văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết
quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế
văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các số liệu sử dụng
để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ
Nguyễn Hồng Anh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
LỜI CAM ĐOAN 1
MỤC LỤC 2
LỜI CAM ĐOAN 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ 10
BẢNG BIỂU 10
10
BIỂU ĐỒ 10
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ
KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG 5
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 5
1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH
DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân hàng
TMCP 5
1.1.1. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng 15
1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH

Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17
1.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân
hàng TMCP 17
1.2.2. Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng thương mại
cổ phần 25
1.2.2.1. Xác lập triết lý kinh doanh 25
1.2.2.2. Xây dựng các quy tắc ứng xử, các quy chế và các giá trị truyền
thống trong ngân hàng 32
Quy tắc ứng xử: Quy tắc ứng xử là kim chỉ nam cho việc giao tiếp hàng
ngày của các nhân viên trong ngân hàng, phản ánh tiêu chuẩn xử xự đúng
đắng và các giá trị cốt lõi của ngân hàng có được thực hiện nay không. Quy
tắc ứng xử khẳng định rõ cho mỗi nhân viên rằng cách thức đạt những giá
trị về tinh thần không kém gì những giá trị về vật chất là các kết quả hoạt
động kinh doanh. Quy tắc ứng xử được ban hành và đưa ra cần phải qua
nghiên cứu kĩ lưỡng tình hình thực tế của mỗi ngân hàng và không bỏ qua sự
tác động của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài. Sau khi quy tắc ứng
xử được ban hành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là
một điều kiện làm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng 32
Việc xây dựng các quy tắc ứng xử trong ngân hàng nên dựa trên các nội
dung sau: 33
Xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên với chính bản thân ngân hàng (Đây
còn được coi là xây dựng lòng tự hào của nhân viên) 33
Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên với khách hàng 33
Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 33
Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 33
Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh 33
Xây dựng quy tắc ứng xử với chính quyền và pháp luật 33
Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và xã hội 33
Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và các cổ đông 33
Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng nội bộ để kiểm soát việc thực hiện

văn hóa kinh doanh của CBNV 37
Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc
lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan có được thực hiện
phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. 37
Quy trình quy định thống nhất việc lập kế hoạch đánh giá, thực hiện đánh
giá chất lượng và báo cáo chất lượng nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống chất
lượng của Sở Giao dịch và các chi nhánh luôn có hiệu lực và hiệu quả 38
Trong quy trỉnh đánh giá chất lượng nội bộ cần quy định các nội dung: Quy
trình này do ai thực hiện, Quy trình được áp dụng như thế nào, đánh giá
chất lượng nội bộ bằng các tiêu chí nào, ai là người phê duyệt và quyết định
cuối cùng, cách cho điểm ra sao… 38
Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho CBNV ở từng chức danh nhau 40
Trong bộ tiêu chuẩn làm việc thì có hai nội dung quan trọng nhất là: Các
tiêu chuẩn được đưa ra và việc đánh giá các tiêu chuẩn đó như thế nào. 40
TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN
HÀNG ACB 40
1.2.2.3. Xây dựng các biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài của ngân hàng 41
1.2.2.4. Đào tạo văn hóa kinh doanh cho các nhà quản lý, nhân viên 43
1.2.3. Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh ở các
NHTMCP 43
CHƯƠNG 2 53
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 53
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 53
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 56
2.1.3. Một vài thành tích trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACB
thời gian qua. 61
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN

HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 65
2.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) 65
2.2.1.1. ACB luôn minh bạch trong tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân sự,
tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho nhân viên. 66
2.2.1.2. Quan niệm hướng tới khách hàng được quán triệt từ cấp lãnh đạo
cao cấp xuống từng phòng ban, bộ phận và từng cá nhân 69
2.2.2.4 Quán triệt tư tưởng đạo đức kinh doanh, xây dựng đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp có trình độ cao 72
2.2.2. Thực trạng xây dựng, phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) trong thời gian vừa qua. 73
2.2.2.1. Xác lập mục tiêu và triết lý kinh doanh ACB một cách rõ ràng, nhất
quán 73
.2.2.2.2 Xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong nội bộ ACB và của ACB với bên
ngoài. 74
Nội dung các quy tắc ứng xử trong ngân hàng ACB bao gồm các quy tắc
sau: 74
Quy tắc ứng xử của nhân viên ACB với chính bản thân ngân hàng ACB, “ Tự
hào ACB” 74
Quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên ACB với khách hàng 74
Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 74
Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên 74
Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB với đối thủ cạnh tranh 74
Quy tắc ứng xử của ACB với chính quyền và pháp luật 74
Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và xã hội 74
Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và các cổ đông 74
MỘT VÀI QUY TẮC TRONG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA 74
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 74
Quy tắc ứng xử giữa chúng ta 74
“Ở ACB, chúng ta tự hào về lòng cam kết cá nhân mạnh mẽ của mọi người

trong ngân hàng chúng ta và những thành quả vượt bậc do sự cam kết đó.
Nhưng mức độ hợp tác này chỉ có thể đạt được trong một môi trường hợp
tác, tin cậy, cởi mở, trung thực và tôn trọng. Tất cả những tiếp xúc với
những người đồng nghiệp, nhân viên và cấp trên của bạn nên được thực hiện
trong tinh thần của một đối tác, mà mỗi hành vi của từng người đều được
điều tiết bởi một sự cam kết ưu tiên trên hết sự ứng xử phù hợp với đạo đức
và thành công của ACB… ” 74
Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên 75
Trong mối liên hệ giữa bạn với những người cùng làm chung, bạn nên coi
mình như là thành viên của một đội thắng cuộc. Mọi người làm việc trong sự
hài hòa và tập trung quanh các mục tiêu chung là đà đẩy từ phía sau việc
kinh doanh của chúng ta. Để trong mối quan hệ tổ nhóm năng động này phát
huy được sức mạnh, mỗi người phải thực hiện hết trách nhiệm của mình –
Và được yên tâm rằng những người khác sẽ làm giống mình . Điều này có
nghĩa là chúng ta phải cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho người khác, ở bất cứ
cấp bậc, để hoàn thành nhiệm vụ. Không có một cá nhân hay một đơn vị
kinh doanh nào đặt ưu tiên của riêng mình cao hơn cả ưu tiên của ACB. 75
Trong mối quan hệ của bạn với những người cùng làm chung hoặc ban lãnh
đạo trực tiếp của mình, bạn nên luôn đẩy mạnh đạo đức kinh doanh và sự
tuân thủ quy định bằng cách làm gương về sự đứng đắn, công bằng, và
chính trực khi làm việc với người khác. Là một lãnh đạo bạn cần xác định rõ
các tiêu chuẩn năng suất và một môi trường thúc đẩy tinh thần đồng đội 75
Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo và nhân viên 75
Cần kích thích tư duy sáng tạo và đổi mới, và nếu bạn là một người quản lý
trực tiếp, hãy đối xử đối với những người thuộc cấp của mình như những
con người bình đẳng, cho họ tự do cần thiết để làm tốt công việc của mình.
Đề xuất ý tưởng đề cải thiện hiệu suất lao động. 75
Mối quan hệ giữa những người quản lý trực tiếp của mình lên bằng sự tin
tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Bạn và người quản lý trực tiếp của mình là một
đội có cùng chí hướng để đạt được mục đích mà ACB đặt ra cho đơn vị của

bạn. Bạn cũng như người quản lý của bạn đều có trách nhiệm đảm bảo được
sự giao tiếp giữa bạn và cấp trên được cởi mở và thành thật. Hãy chủ động
làm việc này càng thường xuyên càng tốt. Cần sáng tạo khi giải quyết vấn
đề Sự hợp tác và sáng tạo của bạn đều rất cần thiết để đạt được các mục
tiêu của đơn vị và của ACB 75
Quy tắc ứng xử với khách hàng 76
Mục tiêu phát triển của chúng ta là vì sự hài lòng ngày càng cao của khách
hàng, đối xử trung thực và công bằng với tất cả các khách hàng là yếu tố
không thể thiếu khi xây dựng các quan hệ bền vững, lâu dài. Nhiệm vụ của
chúng ta là tìm ra các giải pháp, những sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng
khách hàng nhất. Chúng ta phục vụ khách hàng một cách chân thành như
những lời cảm ơn dành cho ân nhân của mình, khách hàng không bao giờ là
sai và chúng ta phải tìm cách giải thích để khách hàng hiểu rằng họ đã đúng
khi lựa chọn chúng ta… 76
2.2.2.3 Xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng mang đậm bản sắc văn
hóa ACB 76
2.2.2.3. Xây dựng biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài có tính chân, thiện, mỹ
cao để tăng sự nhận diện của công chúng với ACB 76
2.2.2.4. ACB đã từng bước chú trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà
quản lý và nhân viên 78
2.3. MỘT VÀI KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP Á
CHÂU (ACB) 80
2.3.1. Một vài kết quả đạt được 80
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại. 81
CHƯƠNG 3 85
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA
KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP 85
Á CHÂU (ACB) 85
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA

KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ACB GIAI ĐOẠN 2011- 2015 85
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa
kinh doanh trên toàn hệ thống ngân hàng 92
3.2.2 . Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ ngân hàng,
thống nhất thực hiện mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh. 93
3.2.3. Xây dựng các kỉ luật và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các chuẩn
mực 94
3.2.4. Xây dựng môi trường văn hóa kinh doanh ở tất cả các chi nhánh,
phòng ban và các bộ phận 95
2.2.1.3. ACB chú trọng các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 97
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ST
T
Tên viết tắt Nội dung viết tắt
1 TMCP Thương Mại Cổ Phần
2 VHKD Văn Hóa Kinh Doanh
3 CBNV Cán Bộ Nhân Viên
4 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
5 ĐHCĐ Đại Hội Cổ Đông
6 HĐQT Hội Đồng Quản Trị
7 HĐTD Hội Đồng Tín Dụng
8 XNK Xuất nhập khẩu
9 QLRR Quản lý Rủi ro
10 CNTT Công Nghệ Thông Tin
11 USD United States Dollars
12 KPI Key Performance Indicator
13 ISO
International Organization for
Standardization
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính tổng hợp 62
Bảng 2.2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính 62
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời 63
Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của một số NHTM 63
Bảng 2.4. Mong muốn của khách hàng đối với 97
đội ngũ nhân viên của ACB 97

BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu các đề tài về văn hóa kinh
doanh của ngân hàng.
VHKD làm nên sự khác biệt của tổ chức này với tổ chức khác, đây
chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng.Trong
giai đoạn hiện nay, cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra sâu rộng và
mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Lý thuyết về văn hóa kinh doanh ở Việt Nam còn
chưa được nghiên cứu nhiều và đi sâu vào ứng dụng, tuy nhiên lý thuyết văn
hóa kinh doanh đang ngày càng được chú trọng và đã được đưa vào giảng dạy
trong các trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh” của
PGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền
kinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt động
kinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương trình, kế hoạch dài hạn về việc
xây dựng hình ảnh thương hiệu, chính vì vậy mà văn hóa kinh doanh cũng
chưa được đầu tư quan tâm. Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh là đề
tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, đặc biệt là đề
tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Cũng có một vài tác giả đã lựa chọn
đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên cứu của mình
như đề tài: “Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ vận tải Traco
trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Mai Thanh Lan năm

2007.
2. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự
khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần
tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng
tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế thế giới.
VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận
này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên
tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có
của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị
trí trung tâm VHKD của ngân hàng.
Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thành
công to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ở Việt
Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp. Trong các ngân hàng của
Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và phát
triển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt những
giá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không có
một bản sắc văn hóa riêng của mình.
Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản
lớn nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lưới
phân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tục
nhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch
vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất….
Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnh
văn hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, qua
các hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng. Tuy nhiên, để trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhất
Việt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phải
nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bão

hòa. Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh ở ngân hàng
ACB, tác giảđã chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở
ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở luận về văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng
VN
- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB
- Thông qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng
TMCP Á Châu, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng
và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: VHKD ở ngân hàng ACB.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu VHKD của ngân hàng
ACB với những số liệu được lấy từ năm 2007-2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp định tính và định lượng trong việc xử lý thông
tin dựa trên các số liệu thu thập được.
- Sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộ
của ngân hàng ACB, các bản cáo bạch và các ấn phẩm nội bộ, ngoài ra có
nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài: Tạp chí ngân hàng, các tạp chí khác.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần chính:
Chương 1:Những vấn đề cơ bản về xây dựng và phát triển văn hóa kinh
doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân
hàng TMCP Á Châu
Chương 3:Giải pháp tăng cường xây dựng và phát triển văn hóa kinh
doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN
HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH
DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân
hàng TMCP.
 Khái niệm về văn hoá:
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn là một
cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng. Nhiều ngân hàngđã
không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và phát triển
một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình. “Tạo sự
khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình ảnh của
ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêu dùng. Nhân
tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn hoá được tạo
dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách bền bỉ. Tuy
nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận khái niệm và nội
hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu.
Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo
về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một cộng
đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm nghệ
thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”
Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như
mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thưc
sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là
sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà
loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi

của sự sinh tồn.”
Văn hoá là một khái niệm rất rộng, có rất nhiều khái niệm khác nhau về văn
hoá. Trong rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá, có một định nghĩa kinh
điển được nhiều người chấp nhận của Edward Tylor: “ Văn hoá là tổng thể
phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, thói
quen và bất kỳ năng lực hay hành vi nào khác mà mỗi một cá nhân với tư
cách là thành viên của xã hội đạt được”
Như vậy, có thể nói, văn hoá là một khái niệm phức hợp phản ánh trình độ
văn minh, chỉ số tinh hoa và cấp độ phát triển của một xã hội, một cộng đồng
hoặc của một tổ chức. Văn hoá không chỉ giới hạn ở những biểu hiện bề ngoài
như hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ mà nó còn là
những gì vượt lên trên những giao thức trực diện đó. Văn hoá là sự kết tinh
các giá trị vật chất và tinh thần thể hiện thông qua tư tưởng, triết lý, tầm nhìn,
nhân sinh quan và thế giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi không gian.
Vì vậy, văn hoá không dễ dàng có thể sinh ra hoặc mất đi một sớm một chiều,
càng không thể chỉ có thể xây dựng thông qua những biểu hiện trực giác bề
ngoài mà cần phải có quá trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa, đào
thải, chọn lọc từ những tương tác phức tạp, đa chiều bên trong và bên ngoài tổ
chức. Ngoài những giá trị vật chất do con người sáng tạo ra, bộ phận chủ yếu
cấu thành các văn hoá đó là các giá trị tinh thần. Các giá trị tinh thần gồm hệ
thống kiến thức được tích luỹ từ và phát triển từ đời này qua đời khác; là các
phong tục, tập quán, hành vi, lối sống, thói quen, chuẩn mực, giá trị, ngôn
ngữ, thẩm mỹ, tôn giáo, tín ngưỡng, cách thức tổ chức Vì thế, văn hoá có
vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn vong của một dân tộc, một cộng
đồng, một tổ chức
 Khái niệm về văn hoá kinh doanh.
Doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ hình thành bởi sự liên kết giữa các
thành viên hoạt động theo một tôn chỉ mục đích và lợi ích chung tương đối
độc lập so với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác. Vì vậy, VHKD tất yếu sẽ
được hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó

trong quá trình kinh doanh. Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người ta
mới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng như
những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD. Tuy
nhiên
“ Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các
quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh
doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một
cộng đồng hay khu vực nào đó”.
VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá trình
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm, tập
quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp và chi phối
tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trong việc theo đuổi
mục đích chung.
Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dính các
thành viên qua thời gian và sự thay đổi. VHKD có thể xem như là chìa khóa
mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung, của
mỗi doanh nghiệp nói riêng. Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động lực
thúc đẩy sự phát triển của xã hội
 Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM.
- Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh
các hành vi kinh doanh của các ngân hàng.
Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của
các ngân hàng. Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang xây
dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ sung
những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh. Điểm xuất phát
phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc từ năng
lực và trí tuệ của con người. Điểm xuất phát đó chính là đội ngũ doanh nhân,
hạt nhân của đời sống kinh doanh.
- Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế

Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy
phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng
hình ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước. Điều đó có thể
thấy văn hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách
kinh doanh và tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngân
hàng nói riêng phải quan tâm xây dựng.
Thiếu vốn ngân hàng có thể huy động bằng nhiều cách, thiếu nhân lực có thể
bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước
mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi
thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến,
lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Khi đó,
văn hóa ngân hàng làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh. Sự khác
biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân
viên, bầu không khí làm việc, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để tồn
tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý, sự
tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của ban lãnh đạo,
tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làm
việc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với khách
hàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản không
thể thay thế.
- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động
lực của sự phát triển.
Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn hóa kinh
doanh có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành lên giá trị tổng thể của
ngân hàng. Ngân hàng trong quá trình phát triển của mình, luôn tìm và sàng
lọc ra những giá trị là tốt và phù hợp nhất với ngân hàng mình, còn những giá
trị không phù hợp sẽ dần bị mất đi, dần bị bỏ lại. Vì thế, mục tiêu của ngân
hàng luôn muốn tìm kiếm, xây dựng và phát triển những giá trị văn hóa tiên
tiến, khoa học, phù hợp để văn hóa kinh doanh đó thực sự trở thành tài sản
riêng của ngân hàng.

- Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM.
Sơ đồ: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM.
Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quan trọng
đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tố cạnh
tranh không thể thay thế, không thể bắt chước.
 Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Những ảnh hưởng tích cực:
- Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong
một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong
bất cứ cộng đồng xã hội nào. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng
vậy, càng ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng
của nó trong hoạt động kinh doanh. Vì thế các ngân hàng đang tích cực
Năng lực cạnh tranh về
sản phẩm, dịch vụ
Năng lực cạnh tranh về
công nghệ
Năng lực tài chính
Các yếu tố tạo lên
năng lực cạnh
tranh của các
NHTM.
Năng lực thị
phần
Năng lực
cạnh tranh
về nguồn
nhân lực
Năng lực
cạnh tranh
về hệ thống

kênh phân
phối
Thương
Hiệu vằ
Văn hóa
kinh doanh
xây dựng hình ảnh của mình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và
vô hình thuộc về văn hóa kinh doanh.
- Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt
động kinh doanh: Không một ngân hàng nào lại không coi trọng yếu tố
văn hóa trong hoạt động kinh doanh của mình. Nếu kinh doanh có văn
hóa, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng khi đến giao
dịch với ngân hàng, ngược lại nếu kinh doanh chỉ dựa trên sự chộp giật,
nói xấu đối thủ cạnh tranh… thì trước sau cũng là những rào chắn của
việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Để đạt được các giá trị
cốt lõi của văn hóa kinh doanh, các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn
luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi để nâng cao nhận thức về văn
hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn.
- Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp
lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng. Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt,
thì chính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và
hành động của họ một cách tích cực. Ví dụ: Những quy tắc xã giao,
cách nói năng cư xử của nhân viên,
- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanh
trong các ngân hàng thương mại.
- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng
sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan
khác.
- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồng
thời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị chuẩn để các thành viên

cùng đạt được các giá trị đó.
Những ảnh hưởng tiêu cực:
- Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển của
các NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui
luật tự nhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý
tưởng cho hoạt động kinh doanh. Ngược lại, nếu được hình thành từ
những đòi hỏi phi tự nhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc
quản lý đời sống kinh doanh chắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa
phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quả nguy hiểm cho đời sống kinh
doanh.
- Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật
bất thành văn. Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt
trong việc xử lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó
khăn trong việc ứng xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha
trà, người nhiều tuổi thì giữ vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp…
- Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gây
hậu quả nghiêm trọng với các NHTM. Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín
dụng của ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã
trở thành một thói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất
đi những hình ảnh đẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng.
- VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần
thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó
đã làm gián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển
lệch lạc của văn hóa kinh doanh trong tổ chức. Nếu người lãnh đạo đó
có những tố chất chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng
thì rất dễ làm ảnh hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó.
 Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP.
Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của ngân
hàng.

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có động cơ lớn nhất vẫn là lợi nhuận
mang lại cho các cổ đông, cho các nhà đầu tư…Nhưng nếu bất chấp lợi nhuận
mà bỏ qua các yếu tố văn hóa, hay kinh doanh phi văn hóa sẽ làm cho ngân
hàng không thể phát triển một cách bền lâu, bị khách hàng tẩy chay, bị xã hội
lên án. Nếu mang yếu tố văn hóa vào kinh doanh sẽ giúp ngân hàng có hiệu
quả đầu tư lâu dài, giữ được chữ tín trong kinh doanh và phát triển một cách
bền vững.
VHKD làm nên sự khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác,
đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân
hàng Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc
thương hiệu của ngân hàng đó. Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sức
mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền
kinh tế thế giới.
VHKD tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm trên thương
trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó tạo sức
hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách hàng
đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càng
tăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tập
trung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó thương
hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao.
VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi
nhuận này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài
nguyên tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực
hiện có của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt
vào vị trí trung tâm VHKD của ngân hàng.
Văn hoá kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng và
được thể hiện thông qua ba nội dung sau:
Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thể hiện ở
sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biến động của
các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá, chính sách tiền

tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước. Văn hóa kinh doanh ngân hàng
còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi theo xu
hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền công nghệ; Kinh doanh
ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coi như huyết mạch của
nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng
cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong hệ thống ngân hàng,
vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo các quy tắc và quy luật
của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và các chính sách vĩ mô của
nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng còn được thể hiện thông
qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông qua chỉ đạo, tổ chức,
hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh… Và khi tất cả
những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo thành phương
thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan trọng để phát
triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh rất
gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàng như là
sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng… Với đối
thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau, tinh
thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽ càng
nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng,
là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế.
Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu tư
sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi mà
thị trường trong nước đã quá bão hòa. Khi hoạt động trên thị trường quốc tế,
đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữa
các nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóa

kinh doanh.
Văn hoá kinh doanh tiên tiến chỉ có thể được xây dựng trên cơ sở của sự cạnh
tranh lành mạnh, tích cực, không gây tổn hại đến đối tác và xã hội, không
được sử dụng các phương thức bất hợp pháp để tạo ra lợi thế kinh doanh, phải
tôn trọng pháp luật, tôn trọng nhân phẩm con người, đặt chữ tín lên hàng đầu.
Điều đó cũng có nghĩa là đối với các doanh nhân, chữ tài và tâm phải luôn
song hành với nhau như hình với bóng. Bởi, dù ngân hàng có lớn đến đâu,
doanh nhân có sang trọng đến đâu nhưng thiếu đi chữ tài và chữ tín, kinh
doanh bất hợp pháp, thiếu tôn trọng đối tác, khách hàng, thiếu chữ tín thì ngân
hàng đó sớm muộn cũng bị đổ vỡ.
1.1.1. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng
- Các yếu tố được biểu hiện thông qua cấu trúc hữu hình của một ngân hàng.
Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe
và cảm nhận khi tiếp xúc với một ngân hàng và các nhân viên của ngân hàng
đó như: Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm; Cơ cấu tổ chức, các
phòng ban của ngân hàng; Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của
ngân hàng; Lễ nghi và lễ hội hàng năm; Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài