ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT

LOGO
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM
PHÁT ĐẠT
GVHD: Ths. Lê Thành Hưng
SVTH: Lương Vĩnh Quay
Niên khóa: 2007-2011
BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM Tp.HCM

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với xu hướng
phát triển đối với thị
trường siêu thị bán lẻ,
các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực
này tuy có nhiều cơ
hội do nhu cầu tăng
cao nhưng cũng đứng
trước nguy cơ cạnh
tranh gia tăng.
Trong bối cảnh người
tiêu dùng Việt Nam
ngày càng có nhiều cơ
hội lựa chọn nơi mua
sắm và ngày càng có
những yêu cầu cao
hơn về chất lượng

dịch vụ.
Để tồn tại và
phát triển, các doanh
nghiệp cần làm gì để
nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao khả
năng cạnh tranh của
doanh nghiệp, qua đó
có biện pháp giữ
khách hàng cũ, thu hút
khách hàng mới?
Phần I: MỞ ĐẦU

NỘI DUNG
MỞ ĐẦU
1
TỔNG QUAN
2
NỘI DUNG & PP NGHIÊN CỨU
3
NỘI
DUNG
CỦA
ĐỀ TÀI
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN
4
KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ
5
Phần I: MỞ ĐẦU

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Phần I: MỞ ĐẦU


1.
1.
Xây dựng mô hình, thang đo phù hợp
Xây dựng mô hình, thang đo phù hợp
để xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự
để xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự
hài lòng của khách hàng.
hài lòng của khách hàng.
2.
2.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ -
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ -
sự hài lòng – sự trung thành.
sự hài lòng – sự trung thành.
3.
3.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của
các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, giới
các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, giới
tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
4. Đề xuất một số định hướng giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành của khách
hàng với công ty.

Mục tiêu chung


Đo lường mức độ hài lòng của
Đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch
khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công
vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm
ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm
giúp ban giám đốc công ty biết
giúp ban giám đốc công ty biết
được mức độ hài lòng của khách
được mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ
hàng đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty
chăm sóc khách hàng của công ty
ở mức độ nào để có những biện
ở mức độ nào để có những biện
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như nâng cao sự hài lòng và
cũng như nâng cao sự hài lòng và
sự trung thành của khách hàng với
sự trung thành của khách hàng với
công ty với hiệu quả đạt cao nhất
công ty với hiệu quả đạt cao nhất
và chi phí thấp nhất có thể .

và chi phí thấp nhất có thể .
Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY
Phần II: TỔNG QUAN
Nguồn : vattuxaydung.vn

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CHỈ TIÊU ĐVT 2009 2010
CHÊNH LỆCH
∆
%
1.Doanh thu 1000đ 1.336.203 2.810.309 1.474.106 110,32
2.Vốn kinh doanh 1000đ 967.306 1.785.419 818.113 84,58
3.Tổng chi phí 1000đ 1.218.075 2.532.610 1.314.535 107,92
4. Lợi nhuận trước thuế 1000đ 118.128 277.699 159.571 135,08
5.Tỷ suất LN/DT Lần 0,0884 0,0988 0,0104 11,76
6.Tỷ suất LN/Vốn Lần 0,1221 0,1556 0,0335 27,44
7.Tỷ suất lợi nhuận /CP Lần 0,0970 0,1096 0,0126 12,99
Bảng 2. Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua 2 Năm 2009-2010
Nguồn : Phòng Tài Chính- Kế Toán
Phần II: TỔNG QUAN

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Hình 3. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu
Phần III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương tiện hữu hình
Độ tiếp cận

Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự cảm thông
Cấu trúc giá
Sự hài
lòng của
khách hàng
Sự trung thành
của khách hàng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số
liệu và xử lý số liệu:
-Dữ liệu thứ cấp
-
Dữ liệu sơ cấp
-
Với sự hộ trợ của các
phần mềm xử lý số liệu
Excel, SPSS 16.0, Amos
16.0.
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích dữ
liệu:
-Phương Pháp so sánh chênh
lệch
-Phân tích thống kê mô tả
-Phân tích kiểm tra độ tin cậy
-Phân tích nhân tố khẳng định

-Phân tích hồi qui
-Phân tích Phương sai(Anova)
Phần III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Hình 4.1. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Giới Tính
Hình 4.2.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nghề Nghiệp
Hình 4.3.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Thu Nhập
Hình 4.4.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nhóm Tuổi
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát (tt)
Hình 4.5: Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Trình Độ Học Vấn
Hình 4.6: Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Theo Số Lần/ Tháng Đến Mua Sắm tại Công Ty
(Nguồn: Kết quả số tổng hợp liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả
Bảng 4.1:Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phương Tiện Hữu Hình
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý
của khách hàng
Sản phẩm máy
móc thiết bị vật
dụng trang trí nội

thất tại Công ty
rất đa dạng, đầy
đủ
Công ty luôn có
nhiều mặt hàng
mới để khách
hàng lựa chọn
Khu trưng bày
sản phẩm của
công ty đẹp mắt,
dễ tìm sản phẩm
cần mua
Phòng tiếp khách
thoáng mát, sạch
sẽ và tiện nghi
Nhân viên công
ty, lịch sự, nhã
nhặn, nhiệt tình
Tần
số
Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)

Tần
số
Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)
Rất không đồng ý
2 1,0 3 1,5 2 1,0 5 2,5 9 4,5
Hơi không đồng ý
11 5,5 2 1,0 10 5,0 7 3,5 10 5,0
không đồng ý
27 13,5 8 4,0 11 5,5 9 4,5 30 15,0
Bình thường
39 19,5 32 16,0 53 26,5 26 13,0 41 20,5
Hơi đồng ý
54 27,0 53 26,5 36 18,0 57 28,5 39 19,5
Đồng ý
47 23,0 62 31,0 60 30,0 51 25,5 48 24,0
Rất đồng ý
20 10,0 40 20,0 28 14,0 45 22,5 23 11,5
Tổng
200 100 200 100 200 100 200 100 200 100
Trung bình
4.76 5.38 5.02 5.28 4.64
60
77,5
62
76,5

65

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
Bảng 4.2:Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Độ Tiếp Cận Công Ty
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý của
khách hàng
Trang web của
công ty dễ truy cập,
đầy đủ thông tin
cần thiết
Công ty luôn có
đường dây nóng
24/24 tư vấn cho
khác hàng
Vị trí các văn
phòng, đại lý giao
dịch thuận lợi
Khách hàng luôn
được nhân viên
công ty tư vấn để
chọn lựa sản phẩm
tốt nhất
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất

(%)
Tần số Tần suất
(%)
Rất không đồng ý
14 7,0 11 5,5 6 3,0 7 3,5
Hơi không đồng ý
23 11,5 24 12,0 15 7,5 12 6,0
không đồng ý
18 9,0 19 9,5 14 7,0 26 13,0
Bình thường
45 22,5 60 30,0 45 22,5 48 24,0
Hơi đồng ý
46 23,0 49 24,5 45 22,5 45 22,5
Đồng ý
36 18,0 25 12,5 50 25,0 38 19,0
Rất đồng ý
18 9,0 12 6,0 25 12,5 24 12,0
Tổng
200 100 200 100 200 100 200 100
Trung bình
4.33 4.18 4.79 4.61
50 43 60 53,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.3: Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sự Đáp Ứng
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý của
khách hàng

Khách hàng được
nhân viên đón tiếp
ngay từ lúc bước
vào công ty
Nhân viên công ty
luôn sẵn lòng giúp
đỡ khách hàng
Công ty chấp nhận
mọi hình thức
thanh toán để tạo
điều kiện thuận lợi
cho khách hàng
Công ty luôn
quan tâm các đến
các nhu cầu khách
hàng
Tần số Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)
Rất không đồng ý
10 5,0 11 5,5 9 4,5 25 12,5

Hơi không đồng ý
20 10,0 14 7,0 11 5,5 12 6,0
không đồng ý
41 20,5 39 19,5 32 16,0 30 15,0
Bình thường
60 30,0 48 24,0 55 27,5 45 22,5
Hơi đồng ý
38 19,0 43 21,5 39 19,5 40 20,0
Đồng ý
25 12,5 25 12,5 33 16,5 31 15,5
Rất đồng ý
6 3,0 20 10,0 21 10,5 17 8,5
Tổng
200 100 200 100 200 100 200 100
Trung bình
3,98 4,26 4,43 4,12
44
34,5
44
46,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.4:Mức Độ Hài Lòng Của Khách hàng Về Năng Lực Phục Vụ
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý của
khách hàng
Các thông tin về
sản phẩm, công ty

cung cấp chính xác
đáng tin cậy
Đội ngũ nhân viên có
kiến thức chuyên
môn, nghiệp vụ tốt,
đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
Công ty luôn giải
quyết tốt các vấn
đề khiếu nại của
khách hàng
Nhân viên công ty
luôn giao hàng đầy
đủ, chính xác,
nhanh chóng.
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần
số
Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Rất không đồng ý
2 1,0 3 1,5 2 1,0 2 1,0
Hơi không đồng ý
4 2,0 2 1,0 7 3,5 9 4,5
không đồng ý

14 7,0 15 7,5 14 7,0 13 6,5
Bình thường
28 14,0 35 17,5 29 14,5 31 15,5
Hơi đồng ý
49 24,5 56 28,0 48 24,0 60 30,0
Đồng ý
56 28,0 51 25,5 59 29,5 49 24,5
Rất đồng ý
47 23,5 38 19,0 41 20,5 36 18,0
Tổng
200 100 200 100 200 100 200 100
Trung bình
5.37 5.22 5.28 5,15
75,5
72,5
74 72,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.5: Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Sự Cảm Thông
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý của
khách hàng
Công ty luôn xem
lợi ích khách hàng
là quan trọng nhất
Công ty luôn có
nhiều chương trình
khuyến mại hấp

dẫn
Công ty luôn phục
vụ tận nhà cho
khách hàng
Nhân viên luôn thể
hiện sự quan tâm,
nhiệt tình với khách
hàng trong quá trình
giao dịch
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Rất không đồng ý
25 12,5 22 11,0 7 3,5 8 4,0
Hơi không đồng ý
20 10,0 16 8,0 7 3,5 6 3,0
không đồng ý
27 13,5 21 10,5 10 5,0 19 9,5
Bình thường
48 24,0 42 21,0 43 21,5 44 22,0
Hơi đồng ý
27 13,5 29 14,5 48 24,0 51 25,5
Đồng ý
32 16,0 37 18,5 40 20,0 32 16,0
Rất đồng ý

21 10,5 33 16,5 45 22,5 40 20,0
Tổng
200 100 200 100 200 100 200 100
Trung bình
4,06 4,42 5,09 4,90
40
49,5
66,5
61,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.6: Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Cấu Trúc Giá
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý
của khách hàng
Giá cả sản phẩm, các
loại dịch vụ của công
ty ít biến động
Công ty luôn giảm giá khi
khách hàng mua hàng với
số lượng nhiều
Giá cả sản phẩm, các
loại dịch vụ hợp lí
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất
(%)
Rất không đồng ý

7 3,5 6 3,0 9 4,5
Hơi không đồng ý
9 4,5 6 3,0 9 4,5
không đồng ý
27 13,5 25 12,5 27 13,5
Bình thường
60 30,0 71 35,5 60 30,0
Hơi đồng ý
43 21,5 46 23,0 37 18,5
Đồng ý
34 17,0 29 14,5 34 17,0
Rất đồng ý
20 10,0 17 8,5 24 12,0
Tổng
200 100 200 100 200 100
Trung bình
4,53 4,50 4,53
48,5
46
47,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.7: Đánh Giá Chung Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ hài lòng của
khách hàng
Mức độ hài lòng chất
lượng sản phẩm do công

ty cung cấp
Mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ của công
ty
Mức độ hài lòng về thái độ,
phong cách phục vụ của
nhân viên công ty
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Tần số Tần suất
(%)
Rất không hài lòng
12 6,0 23 11,5 15 7,5
Hơi không hài lòng
14 7,0 27 13,5 14 7,0
Không hài lòng
23 11,5 8 4,0 22 11,0
Tạm được
65 32,5 54 27,0 58 29,0
Hơi hài lòng
36 18,0 43 21,5 36 18,0
Hài lòng
35 17,5 27 13,5 35 17,5
Rất hài lòng
15 7,5 18 9,0 20 10,0
Tổng
200 100 200 100 200 100
Trung bình

4,32 4,10 4,36
43 44
45,5

TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ
4.2. Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt)
Bảng 4.8: Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng Với Công Ty
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Mức độ đồng ý của
khách hàng
Khách hàng tiếp tục gắn
bó với công ty Phát Đạt
khi có nhu cầu
Khi có biến động về giá cả,
khách hàng vẫn tiếp tục gắn
bó với công ty
Khách hàng sẽ giới thiệu
về công ty cho nhiều
người khác
Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%)
Rất không đồng ý
8 4,0 8 4,0 6 3,0
Hơi không đồng ý
6 3,0 9 4,5 15 7,5
không đồng ý
21 10,5 24 12,0 16 8,0
Bình thường
39 19,5 47 23,5 37 18,5
Hơi đồng ý

62 31,0 57 28,5 49 24,5
Đồng ý
35 17,5 33 16,5 44 22,0
Rất đồng ý
29 14,5 22 11,0 33 16,5
Tổng
200 100 200 100 200 100
Trung bình
4.81 4.62 4.86
63 56
63

KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH
4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.9. Kết Quả Hệ Số Conbach Alpha Của Thang Đo Các Nhân Tố Trong Mô Hình
Biến
Tương Quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ biến
PTHH1
0,728 0,819
PTHH2
0,563 0,858
PTHH3
0,736 0,817
PTHH4
0,699 0,826
PTHH5
0,674 0,835

Cronbach Alpha
0,860
DTC1
0,696 0,778
DTC2
0,707 0,774
DTC3
0,587 0,825
DTC4
0,677 0,787
Cronbach Alpha
0,835
NLPV1
0,757 0,815
NLPV2
0,734 0,825
NLPV3
0,731 0,825
NLPV4
0,654 0,857
Cronbach Alpha
0,867
Biến
Tương
Quan
biến tổng
Alpha
nếu
bỏ biến
SDU1

0,538 0,739
SDU2
0,660 0,674
SDU3
0,559 0,728
SDU4
0,559 0,732
Cronbach Alpha
0,774
SCT1
0,508 0,671
SCT2
0,501 0,677
SCT3
0,506 0,673
SCT4
0,564 0,641
Cronbach Alpha
0,846
CLGIA1
0,668 0,791
CLGIA2
0,757 0,710
CLGIA3
0,659 0,805
Cronbach Alpha
0,832
Biến
Tương
Quan

biến
tổng
Alpha
nếu
bỏ biến
HL1
0,709 0,685
HL2
0,631 0,765
HL3
0,632 0,759
Cronbach Alpha 0,807
TRT1 0,624 0,802
TRT2 0,693 0,735
TRT3 0,709 0,717
Cronbach Alpha 0,821
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.3.2.Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
Biến
Trọng số Nhân Tố
PTHH4
0,818
Phương
tiện hữu
hình
PTHH3
0,797

PTHH1
0,760
PTHH5
0,693
PTHH2
0,617
NLPV1
0,854
Năng
lực phục
vụ
NLPV3
0,822
NLPV2
0,820
NLPV4
0,736
DTC1
0,799
Độ đáp
ứng
DTC3
0,744
DTC2
0,710
DCT4
0,679
Biến
Trọng Số Nhân Tố
SDU2

0,845
Sự đáp
ứng
SDU4
0,717
SDU3
0,671
SDU1
0,670
SCT1
0,758
Sự cảm
thông
SCT4
0,752
SCT2
0,730
SCT3
0,688
KMO=0,86
Phương sai trích = 65,7%
Eigenvalue=1,282
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH
4.3.2.Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
Biến
Trọng số Nhân Tố
PTHH4
0,818

Phương
tiện hữu
hình
PTHH3
0,797
PTHH1
0,760
PTHH5
0,693
PTHH2
0,617
NLPV1
0,854
Năng
lực phục
vụ
NLPV3
0,822
NLPV2
0,820
NLPV4
0,736
DTC1
0,799
Độ đáp
ứng
DTC3
0,744
DTC2
0,710

DCT4
0,679
Biến
Trọng Số Nhân Tố
SDU2
0,845
Sự đáp
ứng
SDU4
0,717
SDU3
0,671
SDU1
0,670
SCT1
0,758
Sự cảm
thông
SCT4
0,752
SCT2
0,730
SCT3
0,688
KMO=0,86; Sig = 0,000
Phương sai trích = 65,7%
Eigenvalue=1,282
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Ma Trận Tương Quan
CTGIA1 CTGIA2 CTGIA3
CTGIA1 1,000 0,675 0,551
CTGIA2 0,675 1,000 0,659
CTGIA3 0,551 0,659 1,000
4.3.4. Phân tích nhân tố các biến sự hài lòng
Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Sự hài Lòng
Ma Trận Tương Quan
HL1 HL2 HL3
HL1 1,000 0,617 0,621
HL2 0,617 1,000 0,523
HL3 0,621 0,523 1,000
Biến Trọng số Nhân tố
CTGIA1 0,901
Cấu Trúc Giá
CTGIA2 0,854
CTGIA3 0,846
KMO = 0,704; Sig = 0,000
Egenvalue = 2,259
Phương sai trích = 75,29%
Biến Trọng số
Nhân tố
HL1 0,881
Sự Hài Lòng
HL2 0,837
HL3 0,835
KMO = 0,702; Sig = 0,000
Egenvalue = 2,175

Phương sai trích = 72,494%
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)
4.3.3. Phân tích nhân tố các biến cấu trúc giá
Bảng 4.10. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Cấu trúc Giá

KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.5. Phân tích nhân tố các biến sự trung thành
Bảng 4.12. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Sự Trung Thành
Ma Trận Tương Quan
TRTH1 TRTH2 TRTH3
TRTH1 1,000 0,559 0,582
TRTH2 0,559 1,000 0,671
TRTH3 0,582 0,671 1,000
Biến Trọng số Nhân tố
TRTH1 0,879
Sự Trung Thành
TRTH2 0,869
TRTH3 0,825
KMO = 0,708; Sig = 0,000
Egenvalue = 2,209
Phương sai trích = 73,64%
(Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát)

Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SEM
4.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô
hình SEM chất lượng dịch vụ- sự hài lòng- sự trung thành
Bảng 4.13. Kết Quả Phân Tích Khẳng Định (CFA)
Hệ số

Giá trị đạt được Tiêu chuẩn Ghi chú
Chi-square 723,614
Df 383
Chi-square/df 1,889 <3 Đạt
P 0,00 <0,05 Đạt
TLI 0,865 >0,9 Chưa đạt
CFI 0,881 >0,9 Chưa đạt
RMSEA 0,67 <0,08 Đạt
Nguồn: Kết Quả Tính Toán Tổng Hợp
Tiêu chuẩn để kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết có phù hợp với
dữ liệu thị trường mà các nhà nghiên cứu thường sử dụng các chỉ
tiêu là: Chi-Square (CMIN); Chi-square điều Chỉnh theo bậc tự do.
Chỉ số tích hợp so sánh (CFI_Comparative Fix Index).
Chỉ số Tucker Lewis (TLI_Tucker & Lewis index).
Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation).
Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu khi
kiểm định Chi-square có P-Value <0,05.
Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CFI >0,9(Bentler and Bonett, 1980)
CMIN/df<=3; RMSEA<0,08 (Steiger 1990) thì mô hìnhđược xem là
phù hợp với dữ liệu thị trường.
Thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5
các trọng số đều có giá trị thống kê (p<0.05)
(Gerbing & Anderson, 1988)
Các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị phân biệt khi hệ số
tương quan có giá trị khác 1 (Thọ & Trang, 2002)

Biến phụ
thuộc
Biến độc lập
Trọng số

hồi quy
S.E.
C.R.
(t-Stat)
P Ghi chú
Hailong < phuongtienhuuhinh 0,207 0,093 2,224 0,026 Chấp nhận
Hailong < Dotiepcan 0,274 0,105 2,612 0,009 Chấp nhận
Hailong < Nanglucphucvu 0,189 0,090 2,110 0,035 Chấp nhận
Hailong < Sudapung 0,390 0,122 3,192 0,001 Chấp nhận
Hailong < Sucamthong 0,007 0,080 ,093 0,926 Loại
Hailong < Cautrucgia 0,105 0,079 1,330 0,184 Loại
Trungthanh < Hailong 0,723 0,092 7,844 *** Chấp nhận
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SEM
4.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô
hình SEM chất lượng dịch vụ- sự hài lòng- sự trung thành (tt)
Bảng 4.14. Trọng Số Hồi Quy Các Nhân Tố
Nguồn: Kết Quả Tính Toán Tổng Hợp
Ghi chú: *** là kí hiệu có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức tương ứng α= 0,001

Bảng 4.15. Kết Quả Trọng Số Hồi Quy Hiệu Chỉnh Các Nhân Tố
Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SEM HIỆU CHỈNH
4.4.2 Phân tích mô hình SEM chất lượng dịch vụ- sự hài lòng-sự trung thành hiệu chỉnh nhân tố
Biến phụ
thuộc
Biến độc lập
Trọng số
hồi quy
S.E.

C.R.
(t-Stat)
P Ghi chú
Hailong < phuongtienhuuhinh 0,225 0,092 2,441 0,015 Chấp nhận
Hailong < Dotiepcan 0,267 0,103 2,585 0,010 Chấp nhận
Hailong < Nanglucphucvu 0,191 0,089 2,144 0,032 Chấp nhận
Hailong < Sudapung 0,444 0,109 4,072 *** Chấp nhận
Trungthanh < Hailong 0,718 0,092 7,793 *** Chấp nhận
Nguồn: Kết Quả Tính Toán Tổng Hợp
Ghi chú: *** là kí hiệu có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức tương ứng α= 0,001