báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông

[Type the document title]


Sep. 20
1

BỘ GIÁO DỤC&ĐÀO TẠO
TRƢỜNGĐH HÙNG VƢƠNG TP.HCM
BAN TCCN & DN


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành quản lý nhà hàng – khách sạn

Chuyên đề thực tập:
NGHIỆP VỤ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

Cơ quan thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
KHÁCH SẠN RẠNGĐÔNG

Cán bộ hướng dẫn: Trần Viết Trung
Nguyễn Tấn Phát
Giáo viên theo dõi: Lê Thị Thanh Trang
Sinh viên thực hiện: Trần Văn Tuyên
Lớp: 092_NVNH
MSSV: 0907TC0063
Khóa học: 2009 - 2011

Tân Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011

[Type the document title]


Sep. 20
2

Sinh viên thực hiện:TRẦN VĂN TUYÊN




Chuyên đề:Nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng – khách sạn


Xác nhận của giáo viên theo Xác nhận của cán bộ hƣớng
dõi hƣớng dẫn: dẫn:
…………………………. ……………………………
…………………………. ……………………………
…………………………. ……………………………



Xác nhận của cở sở tiếp nhận sinh viên thực tập
( Ký tên và đóng dấu )
………………………………
………………………………
………………………………

[Type the document title]


Sep. 20
3
ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TẠIĐƠN VỊ THỰC TẬP
CHO SINH VIÊN: ………………………………………………
MSSV……………….NGÀNH…………………………………

1. Thái độ và tác phong thực tập




2. Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp





3. Đánh giá khác





4. Điểm

Xác nhận của doanh nghiệp
( ký tên, đóng dấu )


ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
[Type the document title]


Sep. 20
4

1. Thái độ và tác phong thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Nhận thức thực tế
…………………………………………………………………………… …
…………………………………………………………………………… …
……………………………………………………………………………….
4. Cách thức trình bày báo cáo
…………………………………………………………………………… …
…………………………………………………………………………… ….
…………………………………………………………………………… …
.…………………………………………………………………………….….
5. Đánh giá khác

…………………………………………………………………………… …
…………………………………………………………………………… …
………………………………………………………………………………
6. Điểm số
………………………………………………………………………………
Giáo viên hƣớng dẫn
(ký tên )
LỜI CẢMƠN
[Type the document title]


Sep. 20
5

Có một ngườiđã từng hỏi tôi rằng: “ Nếu sau này bạn thành công, người
đầu tiên bạn nghỉ tới là ai?”. Có lẻ câu hỏi sẻ rất dể với một ai đó, nhưng lại quá
khóđối với tôi. Bởi, cha mẹ là người có công nuôi dưỡng, làđiểm tựa tình thần
vững trãi trong suốt quảngđời học sinh – sinh viên, thầy cô là những người tận
tụy nhất, tâm huyết nhất, truyềnđạt tất cả những gì mà mình có cho tôi để tôi có
chút hành trang vàođời và “học” không đi đôi với “hành” thì cũng chẳng là gì
cả.Ởmột khía cạnh nàođó, môi trường làm việc làđiều tối quan trọng, nó giúp tôi
bản lĩnh hơn, vững vàng hơn, tự tin hơn và chuyên nghiệp hơn. Tất cả đều rất
quan trọng với tôi.
Và, Tôi xin bày tỏ lòng biếtơn sâu sắc nhất đến người mẹ người cha đã
một nắng hai sương vì con. Tôi xin gửi lời cảmơn trân thành tới quý thầy cô,
ban giám hiệu nhà trườngđã tạođiều kiên giúp tôi, cho tôi một môi trường học
tập tốt, giúp tôi về tinh thần cũng như cho tôi thêm sự tự tin để bước thêm một
bước mới vào cuộcđời. Và một lần nữa, cho tôi gửi lời cảmơn đến BGĐ Công
Ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn RạngĐông, cùng các anh chị nhân viên
công chức đang làmviêc tại khách sạn, đặc biệt là anh chị nhân viên nhà hàng

