Bài giảng kĩ năng giao tiếp và tạo lập duy trì mối quan hệ: Buổi 2 Giao tiếp ứng xử tạo dựng mối quan hệ

Giao tiếp ứng xử tạo dựng mối quan hệ
13/9/2013
Tạo dựng và Duy trì Quan hệ
Bài 2: Lấy cảm tình bằng cách đặt câu hỏi
Thiết lập Quan hệ Chia sẻ cảm xúc
Thuyết phục
Trao đổi thông tin
Mục đích của giao tiếp, ứng xử và tạo dựng
quan hệ
2
Hướng dẫn giao tiếp
Cử chỉ tự nhiên
Nhớ tên và gọi tên
người đối thoại
Biết lắng nghe
Nói chuyện về những mối
quan tâm của người đối thoại
Nụ cười
Tôn trọng quan điểm của người đối
thoại. Không bao giờ nói với người
đó rằng anh ấy hay cô ấy sai
Ánh mắt
Giọng nói nhẹ nhàng &
phong thái lễ phép
Làm cho người khác cảm
thấy mình quan trọng và
thể hiện sự chân thành của
bạn
Khuyến khích người đối
thoại nói về bản thân họ
CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CƠ BẢN

4
TÔN CHỈ CÔNG THỨC 6 C
CƯỜI – CHÀO – CHỦ ĐỘNG
CHIA SẺ – CHÂN THÀNH
– CẢM ƠN
Để đạt hiệu quả trong
giao tiếp rất cần trau dồi
Kỹ năng lắng nghe
6
Kỹ năng lắng nghe (Lace)
Listen
Check
Acknowledge
Enquire
Lắng nghe người đối
thoại
Thể hiện mình đã nhận
được thông tin
Hỏi thêm, làm rõ
thông tin
Kiểm tra lại
mức độ hiểu
của bản thân
7
Kỹ năng lắng nghe (Mô hình LACE)
Lắng
nghe
Kiểm
tra
Nhận được

Hỏi
Lắng nghe người
đối thoại
Thể hiện mình đã
nhận được thông
tin
Hỏi thêm, làm rõ
thông tin
Kiểm tra lại
mức độ
hiểu của
bản thân
CÁCH GIẢM RÀO CẢN KHI LẮNG NGHE

CHỦ QUAN

Thái độ - xuất phát
từ chính bản thân
chúng ta

KHÁCH QUAN

Cố gắng khắc phục bằng các câu hỏi
8
KỸ NĂNG HỎI
Tại sao chúng ta hỏi?
Người đối thoại có thể chỉ
thể hiện 20% thông tin họ
cần
Bằng các câu hỏi thêm,

chúng ta phát hiện thêm
nhiều thông tin (80%) khiến
chúng ta có thể đưa ra các
giải pháp đáp ứng yêu cầu
của người đối thoại
KỸ NĂNG HỎI
10
Các loại câu hỏi
1
.
C
â
u

h
ỏ
i

t
h
ă
m

d
ò
3
.
C
â
u

h
ỏ
i

x
á
c

m
i
n
h
2
.
C
â
u

h
ỏ
i

t
r
ự
c

t
i

ế
p
11
Câu hỏi thăm dò – rất quan trọng

Để phát hiện nhu cầu của người đối diện

Để có thể làm gì giúp người đối diện

Các mẫu câu hỏi:
•
Tôi có thể giúp gì được chị?
•
Chị có ý kiến gì nữa không?
•
Anh hỏi ai ạ?
•
Anh chị vào lớp có việc gì ạ?
THÁP NHU CẦU CỦA
ABRAHAM MASLOW (1943)
CÔNG TY TNHH MẠNG, TRUYỀN THÔNG & ĐIỀU
KHIỂN
12
Muốn sáng
tạo, thể hiện
khả năng, thể
hiện bản thân,
được công
nhận thành đạt
Nhu cầu về sự thể hiện bản thân

Nhu cầu được quý trọng,
kính mến
Muốn được tôn trọng,
kính mến, được tin tưởng
Nhu cầu được giao lưu tình
cảm và được trực thuộc
Muốn được nằm trong nhóm cộng đồng,
có gia đình, bạn bè thân hữu
Nhu cầu được an toàn
Nhu cầu căn bản
nhất thuộc thể lý
Muốn được yên tâm về an toàn thân thể, việc làm,
gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo
Muốn có thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, sinh lý,
bài tiết, thở, nghỉ ngơi
13
Câu hỏi trực tiếp

Để phát hiện các giữ kiện của người đối thoại

Để có thể giúp người đối thoại giải quyết vấn đề của
họ

Các mẫu câu hỏi:
•
Bạn đã có người quen học ở trường mình không?
•
Tháng trước nhà bạn mới quyết định việc vào đây à ?
•
Bạn học lớp nào vậy?

•
Bố mẹ ấy ở nhà có hỏi ấy về tình hình học tập của ấy
không?
14
Câu hỏi xác minh

Khai thác sâu hơn để tìm ra nhu cầu của người
đối thoại

Để tìm hiểu vấn đề của người đối thoại

Với các câu hỏi:
•
Chị có cần thêm thông tin gì không?
•
Tôi giải thích như vậy chị đã rõ chưa?
•
Anh có hiểu ý của tôi không ạ?
•
Anh đã rõ vấn đề tôi đưa ra không?
•
Anh chị có câu hỏi gì không?
15
Các dạng câu hỏi khác

Câu hỏi đóng: Đúng hay sai

Câu hỏi mở: khi nào? ở đâu, thế nào? tại sao? –
Thường xuyên sử dụng.


Câu hỏi định hướng hướng - bạn cần thông tin gì
thì cần hỏi thông tin đó – câu hỏi mục tiêu: để làm
gì?

Không nên hỏi xoáy, hỏi sâu, thiếu tế nhị làm người
diện không trả lời được.
Để lắng nghe có hiệu quả:
16
•
Tập trung khi nghe, không vừa làm việc khác vừa
nghe;
•
Tập trung vào người nói chứ không tập trung vào
bản thân mình;
•
Tránh phán xét;
•
Giữ bình tĩnh;
•
Tìm thời điểm phù hợp để ngắt lời, không cướp lời;
•
Chú ý vào tình cảm, nội dung và ý định của người
đối thoại;
•
Sử dụng các cụm từ công nhận thường xuyên;
Lắng nghe rất quan
trọng khi giao tiếp

Tạo dựng quan hệ và
niềm tin


Làm cho người khác
cảm thấy được cảm
thông

Giúp xác định mục đích
và vấn đề cá nhân

Giúp đưa ra giải pháp
hợp lý cho người nói

Làm cho người nói cũng
muốn lắng nghe bạn nói
Làm sao để lắng nghe hiệu quả?

Tập trung vào người nói, đừng chỉ đợi
đến lượt mình nói

Nhớ là ko thể vừa nghe vừa nói cùng
lúc

Đừng mất tập trung – CHÚ Ý vào ngôn
từ, cảm xúc và ý định của người nói

Ko để cảm xúc của bạn xen lẫn vào câu
chuyện

Đừng chỉ trích quan điểm của người nói

Thường xuyên kiểm tra xem mình có

hiểu rõ người nói không bằng cách
nhắc lại ý kiến của họ.
LẮNG NGHE VÀ THỂ HIỆN MÌNH ĐANG LẮNG NGHE
RẤT QUAN TRỌNG TRONG VIỆC TẠO DỰNG QUAN HỆ
VÀ HIỂU RÕ NHU CẦU CỦA NGƯỜI NÓI
17
18
Kỹ năng Phản hồi Thông tin
Người gửi
Người
nhận
Thông điệp
Phản hồi
Mã hoá
Giải mã
Ai . . .nói gì, theo cách nào . . .cho ai . . . với kết quả ra sao
Mã hoá
Giải mã
Nhiễu Nhiễu
Khen & PhÊ
Như thế nào là hợp lý?
Bất cập?
Những bất cập khi đưa là lời
khen Người khác ?
Bạn sẽ nói gì?

Lý do tại sao
Tích cực Tiêu cực
Trạng thái cảm xúc

Các yếu tố liên quan đến sự Phản hồi