Đồ Án Tốt Nghiệp - Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Trong Tiêu Thụ Sản Phẩm Công Ty CP Sản Xuất Thương Mại AG Việt Nam

Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
L I M Ờ Ở Đ UẦ
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa quốc tế hóa đang là xu thế chung của nhân loại
không một quốc gia nào có thể thực hiện một chính sách đóng cửa mà
vẫn có thể phát triển và phồn vinh được.Việt Nam chúng ta định hướng
nền kinh tế thị trường, mở cửa thương mại với thế giới.
Tuy chúng ta đang sống trong một môi trường kinh tế đầy những biến
động, nền kinh tế toàn cầu có những thay đổi hết sức nhanh chóng
nhưng những doanh nghiệp của chúng ta đã có những phương án thích
nghi kịp thời mới có thể tồn tại và phát triển được. Công ty cổ phần
Sản xuất & Thương mại AG Việt nam là một điển hình trong đó. Tuy
mới được thành lập cách đây không lâu nhưng với những thành tựu đạt
được thì Agvietnam được đánh giá cao so với các doanh nghiệp khác.
Tự tìm hướng đi mới cho mình, bằng những nỗ lực đã đưa đến cho
khách hàng thương hiệu Agvietnam với một chỗ đứng vững chắc.
Nhưng hiện nay, đối mặt với khủng hoảng kinh tế thì AGvietnam cũng
bị chịu ảnh hưởng rất nhiều nhưng đã có những kế hoạch, bước đi phù
hợp để đứng vững trên thị trường.Trong quá trình thực tập, được làm
việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động đã giúp em hiểu
sâu hơn về các hoạt động của công ty cũng như các hướng đi để vượt
qua khó khăn.
Tại AGvietnam thì tiêu thụ sản phẩm là khâu rất quan trọng, quyết định
tới sự phát triển của công ty. Qua một thời gian thực tập nghiên cứu tài
liệu và tham khảo thực tế cùng với sự định hướng của cô giáo, em đã
thấy rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong tiêu
thụ sản phẩm nên đã chọn
Ch ¬ng II: Thùc tr¹ng t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh vµ
ch ăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Sản xuất và
thương mại AG Việt Nam.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 1

Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
I. Tổng quan.
NhiÖm vô chÝnh: chuyªn s¶n xuÊt, ph©n phèi cöa cuèn, cöa nhùa, cöa nh«m,
têng kÝnh, v¸ch dùng… mang th¬ng hiÖu V-door, V- window, V- Aluminum.
Cửa cuốn AGDOOR -Tấm liền (COLORBOND)
Cửa cuốn AGDOOR-Alumax
Cửa cuốn AGDOOR-Khe thoáng
Cửa cuốn đặc biệt:
Cửa cuốn tốc độ cao
Cửa cuốn chống cháy
Cửa cuốn siêu trường
+ Cửa cuốn cách âm cách nhiệt
Cửa nhựa uPVC cao cấp AGDOOR
Tầm nhìn
Phát triển thành một Công ty sản xuất vật liệu xây dựng - trang trí nội thất
hàng đầu Việt nam và hướng tới tập đoàn kinh tế đa ngành, đa nghề dựa trên
nền tảng phát triển bền vững.
Sứ mệnh
* Phát triển bền vững, đem lại lợi ích cao nhất cho các cổ đông.
* Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, hiệu quả
* Tạo ra những sản phẩm chất lượng cao, uy tín và thân thiện với môi
trường.
Giá trị cốt lõi
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 2
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
* Lấy khoa học kỹ thuật làm nền tảng
* Lấy quản lý để mưu cầu hiệu quả
* Lấy chất lượng để mưu cầu sinh tồn
*Lấy uy tín để mưu cầu phát triển
Cam Kết

