hệ thống iso9001 và hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học sự thích ứng và xung đột

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC






NGUYỄN BÍCH CHÂU







HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC:
SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH







LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - 2013
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC






NGUYỄN BÍCH CHÂU







HỆ THỐNG ISO9001 VÀ HỆ THỐNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC:
SỰ THÍCH ỨNG VÀ XUNG ĐỘT
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP: TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH




Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ




Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh








Thành phố Hồ Chí Minh - 2013

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được
công bố ở các nghiên cứu khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

NGUYỄN BÍCH CHÂU





2
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô đã dạy tôi trong thời gian
học cao học chuyên ngành Đo lường và Đánh giá trong giáo dục, mở tại thành phố
Hồ Chí Minh, cảm ơn quý Thầy Cô của Viện Đảm Bảo Chất Lượng Giáo Dục - Đại
học Quốc gia Hà Nội và Trung tâm khảo thí và đảm bảo chất lượng - Đại học Quốc
gia thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Vũ Thị Phương Anh – người đã nhiệt tình
hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô & các bạn sinh viên của trường đại học
Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập
dữ liệu, và những ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin cảm ơn đến gia đình tôi, đã tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên
cứu trong suốt thời gian vừa qua.
Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên luận
văn này không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tôi kính mong nhận được
sự góp ý, bổ sung ý kiến của các thầy, cô và các bạn học viên.

Tôi xin chân thành cảm ơn.






3
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan 1
Lời cảm ơn 2
Mục lục 3
Danh mục chữ viết tắt 5
MỞ ĐẦU 6
1. Lý do chọn đề tài: 6
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: 9
3. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn 10
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài: 10
5. Câu hỏi nghiên cứu 11
6. Khách thể và đối tượng nghiên cứu: 11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 12
1.1 Giới thiệu: 12
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh
vực giáo dục 13
1.2.1 Nghiên cứu ở các nước Phương Tây: 13
1.2.2 Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á 19
1.2.3 Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 tại các trường đại học Việt Nam: 21
1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 25
2.1 Giới thiệu: 25
2.2 Định nghĩa khái niệm 25
2.2.1 Định nghĩa khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục 25
2.2.2 Định nghĩa khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 27
2.2.3 Định nghĩa khái niệm “Sản phẩm” trong giáo dục 30
2.3 Hệ thống Đảm bảo chất lượng bên trong trường đại học 31
2.3.1 Giới thiệu về hệ thống ĐBCL bên trong trường đại học 31
2.3.2 So sánh các cơ chế ĐBCL 32
4
2.3.3 Các mô hình ĐBCL bên trong trường đại học 34
2.4 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO9001: 35
2.4.1 Giới thiệu chung về hệ thống ISO9001 35
2.4.2 Lý do các trường đại học chọn hệ thống QLCL ISO9001 39
2.4.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống ISO9001 40
2.5 Cơ sở lý thuyết & mô hình nghiên cứu 43
2.5.1 Cơ sở lý thuyết: 43
2.5.2 Mô hình nghiên cứu 48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49
3.1 Phương pháp luận 49
3.2 Qui trình nghiên cứu 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52
4.1 Lý do trường ĐHSPKT chọn hệ thống ISO9001:2000 52
4.2 Phân tích và đánh giá sự phù hợp của hệ thống QLCL ISO9001 55
4.2.1 Mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong nhà trường: 60
4.2.2 Những vấn đề chưa phù hợp nảy sinh trong quá trình thực hiện:
4.2.3 Điều kiện để áp dụng thành công hệ thống ISO9001 trong giáo dục 69
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71
1. Kết luận 71
2. Khuyến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC 81
Phụ lục 1: Sơ đồ phạm vi áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường Đại học
SPKT tp. Hồ Chí Minh. 82
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho nhà quản lý 83
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho Giảng viên, nhân viên 85
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi bán cấu trúc dành cho sinh viên 86
Phụ lục 5: Bảng thống kê kết quả phỏng vấn 87
Phụ lục 6: Danh sách các trường ĐH, CĐ áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 91
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BSI : British Standard of Instistution
ĐBCL : Đảm bảo Chất lượng
GDĐH : Giáo dục Đại học
ISO : International Standardization for Organization
QMS : Quality Management System
QLCL : Quản lý chất lượng
TQM : Total Quality Management






6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Thế kỷ 21 là thời đại của nền kinh tế tri thức. Trong nền kinh tế tri thức, giáo
dục là yếu tố then chốt, là bộ phận trung tâm (Philip Altbach, 2006). Cải cách giáo

