.1.4.2 Các nhân tố xã hội
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

12
Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của
mỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp. Đó chính là tác động của các nhân tố:
- Trào lưu tiêu dùng
- Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo, đoàn thể…)
- Vai trò, địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm xã hội
Các nhân tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của KH.
1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân
Những yếu tố cá nhân có thể chi phối trực tiếp tới hành vi của KH đó là:
- Tuổi tác và đường đời.
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập, chi tiêu, khả năng vay mượn, quyết định chi
tiêu…)
- Lối sống và nhân cách
- Học vấn và sự hiểu biết…
1.1.4.4 Những yếu tố tâm lý
Những yếu tố tâm lý thường kém bền vững, hay thay đổi và ảnh hưởng tới từng
hoạt động, từng giai đoạn của những quá trình hành vi người tiêu dùng. Những
yếu tố tâm lý thường có ảnh hưởng trực tiếp là:
- Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm
- Sự hiểu biết về sản phẩm
- Niềm tin và thái độ của người tiêu dùng
- Tình cảm và mối quan hệ
1.2 Những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

13
1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật
chất của nó.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp=> Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà
doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao
hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm
sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách
hàng.
=> Theo quy định của Ngân hàng Techcombank “Chăm sóc khách hàng bao
gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát
triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng”.
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một trong các hoạt động sản xuất
kinh doanh của NH. Nó góp phần tạo ra và làm tăng doanh thu cho NH và giữ và
lôi kéo khách hàng đến với sẩn phẩm, dịch vụ của NH. Hơn nữa tạo mối quan hệ
gắn bó mật thiết giữa NH với khách hàng. Quảng bá khuyếch chương được sản
phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu của NH. Góp phần làm tăng khả năng cạnh
tranh của NH trên thị trường. Nhận các thông tin phản hồi nhanh về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các chính sách bán hàng, thông tin về thị trường của đối thủ cạnh
tranh. Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng được các NH tiến hành thường

Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

14
xuyên và liên tục đặc biệt trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh
giữa các NH diễn ra mạnh mẽ căng thẳng NH nào cũng muốn chiếm lĩnh được
khách hàng “ như một món hàng độc quyền”. Với các NH Việt Nam hiện nay thì
chăm sóc khách hàng là một hoạt động hàng đầu để có thể thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm vì các NH Việt Nam có một số mặt hạn chế hơn so với các NH nước ngoài
vè vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, kỹ thuật…
=>Các NH cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì quá trình
sản xuất, dịch gắn liền với quá trình tiêu dùng, nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.Hiện nay yếu tố khoa học kỹ thuật đã được
hoàn chỉnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp giống nhau thì chất lượng của dịch vụ
được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp


1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ
3 này chính là vũ khí cạnh tranh của NH. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm,dịch vụ mà NH làm ra
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Một điều hiển nhiên
rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

15
một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón
niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm,dịch vụ nào có
công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Mặt khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng
không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên
thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong NH cũng phải
thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong NH mình, tức là ai
cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của NH. Chúng ta gọi đó
là “dây truyền khách hàng”. Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một
khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục
vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách
hàng bên ngoài. Khi đó, NH sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên
trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong NH
thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. Bạn khó có thể làm khách hàng thỏa mãn
chỉ đơn thuần bằng việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản
phẩm,dịch vụ khách hàng còn mong muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần,
niềm nở, tác phong chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành uy tín… Dịch vụ chăm sóc
khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong NH, tạo dựng hình ảnh và uy tín
trong NH. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ họ mua là không chỉ ở sản phẩm đó mà là
một chương trình chăm sóc khách hàng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn
khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muốn
của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một NH cần phấn
đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Hãy nhớ
rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

16
bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu
trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là
có thể có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và người cũng cấp. Những khách
hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng
họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao.

Khi NH bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín NH
giảm. Khi một khách hàng hài lòng về NH họ sẽ nói với bốn người khác, khi
không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc
khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được
một khách hàng mới.
=> Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và
lôi kéo khách hàng càng cao. Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn
khách hàng bởi những lí do sau:
 Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
 NH trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng
của nó mỗi năm.
 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25
đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách
hàng được giữ lại.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

17
 Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản
phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khác

biệt và tạo được ưu thế cạnh tranh thì hoạt động chăm sóc khách hàng là ưu tiên
hàng đầu của ngân hàng.
1.2.4 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng
1.2.4.1 Chăm sóc trước khi bán
Mục tiêu và mục đích của hoạt động này là nhằm thuyết phục được khách
hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Bên cạnh đó còn là hoạt động quảng bá
khuyêch chương thương hiệu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường viễn thông. Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này
thường gắn với các hoạt động marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương
hiệu của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu sử
dụng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các khách hàng trong hoạt động này là các khách hàng mới do vậy chưa biết
nhiều về công ty, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng của dịch vụ cung cấp.
Do đó việc chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này rất quan trọng, vì nó tạo
cho khách hàng ấn tượng xấu hay tốt về công ty, có tiếp tục sử dụng dịch vụ của
công ty hay không? Có những hình thức chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này bằng các hoạt động sau:
- Tổ chức hội nghị, tọa đàm, gặp mặt để giới thiệu về NH, giới thiệu về các
dịch vụ mà NH có thể cung cấp ngay cho khách hàng, các đặc điểm khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ, chi phí để sử dụng dịch vụ, các chính sách về giá, chương
trình khuyến mãi và các dịch vụ được cung cấp sau bán hàng, các quyền lợi
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

18
- Qua các lần tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp. Trực tiếp là
hình thức gặp khách hàng trực tiếp, gián tiếp là tiếp cận khách hàng qua thư,
email, điện thoai… Hình thức này do bộ phận kinh doanh của NH thực hiện. Qua
việc tiếp xúc trực tiếp nắm bắt được các yêu cầu cũng như các mong muốn của

khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của NH, thông tin về đối
thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh một số biện pháp trên NH còn có các chính sách về giá cả, có
tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh
1.2.4.2 Chăm sóc trong khi bán
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của NH, không rời bỏ dịch vụ. Các hoạt động chăm
sóc khách hàng như là:
Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm
lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng. Tuy nhiên hình
thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vang
cho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh
doanh. Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua
hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng.
Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn gặp mặt tất cả các kháng
hàng cùng chia sẻ những khó khăn của NH cũng như muốn nhận được các thông
tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sử
dụng. Qua đó NH có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ,
chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường. Hình thức này làm cho
khách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sử dụng sản phẩm của NH, thể hiện
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

19
sự quan tâm của NH đến đối tác, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợi
ích mang lại, coi khách hàng như là một bộ phận thành viên của NH.
Thực hiện các chương trình “bán hàng” thực chất là các hình thức khuyến
mại, khuyến mãi. Đây là hình thức NH chia sẻ lại một phần lợi nhuận cho khách
hàng nhưng không áp dụng hình thức giảm giá, nhằm khuyến khích khách hàng

sử dụng dịch vụ, sảm phẩm của NH.
Trong giai đoạn này NH đã xác định được tất cả các đối tượng khách
hàng, và nắm được các thông tin sau:
+ Số lượng khách hàng
+ Thuộc đối tượng khách hàng nào?
+ Mục đích sử dụng của khách hàng.
+ Các yêu cầu riêng của khách hàng
Từ đó NH đã có các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng và bảo đảm công tác chăm sóc mang lại hiệu quả.
1.2.4.3 Chăm sóc sau khi bán
Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH, khách hàng
rất dễ và nhanh quên sản phẩm và dịch vụ NH cung cấp. Nhưng các khách hàng
này vẫn có nhu cầu chỉ vì lý do chủ quan hay khách quan mà đã kết thúc sử dụng
dịch vụ của NH. Do vậy các khách hàng này cũng rất cần có sự chăm sóc để có
thể thuyết phục họ quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty.
NH đã tìm hiểu nguyên nhân, lý do mà khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
của NH mà chuyển sang dùng dịch vụ của các đối thủ khác. Và một trong các
nguyên nhân đó là:
- Hợp đồng hết hiệu lực, khách hàng không có ý định sử dụng sản phẩm của
NH
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

20
- Khách hàng không có nhu cầu sử dụng.
- Khách hàng bị phá sản.
- Khả năng của NH không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Do chính sách bán hàng của NH không có sự phù hợp.
- Dịch vụ của Công ty không đáp ứng được các yêu cầu.
NH nên lưu lại các nguyên nhân thành các file để làm cơ sở đề ra kế hoạch

chăm sóc sau này và khắc phục nó nhằm đem lại hiệu quả cho NH
Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường áp
dụng các phương pháp sau:
+ Nhân viên NH thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với các khách hàng,
nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
của NH, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm.
+ Thường xuyên gửi các chính sách bán hàng mới cho các khách hàng này.
+ Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường là các
khách hàng lớn.
+ Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà NH tổ chức như hội nghị áp
dụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới, Bảng số liệu về khách hàng quay lại sử
dụng dịch vụ của công ty
Các bước Xử lý thông tin phản hồi
Dựa vào các kênh thông tin: thư/ mail, điều tra khách hàng, điều tra công chúng
và báo cáo nội bộ
Tùy theo nội dung mà có ý kiến khen hay chê, khiếu nại
Quá trình xử lý thông tin
Bước 1: Tiếp nhận
Tiếp nhận, xác nhận phản hồi với khách hàng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

21
- Trong trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ cần
thực hiện giải quyết ngay hoặc phối hợp với bộ phận chuyên môn và sau đó tập
hợp báo cáo cho nội bộ
- Trong trường hợp nhận qua điện thoại, email các nhân viên cần ghi nhận đầy đủ
thông tin về khách hàng, địa chỉ, điện thoại liên hệ, thông tin về sự việc xảy ra,
liên quan đến đơn vị nào, khách hàng đã liên hệ, tiếp xúc với nhân viên của bộ
phận nào…

Xác nhận ý kiến phản hồi
Các nhân viên có trách nhiệm xác nhận với khách hàng về việc đã nhận được
góp ý của khách hàng và thông báo nội dung phản ánh đang được xác minh và
giải quyết, trong một số trường hợp đặc biệt nên định ngày trả lời cho khách
hàng yên tâm.
Nhập ý kiến đánh giá
Nhập nội dung ý kiến là rất quan trọng: nguyên tắc là đảm bảo tính trung thực
nội dung phản ánh của khách, nội dung nhập tóm tắt ngắn gọn nhưng cần phải
đầy đủ ý, mức độ khách phản ánh, khách mong muốn, đôi khi cần nhắc lại
nguyên văn lời của khách để thể hiện ý đồ chính xác của khách.
Bước 2 : Chuyển ý kiến
Sau khi nhận được thư của khách hàng, đơn vị tiếp nhận cần xem xét kỹ để nắm
bắt đúng nội dung, phân loại ý kiến ngay và thực hiện chuyển ý kiến đến các
đơn vị xử lý.
Bước 3: Xác minh thông tin
Cần xem xét thông tin mà khách hàng cung cấp đúng hay sai, tường trình của
các cá nhân liên quan. Đánh giá thực hiện so với các quyết định, văn bản chính
sách hay chức năng, thẩm quyền của nhân viên, đơn vị.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

22
- Phải có ý kiến về việc đánh giá mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/ sai và ý kiến
xử lý đối với khách và đối với nội bộ.
- Các thông tin xác minh cần đảm bảo tính trung thực, chính xác, thấu đáo và
đảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin.
Bước 4 : Lập phương án xử lý
Phương án xử lý bao gồm giải quyết đối với khách hàng và giải quyết nội bộ.
Cần lưu ý lựa chọn phương án tối ưu cân đối đảm bảo quyền lợi và quan hệ
khách hàng với quyền lợi và uy tín của ngân hàng.

Bước 5 : Báo cáo phê duyệt
Các đơn vị thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn đã được phân cấp.
Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý về phương hướng giải quyết ý kiến
Văn bản trình lãnh đạo phê duyệt cần đầy đủ nội dung
- Nội dung phản ánh của khách hàng
- Kết quả xác minh và ý kiến của các đơn vị liên quan
- Các kiến nghị với khách (như thư trả lời, xin lỗi, phương án bồi thường…) và
kiến nghị xử lý nội bộ (rút kinh nghiệm, các biện pháp khắc phục, phòng
ngừa…)
Bước 6 : Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ
- Giải quyết với khách: tiến hành giải quyết với khách theo đúng quyền hạn hoặc
theo ý kiến của lãnh đạo cấp trên.
- Giải quyết nội bộ: Biện pháp khắc phục, phòng ngừa hoặc kiến nghị ban
chuyên môn điều chỉnh chính sách quy chế, quy trình phục vụ và bổ sung thêm
cho phù hợp với quá trình khai thác và đảm bảo mục tiêu chất lượng chăm sóc
khách hàng
Sau đó cập nhật mọi thông tin liên quan và biện pháp xử lý vào hồ sơ
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

23
1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng chăm sóc khách hàng là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh của
một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy,
để đánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chất
lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất
lượng chăm sóc khách hàng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mang
tính định tính.
1.3.1 Chỉ tiêu định tính
Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH

Tỷ lệ khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH
Tỷ lệ khách hàng khiếu nại
1.3.2 Các chỉ tiêu định lượng
Sau quá trình chăm sóc trước khi bán nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng
của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong
muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng khách hàng họ đang tìm
kiếm những gì từ phía ngân hàng. Do vậy các NHTM thường tập trung vào một
số nội dung sau:
Who? ai là khách hàng của ngân hàng
What? Họ mong muốn gì
Why? Tại sao
When? Vào thời gian nào
Where? ở đâu
Đồng thời NHTM cũng sử dụng một số chỉ tiêu khi đánh giá hiệu quả như:
5W
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

24
+Chỉ tiêu 1:
Tổng số SP(DV) NH
Hệ số sử dụng sản phẩm NH =
Tổng số khách hàng của NH
Hệ số này cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng và mối quan hệ giữa
khách hàng và ngân hàng.
+Chỉ tiêu 2:
Tổng số KH của NH
Tỷ lệ thâm nhập khách hàng = x100%
Tổng số dân số
Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập

thị trường, và mối quan hệ tốt đẹp của NH với khách hàng và ngược lại.
+Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng:
Hình 1.3: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01

25


+Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ hợp đồng giao dịch với khách hàng





Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương
Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây
KH ít
gắn bó
Khách hàng quen
Khách hàng thân thiết
Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành