Đề án môn học: Đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam

Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Mục lục
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Lời nói đầu
Chúng ta đang sống trong thời đại toàn cầu hoá,Việt Nam sau khi tổ
chức thành công hội nghị APEC đã chính thức ra nhập WTO đưa nền kinh tế
đất nước ngày càng phát triển mạnh mẽ, trong đó có sự phát triển không
ngừng của du lịch. Ngành du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Đến nay trung bình mỗi năm ngành du lịch đã đón hơn 10
triệu lượt khách trong nước và hơn 4 triệu lượt khách quốc tế. Du lịch nước ta
ngày càng phát triển , đăc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ
thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh
quan đô thị.Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này sự bộc lộ ra những hạn
chế là điều không thể tránh khỏi .Kinh doanh khách sạn cũng không nằm
ngoài xu hướng trên. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với
tốc độ kỉ lục (16% - 18% ) thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi
động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức .
Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt
với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các
doanh nghiệp khách sạn cần thiêt phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc
đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả .Và một biện pháp đã đem lại sự thành
công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Từ nhận định trên em quyết định chọn đề tài “Đào tạo nhân lực trong
các khách sạn tại Việt Nam’’ làm đề án môn học với mục đích tìm hiểu rõ
thực trạng đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam và tìm hiểu các
biện pháp đào tạo, phân bổ để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người
lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong
sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
1

Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Đề án môn học của em bao gồm những phần sau:
Phần 1:Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt
Nam.
Phần2:Thực trạng đào tạo nhân lực trong các khách sạn tại Việt Nam.
Phần 3: Nhận định và kết luận về đào tạo nhân lực trong các khách sạn
tại Việt Nam.
Để hoàn thành tốt bản đề án này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến
thầy giáo – Tiến sĩ Vũ Trọng Nghĩađã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá
trình thực hiện bản đề án. Tuy nhiên do những hạn chế nhất định về trình độ
lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bản đề án của em không thể tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong thầy giáo góp ý để bài viết của em hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
2
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Phần 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong
các khách sạn tại Việt Nam
1.1. Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm và các chức năng
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Thông tư 88 /2008 /TT – BVHTTDL: “ Khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên , đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng
dịch vụ”
Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – Khoa du lịch trường Đại
học kinh tế quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với
đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”. (Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – trường Đại học Kinh tế
quốc dân).
Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn là:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
kèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn
uống của khách tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch
vụ khác theo thứ hạng của khách sạn và theo bộ tiêu chuẩn quốc gia về phân
hạng cơ sở lưu trú du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
3
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là
khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác…
1.1.1.3. Vai trò, vị trícủa việc kinh doanh khách sạn
Vai trò của ngành kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu để
đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của
khách trong hành trình du lịch của họ. Khách sạn cung cấp cho khách những
nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí
khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành
du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ
lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác. Kinh doanh
khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho

đất nước và cho chính bản thân khách sạn.
Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân:
Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những
là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà
còn mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức
xúc và tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự
giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên
phong phú đa dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp.
Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành
khách phát triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho
đất nước.
1.1.1.4. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
“Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng
hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi
họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
4
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
và rời khỏi khách sạn”. ( Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” –
trường Đại học kinh tế quốc dân ).
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa:là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp nhưthức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong
doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh
thần ( hay là một sự trải nghiệm , một cảm giác hài lòng hay không hài lòng)
mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.

1.1.1.5. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó được phân
chia làm 2 loại dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ chính
Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và
trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống. Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là
ăn và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị
trí quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố
để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc
đáo của dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung
của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách
ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của
chương trình du lịch.
Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch
vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
5
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
niệm …dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi
lưu lại khách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại
tại khách sạn
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra
chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những
đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì
khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng

khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi
có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản
phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng
lao động lớn
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần,
nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn
hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để
có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao
động
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó
hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn
tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết,
khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy
luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
6
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
1.2. Đặc điểm của lao động trong ngành du lịch và khách
sạn
1.2.1. Đặc điểm chung của lao động trong ngành du lịch
1.2.1.1. Đặc điểm về lao động
Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội
nói chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của
xã hội. Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói
chung:
- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động.
- Tạo ra của cải cho xã hội.
- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế.

Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì lao động có những đặc
thù riêng:
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật
chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất
(lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho
khách tiêu thụ sản phẩm)
- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở
việc tổ chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được
chuyên môn hoá sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc
điểm tiêu dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động
phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của
lao động .
- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu
dùng của khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý
lớn đặc biệt là lao động nữ.
- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
7
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
1.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
Lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khác
nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng tương đối
lớn.
Lao động trong du lịch đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo
lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi
trung bình từ 20-35, nam từ 30-45 tuổi.
Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức
tuổi thấp như ở lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch cũng chênh lệch và khác
nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại

ngữ cao.
1.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động
Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài
nguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung. Do đó
các Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành các
Công ty kinh doanh du lịch.
Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng
đại lý .
Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ
đặc điểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra.
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên
đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong
ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ
do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
8
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì
chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ
thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, Do vậy rất khó khăn cho việc
thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh.
Do những đặc trưng riêng biệt của ngành khách sạn nên nhân lực trong

khách sạn cũng mang những nét đặc thù.
- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp.
 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh - dịch vụ. Có nghĩa là
sản phẩm du lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia tính
trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện qua
sự tiếp xúc trực tiếp giữa người tiêu dùng và nhân viên. Như vậy sản phẩm dù
có thế nào đi chăng nữa thì cũng không tự nó cung cấp cho người tiêu dùng
một sự thoả mãn nếu không có sự phục vụ trực tiếp của con người với tư cách
là người phục vụ.
- Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp trong quá trình sử dụng lao
động.
 Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng của khách du lịch mà nhu cầu
trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu
cầu du lịch rất đa dạng và phong phú. Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu
cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu
lại có sự khác nhau tuỳ vào đặc trưng từng khách. Do vậy khách sạn không
thể đưa ra cùng một phương thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói
cách khác, người ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa
điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chất hàng loạt và đồng
nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có tính chất tổng
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
9
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất.
Chính vì thế mà khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc trong
khách sạn là rất thấp.
- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách.
 Đặc điểm này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng
với thời gian đến và đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo
dài 24/24 và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ

tết. Do vậy việc tổ chức lao động phải chia thành các ca làm việc.
 Đặc điểm này đã gây những khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp
lý, làm cho người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động xã hội,
ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ.
 Những người lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn phải chịu
đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp.
 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Người lao
động phải có quan hệ trực tiếp với khách. Điều này đồng nghĩa với việc họ
phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách
và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Do vậy khi tiếp xúc với khách để
làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp khác nhau phù
hợp với đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất. Do vậy để làm
được điều đó, nhân viên phải có sức chịu được về tâm lý lớn.
 Ngoài ra ở một số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn
lao động diễn ra trong môi trường có sự truyền nhiễm cao, hay có sự cám dỗ
lớn. Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng khi phục vụ càng tăng thêm
sự nguy hiểm này.
- Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức
theo các bộ phận chức năng.
 Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách, đó là nhu cầu cao cấp,
do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu cầu của khách rất
đa dạng mang tính tổng hợp. Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách thì
cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao.
Do vậy cần thiết phải có sự chuyên môn hoá trong lao động.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
10
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
 Tính chuyên môn hoá thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng
lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi bộ phận có chức năng riêng cùng phối hợp
để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng.

- Hệ số luân chuyển lao động lớn.
 Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 26 -
40) đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như bộ phận lễ tân,
bộ phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình rất trẻ (từ 26 - 30). Chính đặc điểm
này đã tạo ra hệ số luân chuyển cao. Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình
cao là bộ phận quản lý từ 40 - 50 tuổi.
Qua đó có thể thấy tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính
thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi
một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có
độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và
có hiệu quả. Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự
của khách sạn cần quan tâm và giải quyết
1.3. Đào tạo nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Một số khái niệm
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi người, gồm có thể lực và trí
lực. Như vậy, nhân lực có thể hiểu là yếu tố lao động sống. Ta biết rằng trong
sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực của con người là không bao giê
thiếu hoặc lãng quên, còn khai thác các tiềm năng về trí lực của con người
cũng được chú ý, nhưng còn ở mức mới mẻ chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là
kho tàng còn nhiều bí ẩn trong mỗi con người. Từ khái niệm về nhân lực thì ta
có thể hiểu nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn bộ đội ngù
cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Đào tạo là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực tốt của tổ chức, là điểu kiện để quyết định để tổ chức có thể đứng vững
thắng lợi trong môi trường cạnh tranh trong các tổ chức, công tác đào tạo và
phát triển cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
11
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Đào tạo nhân lực là nhằm trang bị những kỹ năng và kiến thức cần thiết

cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hang. Nội
dung đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn rất đa dạng
bao gồm: kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ năng tin học,
nhân sự, trình độ quản lý. Hình thức đào tạo cần phong phú tạo điều kiện cho
mọi người đều có thể tham gia như: đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở các
trường đại học, trung cấp và dạy nghề, lớp chuyên đề ngắn hạn tại khách sạn,
tổ chức các buổi giao lưu, cuộc thi nhằm trao đổi kinh nghiệm trong ngành…
1.3.2. Mục đích của đào tạo nhân lực
Đào tạo nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ
năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả
năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát triển
của doanh nghiệp trong tương lai.
Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn là nhằm
phát huy tối đa khả năng của đội ngũ nhân lực, nâng cao hiệu quả kinh doanh
và sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua một lực lượng lao động được
đào tạo bài bản, chuyên nghiệp cả về chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp lẫn
phẩm chất đạo đức. Trong quá trình đào tạo, người lao động được bù đắp
những thiếu hụt về kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, được rèn luyện
những kỹ năng mềm,có cơ hội hoàn thiện các phẩm chất cá nhân, được truyền
đạt những kinh nghiệm trong quá trình làm việc…Tất cả nhằm tạo ra một đội
ngũ lao động chuyên nghiệp lành nghề để nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng, hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp, đồng thời tạo cơ hội thăng
tiến nghề nghiệp cho người lao động.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
12
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Mục đích cụ thể của việc đào tạo nhân lực bao gồm:
- Đáp ứng yêu cầu công việc của khách sạn hay nói cách khác là để
đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của khách sạn.
- Hoàn thiện các giải pháp có tính chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh

tranh trước các đối thủ.
- Nhân viên được phát triển về năng lực và năng suất trong tương lai
sẽ được tăng cường đồng thời với khả năng tự giải quyết khó khăn của họ
được nâng cao.
- Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những trách
nhiệm và nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, thay đổi về
luật pháp, chính sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra.
- Để hoàn thiện khả năng người lao động (nhiệm vụ hiện tại cũng như
nhiệm vụ tương lai một cách có hiệu quả).
1.3.3. Vai trò của đào tạo nhân lực
Đào tạo và phát triến nhân lực được xem là yếu tố cơ bản nhằm thực
hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
khách sạn không chỉ có ý nghĩa to lớn đối với người lao động mà còn có vai
trò quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội.
- Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tạo ra sự gắn
bó giữa người lao động và khách sạn, giúp người lao động thực hiện công
việc tốt hơn. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng
của người lao động, tạo sự chuyên nghiêp, tư duy mới và gắn bó người lao
động với khách sạn.
- Đối với nhân viên mới: quá trình đào tạo lần đầu cung cấp cho họ
thông tin cần thiết về khách sạn, về công việc họ sẽ đảm nhận, giúp họ giải
quyết những khó khăn và nhanh chóng hội nhập với môi trường làm việc.
 Đối với nhân viên đang làm việc tại khách sạn quá trình đào tạo và
bồi dưỡng giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, tạo tiền đề
cho việc nâng cao năng suất chất lượng lao động, giúp người lao động tự tin
hơn, làm chủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
13
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
 Đối với các nhà quản trị khách sạn, bồi dưỡng nhân lực giúp giúp họ

tiếp cận với những phương pháp quản lý hiện đại, kỹ năng quản trị tiên tiến,
thích ứng được với những biến động không ngừng của các yếu tố thuộc môi
trường kinh doanh. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực xét trên một khía cạnh
nào đó cũng chính là một hình thức đãi ngộ với người lao động vì nó thỏa
mãn nhu cầu học hỏi, hoàn thiện bản thân và vươn tới đỉnh cao sự nghiệp cho
người lao động.
- Đối với khách sạn: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có vai trò vô cùng
quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong
việc thực hiện các kế hoạch chiến lược của khách sạn. Trong kinh doanh
khách sạn, do có sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh, đặc biệt là
sự phát triển khoa học công nghệ và sự biến động nhu cầu khách hàng, nên
việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn chủ động thích ứng
được với những biến động đó, tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh
doanh, tăng sức cạnh tranh cho khách sạn nhờ áp dụng tốt khoa học, công
nghệ. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn giúp duy trì sự ổn định về đội ngũ
nhân lực cho khách sạn. Chính vai trò to lớn của đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên thường xuyên nâng cao trình độ quản trị, tay
nghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời những thông tin và
kiến thức mới, đảm bảo sự phát triển bền vững cho khách sạn.
1.3.4. Nội dung đào tạo nhân lực
Trong kinh doanh khách sạn, đào tạo nhân lực là khâu khá quan trọng.
Vì đặc điểm của ngành là tính chuyên môn hóa trong lao động cao, mức độ
luân chuyển nghề nghiệp rất cao. Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi
mới và càng phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc
thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến
đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và
bắt buộc.
1.3.4.1. Nội dung đào tạo
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
14

Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên khách
sạn tập trung chủ yếu về các kiến thức về ngành kinh doanh khách sạn, bồi
dưỡng các kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp. Bên
cạnh đó phải quan tâm bồi dưỡng kinh nghiệm và phẩm chất nghề nghiệp cho
nhân viên. Đối với các nhà quản trị thì chú trọng phát triển kỹ năng nhân sự,
kỹ năng tư duy toàn cục, kỹ năng truyền thông…. Việc đào tạo và bồi dưỡng
kỹ năng chuyên môn giúp người lao động trau dồi những kỹ năng cần thiết để
đạt hiệu quả cao trong công việc.
- Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận bao gồm: các nghị quyết,
chính sách, đường lối của Đảng, Nhà nước; các văn bản có liên quan đến hoạt
động kinh doanh khách sạn; các học thuyết về kinh tế, quản trị, kinh doanh
khách sạn; các quy luật kinh tế, tự nhiên, xã hội… Đào tạo và bồi dưỡng
chính trị, lý luận giúp người lao động có tư tưởng chính trị vững vàng, có
quan điểm quản trị kinh doanh đúng đắn, trong sáng về đạo đức, trung thực
trong kinh doanh, thực hiện tốt các trách nhiệm xã hội.
- Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp giúp người lao động
hiểu và nhận thức đúng đắn về tổ chức mình, từ đó thích ứng với môi trường
làm việc, tạo sự đoàn kết giữa các thành viên trong doanh nghiệp và sự gắn bó
giữa người lao động với khách sạn. Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh
nghiệp tập trung vào các giá trị, quan điểm chung, lối ứng xử, truyền thống,
thói quen, cách ứng xử, giải quyết các mối quan hệ, các quy định, quy tắc nội
bộ…
- Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác như phương pháp tiến
hành công việc, phương pháp sắp xếp, bố trí thời gian hợp lý, phương pháp
phối hợp công việc với các bộ phận và cá nhân có liên quan nhằm tạo sự
thông suốt trong quá trình làm việc cho người lao động.
- Đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp ứng
xử, ngoại ngữ, tin học…
- Ngoài các nội dung đào tạo và bồi dưỡng trên thì người lao động

trong khách sạn còn được bổ sung thêm các kiến thức về văn hóa, xã hội,
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
15
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
phong tục tập quán của các vùng miền, các quốc gia trên thế giới bởi đối
tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn đến từ nhiều nơi khác nhau trên thế
giới.
1.3.4.2. Hình thức đào tạo
- Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa
biết gì về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào
đó theo một chương trình cơ bản.
- Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đã
có những kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt tiêu
chuẩn thì tiến hành đào tạo lại.
- Đào tạo theo đối tượng:
 Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên: giúp nhân viên có trình độ tay nghề
và kỹ năng phù hợp với công việc.
 Đào tạo và bồi dưỡng nhà quản trị: giúp các nhà quản trị hoặc sẽ là
nhà quản trị nâng cao kỹ năng thực hành quản trị, làm quen với các phương
pháp quản lý mới tiên tiến và có hiệu quả, phát triển năng lực quản trị.
- Đào tạo theo địa điểm:
 Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự tại khách sạn: Có 2 hình thức là đào
tạo lần đầu với nhân viên mới và đào tạo trong quá trình làm việc đối với tất
cả nhân viên. Các nhân viên sẽ được kèm cặp học nghề, nghe các buổi nói
chuyện chuyên đề hay tham gia các hội thi tay nghề…
 Đào tạo và bồi dưỡng nhân sự bên ngoài khách sạn: Là hình thức đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các tổ chức bên ngoài khách sạn như các trung
tâm đào tạo nghề, các viện các trường đại học…
- Đào tạo theo cách thức tổ chức:
 Đào tạo trực tiếp: là hình thức người đào tạo hướng dẫn, huấn luyện

trực tiếp người lao động
 Đào tạo từ xa: Là hình thức đào tạo được thực hiện trên các phương
tiện thông tin như vô tuyến, đài phát thanh, ấn phẩm báo, tạp chí…
 Đào tạo qua mạng Internet: là hình thức đào tạo mà các khóa học
được thực hiện qua mạng Internet, nội dung được các chuyên gia đưa lên
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
16
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
website của khách sạn để người tham gia đào tạo và bồi dưỡng nghiên cứu,
học hỏi.
Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào các
mức độ khác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có
phương pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp.
1.3.4.3. Phương pháp đào tạo
∗ Đào tạo trong công việc
Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm
việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kĩ năng cần thiết cho
công việc thông qua thực tế công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của
những người lao động lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm những phương pháp như:
- Đào tạo theo chỉ dẫn công việc
 Đây là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kĩ năng thực hiện
công việc cho hầu hết các công nhân sản xuất và kể cả 1 số công việc quản lý.
Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về cái
mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao
đổi, học tập và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn
chặt chẽ của người dạy.
- Đào tạo theo kiểu học nghề
 Trong phương pháp này, chương trình đào tạo bắt đầu bằng việc học
lý thuyết trên lớp sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự hướng

dãn của công nhân lành nghề trong 1 vài năm; được thực hiện các công việc
thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kĩ năng của nghề.
Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công nhân.
- Kèm cặp và chỉ bảo
 Phương pháp này thường dùng để giúp cho các cán bộ quản lý và các
nhân viên giám sát có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công
việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của
những người giỏi hơn. Có 3 cách kèm cặp là:
o Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
17
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
o Kèm cặp bởi một cố vấn
o Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
- Luân chuyển và thuyên chuyển trong công việc
 Luân chuyển và thuyên chuyển công việc là phương pháp chuyển
người quản lý từ công việc này sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ
những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức.
Những kinh nghiệm và kiến thức thu được qua quá trình đó giúp cho họ có
khả năng thực hiện những công việc cao hơn trong tương lai.
Ưu điểm đào tạo trong công việc:
o Nó thường không yêu cầu một không gian hay những trang thiết bị
đặc thù.
o Nó có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập
trong khi học.
o Mang lại chuyển biến gần như ngay tức thời trong kiến thức và kỹ
năng thực hành(mất ít thời gian đào tạo)
o Cho phép học viên thực hành những gì mà tổ chức mong ở họ sau
khi quá trình đào tạo kết thúc.
o Tạo điều kiện cho học viên đưpcj làm việc cùng với những đồng

nghiệp tương lai của họ và bắt chước những hành vi lao động của những
người đồng nghiệp.
Nhược điểm của phương pháp đào tạo trong công việc.
o Lý thuyết trang bị không có hệ thống.
o Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiên
tiến của người dạy.
Các điều kiện để đào tạo trong công việc có hiệu quả là:
o Các giáo viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáo ứng
những yêu cầu chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức độ thành
thạo công việc và khả năng truyền thụ.
o Quá trình đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch.
∗ Đào tạo ngoài công việc
Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người học
được tách khỏi công việc thực tế.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
18
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Đào tạo ngoài công việc có 5 phương pháp:
- Mở các lớp học cạnh doanh nghiệp
Là việc doanh nghiệp mở các lớp học đào tạo với các phương tiện và
thiết bị dành riêng cho học tập
Ưu điểm: đào tạo có hệ thống, đáp ứng được yêu cầu cụ thể của doanh
nghiệp.
Nhược điểm: chi phí lớn do phải có những trang thiết bị riêng cho học
tập.
- Gửi đi học ở các trường chính quy
Là việc doanh nghiệp cử NLĐ đến học tập trung ở các trường dạy nghề
hoặc quản lý do các Bộ, Ngành, hoặc Trung ương tổ chức. NLĐ được học các
chuyên ngành cụ thể, được trang bị kiến thức, lý thuyết, vấn đề thực tiễn. Kết
thúc khóa học họ sẽ được nhận bằng, chứng chỉ.

Ưu điểm:
 Kiến thức hoàn chỉnh có hệ thống
 Không can thiệp vào việc thực hiện công việc của người khác.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
19
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Nhược điểm:
 Thời gian đào tạo kéo dài
 Chi phí lớn.
- Giảng bài, tổ chức các buổi hội thảo
Các buổi hội thảo có thể được tổ chức ở bên ngoài hoặc tại doanh
nghiệp. Các học viên sẽ thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của
người lãnh đạo nhóm, qua đó học được kiến thức và kinh nghiệm cần thiết
Ưu điểm: Đơn giản, dễ tổ chức, không đòi hỏi trang thiết bị riêng, phức
tạp.
Nhược điểm: Tốn nhiều thời giản, phạm vi hẹp.
- Chương trình hoá với sự giúp đỡ của máy tính
Là hình thức đào tạo trong đó các chương tình đào tạo được viết trên
phần mềm của máy tính, người học chỉ việc thực hiện các hướng dẫn của máy
tính.
Ưu điểm:
 Có thể đào tạo nhiều kỹ năng mà không cần người hướng dẫn
 Việc học diễn ra nhanh
 Thời gian học tập linh hoạt, nội dung đa dạng
 Cung cấp tức thời câu trả lời đúng, sai, ở đâu?
 Có thể mô phỏng những thực hiện diễn ra liên tục trong thực tế
Nhược điểm:
 Không phải đối tượng nào cũng áp dụng được
 Không nhận được những giải đáp thắc mắc kịp thời
 Chi phí lớn, chỉ hiệu quả với số lượng học viên lớn, trang thiết bị có

sẵn.
- Phương pháp học từ xa
Là phương pháp mà người học và người dạy không trược tiếp gặp nhau
tại một địa điểm, cùng một thời gian mà thông qua nhưng tài liệu trung gian
có thể là internet, phần mềm đào tạo…
Ưu điểm:
 Cung cấp cho học viên một lượng lớn thông tin trong nhiều lĩnh vực
khác nhau.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
20
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
 Các thông tin cung cấp cập nhật và lớn về mặt số lượng.
 Người học chủ động trong bố trí kế hoạch học tập.
 Đáp ứng được nhu cầu học tập của các học viên ở xa trung tâm đào
tạo.
Nhược điểm:
 Chi phí cao.
 Đầu tư cho việc chuẩn bị bài giảng rất lớn.
 Thiếu sự trao đổi trực tiếp giữa học viên cà giáo viên
1.3.4.4. Thời gian đào tạo
- Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một
nghiệp vụ nào đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu
vào các thao tác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó. Mục đích của
chương trình đào tạo này nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng
ngay được nhu cầu về nhân lực của khách sạn.
- Đào tạo dài hạn: Là đào tạo trong một thời gian dài, thông thường từ
2 năm trở lên, học viên được học theo một chương trình cơ bản. Chương trình
đào tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao,
làm việc trong những bộ phận cần có trình độ cao.
1.3.5. Ý nghĩa của đào tạo nhân lực

Do công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn
trong những năm qua được quan tâm đúng mức nên hiệu quả của công tác này
là tương đối thể hiện ở một số chỉ tiêu sau:
- Về tư tưởng, tâm lý, thái độ kỷ luật làm việc : đây là hiệu quả mà
công tác đào tạo đem lại sự hài lòng và tư tưởng ổn định cho người lao động.
Khi được đào tạo thì người nhân viên sẽ cảm thấy yên tâm công tác và cơ hội
thăng tiến hơn trong công việc. Đây là 1 chỉ tiêu không lượng hóa được và đôi
khi ta cảm thấy không có hiệu quả do công tác đào tạo đem lại. Nhưng nhìn
tổng thể thì đó lại là một lợi ích vô hình. Là điều đem lại hiệu quả hơn cả
mong đợi khi công tác đào tạo đem lại cho Sở giao dịch.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
21
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
- Về chất lượng lao động thực sự đã nâng lên một bước. Đây là điều
kiện tiên quyết cho mọi hoạt động thành công của khách sạn, đặc biệt là công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, về tinh thần thái độ phục vụ khác
hàng. Đây là một lợi ích không nhỏ cho khách sạn vì nó đem lại uy tín và tạo
hình ảnh đẹp cho cả hệ thống khách sạn. Chất lượng lao động tăng lên đồng
nghĩa với việc kết quả sản xuất kinh doanh sẽ tăng.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
22
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
Phần 2: Thực trạng đào tạo nhân lực trong các
khách sạn tại Việt Nam
2.1. Đánh giá khái quát về vấn đề đào tạo nhân lực trong
các khách sạn tại Việt Nam
Công tác đào tạo đội ngũ lao động là một việc cần thiết đối với mọi
khách sạn. Việc đào tạo nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên trong khách
sạn để phục vụ khách một cách tốt hơn các sản phẩm của khách sạn. Đây là

một chiến lược lâu dài của khách sạn, ngay từ khi ra đời khách sạn cần phải
chú trọng đến việc này, việc đào tạo này góp phần làm tăng hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Đưa các nhân viên đi học các khoá chuyên sâu về
nghiệp vụ của mình tuy tốn kém trước mắt nhưng về lâu dài là rất có lợi, đây
là nguồn đầu tư lâu dài của khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ
lao động là một hình thức khuyến khích nhân viên, kích thích nhân viên nỗ
lực cho công việc và đó là cơ hội cho mọi người có thể được đề bạt lên những
chức vụ cao hơn.
Về hình thức thì đối với các phòng ban khác nhau thì khách sạn tổ chức
những loại hình khác nhau: về nghiệp vụ chuyên môn đối với những cán bộ
quản lý thì khách sạn cho những người này theo học các lớp như học tại chức
buổi tối, học các khoá nghiệp vụ ngắn ngày do Sở du lịch tại địa phương tổ chức
hoặc Tỉnh tổ chức để huấn luyện nâng cao kiến thức. Về ngoại ngữ khách sạn
cần thường xuyên mời giáo viên về giảng dạy cho toàn bộ nhân viên trong khách
sạn, mọi người đều phải đi học. Về nghiệp vụ cho các bộ phận lao động trực tiếp
thì khách sạn mời các chuyên gia, những người có tay nghề cao hoặc có các
khoá học do các thầy cô giáo của các trường dạy nghề về để giảng cho nhân viên
những kỹ thuật cơ bản hay bổ sung những kiến thức mới cho nhân viên.
Để thúc đẩy mọi người theo học thì sau mỗi khoá học thì việc bình chọn
những người xuất sắc nâng lương cho họ, đề bạt lên những vị trí cao hơn.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
23
Đề án môn học GVHD: TS. Vũ Trọng Nghĩa
2.2. Nghiên cứu thực tếvề đào tạo nhân lực trong các
khách sạn tại Việt Nam
2.2.1. Khách sạn Mường Thanh – Linh Đàm, Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh có diện tích 4300m
2
gồm một toà nhà cao 20
tầng với 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch ,phòng tổ chức họp báo và dạ

tiệc được thiết kế cho 200 khách, cùng với nhà hàng, quầy bar, khu spa thiết
kế độc đáo, ấn tượng nằm tại trung tâm khu Bắc Linh Đàm. Khách sạn có một
vị trí rất đẹp, gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm của khu vực
Bắc Linh Đàm nơi có cảnh quan yên bình và thoáng đãng, với điểm nhấn là
rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh cùng khuân viên cây xanh nằm trong
thành phố Hà Nội nhộn nhịp và tràn đầy sức sống.
Hiện nay tổng số lao động của khách sạn Mường Thanh-Linh Đàm là
127 người.Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt
nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch và ngoại
ngữ, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các
lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do các trường đào tạo
chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động
trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động.
Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách
sạn Mường Thanh đã chú trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động, đây là
một hoạt động đầu tư đem lại những lợi ích lớn và lâu dài. Khách sạn chủ
yếu tiến hành hoạt động đào tạovới các hình thức đào tạo sau:
- Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ
cho nhân viên thông qua các khoá học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm
hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức
này, khách sạn đã có nhiều thành công, đã đào tạo được đội ngũ lao động có
trình độ tay nghề cao, nghiệp vụ và thái độ đối với công việc tốt.
Nguyễn Hải Ngọc Thanh Lớp: QTKD Tổng hợp 53B
24