Đối với khách hàng: cung cấp những sản phẩm và dịch vụ về vật liệu phục
vụ trong xây dựng cũng như các sản phẩm của công ty đầu tư giúp khách
hàng tối ưu hoá hiệu quả sử dụng.
Đối với cổ đông: là một tổ chức kinh tế hoạt động bền vững và hiệu quả
mang tới cho cổ đông lợi ích cao, đều đặn và dài hạn.
Đối với cán bộ nhân viên: là ngôi nhà chung mang tới từng thành viên một
cuộc sống sung túc, đầy đủ về kinh tế và tinh thần.
Đối với cộng đồng và xã hội: là tổ chức có trách nhiệm xã hội, tích cực, chủ
động tham gia vào các hoạt động cộng đồng, xã hội.
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña c«ng ty:
Công ty mới thành lập tháng 4 năm 2012 và đang hoạt động phát triển.
2. C ¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña c«ng ty
S¬ ®å bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty:
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 3
Thc tp cui khúa GVHD : Mai Th La
+ Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông công ty bầu ra.
Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định
mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty, trừ
những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội
đồng có nhiệm vụ:
Quyết định chiến lợc phát triển công ty
Quyết định huy động thêm vốn theo các hình thức
Quyết định phơng án đầu t
Quyết định giải pháp phát triển thị trờng, tiếp thị và công
nghệ; thông qua hợp đồng mua, bán, cho vay và hợp đồng
khác có giá trị lớn hơn 50% tổng giá trị tài sản đợc ghi
trong sổ kế toán của công ty.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức giám đốc và cán bộ
quản lý quan trọng khác của công ty; quyết định mức l-
ơng và lợi ích của cán bộ quản lí đó.

Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công
ty, quyết định thành lập công ty con, lập chi nhánh văn
phòng đại diện và việc góp vốn mua cổ phần của doanh
nghiệp khác.
Kiến nghị việc tổ chức lại hoặc giải thể công ty
Chịu trách nhiệm trớc đại hội đồng cổ đông về những sai
phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ, vi phạm pháp luật,
gây thiệt hại cho công ty.
+ Giám đốc: do HĐQT bổ nhiệm là ngời điều hành hoạt
động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trớc HĐQT về
việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ để giao, giám đốc công ty có
quyền và nghĩa vụ sau:
Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động
hàng ngày của công ty.
SVTH : Nguyn Khc ip Page 4
Thc tp cui khúa GVHD : Mai Th La
Tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh về phơng án đầu
t của công ty.
Kiến nghị phơng án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý
nội bộ công ty.
+ Phó giám đốc công ty: do HĐQT bổ nhiệm
Tham mu cho giám đốc trong hoạt động điều hành sản
xuất kinh doanh
Ngoài các công tác đợc phân công cụ thể thì cần có sự
trao đổi nắm bắt nội dung công việc có liên quan để giải
quyết công việc khi cần, đảm bảo mọi hoạt động tiến độ
nhịp nhàng và sự điều hành của giám đốc.
Tổ chức thực hiện quản lý các nguồn lực của công ty. Xây
dựng quy chế điều hành sản xuất kinh doanh của công ty.

* Phó giám đốc kỹ thuật:
Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về các mặt kỹ thuật công
nghệ Chỉ đạo sản xuất thực hiện theo kế hoạch mà ban lãnh đạo
công ty đề ra.
* Phó giám đốc kinh doanh kiêm giám đốc xí nghiệp kinh
doanh sn xut phõn phi tổng hợp
+ Chức năng:
Giúp ban giám đốc công ty phụ trách hoạt động kinh tế và
hoạt động đối ngoại của công ty
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về việc chỉ đạo
giám sát giải quyết các công việc hàng ngày của các đơn vị về:
- Kế toán, thống kê tài chính
SVTH : Nguyn Khc ip Page 5
Thc tp cui khúa GVHD : Mai Th La
- Kế hoạch kinh doanh
- Ban th ký hội đồng kinh doanh
- Ban đấu thầu định giá
- Chỉ đạo việc thực hiện các phơng án đấu thầu, các mối
quan hệ kinh doanh trong và ngoài nớc.
- Thay mặt giám đốc ký các hợp đồng kinh tế có giá trị đến
200 triệu đồng
- Đề xuất các phơng án tổ chức sắp xếp lại lao động, sửa đổi
bổ sung các quy chế quy định của công ty về lĩnh vực mình phụ
trách.
Trình độ ban giám đốc
TT Chức danh Ngành đào tạo Trình độ
1 Giám đốc
-
Đại học
2 Phó giám đốc kỹ thuật - Đại học

3 Phó giám đốc kinh doanh Kinh tế Đại học
Qua sơ đồ tổ chức quản lý của công ty cú th thấy rõ tổ chức
của Công ty cổ phần va thng mai AG Viờt NAm đợc xây dựng
theo kiểu trực tuyến chức năng.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần va
thng mai AG Viờt Nam
cú th hiu rừ thờm v tỡnh hỡnh tiờu th sn phm ca doanh nghip thụng
qua tỡnh hỡnh tiờu th ca cỏc vựng trong mt vi thỏng gn õy.
Bng 2.2: Bỏo cỏo kt qu kinh doanh T11-2012
SVTH : Nguyn Khc ip Page 6
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Diễn giải
SL
Doanh số
Doanh thu
Doanh số khoán
Tỷ lệ đạt
Tỷ lệ đạt
(sp)
(1.000 vnđ)
(1.000 vnđ)
(1.000vnđ)
DS (%)
DT (%)
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 7
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Phần tổng hợp
1,320
14,303,746
13,742,602

