mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ DỊCH VỤ INTERNET TẠI KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG BIA
Nhóm sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Nhóm 04 ( Lớp N05) Thầy: Hồ Sỹ Minh
1. Lê Thị Kim Nhung
2. Dương Thị Hải Yến
3. Nguyễn Thị Thùy Linh
4. Lê Thị Kiều
5. Hà Thị Hạnh
6. Trần Thị Thanh Duyên
7. Lê Thị My Ly
8. Nguyễn Thị Hồng
Huế, tháng 3 năm 2013
Lời Cảm Ơn
Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và đi vào nghiên cứu đề tài
này chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ cũng như những sự động viên,
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
những góp ý rất có ích để tiếp thêm cho chúng tôi niềm tin, động lực và
nguồn thông tin để có thể hoàn thành được đề tài này.
Trước hết nhóm nghiên cứu của chúng tôi chân thành gửi lời cám ơn
tới GV. Hồ Sĩ Minh, người đã đặt cho chúng tôi những nền móng đầu tiên
để thực hiện đề tài này, người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho chúng
tôi, cũng như đã luôn theo sát, động viên và có những ý kiến đóng góp để
chúng tôi đi đúng hướng và đạt được kết quả như ngày hôm nay.

Thông qua đây nhóm nghiên cứu trân trọng gửi lời cám ơn tới toàn
thể các thầy cô nhà trường đã dạy dỗ và truyền cho chúng tôi những tri
thức mới, kiến thức mới để có thể bổ sung vào vốn kiến thức còn yếu kém
của mình, mặt khác chính thầy cô là những người đã tạo ra cơ hội cho sinh
viên nói chung và nhóm nghiên cứu của chúng tôi nói riêng được thể hiện
mình, trau dồi kiến thức để có thể áp dụng thật tốt vào thực tiễn cuộc
sống.
Nhóm nghiên cứu chúng tôi cũng xin chân thành cám ơn toàn thể
các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ mạng internet trong kí túc xá
Trường Bia đã nhiệt tình giúp đỡ cho chúng tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu này, đặc biệt là trong quá trình khảo sát, thu thập
số liệu cũng như quá trình tìm hiểu các vấn đề liên quan.
Cuối cùng nhóm chúng tôi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, bạn bè
những người đã luôn quan sát và ở bên cạnh chúng tôi, động viên, giúp đỡ
chúng tôi rất nhiều để chúng tôi có thêm động lực học tập và hoàn thành
đề tài nghiên cứu này.
Vì đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên mà nhóm chúng tôi cùng nhau
thực hiện do đó sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm.
Chúng tôi rất mong nhận những ý kiến đóng góp của các thầy cô, các bạn
cũng như những người quan tâm đến vấn đề nghiên cứu này để chúng tôi
có thể có những điều chỉnh làm cho đề tài này hoàn chỉnh và có thêm kinh
nghiệm cho các đề tài nghiên cứu sau này.
Xin chân thành cảm ơn.
Phương pháp nghiên cứu Page
2
2
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài:
Hòa theo xu thế hội nhập của công nghệ, mạng internet là không thể thiếu đối

với cuộc sống, có thể nói mạng internet đã như là món ăn hàng ngày không thể thiếu
nhằm phục vụ cho công việc, học tập cũng như vui chơi giải trí của mọi người. Vì vậy,
để phục vụ cho công việc học tập của tầng lớp sinh viên nhằm trang bị cho mình tiếp
xúc với công nghệ mà điển hình là laptop. Làn sóng laptop đã và đang phát triển mạnh
mẽ kéo theo làm sóng internet cũng phát triển không ngừng, điều đó cũng không ngoại
lệ đối với sinh viên trên đất Huế. Một trong những nơi tập trung khá nhiều sinh viên ở
TP Huế là KTX Trường Bia, KTX lớn nhất tại TP Huế hiện nay, bởi vậy nhu cầu
dùng mạng internet ở đây là rất cao. Theo quan sát của nhóm chúng tôi việc bán
internet trong KTX là việc vô cùng quan trọng. Vì thế, nhóm nghiên cứu chúng tôi đặt
ra vấn đề là KTX đã thực sự đáp ứng thỏa mãn nhu cầu dùng mạng internet cho sinh
viên hay chưa và sự đánh giá nhìn nhận của sinh viên ở KTX đối với vấn đề mạng
internet. Từ đó, rút ra kết luận và đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu dùng mạng của sinh viên tại KTX cũng như giúp nhà cung cấp tìm ra hướng đi
cho mình khi muốn thành công trong khu vực thị trường này.
Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
Trên cơ sở tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ internet và thực trạng việc cung
cấp mạng internet tới các sinh viên đang sống tại KTX Trường Bia. Đề tài được tiến
hành nhằm tìm hiểu sự thỏa mãn về nhu cầu dùng mạng internet của các bạn sinh viên
tại KTX như thế nào. Qua đề tài nghiên cứu của chúng tôi không chỉ giúp cho doanh
nghiệp bán mạng internet hiện tại nắm được thực trạng cung ứng dịch vụ của mình để
cải thiện lại tốt hơn, giúp việc kinh doanh có hiệu quả mà quan trọng hơn là giúp các
bạn sinh viên đang sống tại KTX Trường Bia có một hệ thống mạng internet chất
lượng hơn đáp ứng cho nhu cầu học tập của mình tốt hơn. Vì vây, việc nghiên cứu đề
tài là rất quan trọng và cần thiết. Để thực hiện được điều này, đề tài tập trung vào
những câu hỏi sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu dùng mạng internet của sinh viên tại KTX.
- Mục đích sử dụng của sinh viên tại KTX.
Phương pháp nghiên cứu Page
3
3

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
- Mức độ hài lòng của sinh viên tại KTX về tốc độ truyền tải của mạng internet hiện tại,
mức độ hài lòng về giá cả hiện nay, dịch vụ chăm sóc của nhà cung ứng, các hình thức
khuyến mại và quảng cáo.
- Những điều khách hàng mong muồn khi sử dụng dịch vụ
- Sự quan tâm của sinh viên tới các chính sách phát triển mạng internet trong KTX
2 Nhóm nghiên cứu đặt ra những mục tiêu nghiên cứu sau:
- Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng mạng internet của sinh viên tại KTX nhu cầu đó bị tác
động bởi các yếu tố nào?
- Mục đích sử dụng mạng internet của sinh viên.
- Sự đánh giá của sinh viên về tốc đọ truyền tải, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách
hàng hiện tại của nhà mạng.
- Mức độ quan tâm của sinh viên tới sự phát triển sắp tới của nhà cung ứng
- Tìm hiểu các ưu , nhược điểm của dịch vụ internet hiện tại từ đó giúp doanh nghiệp
( nhà cung ứng) tìm ra hướng giải quyết, biện pháp khắc phục nhằm cải tạo lại dịch vụ
của mình để có thể đáp ứng tốt hơn cho khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ internet giúp doanh nghiệp đáp ứng
tốt hơn nhu cầu cho khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu cửa đề tài là: sinh viên đã và đang có nhu cầu sử dụng
mạng internet tại KTX Trường Bia.
Phạm vi nghiên cứu:
2 Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (sinh viên tại KTX
Trường Bia) về dịch vụ ienternet qua đó tìm ra biện pháp khắc phục. Nhằm tạo điều
kiện thuận lợi giúp các sinh viên đang sống tại KTX Trường Bia có một dịch vị
internet tốt hơn phục vụ cho nhu cầu học tập của mình.
Phương pháp nghiên cứu Page
4
4



 !"#$
%&'()$
*+, !"#%"-."#/012"34 !"#
536
78$
9&:&:$
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Phạm vi thời gian:
Đề tài được triển khai từ khâu thu thập dữ liệu sơ cấp ngày 01.03.2013 và kết
thúc quá trình nghiên cứu ngày 31.03.2013
Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi KTX Trường Bia thuộc Đại Học
Huế.
Các loại thông tin cần thu thập:
- Khách hàng ở thuộc dãy nhà nào trong khu vực KTX bởi dịch vụ internet ở các dãy
nhà là khách nhau.
- Mục đích chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet.
- Mức độ sử dụng và thời gian thường dùng dịch vụ của khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách
hàng, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của dịch vụ.
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên quyết định tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
- Mức độ quan tâm của khách hàng tới chiến lược hay các chương trình sắp tới của nhà
cung cấp dịch vụ.
- Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Thiết kế nghiên cứu:
- Theo mục tiêu nghiên cứu thì nghiên cứu này thuộc loại nghiên cứu mô tả.
- Đối tượng của nghiên cứu mô tả là “ phác họa đặc điểm chính xác của người, sự kiện,

hay tình huống” ( Robson,2002:5).
- Nghiên cứu này được thiết kế để mô tả về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
dịch vụ internet ở KTX và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, qua đó nhằm cung
cấp thông tin để xác định đó là những yếu tố gì, mức độ ảnh hưởng và đánh giá của
khách hàng về các yếu tố dó như thế nào.
- Phương án nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành từ điều tra sơ bộ đến điều tra chính thức, cụ thể
được tiến hành thheo những bước sau:
Phương pháp nghiên cứu Page
5
5
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Dữ liệu thứ cấp:
Tham khảo các bài nghiên cứu của các anh chị khóa 44, sách nghiên cứu cách
sử dụng phần mềm SPSS.
Dữ liệu sơ cấp:
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp.
2 Phương pháp phân tích số liệu:
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành tổng hợp, hiệu chỉnh, mã hóa dữ
liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang
các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Sau đó, sử dụng phương pháp thống
kê mô tả và kiểm định các giả thuyết thống kê, công cụ phân tích là phần mềm thống
kê SPSS 16.0, sử dụng phần mềm excel để vẽ biểu đồ. Các số liệu sau khi được phân
tích xong được được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng
hơn cho kết quả nghiên cứu của nhóm. Dựa trên kết quả thu thập được, nhóm nghiên
cứu tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận chung cho vấn đề.
Thống kê mô tả:
Sử dụng thống kê mô tả Descriptives để mô tả đối tượng nghiên cứu ( giới tính,
khóa học)
-Sử dụng thống kê Statistics trong tần suất Frequencies

-Sử dụng tần suất Frequencies Kiểm định các giả thuyết thống kê
Phương pháp chọn mẫu:
+ Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Phương pháp nghiên cứu Page
6
6
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Bước 1: Xác định kích cỡ của tổng thể
Theo số liệu thu thập được nhà cung cấp dịch vụ mạng ở kí túc xá Trường Bia
thì trong tổng thể có 385 người sử dụng dịch vụ mạng Internet.(N = 385)
Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu.
Sử dụng phương pháp: chọn mẫu ngẫu nhiên.
Tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi thu được số liệu sau.
Tỷ lệ sinh viên nam ở trọ: p==0.3
Tỷ lệ sinh viên nữ ở trọ: q==0.7
Với độ tin cậy 95% nên Z=1.96, sai số cho phép 5% nên e=0.05
Kích thước mẫu nghiên cứu
n=
2^
p)-p(1*2z^
e
n=
n=323 sinh viên
Ta có:
=0.8389=83.89%>5% do đó ta cần điều chỉnh kích thước mẫu
n
1
=
N
n

n
+1
==176sinh viên
Vậy kích thước mẫu là 176 sinh viên. Nhưng do hạn chế về chi phí và thời gian
nghiên cứn nên nhóm chỉ thực hiện nghiên cứu trên 130 phiếu điều tra trong đó có 36
phiếu không hợp lệ.
Vậy số bản hỏi nghiên cứu hợp lệ là 94 phiếu điều tra.
Phương pháp nghiên cứu Page
7
7
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Khái quát về KTX Trường Bia
Đôi nét về sự hình thành và phát triển
KTX Trường Bia là Trung Tâm Phục Vụ sinh viên Đại Học Huế trực thuộc Đại
Học Huế. Được thành lập theo quyết định số: 635/QĐ-TCNS ngày 31/12/2004 của
giám đốc Đại Học Huế. Tại 01 Nguyễn Khánh Toàn, Tp.Huế
Trung tâm Phục Vụ Sinh Viên là đơn vị dự toán cấp 3, có tư cách pháp nhân,
có con dấu và tài khoản riêng .
KTX Trường Bia buổi đầu xây dựng được 1 dãy nhà 4 tầng, dãy nhà A1, và
dãy nhà KTX Lào đi vào hoạt động năm 2007 , tiếp tục xây dựng thêm 5 dãy nhà A2,
A3,
Phương pháp nghiên cứu Page
8
8
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Phương pháp nghiên cứu Page
9
9

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
A4, A5, A6 và lần lượt đi vào hoạt động năm 2011, 2012, 2013. Đến nay,
ngoài các dãy nhà đi vào hoạt động KTX còn xây dựng thêm dãy nhà đa năng, sân vui
chơi, giải trí đáp ứng các nhu cầu giải trí cho sinh viên. Tổng quan KTX Trường Bia
bây giờ có 5 dãy nhà 5 tầng, 2 dãy nhà 4 tầng công trình vệ sinh khép kín từng phòng
và nhà sinh hoạt chung, ngoài ra, còn có sân bong chuyền, căn tin và của hàng tạp hóa
trong khuôn viên KTX. Với thực trạng hiện tại KTX có thể đáp ứng cho 3500 sinh
viên nhưng hiện nay thì KTX đang phục vụ cho hơn 2000 sinh viên với cơ sở vật chất
đảm bảo chất lượng.
Trung tâm phục vụ sinh viên( KTX Trường Bia) có chức năng Xây dựng kế
hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ học sinh – sinh viên và lưu học sinh nước ngoài
đang theo học tại Đại học Huế.
Làm đầu mối phối hợp với các tổ chức, chính quyền, đoàn thể các cấp và cá
nhân ở trong và ngoài Đại học Huế trong việc triển khai công tác học sinh, sinh viên
nội trú ở các đơn vị trực thuộc Đại học Huế.
Đồng thời có nhiệm vụ Quản lý, điều hành và tổ chức thực hiện công tác phục
vụ học sinh, sinh viên và lưu học sinh theo kế hoạch đựoc giao và các quy định hiện
hành.
Tổ chức các loại dịch vụ, phục vụ đời sống cho học sinh, sinh viên nội trú và lưu học
sinh
Giao dịch phối hợp với các tổ chức doanh nghiệp trong và ngoài nước, các tổ chức từ
thiện trong việc xây dựng cơ sở vật chất và phục vụ học sinh, sinh viên
Các dịch vụ hiện tại mà KTX Trường Bia đang đáp ứng:
Ngoài dịch vụ cung cấp mạng internet cho sinh viên thì KTX Trường Bia còn
cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu Page
10
10
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Hiện nay, KTX đã và đang hoàn tất các dự án xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu

học tập vui chơi, giải trí cho sinh viên trong KTX, tạo một môi trường sống và học tập
lành mạnh. Trong khuôn viên KTX hiện nay, như đã nêu trên ngoài các dãy nhà đáp
ứng nhu cầu chỗ ở thì còn có các dịch vụ khác như có một khu vui chơi, giải trí như
sân bóng chuyền, xà học môn thể dục dụng cụ, sân đá cầu Bên cạnh đó còn có khu
vực căn tin, và quán cà phê sinh viên và một gian hàng tạp hóa, đặc biệt, còn có thêm
một phòng máy gần 50 máy tính , tất cả đều hoạt động dựa trên giám sát của ban quản
lí KTX đảm bảo về giá cả và chất lượng. Tuy các dịch vụ khá đầy đủ đảm bảo yêu cầu
nhưng việc đáp ứng nhu cầu của sinh viên còn có phần hạn hẹp, với khuôn viên diện
tích như thế mà chỉ có một gian hàng tạp hóa , một quán cà phê .Việc đáp ứng thực tế
cần mở rộng hơn. Bên cạnh đáp ứng các dịch vụ thế thì trong KTX còn cá các trung
tâm tin học, ngoại ngữ cung như võ thuật, ghi ta cũng có hướng dẫn giảng dạy. Ban
quản lý khu KTX Trường Bia đã và đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng các
dịch vụ đồng thời mở rộng quy mô các dịch vụ trên trong đó có việc cải thiện nâng cao
dịch vụ internet.
Xu hướng đầu tư phát triển sắp tới
Nhìn chung, các dịch vụ trong KTX chỉ đáp ứng các nhu cầu trước mắt mang
tính sơ bộ chứ chưa có quy mô cụ thể hay các mô hình thực tế có tính áp dụng. Với
một khuôn viên KTX khá rộng đáp ứng cho một lượng sinh viên lớn, thì việc đáp ứng
nhu cầu cho sinh viên là điều cần quan tâm. Trên thực tế, Ban quản lí KTX Trường
Bia đã và đang tiếp tục hoàn tất cơ sở vật chất nhằm đáp ứng nâng cao chất lượng các
dịch vụ hiện tại giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho sinh viên nội trú.
Thực tế, KTX Trường Bia đang xây dựng thêm các trung tâm vui chơi giải trí ,
chuẩn bị đi vào hoạt động khu nhà sinh hoạt chung, mở rộng gian hàng tạp hóa, căn
tin, bố trí các phòng ban cho các trung tâm tin học, ngoại ngữ tiếp tục đầu tư phát
triển máy móc trang thiết bị cho phòng máy( phòng internet) của KTX. Đồng thời tạo
thuận lợi cho các nhà cung cấp các dịch vụ trên có điều kiện kinh doanh tốt hơn, bên
Phương pháp nghiên cứu Page
11
11
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia

cạnh đó cũng không ngừng tăng cường quản lí các mặt hàng, dịch vụ mà các nhà cung
cấp cung ứng trong KTX.
2. Khái quát về nhu cầu dịch vụ internet
Các khái niệm cơ bản:
• Nhu cầu: là một hiện tượng tâm lí của con người: là đòi hỏi , mong muốn,nguyện
vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo trình độ
nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý,mỗi người có những nhu cầu
khác nhau.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó mà con người cảm nhận được, nhu cầu
là một yếu tố giúp con người hoạt động, nhu cầu càng cấp bách thì khả năng chi phối
con người càng cao. Về mặt quản lý kiểm soát được nhu cầu là kiểm soát được cá
nhân.
• Thực trạng: là một trạng thái có thật của một sự việc, hiện tượng được phản ánh qua
thực tế.
• Mạng internet: là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được nối kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói giữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ
thống này bao gồm hàng ngàn máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện
nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và của các chính phủ trên
toàn cầu.
Thực trạng về nhu cầu internet tại KTX Trường Bia
Trong cuộc sống công nghệ như hiện nay nhu cầu sử dụng mạng internet là vô
càng cần thiết, trong bất cứ lĩnh vực nào của đời sống cũng như học tập, vui chơi, giải
trí, giao lưu , kết nối bạn bè đều cần tới mạng internet. Bởi vậy, việc nối mạng
internet đặc biệt cần thiết, nhất là đối với giới trẻ nhu cầu sử dụng mạng internet là rất
Phương pháp nghiên cứu Page
12
12
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
cao. Đặc biệt là trong khu vực KTX nơi tập trung một số lượng lớn sinh viên sinh

sống. Theo điều tra của nhóm nghiên cứu chúng tôi trong KTX Trường Bia hiện nay
có tới hơn 60% sinh viên đang sử dụng các thiết bị giúp tiếp cận mạng internet nhu
cầu sử dụng mạng internet là rất cao.
3. Để đáp ứng cho công việc học tập, vui chơi giải trí của mình 100% sinh
viên tại khu vực KTX Trường Bia khẳng định rằng họ đã, đang và cầ
tới dịch vụ internet. Qua đó, có thể khẳng định rằng nhu cầu sử dụng
mạng internet trong Khu vực KTX Trường Bia là rất cao.
Khái quát về thực trạng cung cấp mạng internet tại KTX Trường Bia
4.Giới thiệu sơ bộ về nhà cung cấp dịch vụ internet tại KTX Trường Bia
• Giới thiệu sơ bộ về nhà cung cấp dịch vụ
Nhà cung cấp dịch vụ internet cho KTX Trường Bia là một doanh nghiệp tư
nhân, đầu tư lâu dài nhằm cung cấp dịch vụ kết nối mạng internet cho hệ thống trung
tâm phục vụ sinh viên của toàn Đại Học Huế. Hiện tại, KTX Trường Bia đang là nơi
mà doanh nghiệp này đầu tư khá lớn, về cơ sở vật chất. Trong khuôn viên KTX hiện
đang có 1 trạm wifi cung cấp mạng intenet cho 3 dãy nhà A2,A3,A6 và một hệ thống
mạng dây cung cấp mạng internet cho dãy nhà A1, hiện cơ sở vật chất hạ tầng đang
được doanh nghiệp từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng ngoài cung cấp
đường dây, hệ thống kết nối mạng internet thì nhà cung cấp còn đầu tư một phòng máy
gồm 50 máy tính đang hoạt động trong khuôn viên KTX. Vì KTX Trường Bia là trung
tâm phục vụ sinh viên mới xây dựng và đang trên đà hoàn thiện về cơ sở vật chất nên
việc cung cấp dịch vụ internet còn gặp nhiều khó khăn.
Quản lý hệ thống mạng internet hiện nay tại KTX là do 2 nhân viên trực tiếp
lắp đặt, jtính cước và sửa chữa kịp thời các lỗi của hệ thống mạng. Hệ thống mạng
internet đã đi vào hoạt động tương đối ổn định ở các dãy nhà A1,A2,A3,A6, KTX Lào,
nhà sinh hoạt chung và đang được thiết kế lắp đặt cho các dãy nhà còn lại.
Phương pháp nghiên cứu Page
13
13
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Nhìn chung hệ thống internet trong khuôn viên KTX đã được lắp đặt và đi vào

hoạt động song còn cần được hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Hình thức cung cấp dịch vụ internet của nhà cung ứng dịch vụ
Dịch vụ internet được bán trực tiếp tận tay từng sinh viên thông qua người quản
lí chính tại KTX. Sinh viên từng dãy nhà liên hệ với người quản lí và cung cấp địa chỉ
dãy nhà, số phòng, tên sẽ có người lên lắp đặt và bố trí đường dây hoặc cài đặt wifi
cho máy tính, người mua dịch vụ internet có nghĩa vụ trả các khoản chi phí về đường
dây và được miễn phí công lắp đặt và tính cước thuê bao theo tháng là 55000đ/tháng.
• Cơ sở vật chất hiện tại
Hệ thống cung cấp mạng internet hiện nay trong khuôn viên KTX Trường Bia
đang có 1 trạm wifi được lắp đặt tại dãy nhà A3 cung cấp wifi cho 3 dãy nhà còn lại
A2,A6. Và một hệ thống mạng dây cung cấp mạng internet cho dãy nhà A1. Nhà
cung cấp mạng internet chính cho nhà cung cấp là mạng viettel đường truyền do
VNPT cung cấp. Hệ thống dây của dãy nhà A1 do nhà cung cấp lắp đặt tại dãy nhà A1
đảm bảo về chất lượng và đảm bảo về chất lượng đường truyền.
5.Thực trạng cung cấp mạng internet trong KTX Trường Bia:
• Tình hình cung cấp dịch vụ ở các dãy nhà trong khuôn viên KTX
- Dãy nhà A1 và dãy KTX Lào: Hiện nay, trong các dãy nhà tại KTX thì 2 dãy nhà này
là 2 dãy được cung cấp dịch vụ mạng dây. Hệ thống mạng được bố trí tới từng phòng
trong dãy ,mỗi phòng gắn một modum 8 cổng cung cấp mạng trong phòng. Hệ thống
dây mạng được bố trí đạt tính thẩm mỹ. Tốc độ truyền tải được bảo đảm, ít xảy ra sự
cố. Có thể nói việc cung cấp mạng internet tại dãy nhà A1 đã đi vào hoạt động ổn
định.
- Dãy nhà A2,A3,A6: sinh viên ở các dãy nhà này kết nối mạng internet bằng hệ thống
wifi do trạm cung cấp được lắp đặt tại dãy nhà A3. Tốc độ truyền tải mạng tại dãy nhà
Phương pháp nghiên cứu Page
14
14
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
A3 và A6 khá tốt do gần vị trí đặt trạm, còn tại dãy nhà A2 còn yếu do xa trạm cung
cấp. Hiện nhà cung cấp dịch vụ đang cố gắng khắc phục các hạn chế hiện tại nâng cao

chất lượng dịch vụ hơn. Nhìn chung hệ thống wifi trong KTX hoạt động chưa được ổn
định và chưa có hệ thống cần hoàn thiện và nâng cấp.
- Tại dãy nhà A4 và A5: hiện đang được nhà cung cấp tìm hiểu và tiến hành điều tra để
lắp đặt hệ thống mạng internet.
• Đánh giá của nhà cung cấp về thực trạng này
Nhà cung cấp dịch vụ internet đánh giá về dịch vụ mình cung cấp hiện nay, họ
hài lòng về hệ thống và chất lương dịch vụ tại dãy nhà A1,A3 và dãy KTX Lào. Và
đang tiếp tục khắc phục các khuyết điểm và các hạn chế về dịch vụ của mình tại các
dãy nhà còn lại.
• Đánh giá của khách hàng (sinh viên) tại KTX Trường Bia
Theo điều tra của nhóm nghiên cứu hầu hết các sinh viên chưa thực sự hài lòng
về dịch vụ hiện tại, họ còn khá cân nhắc giữa giá cả và chất lượng của dịch vụ. Sự
không hài lòng của họ thiên về 3 chiều hướng : chưa hài lòng về giá cả, chưa hài lòng
về tốc độ truyền tải, và chưa hài lòng về cả hai yếu tố trên. Họ yêu cầu nhà cung cấp
cần xem lại việc cung cấp dịch vụ của mình.
Phương pháp nghiên cứu Page
15
15
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ INTERNET
CỦA KTX TRƯỜNG BIA
1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
• Giới tính:
Bảng 1: Tỷ lệ giới tính của sinh viên đang tham gia nghiên cứu
Giới tính Tần số Phần trăm (%)
Nam 17 18.1
Nữ 77 81.9
Tổng 94 100
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả 3/2013).
Dựa vào bảng số liệu nghiên cứu có thể nhận xét rằng: Tổng số đối tượng

nghiên cứu là 94, trong đó giới tính là nam có 17 người và giới tính nữ có 77 người.
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có giới tính nam chiếm 18.1%, nữ chiếm 81,9%. Vậy trong
số các đối tượng được điều tra, nữ giới chiếm đa số hơn với nam giới.
• Mức độ sử dụng internet của sinh viên đang tham gia nghiên cứu.
Biểu đồ 1: Mức độ sử dụng internet của sinh viên đang tham gia nghiên cứu
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng, mức độ sinh viên sử dụng mạng internet
tại ký túc xá trên 6 lần trên 1 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất là 37%, tiếp đến là 2 đến 4
lần trên 1 ngày chiếm 33%, 4 đến 6 lần chiếm 18%, và 12 % còn lại là dưới 2 lần trên
1 ngày.
• Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và mức độ sử dụng internet tại kí túc xá – Kiểm
định Chi-square.
Biểu đồ 2: Biểu đồ giới tính và mức độ sử dụng mạng internet
Phương pháp nghiên cứu Page
16
16
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả 3/2013)
- Dựa vào biểu đồ ta thấy rằng, độ chênh lệch giới tính và mức độ sử dụng internet tại kí
túc xá tăng dần theo mức độ sử dụng, độ chênh lệch ít và ít biến động. Đa số sinh viên
sử dụng dịch vụ mạng dao động với tần số trên hai lần trong 1 ngày.
 Kiểm định cặp giả thiết:
Giả thiết H
0
: Giới tính sinh viên không ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet.
Giả thiết H
1
: Giới tính sinh viên ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet.
Chi-Square Tests
Giá trị kiểm định Chi-Square df Asymp. Sig. (2-sided)

Kiểm thử Chi-Square 0,723
a
3 ,868
Các tỉ lệ likelihood 0,828 3 ,843
Mối liên hệ tuyến tính 0,319 1 ,572
Số lượng hợp lệ 94
Phương pháp nghiên cứu Page
17
17
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Dựa vào kết quả kiểm định Chi-bình phương ta thấy Sig. Trong kiểm định
Chi-square >0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
, hay
chưa thể kết luận giới tính sinh viên có ảnh hưởng tới mức độ sử dụng mạng internet
với mức ý nghĩa 5%.
1.1Phân tích mối liên hệ của dịch vụ internet với phương tiên truy cập internet.
1.1.1. Dịch vụ internet.
Biểu đồ 3: Dịch vụ internet sinh viên đang sử dụng.
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả 3/2013)
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy đa số sinh viên đều lựa chọn sử dụng mạng Wifi
chiếm 79%, còn lại 21% lựa chon sử dụng mạng dây.
Phương pháp nghiên cứu Page
18
18
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
1.1.2. Phương tiện truy cập.
Bảng2: phương tiện truy cập của sinh viên
Tần suất Phần trăm (%)
Máy tính bàn 11 11,7

Máy tính xách tay 81 86,2
Điện thoại di động thông minh có
thể trình duyệt Web
2 2,1
Tổng 94 100
Dựa vào bảng số liệu trên ta cho thấy:
- Có 81 sinh viên sử dụng máy tính xách tay, tương ứng với 86,2% trong toàn bộ đối
tượng được nghiên cứu.
- Có 11 sinh viên sử dụng máy tính bàn, tương ứng với 11,7% trong toàn bộ đối tượng
nghiên cứu.
1.1.3. Kiểm định mối liên hệ giữa dịch vụ mạng và phương tiện sử dụng
truy cập mạng.
Biểu đồ 4: Mối liên hệ giữa dịch vụ mạng và phương tiện truy cập mạng.

( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H
0
: Phương tiện truy cập mạng không ảnh hưởng đến dịch vụ mạng
của sinh viên lựa chọn sử dụng
Phương pháp nghiên cứu Page
19
19
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Giả thiết H
1
: Phương tiện truy cập mạng ảnh hưởng đến dịch vụ mạng của sinh
viên lựa chọn sử dụng.
Giá trị kiểm định Chi-Square df Asymp. Sig. (2-sided)
Kiểm thử Chi-Square 4,747

a
2 ,093
Các tỉ lệ likelihood 4,525 2 ,104
Mối liên hệ tuyến tính 4,632 1 ,031
Số lượng hợp lệ 94
Dựa vào kết quả kiểm định Chi-bình phương ta thấy Sig. Trong kiểm định
Chi-square >0,05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H
0
, hay chưa
thể kết luận phương tiện truy cập mạng có ảnh hưởng tới dịch vụ mạng của sinh viên
lựa chọn sử dụng với mức ý nghĩa 5%.
2. Phân tích nhu cầu sử dụng mạng intetnet trong KTX
1 Mục đích sử dụng mạng internet
Biểu đồ 5: Mục đích sử dụng mạng internet
(Nguồn số liệu điều tra của tác giả 3/2013)
- Qua biểu đồ ta thấy: Sinh viên sử dụng internet vào nhiều mục đích khác nhau và tập
trung chủ yếu ở 4 mục đích chính đó là : sử dụng internet để tìm tài liệu thông tin học
tập (chiếm 37% ), sử dụng mạng internet để đọc báo điện tử ( chiếm 22%), sử dụng để
vào mạng xã hội ( chiếm 28% ), sử dụng để chơi game online (chiếm 13% ).Đa số sinh
viên đều sử dụng mạng vào việc học tập và giải trí chỉ có số ít sử dụng mạng để chơi
game online.
2 Sự ảnh hưởng của các yếu tố tới nhu cầu sử dụng internet
1.1.4. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ
2.2.1.1. Tốc độ truy cập
- Sử dụng thang đo khoảng
- Kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H
0
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về tốc độ truy cập của mạng là bằng 4.

Giả thuyết H
1
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về tốc độ truy cập của mạng là khác 4.
- Kiểm tra các điều kiện áp dụng:
Phương pháp nghiên cứu Page
20
20
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
+ Mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên
+ Kiểm tra phân bố chuẩn
Biểu đồ 6: Biểu đồ phân phối chuẩn về tốc độ truy cập
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 3.16 0.987 0.102
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt

Khoảng 95% sự tin cậy của
khác biệt
Thấp hơn Trên
-8.255 93 .000 -0.840 -1.04 -0.64
Phương pháp nghiên cứu Page
21
21
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Dựa vào bảng kiểm định One-Sample T Test ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 <
0.05
=> có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
hay không đủ cơ sở kết
luận rằng sinh viên của kí túc xá Trường Bia hài lòng về tốc độ truy cập của mạng. Ta
thấy giá trị trung bình bằng 3.16 và t = -8.255 < 0 nghĩa là sinh viên của kí túc xá
Trường Bia đánh giá tiêu chí tốc độ truy cập của mạng ở mức độ thấp hơn mức hài
lòng.Tức là họ đánh giá tiêu chí tốc độ truy cập ở mức độ trung lập.
2.2.1.2. Giá cả
Sử dụng thang đo khoảng
Kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H
0
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về giá cả của mạng là bằng 4.
Giả thuyết H
1
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về giá cả của mạng là khác 4.
- Kiểm tra các điều kiện áp dụng:
+ Mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Kiểm tra phân bố chuẩn
Biểu đồ 7: Biểu đồ kiểm định phân phối chuẩn cảu giá cả.
Phương pháp nghiên cứu Page
22
22
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).
Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 2.91 0.947 0.098
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt
Khoảng 95% sự tin cậy của khác biệt
Thấp hơn Trên
-11.115 93 .000 -1.085 -1.28 -0.89
Dựa vào bảng kiểm định One-Sample T Test ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 <
0.05
=> có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H

0
hay không đủ cơ sở kết
luận rằng sinh viên của kí túc xá Trường Bia hài lòng về giá cả của mạng. Ta thấy giá
trị trung bình bằng 2.91 và t = -11.115 < 0 nghĩa là sinh viên của kí túc xá Trường Bia
đánh giá tiêu chí giá cả của mạng ở mức độ thấp hơn mức hài lòng.Tức là họ đánh giá
tiêu chí giá cả ở mức độ trung lập.
2.2.1.3. Dịch vụ chăm sóc
Sử dụng thang đo khoảng
Kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H
0
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về dịch vụ chăm sóc của mạng là bằng 4.
Giả thuyết H
1
: Mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ Internet ở kí
túc xá Trường Bia về dịch vụ chăm sóc của mạng là khác 4.
- Kiểm tra các điều kiện áp dụng:
Phương pháp nghiên cứu Page
23
23
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
+ Mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên
+ Kiểm tra phân bố chuẩn
Phương pháp nghiên cứu Page
24
24
Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ internet trong kí túc xá Trường Bia
Biểu đồ 8: Biểu đồ phân phối chuẩn của dịch vụ chăm sóc.
( Nguồn: số liệu điều tra của tác giả của tác giả 3/2013).

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy biến cần kiểm định có dạng hình chuông, như
vậy số liệu mà nhóm nghiên cứu thu nhập được đều xấp xỉ chuẩn.
One-Sample Statistics
Mẫu Giá trị
trung bình
Độ lệch tiêu chuẩn Sai số chuẩn trung
bình
Tốc độ truy
cập
94 3.27 0.845 0.087
One-Sample Test
Giá trị kiểm tra = 4
T df
Mức ý nghĩa
(2-phía)
Có sự khác
biệt
Khoảng 95% sự tin cậy của
khác biệt
Thấp hơn Trên
-8.426 93 .000 -0.734 -0.91 -0.56
Dựa vào bảng kiểm định One-Sample T Test ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 <
0.05
=> có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
hay không đủ cơ sở kết
luận rằng sinh viên của kí túc xá Trường Bia hài lòng về dịch vụ chăm sóc của mạng.
Ta thấy giá trị trung bình bằng 3.27 và t = -8.426 < 0 nghĩa là sinh viên của kí túc xá
Phương pháp nghiên cứu Page
25

25