GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN














Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. Khách Hàng 3
1. Khái niệm về khách hàng 3
2. Phân loại khách hàng 3
3. Vai trò của khách hàng 4
II. Chăm sóc khách hàng 4
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5
III. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 5
1. Quy trình chăm sóc khách hàng 5
2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6

3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ
I. Khái quát về Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú

7
1. Quá trình thành lập doanh nghiệp

7
2. Ngành nghề kinh doanh

7
3. Chức năng và nhiệm vụ

7
4. Tầm nhìn và sứ mệnh

7
5. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhân lực

8
a. Tổ chức bộ máy quản lý

8
b. Mô hình tổ chức

8
c. Chức năng các phòng ban

9

II. Năng lực của Công ty

10
1. Nhà máy sản xuất

11
2. Đội ngũ chuyên môn

12
3. Danh hiệu và giải thưởng

12
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Cty

12
a. Yếu tố kinh tế

13
b. Khách hàng

13
c. Đối thủ cạnh tranh

14
III. Tình hình hoạt động kinh doanh

15
1. Tình hình phát triển doanh thu

15

2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

15
IV. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cty

16
1. Nhận thức của Cty về chăm sóc khách hàng

16
2. Quy trình chăm sóc khách hàng

16
3. Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức chăm sóc khách hàng

17
4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Cty

17
5. Hoạt động đào tạo

18
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA
THIÊN PHÚ
I. Phương hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở công ty CPDP Hoa Thiên Phú

19
1. Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển của Cty

19
2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng

19
II. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng

20
Sử dụng phần mềm hỗ trợ trong việc quản lý chăm sóc khách hàng

20
KẾT LUẬN

21
TÀI LIỆU THAM KHẢO

22
DANH MỤC VIẾT TẮT
- CTy CPDP HTP: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú
- CSKH: chăm sóc khách hàng
- KH: Khách hàng
- DN: Doanh nghiệp
- TPCN: Thực phẩm chức năng
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
- Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý
- Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty
- Bảng 1: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010
- Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, chăm sóc khách hang
- Hình 1: Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương
- Hình 2: Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu

- Hình 3: Đội ngũ dược sĩ của công ty
Hình 4: Một số danh hiệu và giải thưởng của Công ty
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ,
đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của
doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ
nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được
doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy
vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như
một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trải qua hơn năm năm
xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã trở thành một hệ thống phát triển
mạnh mẽ, nhanh chóng và là một trong những công ty dược phẩm hàng
đầu Việt Nam trong việc sản xuất, phân phối các sản phẩm Đông dược,
thực phẩm chức năng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị
trường công nghệ như hiện nay, hầu hết các Công ty cung cấp sản phẩm
chức năng đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn
đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú đã tập
trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm
nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh
để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên nhóm em chọn chủ
đề “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty
Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú” cho bài báo cáo thực tập của
mình.
2. Mục tiêu đề tài
Trên cơ sở năng lực hiện có của Công ty, chúng tôi đưa ra các giải pháp

chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách
hàng tiềm năng và đồng thời giữ vững, phát triển được khách hàng hiện
có, đặc biệt là những khách hàng lớn của Công ty.
7
3. Phạm vi nghiên cứu
Trên cơ sở thực tế về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ
phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú chúng tôi đề ra các giải pháp nhằm
hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là
điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần
Dược phẩm Hoa Thiên Phú trong thời gian qua.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích,
so sánh số liệu và điều tra thăm dò.
5. Kết cấu đề tài
• Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
• Chương II: Giới thiệu và thực trạng về Công ty Cổ phần Dược phẩm
Hoa Thiên Phú
• Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú
8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì
việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực
hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách
hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không

có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là
những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ
chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
2. Phân loại khách hàng
 Khách hàng bên ngoài:
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng
không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn
là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên
sự thành công cho doanh nghiệp.
 Khách hàng nội bộ:
- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy
nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có
sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung
thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả
9
năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ
mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng
bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng
ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa
chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng
sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn
bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có
sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành
công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn
tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp
mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại
của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng.
Vậy, chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần
quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc
với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng.
Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách
khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có.
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế,
chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi
10
rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ

đơn thuần là bán cho KH bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo
ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi
nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh
hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một
khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất
quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế
cho doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút KH tiềm năng, phát triển quan hệ với KH.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì
vào tạo dựng hình ảnh
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh
doanh hiện nay.
III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Quy trình chăm sóc khách hàng
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt
động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ
Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng
khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm
sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có
mang lại cơ hội cho công ty hay không?
- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành
lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm
năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách
hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của

công ty và khắc phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các
hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi
thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-
email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
11
2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của
khách hàng nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm
thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế
nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có
thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản
phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh
tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm
tốt công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu
đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công
thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một
nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là
ai cũng có KH, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng
thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ
sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai

sót, không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng
sản phẩm trong tương lai.
- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách
hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng.
Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên
rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua
hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
CHƯƠNG 2
12
GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM
HOA THIÊN PHÚ
I. KHÁI QUÁT VỀ CTY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ
1. Quá trình thành lập doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú có tiền thân là Công ty Cổ
phần Dược phẩm Thiên Nam, được thành lập từ ngày 12/02/2009 theo
giấy phép kinh doanh số 0307205818 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư
Thành phố Hồ Chí Minh và được chính thức đổi tên gọi như hiện tại từ
ngày 04/05/2010.
• Tên giao dịch: HOA THIEN PHU PHARMA CORP
• Địa chỉ: 10 Nguyễn Cửu Đàm, Phường Tân Sơn Nhì, Quận Tân Phú,
Thành Phố Hồ Chí Minh
• Website:
2. Ngành nghề kinh doanh
- Các sản phẩm Đông dược làm đẹp dành cho phụ nữ
- Các sản phẩm thực phẩm chức năng dành cho trẻ em, trung niên và
người già
- Nuôi trồng dược liệu (cây, con làm thuốc) và các cây công nghiệp khác
xen canh;

- Nghiên cứu và chuyển giao khoa học công nghệ về nuôi trồng , chế
biến và sản xuất thuốc từ dược liệu
3. Chức năng và nhiệm vụ
Với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; Ban lãnh
đạo có Tài và "Tâm"; cùng một đội ngũ cán bộ công nhân viên hùng
hậu, đoàn kết, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết và chuyên nghiệp, Công
ty Hoa Thiên Phú tập trung vào những hoạt động chủ yếu sau:
- Chăm sóc sức khỏe cộng đồng bằng những sản phẩm thực sự chất
lượng.
- Đóng góp công sức, chia sẻ trách nhiệm để xây dựng cuộc sống ngày
càng tươi đẹp hơn.
- Công ty Hoa Thiên Phú cam kết luôn gắn bó với phương châm “Chất
lượng tốt hơn – cuộc sống đẹp hơn”
13
Trụ sở công ty
Xưởng sản xuất
Các hiệu thuốc
Ban dự án
4. Tầm nhìn và sứ mệnh
a. Tầm nhìn
Bằng "Khát vọng Việt" luôn rực cháy cùng những chiến lược phát
triển bền vững, Hoa Thiên Phú quyết tâm cao độ để trở thành một
hệ thống đứng vị trí hàng đầu trong việc sản xuất và phân phối
những sản phẩm dược đạt chất lượng cao, đóng góp cho sự nghiệp
xây dựng và phát triển đất nước. Hoa Thiên Phú cũng mong muốn
tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện được trí tuệ, tầm vóc và niềm
tự hào người Việt trên thị trường quốc tế.
b. Sứ mệnh
- Đối với người tiêu dùng: Cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng
cao nhằm chăm sóc tốt hơn cho sức khỏe và sắc đẹp cộng đồng.

- Đối với khách hàng và đối tác: Luôn đề cao tinh thần hợp tác cùng
phát triển, luôn coi khách hàng và đối tác như một người "bạn cùng
tiến", đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và đối tác bằng
những chính sách hấp dẫn và lâu dài.
- Đối với nhân viên: Lấy con người làm yếu tố then chốt trong sự
nghiệp xây dựng và phát triển, Hoa Thiên Phú luôn hướng đến việc
xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo,
đoàn kết và nhân văn. Bên cạnh đó, Hoa Thiên Phú cũng luôn tưởng
thưởng xứng đáng với những chính sách đãi ngộ tốt nhất dành cho
tập thể cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên phát huy
tối đa sức mạnh con người bản thân, nâng cao thu nhập và tạo cơ
hội thăng tiến.
- Đối với xã hội: Đóng góp tích cực vào các hoạt động xã hội nhằm
chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng, luôn hài hòa lợi ích doanh
nghiệp với lợi ích xã hội, góp phần vào việc xây dựng xã hội ngày
một tốt đẹp hơn.
5. Tổ chức bộ máy hoạt động và nhân lực
a. Tổ chức bộ máy quản lý
14
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
b. Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2: Sơ đồ mô hình tổ chức công ty
c. Chức năng các phòng ban
• Đại hội đồng Cổ đông :
Đại hội đồng Cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm
tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần.
ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty
quy định. ĐHĐCĐ thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của Công
ty và ngân sách tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm
thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm soát Công ty.

• Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Công ty, có toàn quyền nhân danh
Công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty không
thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị của Công
ty có 07 thành viên gồm 01 Chủ tịch, 01 Phó chủ tịch và 05 Ủy viên.
Nhiệm kỳ của HĐQT là 05 năm.
• Ban Kiểm soát
15
Ban Kiểm soát là cơ quan có chức năng hoạt động độc lập với Hội đồng
quản trị và Ban Giám đốc, Ban Kiểm soát do ĐHĐCĐ bầu ra và thay mặt
ĐHĐCĐ giám sát mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, báo
cáo trực tiếp ĐHĐCĐ. Ban Kiểm soát của Công ty có 03 thành viên, gồm
01 Trưởng ban và 02 thành viên. Nhiệm kỳ của Ban Kiểm soát không quá
05 năm.
• Ban Giám đốc
Ban Giám đốc gồm 01 Tổng Giám đốc và 02 Phó Tổng Giám đốc (Phó
Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất và Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh
doanh). Tổng Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hàng
ngày của Công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các
quyền và nhiệm vụ được giao.
• Các Bộ phận chức năng
Công ty có các Bộ phận chức năng hỗ trợ cho Ban Giám đốc thực hiện các
kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty được vận hành tốt. Công ty gồm
có 05 Bộ phận chức năng
 Phòng Tổ chức - Hành chính: có chức năng tham mưu cho Ban Giám
đốc về bộ máy sản xuất kinh doanh, và bố trí nhân sự cho phù hợp với
nhu cầu phát triển của Công ty; quản lý hồ sơ lý lịch của công nhân
viên; quản lý lao động tiền lương; xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp
vụ; đồng thời thực hiện công tác hành chính như công tác an ninh quốc

phòng, bảo vệ cơ quan, môi trường, phòng cháy chữa cháy.
 Phòng Tài chính - Kế toán: có chức năng tổ chức bộ máy kế toán;
quản lý vốn và tài sản; thực hiện các nhiệm vụ về kế toán và thủ quỹ,
thống kê, lập các báo cáo quyết toán quý, năm và quyết toán đầu tư;
tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm.
 Phòng Công nghệ thông tin (IT): Phòng Công nghệ thông tin chịu
trách nhiệm quản lý hệ thống thông tin nội bộ tại đơn vị bao gồm: hệ
thống mạng Lan, thiết bị đường truyền phục vụ Internet tại đơn vị, máy
vi tính, máy In, máy fax, máy photo, hệ thống thông tin liên lạc (điện
thoại, âm thanh,…), máy chiếu, máy chụp hình, … Phòng Công nghệ
thông tin chịu trách nhiệm quản lý website, cập nhật thông tin website
theo quyết định của Giám đốc; theo dõi thông tin trên mail của Công ty
16
và chuyển những nội dung mail về các Phòng ban theo đúng nội dung
và chức năng.
 Phòng đảm bảo chất lượng (Q.A): Phòng đảm bảo chất lượng chịu
trách nhiệm xây dựng chính sách chất lượng, hệ thống chất lượng
(GMP - WHO) của Công ty trình Lãnh Đạo phê duyệt Thiết lập và điều
hành hệ thống quản lý chất lượng toàn diện của Công ty phù hợp với
các yêu cầu GMP,…Tổ chức và hướng dẫn thực hiện tốt hệ thống .Đảm
bảo chất lượng đã được xác lập nhằm đảm bảo mọi sản phẩm sản xuất
tại Công ty khi đưa ra thị trường đạt các yêu cầu về chất lượng như đã
đăng ký. .Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo, huấn luyện các nội
dung liên quan đến quản lý chất lượng (GMP,…).
 Phòng kiểm tra chất lượng (Q.C): đánh giá các loại thuốc sản xuất
đạt chất tiêu chuẩn chất lượng như đã đăng ký; phối hợp tìm hiểu và
giải quyết kịp thời các sự cố bất thường trong quá trình sản xuất; theo
dõi việc thực hiện các phương pháp lấy mẫu để xác định chất lượng
thành phẩm thuốc sản xuất; ký duyệt các kết quả kiểm nghiệm về
nguyên phụ liệu, bao bì trước khi đưa vào sử dụng; thực hiện các hồ sơ