RạngĐông đã tận tình, hướng dẫn, giúpđỡ và tạo mọiđiều kiện thuận lợi nhất,
giúp tôi hoàn thành tốt chuyến thực tập.
Trong suốt thời gian học tập và làm việc tạiđây, công việc cũng như con
ngườiởđây đã giúp tôi xáođi phần nào rào cản sự e dè và nhút nhát trong tôi.
Giúp tôi có thể hòa nhập với môi trường mới một cách tự tin và thoái mái. từđó
tôi có thể vận dụng những kiến thứcđãđược họcđưa vào công việc một cách
chính xác và chuyên hơn. Qua đó, giúp tôi nhận ra được nhiềuđiều quan trọng,
nhiều hạn chếở bản thân cũng như công tác chuyên môn. Và chính lẽđó tôi có
thể tìm cho mình hướngđi mới, cách nhìn mới về công việc cũng như cách đối
xử trong cuộc sống để tôi hoàn thiện tính cáchcững như nghiệp vụ chuyên môn.
Một lần nữa, tôi xin kính chúc sức khỏe tới gia đình tôi, tới quý thầy cô,
kính chúc quý cơ quan Công ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn RạngĐông lời
chúc sức khỏe, gặt háiđược nhiều thành công trong công việc, cuộc sống và
ngày càng phát triển tốtđẹp.

PHỤC LỤC

[Type the document title]


Sep. 20
6
LỜI MỞ ĐẦU
…………………………………………………………………….1
Phần I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
……………………………… 2
Chƣơng I: Khái quát về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Công Đoàn – Khách
Sạn
RạngĐông………………………………………………………………………
…2

1. Lịch sử hình thành và phát triển CTCPDL Công Đoàn – Khách Sạn
RạngĐông………………………………………………………………………
……… 2a. Lịch sử hình
thành…………………………………………………………… 2















[Type the document title]


Sep. 20
7



Các chữ viết tắt
chữ viết tắt
giải nghĩa

TT – BTC
Thông tư - Bộ tài chính
QĐ – UB
Quyết định - Ủy ban
TM – DV
Thương mại - Dịch vụ
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CB CNV KS
Cán bộ công nhân viên khách sạn
CTCP
Công ty cổ phần
BGĐ
Ban giám đốc
UBND
Ủy ban nhân dân
KT – TC
Kế toán – Tài chính


Danh mục các bảng trong chuyên đề
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1 Bảng đánh giá tổng lượt khách

Bảng 1.2 Bảng cơ cấu khách tiêu dùng theo chuyến đi

Bảng 1.3 Bảng doanh thu khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010

Bảng 1.4 Bảng cơ cấu doanh thu các bộ phận

Bảng 1.5 Bảng chi phí tài chính



Danh mục các biểu đồ trong chuyên đề
Tên biểuđồ
Trang
Biểu đồ 1.1 Biểu đồ biểu hiện tổng lượt khách

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ biểu hiện cơ cấu khách

Biểu đồ 1.3Biểu đồ biểu hiện cơ cấu doanh thu của các bộ phận




[Type the document title]


Sep. 20
8

Danh mục các hình trong chuyên đề
Tên hình
Trang
Hình 1:

Hình 2:

Hình 3:

Hình 4:

Hình 5:

Hình 6:

Hình 7:



Danh mục sơ đồ trong chuyên đề
Tên sơ đồ
Trang
Sơ đồ 1.1:

Sơ đồ 1.2

[Type the document title]


Sep. 20
9

PHẦN MỞ ĐẦU

[Type the document title]


Sep. 20
10

Phần I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Chƣơng I: Khái quát về Công Ty Cổ Phần Du Lịch Công Đoàn – Khách
Sạn RạngĐông
1. Lịch sử hình thành và phát triển CTCPDL Công Đoàn – Khách Sạn
RạngĐông
a. Lịch sử hình thành:
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, con người ngày càng tiếp cận với
nhiều công nghệ khoa họckỷ thuật tiên tiến, đời sống ngày càngđược nâng cao,
nhưng chịu nhiềuáplực của công việc, áp lực từđời sống làm cho chúng ta căng
thẳng muốn. Trước bối cảnhđó, con người muốncuộc sốngđược thoải mái, tình
thần luôn ổnđịnh, chính vì thế mà họđã tìm đến những dịch vụ có thểđápứng tốt
nhất cho họ. Và du lịch là một trong những sự chọn lựa tốiưu. Trước nhu cầu
ngày càng tăng, trung tâm DL Công Đoànđã thành lập theo quyếtđịnh số
251/QĐUB của UBND TP.HCM. Ngày 11/9/1993,trung tâm DL Công Đoànđã
đổi tên thành Công Ty CPDL Công Đoàn thuộc cơ quan Liên Đoàn Lao Động
TP.HCM.
Ngày 12/6/1999, trong kỳ họp thứ 5 khóa 10, thông qua nghịđịnh số
44/1998/NĐ – CP ngày 29/6/1998 của Chinh Phủ về việc chuyển doanh nghiệp
nhà nước thành công ty CP. Nhưng do phải tham gia nhiềuđiều lệ về tài chính,
chính sách thong tư số 104/1998/TT – BTC ngày 18/7/1998 của Bộ Tài Chính
nên ngày 26/12/2001, UBND TP.HCM ra quyếtđịnh số 8893/QĐ – UB chuyển
Công Ty DL Công Đoàn thành Công Ty CPDL Công Đoàn.

Ngày 26/3/2002, Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM đã cấp giấychungws
nhậnđăng kýknh doanh số 4103000898 cho công ty.
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN
Tên giao dịch: LABOUR UNION TOURISM JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: LATOURCO
Địa chỉ: 81-83 CMT8, P. Bến Thành, Q.1, TP. HCM
điện thoại: (08) 3 8398264 – 3 8396511 – 3 8322016
fax: (08) 3 8393318
websize: www.rangdonghotel.com
Email:


[Type the document title]


Sep. 20
11

Cơ cấu vốn công ty bao gồm các cổđông: Liên Đoàn Lao Động Thành Phố
Hồ Chí Minh, CB CNV Liên Đoàn Lao Động Thành Phố Hồ Chí Minh vàng Ty
b. Quá trình phát triển.
Công ty CP Công Đoàn từ khi thực hiện nghị quyết số 317/TTG ngày
29/06/1993 của Thủ Tướng Chính Phủ về việc chuyển nhà nghỉ, nhà khách
sang loại hình kinh doanh khách sạn đã gặp không ít khó khăn. Lúc bấy giờ
CSVC củ kỹ, thiếu thốn và lạc hậu, đồi ngủ nhân viên chưa được đào tạo về
nghiệp vụ chuyên môn nên không thể đáp ứng kịp thời về nhu cầu của thị
trường. vấn đề quan trọng tức thời là sự sống còn của công ty trước sự cạnh
tranh quyết liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi khách sạn phải có sự đổi mới
và tiến bộ vượt bậc mới có khả năng đứng vững trên thị trường.
Với những yêu cầu cấp thiết đó, sau khi cổ phần hóa, BGĐ công ty đã quyết

định đầu tư mở rộng và nâng cấp khách sạn để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu
cảu khách hàng. Với sự hổ trợ nhiệt tình của các cơ quan ban ngành thành
phố và các tỉnh nên khách sạn được nâng cấp toàn bộ thành một tòa nhà 8
tầng với tổng diện tích là 6.900m
2
gồm 123 phòng nghỉ ( trước kia là 116
phòng ) với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại và tiện nghi đáp ứng theo
tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của quốc tế. Chỉ sau 2 năm từ khi cổ phần hóa,
khách sạn đã khoác lên mình bộ áo hoàn toàn mới, hệ thống quản lý bằng
máy tính đồng bộ toàn công ty, các dịch vụ khác bên cạnh cũng được nâng
cấp với hệ thông nhà hàng phục vụ món ăn Á, Âu, dịch vụ Massage cũng
được xây dựng mới hoàn toàn mang lại cho khách hàng những giây phút thư
giãn thoái mái nhất. đội ngũ nhân viên được tăng cường và được đào tạo qua
các khóa huận luyện nghiệp vụ chuyên môn.
Từ những nổ lực không ngừng của BGĐ cùng toàn bộ CNVC, công ty đã
từng bước phát triển lớn mạnh, CSVC ngày càng một hoàn thiện, trình đọ
nghiệp vụ chuyên môn cao, chất lượng phục vụ ngày một được cải thiện hơn
[Type the document title]


Sep. 20
12
cũng như công tác quản lý ngày một hiệu quả, đảm bảo cho sự phát triển của
công ty ngày càng bền vững hơn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp
a. Chức năng:
- Kinh doanh lữ hành: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình tour du lịch cho khách hàng.

- Hổ trợ khách du lịch làm thủ tục xuất – nhập cảnh, quá cảnh và hải quan

- Kinh doanh lưu trú: Tổ chức kinh doanh lưu trú, cho thuê phòng nghỉ phù
hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng theo đúng quy định của pháp
luật. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như ăn uống, giặt ủi, massage…
- Kinh doanh máy tính: Sữa chữa và cung cấp hàng hóa, linh kiện máy
tính, đa dạng về chủng loại và giá cả .
- Kinh doanh nhà hàng: Sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các sản phẩm
ăn uống phù hợp với nhu cầu sở thích của khách hàng. Đào tạo, huấn luyện
nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
b. Nhiệm vụ:
- Quan hệ giao dịch với khách hàng trong và ngoài nước.
- Kiểm tra, theo dỏi, tổ chức và thực hiện các hoạt động do công ty ký kết.
- Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ theo pháp luật
và các quy định của nơi đến du lịch. Quản lý khách theo chương trình du lịch đã
ký với khách. Đảm bảo an toàn, an ninh khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng tiệc cưới…
- Dịch vụ gia hạng Visa, đặt chổ, đặt vé máy bay.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với nhà nước.
- Chú trọng đến vệ sinh môi trường xung quanh.
- Tôn trọng tính xác thực của báo cáo Tài Chính – Kế Toán.
[Type the document title]


Sep. 20
13
- Tạo điều kiện làm việc cho CB CNV, thường xuyên đào tạo và nâng cao
trình độ nghiệp vụ chuyên môn và trình độ văn hóa cho nhân viên.
c. Mục tiêu hoạt động của công ty
- Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất luongwj phục vụ,
phát triển hoạt động kinh doanh với phương châm: “Từng bước khắc phục, nâng
cao và giữ vững chất lượng phục vụ, coi trọng chữ tín đối với khách hàng”.

- Dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà trọ, ăn uống kinh doanh, lữ hành, vận
chuyển khách du lịch, hướng dẫn tham quan du lịch, thông tin quảng cáo, phục
vụ hội nghị, vui chơi giải trí. Dịch vụ xông hơi, xoa bóp, các dịch vụ khách
phục vụ khách hàng ( đặt vé, gia hạn Visa, trang điểm, cắt tóc, giặt ủi, bán hàng
lưu niệm…) và thương mại, đại lý đổi ngoại tệ và cho thuê văn phòng.
d. Cơ cấu tổ chức, quản lý của Công ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn
Rạng Đông.
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty











HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN KIỂM SOÁT
BAN GIÁM ĐỐC
CÁC CHI NHÁNH
CÁC PHÒNG
BAN
KHÁCH SẠN RẠNG
ĐÔNG

CỬA HÀNG TP-
ĐH RẠNG ĐÔNG
CỦA HÀNG VI
TÍNH RẠNG
ĐÔNG
NHÀ HÀNG
ĐOÀN VIÊN
- PHÒNG KT
TC
- PHÒNG
ĐẦU TƢ
KINH
DOANH
- PHÒNG TỔ
CHỨC
BỘ
PHẬN
KINH
DOANH
LƢU
TRÚ
TỔ TIẾP
TÂN
TỔ GIẶT
ỦI
TỔ NHÂN
VIÊN
BUỒNG
[Type the document title]

Sep. 20
14









3. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính khách sạn
Rạng Đông
a. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty CP Du Lịch Công
Đoàn – Khách Sạn Rạng Đông
Bảng 1.1Bảngđánh giá tổng lƣợt khách
Chỉ tiêu
Khách

ĐVT

2008

2009

2010

2009/2008

2010/2009
Khách
nƣớc ngoài

lƣợt

3 827

8 188

8 456

214%

103,27%

Việt kiều

lƣợt

2 901

2 006

2 387

69%

119%

Trong nứơc

lƣợt

26 153

19 888

17 839

76%

897%
Tổng lƣợt
Khách

lƣợt

32 881

30 082

28 245

91,49%

93,89%
TSP cho
thuê/ 1 năm

31 432

31 266

31 196

99,47%

99,45%
Công suất
phòng


89,7%

89,23%

86,03%

99,4%

96,7%


TỔ NHÂN
VIÊN
BẾP

NHÀ

HÀNG
RẠNG
ĐÔNG
DỊCH
VỤ
TỔ PHỤC
VỤ
BẾP
BAR
MASSAGE
MAKE UP –
HAIR CUT
BAR
[Type the document title]


Sep. 20
15



Biểu đồ 1.1Biểuđồ biểu hiện tổng lƣợt khách so sánh giữa các năm

Qua bảng số liệu cho ta thấy khách nội địa và Việt Kiều giảm qua các
năm:

