Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton

Báo cáo thực tập đợt 3
Tổng cục du lịch Việt Nam Trường cao đẳng Du Lịch Hà Nội
Khoa QTKDKS-NH
Báo cáo thực tập
Thời gian thực tập :Từ 27/4 đến 27/7/2013
Cơ sở thực tập :
Nhà hàng OvenD’or khách sạn Sheraton K5 Nghi Tàm -11Xuân Diệu – Tây Hồ
-Hà Nội .
Sheraton hotel
Họ và tên học sinh : Hoàng Bích Ngọc
Họ và tên giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thị Minh
Họ và tên người hướng dẫn ở cơ sở : Đào Hồng Quang
Hà Nội năm 2013
1
Báo cáo thực tập đợt 3
LỜI NÓI ĐẦU
Nếu nói đến các khách sạn lớn ở Hà Nội thì ta không thể không nói đến
khách sạn Sheraton .Nằm ở một vị trí có phong cảnh đẹp bên bờ Hồ Tây và là một
trong những hồ lớn ở Hà Nội . Khách sạn Sheraton chỉ cách trung tâm thành phố
khoảng 15 phút và chách sân bay khoảng chừng 30 phút xe .Khách sạn Sheraton
một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng với các phòng các nhà hàng ,
câu lạc bộ đêm trung tâm thể chất , bể bơi ngoài trời đẹp năm trong khu vườn cây
bên cạnh bờ Hồ Tây .Với các phòng nghỉ rộng rãi thiết kế sang trọng là nơi lý
tưởng để nghi ngơi .các phòng đều có trần cao , cửa sổ lơn tầm nhìn đẹp về phía
Hồ Tây .
Các tiên nghi của khách sạn Sheraton bao gồm các tiện nghi như sau :
- Trung tâm thể chất và bể bơi ngoài trời
- Trung tâm thương vụ và dịch vụ
- Phòng hội nghị
- Nhà hàng và bar
+Nhà hàng Ovend’or

+Nhà hàng Hemispheres
+ Nutz bar : câu lạc bộ đêm
Ngoài ra còn có các tiện nghi và các dịch vụ khách
- Dịch vụ trông trẻ
- Bộ phận trợ giúp
- Dịch vụ đổi tiền
- Các tiết bị cho người khuyết tật
- Sân golf
- Phục vụ phòng 24/24
- Internet tại sảnh/ Trung tâm thương vụ
- Phòng Massage
- Có phòng không hút thuốc
- Chỗ đỗ xe
- Dịch vụ thư ký
- Các dịch vụ Du Lịch
-
Trong phòng khách còn có các trang thiết bị hiện đại
Qua đây đã cho chúng ta thấy được sự tiên nghi và sự thuận tiện cuat khách
sạn về nhiều mặt .Quý khách đến với khách sạn luôn tìn được một sự thoải mái và
long nhiết tình từ đội ngũ nhân viên có kinh nghiêm , trẻ trung
2
Báo cáo thực tập đợt 3
A-Miêu tả cơ sở thực tập :
1, - Tên cơ sở thực tập : Nhà hàng ovend’or khách sạn Sheraton
-Địa chỉ : K5 Nghi Tàm 11 Xuân Diệu Tây Hồ Hà Nội
-Tel : (84-4)7199000 Fax: (84-4)7199001
-Web: www.Sheraton.com/hanoi
-Email:
- Tên Giám đốc cơ sở thực tập: Hoàng Hồng Hà
Oven D’or restaurant

3
Báo cáo thực tập đợt 3
2, Số lượng tầng : Gồm 18 tầng
Số lượng buồng : Gồm 299 rooms, và có 5big suite,11king
Các loại buồng : các loại phòng Lake view , Executive club level, Starwood
preferred guest, Vip , Suite ( phòng căn hộ ) cùng với phòng dành cho người
khuyết tật .
- Các tiện ngi trong buồng :
-
+Các phòng đều có tầm nhìn đẹp
+ Đều có trang thiết bị hiện đại
+Tất cả các phòng đều có điều hoà nhiệt độ
+ Điện thoại trực tuyến
+Tivi màu
+ Mini bar
+ Các phòng tắm đều được trang bị thiết bị hoàn hảo với bồn tắm và
vòi sen
+Dụng cụ pha café và trà
+Máy sấy tóc
+ truyền hình vệ tinh
+ Phòng tắm riêng
Preferred king room
4
Báo cáo thực tập đợt 3
-Các tiện nghi và các dịch vụ khác
+Dịch vụ trông trẻ
+Bộ phận trợ giúp
+ Dịch vụ đổi tiền
+ Các thiết bị cho người khuyết tật

+Sân golf
+Phục vụ phòng 24/24
+ Internet tại sảnh / trung tâm thương vụ
+Phòng massage
+ Có phòng không hút thuốc
+ Chỗ đỗ xe
+ Dịch vụ thư kí
+ Các dịch vụ du lịch
- Trung tâm thể chất và bể bơi ngoài trời
+ Phòng tập thể dục : Máy giảm cân , aerobic , sauna
Health & fitness center
5
Báo cáo thực tập đợt 3
-Bể bơi ngoài trời : được thiết kế tao nhã nằm trên hồ là nơi lý tưởng
để tập luyện và thư gian nghỉ ngơi
Outdoor swimming pool & garden
- Trung tâm thương vụ và dịch vụ : Được trang bị thiết bị phục vụ
công tác gồm :
-
+ Máy photocopy
+ Máy in,fax
+Dịch vụ thư kí và Internet
Bussiness center
6
Báo cáo thực tập đợt 3
- Phòng hội nghị :
-
+Phục vụ tổ chức các sự kiện hội thảo tiệc lớn với sức chứa tới 400 người
The grand ballroom
- Nhà hàng và Bar:

+ The OvenD’or : Thiết kế là nơi thư giãn tuyệt diệu với những món
âu ngon từ các nước trên thế giới thực khách có thể lựa chọn từ thực
đơn và bữa buffet hàng ngày .
OvenD’or restaurant
7
Báo cáo thực tập đợt 3
+ Hemispheres : Được trang trí tao nhã là nơi mang tới những món
ăn hàng dầu mang phong cách Á Đông phục nhu cầu thưởng thức bữa trưa
và tối của thực khách
Hemispheres Vietnamese restaurant
+ Nutz Bar là một nơi bar nổi lớn với nhạc sống các bàn chơi pool
bàn tròn và chỗ ngồi ngoài trời gần bể bơi. Bài tập salsa và khiêu vũ hàng đêm các
món ăn nhanh và các món ngon từ các nước trên thế giới luôn sẵn sàng phục vụ
khách
Nutz Fun pub
8
Báo cáo thực tập đợt 3
3, Cơ cấu tổ chức của các bộ phận, phòng ban trong khách sạn
a, Cơ cấu tổ chức các phòng ban trong khách sạn

b, Cơ cấu các bộ phận trong khách sạn
* Bộ phận nhân sự :
9
Phó tổng giám đốc
Nhân Sự Nhà hàng Bếp Lễ Tân Bảo Vệ
Asst manager
Supervisor
senior Staff
Tổng giám đốc
Mananger

Báo cáo thực tập đợt 3
• Bộ phận nhà hàng :
- Nhà hàng được chia làm hai nhà hàng khách nhau một nhà hàng chuyên
phục vụ các món ăn từ các nước trên thế giới và một nhà hàng chuyên
phục vụ các món ăn mang phong cách á đông
• Bộ phận bếp :
Bộ phận bếp được chia làm 4bộ phận :
o Một bộ phận bếp nóng :Chuyên nấu những món ăn phương tây
o Một bộ phận bếp lạnh :Chuyên làm các đồ ăn nguội của phương tây
o Bộ phận bếp bánh :Chuyên làm các loại bánh trên thế giới
10
Mananger
Asst mananger
Supervisor Bar
Hostess
Staff
Hostess
visor
Hostess
Senior
Senior
Staff
Staff
Supervisor
Senior
Staff
Báo cáo thực tập đợt 3
Sơ đồ bộ phận Bếp :
11
Chef Kitchen

Sourchef Kitchen
OvenD’or Kitchen Cold Kitchen Party Kitchen
OvenD’or Kitchen Bếp tiệc
Manager
AsstManager
Supervisor
Senior
Staff
Manager
AsstManager
Supervisor
senior
Staff
Manager
AsstManager
supervisor
senior
Staff
Manager
AsstManager
Supervisor
Senior
staff
Báo cáo thực tập đợt 3
Bộ phận lễ tân :Bộ phận lễ tân bao gồm 6 bộ phận chính :
 Bộ phận buồng :
 Bộ phận đặt hàng
 Bộ phận tổng đài :Bộ phận giải quyết các yêu cầu của khách hàng
 Bộ phận Bell:
 Bộ phận Marketing :

Sơ đồ tổng quát bộ phận l ễ tân :
Sơ đồ chi tiết từng bộ phận của bộ phận lễ tân:
♣ Sơ đồ bộ phận Buồng :
12
Bộ phận lễ tân
BP
Buồng
BP
Đặt
phòng
BP
Tổng
đài
BP
Giải
quyết
yêu cầu
của
khách
hàng
BP
Bell
Bp
Marketing
manager
AsstManager
Supervisor
Senior Staff
Báo cáo thực tập đợt 3
♣ Sơ đồ bộ phận đặt phòng :

♣ Bộ phận tổng đài :
13
Manager
AsstManager
Supervisorsupervisor
Senior
Staff
senior
Staff
Manager
AsstManager
SupervisorSupervisor
Senior
staff
senior
staff
Báo cáo thực tập đợt 3
♣ Sơ đồ Bộ Phận giải quyết các yêu cầu của khách hàng :
♣ Sơ đồ bộ phận Bellboy:
14
Manager
AsstManager
Supervisor Supervisor
senior Senior
Staff
Staff
Consious
Manager
AsstManagerConsious
Becaptian

Senior
Doorgirl
Bell
Báo cáo thực tập đợt 3
♣ Sơ đồ Bộ phận Marketing :
♣ Bộ phận bảo vệ :
15
Marketing Manager
AsstMarketing Manager
Supervisor
Senior Staff
Manager
AsstManager
Supervisor
Senior
Staff
Báo cáo thực tập đợt 3
4 , Hoạt động kinh doanh của khách sạn :
a, Mục tiêu :
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của nguời dân càng cao
cũng chính vì lẽ đó mà các nhà cung cấp dịch vụ thu được nhiều lợi nhuận trong
kinh doanh . Một hoạt động kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhất đó là hoạt
động kinh doanh du lịch cũng như ta thấy ở trên xã hội càng phát triển bao nh9iêu
thì nhu cầu đi du lịch cuat người dận àng cao cũng chính vì đó mà các khu du lịch
được mở ra ,các dịch vụ vui chơi giải trí đi kèm với nó cũng được mó ra nhưng
một phần không thể thiếu cho nó đó là dịch vụ kinh doanh buồng ngủ cho khách
.Nhờ đó mà các khách sạn mọc lên đi kèm với nó là các dịch vụ trong khách sạn .
Đáp ứng được đòi hỏi trên của người tiêu dùng khách sạn Sheraton đã có những
mục tiêu riêng và lối đi riêng cho mình với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
như lưu trú thì khách sạn con có những sản phẩm phục vụ khách như :+ Trung tâm

thể chất bể bơi ngoài trời
+ Trung tâm thương vụ và dịch vụ
+ Phòng hội nghị
+Nhà hàng và bar :
- The OvenD’or
-Hemispheres
-Nutz bar
+ các tiện nghi dịch vụ khách :
- dịch vụ trông trẻ
- Bộ phận trợ giúp
-Các trang thiết bị cho người khuyết tật
-Sân Goft
- Có phục vụ phòng 24/24
-Internet/Trung tâm thương vụ
- Phòng Massager
- Phòng không hút thuốc
- Chỗ để xe
-Dịch vụ thư ký
- Dịch vụ du lịch
16
Báo cáo thực tập đợt 3
Ngoài ra khách sạn con thu hút khách bởi các đội ngũ nhân viên nhiệt tình
tạo cho khách đến khách sạn có một cảm giác thoải mái phòng ngủ , phòng ăn và
những tiện nghi giải trí cao những cuộc giao dịch tài chính công bằng tạo cảm giác
thân quen , dịch vụ giải trí đạt tiêu chuẩn quốc tế xứng đáng với những đồng tiền
mà khách hàng bỏ ra , không phận biệt đối sử với những khách khác nhau .
Chính vì lẽ đó mà mục tiêu của khách sạn Sheraton đó là : “ Khách hàng tạo
việc làm cho chúng ta và cũng chính họ là người trả lương cho chúng ta “
Nhờ đây mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông và cũng nhờ đó
mà lượng doanh thu của khách sạn ngày cang cao

b, Nguồn khách chính của khách sạn :
Quý khách đến với khách sạn luôn luôn được các đội ngũ nhân viên tiếp đón một
cách nhiệt tình và luôn luôn có cảm giác thân quen chính điều này đã giúp cho
khách sạn tạo được các mối quan hệ tốt đối với khách và nhờ đây mà nguồn khách
chủ yếu của khách sạn là nguồn khách đoàn ngoài ra còn có khách lẻ và những
đoàn bóng đá đến đây . Khách lẻ đến đay cũng là những khách thân quên đã từng ở
khách sạn hay đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhiều lần
c, Hoạt động của khách sạn :
Khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Hà Nội và các
hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu tập chung vào các dịch vụ vui chơi
giải trí , ngoài ra còn có các dịch vụ khách đó là phòng hội nghị với sức chứa tới
400 người , trung tâm thương vụ và các dịch vụ khác ,ngoài ra các nhà hàng và bar
luôn là tâm điểm cho các bữa tiệc hay là nơi vui chơi giải trí cho các thanh thiêu
niên .
Nhà hàng :tại đây khách có thể chọn cho mình các phong cách ăn khách
nhau quý khách có thể tận hưởng những món ăn mang đậm bản sắc dân tộc với nhà
hàng Hemisphere và các món ăn từ các nước trên thế giới với những bữa tiệc
buffer tại nhà hàng OvenD’or với đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công việc.
17
Báo cáo thực tập đợt 3
18
Báo cáo thực tập đợt 3
Một bar lớn là nơi vui chơi giải trí lý tưởng cho quý khách sau một ngày
làm việc căng thẳng đến đây quý khách không chỉ cảm nhận không khí sôi động
của ban nhạc và DJ m à c òn ho à m ình teo nh ững đi ệu nh ảy salsa . Hơn nữa quý
khách có dịp thưởng thức các món ăn ngon , h ấp dẫn với các loại đồ uống gi á cả
phải chắng.
Nutz fun pub
19
Báo cáo thực tập đợt 3

B,Miêu tả cơ cấu tổ chức và các ca làm việc trong bộ phận

a, Bộ phận nhà hàng :
20
Manager
Asst manager
Supervisor Supervisor
BarHostess Hostess
SeniorSeniorSenior
Staff Staff Staff
Báo cáo thực tập đợt 3
b, Bộ phận Nutz
21
Manager
Supervisor
Senior
Senior Senior
Staff
Senior
Staff Senior
Bar
Báo cáo thực tập đợt 3
Thời gian phân công công việc trong bộ phận :
1, Bộ phận nhà hàng : bộ phận nhà hàng được chia làm 3 ca chính :
Ca sáng : Từ 5h sáng cho tới 14h30 chiều
+ C1: Từ 5h tới 13h
+ C2 :Từ 5h30 tới 13h30’
+ C3 :Từ 6h tới 14h
+ C4 :Từ 6h30’ tới 14h30’
Ca chiều : Từ 13h chiều cho tới 23h tối

+ C5 :Từ 13h tới 21h
+ C6 :Từ 13h30 tới 21h30’
+ C7 : Từ 14h tới 22h
+ C8 : T ừ 14h30’ tới 22h30’
+ C9 : Từ 15h tới 23h
Ca đêm : Từ 23h tới sáng “ nhưng đa phần ca đêm được chuyển cho bộ
phận Inroom
22
Staff
Báo cáo thực tập đợt 3
2, Bộ phận Nutz: được chia làm các ca từ 17h ngày hôm nay cho tới 3h
sáng ngaỳ hôm sau
Ca 1 : Từ 17h tơí 1h sáng
Ca 2 : Từ 17h30 ‘ tới 1h30’ sáng
Ca 3 : Từ 18h tới 2h sáng
Ca 4 : Từ 18h30’ tới 2h30’ sáng
Ca 5 : Từ 19h tới 3h sáng
23
Báo cáo thực tập đợt 3
C, Miêu tả chi tiết công việc của anh chị :
1, Tại nhà hàng :
Ca s áng : ca sáng được bắt đầu từ 5h sáng cho tới 14h chiều các công việc
chuẩn bị để cho bữa sáng gồm có :
Bước 1 : Nhận bàn giao công việc của ca tối
Bước 2: Ki ểm tra lại các vận dung cần cho bữa sáng
Bước 3 : Chuẩn bị các vận dụng cần thiết để setup cho bữa sáng
24
Báo cáo thực tập đợt 3
Bước 4: Kiểm tra lại khăn ăn để setup
Bước 5 : Setup cho bữa sáng

Bước 6 : Kết thúc và chuẩn bị đồ để setup bữa trưa
Bước 7 : ghi vào sổ giao ca cho ca chiều
Ca chiều : Băt đầu từ 13h cho tới 23 giờ các công việc của ca chiều được
làm như sau :
Bước 1 : Nhận bàn giao ca
Bước 2 : Kiểm tra số lượng khách đặt ăn vao bữa tối
Bước 3 : Kiểm tra các vận dụng cần thiết để chuẩn bịi cho bữa tối
Bước 4 : Kê bàn ghê và chuẩn bị setup cho bữa tối
Bước 5 : Setup cho bữa tối
25