tài liệu có liên quan tìm hiểu và giải quyết các nguyên nhân gây ảnh
hưởng đến chất lượng thuốc.
 Phòng kỹ thuật cơ điện: Theo dõi, kiểm tra và bảo trì các thiết bị sản
xuất của Công ty, bảo đảm thiết bị luôn ở trong tình trạng tốt, lắp đặt và
hướng dẫn vận hành máy móc an toàn và hiệu quả. Thõi dõi và triển
khai các biện pháp an toàn – vệ sinh trong Công ty. Kết hợp với Phòng
kiểm tra chất lượng, Phòng đảm bảo chất lượng, phòng R&D thẩm
định, báo cáo thẩm định thiết bị nhà xưởng. Tham gia vào chương trình
tự thanh tra GMP.
 Phòng nghiên cứu và phát triển (R&D): có nhiệm vụ triển khai
nguyên cứu và sản xuất các mặt hàng mới, ban hành tiêu chuẩn bao bì
và quy cách đóng gói của sản phẩm phù hợp với quy định của ngành và
thị hiếu khách hàng.
 Xưởng sản xuất: xưởng sản xuất chịu sự điều hành trực tiếp của Phó
Tổng Giám đốc phụ trách sản xuất. Chức năng của Xưởng sản xuất là
Tổ chức sản xuất để thực hiện đúng kế hoạch sản xuất theo nguyên tắc
của thực hành tốt sản xuất thuốc; Quản lý và sử dụng trực tiếp công
nghệ thiết bị, các phương tiện và dụng cụ một cách hiệu quả đối với
hoạt động sản xuất; Quản lý và trực tiếp tổ chức phân công, điều phối
các lực lượng lao động đang làm việc tại xưởng.
17
 Bộ phận cung ứng: Có kế hoạch cung ứng đủ nguyên liệu cho dự trữ
sản xuất phù hợp giá cả và đạt yêu cầu chất lượng đầu vào của nguyên
liệu làm thuốc.
 Bộ phận phân phối: có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc trong
công tác xây
dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm; tham mưu cho Ban
Giám đốc trong việc ký kết hợp đồng mua bán giữa các khách hàng và
Công ty; kiểm soát và quản lý quá trình thực hiện các hợp đồng kinh tế
đã được Ban Giám đốc phê duyệt; và xây dựng kế hoạch cung ứng

hàng hóa phù hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh.
 Bộ phận tiếp thị: Có chức năng kiến tạo một hệ thống phân phối hoàn
chỉnh đạt GDP (Good Distribution Practices - Thực hành tốt phân phối
thuốc) và GPP (Good Pharmacy Practices - Thực hành tốt quản lý nhà
thuốc), phát triển thành chuỗi, thực hiện chiến lược phân loại, thăm dò,
thống kê khách hàng phối hợp với bộ phận cung ứng để đẩy mạnh
chiến lược bán hàng.
II. NĂNG LỰC CỦA CÔNG TY
1. Nhà máy sản xuất
Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương tên đầy đủ là Công ty TNHH
MTV Hoa Thiên Phú, tọa lạc tại đường số 1 trong Khu Kỹ nghệ Singapore
Ascendas Protrade – khu công nghiệp đẳng cấp thế giới, thuộc xã An Tây,
huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
Được khởi công xây dựng từ tháng 06/2013, với tiến độ vô cùng khẩn
trương, chỉ chưa đầy một năm, Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương đã
hoàn tất khâu cuối cùng và chính thức hoạt động vào đầu tháng 05/2014.
Hình 1:Quang cảnh bên ngoài của nhà máy tại Bình Dương
18
Hình 2. Thiết bị chiết xuất dược liệu với công nghệ châu Âu
Nhà máy có diện tích lên đến 12.000m2 và khu đất dự trữ hơn 20.000m2
nhằm mở rộng quy mô lớn hơn trong tương lai. Hệ thống máy móc, trang thiết
bị được nhập khẩu từ các nước châu Âu, hoạt động theo dây chuyền công
nghệ tiên tiến, đạt công suất lớn, giá thành cho vận hành ở mức thấp để đảm
bảo sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Đội ngũ lao động đông đảo, lành nghề
và giàu kinh nghiệm với tinh thần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm, luôn đề cao
sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Nhà máy Hoa Thiên Phú Bình Dương
có chức năng sản xuất những sản phẩm dược đạt chất lượng cao mang tiêu
chuẩn quốc tế, phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng nội địa và xuất khẩu. Đây là
cột mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng của toàn hệ thống Hoa
Thiên Phú.

2. Đội ngũ chuyên môn
19
Là một trong những công ty dược phẩm lớn, Hoa Thiên Phú có đội ngũ
nhân viên đông đảo làm việc ở nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau. Đặc biệt
là đội ngũ chuyên môn bao gồm các dược sĩ cao cấp từng tốt nghiệp từ những
trường đại học y dược danh tiếng của Việt Nam:
Hình 3. Đội ngũ dược sĩ của công ty
- Đỗ Tú Anh – Thạc sỹ, Dược sỹ Đại Học Dược Hà Nội
- Lê Thu Trang – Dược sĩ cao cấp Đại học Y Dược Tp.HCM.
- Ngô Văn Đồng – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội.
- Nguyễn Đức Đông – Dược sĩ cao cấp Đại học Dược Hà Nội.
Đội ngũ dược sĩ Hoa Thiên Phú không ngừng nghiên cứu, cải thiện và
nâng cao chất lượng các sản phẩm của công ty, bào chế ra những sản phẩm
mới đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó các dược sĩ luôn tìm
hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng, đóng góp của khách hàng về các sản phẩm
của công ty.
3. Danh hiệu và giải thưởng
Với quá trình lao động và sáng tạo một cách nghiêm túc dựa trên quyền lợi
của khách hàng và người tiêu dùng, sau gần 5 năm hoạt động và phát triển,
Hoa Thiên Phú đã chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường dược phẩm
Việt Nam bằng những sản phẩm chất lượng.
Thành quả lớn nhất mà Hoa Thiên Phú có được đó là sự tin tưởng, ủng hộ của
Quý khách hàng và người tiêu dùng trong cả nước. Bên cạnh đó, nhiều sản
20
phẩm tiêu biểu của Hoa Thiên Phú cũng được đánh giá cao và đạt được nhiều
giải thưởng uy tín như:
• Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình
chọn
• Sản phẩm vàng vì sức khỏe cộng đồng (Hiệp hội thực phẩm chức năng
Việt Nam trao tặng)

• Thương hiệu xuất sắc 2013 - Siro ăn ngon Hoa Thiên
• Sản phẩm đã có thành tích tiêu biểu vì sự nghiệp chăm sóc sức khỏe
cộng đồng. Là sản phẩm uy tín, chất lượng vì sức khỏe cộng đồng (Sắc
Ngọc Khang và Siro ăn ngon Hoa Thiên)
• Top 20 sản phẩm, dịch vụ tin cậy vì người tiêu dùng (Sản phẩm Sắc
Ngọc Khang và Siro ăn ngon Hoa Thiên)
Hình 4: Một số danh hiệu và giải thưởng của Cty
4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường
kinh doanh Cty CPDP Hoa Thiên Phú
a) Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có
tính chất quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các
nhân tố kinh tế ảnh hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các
21
doanh nghiệp thường là trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng,
ổn định hay suy thoái.
Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh
hưởng của một doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng
của các chính sách kinh tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Tính ổn định về kinh tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền
tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát. Đây là những vấn
đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên quan trực tiếp đến kết quả hoạt
động kinh doanh của họ.
b) Khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường
cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất
của mỗi doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn
nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với với các đối thủ cạnh tranh.

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn
khác nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung
tâm phải luôn trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu
chí, thiết kế quảng cáo, cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài
lòng khi đến với trung tâm.
c) Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải
đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức
như giá cả, chất lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương
thức quảng bá. Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một
cách mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể:
- Trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các Công ty dược phẩm đặc
biệt là thực phẩm chức năng, hỗ trợ sức khỏe đang là một thách thức lớn
đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của thị trường, Cty CPDP HTP đảm bảo một mức giá phù
hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và đảm bảo tính
chất cạnh tranh trên thị trường. Thông qua những yếu tố bên trong và bên
ngoài tác động đến doanh nghiệp, Cty CPDP HTP định giá theo phương
22
pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá. Cty CPDP HTP
tập trung vào nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá
cao hơn tuy nhiên sau đó sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá
nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp hơn của đối thủ cạnh tranh.
- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và
mang tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết
định về mức giá sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các
khoản chi phí và đạt được lợi nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh
so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ hữu hình hiện nay của Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa

Thiên Phú có thể kể đến như: IMEXPHARM, TIPHARCO, OPC…đều là
những công ty dược phẩm kinh doanh những sản phẩm chức năng, hỗ trợ
sức khỏe ra đời sớm hơn và có vị thế khá vững trên thị trường.
Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Cty CPDP HTP đã
có những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh
tranh cho riêng mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng
thì ngoài chiến lược về giá, Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú
cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách
hàng.
23
III. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1. Tình hình phát triển doanh thu
Bảng 2.1. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010
2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2009 tổng tài sản của PP.Pharco đã đạt hơn 47 tỷ đồng, và đến
năm 2010, con số này đạt hơn 53,7 tỷ đồng. Tuy nhiên tổng tài sản tăng
nhanh chủ yếu là do nợ phải trả tăng từ 18,753 tỷ đồng năm 2009 lên
24,071 tỷ đồng năm 2010. Đây là nguồn vay và nợ dài hạn từ Ngân
hàng để huy động vốn cho dự án Xây dựng nhà máy dược phẩm theo
tiêu chuẩn GMP-WHO tại Bình Dương. Hiện tại việc Xây dựng Nhà
máy đã được thực hiện tại đường số 1 trong Khu Kỹ nghệ Singapore
Ascendas Protrade –xã An Tây, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương. Mặc
dù doanh thu, sản lượng sản xuất và tiêu thụ đều tăng, nhưng lợi nhuận
gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 lại giảm so với năm
24
2009 do chi phí đầu vào như nguyên vật liệu, chi phí quảng cáo, điện,
nước,… tăng mạnh, nhưng giá bán không tăng nhiều do sản phẩm chưa
đạt tiêu chuẩn GMP mà bán giá cao thì bị cạnh tranh nhiều. Tình hình
lạm phát cao kéo theo các chi phí khác trong năm của Công ty tăng lên
ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh.

IV. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ
1. Nhận thức của Cty CPDP HTP về tầm quan trọng CSKH
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Cty CPDP
HTP đã không ngừng thay đổi cách thức phục vụ để thỏa mãn những
mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thõa mãn cao
nhất của khách hàng. Hàng quý Cty CPDP HTP đều tổ chức những lớp
học nâng cao nhận thức về tầm quạn trọng của khách hàng cho nhân
viên CSKH cũng như các nhân viên của các bộ phận khác để họ phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Mô tả quy trình CSKH
Sơ đồ quy trình tư vấn, giải quyết CSKH
25