dục là yêu cầu bức thiết của thời đại để thế hệ mới ứng phó thành công trước những
thay đổi nhanh chóng và khó lường của một thế giới bị tác động bởi quá trình toàn
cầu hóa, bởi bước chuyển sang kinh tế tri thức, bởi cách mạng công nghệ thông tin
và truyền thông, cùng những bài toán toàn cầu liên quan đến sự phát triển bền vững
như dân số, môi trường, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh. Năm 1992, Đại hội VII
của Đảng đã khẳng định: “Cùng với khoa học và công nghệ, giáo dục và đào tạo
phải được coi là quốc sách hàng đầu”. Công cuộc cải cách chất lượng giáo dục Việt
Nam đã được khởi xướng từ năm 1982 trong đại hội đảng toàn quốc lần thứ V. Cho
đến nay, công cuộc chấn hưng giáo dục vẫn là vấn đề nóng bỏng của đất nước. Bởi,
theo qui luật của sự vận động thì thế giới không ngừng đổi thay, tri thức của nhân
loại không ngừng phát triển, và giáo dục chính là chìa khóa để con người có thể
theo kịp sự tiến hóa của nhân loại. Chính vì thế nghiên cứu về chất lượng giáo dục
không bao giờ là vấn đề của quá khứ mà là của hiện tại và tương lai.
Sứ mạng của một trường đại học là phải cung cấp cho học viên mọi thứ để giúp
họ thành công trong nền kinh tế toàn cầu (Wolverhampton University). Giáo dục
đại học không những giúp sinh viên ra trường có thể đáp ứng nền kinh tế của quốc
gia mà còn là nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới. Đó không chỉ là sứ mạng
của trường đại học Wolverhampton mà còn là sứ mạng của các trường đại học hiện
nay trên thế giới.
Bắt đầu từ tháng 11/2004, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khởi động chương trình
kiểm định chất lượng cho các trường Đại học trong cả nước qua 10 tiêu chuẩn kiểm
định chất lượng với 53 tiêu chí đánh giá. 20 trường đại học đầu tiên được lựa chọn
tham gia kiểm định và cho đến nay đã được công bố kết quả đánh giá. Hiện nay, 40
trường đại học đã hoàn thành báo cáo tự đánh giá, 71 trường đại học khác đang
triển khai tự đánh giá để cuối năm hoàn thành báo cáo tự đánh giá. 20 trường đại
7
học đầu tiên được đánh giá theo quyết định 38/2004 QĐ-BGDĐT. Vào tháng
11/2007, bộ tiêu chuẩn kiểm định đã được thay thế bởi quyết định 65/2007 BDG-
ĐT. Các trường đại học hiện nay đang trong quá trình tự đánh giá để được tham gia
kiểm định theo bộ tiêu chuẩn mới.

Công tác tự đánh giá là một quá trình mấu chốt trong qui trình kiểm định chất
lượng. Nếu công tác này được thực hiện tốt, nhà trường sẽ có nhiều khả năng đạt
được tiêu chuẩn kiểm định chất lượng. Quá trình tự đánh giá đòi hỏi nhà trường
phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong nhằm thỏa mãn các yêu cầu
của tiêu chuẩn kiểm định, đồng thời đáp ứng việc cải tiến liên tục chất lượng hoạt
động của nhà trường. Chính vì thế, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên cả nước
đã chọn hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 để xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng bên trong của mình. Sau một thời gian 4-5 năm áp dụng, có trường đã thành
công và cũng có trường đã thất bại. Chính vì thế, cho đến nay, việc đem ISO vào
trường học vẫn còn là sự tranh cãi. Một số trường chỉ áp dụng những qui trình cốt
lõi trong hệ thống ISO9001.
Hiện nay, tại Việt Nam, chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá tác động
của hệ thống QLCL ISO9001 khi áp dụng vào các trường đại học tại Việt Nam từ
năm 2004 đến nay. Chỉ là những bài viết về kinh nghiệm áp dụng hệ thống của vài
trường đại học mà chưa có sự phân tích kỹ càng và toàn cảnh bức tranh chất lượng
của trường đại học. Tính đến tháng 3/2011, hơn 30 trường cao đẳng & đại học trên
cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001, một con
số không nhỏ để có thể tiến hành một cuộc nghiên cứu đánh giá về hiệu quả áp
dụng vấn đề này, đặt biệt, đối với một số trường đại học mới được thành lập, việc
chọn lựa một mô hình quản lý chất lượng đúng đắn ngay từ đầu là tiền đề quan
trọng để thiết lập nền móng vững chắc cho tòa nhà chất lượng của Nhà trường. Kết
quả nghiên cứu nhằm đóng góp một cái nhìn sâu sắc hơn một trong những mô hình
quản lý chất lượng đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới khi áp dụng vào bối cảnh
xã hội của Việt Nam.
8
Vì vậy, nghiên cứu của tôi nhằm trả lời cho câu hỏi: Liệu việc áp dụng hệ thống
ISO9001 hiện nay có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong việc quản lý chất
lượng trường đại học? thông qua kinh nghiệm áp dụng tại trường đại học Sư phạm
Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, một trong những trường đã áp dụng hệ thống ISO9001
từ năm 2004 đến nay.

Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh được hình thành và phát
triển trên cơ sở Ban Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật của Trường Bách Khoa Phú Thọ,
thành lập ngày 5.10.1962 theo quyết định số 1082/GD của chính quyền Sài Gòn cũ.
Ngày 21.9.1972 theo công lệnh số 2826/GD/TTH/CL Ban đổi tên thành Trung
tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ - Thủ Đức. Năm 1974, cùng
với việc thành lập Viện Đại học Thủ Đức, Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật
được nâng cấp thành Trường Đại học Giáo dục Thủ Đức.
Ngày 27.10.1976, Thủ tướng chính phủ ra quyết định số 426/TTg thành lập
Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức.
Ngày 28.01.1984, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất với
Trường Trung học Công nghiệp Thủ Đức theo quyết định số 72/QĐ của Bộ trưởng
Bộ Đại học và Trung học Chuyên nghiệp. Ngày 12.6.1991, Trường sáp nhập thêm
trường Sư phạm Kỹ thuật Cơ giới hóa nông nghiệp ( gọi tắt là trường Sư phạm Kỹ
thuật 5), theo quyết định số 186-HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Theo
Nghị định 16/CP, ngày 27/01/1995, Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh ra đời gồm
9 trường đại học ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong đó có trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật Thủ Đức. Ngày 10/10/2000, theo quyết định số 118/2000/QĐ-TTg
của Thủ tướng chính phủ, Trường được tách khỏi Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí
Minh với tên gọi Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh và
trực thuộc Bộ giáo dục và đào tạo cho đến nay.
Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh có chức năng đào
tạo đội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực kỹ thuật thích ứng với thị
trường lao động. Tính đến thời điểm năm học 2011-2012, tổng số cán bộ viên chức
của nhà trường là 698 người; trong đó có 560 cán bộ giảng dạy ( bao gồm 9 PGS,
9
47 Tiến sĩ, 302 thạc sĩ) và 138 cán bộ phục vụ. Hàng năm, trường Đại học Sư phạm
Kỹ Thuật đào tạo cho xã hội khoảng 80 thạc sỹ, 3.500 cử nhân cao đẳng, 36 kỹ
thuật viên và 280 công nhân. Cơ cấu tổ chức của nhà trường có 14 khoa, 14 phòng
ban chức năng và 10 trung tâm trực thuộc. Trường đã áp dụng hệ thống QLCL theo
tiêu chuẩn ISO9001 phiên bản 2000 từ năm 2004 cho đến nay.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Chính vì những lý do trên mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này, với mục đích
tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 phù hợp như thế nào trong việc
quản lý chất lượng của trường đại học thông qua kinh nghiệm áp dụng của trường
đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu cụ thể của đề tài nhằm muốn khám phá
- Mức độ thích ứng  & sự xung đột  khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO9001:2000 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường.
- Những điều kiện cần thiết giúp cho nhà trường có thể triển khai hệ
thống ISO9001 một cách hiệu quả.
 Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL
của nhà trường
 Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành và duy trì
hệ thống ISO9001
3. Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn
a) Ý nghĩa về mặt lý luận
Nghiên cứu góp phần vào lý thuyết đánh giá tác động của mô hình quản lý chất
lượng ISO9001 vào hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong các trường đại học nói
chung, trong bối cảnh kinh tế -chính trị - xã hội của Việt Nam hiện nay.
10
b) Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu giúp cho những trường đại học, cao đẳng có cái nhìn đúng
đắn và toàn diện hơn về hệ thống ISO9001 trong giáo dục và có thể áp dụng thành
công hệ thống ISO9001 trong công tác quản lý của nhà trường. Đồng thời giúp cho
những trường bắt đầu áp dụng có thể điều chỉnh phương pháp và phạm vi áp dụng
phù hợp nhằm giảm thiểu mọi rủi ro xảy ra khi áp dụng hệ thống mới và khai thác
tối đa hiệu quả của việc học tập mô hình quản lý chất lượng này.
4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Phạm vi nghiên cứu
Với thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự thích ứng và

xung đột của hệ thống ISO9001 phiên bản 2000 trong hệ thống Đảm bảo Chất
lượng của trường được nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu của luận văn là nghiên
cứu trường hợp nên những phát hiện của nghiên cứu chỉ được kết luận trên phạm vi
được khảo sát, không có tính khát quát hóa mọi vấn đề về hoạt động đảm bảo chất
lượng cho tất cả các cơ chế trường đại học.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phương
pháp phỏng vấn sâu Trưởng phòng và các chuyên viên của phòng quản lý chất
lượng thuộc 2 trường đại học có kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO9001. Kết quả
nghiên cứu sơ bộ giúp xác định trường hợp được nghiên cứu và vấn đề trọng tâm
cần nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
trường hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, hồi cứu và phân tích tài liệu liên
quan.
11
5. Câu hỏi nghiên cứu
Hệ thống QLCL ISO9001-2000 có sự thích ứng và xung đột như thế nào trong
hoạt động quản lý của nhà trường ?
1. Lý do nhà trường chọn hệ thống ISO9001 áp dụng trong hệ thống quản lý
của nhà trường là gì?
2. Hiện trạng của việc áp dụng hệ thống ISO9001 tại trường như thế nào?
a) Sự thích ứng của hệ thống ISO9001trong việc quản lý hành chánh của
nhà trường đã diễn ra như thế nào? (Sự thích ứng: mức độ phù hợp của hệ
thống ISO9001 trong hệ thống ĐBCL của nhà trường)
b) Xung đột gì đã xảy ra trong quá trình vận hành của hệ thống ISO9001
tại trường? (Sự xung đột: những khó khăn nhà trường gặp phải khi vận hành
và duy trì hệ thống ISO9001)
3. Điều kiện nào để áp dụng hệ thống ISO9001 thành công trong nhà trường?

6. Khách thể và đối tượng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu:
 Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 của trường đại học Sư
phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
 Các yếu tố tác động đến sự vận hành của hệ thống quản lý ISO9001 của
nhà trường như: cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý, môi trường bên trong
và bên ngoài
- Đối tượng nghiên cứu:
 Các Trưởng phòng, Khoa liên quan đến hệ thống ISO9001.
 Giảng viên, nhân viên và sinh viên của nhà trường.


12
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Giới thiệu:
Chương 1 nhằm giới thiệu về các nghiên cứu, bài viết trên thế giới về vấn đề áp
dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001 vào lĩnh vực giáo dục ở các nước
phương Tây cũng như ở khu vực Châu Á.
1.2 Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá hệ thống QLCL ISO9001 trong
lĩnh vực giáo dục

Hệ thống QLCL ISO9001 là một hệ thống quản lý trong công nghiệp được thiết
lập vào năm 1987 tại nước Anh. Tại đây, hệ thống này được ủng hộ mạnh mẽ và lan
dần sang các nước trên thế giới dưới tên gọi BS5750 hay ISO9001. Vào những năm
80 của thế kỷ 20, các nhà quản lý giáo dục phương tây bắt đầu quan tâm và đem vào
áp dụng trong lĩnh vực giáo dục. Hệ thống ISO9001 được khởi đầu tại Anh, tiếp
theo sau đó là các nước Châu Âu, và cuối cùng là Mỹ và các nước Châu Á (Van den
Berghe, 1997). Tại Anh & Mỹ, thời gian đầu dường như không có chính sách cụ thể

nào từ chính phủ quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001. Tuy nhiên, vào
cuối thập niên 80 và tiếp tục đến thập niên 90, những nhà chính sách ở cả hai quốc
gia bắt đầu quan tâm đến việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục như một
biện pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Lý giải cho trào lưu này được thể
hiện qua nhận định của Srikathan (2003), Thonhauser & Passmore (2006): Khi sản
phẩm của các trường đại học không đáp ứng được nhu cầu xã hội, chính phủ bắt
đầu quan tâm đến việc nâng cao chất lượng giáo dục một cách hiệu quả hơn bằng
cách đo lường chất lượng trong giáo dục.




13
a) Nghiên cứu ở các nước Phương Tây:
Vào tháng 8 năm 1994, trường đại học Wolverhamton trở thành trường đại học
đầu tiên của nước Anh lấy chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001. Sau một năm áp
dụng, Doherty đã nghiên cứu tác động của hệ thống trong việc quản lý của nhà
trường. Những tác động tích cực được thể hiện qua một số khía cạnh như: Vai trò,
trách nhiệm & quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong tổ chức được rõ ràng hơn;
sự thông hiểu rộng rãi trong toàn trường về chính sách, mục tiêu chất lượng của nhà
trường; nhận thức về chất lượng được nâng cao trong toàn thể nhân viên; trách
nhiệm & quyền hạn của sinh viên và nhân viên trong nhà trường được xác lập, hoạt
động đánh giá nội bộ trở thành công cụ tốt cho các đơn vị học tập lẫn nhau vv.
Doherty chỉ đánh giá mặt tích cực của hệ thống sau 1 năm vận hành nhưng ông
không nêu ra những tác động tiêu cực của hệ thống mà chỉ nhấn mạnh rằng: sự
thành công khi áp dụng hệ thống hoàn toàn phụ thuộc vào bản thân của tổ chức chứ
không được tạo ra bởi bất cứ nhà tư vấn nào hay những nghiên cứu trước đây.
Năm 1995, trường Đại học Kỹ Thuật Curtin (Curtin University of Technology)
đã thực hiện một cuộc khảo sát tại 36 trường đại học tại Úc nhằm đánh giá tình hình
áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong các trường Đại học, cao đẳng sau 4 năm

triển khai (1991-1995). 35 trường phản hồi cho thấy việc áp dụng hệ thống
ISO9001 có tác dụng đáng kể trong việc xây dựng ý thức về chất lượng và cải tiến
chất lượng trong nhân viên, cải tiến việc truyền thông giữa các bộ phận, hệ thống tài
liệu, hồ sơ được lưu trữ có hệ thống vv. Bên cạnh đó, những khó khăn khi áp dụng
hệ thống ISO9001 cũng không nhỏ, hệ thống quản lý tài liệu làm tăng thêm công
việc cho khối nhân viên đào tạo, hệ thống khen thưởng trong giáo dục không phù
hợp với hệ thống QLCL ISO9001. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng không khẳng
định hệ thống ISO9001 áp dụng thành công hay thất bại trong trường học. Nghiên
cứu chỉ khẳng định rằng: có sự cải thiện đáng kể, một sự nỗ lực đáng ghi nhận. Việc
áp dụng hệ thống có thành công hay không phụ thuộc vào sự vận dụng của từng tổ
chức cụ thể.
14
Trong khi đó, theo G.Srikanthan (2003) thì những cách tiếp cận trong lý thuyết
nhằm nỗ lực đưa triết lý quản lý chất lượng tổng thể (TQM) vào thực tế quản lý
giáo dục là một cái nhìn không hoàn thiện và sự kết hợp mong manh giữa nền công
nghiệp và các hoạt động quản lý trong trường đại học và hoạt động cốt lõi của nó:
dạy và học. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chỉ có hiệu quả về mặt quản lý hành
chánh, chất lượng dịch vụ không thì chưa đủ. Vì vậy, G.Srikanthan đã kết luận
rằng: mô hình quản lý chất lượng phù hợp trong trường đại học phải là một mô hình
tổng hợp và linh hoạt hơn được thiết lập cho cả hai khía cạnh trong tổ chức: việc
quản lý hành chánh và học thuật.
Đồng ý với quan điểm này còn có Sirvanci (2004), thông qua trường hợp được
nghiên cứu (University of Wisconsin), tác giả cũng đồng tình với quan điểm triết lý
TQM chỉ phù hợp trong việc quản lý hành chánh và những lĩnh vực không thuộc về
học thuật. Theo sự phân tích của nhà nghiên cứu, những yếu tố sau đã gây ra sự
không phù hợp với lĩnh vực học thuật như: Vai trò của lãnh đạo, văn hóa của trường
đại học, sự biến đổi của tổ chức, việc nhận diện khách hàng trong giáo dục và vai
trò của người sinh viên trong nhà trường. Sirvanci cho rằng, nếu như khái niệm
khách hàng không được xác định rõ trong hệ thống thì việc cải tiến chất lượng sẽ bị
lúng túng và không đạt hiệu quả.

Đồng quan điểm với Sirvanci, Meirovic & Romar (2006), Eagle & Brennan
(2007) cũng khẳng định tổ chức phải hiểu rõ vai trò đa dạng của khách hàng- sinh
viên trong nhà trường nếu muốn áp dụng hiệu quả mô hình QLCL theo triết lý
TQM.
Karapetrovic & Willborn (1998) có cái nhìn thiện cảm hơn về hệ thống
ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục, tác giả nỗ lực đưa các khái niệm, thuật ngữ & quá
trình hoạt động trong hệ thống vào lĩnh vực giáo dục. Đồng thời, hai nhà nghiên cứu
đã đánh giá cao sự phối hợp của hệ thống ISO9001 với các mô hình ĐBCL khác
như ABET (Mỹ) & CEAB (Canada) thông qua mô hình như sau:
15

Theo tác giả, trong khi mô hình ABET & CEAB chỉ chuyên về đánh giá
chương trình và việc học của sinh viên thì ISO9001 tập trung ở khía cạnh quản lý.
Việc quản lý bao gồm cả chương trình & việc học của sinh viên và hệ thống. Hệ
thống QLCL ISO9001 được tác giả ví như một mô hình 3D, thỏa mãn cả 3 khía
cạnh trong tổ chức giáo dục: việc dạy, học và nghiên cứu.
Solomon (1993) trong một nghiên cứu về chất lượng tổng thể trong giáo dục đại
học cũng ủng hộ quan điểm cho rằng hệ thống ISO9001 tương thích và phù hợp với
GDĐH. Tác giả cũng nêu một số vấn đề cần phải quan tâm trong quá trình vận hành
hệ thống như: (1) Sự cam kết của lãnh đạo (2) Tác phong quản lý, (3) Sự sở hữu
công việc, (4) Phạm vi áp dụng & xác định sản phẩm trong giáo dục, (5) Chuyển
ngôn ngữ của hệ thống trong công nghiệp sang ngôn ngữ của giáo dục, (6) Thời
gian và chi phí cho việc thiết lập hệ thống.
Trong một nghiên cứu khác tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống
QLCL ISO9001 trong các trường đào tạo nghề tại Mỹ, Gonzales (2004) đã sử dụng
phương pháp thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) trong nghiên cứu của mình.
Kết quả điều tra cho thấy hệ thống có tác động tích cực về mặt lãnh đạo và quản lý
hành chánh, giúp nhân viên có phương pháp tiếp cận để giải quyết vấn đề hàng
ngày. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố tạo nên sự thành công khi áp dụng hệ thống
chính là sự tham gia của mọi người, đội ngũ triển khai hệ thống và đội ngũ đánh giá

chất lượng nội bộ (Quality team). Điểm yếu của hệ thống được chỉ ra như: Tiêu tốn
16
nhiều thời gian, công việc giấy tờ, họp hành nhiều và quá nhiều tài liệu. Nhân viên
thiếu thông tin về hệ thống ISO9001. Giảng viên luôn là người biết sau cùng, thông
tin luôn nằm ở cấp lãnh đạo và quản lý, chưa chia sẻ đến cho nhân viên, giảng viên.
Mặc khác, một số khái niệm trong hệ thống rất khó hiểu khi áp dụng vào giáo dục
như khách hàng, sản phẩm, nhà cung cấp…vv đã gây ra sự lúng túng rất lớn trong
tổ chức.
Trong khi đó, Van den Berghe (1998) cho rằng: hệ thống ISO9001 không phải
là một hệ thống QLCL phù hợp trong giáo dục. Tác giả không tìm thấy sự phù hợp
của hệ thống ISO9001 trong nhà trường. Những vấn đề không phù hợp lặp đi lặp lại
trong các nghiên cứu trước đây là sự gia tăng công việc giấy tờ, nguy cơ liên quan
đến công việc bàn giấy bởi hoạt động dựa vào thủ tục, qui trình; chi phí để có được
giấy chứng nhận và duy trì hệ thống mà vẫn chưa có câu trả lời về hiệu quả của nó.
Nhìn chung, các nghiên cứu ở các nước phương tây về sự phù hợp của hệ thống
ISO9001 trong giáo dục có xu hướng theo hai quan điểm sau: (1) Phù hợp với tổ
chức giáo dục ở khía cạnh quản lý hành chánh, đa số thông qua nghiên cứu trường
hợp; (2) Trong các nghiên cứu định lượng, các tác giả không khẳng định sự phù hợp
hay không với tổ chức giáo dục, vì có những trường áp dụng thành công, nhưng
cũng có trường áp dụng thất bại. Và phạm vi áp dụng được xác định là phù hợp với
khía cạnh hành chánh và những bộ phận không liên quan gì đến học thuật.


17
Tác giả
Phương pháp
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
(Phương tây)
Đánh giá sự phù hợp

Những yếu tố tác động đến sự
thành công của hệ thống QLC
ISO 9000

Điểm phù hợp
Điểm chưa phù hợp
Doherty (1995)
Nghiên cứu
trường hợp
- Trách nhiệm - quyền hạn của
từng vị trí rõ ràng, minh bạch
- Có sự thông hiểu rộng rãi về
chính sách, mục tiêu chất lượng
- Nhận thức về chất lượng được
nâng cao
- Hoạt động đánh giá nội bộ có
tác dụng tích cực
-
Sự thành công khi áp dụng hệ
thống ISO hoàn toàn phụ thuộc
vào bản thân của tổ chức chứ
không được tạo ra bởi bất cứ
nhà tư vấn nào hay do những
nghiên cứu trước đây
Curtin University
(1995)
Khảo sát
n= 36
- Xây dựng được ý thức về chất
lượng cho NV

- Cải tiến việc truyền thông giữa
các bộ phận
- Hệ thống tài liệu, hồ sơ được
lưu trữ có hệ thống
- Tăng khối lượng công việc
cho NV
- Cơ chế khen thưởng trong
GD không phù hợp với hệ
thống ISO9001
Sự thành công của hệ thống phụ
thuộc vào sự vận dụng của từng
tổ chức cụ thể
Sirvancy (2004)
Nghiên cứu
trường hợp
Phù hợp trong việc quản lý hành
chánh và những lĩnh vực không
thuộc về học thuật
Không phù hợp với khía cạnh
học thuật
Yếu tố tác động:
- Yếu tố lãnh đạo, vai trò đa
dạng và phức tạp của SV
Phải hiểu rõ khái niệm khách
hàng trong trường đại học

18
Tác giả
(Phương tây)
Phương pháp

nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
Đánh giá sự phù hợp
Những yếu tố tác động đến sự
thành công của hệ thống QLCL
ISO 9000
Điểm phù hợp
Điểm chưa phù hợp
Solomon (1993)
Nghiên cứu
trường hợp
Phù hợp với hệ thống quản lý
trường đại học.
-
- Sự cam kết của lãnh đạo
- Tác phong quản lý
- Sự sở hữu
- Phạm vi áp dụng và xác định sản
phẩm trong giáo dục
- Chuyển đổi ngôn ngữ của hệ thống
trong công nghiệp sang lĩnh vực
giáo dục
- Thời gian và chi phí để thiết lập hệ
thống
Gonzales, Alkeaid
(2004)
Thảo luận nhóm
tiêu điểm
Hệ thống ISO9001 có tác động
tích cực về mặt lãnh đạo và quản

lý, phù hợp với các trường đào
tạo nghề
- Mất nhiều thời gian, quá nhiều
công việc giấy tờ, họp hành và
quá nhiều tài liệu
- GV-NV thiếu thông tin về hệ
thống ISO9001
- Một số khái niệm khá xa lạ và khó
hiểu khi áp dụng vào GD=> lúng
túng khi áp dụng.
- Sự tham gia của mọi người
- Vai trò trọng yếu của đội ngũ triển
khai hệ thống và nhóm kiểm tra
viên nội bộ.
Van den Berghe
(1998)

Hệ thống ISO9001 không phù
hợp với giáo dục đại học
- Sự gia tăng công việc bàn giấy
- Không đánh giá được hiệu quả so
với chi phí thiết lập và duy trì hệ
thống
-
Willborn &
paraketrovic (1999)
Nghiên cứu định
tính
-
-

- Sự cam kết của Ban giám hiệu, các
Trưởng khoa đối với việc duy trì và
cải tiến hệ thống
19
b) Các nghiên cứu tại khu vực Châu Á
Shutle & Crawford ở đại học Nanyang, Singapore (1998) đã nghiên cứu làm thế
nào để áp dụng tốt nhất hệ thống QLCL ISO9001 vào trường đại học. Tác giả đã
giải thích các thuật ngữ và những điều khoản của ISO9001 tương ứng với hoạt động
của một trường đại học. Tác giả cho rằng: thách thức của trường học trong việc áp
dụng hệ thống ISO9001 không phải là phải áp dụng hệ thống như thế nào mà là nhà
trường sẽ phải đối mặt & giải quyết những khó khăn nảy sinh nhằm cải tiến hệ
thống. Shutle cũng giải thích việc áp dụng hệ thống ISO9001 chủ yếu gồm 2 phần
chính: (1) Đáp ứng các yêu cầu trong các điều khoản của hệ thống ISO9001 nhằm
ngăn ngừa, loại bỏ những nguyên nhân dẫn đến chất lượng kém trong quá trình
giảng dạy; (2) Liên tục cải tiến hệ thống giảng dạy.
Theo Sohail et, al (2003), các trường đại học và các tổ chức giáo dục hiện nay
đang phải chịu áp lực cạnh tranh với nhau để thu hút sinh viên toàn cầu. Chính vì
thế, “chất lượng” nổi lên như một vấn đề mà các trường phải đương đầu giải quyết.
Trong đó, chất lượng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng cần cải tiến để nhà trường
có thể đạt được mục tiêu chiến lược của mình. Trong bối cảnh trên, các nhà lãnh
đạo và quản lý trong trường đại học đã tìm thấy việc áp dụng những mô hình quản
lý chất lượng như một sự đảm bảo cho tổ chức hoạt động tốt và khách hàng trong
nhà trường được phục vụ tốt hơn.
Chan, Lee and Chang (2007) với đề tài nghiên cứu việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO9001 trong khối quản lý hành chánh thuộc trung tâm giáo dục thường
xuyên của Đại học Văn hóa-Trung Quốc nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống quản
lý chất lượng theo mô hình ISO9001. Nhóm nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát
với sự tham gia của 168 nhân viên bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên hành chánh
thông qua bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert (với 6 mức độ). Kết quả nghiên
cứu đã chỉ ra mức độ tương thích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống ISO9001

trong khối hành chánh khá cao, điểm trung bình đạt 4.75/6. Điều khoản được đánh
giá cao trong khảo sát chính là hệ thống quản lý được tài liệu hóa một cách rõ ràng,
20
có hệ thống. Mục tiêu chất lượng từng phòng ban được thiết lập và triển khai đồng
bộ, nhất quán với mục tiêu chung của tổ chức. Tuy nhiên, vấn đề được đánh giá
thấp nhất cũng chính là trách nhiệm của lãnh đạo. Đó là sự quan tâm của lãnh đạo
với việc xem xét và cải tiến hệ thống. Tác giả cũng đề xuất giải pháp để nâng cao
hiệu quả áp dụng ISO9001 trong khối quản lý hành chánh là: (1) thường xuyên
huấn luyện cho NV về hệ thống ISO9001; (2) tăng cường giải thích lợi ích của việc
áp dụng hệ thống QLCL ISO9001; (3) nhân sự quản lý hệ thống tài liệu phải báo
cáo sự thay đổi trong hệ thống; (4) thiết lập cơ chế khen thưởng nội bộ.
Trong khảo sát của Suhaiza Zailani, Junaimah Jauhar & Rosly Othman tại các
trường đại học ở Malaysia, các tác giả nghiên cứu so sánh cảm nhận của sinh viên
trong những trường đại học có chứng nhận hệ thống ISO9001 và những trường
không lấy chứng nhận. Cuộc khảo sát đã thực hiện trên 118 sinh viên ở các trường
có chứng nhận hệ thống QLCL ISO9001 và 124 sinh viên ở các trường không có
chứng nhận hệ thống ISO9001. Kết quả khảo sát đã cho thấy không có điểm gì nổi
trội về chất lượng các dịch vụ của hai nhóm trường, nhưng có những tác động đáng
kể về mặt quản lý ở nhóm trường có áp dụng hệ thống ISO9001.
Nghiên cứu của Adel Alkeaid (2007) đặt ra vấn đề: liệu việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9000 trong trường học có làm mất đi sự sáng tạo trong nhà trường hay
không? Câu trả lời là: hệ thống ISO9001 không đánh mất sự sáng tạo của trường
học, nhưng sẽ giới hạn sự sáng tạo. Theo nhận định của tác giả, nếu hệ thống được
áp dụng theo một cách khác, uyển chuyển và linh hoạt cho qui trình đào tạo thì sự
sáng tạo vẫn phát triển tốt. Tuy nhiên, theo tác giả, ích lợi của việc áp dụng hệ
thống ISO9001 vào trường học chính là công việc hành chánh của nhà trường được
tổ chức tinh gọn, chặt chẽ với những thủ tục hoạt động rõ ràng, hỗ trợ tốt cho hoạt
động truyền thông nội bộ cũng như với bên ngoài. Bên cạnh đó, mỗi phòng ban sẽ
biết rõ trách nhiệm của mình và trách nhiệm của những bộ phận khác.
21

Tại Thái Lan, việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong các trường đại học đa số
được áp dụng trong khối tư thục và được đánh giá là có hiệu quả tích cực ở những
mặt sau ( Ayudhya, 2001)
1- Giảng viên và nhân viên có thái độ tích cực hơn, có cái nhìn quốc tế hóa
hơn.
2- Chuẩn mực trong giảng dạy và học tập được nâng cao ở mức độ như nhau
giữa những lớp học khác nhau với những giảng viên khác nhau.
3- Hệ thống cải tiến chất lượng liên tục được tạo ra.
4- Dịch vụ cho các đối tượng liên quan đến trường học được cải thiện.
Trong khi đó, Kanji, Tambi & Wallace (1999) cho rằng vấn đề tiêu chuẩn
ISO9001 có phù hợp hay không khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục trước hết phải
được làm rõ trước khi bắt đầu tiến trình áp dụng. Tannock (1996) cũng cho rằng
mặc dù các tổ chức đang có sự quan tâm đáng kể đến hệ thống ISO9001 đối với
những lợi ích do hệ thống mang lại, nhưng rõ ràng là tác dụng của hệ thống đến
việc quản lý chất lượng giáo dục là không đáng kể. Theo Tannock (1991), một số
người đã bắt đầu chỉ trích chính phủ đã ép buộc các tổ chức giáo dục triển khai hệ
thống QLCL theo ISO9001. Một số tác giả tranh cãi về việc có hay không khi áp
dụng hệ thống ISO9001 như là sự gia nhập một tiêu chuẩn quan liêu trong nhà
trường (Tannock, 1991; Kanzi, 1999).
c) Tình hình áp dụng hệ thống ISO9001 trong các trường đại học Việt Nam:
Theo thống kê của Hiệp hội chất lượng thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng
3/2011 cả nước có hơn 30 trường đại học, cao đẳng đã và đang áp dụng hệ thống
ISO9001 (phụ lục 7). Một số chuyên gia tư vấn áp dụng ISO9001 trong lĩnh vực
giáo dục cho rằng: để sử dụng được thước đo chất lượng đào tạo bằng lý thuyết
TQM hay mô hình quản lý chất lượng xuất sắc của Châu Âu (EFQM) thì việc xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 là cơ sở để có thể áp dụng hệ thống
22
quản lý EFQM
1
trong giáo dục đại học ở Việt Nam vì hệ thống này được áp dụng

phổ biến ở các nước công nghiệp của EU, Australia, Mỹ…(Ngô Văn Nhơn, 2007).
Kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 của trường đại học dân lập Hải
Phòng từ năm 2005 đến nay đã rút ra những kết luận: hệ thống QLCL ISO9001 là
một hệ thống quản lý hữu hiệu cho việc quản lý về mặt hành chánh của nhà trường,
giúp nhà trường có được những chuyển biến, kết quả khá tốt trong công tác quản lý,
tuy nhiên tác động của hệ thống đến chương trình đào tạo, đến phương pháp giảng
dạy của từng người giáo viên, đến phương pháp học tập của sinh viên chưa mạnh do
hệ thống ISO9001 không tự đưa ra những chuẩn mực đánh giá trong các lĩnh vực đó
( Trần Hữu Nghị, 2008).
Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001 đã đi vào hoạt động quản lý của một số
trường đại học trên thế giới cũng như tại Việt Nam nhằm đáp ứng trước nhu cầu cấp
bách của vấn đề hội nhập và phát triển. Sự bùng nổ số lượng các trường đại học, số
lượng học viên và nhu cầu học tập đã khiến cho các nhà quản lý và nghiên cứu giáo
dục phải quan tâm đến chất lượng đào tạo và các mô hình quản lý chất lượng trong
trường Đại học nhằm tiến tới một mô hình cộng đồng học tập trong tương lai (G.
Srikanthan, 2002).
1.3 Tóm tắt
Nhìn chung, những nghiên cứu tại các nước phương tây lẫn châu Á về việc áp
dụng hệ thống QLCL ISO9001 trong lĩnh vực giáo dục không nhiều so với những
vấn đề khác trong lĩnh vực quản lý giáo dục. Các nhà nghiên cứu sử dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng lẫn định tính trong việc đánh giá tác động của hệ thống
QLCL ISO9001 trong giáo dục. Mức độ phù hợp của hệ thống trong giáo dục vẫn
còn nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, đa số nghiên cứu cho rằng hệ thống ISO9001 phù
hợp với tổ chức giáo dục thông qua những tác động tích cực trong công tác quản lý

1
EFQM: European Foundation for Quality Management
23
hành chánh của nhà trường. Đồng thời, các kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: tùy
thuộc vào từng bối cảnh lịch sử, cơ chế quản lý mà mức độ tác động đo được cũng

khác nhau cho từng trường đại học. Việc áp dụng hệ thống ISO9001 trong giáo dục
có thành công và cũng có thất bại. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào điều kiện áp
dụng của từng quốc gia và nhất là sự vận dụng của từng tổ chức cụ thể.