đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh nhno & ptnt huyện mộ đức-tỉnh quảng ngãi

1
MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng
thêm. Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách
hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh
nghiệp tăng 25%-85% [16]
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp mới
biết làm thế nào để làm thỏa mãn khách hàng, duy trì được lòng trung thành của
khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO vào năm
2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Cùng với
đó sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần làm cho thị trường tiền tệ trở
nên sôi động. Khách hàng có nhu cầu về vốn ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn
ngân hàng nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn cao nhất bằng việc cung cấp dịch
vụ tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao
hơn. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các ngân hàng phải nỗ lực
hơn bao giờ hết để làm thỏa mãn, nắm bắt được các mong muốn cũng như các điểm
mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình, tránh làm mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.

2

Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất
mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Thầy Cô để khóa luận được hoàn thiện
hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT
huyện Mộ Đức.
 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
vay vốn của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức .
 Phạm vi nghiên cứu: Đối với NNHo & PTNT, đối tượng phục vụ của họ là
các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có
vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… và các cá nhân. Trong giai
đoạn đầu của quá trình phát triển, NHNo & PTNT đã hướng đến khách hàng của
mình là hộ sản xuất. Bởi vì đây là nhóm khách hàng cần được hỗ trợ vốn để phục vụ
cho các mục đích xóa đói giảm nghèo. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của khóa luận
được giới hạn bởi các khách hàng là cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
4.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm.
Tiến hành thảo luận nhóm với 10 người chia thành 2 nhóm để thu thập những ý kiến
ban đầu về sự thỏa mãn của họ. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng.

3
4.1. Phương pháp định lượng
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách
phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh NHNo
& PTNT huyện Mộ Đức.
- Phương pháp phân tích số liệu: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 15.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục các chữ viết tắt,
mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được chia thành 4 chương với các
nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ
Đức
Chương 3: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động vay vốn
tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị




4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Luật các Tổ Chức Tín Dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát
triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình
ngân hàng khác.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này
và các quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân
hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Như vậy, NHTM là doanh nghiệp được thành lập theo luật các tổ chức tín
dụng và luật doanh nghiệp nhà nước, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ chính là thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại
kinh doanh nhằm phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước nhưng
phải bảo tồn và có lãi.
Ngân hàng thương mại được toàn quyền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của
mình : “không ai có quyền can thiệp trái pháp luật” vào hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng [4].
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
Theo luật các Tổ Chức Tín Dụng, Ngân hàng thương mại được thực hiện các
nghiệp vụ gồm:

5

1.1.2.1 Huy động vốn
Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức
và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các tổ
chức tín dụng, ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau
đây:
 Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác nhau
dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành trái phiếu tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước chấp nhận.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các
tổ chức tín dụng nước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước theo quy định của Luật Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam [4].
1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình
thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Đây là hoạt động chính của các Ngân hàng thương mại, nhất là Ngân hàng
thương mại Việt Nam hiện nay khi mà các hoạt động dịch vụ chưa thật sự sôi động
[4].
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ
Ngân hàng thương mại được quyền cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân
quỹ như sau:
 Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước, tại các tổ chức tín dụng khác
cho các ngân hàng trong nước và ngoài nước. Khách hàng được chọn một ngân
hàng để mở tài khoản trong giao dịch chính.
 Cung ứng các phương tiện thanh toán.

6
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước (khi được
Ngân hàng Nhà nước cho phép) cho các khách hàng như điện, mạng máy tính.
 Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán do Ngân hàng Nhà nước quy định.
 Ngân hàng được thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. [4]
1.1.2.4 Các hoạt động khác
 Góp vốn để mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và
quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng
khác theo quy định của pháp luật.
 Tham gia thị trường tiền tệ: như tín phiếu Kho bạc Nhà nước, thị trường
liên Ngân hàng trong nước và quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
 Nghiệp vụ ủy thác, đại lý.
 Kinh doanh bất động sản.
 Dịch vụ tư vấn.
 Các dịch vụ khác [4].
Các hoạt động của Ngân hàng thương mại được hỗ trợ cho nhau rất chặt chẽ.
1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng
1.2.1 Sự thỏa mãn
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng như:
 Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó
[3].
 Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện
và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó) [2].
Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể
có những cấp độ thỏa mãn khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp

7
hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp
với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức thỏa mãn và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa
ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm thỏa mãn khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng
có thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách
hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng
theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính
trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự thỏa
mãn đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng bằng
cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này
có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự thỏa
mãn của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần
phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một
mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài
lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng.
1.2.2 Tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối
với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối
kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ
luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và

tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ

8
phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then
chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm
thế nào để thu hút thêm khách hàng mới.
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
 Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
 Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
 Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng
 Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì
nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
 So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối
thủ cạnh tranh.
1.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001) [15].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Edvardsson, Thomsson &
Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985,
1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[13], [14].
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

9
kết quả của dịch vụ [1]. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [9]. Parasuraman
& ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là SERVQUAL[13].
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)
(trích từ Lassar & ctg, 2000).
Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất
lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ[2].
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,
1988).
1.4 Mô hình SERVQUAL
1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1-1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức

chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

10
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không đáp ứng kịp.

Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) [13]

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Thông tin đến
khách hàng

Kho
ảng cách 5
Kho
ảng cách 4
Kho
ảng cách 3
Kho
ảng cách 2

Kho
ảng cách 1
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ


11
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
1.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là [13]:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

12
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ.Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân

13
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
Parasuman & các tác giả ( 1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình thang đo
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL gồm 21 biến quan sát như sau[14]:
I. Thành phần tin cậy
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
II.Thàng phần đáp ứng
• Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.


14
III. Thành phần đảm bảo
• Hành vi của nhân viên trong công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
• Nhân viên công ty xyz trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng
IV. Thành phần phương tiện hữu hình
• Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Công ty xyz có cơ sở vật chất khang trang.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
V. Thành phần cảm thông
• Công ty xyz thể hiện sự quan tâm chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
• Nhân viên công ty xyz hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Parasuman & các tác giả (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong

ciệc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo
phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ mà các biến quan sát rất chung chung. Vì lý
do này, một số biến quan sát tốt với một số nhưng không phải với tất cả các công ty
dịch vụ thì loại bỏ. Do đó với những ngành dịch vụ khác nhau với những đặc thù
khác nhau thì thang đo SERVQUAL cũng được điều chỉnh cho phù hợp[14].
1.5 Mô hình đề xuất
Dựa trên lý thuyết mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức (xem hình 1-
2) và các giả thuyết sau:

15
 Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự thỏa
mãn của họ đối với ngân hàng càng cao.
 Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về phong cách phục vụ càng cao
thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao.
 Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về kỹ năng của nhân viên càng
cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao.
 Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về độ tiếp cận càng cao thì sự
thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao.
 Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thông tin càng cao thì sự thỏa
mãn của họ đối với ngân hàng càng cao.

Hình1-2: Mô hình lý thuyết của đề tài
1.6 Phương pháp và quy trình nghiên cứu
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
Các thang đo sẽ được tiến hành kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha.
Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay
các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số
Độ tin cậy
Kỹ năng của nhân viên
Độ tiếp cận
Phương tiện hữu hình
Thông tin
Sự thỏa mãn của
khách hàng đối
với ngân hàng
Phong cách phục vụ

16
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để
thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên [9]. Các nhà nghiên
cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến
0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời[11].
b) Phương pháp phân tích nhân tố
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị
trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương
pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số
lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu[11].

17
c) Phương pháp hồi quy bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm
các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation
factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được
bội được xây dựng. Và hệ số R
2
đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô
hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

1.6.2 Quy trình nghiên cứu



















Hình 1-3: Quy trình nghiên cứu

Thang
đo nháp
Điều
chỉnh
Nghiên cứu định
lượng (N= 142)
- Loại các biến có hệ số t
ương

quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Kiểm định mô hình
- Kiểm định giả thuyết
C
ơ sở lý thuyết
Thang đo
chính
Th
ảo luận
nhóm
Cronbach’s
Alpha
Phân tích nhân tố
Thang đo
hoàn
ch
ỉnh

Phân tích hồi quy

- Loại các biến có trọng số
EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích
được

18
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH

NHNo & PTNT HUYỆN MỘ ĐỨC





Hình 2-1: Tên viết tắt của NHNo & PTNT Việt Nam
Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam[4]

2.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT Việt Nam
Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt
Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ
lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như đối với các
lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam.
NHNo & PTNT là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ
cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến tháng 3/2007,
vị thế dẫn đầu của NHNo & PTNT Việt Nam vẫn được khẳng định với trên nhiều
phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 267.000 tỷ đồng, vốn tự có gần 15.000 tỷ
đồng; Tổng dư nợ đạt gần 239.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù
hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%. NHNo & PTNT Việt Nam hiện có hơn 2200 chi
nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán
bộ nhân viên.

19
Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân
hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch
vụ ngân hàng tiên tiến. NHNo & PTNT là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn
1 Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân
hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện

NHNo & PTNT đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ trụ sở chính đến hầu hết các
chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ
chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ
thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, NHNo & PTNT hoàn toàn có đủ
năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho
mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Là một trong số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam
với trên 979 ngân hàng đại lý tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ tính đến tháng
2/2007. Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái
Bình Dương, Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế và Hiệp hội Ngân hàng Châu
Á; đã đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như Hội nghị FAO năm 1991, Hội
nghị Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương năm 1996 và năm
2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế năm 2001, Hội nghị Tín dụng Nông
nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương về thuỷ sản năm 2002.
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự
án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của WB, ADB, AFD. Các dự án nước ngoài đã
tiếp nhận và triển khai đến cuối tháng 2/2007 là 103 dự án với tổng số vốn trên 3,6
tỷ USD, số vốn qua NHNo & PTNT là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân được 1,1 tỷ USD.
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, NHNo & PTNT đã
nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự
nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước [4].
THÔNG TIN CHUNG:
- Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development

20
- Tên viết tắt: AGRIBANK
- Slogan: Mang phồn thịnh đến với khách hàng
- Logo:

- Trụ sở chính:02 Láng Hạ- Ba Đình- Hà Nội
- Website:
- Email:
2.2 Giới thiệu về chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
2.2.1 Sự ra đời và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
NHNo & PTNT huyện Mộ Đức - tỉnh Quảng Ngãi là một chi nhánh cấp II
trực thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, được hình thành từ chi nhánh Ngân
hàng Nhà nước huyện Mộ Đức vào tháng 8 năm 1988.
Với thời gian hoạt động trong 21 năm rất nhiều biến cố xảy ra nhưng với tinh
thần cố gắng vươn lên, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
huyện Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá là một trong những Ngân hàng hoạt
động tương đối hiệu quả .Có uy tín, đã khẳng định được bước tiến cả về quy mô lẫn
về hiệu quả kinh doanh với việc tăng số lượng và chất lượng các mặt hoạt động của
Ngân hàng. Điều đó khẳng định được vị trí, uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Mộ Đức ngày càng nâng cao thể hiện qua lượng khách ngày
càng tăng, một mạng lưới các phòng giao dịch được mở rộng tại các trọng điểm
kinh tế của huyện để tăng cường hoạt động kinh doanh.
Hiện nay Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Mộ Đức có
01 trụ sở chính và 2 Phòng Giao dịch
- Hội sở: Khu vực I ,Thị trấn Mộ Đức, huyện Mộ Đức ,Tỉnh Quảng Ngãi .
- Phòng Giao Dịch Thi Phổ : Tại Thi phổ xã Đức Thạnh.
- Phòng Giao Dịch Thạch Trụ: Tại Thạch Trụ xã Đức Lân.

21
Để phục vụ nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiêp và hộ sản xuất, NHNo &
PTNT huyện Mộ Đức bố trí cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn các xã và thị trấn
nhằm đảm bảo cho quá trình thực hiện các hoạt động ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn .

Với một đội ngũ nhân viên yêu nghề, tận tụy với công việc, niềm nở trong
giao tiếp phục vụ khách hàng cũng như được thường xuyên đào tạo, yếu tố con
người là một trong những nhân tố quan trọng tạo được ấn tượng tốt về NHNo &
PTNT huyện Mộ Đức .Thêm vào đó, đơn vị cũng đã vận dụng các nghiệp vụ kinh
doanh từ nghiệp vụ cho vay đơn giản như cho vay thông thường đối với hộ sản
xuất; cho vay ủy thác đầu tư; cũng như cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng mua sắm
tài sản , xây dựng nhà cửa đối với cán bộ và nhân dân trong huỵện .
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Trên cơ sở cho phép và ủy quyền của Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ngãi, chi nhánh đã
thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam đang có theo quy định của pháp luật và cơ chế của Ngân hàng Nhà nước
ban hành:
 Huy động vốn:
- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá để huy
động vốn theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
 Nghiệp vụ cho vay:
- Cho vay ngắn hạn đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ,
đời sống cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo
phân cấp ủy quyền.

22
- Cho vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển cho sản
xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi
thành phần kinh tế theo ủy quyền.
 Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh
toán, bảo lãnh bảo hành,…và các bảo lãnh khác theo phân cấp ủy quyền.

 Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như: Thực hiện thanh toán
trong nước, dịch vụ thu hộ và chi hộ, dịch vụ thu phát tiền mặt, dịch vụ chuyển tiền
kiều hối, thanh toán thẻ quốc tế, thu đổi séc du lịch, thu đổi ngoại tệ mặt…
 Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối như thanh toán quốc tế, chuyển tiền
ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu…
 Các nghiệp vụ ngân hàng khác như: Dịch vụ thẻ ATM, chiết khấu giấy tờ có
giá, nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng khác.
 Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của
NHNo&PTNT Việt Nam.
 Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp
vụ theo quy định.
 Thực hiện phân tích tình hình kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín
dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển của NHNo &
PTNT và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức có cơ cấu tổ chức quản lý theo
kiểu mô hình trực tuyến chức năng. Các bộ phận chức năng được trao quyền lực
nhất định trong phạm vi chuyên môn mà bộ phận đó đảm nhiệm để hoạt động kinh
doanh được tiến hành thuận tiện, đạt hiệu quả cao.





23

Hình 2-2: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHNo & PTNT Huyện Mộ Đức.
Nguồn: Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh [5], [6], [7]
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước ngân hàng cấp trên về công tác
tổ chức và điều hành, chỉ đạo các phòng lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh, tài
chính cho toàn đơn vị. Trực tiếp điều hành các chi nhánh trực thuộc.
- Phó giám đốc: trợ giúp Giám đốc trong việc quản lý điều hành phòng Kế
toán và trực tiếp chịu trách nhiệm về bộ phận này.
- Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh: gồm 15 người. Phòng nghiệp vụ kinh doanh
lập kế hoạch kinh doanh, tham mưu cho giám đốc giao chỉ tiêu kế hoạch tín dụng
cho các chi nhánh và từng bộ phận, phụ trách cho vay, thu nợ, xử lý nợ địa bàn
huyện.
- Phòng Kế toán- Ngân quỹ: gồm 14 người. Phòng kế toán ngân quỹ trực tiếp
lập kế hoạch tài chính, tham mưu cho giám đốc giao kế hoạch tài chính cho các chi
nhánh và thực hiện công tác kế toán và ngân quỹ tại hội sở. bộ phận quản lý thu
nhập, chi phí của đơn vị, là bộ phận tổ chức và thực hiện việc huy động vốn. Bộ
Phòng Nghiệp vụ -
Kinh doanh
Phòng Kế toán
–
Ngân qu

ỹ

Phòng GD Th
ạch Trụ
Phòng GD Thi Phổ
Giám đốc
Phó Giám đốc

24
phận kế toán- ngân quỹ trực tiếp giao dịch với khách hàng, là bộ mặt của ngân
hàng, là bộ khóa giữ thu nhập của toàn đơn vị.
- Các phòng giao dịch: Các chi nhánh cấp III độc lập trong hoạt động đầu tư
tín dụng trong phạm vi phán quyết của mình, tự cân đối thu, chi theo chỉ tiêu thông
báo của Giám đốc NHNo&PTNT huyện Mộ Đức, Giám đốc Phòng Giao dịch chịu
trách nhiệm trước giám đốc cấp trên về hoạt động của chi nhánh.
2.2.3.3 Thực trạng cán bộ tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Tổng số lao động là 33 người.
-Về trình độ:
 Đại học: 17 người, chiếm tỷ lệ 52,5%.
 Cao đẳng, trung cấp: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%.
 Sơ cấp: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
- Phân công bố trí cán bộ:
 Ban giám đốc: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
 Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh: 15 người, chiếm tỷ lệ 45,4%.
 Phòng Kế toán – Ngân quỹ: 14 người, chiếm tỷ lệ 42,4%.
 Giám đốc 2 Phòng giao dịch: 2 người, chiếm tỷ lệ 6,1%.
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua
2.3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của Chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Mộ Đức
2.3.1.1 Điểm mạnh

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức có nguồn
tài chính mạnh, đã có khách hàng truyền thống có quan hệ tín dụng với ngân hàng
nhiều năm, khách hàng gửi tiền đã xem Ngân hàng Nông nghịêp và Phát triển Nông
thôn là nơi gửi tiền tin tưởng nhất. Là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trên địa bàn
huyện Mộ Đức.
- Có cơ sở làm việc tại những trung tâm kinh tế và chính trị của huyện, trang
thiết bị tương đối khá và mạng lưới kinh doanh hoạt động rộng khắp, hoàn chỉnh,
đảm bảo cho quá trình kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả.

25
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên có quá trình công tác lâu năm trong ngành, có
kinh nghiệm, được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên. Các nhân viên tín dụng
nhiệt tình trong công tác, thực hiện công việc thẩm định, đánh giá tài sản thế chấp,
cầm cố hợp lý trên cơ sở yếu tố giá cả thị trường hiện tại và tương lai, cung ứng vốn
kịp thời đúng kế hoạch đã tạo điều kiện tốt cho khách hàng phát triển sản xuất.
2.3.1.2 Điểm yếu
- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức có dư nợ
cho vay các hộ nông dân theo Quyết định 67 của Chính phủ bằng hình thức tín
chấp, do đó rủi ro tín dụng nhiều làm cho chi phí phát sinh lớn ảnh hưởng rất lớn
đến khả năng kinh doanh của ngân hàng.
- Đội ngũ nhân viên có nhiều người có tuổi đời cao, không linh hoạt trong
công tác nhất là công tác tín dụng, trình độ chuyên môn có nhiều hạn chế, chưa theo
kịp với thời kỳ bùng nổ thông tin.
- Chưa có công tác điểu tra chuẩn bị tốt cho việc đầu tư tín dụng, chưa thực
hiện việc sử dụng đòn bẩy giá cả để kích thích nhu cầu sử dụng vốn của doanh
nghiệp và các tầng lớp dân cư, chưa có chính sách marketing phù hợp để tiếp cận
với khách hàng.
- Lượng thông tin về khách hàng còn nhiều hạn chế, không đủ dữ liệu để xây
dựng chiến lược kinh doanh
2.3.1.3 Thuận lợi

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức hoạt động
tín dụng trong hành lang pháp lý ngày càng được hoàn thiện và được sự bảo hộ của
nhà nước. Chính quyền địa phương đã hỗ trợ quan tâm đến hoạt động của ngân
hàng, tạo cho ngân hàng có được những cơ sở bảo đảm công tác tín dụng.
- Ngân hàng có số lượng lớn khách hàng truyền thống, với nhiều sản phẩm huy
động vốn và cho vay cũng như thanh toán thông qua ngân hàng bằng thư điện tử đã
thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. Chưa có đối thủ cạnh tranh
đủ mạnh, mức độ cạnh tranh chưa quyết liệt.