BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG MÀ NHÀ TRƯỜNG CUNG CẤP

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ CÔNG MÀ
NHÀ TRƯỜNG CUNG CẤP
I.GIỚI THIỆU MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1. Mục đích, mục tiêu:
Mục đích báo cáo: Báo cáo sẽ trình bày kết quả điều tra thực nghiệm
tại trường Học Viện Quản Lý Giáo Dục và cung cấp một thang đo về sự hài
lòng của sinh viên về dịch vụ công tại trường.
Mục tiêu: Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin
giúp cho ban Giám hiệu trường có thêm thông tin, hoàn thiện , nâng cao chất
lượng dịch vụ công phù hợp với nhu cầu và tạo môi trường thuận lợi cho
sinh viên sinh hoạt học tập ngày càng tốt hơn.

2. Mô hình:
Bài nghiên cứu dựa trên mô hình chỉ số hài lòng để phản ánh chính xác hơn
sự hài lòng của sinh viên
3. Nội dung
Theo yêu cầu của BGH trường Học viện quản lý giáo dục, đợt điều tra
sự hài long của sinh viên khi sử dụng DVC do nhà trường cung cấp năm
2010 được tiến hành trên 5 loại hình dịch vụ:
• Chất lượng cơ sở vật chất
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ y tế
• Thủ tục hành chính
• Dịch vụ bỗ trợ

Giá trị
cảm nhận
Chi phí
Sự hài

lòng
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
4. Phưong pháp nghiên cứu:
- Phạm vi điều tra: trường Học viên quản lý giáo dục.
- Đối tượng điều tra: các sinh viên trường Học viện quản lý giáo dục.
- Điều tra chọn mẫu, điều tra một cách ngẫu nhiên
+ Giả định ban đầu: 50% nam, 50% nữ. Phiếu điều tra chia theo
khoá học. Trong đó năm nhất: 15 phiếu, năm 2: 15 phiếu, năm 3: 10 phiếu,
năm 4:10 phiếu.
+ Thực tế: 34% nam, 66% nữ.Các phiếu phát năm nhất: 21
phiếu, năm 2: 19 phiếu, năm 3:10 phiếu, năm 4: 0 phiếu.
- Tiến hành phỏng vấn Anket bằng bảng hỏi đối với sinh viên học
tập tại trưòng. Số phiếu phát ra là 50 thu về là 50 phiếu hợp lệ.
- Địa điểm phỏng vấn: tại cổng trường, các lớp học và cổng ký túc
xá.
- Sử dụng phầm mềm SPSS, tiến hành kiểm định, đánh giá thang đo
và độ tin cậy của biến đo lường, kiểm định giả thuyết mô hình và
độ phù hợp của mô hình áp dụng cho cả tổng thể( cả trường). Phân
tích ANOVA kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của
sinh viên các khoá khác nhau, tìm ra sự khác biệt.
- Giả thuyết kiểm định:
+Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ công là như nhau?
+ Chất lượng dịch vụ công sinh viên nhận được là tốt?
+ Mô hình phù hợp suy rộng cho tổng thể hay không?
II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Dịch vụ cở sở vật chất
- Trang thiết bị hoc tập được đánh giá qua 4 tiêu chí
+ Bàn ghế . qua kết quả điều tra thu được thì có 58% sinh viên đánh
giá rất tốt và tốt, trong đó mức độ rất tốt 10%. Nhìn chung thì chất lượng

bàn ghế đang được sử dụng tại trường là chưa cao, vẫn còn 42% đánh giá
bình thường
ban ghe
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid rattot 5 10.0 10.0 10.0
tot 24 48.0 48.0 58.0
binhthuong 21 42.0 42.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
+ Về hệ thống chiếu sáng chỉ có 50% đánh giá là rất tốt và tốt đây là
một con số rất thấp về chất lượng chiếu sáng phục vụ học tập tại trường.
Ảnh hưởng nhiều khả năng quan sát của sinh viên trong quá trình học tập
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mà vào những khoảng thời gian thiếu ánh sáng : mùa đông, vào các buổi
tối…
+ Quạt: cũng tương tự như hệ thống chiếu sáng,chỉ có 50% sinh viên
hài lòng với chất lượng quạt tại giảng đường mà mình đang học.( trong
đó 6% đánh giá rất tốt).Số lượng quạt tại các giảng đường còn ít và đã cũ
trong quá trình sử dụng.
+ Về loa, mic, máy chiếu: một trong những trang thiết bị được xem là
hiện đại để phục vụ công tác giảng dậy. nhưng chí có 36% là rất tốt và
tốt. điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu, tiếp cận được phương
pháp giảng dạy mới, từ đó hạn chế trong tiếp khi những kiến thức mới.
Vẫn còn 24% kém và rất kém,( trong đó rất kém là 2%). Từ đó thấy được
nhà trường đã không cung cấp hoặc sử dụng các thiết bị quá cũ
- Về thư viện: : không gian chật hẹp, ồn ào(12%), tài liệu thì quá
cũ(26%).Thư viện là nơi sinh viên tìm kiếm tài liệu tự học, tuy nhiên
khả năng cung ứng và nhu cầu của sinh viên thì chênh lệch quá lớn.

- Về ký túc xá: nhà trường chí đáp ứng 8% chỗ ở cho sinh viên,số
lượng chỗ ở cho sinh viên trong ký túc còn quá ít, không đủ đáp ứng
nhu cầu của sinh viên.Hầu hết những sinh viên đang ở KTX nhận xét
điện, nước, an ninh ký túc còn chưa tốt( 16% nhận xét chất lưọng
nước kém, 4% rất kém) so với chi phí mà sinh viên phải chi trả hàng
tháng 100000 – 120000
- Thông qua các chỉ tiêu đánh giá trên,thì có 38% rất hài lòng và hài
lòng trang thiết bị học tập, cũng như về thư viện của nhà trường. 14%
rất hài lòng và hài lòng về kí túc xá của nhà trường.Nhìn chung nhà
trường còn chưa đáp ứng thỏa mãn về cơ sở vật chất phục vụ công tác
học tập cho sinh viên.
2. Dịch vụ giáo dục
- Đầy là một loại hình dịch vụ quan trọng nhất. Với nhu cầu về học
tập của sinh viên ngày càng tăng lên thì dịch vụ giáo dục cần phải
được chú ý hơn.
- Qua kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng giáo dục cũng như sự
hài lòng cúa sinh viên được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Đầu tiên là thái độ giảng dạy của giảng viên chỉ có 56% nhiệt
tình. 42% bình thường,2% không quan tâm tới sinh viên.Qua đây,
sinh viên vẫn chưa hài lòng với thái độ giảng dạy của giảng viên.
+ Đa số các giảng viên đã sử dụng phương pháp giảng dạy hiện
đại, có cung cấp thông tin tham khảo ngoài giáo trình cho sinh viên.
(76%)
+ Giáo trình giảng dạy : có 34% sinh viên được điều tra rất hài
lòng và hài lòng với chất lượng của giáo trình và có tính liên hệ thực
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tế tương đối cao (56% ), nhưng vẫn còn 8% sinh viên cho rằng giáo
trình khó hiểu.
muc do hai long cua ban ve giao trinh

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid rathailong 2 4.0 4.0 4.0
hailong 15 30.0 30.0 34.0
binhthuong 29 58.0 58.0 92.0
khonghailong 4 8.0 8.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
3. Dịch vụ y tế
- Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ y tế là rất thấp( 20% hài
lòng). 76% cho rằng bình thường.Từ đó có thể đưa ra các nguyên
nhân làm cho sinh viên không hài lòng và ít sử dụng dịch vụ y tế
do nhà trường cung ứng. Thứ nhất, trang thiết bị của trạm y tế còn
quá lạc hậu, có 84% trang thiết bị còn thiếu, cũ kĩ lạc hậu, ảnh
hưởng rất lớn trong quá trình khám, xét nghiệm.Thứ hai,78% cho
rằng thái độ phục vụ của y, bác sĩ đang công tác tại trạm y tế còn
chưa nhiệt tình, làm việc mang tính chất nghĩa vụ, thỉnh thoảng
còn nối cáu với các sinh viên(6%). Qua đó ta thấy hình ảnh về trạm
y tế còn quá mờ nhạt trong nhu cầu khám chữa bệnh của sinh viên.
danh gia cua ban ve dich vu y te
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hailong 10 20.0 20.0 20.0
binhthuong 38 76.0 76.0 96.0
Khonghailong 2 4.0 4.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
4.Thủ tục hành chính
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Kết quả thu được về mức độ hài lòng theo % ý kiến sinh viên trả
lời đạt 22%, mức độ hài lòng này là rất thấp, 58% bình thường còn lại
20% không hài lòng và rất không hài lòng.
danh gia cua ban ve thu tuc hanh chinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hailong 11 22.0 22.0 22.0
binhthuong 29 58.0 58.0 80.0
Khonghailong 9 18.0 18.0 98.0
Ratkhonghailong 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Lý do làm cho tỉ lệ hài long của dịch vụ thủ tục hành chính thấp như
vậy là do:
+ Thời gian chờ đợi sau khi nộp giấy tờ vẫn còn khá lâu. Có đến 78%
số sinh viên không hài lòng.Do vậy, vấn đề thời gian là vấn đề rất bức
xúc hiện nay
+ Thái độ của nhân viên hành chính vẫn làm sinh viên chưa hài lòng,
chỉ có 32% rất hài lòng và hài lòng ( trong đó rất hài lòng chiếm 4%). Vì
vậy mà sinh viên rất ngại phải lên nộp hoặc xin các loại giấy tờ.
5. Các dịch vụ bổ trợ
danh gia cua ban ve dich vu bo tro
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid rathailong 2 4.0 4.0 4.0
hailong 15 30.0 30.0 34.0
binhthuong 28 56.0 56.0 90.0
khonghailong 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0

- Thông qua các dịch vụ bổ trợ: dịch vụ vui chơi giải trí, dich vụ
interner…. do nhà trường cung cấp thì mức độ rất hài lòng và hài
lòng của sinh viên là 34%, bình thường 56%. Không hai lòng
5