KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SINH HOẠT
TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG
NHÂN DÂN AN BÌNH PHÚ
NGUYỄN THỊ THANH NHÀN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2011
Hội đồng chấm báo cáo tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học
Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng
nhân dân An Bình Phú” do Nguyễn Thị Thanh Nhàn, sinh viên khóa 33, ngành
Quản trị kinh doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày
Ths. Tiêu Nguyên Thảo
Giáo viên hướng dẫn
Ngày tháng năm 2011
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình
đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại học
Nông Lâm đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong
suốt 4 năm đại học.
Tôi vô cùng biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo là giáo viên hướng dẫn tôi
thực hiện khóa luận, người đã tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình
thực hiện đề tài này.

Tôi xin cám ơn tất cả các Anh Chị ở Quỹ tín dụng An Bình đã hỗ trợ và
tạo điều kiện tốt để tôi thực hiện đề tài một cách thuận lợi nhất.
Cuối cùng tôi xin cám ơn tất cả các bạn trong lớp DH07QT khóa 33 đã
cùng kề vai sát cánh bên tôi suốt 4 năm đại học. Chúc các bạn gặt hái nhiều thành
công.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Thị Thanh Nhàn
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THANH NHÀN. Tháng 5 năm 2011. “Khảo Sát Mức Độ
Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Sinh Hoạt Tiêu Dùng
Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân An Bình Phú”.
NGUYEN THI THANH NHAN. May 2011. “Research of Customer
Satisfaction on Consumer Loan at An Binh Phu Fund”.
Khóa luận tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. Sự ra đời của Quỹ tín
dụng góp phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho
người dân có cơ hội thoát khỏi cuộc sống khó khăn. Tác giả tiến hành phân tích
số liệu dựa trên 100 phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ này tại Quỹ tín
dụng An Bình Phú thông qua hai dạng nghiên cứu là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ tìm ra mô hình
hồi quy tối ưu cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh
hoạt tiêu dùng. Từ đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị hữu ích góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ này.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABPF
AMA
NCKH

QTDND
TCTD
HĐQT
SXKD
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng
thương mại tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn hoặc tiền
gửi. Song song đó không thể không kể đến sự hoạt động rầm rộ không kém của
hệ thống các Quỹ tín dụng. Ở Việt Nam hiện có rất nhiều các tổ chức tin dụng ,
các quỹ tín dụng như: Quỹ tín dụng nhân dân, quỹ tín dụng sinh viên, quỹ tín
dụng học tập….Các loại quỹ này ra đời đều nhằm mục đích giúp đỡ hỗ trợ người
dân, học sinh sinh viên. Quỹ tín dụng nhân dân là một kênh tín dụng quan trọng,
phục vụ đắc lực cho việc phát triển nông nghiệp, nông thôn. Quỹ tín dụng nhân
dân có chi nhánh ở khắp các tỉnh thành và địa phương trong cả nước. Quỹ tín
dụng Nhân dân (QTDND) là một loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) hợp tác,
được Chính phủ cho phép thành lập từ năm 1993 nhằm góp phần đa dạng hoá loại
hình TCTD hoạt động trên địa bàn nông thôn, tạo lập một mô hình kinh tế hợp tác
xã kiểu mới hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng có sự liên kết
chặt chẽ vì lợi ích của thành viên QTDND, góp phần xoá đói giảm nghèo, hạn chế
tình trạng cho vay nặng lãi ở nông thôn…Đây thể hiện chủ trương của Đảng và
Nhà nước về phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn nông nghiệp - nông thôn. Quỹ
tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động theo nguyên tắc
tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu
chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và
của từng thành viên giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh

doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống. Hoạt động của Quỹ tín dụng nhân dân phải
bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để phát triển. Là một loại hình TCTD nên
trong quá trình hoạt động QTDND cũng sẽ gặp phải những rủi ro phổ biến của
một TCTD, như: rủi ro thanh toán, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức,
tài sản,… QTDND không có được một số lợi thế như các Ngân hàng thương mại,
đó là: được tham gia thị trường vốn, thị trường liên ngân hàng, được Ngân hàng
Nhà nước cho vay tái cấp vốn…
Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng không thể không kể đến đóng góp của
Quỹ tín dụng vào nền kinh tế quốc gia. Điển hình là Quỹ tín dụng nhân dân An
Bình Phú. Hoạt động cho vay ở đây với thủ tục đơn giản đã và đang thu hút một
số lượng lớn khách hàng trên địa bàn Quận 2. Quỹ tín dụng An Bình Phú thực
hiện nghiệp vụ cho vay trên 3 mảng: Cho vay sản xuất nông nghiệp, Cho vay sản
xuất kinh doanh và Cho vay sinh hoạt tiêu dùng. Trong đó cho vay sinh hoạt tiêu
dùng luôn chiếm tỉ trọng cao. Cụ thể từ năm 2007 tỉ trọng cho vay sinh hoạt tiêu
dùng chiếm 44,16%, đến năm 2009 tỉ trọng này là 87,9%. Tuy nhiên vào năm
2010, tỉ trọng này chỉ còn 57,2% (Báo cáo thường niên 2010).
Nhận thấy tính cấp thiết của việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm
tỉ trọng trong cho vay sinh hoạt tiêu dùng, tác giả quyết định thực hiện đề tài
“KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHO VAY SINH HOẠT TIÊU DÙNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN
AN BÌNH PHÚ” nhằm xác định những quan tâm của khách hàng, biết được mức
độ thỏa mãn của họ từ đó hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nâng cao tỉ trọng
cho vay sinh hoạt tiêu dùng. Bởi đây là dịch vụ có mức lãi suất cao mang lại kinh
tế cho quỹ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh
hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• Mô tả dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú.

• Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
• Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011.
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu
Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú, 90 Nguyễn Duy Trinh, phường Bình
Trưng Tây, Quận 2, TP.HCM.
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay sinh hoạt
tiêu dùng tại Quỹ tín dụng An Bình Phú.
1.4. Cấu trúc luận văn
Khóa luận này gồm 5 chương.
Chương 1: Mở đầu
Nêu lý do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.
Chương 2: Tổng quan
Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam nói chung và ở Quỹ tín
dụng An Bình Phú nói riêng.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày các cơ sở lý luận có liên quan làm nền tảng cho đề tài
nghiên cứu. Đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu mà tác giả sẽ thực hiện.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày các kết quả nghiên cứu, qua đó xem xét kết quả đạt được có giống như
những mục tiêu đã đề ra ở chương 1 hay không.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả ở chương 4 và mục tiêu ở chương 1, tác giả đưa ra các kết luận và kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Quỹ tín
dụng An Bình Phú.
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về hoạt động của Quỹ tín dụng ở Việt Nam
Mô hình QTDND kiểu mới ở Việt Nam tuy non trẻ và còn nhiều khó khăn
nhưng đã bước đầu thể hiện vai trò của mình trong từng địa phương và cộng đồng
xã hội. Là mô hình tín dụng hợp tác hình thành trên tinh thần tự nguyện, tương
thân, tương ái giúp đỡ lẫn nhau giữa các thành viên nên QTDND là tổ chức liên
kết hợp tác của bản thân các cá nhân, hộ gia đình trên cùng địa bàn, có điều kiện
thuận lợi trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, nâng cao ý thức
tiết kiệm và tích luỹ của người dân, tạo khả năng hợp tác, trợ giúp lẫn nhau là rất
thuận lợi, thông qua QTDND các thành viên có thể tương trợ, giúp đỡ vốn được
cho nhau và có thêm điều kiện tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ của thị trường
tín dụng, ngân hàng phù hợp với khả năng, điều kiện kinh tế của họ; trong điều
kiện và khả năng cho phép họ còn được tư vấn, cung cấp thông tin, trao đổi kinh
nghiệm làm ăn, tổ chức quản lý sản xuất, kinh doanh, mở mang dịch vụ, ngành
nghề, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho bản thân và cộng đồng. Thành viên cũng
được hưởng những quyền lợi từ QTDND với tư cách là chủ sở hữu như được chia
cổ tức, được quyền tham gia biểu quyết bầu các chức danh quản lý, quyết định
các chính sách phát triển kinh doanh của QTDND thông qua Đại hội thành viên
hàng năm.
Các QTDND không những thể hiện vai trò của mình trong tương trợ cộng
đồng mà còn góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội đối với địa phương. Theo
thống kê hiện nay cả nước có 913 QTDND (chưa tính Quỹ Trung ương và 24 Chi
nhánh) hoạt động với tổng nguồn vốn gần 7.000 tỷ đồng, tính trung bình là 7,6 tỷ
đồng/Quỹ, thu hút trên 1 triệu thành viên. Theo tính toán ở thị trường nông thôn
với địa bàn của 1 xã thì lượng vốn như vậy sẽ có ý nghĩa hết sức to lớn, tạo thêm
nguồn lực mạnh mẽ hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội ở địa phương. Trong
thực tế có rất nhiều Quỹ tín dụng Cơ sở đóng vai trò quan trọng vào sự phát triển
kinh tế ở địa phương, như: QTDND Cương Gián ở Hà Tĩnh đã trực tiếp hỗ trợ
cho vay hàng trăm người đi xuất khẩu lao động, góp phần đưa lại diện mạo mới ở
vùng này hay QTDND Cao Su ở Đăklăk, QTDND Liên Nghĩa ở Lâm Đồng,
QTDND Xuyên Mộc ở Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ hàng ngàn thành viên phát

triển sản xuất, số vốn của các QTDND này lên đến mấy chục tỷ đồng; hoặc như
QTDND Chuyên Mỹ, QTDND Dương Nội ở Hà Tây, Đình Bảng ở Bắc Ninh lại
là mô hình hỗ trợ có hiệu quả cho phát triển ngành nghề, mở mang dịch vụ. Thực
tế ở nhiều nơi, nhiều vùng nhờ có QTDND nên thành viên, các hộ gia đình có
điều kiện xoá đói giảm nghèo hiệu quả, hỗ trợ tích cực cho địa phương chuyển
đổi cơ cấu vật nuôi, cây trồng trong nông nghiệp… Đây là những đóng góp to lớn
đã được cấp uỷ, chính quyền và nhân dân ở nhiều nơi ghi nhận. Mặt khác, các
QTDND cũng đóng góp một cách đáng kể các khoản thuế hàng năm cho ngân
sách địa phương, trực tiếp tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế xã hội
ở xã, phường, hỗ trợ đắc lực nhất nguồn vốn cho các hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra nhiều việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.
Hoạt động của các QTDND không chỉ có ý nghĩa đơn thuần về mặt kinh tế
mà còn có ý nghĩa xã hội to lớn. ở những nơi có QTDND người dân sẽ thuận lợi
hơn trong việc tạo công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, ổn định tình hình trật tự
kinh tế, chính trị, xã hội… Hiện nay ở nhiều vùng, địa bàn, nhất là vùng sâu,
vùng xa và nông thôn khi mà Nhà nước và các Tổ chức tín dụng khác còn gặp
khó khăn khi tiếp cận đưa vốn đến với người dân thì các QTDND lại tỏ ra phù
hợp, bởi vì mô hình QTDND đã phát huy được tinh thần nội lực của người dân để
tự giải quyết các khó khăn, vướng mắc của chính bản thân họ, đồng thời thực hiện
có hiệu quả các chương trình tiết kiệm, huy động tiềm năng trong nhân dân để
phục vụ cho đầu tư tại chỗ, tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong cộng đồng
dân cư. Nguyên tắc “3 tại chỗ” (Huy động tại chỗ; cho vay tại chỗ; kiểm tra, giám
sát, quản lý tại chỗ), “4 đi cùng” (Cùng mục tiêu, cùng tham gia quản lý, cùng
chia sẻ trách nhiệm, cùng hưởng lợi) được các QTDND vận dụng linh hoạt và
phát huy lợi thế.
Xây dựng và phát triển mô hình QTDND là một chủ trương đúng đắn, phù
hợp với thực tiễn của Việt Nam. Thành công đó không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh
tế mà còn mang ý nghĩa to lớn về mặt xã hội, nhân văn. Tại hội nghị sơ kết 3 năm
thực hiện Chỉ thị 57 – CT/TW của Bộ Chính trị về củng cố, hoàn thiện và phát
triển hệ thống QTDND những vấn đề trên đã được Thủ tướng Chính phủ Phan

Văn Khải biểu dương, nhấn mạnh: “Hệ thống QTDND có vai trò tích cực trong
việc huy động nguồn vốn tại chỗ, hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi, góp phần
quan trọng vào chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thực hiện mục tiêu xóa đói, giảm
nghèo …”
2.2. Tổng quan về Quỹ tín dụng An Bình Phú
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Quỹ tín dụng An Bình Phú (ABPF) được thành lập theo Giấy phép số
12/QLQTD/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh TP.HCM cấp
ngày 21/04/2006.
Vốn điều lệ ban đầu là 1,3 tỷ đồng do 48 thành viên góp vốn.
ABPF chính thức đi vào hoạt động từ 01/06/2006 tại 90 Nguyễn Duy
Trinh, P. Bình Trưng Tây, Quận 2, TP. HCM.
Địa bàn hoạt động của ABPF gồm 4 phường:
• Bình Trưng Tây
• Bình Trưng Đông
• Cát Lái
• Thạnh Mỹ Lợi
2.2.2. Mục tiêu hoạt động
Mục tiêu hoạt động của Quỹ tín dụng An Bình Phú: “Hiệu quả - Phát triển
– An toàn – Bền vững”.
Mục tiêu hoạt động chính của ABPF là giúp các thành viên tiếp cận dễ
dàng và nhanh chóng với nguồn vốn vay với chi phí hợp lý, tạo điều kiện cho
thành viên phát triển SXKD và cải thiện đời sống sinh hoạt đồng thời góp phần
đẩy lùi tệ nạn cho vay nặng lãi đã tồn tại thời gian dài trên địa bàn.
Bên cạnh việc chú trọng phát triển kinh doanh, ABPF đặc biệt quan tâm
đến những hoạt động xã hội. Hàng năm, ABPF tham gia đóng góp vào Quỹ hỗ trợ
người nghèo của Phường, Quận hay trao học bổng cho những em học sinh nghèo
vượt khó của các trường ở địa phương. Đây là cách để bày tỏ cảm ơn về những
đóng của Quý Khách hàng vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của ABPF đồng
thời cùng chia sẻ những khó khăn với một bộ phận người dân không may mắn

đang gánh chịu.
2.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quỹ tín dụng An Bình Phú
2.2.4. Bộ máy quản trị và điều hành
QTD An Bình Phú (ABPF) đã thiết lập 2 bộ máy quản trị và điều hành riêng biệt
phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của QTDND (Quyết định số
45/2006/QĐ-NHNN ngày 11/09/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
Hội đồng quản trị
Hội đồng Quản trị (HĐQT) của ABPF gồm 3 thành viên trong đó Chủ tịch
HĐQT làm việc thường trực. Hội đồng họp định kỳ hàng tháng để đánh giá và
định hướng hoạt động của Quỹ. Hội đồng quản trị có vai trò xây dựng chiến lược
tổng thể và định hướng lâu dài cho Quỹ, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban
điều hành. Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua
Ban Kiểm soát.
Ban điều hành
Kho quỹ Bộ phận kế toán tài
chính thống kê
Bộ phận tín
dụng
Bộ phận
hành chính
Ban giám đốc
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Đại hội thành viên
Ban điều hành gồm có Giám đốc điều hành chung và 01 Phó Giám đốc phụ tá cho
Tổng Giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và
các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham
mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi
hoạt động của Quỹ.
Ban kiểm soát

Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của Quỹ về sự tuân
thủ pháp luật, các quy định pháp lý của hệ thống QTDND và các quy chế, quy
trình nghiệp vụ của ABPF. Qua đó, Ban Kiểm soát đánh giá chất lượng điều hành
và hoạt động của Quỹ cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro nếu
có.
Hội đồng xử lý rủi ro
Thành lập từ ngày 12/04/2007, hiện nay có 6 thành viên. Hội đồng có nhiệm vụ:
Xem xét việc phân loại tài sản "có" trích lập dự phòng rủi ro của quý hiện hành
do Giám đốc thực hiện.
Xem xét báo cáo tình hình theo dõi sao kê và thực hiện thu hồi nợ đối với những
rủi ro đã được xử lý.
Quyết định xử lý rủi ro và phương án thu hồi nợ; đồng thời xuất trình HĐQT sử
dụng dự phòng để xử lý các khoản nợ vay không khả năng thu hồi.
2.2.5. Các dịch vụ tại Quỹ tín dụng An Bình Phú
Khách hàng doanh nghi"p
Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam.
Chuyển tiền trong nước.
Cho vay bổ sung vốn kinh doanh.
Khách hàng cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm bằng Đồng Việt Nam.
Tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước bằng Đồng Việt Nam.
Dịch vụ nhận tiền hoặc chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union.
Cho vay cán bộ công nhân viên.
Cho vay trả góp xây nhà, sửa chữa nhà.
Vay mua nhà ở, nền nhà.
Vay mu axe ôtô thế chấp bằng chính xe mua.
Vay cầm cố cổ phiếu.
Vay trả góp chợ.
Vay trả góp tiêu dùng sinh hoạt.

Vay cầm cố sổ tiết kiệm.
Vay trả góp sản xuất kinh doanh.
Hỗ trợ tài chính du học.
2.2.6. Dịch vụ cho vay trả g|p sinh hoạt tiêu dùng
Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp
khách hàng mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh
tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, . . . và
các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
Đối tượng và điều kiện :
Cá nhân người Việt Nam.
Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ABPF.
Có tài sản thế chấp, cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm, . . . ) dùng để bảo đảm thuộc
sở hữu của chính người vay hoặc được thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo
lãnh.
Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.
Đặc tính sản phẩm:
Thời gian cho vay: Tối đa 24 tháng.
Loại tiền vay: VND.
Mức cho vay: Tùy theo nhu cầu của khách hàng nhưng tối đa không quá 370 triệu
đồng .
Lãi suất: Theo lãi suất quy định hiện hành của ABPF.
Phương thức trả nợ: Trả lãi hàng tháng và vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn)
hoặc trả dần (vốn + lãi) hàng tháng.
Thủ tục vay:
Giấy đề nghị vay vốn: Theo mẫu của ABPF.
Hồ sơ pháp lý: CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận
độc thân, … của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh (nếu có).
Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng
cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và người cùng trả
nợ.

Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo.
Hình 2.1: Biểu đồ dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng
Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú
Dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng luôn chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu
cho vay tại Quỹ tín dụng An Bình Phú. Mặc dù mới thành lập vào năm 2006,
nhưng đến năm 2007 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu đạt ở mức gần 10 tỉ đồng. So
với năm 2007, dư nợ năm 2008 giảm 800 triệu đồng tương ứng mức giảm 8,84%.
Năm 2009 dư nợ cho vay này tăng nhanh vượt trội ở mức 22,216 tỉ đồng so với
năm 2008, tương ứng mức tăng 269,28%. Tuy nhiên vào năm 2010 dư nợ cho vay
lại giảm 1,842 tỉ đồng so với năm 2009, tương ứng mức giảm 6,04%.
Hình 2.2: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh
Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú
Hình 2.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn
Nguồn: Quỹ tín dụng An Bình Phú
Mặc dù năm 2010 dư nợ cho vay sinh hoạt tiêu dùng giảm 1,842 tỉ đồng so
với năm 2009, tương ứng mức giảm 6,04%, nhưng nó vẫn chiếm tỉ trọng cao nhất
trong 3 khoản dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng. Cụ thể, dư nợ cho vay sinh
hoạt tiêu dùng đạt 28.624.635.000 đồng tương ứng 57% trong tổng dư nợ cho
vay. Đứng thứ 2 là dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh đạt 19.473.415.200 đồng
tương ứng 39% tổng dư nợ cho vay. Cuối cùng là dư nợ cho vay sản xuất nông
nghiệp chiếm tỉ trọng thấp nhất, đạt 1.958.519.000 đồng tương ứng 4% tổng dư
nợ.
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
3.1.2. Những đặc thù của dịch vụ
Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng
Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất
sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
3.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu
cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy
có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.
Theo Hoseph M. Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch
vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng
được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu
chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm
khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và

khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp
dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh
hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của
giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình để khách hàng có thể
tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rút tiền tại ATM, tự tìm
hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ ).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng
phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu
tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch
vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý
và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.
Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu về
dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách
hàng nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra ngân hàng phải có các biện pháp
để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ
không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ không cao điểm,
phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê
thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện
và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ.
3.1.4. Khái niệm khách hàng
Theo quan điểm của quản lý chất lựơng toàn diện hiện nay, khách hàng
được hiểu là toàn bộ đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn
nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp, có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất và vừa là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
3.1.5. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng

Theo Tse và Wilton (1988): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc
sau khi sử dụng sản phẩm”.
Theo Oliver (1997): “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với
việc được đáp ứng những mong muốn”.
Theo Philip Kotler (2003): “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm
giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy
nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những
mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
3.1.6. Mong muốn của khách hàng
a) Định nghĩa (Philip Kotler, 2003)
Nhu cầu con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý