Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ Vận tải hành khách

Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Mục lục
Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Dịch vụ là gi ?
2. Đặc điểm của dịch vụ
2.1.Tính không hiện hữu (vô hình)
2.2.Tính không xác định (không đồng nhất)
2.3.Tính không tách rời (tính đồng thời)
2.4.Tính không tồn kho (tính mong manh)
3. Thương mại dịch vụ
3.1.Bao gồm các đặc điểm của sản phẩm (4 đặc điểm trên )
3.2.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh.
3.3.Vị trí của khách hàng qui định những địa điểm cung ứng dịch vụ
3.4.Sử dụng nhiều lao động sống, trực tiếp
3.5.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
Phần 2. PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
2. Thương mại dịch vụ vủa vận tải hành khách
3. Kết luận :
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 1/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Dịch vụ là gi ?
Dịch vụ là hoạt động lao động xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẩn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của hoạt động sản xuất, đời sống vật
chất và tinh thần của con người.
2. Đặc điểm của dịch vụ
2.1.Tính không hiện hữu (vô hình)
• Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cầm nắm, sờ thấy hay

dùng thử được
• Khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng
• Mức độ không hiện hữu của dịch vụ sẽ khác nhau tùy từng loại dịch vụ
 Những vấn đề liên quan đến tính không hiện hữu
• Dịch vụ dể sao chép, bắt chước và cạnh tranh gay gắt
• Dịch vụ thì không bảo vệ được quyền tác giả
• Dịch vụ không thể bao gói và vận chuyển được
2.2.Tính không xác định (không đồng nhất)
• Dịch vụ là phi tiêu chuẩn hoá và không xác định được chất lượng
 Những vấn đề liên quan
• Việc kiểm tra chất lượng của dịch vụ chỉ dành cho kiểm tra qui trình
2.3.Tính không tách rời (tính đồng thời)
• Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả không gian và thời
gian, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó
 Những vấn đề liên quan
• Biển báo: sự chỉ dẫn cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng dịch
vụ một cách thuận lợi
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 2/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Bày trí không gian giúp đảm bảo sự thuận lợi cho khách hàng và nhà
cung ứng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra còn
tính năng trang trí
• Không kiểm nghiệm trước khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã tiêu dùng dịch vụ
• Phán đoán chủ quan cao
• Phong cách giao hàng hay cách đưa dịch vụ đến cho khách hàng
• Sự an toàn : do khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất nên yếu tố
an toàn rất quan trọng
• Khách hàng được coi là nhà quản trị : hoạch định kế hoạch kinh doanh,
giám sát, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, giám sát kiểm tra trong suốt

quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
• Khác : sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp, phân phối dịch
vụ có sự khác biệt
2.4.Tính không tồn kho (tính mong manh)
• Dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ và bán vào một thời điểm khác trong
tương lai. Đây là hệ quả của tính vô hình của dịch vụ
 Những vấn đề liên quan
• Phương thức định giá và kiểm toán trong kinh doanh dịch vụ
• Trong kinh doanh hàng hoá thông thường nhu cầu cao  đưa hàng hoá
ra bán và ngược lại. Trong dịch vụ không thể tích trữ được. VD: doanh
thu từ chỗ ngồi trên máy bay sẽ mất đi khi máy bay cất cánh
• Định giá dịch vụ : trong kinh doanh dịch vụ khách hàng rất khó có thể
biết trước giá của dịch vụ do có khoảng cách về trình độ giữa khách
hàng và nhà cung ứng. VD: tư vấn luật rất khó biết giá,…
 Giá cả phải tương xứng chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Kết luận : Doanh nghiệp dịch vụ cần phải dự đoán nhu cầu khách hàng và có
những biện pháp Marketing, chính sách giá để kích thích nhu cầu của khách
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 3/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
hàng từ đó tăng năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, tận dụng hiệu quả các
nguồn lực hiện có, tăng hiệu quả của kinh doanh
3. Thương mại dịch vụ
3.1.Bao gồm các đặc điểm của sản phẩm (4 đặc điểm trên )
3.2.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh
dịch vụ là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh cụ thể
• Trong kinh doanh dịch vụ : khách hàng là người mua và tiêu dùng dịch
vụ (không có một doanh nghiệp nào tồn tại mà không có khách hàng thì
họ sẽ diệt vong)
• Khách hàng được coi là một nhân viên không được trả lương. VD:
trong một số ngành dịch vụ khách hàng đã làm thay (tự phục vụ) dịch

vụ ăn buffer. Máy rút tiền
• Khách hàng được coi là nhà quản trị quá trình sản xuất do họ tham gia
trực tiếp vào sản xuất
VD: thông qua cái mua hàng, thông qua quyết định đặt hàng trước của mình.
Đây là vai trò hoạch định kinh doanh dịch vụ của khách hàng
 Từ đặc điểm này các nhà kinh doanh dịch vụ cần lợi dụng vai trò của
khách hàng có hiệu quả kinh doanh.
3.3.Vị trí của khách hàng qui định những địa điểm cung ứng dịch vụ
• Các nhà kinh doanh dịch vụ phải tăng các khả năng sử dụng dịch vụ của
khách hàng
• Mở nhiều đa dạng các loại hàng dịch vụ. Doanh nghiệp đến với khách
hàng bảo trì tại nhà, giả sử khách hàng đến với doanh nghiệp : y tế,
ngân hàng
• Thoả thuận địa điểm cung ứng. VD: xe buýt, giáo dục.
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Nhà kinh doanh dịch vụ cần tạo mọi biện pháp để tăng khả năng tiếp
cận khách hàng
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 4/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
3.4.Sử dụng nhiều lao động sống, trực tiếp
Kinh doanh dịch vụ nhiều lao động sống, trực tiếp. Lý do:
• Do giao diện cao với khách hàng với nhà kinh doanh dịch vụ
• Do đòi hỏi về văn minh dịch vụ dẫn đến hiệu quả là chi phí lao động
sống cao  điều này làm năng suất thấp
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Tuỳ vào loại dịch vụ cụ thể các doanh nghiệp có thể đưa ra cá biện
pháp tạo ra lợi ích lớn hơn chi phí
• Áp dụng phương pháp tối ưu khi doanh nghiệp còn mới, nhu cầu của
khách hàng cao thì doanh nghiệp bán cho khách hàng giá cao, chất
lượng cao để nhằm tối đa hoá lợi nhuận

• Áp dụng phương pháp tối đa: doanh nghiệp cố gắng tối đa hoá bán dịch
vụ  tối đa doanh thu  lợi nhuận
• Cần chú ý khi mặt bằng chất lượng dịch vụ không đồng đều thì cần
cạnh tranh về chất lượng còn khi mặt bằng của chất lượng đồn đều thì
cạnh tranh bằng giá
3.5.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
• Đầu ra về chất lượng khó đo lường
• Đầu ra về số lượng dịch vụ khi đo lường số lượng phụ thuộc vào khách
hàng nó khó đo lường tuy nhiên đo lường đầu ra của một ngành một
khu vực dể hơn đo lường của một doanh nghiệp
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Cần cố gắng dự báo nhu cầu của khách hàng để có biện pháp kích thích
nhu cầu
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 5/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Phần 2. PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành vận tải hành
khách cũng ngày càng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng để phục vụ cho
nhu cầu đi lại ngày càng cao của khách hàng. Ngành dịch vụ vận tải hành
khách phát triển với các phương thức vận chuyển : máy bay, tàu hoả, xe
khách, taxi,…, với các chất lượng phục vụ khác nhau của các hãng như:
Hoàng Long, Mai Linh, Thành Bưởi,…, với các khoảng cách vận chuyển khác
nhau như: máy bay, xe khách (khoảng cách xa), taxi (khoảng cách gần).
Nhưng nhìn chung các đặc điểm của dịch vụ cũng không năm ngoài các đặc
điểm như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không xác định và tính không
tồn kho. Chúng ta cùng phân tích các đặc điểm này để hiểu hơn về ngành kinh
doanh vận tải hành khách.
1. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
1.1.Tính không hiện hữu (tính vô hình)

• C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao
động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự
phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách
là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.
• Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,
trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước
khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những
dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 6/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Trong ngành vận tải hành khách thì tính vô hình thể hiện ở chất lượng
dịch vụ, ở phương tiện vận chuyển và thái độ phục vụ. VD: cùng là
Taxi nhưng có rất nhiều loại như taxi thường, taxi vip, …
• Khi khách hàng có nhu cầu về quê chẳng hạn, thì khách hàng có rất
nhiều lựa chọn khác nhau như : máy bay, tàu hoả, xe khách, xe chất
lượng cao,…
• Nhưng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của các khách hàng thì khác
nhau. Có người thích đi máy bay cho máy bay là tốt nhất, có người thì
thích đi tàu hoả,…
• Về chất lượng phục vụ thì cũng khác nhau tuỳ từng loại phương tiện và
tuỳ thuộc vào từng hãng. VD: khi đi máy bay thì hành khách được phục
vụ ăn uống, khi đi xe khách Hoàng Long thì có giường nằm, khách
hàng sẽ không phải quan tâm đến vấn đề ăn uống vì đã được phục vụ
trọn gói,…
Những điều này thể hiện tính vô hình của dịch vụ vận tải hành khách.
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Ngày nay khi cuộc sống phát triển kéo theo sự phát triển đa dạng về

nhu cầu của khách hàng . Vì vậy để cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận
tải hành khách các nhà kinh doanh dịch vụ thường cạnh tranh nhau bởi
tính vô hình của dịch vụ như: phục vụ trọn gói cho chuyến hành trình,
về đồng phục nhân viên, phương tiện vận chuyển và cái quan trọng nhất
là thái độ phục vụ khách hàng với quan điểm “Khách hàng là thượng
đế”
1.2.Tính không xác định (không đồng nhất)
• Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách
hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của
dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 7/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất
quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp
đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp
lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua
lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách
hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết
cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.
• Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch
vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn
chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt
nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh
nghiệp đã lựa chọn.
• Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết
thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự
thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí
thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
• Tính không đồng nhất trong ngành dịch vụ vận tải cũng xuất phát từ

những đặc điểm này
VD: cùng là xe khách chất lượng cao nhưng nhiều khi khách hàng phải chịu
rất nhiều phiền phức như tài xế phóng nhanh vượt ẩu hay đón khách dọc
đường,…
• Còn về chất lượng cao thì phi tiêu chuẩn hoá vì vậy không thể đăng ký
hay chứng nhận được. Nên khách hàng cảm nhận về nó cũng rất mơ hồ,
khách hàng chỉ biết là nó khác với vận tải hành khách thông thường (xe
khách). Còn cụ thể khác nhau như thế nào thì mỗi hành khách cảm nhận
khác nhau.
1.3.Tính không tách rời (tính đồng thời)
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 8/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới
đem tiêu thụ.
• Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa
vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc
của nó.
• Trong vận tải hành khách khi hết thúc chuyến đi cũng là lúc khách hàng
tiêu dùng xong dịch vụ.
• Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng nếu chưa tiêu dùng
dịch vụ. VD: khi máy bay cất cánh cũng là lúc khách hàng tiêu dùng
dịch vụ nếu không hài lòng thì họ cũng phải tiêu dùng hết dịch vụ hay
họ không thể dừng chuyến bay được.
1.4.Tính không tồn kho (tính mong manh)
• Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự
đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định,
luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở

ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
• Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra,
vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất
ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ
muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm
dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 9/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Trong ngành vận tải hành khách doanh thu từ chỗ ngồi trên máy bay sẽ
vĩnh viễn mất đi khi máy bay cất cánh thể hiện rõ nhất tính không tồn
kho của dịch vụ.
2. Thương mại dịch vụ vủa vận tải hành khách
2.1.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh
dịch vụ là một yếu tố của quá trình sản xuất cụ thể.
• Vì vậy, sự cam kết về chất lượng được các nhà cung ứng đặt lên hàng
đầu.
VD : Như sự cam kết của Mai Linh Express
Mai Linh Express không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ,
quan tâm đến mọi hành khách suốt chuyến đi và để tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho khách hàng đi lại ở tại các tỉnh Mai Linh Express có xe
trung chuyển đưa đón khách tận nhà trong nội thị, tại TP.HCM có xe
trung chuyển đưa quý khách về trung tâm thành phố theo lộ trình từ: Bến
xe Miền Đông, bến xe Miền Tây về điểm cuối là Ga Sài Gòn. Ngoài ra tại
TP.HCM Quý khách đi theo đoàn từ 04 người trở lên cùng một địa điểm sẽ
được xe trung chuyển đưa đón tận nhà ở các Quận: 1, 3, 5, 6, 10, 11, Phú
Nhuận, Bình Thạnh (áp dụng khách các tuyến Miền Đông), dịch vụ giao vé
tận nhà cho Quý khách trong nội thành.