 Khách trong nước:
2009 so với 2008: 76% - 100% = -24%, như vậy năm 2009 giảm
24%, một con số đáng báo động, nguyên nhân là do khủng hoảng kinh tế
toàn cầu làm ảnh hưởng tới đời sống của con người, họ e ngại hơn trong

việc chi tiêu, mua sắm dẫn tới nhu cầu du lịch giảm.
2010 so với 2009: giảm 10,3% nguyên nhân dẫn đến thực trạng
này là do nền kinh tế vẫn chưa phục hồi sau khủngt hoảng, dịch bệnh
H1N1 bùng phát khá nhanh, làm người dân phải tính toán khi đi du lịch,
đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Đoàn, đi với mục đích là
công vụ.
 Khách Việt Kiều:
2009 so với 2008: Khách Việt Kiều giảm khá mạnh (31%),
nguyên nhân dẫn đến thực trạng này là do khủng hoảng kinh tế.
2010 so với 2009: tăng lên đáng kể ( 19% ), khách chủ yếu là từ
Mỹ và Canada…
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009/2008 2010/2009
Trong nước
Việt kiều
khách nước ngoài
[Type the document title]


Sep. 20

16
 Khách nước ngoài:
2009 so với 2008: khách nước ngoài tăng 11.4%, một dấu hiệu
đáng mừng, dù khủng hoảng kinh tế nhưng họ vẫn muốn tới Việt Nam.
việc lựa chọn khách sạn có giá cả mềm là việc lựa chọn kợp lý ở thời
điểm hiện tại.
2010 so với 2009: khách nước ngoài đến Việt Nam tang 3.275,
nguồn khách chủ yếu đến từ Châu Âu và Châu Mỹ.








Bảng 1.2 Bảng cơ cấu khách tiêu dùng theo chuyến đi
lƣợt
khách
2008
2009
2010
2009/2008
2010/2009
Khách
tham
quan

7 2334

6 618

6 214

91,48%

93,89%
Khách
công vụ

16 441

13 537

13 275

82,34%

98,06%
mục đích
khác

7 563

9 927

8 756

131,25%

88,2%

Biểu đồ1.2 Biểu đồ biểuhiện cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
( tỉ lệ 1 x 5000 )
[Type the document title]


Sep. 20
17

Nhận xét:
 Khách nghỉ ngơi, tham quan: Qua 3 năm lượng khách đều giảm qua các
năm.
2009/2008: giảm khá nhiều 8,52%, khách du lịch giảm nguyên
nhân là do kinh tế khủng hoảng và dịch bệnh bùng phát.
2010/2009: lượng khách tiếp tục giảm, nền kinh tế chưa phục hồi
sau khủng hoảng,nênlựong khách đến tham quan giảm so với năm 2008,
mặc dù xu hứong của khách du lịch là chọn khách sạn 3 sao để giảm chi
phí.

 Khách công vụ:
2009/2008: lượng khách giảm tới 17,66%, do thời kỳ kinh tế bị suy
thoái, nhiều công ty đang ở trong tình trạng khó khăn, nên phải giảm bớt
số chuyến đi công tác trong năm.
2010/2009: lựơng khách giảm nhưng không đáng kể 1,45.
 Khách đi với mục đích khác:
2009/2008: lựong khách này tăng 33,25%
2010/2009: giảm 11,8%
Bảng 1.3Bảng doanh thu khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010
0

0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
2008 2009 2010
khách tham quan
khách công vụ
mục đích khác

[Type the document title]


Sep. 20
18
Năm

Doanh
thu

2008
( tỉ đồng )

2009
( tỉ đồng )

2010
( tỉ đồng )

2009/2008

2010/2009
Phòng
khách sạn

11,99

13,75

13,06

114,68%

95%
Nhà hàng
Rạng
Đông

7,668

9,587

9.265

125,02%

96,65%
Nhà hàng

Đoàn Viên

3,826

5,513

5,9

144,11%

107%
Dịch vụ
massage

1,724

2,119

2,225

121,625

1055
Công ty
máy tính
Rạng
Đông

2,558

4,886

5,932

191%

121,4%
Cho thuê
văn phòng

1,4

4,745

6,054

338,7%

127,6%
Cửa hàng
ẩm thực



4,38

5,492

113,5%
Du lịch
doanh thu
khác

0,27


0,306

0,275

1125,65%

90%


Bảng 1.4 Bảng cơ cấu doanh thu các bộ phận
STT
Bộ phận
Doanh thu
1
Phòng khách sạn
30%
2
Nhà hàng Rạng Đông
21%
3
Nhà hầngĐòn Viên

12%
4
Massage
4,9%
5
Công ty ví tính
11%
6
Cho thuê văn phòng
10%
7
Cửa hàng ẩm thực
11%
8
Du lịch
0,1%
[Type the document title]


Sep. 20
19

Biểu đồ 1.3Biểu đồ biểuhiện cơ cấu doanh thu của các bộ phận

Nhận xét:
Qua biểu đồ cho ta thấy doanh thu phòng khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao
nhất 30% của công ty và năm 2009 tăng 14,68% so với năm 2008, điều này cho
thấy dù kinh tế khó khăn nhưng khách sạn vẫn duy trì được lượng khách, chủ
yếu là khách đoàn, 2010 so với 2009 giảm không đáng kể chỉ 55, 2010 lượng
khách quốc tế tăng, khách trong nước giảm.

Đứng thứ 2 sau doanh thu phòng là nhà hàng Rạng Đông chiếm tỉ lệ
21%, năm 2009 tăng 25,2% so với năm 2008, con số thống kê cho thấy nhà

hàng kinh doanh rất hiệu quả, khách hàng ngày càng đến với nhà hàng, đến năm
2010 giảm 6,65% so với năm 2009, kinh doanh chưa hiệu quả.
b. Bảng kết quả tài chính của khách sạn trong 3 năm
Tình hình sủ dụng chi phí tại C.Ty CPDL Công Đoàn – khách sạn Rạng
Đông 3 năm vừa qua được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.5 Bảng chi phí tài chính
Sales
khách sạn
nhà hàng Rạng Đông
nhà hàng Đoàn Viên
massage
công ty máy tính
cho thuê văn phòng
của hàng ẩm thực
du lịch



21%




12%
10%

11%

4,9%


11% 0,1%
[Type the document title]


Sep. 20
20



Qua bảng phân tích tỷ lệ doanh thu giai đoạn từ 2008 – 2010 trên nhận
thấy :

Giá vốn hàng bán chiếm tỷlệ cao nhất trong tổng doanh thu của công ty.
Tỷ lệ giá vốn hàng bán theo doanh thu tăng, giảm trong giai đoạn 2008 – 2010.
Năm 2008 là 74,79%, năm 2009 là 77,37% và năm 2010 là 76,8%. tỷ lệ giá
vốn hàng bán theo doanh thu tăng trong giai đoạn 2008 -2010, tỷ lệ giá vốn
hàng hóa giảm.
Đây là tín hiệu tốt, công ty cần phát huy bằng cách giảm tỷ lệ phế phẩm
và nâng cao năng suất lao động.

Chỉ tiêu

Năm

Tỷ trọng ( % )
2008
2009
2010
2008
2009
2010
Tổng
doanh
thu

20.145.705

23.243.359

28.353.696

100

100

100
Tổng chi
phí
15.706.995
18.468.871

22.366.001
77.97
79.46
78.88
Chi phí
HĐKD

15.706.768

18.468.871

22.366.001

77.97

79.46

78.88
Chi phí
NVL

6.402.598

7.451.479

8.722.740

31.78

32.06

30.76
Chi phí
nhân
công

4.280.416

4.726.779

5.591.500

21.25

20.34

19.72
Chi phí
HKTSCĐ

1.453.0087

1.804.078

2.683.920

7.21

7.75

9.47
Chi phí
khác

3.570.576

4.485.535

5.367.840

17.7

19.30

18.93
Giá vốn
Hàng bán

15.067.892

17.984.458

21.782.904

74.79

77.37

76.83
Chi phí

bán hàng

330.992

17.824

231.057

1.64

077

081
Chi phí
q.lý DN

307.885

305.179

350.697

1.53

1.31

1.24
[Type the document title]

Sep. 20
21
Tỷ lệ giá vốn hàng bán theo doanh thu tăng, giảm trong giai đoạn 2008 –
2010 bị ảnh hưởng của các chi phí sau : chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân
công, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí bằng tiền mặt.
Chi phí bán hàng là khoản mục chi phí phục vụ cho quá trình lưu thong
hàng hóa. Chi phí bán hàng của công ty bao gồm các khoản chi phí: công cụ -
dụng cụ, chi phí vậ chuyển, bốc xếp, bảo quản, chi phí quảng cáo tiếp thị. Chi
phí dành cho bán hàng có khuynh hướng tăng trong giai đoạn 2008 – 2010 vì
các yếu tố cấu thành nên chi phí bán hàng gia tăng.
Chi phí nguyên vật liệu trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là
31,78%, năm 2009 là 32,06%, năm 2010 là 30,76%. Tỷ lệ chi phí nguyên vật
liệu tăng giảm trong thời gian vừa qua là do ảnh hưởng bởi thị trường. Vì vậy
đã ảnh hưởng tới giá vốn của công ty.
Chi phí nhân công trực tiếp trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là
7,21% năm 2009 là 7,76%, năm 2010 là 9,47%. Tuy nhiên trong năm 2009 tỷ
lệ tài sản cố định tăng vì công ty tiến hành sữa chửa nâng cấp khách sạn và các
trang thiết bị.
Chi phí bằng tiền mặt trong 3 năm 2008 – 2010, năm 2008 là 17,72%,
năm 2009 là 19,3% và năm 2010 là 18,93%. Tỷ lệ chi phí bằng tiền mặt tăng,
giảm trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là 1,53%, năm 2009 là 1,31% và
năm 2010 là 1,245. Tuy nhiên sự tăng giảm này là không đáng kể. Vì trong giai
đoạn này, hoạt động của công ty liên tục phát triển nên có sự tăng giảm chi phí
doanh nghiệp.

CHƢƠNG II: NGHIỆP VỤ
1. Bộ phận nhà hàng:
a. nhiệm vụ và chức năng:
- Sơ đồ:
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu quản lý nhà hàng Rạng Đông


Quản lý nhà hàng
[Type the document title]


Sep. 20
22









- Chức năng:
Kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn. đây là sợi
dây nối liền khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hằng ngày
nhằm thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. thông qua thực phẩm, khách sạn
có thể giới thiệu phong tục tập tập quán dân tộc và truyền thống văn minh lịch
sự của đất nước với khách du lịch quốc tế.
- Nhiệm vụ :

 Nhân viên phục vụ khách theo đúng phong cách của khách sạn,
đúng giờ và tận tình chu đáo.
 Phối hợp chặt chẻ với bếp, bộ phận pha chế, quầy đón tiếp
khách và giải quyết kịp thời theo mọi yêu cầu của khách.
 Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn
cho khách trong và sau khi bữa ăn.
 Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, quản lý lao động, quy định vệ
sinh nhà hàng.
 Có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thuyongwf xuyên trao đổi kỷ
thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng trình độ chuyên
môn và hiệu quả kinh doanh. tiếp nhận ý kiến góp ý của khách
hàng để cải thiện chất lượng phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
- Chức năng và nhiệm vụ của quản lý nhà hàng:
 Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc khách sạn.
 Đề ra quy chế, quy trình phục vụ và thường xuyên kiểm tra đôn
đốc nhân viên thực hiện.
trƣởng bộ
phận nhà
hàng
Tổ trƣởng
ca chiều
Bếp
trƣởng

Quầy
Bar
 Tiếp phẩm
 Bếp nấu
 Sơ chế
 Tạp vụ

Nhân viên
phục vụ

Nhân
viên bếp
Nhân
viên
quầy
Nhân
viên
pha chế
[Type the document title]


Sep. 20
23
 Điều hành các hoạt động hằng ngày của bộ phận ẩm thực,nhân
viên phục vụ, quầy Bar, phòng họp, nhà bếp, bộ phận vệ
sinh…lập và thực hiện cho các kế hoạnh cho bộ phận ẩm thực,
tăng cường quản lý các dịch vụ ăn uống.
 Kết hợp với bếp trưởng làm thực đơn cho nhà hàng và quyết
định giá cho thực đơn.
 Đồng thời quyết định giá cho các loại tiệc.
 Truyền đạt các thông tin cần thiết cho nhân viên thuộc quyền và
các phòng ban khác có liên quan, làm tốt các công tác phối hợp
giữa bộ phận nhà và các bộ phận khác ở trong khách sạn.
 Chịu trách nhiệm chi phi phí cho dịch vụ ăn uống, dự đoán giá
thành dịch vụ ăn uống, dự đoán giá thành sản phẩ, lựong nhân
viên và các chi phí có liên quan tới ăn uống.
 Quản lý điều hành hoạt động của nhà hàng, lên kế hoạch hoạt

dộng của nhà hàng và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh
doanh với cấp trên.
 Giải quyết mọi yêu cầu thức mắc của khách hàg. Lập kế hoạch
đào tạo, bồi dưởng trình độ nghề nghiệp chuyên môn của nhân
viên.
 Giải quyết mọi phản ánh của khách hàng khi khách hàng cảm
thấy không thõa đáng trong cách phục vụ của nhân viên nhà
hàng hay những bộ phận có liên quan làm khách không hài lòng
trong quá trình khách sủ dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Tổ trưởng nhà hàng
 Là người trực tiếp giám sát mọihoạyđông trong nhà hàng và
bar.


 Đưa các phảnánh cảu khách tới quản lý, bếp trưởng để cải thiện
nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách tốt nhất.
 Kiểm tra vệ sinh nhà hàng, dụng cụăn và trang thiết bị phục vụ
khi vào ca.
 Phổ biến các chủ trương, thông tin, quy đinh của cấp trên đưa ra
cho nhân viên biết và tiếp thu.
 phối hợp với các bộ phận lập ra các kế hoạch kinh doanh cho cả
năm.
[Type the document title]


Sep. 20
24
 Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu đặt tiệc hoặc đặt xuấtăn
trước của khách.
 Làm tốt công tác kiên hệ, phối hợp công việc của bộ phận mình

với các bộ phận khác đểđảm bảo hoàn thành tốt các chỉ tiêu
hoạt động.
 Phân công điều phối lao động phù hợp cho từng ca nhằmđảm
bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
 Kiểm tra đôn đốc nhân viên phục vụ thực hiện tốt các nội quy,
quy định của nhà hàng và qui trình của công việcđãđựoc phân
công.
 Theo dõi, chấm công cho nhân viên phục vụ hàng tháng.
 Bàn giao ca đúng qui định đểđảm bả công việc luôn xuyên suốt.
 Tham gia đầyđủ các buổi họp giao ban.
 Thay thế quản lý, quản lý nhà hàng khi quản lý vắng mặt.
 Lập kế hoạchđào tạo, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên.
- Nhân viên phục vụ
 Là người thường xuyên ttrực tiếptiếp xúc với khách hàng do đó
phải nắm bắtđược yêu cầuchủa khách một cách nhanh nhất và
tốt nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
 Luôn luôn mỉm cười, thân thiện với khách.
 Chàođón và phục vụ một cáchân cần, lịch sự.
 Chấp hành tốt nội quy của nhà hàng cũng như thực hiện tốt
những nhiệm vụđựợc cấp trên giao phó.
 Đi làmđúng giờ, tác phong và trang phục chỉnh tề, gọn gang.
 Sắp đặt bàn ghế, trãi khăn bàn, lau chén dĩa, dụng cụ và trang
thiệt bị phục vụ.

 Kiểm tra và chuẩn bị thực đơn, nước uống trong phụcụ tiệc.
 nắm bắt những mónăn mới của nhà hàng để giới thiệu cho
khách hàng.
 Đăc biệt tiếpđón và phục vụ khách theo qui trìnhđón tiếp khách,
ghi nhận yêu cầu của khách về thứcăn và nước uống, phải có

thái độ vui vẻ, nhiệt tình, lịch sự, chuyên nghiệp trong quá trình
phục vụ khách hàng vì khách hàng luôn nghỉ nhân viên phục vụ
là bộ mặtđịa diện cho nhà hàng.
[Type the document title]


Sep. 20
25
 Cóý thức học hỏikién thức chuyên môn, tích cực tham gia các
lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng.
- Quầy pha chế ( Bar )
 Nắm vững các quy trình vềkỷ thuật pha chế.
 Thao tác phải nhanh và chính xác.
 Pha chế các loại thức uống nhằmđápứng nhu cầu của khách
hàng.
 Chuẩn bị đầyđủ các loại thức uống cho Buffet vào mỗi buổi
sáng.
 Thường xuyên kiểm tra chất lượng cũng như số lượng nguyên
vật liệu của từng loại sản phẩm để tránh sự phánánh về chất
lượng thức uống của khách hàng.
 Bổ sung và kiểm tra số lượng hàng tồn mỗi ngày.
 Tình thần học hỏi nhằm nâng cao tay nghề và nghiên cúu sáng
tạo ra thức uống mới hấp dẫn và đảm bảo chất lượng.
 Vệ sinh sạch sẽ,gòn gàng khu vựcpha chế. Luôn đảm bảo vệ
sinh các dụng cụ trong pha chế cũng như ly chứa thức uống.
