hệ thống quản lý chất lượng tại công ty bureau veritas cps việt nam

Tiểu luận




Hệ thống quản lý chất lượng tại Cty
BUREAU VERITAS CPS VIỆT NAM

Formatted: Top: (Custom, Auto, 6 pt Line
width), Bottom: (Custom, Auto, 6 pt Line
width), Left: (Custom, Auto, 6 pt Line width),
Right: (Custom, Auto, 6 pt Line width)
Formatted: Font: 33 pt, Bold
Formatted: Font: 28 pt
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 2

MỤC LỤC


1. TỔ NG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH BUREAU VERIT AS CPS VIỆT NAM 32
1.1. Vài nét sơ lược 32
1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh . 43
1.2.1. Tầm nhìn . 43
1.2.2. Sứ mệnh . 43
2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH BUREAU VERITAS
CPS VIỆT NAM 43
2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý ch ất lượng 43
2.1.1. Chất lượng 43
2.1.2. Hệ thống quản l ý Chất lượng 43
2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản l ý chấ t lượng 54
2.1.4. Trách nhi ệm và phê duyệt 65
2.1.5. Cam kết của nhà quản l ý . 65
2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất lượng t ại Cty Bureau Veritas CPS 65
2.3. Hệ thống quản l ý . 76
2.3.1. Sổ tay chất lượng. 76
2.3.2. Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc 1514
2.3.3. Hồ sơ. 1716
2.3.4. Chí nh sách chất lượng và mục tiêu chất lượng . 1716
2.4. Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất l ượng 1817
2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lư ợng t oàn cầu 1817
2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực 1817
2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật 1817
2.6. Kế hoạch chất lượng . 1918
3. ÁP DỤNG MỘT SỐ QUY TRÌNH Ở BỘ PHẬN KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯ ỢNG SẢN
PHẨM – LAB 2019
3.1. Quy trình l ấy mẫu tại nhà máy 2019

3.2. Quy trình l ấy mẫu tại nhà máy 2120
4. CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BV VIỆT NAM . 2221
4.1. Các kết quả đạt được . 2221
4.2. Những vấn đề còn hạn chế 2423
5. CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 2524
5.1. Đào tạo nguồn nhân lực 2524
5.1.1. Trách nhi ệm t huộc về nh à quản trị 2524
5.1.2. Trách nhi ệm t huộc về từng cá nhân trong hệ thống . 2524
5.1.3. Sự t ham gia của mọi nhân viên 2726
5.1.4. Cơ sở vật chất và độ an toàn 2726
5.2. Xây dựng mới và cải tiến các quy trình hiện có 2726
5.3. Duy trì các giá trị đạo đức mà công ty đã đề ra 2726
6. KẾT LUẬN 2827

Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 3

1. TÔ
̉
NG

QUAN

VÊ
̀
CÔNG

TY

TNHH

BUREAU

VERITAS

CPS

VIÊ
̣
T

NAM
1.1. Vài nét sơ lược
Bureau Veritas là nhà cung cấp các dịch vụ về chứng
nhận và đánh giá sự phù hợp hàng đầu thế giới, giúp
khách hàng quản lý rủi ro và nâng cao năng lực quản lý
chất lượng, sức khỏe, an toàn và bảo vệ môi trường,
trách nhiệm xã hội. Được thành lập vào năm 1828,
mạng lưới hoạt động của Bureau Veritas đã có hơn 900
văn phòng và phòng thí nghiệm trên hơn 140 quốc gia.
Gần 40.000 nhân viên phục vụ cho hơn 370.000 khách
hàng trên toàn thế giới.
Công ty T NHH Bureau Veritas Consumer Products Service Việt Nam (tên viết
tắt là Công ty TNHH Bureau Veritas CPS Việt Nam, tên gọi tắt là BVCPS Việt
Nam) là một bộ phận thuộc tập đoàn Bureau Veritas. Đây là công ty 100% sở
hữu nước ngoài, thành lập năm 1998 theo Giấy phép số 2042/GP Đầu tư ngày
03/03/ 1998 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp. Bureau Veritas Việt Nam lần đầu

tiên được thiết lập với 2 văn phòng tại Hà Nội và T P Hồ Chí Minh. Do việc mở
rộng hoạt động kinh doanh, Bureau Veritas Việt Nam đã mở một số văn phòng ở
Hải Phòng, Cần Thơ, Quảng Ngãi… Trụ sở chính hiện đang nằm trong KCN Cát
Lái( Quận 2).
BV Việt Nam là nhà cung cấp dịch vụ kiểm nghiệm chất lượng và phương thức
giám định từ khâu thiết kế đến khi thành phẩm và tới tay người tiêu dùng. BV
Việt Nam giúp các doanh nghiệp bảo vệ và nâng cao các giá trị tài sản lớn nhất
của doanh nghiệp : Thương hiệu, con người và khách hàng.
BV Việt Nam có chuyên môn trong các ngành nghề công nghiệp như sau:
 Sản phẩm tiêu dùng
 Thương mại quốc tế
 Chính phủ Dịch vụ
 Năng lượng & Quy trình ( Công nghiệp, Sản xuất)
 Xây dựng & ti ện nghi
 Thực phẩm
Năm 1996, Bureau Veritas Group đã trao giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9.001 cho tất cả các hoạt động của mình trên khắp
thế giới.



Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 4

1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
1.2.1. Tầm nhìn
Trở thành một nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp của chúng tôi và một
người chơi lớn trong từng phân khúc thị trường của chúng tôi và địa lý thị trường

trọng điểm.
1.2.2. Sứ mệnh
Để đem lại giá trị kinh tế cho khách hàng thông qua chất lượng, Y tế, An toàn,
Môi trường và quản lý Trách nhiệm xã hội của tài sản, các dự án của họ, các sản
phẩm và các hệ thống, dẫn đến giấy phép hoạt động, giảm rủi ro và cải thiện hiệu
suất.
2. HÊ
̣
THÔ
́
NG

QUA
̉
N

LY
́
CHÂ
́
T

LƯƠ
̣
NG

TA
̣
I

CÔNG

TY

TNHH

BUREAU

VERITAS

CPS

VIÊ
̣
T

NAM
2.1. Giới thiệu chung về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1. Chất lượng
Tại công ty Bureau Veritas CPS Việt Nam, chất lượng của dịch vụ bao gồm
những yếu tố như sau: sự chính xác và thống nhất của các báo cáo kiểm nghiệm,
sự chuyển giao đến khách hàng kịp thời , sự đáp ứng theo các yêu cầu của khách
hàng, các phương pháp thử nghiệm được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp và đáng tin cậy mà công tu cung cấp cho khách hàng.
2.1.2. Hệ thống quản lý Chất lượng
Bureau Veritas Việt Nam hoạt động với cùng một hệ thống quản lý chất lượng
của Bureau Veritas Group, được chứng nhận bởi BSI và IACS. Đi ều này có
nghĩa là BVCPS áp dụng chung các chính sách và thủ tục cho tất cả các khu vực
thuộc tập đoàn trên toàn thế giới. Khi cung cấp cho dịch vụ khách hàng, sự chính
xác, nhanh chóng và nhất quán của các quá trình và t hủ tục xuyên suốt các phòng

lab mang tính quyết đị nh. Nhóm quản lý chất lượng toàn cầu sẽ hỗ trợ bằng cách
cung cấp những công cụ cần thiết cho các phòng lab khu vực mang đến những tài
liệu, những báo cáo chính xác nhất và phổ biến nhất nhưng vẫn đảm bảo được sự
thống nhất về các hoạt động.
Để đạt được dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng mong đợi, tất cả nhân viên
Bureau Veritas phải hiểu về những chính sách chất lượng và là những người
tham gia tích cực đưa ra các sáng kiến về chất lượng. Nhân viên thuộc các bộ
phận là người quyết định chất lượng dịch vụ hàng ngày của công ty. Bộ phận
quản lý chất lượng cam kết đảm bảo những chính sách và thủ tục về chất lượng
được thực hiện, đo lượng hiệu quả của hệ thống chất lượng và phát triển những
hành động cải tiến liên tục.
Hệ thống quản lý chất lượng của tập đoàn BV nói chung và BV Việt Nam nói
riêng là những yêu cầu kết hợp chặt chẽ từ các bộ tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Iso
9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998, ISO Gui de 65:1996 và những yêu
cầu mang tính chất nội bộ của tập đoàn Bureau Veritas.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 5

2.1.3. Những chứng nhận và công nhận về hệ thống quản lý chất lượng
Công ty đã được đánh giá độc lập và đã được chứng nhận là phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001, điều này chứng tỏ rằng quy trình công việc nhất quán đang
được áp dụng. Hơn nữa, công ty cũng đã được đánh giá độc l ập xác nhận đã t uân
thủ những tiêu chuẩn của Iso 17025, điều này chứng tỏ công ty thực hiện được
những phép thử thử nghiệm được chỉ rõ t rong phạm vi đánh giá.
Tất cả các phòng lab đều được đánh giá theo tiêu chuẩn BSI hoặc theo chức
năng chất lượng toàn cầu CPS ba năm một lần. Để duy trì được những chứng
nhận và công nhận này đòi hỏi công ty phải có một hệ thống chất lượng năng
động, luôn luôn có sự cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ không đi xuống.

Qua lity Manag em e nt
Sys tem
Envi ro nmen t
La b Conditi ons
Heat/ Hum idity
Safety

Product Integrity
Housekeeping
Te xt
Peo ple
Job D escr iptions
SKR 's
Trainin g
Dev elopment
VIP ’s
E quip ment
Ca libration
M ainten ance
R eco rds
Traini ng
Manuals
P rocedures
Document Contr ol
SOPs
WI
Test Methods
IRC
Standards (AN SI /ASTM)
FTP
C lient M anuals
C omm unicatio n
Internal
Goa ls / Objectives
Cl ient / La b
C ustomer F eedback
Inter/I ntra Departmen tal

Pr ocess es
Lo g-in
Testing
Report G enerati on
Flow Cha rting
Invoicing
Arch iving
Yes
Y es
Y es
Yes
Y es
Custom er F ocu s
D efined Expectati on
KP I's
TAT
Errors/Report
Complaints /Pra ises
Surv eys
Yes
Yes
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 6

2.1.4. Trách nhiệm và phê duyệt
Việc quản lý điều hành xác định các yêu cầu về nguồn lực và đáp ứng đầy đủ
chúng nhằm duy trì hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng. Mối quan hệ giữa quản lý, hoạt động kỹ t huật, dịch vụ hỗ trợ và

hệ thống như sau:
 Quản lý điều hành phải có trách nhiệm thiết lập chính sách chất lượng,
đưa ra các chỉ thị chất lượng, tham gia vào việ c quản lý xem xét, gặp gỡ
các đối tác quan trọng.
 Hoạt động kỹ thuật có trách nhiệm giao tiếp giữa quản lý điều hành, hoạt
động kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ liên quan đến các quá trình và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất l ượng.
 Dịch vụ hỗ trợ có trách nhiệm tuân theo khuôn khổ của hệ thống quản lý
chất lượng và hỗ trợ các hoạt động kỹ thuật.
 Giám đốc của bộ phận QA toàn cầu phải bảo đảm rằng tất cả các CPS địa
phương luôn duy trì, thực hiện và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất
lượng tại nơi làm việc. Hơn nữa, giám đốc bộ phận QA toàn cầu phải
luôn củng cố và báo cáo hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng c ho tập
đoàn và đó là cơ sở để cả i tiến liên tục.
 Bộ phận QA của từng địa phương phải đảm bảo rằng một hệ thống quản
lý chất lượng đang được thực hiện và duy trì tại địa phương. Với sự thống
nhất về hệ thống chất lượng, khách hàng của BV CPS sẽ nhận được kết
quả chất lượng và sự phản hồi nhanh chóng như nhau bất kể phòng lab
nào mà họ sử dụng.
2.1.5. Cam kết của nhà quản lý
Nhà quản trị cấp cao có t rách nhiệm thiết lập chính sách và mục tiêu chất
lượng, tham gia vào việc quản lý xem xét, gặp gỡ các đối tác khách hàng quan
trọng cũng như chính quyền địa phương, đảm bảo các nguồn lực cần thiết.
2.2. Các yếu tố thành phần của Hệ thống chất lượng tại Cty Bureau Veritas CPS
Hệ thống chất lượng tại công ty BVCPS Việt Nam bao gồm những yếu tố sau:
 Hệ thống quản lý
 Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất lượng
 Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật
 Kế hoạch chất lượng
Các nội dung chi tiết sẽ lần lượt được trình bày trong các mục từ 2.3 đến 2.6

dưới đây.


Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 7

2.3. Hệ thống quản lý
Cấu trúc của hệ t hống quản lý gồm các thành phần sau:
2.3.1. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng nói chi tiết về những chính sách liên quan đến những tiêu
chuẩn ISO 9001:2000, ISO 17025:2005, ISO 17020:1998 và những yêu cầu nội
bộ của tập đoàn bao gồm những thủ tục về hệ thống chất lượng. Sổ tay chất
lượng đảm bảo việc thực hiện và duy trì hiệu quả của hệ thống chất lượng CPS.
Giám đốc bộ phận đảm bảo chất lượng CPS toàn cầu phải có t rách nhiệm duy
trì sự phân phối sổ tay chất lượng này.

Một số nội dung của sổ tay chất lượng BVCPS:
2.3. 1.1. Quản lý quy t rình - Hệ thống quản lý và những quy t rình:
Các quy trình bao gồm những yếu tố nhưng không giới hạn như sau: đánh giá
nội bộ, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, tiêu điểm khách
hàng, cải t iến hệ thống chất lượng.
 Thủ tục hiểu chuẩn/Bảo trì
Thủ tục hiệu chuẩn bảo trì là những tài liệu miêu tả các bước thực hiện
chuẩn, kiểm tra và bảo trì thiết bị của chúng ta. Những tài liệu này thi ết lập
tần suất được yêu cầu, vật liệu cần thiết, những hướng dẫn theo từng bước
thực hiện dịch vụ và những hướng dẫn theo dõi trong trường hợp thiết bị hết
hạn hiệu chuẩn.
 Các phương pháp thử nghiệm

Các phương pháp thử nghiệm là những tài liệu miêu tả từng bước thực hiện
một thử nghiệm trên một mẫu. Các phương pháp thử nghiệm có thể là nội
bộ hoặc bên ngoài.
Một phương pháp thử bên ngoài là tài liệu không được tạo ra do nhân viên
của BV mà do cơ quan bên ngoài như ASTM, AAT CC, JIS…Loại phương
pháp thử nghiệm bên ngoài khác là phương pháp thử nghiệm khách hàng.
Những tài liệu này do khách hàng tạo ra và chỉ được sử dụng khi t hử nghiệm
cho khách hàng đó. Ví dụ, phương pháp thử nghiệm GAP chỉ được sử dụng
cho các mẫu của khách hàng GAP.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 8

Những phương pháp thử nghiệm nội bộ là những tài liệu do nhóm chuyên
viên kỹ thuật BV tạo ra. Những tài liệu này được áp dụng cho tất cả các
khách hàng khi được yêu cầu.
 Các biểu mẫu
Biểu mẫu là những tài liệu để ghi lại số li ệu hoặc loại t hông tin khác. Một
biểu mẫu là tài liệu để trống. Khi biểu mẫu được điền vào, nó trở thành hồ
sơ. Hồ sơ rất quan trọng trong hệ thống chất lượng, nó giúp lập thàng văn
bản các hoạt động cụ thể và lưu giữ hồ sơ cho sự tham khảo sau này. Tất cả
những thông tin phải được ghi lại để biểu mẫu đó t rở thành hồ sơ thích hợp.
Một trong những biểu mẫu thông thường là datasheet. Đó là những biểu
mẫu mà nhân viên ghi lại kết quả thử nghiệm. Chẳng hạn, khi thử mẫu vải,
nhân viên thử nghiệm ghi lại số liệu từ cân điện tử vào datasheet và biểu
mẫu này được xem là hồ sơ. Hồ sơ này được người viết báo cáo chuyển
thành kết quả trong báo cáo thử nghiệm. Một datasheet chỉ có thể xem là hồ
sơ nếu tất cả thông tin yêu cầu được ghi lại.
 Kiểm soát tài liệu

Lý do tại sao những tài liệu được đề cập ở trên được xem là tài liệu chất
lượng? Vì đó là những tài liệu được kiểm soát. Phòng QA hoặc người kiểm
soát tài liệu nội bộ có danh mục gốc kiểm soát tất cả những tài liệu hiện
đang được sử dụng. Do đó, nếu có một tài liệu có thay đổi và phiên bản mới
được ban hành, phòng QA và người kiểm soát tài liệu nội bộ sẽ nhận được
thông báo và tiến hành cập nhật danh mục gốc. N hững tài liệu phiên bản cũ
phải được loại bỏ và phiên bản cập nhật được phân phối tới bộ phận, nhân
viên thích hợp.
Bộ phận QA và người kiểm soát tài liệ u nội bộ chịu trách nhiệm kiểm soát
những tài liệu này để phòng ngừa nhân viên sử dụng những tài liệu bị lỗi
thời để đảm bảo nhân viên luôn sử dụng những phiên bản hiện hành và
phòng ngừa phát sinh sai lỗi.


Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 9

 Đào tạo
Một trong những giá trị kinh doanh của BV là sự không ngừng học hỏi của
các nhân viên. V ấn đề của công ty là phát triển nhân viên và đảm bảo nhân
viên có những công cụ và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc. Nhân
viên sẽ được đào tạo những vấn đề khác nhau ở BV. T heo hệ thống chất
lượng quy định, những buổi đào tạo này sẽ được lưu tài liệu vào hồ sơ cá
nhân.
Phòng đào tạo kết hợp thường xuyên với những giảng viên nội bộ được phê
duyệt(đã tham dự và đạt kết quả khóa học “ train the trainer”) lên kế hoạch
đào tạo hàng tháng, dựa trên nhu cầu đào tạo về kỹ năng và kiến thức cần
thiết cho các vị trí cụ thể.

 Thử nghiệm
Vì sự đa dạng các chỉ tiêu thử nghiệm mà BV thực hiện rất lớn, một kỹ thuật
viên(KTV) thường được đào tạo để thực hiện một phần năng lực của cả
phòng thí nghiệm. Khi các KTV có kinh nghiệm hơn, họ sẽ trở nên thành
thạo về các chỉ tiêu t hử nghiệm khác nhau. Để bảo đảm chất lượng và an
toàn dịch vụ, KTV phải tuân thủ những phương pháp thử nghiệm và những
hướng dẫn về công việc được thiết kế đặc trưng cho chỉ tiêu mà người đó
thực hiện. Điều vô cùng quan trọng là KT V không được làm sai những
hướng dẫn trong phương pháp thử nghiệm mà họ đang thực hiện. Sự đồng
nhất mà khách hàng mong đợi từ tất cả các phòng lab chỉ đạt được nếu các
phòng lab tuân thủ một cách chính xác những hướng dẫn của phương pháp
thử nghiệm đã được chuẩn hóa.
 Thiết bị
Toàn bộ những hạng mục thiết bị được xác định bằng số nhận dạng duy
nhất. Toàn bộ thiết bị cũng phải được dán nhãn, chỉ r õ ngày hiệu chuẩn,
kiểm tra và bảo trì lần cuối và c ho thấy thời hạn yêu cầu cho lần dịch vụ tiếp
theo. Các thiết bị vượt quá thời hạn sẽ không bao giờ được dùng cho công
việc thử nghiệm. Bộ phận thiết bị & bảo trì chịu trác h nhiệm khắc phục
những vấn đề không phù hợp ngay lập tức.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 10

 Báo cáo thử nghiệm
Báo cáo thử nghiệm là sản phẩm cuối cùng của BV. Đó là cái khách hàng sẽ
nhận từ BV. Do đó, BV phải hết sức thận trọng để đảm bảo rằng sản phẩm
này không có một lỗi nào, chúng được thực hiện theo yêu cầu và đáp ứng
hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng.
Người viế t báo cáo chịu trách nhiệm chuyển s ố liệu từ datas heet vào báo

cáo thử nghiệm. Kết quả của mỗi chỉ tiêu phải được báo cáo chính xác, rõ
ràng, khách quan, sử dụng mẫu báo cáo đã được chấp thuận. Nếu một thông
tin nào bị bỏ sót hoặc không chính xác, người viết báo cáo phải tuân thủ
những quy định về việc chỉnh sửa và sự thay đổi phải được ký tắt t ên, ngày
trên datasheet bởi người chịu trách nhiệm về sự thay đổi này.
 Phản hồi của khách hàng
Để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng bất kỳ một
vấn đề nào sẽ được diễn giải đúng và khắc phục, BVCPS có cơ sở dữ liệu về
những phàn nàn và khen ngợi của khách hàng được quản lý bởi bộ phận chất
lượng toàn cầu. T uy nhiên, những phàn nàn hay khen ngợi thường không
trực tiếp đến phòng QA mà phản ánh tới những nhân viên làm việc với
khách hàng. Mỗi một nhân viên vui lòng chắc chắn rằng mỗi lần nhân viên
nhận được lời khen hay phàn nàn, nhân viên hãy chuyển tới bộ phận QA để
được ghi nhận vào cơ sở dữ liệu.
2.3. 1.2. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
 Đánh giá nội bộ
Để đảm bảo việc tuân thủ những quy định của sổ tay chất lượng, BV thực
hiện những cuộc đánh giá nội bộ trong năm. Trong quá trình đánh giá nội
bộ, người đánh giá sẽ thẩm vấn những nhân viên, kiểm tra tài l iệu, và quan
sát những quy trình đang được tiến hành. Mục đích của đánh giá nội bộ
không phải để đánh giá cá nhân mà đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
của BV và từ đó xác định những cơ hội cải tiến.


Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 11

 Hành động khắc phục và phòng ngừa

Khi có một lỗi hoặc sự không phù hợp được xác định, BV phải giải quyết
nhanh chóng, để ngăn ngừa sự phát sinh thêm lỗi. Nhân viên cần thiết phải
đảm bảo rằng vấn đề đó không được xảy ra lần nữa. Những hành động khắc
phục là những tài liệu mà một lỗi hay sự không phù hợp được định rõ và
những hành động phòng ngừa được nêu ra. Nó cũng bao gồm sự phân tích
những nguyên nhân gốc, là nguyên nhân chính gây ra lỗi, và đưa ra hành
động khắc phục lâ u dài, đó là hành động được thực hiện để ngăn ngừa lỗi
tiếp tục xảy ra. Nhân viên cũng được khuyến khích đưa ra những đề xuất
làm sao hạn chế và kiểm soát lỗi hay sự không phù hợp.
 Đo lường về chất lượng
Phòng QA cũng phải chịu trách nhiệm về việc đo lường việc thực hiện chất
lượng thường xuyên. Ngoài những đánh giá nội bộ, BV đo lường những chỉ
tiêu cụ thể, là cái để công ty biết đã đạt được mục tiê u chất lượng đề ra hay
không.
Chất lượng được đo bằng sử dụng chỉ số chất lượng KPI, hoặc chỉ số quy
trình chính. BV có nhiều loại KPI khác nhau như KPI về tài chính, là chỉ số
cho thấy việc thực hiện tài chính của công ty. Cũng giống như vậy, KPI về
chất lượng cho thấy việc thực hiện chất lượng của công ty như thế nào.
Vì muốn đo lường sự phù hợp với chính sách chất lượng, công t y đã đo toàn
cầu với hai chỉ s ố KPI về chất lượng hàng tháng.
Thứ nhất, TAT- đúng lúc/kịp thời
Chỉ số đúng lúc về thời gian cho chúng ta biết phần trăm báo cáo được ban
hành đúng lúc hoặc sớm hơn trong tháng. Mục tiêu là gởi ít nhất 95% báo
cáo đúng hẹn.
Thứ hai, sự chính xác của báo cáo
Sự chính xác của báo cáo được đo bằng cách chọn một vài báo cáo ngẫu
nhiên của mỗi thá ng và đánh giá lỗi của chúng. Có ba loại lỗi, lỗi khách
hàng thấy được, lỗi khách hàng không thấy được và những lỗi nghiêm trọng.
Một lỗi nghiêm trọng, khách hàng có thể thấy được hoặc không thấy, được
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 12

phát hiện khi một lỗi trong báo cáo gây nên toàn bộ báo cáo đó không đúng.
Có nghĩa là khi một báo cáo Failed đáng lẽ ra Passed hoặc ngược lại. Mục
tiêu về sự chính xác của báo cáo là có í t hơn một lỗi trong báo cáo và không
có lỗi quan trọng và không có lỗi có thể nhận thấy bởi khách hàng.
Gần đây khi tập đoàn CPS triển khai quy trình t oàn c ầu, yêu cầu độ chính
xác của báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Điều này có
nghĩa chỉ được phép có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được
phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần.
TAT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định
phòng lab thực hiện như thế nào. Các giám sát viên sử dụng những thông tin
từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định
các hành động khắc phục cần cải tiến.
2.3. 1.3. Đạo đức và tính chính trực
Bureau Veritas đã xây dựng một tổ chức kinh doanh toàn cầu dựa vào t hanh
danh lâu đời của mình. Thanh danh này là một trong những tài sản có giá trị
nhất của T ập đoàn trên khắp thế giới và được phản ánh qua các giá trị kinh
doanh và giá t rị cốt lõi mà chúng ta xây dựng nên.
Các giá trị này, được góp phần tạo nên từ mọi thành viên và tổ chức mà
chúng ta kí kết gắn bó, là những yếu tố hợp nhất chủ yếu của Bureau
Veritas. Chúng củng cố tính thống nhất và đoàn kết của chúng ta và giúp
nâng cao chiến lược gia t ăng lợi nhuận của công ty.
Những giá trị cốt lõi của công ty “T ính chính trực và đạo đức” và “Tính
công bằng và độc lập” là trọng điểm của công việc được chứng minh qua
những gì chúng ta làm vào năm 2003, dưới sự chỉ đạo của Liên Đoàn Quốc
Tế các cơ quan kiểm định (IFIA), đã dẫn đến việc dự thảo bảng Quy tắc đạo
đức đầu tiên của chúng ta và được ban hành vào tháng 10/2003

Tuân theo những yêu cầu nghề nghiêp của chúng ta, Bản qui tắc đạo đức
mô tả những giá trị về Đạo đức, những nguyên tắc và quy tắc dành cho Tập
đoàn mà Bureau Veritas dựa vào sự phát triển và trưởng thành để đồng thời
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 13

xây dựng những mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng với khách hàng, nhân
viên và các đối tác thương mại.
Do đó, tất cả nhân viên của tập đoàn phải hành động phù hợp với quy tắc
đạo đức và tích cực bảo vệ những giá trị, nguyên tắc và quy tắc của nó. Tất
cả chúng ta có trách nhiệm thực thi viêc tuân thủ như một phần quan trọng
của tiến trình kinh doanh và thành công trong tương lai của chúng ta.
Tất cả nhân viên phải đảm bảo rằng quyền quyết dịnh hàng ngày của họ đưa
ra đều phù hợp với các yêu cầu của Ban Quy Tắc Đạo Đức. Những đối tác
kinh doanh của chúng ta cũng phải hành động sao cho phù hợp với Quy tắc
Đạo Đức khi làm việc với một trong những công ty thuộc tập đoàn, hoặc đại
diên cho tập đoàn.
Mỗi cá nhân thuộc tổ chức của chúng ta cần phải hành động phù hợp với
quy tắc Đao đức nhằm duy trì và đề cao thanh danh của Tập Đoàn như một
công ty có trách nhiệm với xã hội
Chúng ta nên ghi nhớ rằng bất cứ sự vi phạm nào đối với những nguyên tắc
hoặc quy định của bảng Quy Tắc Đạo Đức đều là một vấn đề nghiêm trọng
mà có thể dẫn đến những hậu quả gây thiệt hại (bất kể cho cá nhân hay cả
Tập đoàn) cũng đều có thể có ảnh hưởng bất lợi cho thanh danh của Bureau
Veritas.
Các giá trị cốt lõi của BV CPS:
“Các giá trị cốt lõi của chúng ta là cố định và tuyệt đối”
Các giá trị này là “điều rất cốt yếu” của Bureau Veritas, tổ chức của mỗi chúng ta ký

kết gắn bó.
Các giá trị này là:
Tính chính trực và đạo đức:
 Chúng ta làm việc với thiện ý, trung trực và công bằng.
 Chúng ta thực hiện những gì cam kết sẽ làm.
 Chúng ta nhận cung cấp dịch vụ dựa trên những hợp đồng được thiết lập một
cách rõ rang và những hành động được xác nhận phù hợp.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 14

 Chúng ta tuân thủ cách Chính sách và Thủ tục của Công ty
 Chúng ta tôn trọng đạo lý địa phương và quốc tế và các tiêu chuẩn nghề nghiệp
 Chúng ta cung cấp thong tin, hướng dẫn và huấn luyện khi có thể cần để đảm
bảo sức khỏe và an toàn
 Chúng ta cần phải đáp ứng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo sức khỏe và an
toàn khi làm việc.
Tính công bằng và độc lập:
 Chúng ta cung cấp ý kiến chuyên nghiệp và không thiên vị.
 Chúng ta cung cấp báo cáo ghi chép chính xác các hoạt động phù hợp với
phương thức tốt nhất của chúng ta.
Tôn trọng mọi cá nhân:
 Chúng ta thể hiện sự quan tâm đối với những người xứng đáng được nhận.
 Luôn cân nhắc những hành động xem nó ảnh hưởng như thế nào đến người
khác.
 Những đóng góp cá nhân được công nhận và đánh giá cao, và chúng ta nhận
được những phản hồi xác đáng và nhanh chóng cho cách làm việc của chúng ta.
 Chúng ta tôn trọng những khác biệt, quan tâm đến người khác và không phân
biệt sự khác nhau về quốc tịch, dân tộc, tuổi tác, giới t ính, tôn giáo hoặc đức tin

mang tính chính trị.
Trách nhiệm xã hội và môi t rường:
Việc ngày càng đưa công ty đến với trách nhiệm xã hội tạo nên những thách
thức mới để kết hợp lợi nhuận và trách nhiệm giải trình. Ý thức được sự tồn tại
của sự mạo hiểm này là việc tạo ra những đòi hỏi mới và những hoạt động mới
cho Bureau Veritas có hiệu quả về trình độ tổ chức lẫn quản lý của công ty.
Bureau Veritas và tất cả nhân viên xem xét sự tác động của các hành động của
mình đối với t ập thể, con người và môi trường.

Phạm vi áp dụng sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng này được áp dụng cho tất cả các bộ phận kiểm định, tư vấn,
thẩm định, dịch vụ đánh giá…của công ty.


Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 15

2.3.2. Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc
Thủ tục thực hiện tiêu chuẩn và những chỉ dẫn về công việc mô tả những quy
trình nhất định được thực hiện như thế nào và những phương pháp được sử dụng
trong hoạt động hằng ngày. Nó cũng thiết lập các trách nhiệm liên đới đến quy
trình cũng như phạm vi các hoạt động nhất định t rong phòng lab.
Mỗi phòng lab thiết lập những bảng hướng dẫn công việc mà họ cần. T uy
nhiên, chúng những tiêu chuẩn này phải tuân thủ những quy định của chính sách
chất lượng. Mỗi phòng lab phải có thủ tục viết về những quy trình sau:
 Kiểm soát tài liệu
 Kiểm soát hồ sơ
 Sự an toàn

 Quản lý m ẫu thử nghiệm và các sản phẩm của khách hàng
 Lấy mẫu( chỉ thực hiện nếu có hoạt động lấy mẫu)
 Độ không đảm bảo cho hiệu chuẩn và thử nghiệm
 Hiệu chuẩn/ Bảo trì
 An toàn xếp dỡ và vận chuyển
 Quy trình mua sắm/kiểm tra vật liệu đầu vào
 Phê duyệt nhà cung ứng
 Sản phẩm không phù hợp
 Báo cáo/số liệu- các báo cáo thử nghiệm
 Sử dụng máy tính và các thiết bị tự động để thu nhận, xử lý, ghi lại, báo
cáo, lưu giữ hoặc truy xuất các số liệu thử nghiệm
 Xem xét các yêu cầu, các đề nghị và hợp đồng
 Phả n hồi của khách hàng
 Đánh giá nội bộ
 Hành động khắc phục
 Hành động phòng ngừa
Theo chính sách chất lượng, đối với những thủ tục này phải có bản tiếng Anh
và luôn sẵn có tại nơi làm việc.
Sau đây, bài tiểu luận xin giới thiệu một trong những thủ tục nói trên- thủ tục
lấy mẫu tại nhà máy được thực hiện như sau:
 Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng
 Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 16

 Trách nhiệm: tất cả nhân viên thực hiện việc lấy mẫu tại nhà máy
 Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling
Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.

 Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN
FACTORY- V1
 Phầ n mềm hỗ trợ: N/A
 Thủ tục:
Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu
a. Chuẩn bị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình,
datasheet (VLAB-AN-DTSH-0004)
b. Nhận phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng
để biết nơi cần đi lấy mẫu.
Bước 2: Lấy mẫu
a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhận Phiếu yêu cầu thử nghiệm. Kiểm tra và
lấy mẫu theo phiếu này.
b. Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:
 Chụp hình số SKU ghi t rên thùng carton của sản phẩm
 Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng
 Chụp hình sản phẩm
 Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải
được vệ sinh thật sạch trước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với
nhau)
 Điề n các thông tin lấy mẫu vào Datasheet
Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab
a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về giao cho nhóm trưởng
b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ
Department/Analytical/Sampling Photo.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 17

c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in

để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab.
2.3.3. Hồ sơ
Hồ sơ được kiểm soát và lưu trữ bao gồm:
 Chứng chỉ hiệu chuẩn và hồ sơ lưu trữ
 Bảng dữ liệu đã hoàn t ất
 Báo cáo thẩm định, báo cáo đánh giá…
 Báo cáo kiểm định
2.3.4. Chính sác h chất lượng và mục tiêu chất lượng
a. Mục tiêu chất lượng
BVCPS cung cấp dịch vụ chất l ượng tốt nhất trong hoạt động kiểm định những
sản phẩm tiêu dùng. Cố gắng để vượt qua hơn cả sự m ong đợi của khách hàng.
 Sự chính xác của báo cáo thử nghiệm:
 Tổng số lỗi nhỏ hơn 1 lỗi trên mỗi báo cáo
 Các lỗi quan trọng có thể phát hiện bởi khách hàng - không lỗi trên mỗi
báo cáo
 Các lỗi nghiêm trọng - không lỗi trên mỗi báo cáo
 Thời hạn phát hành báo cáo thử nghiệm:
Có ít nhất 95% trên tổng số báo cáo đáp ứng các yêu cầu về thời hạn phát
hành báo cáo thử nghiệm của khách hàng.
b. Chính sách chất lượng
BV CPS đã phát triển chính sách chất lượng, đó là nền tảng cho toàn bộ hệ
thống chất lượng. Điều rất quan trọng là tất cả nhân viên phải được nhận thức
được chính sách chất lượng này, yêu cầu tất cả nhân viên phải biết nó, hiểu được
và thực hiện nó trong công việc của mình.
“ Nhằm mang lại những giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp những
thông tin chính xác và kịp thời, đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách
hàng”.
Những điều dưới đây được thể hiện trong lời tuyên bố trên:
 Cam kết tuân thủ các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO
17025:2005 và ISO 17020:1998.

 Cam kết liên tục cải tiến tính hiệu quả của hệ thống chất lượng
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 18

 Cam kết thực hành chuyên môn tốt
 Cam kết về chất lượng dịch vụ của BV
 Thử nghiệm - tư vấn - kiểm tra sẽ được tiến hành theo các phương pháp
đã được quy định và các yêu cầu của khách hàng.
 Tất cả các cá nhân phải quen thuộc với chính sách chất lượng và các
thành phần của hệ thống chất lượng BV CPS và các quy trình có liên
quan.
Hai từ quan trọng nhất trong những hoạt động hàng ngày của nhân viên BV
CPS là “ chính xác” và “kịp thời”. Không thể nói là BVCPS đang cung cấp dịch
vụ chất lượng nếu họ không cố gắng để tạo ra những báo cáo chính xác và
chuyển giao đúng lúc.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng này được thông
đạt và thấu hiểu trong nội bộ C PS và tiếp tục được xem xét cho phù hợp.
2.4. Vai trò và trách nhiệm của quản trị chất lượng
2.4.1. Giám đốc bộ phận bảo đảm chất lượng toàn cầu
Giám đốc bộ phận toàn cầu là người được phân công chịu trách nhiệm và phê
duyệt những vấn đề sau:
 Đảm bảo tính toàn diện của hệ thống được duy trì, khi có bất kỳ sự thay
đổi nào đều phải lên kế hoạch và thực hiện.
 Đảm bảo rằng sổ tay chất lượng có liên quan và phản ánh một cách chính
xác các tiêu chuẩn của ISO 9001:2000, ISO 17020:1998, ISO 17025:
2005 và những yêu cầu nội bộ của BV.
 Báo cáo việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cho bộ phận cấp cao
để xem xét và là cơ sở để cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất l ượng.

2.4.2. Đại diện chất lượng từng khu vực
Từng bộ phận ở các địa phương khác nhau phải có trách nhiệm xét duyệt
những vấn đề sau:
 Đảm bảo hệ thống được thiết lập thực hiện và duy trì
 Báo cáo về thực hiện hệ thống chất lượng đến giám đốc bộ phận đảm bảo
chất lượng toàn cầu để xem xét và là cơ sở để cải tiến liên tục
 Nâng cao nhận thức về các yêu cầu của khách hàng và duy trì tập trung
vào khách hàng.
 Đảm bảo việc đánh giá nội bộ được tiến hành theo tiêu chuẩn QM 7-1
2.5. Vai trò và trách nhiệm của quản trị công nghệ - kỹ thuật
BVCPS đã xác định các dòng sản phẩm, theo đó, trách nhiệm giám sát kỹ t huật
cho tất cả các hoạt động theo dòng sản phẩm. Quản lý công nghệ – kỹ thuật chịu
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 19

trách nhiệm cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết để đảm bảo chất l ượng cho các
yêu cầu của phòng thí nghiệm. Bên cạnh đó, mỗi bộ phận phải có những hành
động khắc phục và ngăn ngừa những sai lỗi.
Nhân viên quản lý công nghệ - kỹ thuật c ó trách nhiệm giao tiếp giữa nhà điều
hành, hoạt động kỹ thuận và các dịch vụ hỗ trợ. Tôn trọng khuôn khổ quản lý
chất lượng, liên tục phấn đấu để đáp ứng mục tiêu chất lượng, đảm bảo nhân viên
hiểu được vai trò của họ trong hệ thống.
2.6. Kế hoạch chất lượng
Quản trị viên cấp cao phải thiết lập mục tiêu chất lượng và kế hoạch cải tiến
hiệu suất c ủa BVCPS.
 Mục tiêu chất lượng phải tương thích với chính sách chất lượng và có khả
năng đo lường được tính hiệu quả của hệ t hống.
 Kế hoạch mục tiêu chất lượng chất lượng bao gồm những nhu cầu của tổ

chức, thị trường trong hiện tại và tương lai, quy trình hiện hành và việc thực
hiện dịch vụ, đánh giá nội bộ, phân tích đối thủ và những nguồn lực cần thiết
để đạt được mục tiêu chất lượng, những cấp độ làm thỏa mãn các đối tác.
 Quản trị viên cấp cao có trách nhiệm lê n kế hoạch chất lượng cho tổ chức.
Kế hoạch bao gồm việc xác định quy trình cần thiết để đạt được tính hiệu
quả của mục tiêu chất lượng và những yêu cầu liên quan đến chiến lược của
tổ chức.
Kế hoạch chất lượng có hi ệu quả được tạo từ hai khâu đầu vào và đầu ra.
 Đầu vào bao gồm: mục tiêu của tổ chức, chiến lược của tổ chức, xác
định nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, sự thỏa mãn các đối tác
 Đầu ra bao gồm: kỹ năng và kiến thức của tổ chức, trách nhiệm và phê
duyệt kế hoạch cải tiển hiệu quả hệ hống quản lý chất lượng, những
nguồn lực cần thiết, đánh giá kết quả đạt được của hoạt động cải t iến…
 Chính sách chất lượng phải được thông suốt trong toàn bộ hệ thống để đảm
bảo rằng mỗi cá nhân phải hiểu được chính sách chất lượng và vai trò đóng
góp của họ trong hệ thống.
 Quản trị cấp cao phải xác định được trách nhiệm để đạt được từng mục tiêu
chất lượng
 Người chịu trách nhiệm cho từng mục tiêu chấ t lượng phải định kỳ phải xem
xét lại kết quả thực hiện. Xác định việc xem xét định kỳ là việc làm cần thiết
và nó phải được báo cáo lại cho quản trị cấp cao.
 Trưởng bộ phận QA đánh giá t ất cả các mục tiêu chất lượng để đảm bảo tính
toàn vẹn của hệ thống quản lý được duy trì.

Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 20

3. ÁP

DỤNG

MỘT

SỐ

QUY

TRÌNH

Ở

BỘ

PHẬN

KIỂM
Đ
ỊNH

CHẤT

LƯỢNG

SẢN

PHẨM

–

LAB
Gần đây khi tập đoàn CPS triển khai quy trình toàn c ầu, yêu cầu độ chính xác của
báo cáo là 99,99% trên tổng số báo cáo phát hành. Đi ều này có nghĩa chỉ được phép
có một báo cáo sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo
cho tập đoàn về chỉ số này hàng tuần.
T AT và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi tháng để xác định phòng lab
thực hiện như thế nào. C ác giám sát viên sử dụng những thông tin từ chỉ số chất
lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên và xác định các hành động khắc
phục cần cải tiến.
3.1. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy
Quy trình này được các nhân viên phòng lab phụ trách việc đi nhận mẫu tại các
nhà máy tuân thủ nghiêm túc, làm đúng các thao tác ngay từ đầu từ bước chuẩn
bị cho đến khi log- in được sản phẩm vào hệ thống của BV Lab. Các quy trình
này được hướng dẫn cụ thể( tài liệu song ngữ) cho các nhân viên mới nhằm đảm
bảo việc thực hiện nghiêm túc và chính xác các bước được mô tả cụ thể như bên
dưới.
 Mục đích: l ấy mẫu theo yêu cầu của khách hàng
 Phạ m vi áp dụng: lấy mẫu tại nhà máy
 Trách nhiệm: thuộc tất cả nhân viên thực hiện việc lấy mẫu tại nhà máy
 Định nghĩa: Test request form- Phiếu yêu cầu thử nghiệm, Sampling
Form- Phiếu yêu cầu lấy mẫu.
 Tài liệu hỗ trợ: VLAB-AN-DT SH-0004-SAMPLE BREADOWN IN
FACTORY- V1
 Phầ n mềm hỗ trợ: N/A
 Thủ tục:
Bước 1: Chuẩn bị lấy mẫu
a. Chuẩn bị dụng cụ trước khi đi lấy m ẫu ví dụ: dao, bao nilon, máy chụp hình,
datasheet(VLAB-AN-DTSH-0004)
b. Nhận phiếu yêu cầu lấy mẫu(CPSD-HL-TRFS-VN) từ CS hoặc nhóm trưởng

để biết nơi cần đi lấy mẫu.
Bước 2: Lấy mẫu
a. Nhân viên lấy mẫu đến nhà máy nhận Phiếu yêu cầu thử nghiệm. Kiểm tra và
lấy mẫu theo phiếu này.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 21

b. Lẫy mẫu trình tự theo quy trình sau:
 Chụp hình số SKU ghi t rên thùng carton của sản phẩm
 Mở thùng carton và lấy s ản phẩm ra khỏi t hùng
 Chụp hình sản phẩm
 Lấy mẫu theo phiếu yêu cầu thử nghiệm(các dụng cụ dùng lấy mẫu phải
được vệ sinh thật sạch trước khi sử dụng nhằm tránh nhiễm bẩn chéo với
nhau)
 Điề n các thông tin lấy mẫu vào Datasheet
Bước 3: Log – in sản phẩm vào BV Lab
a. Sau khi l ấy mẫu xong, nhân viên ma ng mẫu về giao cho nhóm trưởng
b. Hình chụp sẽ lưu trên server mang số SKU theo địa chỉ
Department/Analytical/Sampling Photo
c. Sau khi kiểm tra xong, nhóm trưởng sẽ mang sản phẩm đến bộ phận Log-in
để nhập sản phẩm vào hệ t hống BV Lab.
3.2. Quy trình lấy mẫu tại nhà máy
Đối với nhân viên phòng Lab, họ được đánh giá kết quả thực hiện qua từng
tháng. Trong tháng, nếu nhân viên phòng Lab bị mắc lỗi không thứ yếu lần thứ
hai sẽ nhận thư nhắc nhở gọi là “Caution Letter”, nếu nhận được ba thư này liên
tiếp sẽ nhận được thư cảnh cáo gọi là “ Warning Letter”. Trong trường hợp, nhân
viên phòng Lab mắc phải lỗi nghiêm trọng thì ngay lập tức sẽ nhận được
“Caution Letter”. Kết quả thực hiện hàng tháng, thư nhắc nhở và thư cảnh cáo sẽ

có tác động mạnh mẽ đến việc đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên cuối
năm.
A là tổng phần trăm số lỗi không nghiêm trọng mắc phải trên tổng số báo cáo
đảm nhiệm trong tháng.
- Mắc phải một lỗi nghiêm trọng nào bất kỳ hoặc A > 20% : Kém
- Không có lỗi nghiêm trọng & 15%< A< 20% : Trung bình
- Không có lỗi nghiêm trọng & 10%< A< 15% : Khá giỏi
- Không có lỗi nghiêm trọng & 5%< A< 10%: Giỏi
- Không có lỗi nghiêm trọng &A<= 5%: Xuất sắc.
Đây cũng là một trong tiêu chí đánh giá phòng Lab.Từ năm 2009, tập đoàn
CPS triển khai quy trình toàn cầu, yêu cầu độ chính xác của báo cáo là 99,99%
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 22

trên tổng s ố báo cáo phát hành. Điều này có nghĩa chỉ được phép có một báo cáo
sai lỗi trên mười ngàn báo cáo được phát hành. Phòng QA báo cáo cho tập đoàn
về chỉ số này hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, năm.
TAT - độ đúng lúc, kịp thời và sự chính xác của báo cáo được truy xuất mỗi
tuần để xác định phòng lab thực hiện như thế nào. Các giám sát viên sử dụng
những thông tin từ chỉ số chất lượng để xem xét năng lực cá nhân của nhân viên
và xác định các hành động khắc phục cần cải tiến. Công tác này được tiến hành
nghiêm túc đối với bộ phận Lab của BV Việt Nam.
Theo kết quả đánh giá của BV HongKong, phòng Lab BV Việt Nam đã đạt
được những kết quả thực hiện trong 6 tháng cuối năm 2009 như sau:( Đơn vị
tính: %).
Tháng Tiêu chí

Đúng

lúc/Kịp thời
So sánh với
mục tiêu
(95%)
Sự chính xác
của báo cáo
So sánh với
mục tiêu
(99,99%)
7 96,53 1,53 100 0,01
8 93,72 (1,28) 99,99 0
9 95,38 0,38 99,97 (0,02)
10 98,01 3,01 99,98 (0,01)
11 97,27 2,27 99,99 0
12 94,45 (0,55) 100 0
Các nhân viên phòng lab đã rất cẩn thận, kỹ lưỡng trong từng tiêu chí đánh giá
sản phẩm. Người viết báo cáo chịu trách nhiệm chuyển số liệu từ datasheet vào
báo cáo thử nghiệm. Kết quả báo cáo của mỗi chỉ tiêu đã rõ ràng, khách quan, sử
dụng mẫu báo cáo chấp thuận. T ất cả những thông tin hiện diện trên báo cáo
chính xác như số liệu trên datasheet. Tuy nhiên cũng xuất hiện những trường hợp
lỗi( điển hình tháng 9,10 năm 2009). Lỗi này thuộc về người viết báo cáo do bỏ
sót thông tin, do viết không chính xác thông tin. Lúc này, người viết báo cáo phải
tuân thủ theo những quy định của phòng lab về việc chỉnh sửa và thay đổi nội
dung thông tin, sự thay đổi phải được ký tắt tên và ngày tháng chỉnh sửa.
4. CÁC

KẾT

QUẢ

ĐẠT

ĐƯỢC

VÀ

HẠN

CHẾ

TRONG

QUÁ

TRÌNH

THỰC

HIỆN

HỆ

THỐNG

QUẢN

LÝ

CHẤT

LƯỢNG

TẠI

BV

VIỆT

NAM
4.1. Các kết quả đạt được
Các quá trình tại công ty hoạt động khá tốt theo những tiêu chí mà tập đoàn
Bureau Veritas quy định đối với các công ty thành viên. Các phòng ban thực hiện
đúng theo những quy trình, những chỉ dẫn thực hiện công việc đã được thiết lập
với những tiêu chí đánh giá khác nhau. Từ các cấp lãnh đạo đến nhân viên đều
hướng đến những mục tiêu đã đưa ra. Nhân viên hiểu được vai trò đóng góp của
họ trong hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo ra những giá trị gia tăng cho
khách hàng. Sự đóng góp này được thể hiện bằng cách làm việc có chất lượng.
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 23

Kể từ khi thành lập đến nay, BV Việt Nam đã luôn xây dựng được công nhận
chuyên môn, giúp khách hàng thực hiện theo các tiêu chuẩn và quy định liên
quan đến chất lượng, Sức khỏe & An toàn, Môi trường và trách nhiệm xã hội.
Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi thị trường nhập khẩu mà phòng Lab Việt Nam có
những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau:
 Thị trường EU: đánh giá theo các tiêu chuẩn như BS, BSI, CEN/T C, DIN,
IS, LMGB
 Thị trường Mỹ: đánh giá theo các tiêu chuẩn như ASTM, AATCC…

 Thị trường Canada: đánh giá theo các tiêu chuẩn: CGSB…
 Thị trường Nhật Bản: JIS…
Với khả năng chuyên môn cao, máy móc thiết bị kiểm định hiện đại…BV Việt
Nam ngày càng khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Qua các năm, số
lượng các khách hàng ngày càng gia tăng. Không chỉ các khách hàng trong nước
mà rất nhiều đối tác nước ngoài tin tưởng vào khả năng của Bureau Veritas Việt
Nam.
Thị trường của BV Việt Nam rộng khắp ở nhiều quốc gia khác nhau như: Nhật
Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Hông Kông, Campuchia, Hoa Kỳ,
Canada…
Sau đây là một số khách hàng lớn của BV Việt Nam:
Khách hàng
Tổng chi phí ki ểm nghiệm đã thực hiện
trong 11 tháng đầu năm 2010
(triệu đồng)
LAJOBI INC 5.240
JAPAN SYNTHETIC TEXTILE
FOUNDATION
4.730
HANSAE CO LTD 3.124
SHINSUNG TONGSANG CO LTD 2.256
KINGHAM INDUSTRIAL CO LTD

1.351
WESTWOOD DESIGN CO LTD 916
CHIH DAR CO LTD 875
DELTA ENTERPRISE CORP 743
NOBLAND VIET NAM CO 720
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An

Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 24

Khách hàng
Tổng chi phí ki ểm nghiệm đã thực hiện
trong 11 tháng đầu năm 2010
(triệu đồng)
HANSOLL VINA CO LTD 519

Chỉ tính riêng cho một bộ phận Softline tại BV Việt Nam, số lượng khách hàng
đã lên đến 1500 khách hàng. Trong đó, khách hàng tại thị trường nước ngoài và
các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam
chiếm 2/3. Doanh thu của bộ phận này được ghi nhận qua hai năm vừa qua như
sau:
Năm Doanh thu (VNĐ đồng)
2009 25.339.984.964
11 tháng 2010 33.710.128.678
Rất nhiều các bên nhập khẩu hàng hóa thuộc các thị trường khác nhau yêu cầu
giấy chứng nhận chất lượng do chính Bureau Veritas phát hành. Đây là một
thành công rất lớn mà tập đoàn Bureau Veritas nói chung và Bureau Việt Nam
nói riêng đã cố gắng gây dựng. Chẳng hạn như khách hàng của công ty THNH
Công nghiệp gỗ Yang Cheng Việt Nam yêu phải phải nhận được giấy chứng
nhận chất lượng thông qua báo cáo thử nghiệm của Bureau Veritas mới chấp
nhận đồng ý mua hàng. Nó thể hiện được uy tín của thương hiệu trên trường
quốc tế, được sự tin cậy của người tiêu dùng ủy quyền cho Bureau Veritas thay
mặt họ để kiểm định chất lượng của sản phẩm.
4.2. Những vấn đề còn hạn chế
Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng triệt để và đạt hiệu quả rất cao giúp
công ty không những duy trì mà còn phát huy uy tín chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, vẫn còn một số các sai sót nhỏ tập trung ở khâu hành chính. Những sai sót

này có tần suất rất thấp. Theo nhận định ban lãnh đạo công ty thì các lỗi vi phạm
này có thể được hạn chế tới mức thấp hơn nữa. Các l ỗi vi phạm như sau:
 T iếp xúc khách hàng và báo giá: Bộ phận Customer Service(CS) đảm nhận
việc báo giá cho khách hàng. Đối với từng chương trình kiểm nghiệm sẽ có
mức chi phí khác nhau và từng đối tượng khách hàng có những mức chiết
khấu khác nhau. Do đó, đối với một khối lượng lớn khách hàng phải đảm
nhận, bộ phận CS đã để xảy ra tình trạng báo giá sai nhưng với tỷ lệ mắc lỗi
rất thấp. Tuy nhiên, việc mắc lỗi này cũng dẫn đến tình trạng không thỏa
mãn của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng.
BV Việt Nam có cơ sở dữ liệu về những phàn nàn cũng như khen ngợi của
khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng thường không phản ánh tới bộ phận QA
Tiểu luận môn Quản Trị Chấ t Lượng GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An


Hệ thống QLCL tại Cty BUREAU VE RI TAS CP S VI ỆT NAM Trang 25

mà phản ánh với nhân viên trực tiếp. Do đó, khi nhân viên trực tiếp làm
việc với khách hàng thường không chuyển email, hay lời nói chuyện có nội
dung phàn nàn hay khen ngợi đến bộ phận QA dẫn đến khó cập nhật được
vào cơ sở dữ liệu để theo dõi mức độ hài l òng của khách hàng.
 Kế toán:
Trong việc tính giá thành, với khối lượng báo cáo lớn hàng ngày, nhiều
chương trình thử nghiệm khác nhau, chiết khấu tùy thuộc vào đối tượng
khách hàng , yêu cầu nhân viên tính giá phải làm việc với công suất cao.
Do đó, không tránh khỏi trường hợp tính giá thành sai. Điều này tác động
xấu đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Trong việc xuất hóa đơn vẫn còn tình trạng xuất hóa đơn sai thông tin
khách hàng. Có những khách hàng yêu cầu xuất một báo cáo thử nghiệm
cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu xuất nhiều báo cáo thử nghiệm
cho một hóa đơn, có khách hàng yêu cầu chỉ được xuất trước ngày 25 hàng

tháng, có khách hàng lại yêu cầu chỉ được xuất những hóa đơn vào hai ngày
cuối cùng của tháng. Với khối lượng công việc nhiều, đã để xảy ra tình
trạng không xuất đúng hóa đơn theo thời gian yêu cầu, hoặc xuất sai thông
tin.
Các lỗi này xuất phát từ khối lượng công việc quá nhiều, do kỹ năng nhân viên
Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu công việc cũng như chưa thông thạo các quy
trình làm việc của bộ phận mình. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ,
chúng ta cần quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên khu vực hành chính.
Ngoài ra, để duy trì các kết quả đạt được, công ty cũng cần duy trì các khóa đào
tạo cho nhân viên phòng Lab.
5. CÁC

GIẢI

PHÁP

KHẮC

PHỤC
5.1. Đào tạo nguồn nhân lực
5.1.1. Trách nhiệm thuộc về nhà quản trị
Nhà quản trị phải có trách nhiệm thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng,
tham gia vào việc xem xét cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo các
nguồn lực cần thiết. Nhà quản trị phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần
thiết để:
 Thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng, cải tiến hiệu suất liên tục
 Đáp ứng những nhu cầu hay hơn cả sự mong đợi của khách hàng
5.1.2. Trách nhiệm thuộc về từng cá nhân trong hệ thống
5.1. 2.1. Năng l ực
Đây thuộc trách nhiệm của nhà quản trị để đảm bảo cho mỗi cá nhân được

huấn luyện, đào tào bài bản.
Nhà quản trị phải tự xác đị nh đúng và đủ năng lực cần thiết cho việc thực hiện
những công việc cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Năng lực này