Chúng tôi xem yếu tố con người là tài sản quý giá nhất, người lao động

làm lợi cho doanh nghiệp nên lãnh đạo công ty rất quan tâm đời sống cán
bộ công nhân viên và mỗi nhân viên là thành viên đại gia đình Mai Linh
Hay của Vietnam Airline
Thứ tư, 07 Tháng hai 2007, 17:27 GMT+7
Vietnam Airlines vừa chính thức đưa vào sử dụng trang web mới nâng
cấp tại địa chỉ và
bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 10/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Trang web này cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực
như: lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, các thông tin về dịch
vụ hành khách, vận tải hàng hóa, chương trình Bông Sen Vàng
Đây là lần đầu tiên, hành khách của Vietnam Airlines (VNA) có thể
trực tiếp tra cứu thông tin về vé điện tử, giá vé nội địa cho từng hành trình
tương ứng, sơ đồ chỗ ngồi trên từng loại máy bay…
Trang web cũng cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ trước chuyến
bay (đặt chỗ - xuất vé, hoàn đổi vé), dịch vụ hạng Thương gia và các dịch
vụ đặc biệt khác (nôi cho trẻ em, suất ăn đặc biệt, phụ nữ có thai, đón và
trợ giúp).
Dự kiến trong giai đoạn tiếp theo (từ quý 2 năm 2007), hành khách có
thể tra cứu trực tuyến lịch bay của VNA.
Việc nâng cấp trang web là một trong các giải pháp tạm thời của VNA
trong thời gian hãng đang gấp rút xây dựng và hoàn thiện cổng thông tin
thương mại điện tử (Portal) của doanh nghiệp, với nhiều tính năng, ứng
dụng hiện đại như đặt, giữ chỗ, mua vé, làm thủ tục check-in qua mạng ,
áp dụng công nghệ thông tin và tiện ích thương mại điện tử một cách đầy
đủ hơn.
Đây là một trong những bước lớn cụ thể hóa cam kết của hãng trong
việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành
khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết

kiệm thời gian.
2.2.Vị trí của khách hàng quyết định những địa điểm cung ứng dịch vụ.
• Các nhà kinh doanh dịch vụ phải tăng các khả năng dịch vụ của khách
hàng
• Trong ngành vận tải hành khách địa điểm cung ứng dịch vụ phụ thuộc
vào nhu cầu của khách hàng. VD: nhu cầu đi lại từ TPHCM  Vũng
Tàu ngày càng cao thì các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ tăng cường
chuyến xe hay mở rộng để phục vụ khách hàng.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 11/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Các nhà kinh doanh dịch vụ vận tải còn phục vụ đón khách và đưa
khách tận nhà.  tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
• Mở rộng, đa dạng các loại hàng dịch vụ.
VD: Taxi Vip là một hiện tượng tất yếu
Taxi dành cho VIP (Very Important Person) là mô hình taxi nhắm vào
các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, các doanh nhân, quan chức
Nhà nước. Tuy nhiên, đó chỉ là sự phân nhóm đối tượng mang tính tương
đối. Trên thực tế, khách hàng nào có nhu cầu và có tiền đều được sự phục
vụ của taxi VIP.
Để được coi là taxi VIP, các Hãng taxi cần phải đảm bảo các yếu tố:
Sử dụng các dòng xe cao cấp, sang trọng; tiêu chí và phong cách phục vụ
vượt trội; tạo sự khác biệt so với loại hình taxi thông thường.
Hãng taxi áp dụng loại hình VIP lần đầu tiên ở Việt Nam là Vinasun
vào đầu năm 2007, cuối năm này có thêm taxi VIP của Mai Linh, cả hai
hãng đều hoạt động thử nghiệm tại TPHCM. Bước đầu, taxi VIP đã tạo
dấu ấn đối với khách hàng bới sự khác biệt của nó.
Khác biệt đầu tiên dễ nhận thấy là các dòng xe cao cấp được đưa vào
sử dụng như Toyota Camry 2.4, Innova G (thêm nhiều option). Honda
Civic, Chevrolet Captiva hay Hyundai Santafe cũng được các hãng xe mới
xây dựng mô hình taxi VIP ở các tỉnh sử dụng.

Ông Trương Quang Mẫn – Phó Tổng giám đốc phụ trách vận tải Mai
Linh Group cho biết: “Chúng tôi xác định đây là một sản phẩm dịch vụ
V.I.P, vì thế phải có sự khác biệt rõ nét với sản phẩm taxi thông thường.
Dấu hiệu khác biệt là thiết kế độc đáo gồm một màu đen tuyền, tem caro
vàng dọc hai bên thân xe. Nội thất xe được ốp gỗ, ghế bọc da, trang bị hai
dàn lạnh, LCD, các thiết bị quản lý trong xe như đồng hồ tính tiền, máy bộ
đàm… được thiết kế ẩn”.
Cùng với các thiết bị tiện ích như LCD, thẻ thanh toán tự động POS, hệ
thống âm thanh nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý khi xuống xe…
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 12/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
khiến khách hàng cảm nhận như đang đi xe riêng của chính mình, ông
Mẫn cho biết thêm.
Việc khẳng định và tạo nên thương hiệu của taxi VIP mà bất cứ hãng
nào khi áp dụng cũng coi như kim chỉ nam đó là phong cách phục vụ. Tài
xế taxi VIP phải có kinh nghiệm lái xe trên 2 năm, mặc đồng phục riêng,
biết tiếng Anh, giao tiếp tốt.
Anh Nguyễn Hòa (GĐ Công ty Hóa mỹ phẩm Hòa Hợp) khẳng định:
“Đúng là có sự khác biệt. Cùng một hãng nhưng khi mình đi xe VIP thì
thấy thoải mái hơn nhiều. Lái xe trò chuyện, mở cửa lịch sự, không giống
như một số anh lái xe mà trước đây mình gặp: đồng phục, ca – vát xộc
xệch, ăn nói thô lỗ”
“Thà chi thêm tiền nhưng bù lại có được cảm giác thoải mái” là tâm lí
chung của nhiều người. Vì thế, taxi VIP ngày càng đông khách.
2.3.Sử dụng nhiều lao động sống, trực tiếp
• Trong ngành vận tải hành khách thì số lao động sống có thể không
nhiều bằng các ngành dịch vụ khác như thẩm mỹ, chăm sóc sắc đẹp
nhưng cũng không ít lao động.
• Chúng ta có thể thấy số lượng nhân viên phục vụ trên một chuyến bay,
hay đối với hãng Taxi thì ít nhất cũng 2 tài xế lái một xe (chia ca phục

vụ 24/24) chưa kể đến các nhân viên trực tổng đài, nhân viên bảo trì
hay nhân viên ghi tài,… thì ta thấy số lượng lao động sống trong ngành
này quả thật không nhỏ.
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Tạo ra lợi ích lớn hơn chi phí như: phục vụ 24/24 (các hãng Taxi), phục
vụ trọn gói, …
• Áp dụng phương pháp tối đa như : 2 tài xế / 1 xe, khai thác tối đa
phương tiện  tối đa hoá doanh thu, lợi nhuận.
• Cạnh tranh nhau bằng giá nếu chất lương cân bằng. VD: giá tiền / 1km,
giá vé / chuyến hành trình.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 13/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
2.4.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
• Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể biết trước được số
lượng khách sẽ phục vụ / ngày
VD: nhu cầu đi lại trong các dịp lễ tết sẽ tăng cao đột biến, các nhà kinh
doanh dịch vụ phải tăng cường chuyến để phục vụ.
• Đầu ra của chất lượng thì khó đo lường.
VD: nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của khách hàng như sang trọng,
lịch sự  Taxi Vip ra đời, hay xe chất lượng cao ra đời. Nhu cầu về giá
cả, thời gian  Hàng không giá rẻ ra đời (Jetstar )
 Vì vậy các nhà kinh doanh dịch vụ cần cố gắng dự báo nhu cầu của khách
hàng để đáp ứng một cách hiệu quả nhất.
3. Kết luận :
Với sự phát triển của xã hội ngày nay, thì nhu cầu đi lại của con người
cũng tăng theo với số lương và chất lượng đòi hỏi cao hơn. Vì vậy để thành
công trong kinh doanh vận tải hành khách các nhà kinh doanh dịch vụ phải dự
báo được nhu cầu của khách hàng và cao hơn nữa đó là tạo ra nhu cầu cho
khách hàng. Từ đó huy động tất cả các nguồn lực của mình để đáp ứng nhu
cầu một cách hiệu quả nhất. Làm được các sẽ giúp cho doanh nghiệp phát

triển ở tầm cao mới và có thể tồn tại trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày
nay
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 14/14