14,700,000
97
93
Vùng 1
128
1,402,118
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 8
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
1,534,614
1,150,000
122
133
Vùng 2
241
2,749,853
2,213,533
2,600,000
106
85
Vùng 3
176
1,731,006
1,320,840
2,200,000
79
60
Vùng 4
47
547,500
726,138

SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 9
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
850,000
64
85
Vùng 5
91
959,323
1,187,747
1,550,000
62
77
Vùng 6
70
779,946
846,769
850,000
92
100
Vùng 7
567
6,133,940
5,912,961
5,500,000
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 10
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
112
108
Nguồn: Phòng quản lý bán hàng
Biểu đồ so sánh giữa các vùng T11-2012

Đv: triệuđồng
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 11
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 12
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 13
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh T12-2012
Diễn giải
số lượng(sp)
doanh số
doanh thu
doanh số khoán
tỷ lệ đạt
tỷ lệ đạt
1.000 vnđ
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 14
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
1.000 vnđ
1.000 vnđ
DS
DT
Phần tổng hợp
874
9,417,178
8,289,504
14,000,000
0.673
0.592
vùng 1

125
1,177,805
600,670
1,300,000
0.906
0.462
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 15
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
vùng 2
99
1,084,430
1,075,861
2,200,000
0.493
0.489
vùng 3
98
1,073,480
1,075,158
2,000,000
0.537
0.538
vùng 4
37
444,902
214,062
750,000
0.593
0.285
vùng 5

93
931,204
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 16
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
713,558
1,400,000
0.665
0.510
vùng 6
62
664,368
424,176
850,000
0.782
0.499
vùng 7
360
4,040,988
4,186,019
5,500,000
0.735
0.761
Nguồn: Phòng quản lý bán hàng
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 17
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Biểu đồ so sánh giữa các vùng T12-2012
Đv: triệu đồng
Chú thích:
Vùng 1: Nam Định
Vùng 2: Quảng Ninh, Hải Phòng

Vùng 3: Lạng Sơn, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương , Hưng Yên
Vùng 4: Hà Nam
Vùng 5: Nghệ An
Vùng 6: Thanh Hóa
Vùng 7: Hà Nội
Theo báo cáo kết quả kinh doanh qua các tháng gần đây ta thấy được
tình hình phát triển của công ty. So sánh giữa 2 tháng thì doanh thu
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 18
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
tháng 11 đã có sự sụt giảm biểu hiện sự giảm sút trong tiêu dùng hàng
xây dựng đó là do ảnh hưởng trực tiếp từ khủng hoảng toàn cầu.
Nhưng bị ảnh hưởng hơn là tháng 12. Doanh thu và doanh số chỉ đạt
60%, 67%.
Thị trường trọng điểm của công ty vẫn là vùng 7( Hà Nội), vùng
2(Quảng Ninh, Hải Phòng), vùng 3(Lạng Sơn, Bắc Giang, Bắc Ninh,
Hải Dương , Hưng Yên).
Với thị trường được phân ra thành các vùng khác nhau thì công ty có
các chiến lược sản phẩm, hỗ trợ khách hàng khác nhau.
Đặc biệt là Hà Nội là vùng có lượng khách hàng lớn, doanh thu, doanh
số lớn. Vì vậy công ty cũng cần tập trung vào đó nhiều hơn. Ngoài ra
còn một số vùng khác như vùng 2, vùng 3 với các tỉnh như Hải Phòng,
Quảng Ninh, Hải Dương cũng có ngành xây dựng rất phát triển, đầu tư
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phong cách phục vụ khách hàng được đầu
tư nhiều hơn.
NHẬN XÉT.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua đã từng
bước có sự chuyển biến đi lên và phát triển đồng hành với hoạt động sản
xuất của cả nước trong thời gian này.
Với các điều kiện và các ưu điểm đang đưa sản phẩm cửa của công ty đến
rộng khắp tay người tiêu dùng.

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
I. Khái niệm và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 19
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy
các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý
và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu
của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta
phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một
phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta
(những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm
họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở
cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung

cấp dịch vụ khách hàng.
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là
“trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai,
trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và
chúng ta đồng tình với ý kiến này.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 20
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta,
họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là
chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách
mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta
làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay
cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã
với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc
của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của
chúng ta.
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là
những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là
dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn cũng có thể là họ
giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp
với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu
đáo do chúng ta cung cấp.

Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách
hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta (những người bán hàng).
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 21
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng
thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những
công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây,
nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ
chối nữa. Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên
bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người
này, mới “chết”.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách
hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
2. vai trò của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, khi dịch vụ trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất
quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng
và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh
nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển.Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên
quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách
hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp
có thể tồn tại và phát triển.Phát triển khách hàng thông qua việc liên

tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công
trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của
mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào
để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 22
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch
vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.CSKH
là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trước đây, có rất nhiều người
nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì
đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị
quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng
cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email
hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, những
nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những
pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những dạng quảng cáo tiếp
thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu dù bạn
đang ởcông sở, ở nhà hay đang đi trên đường. Do đó đã có rất nhiều
người lầm tưởng .Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là
CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu
của hoạt động Marketing. Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một
bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải
pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động mạnh

nhất đến thịtrường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh
tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh
muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường
thì họ phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị
phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp
với đòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính,
tính năng, giá cả… thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và
tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua
chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối
quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành
công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một
cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách
hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một
mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu quả. Cùng với sự phát
triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing càng phong
phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện
không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu
cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán
cái mà thị trường - người tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 23
Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
như trước đây. Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng
cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động CSKH đểthoả mãn được
nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt đối với các loại hình dịch
vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình
dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.

2. vai trò của chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng thể các nguyên tắc,các
phương pháp,phương tiện dn đưa ra để phục vụ khách hàng 1

cách tốt nhất khi họ mua sản phẩm hoạc dịch vụ của dn mình
Doanh nghiệp cần phải lụa chọn :
+phương thức phục vụ nào:trực tiếp(dn tự phục vụ kh) hay gián
tiếp(thông qua trung gian thương mại)
+phục vụ từng nhóm khách hàng như thế nào:vd như người mua
có m cao thì khác người mua m it ntn,khách vip khác vói khách
mới ntn
+phục vụ ở từng đoạn thị trường ntn: vd như phục vụ kh nước
ngoài khác với trong nước ntn
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp :
+uy tín dn,
+tài chính,
+sứ mệnh mục tiêu,triết lý cua dn,
+chiến lược của đối thủ cạnh tranh

Nguyên tắc lựa chon dịch vụ chăm soc khách hàng.
- nguyên tắc sáng tạo tăng thêm gia trị:vd chiếc đồng hồ đeo
tay dể xem giờ ngày nay họ tăng thêm gtsd của nó là tạo ra chiếc
đồng hồ vừa xem được giờ,ghi số điện thoại,đo được nhịp
tim Hay là việc nhật bản sx xe đạp có thể lọc nước bẩn thành
nước sạch để uống Dn tạo thênm giá trị cho sp chính là thực
hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm với mong muốn là đưa
đến cho người sử dụng sp tiện lợi nhất.KO những thế nó còn làm
cho chu kì sống của sp tăng thêm.
nguyên tắc đáp ứng kì vọng của khách hàng:Ngày nay người ta ko
bán phần cứng mà bán phần mềm(kì vọng chủa kh về sp).VD
như:phần cứng là mĩ phẩm,phần mềm là làm đẹp hay điện thoại
cũng vaayj phần mềm là thông tin,thời gian Vì vậy ngày nay
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 24

Thực tập cuối khóa GVHD : Mai Thị Lụa
người ta quan tâm đến việc cung ứng phần mềm.
- nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa
-nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng:Khách hàng
luôn muốn có sự tiện lợi:cách sử dụng sp,nơi mua, VD như là
các của hàng ăn nhanh cua macdo na thiết kế đường đi của các xe
ô tô để người lái có thể dễ dàng mua được sp mà ko cần xuống
xe Vì thế mà doanh thu của họ tăng rất cao.
-nguyên tắc cạnh tranh:đối thủ cạnh tranh luôn đưa ra những
độc chiêu để lôi kéo kh.vì vậy DN cần phải nhận ra được các độc
chiêu đó để có thể đưa ra biện pháp đối phó kịp thời.VD như
viettell đưa ra khuyến mại 100%cho thẻ nạp thì trước độc chiêu
đó mobiphon cũng đưa ra chiến lược:khuyến mai 100%,tải mọt
gêm tặng 1 gêm
-nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống.
3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà danh giới về công nghệ, đặc thù
kinh doanh, vị trí độc quyền giữa các doanh nghiệp đã gần như bị xóa
nhòa, các công ty không thể dựa vào kinh nghiệm kinh doanh trước
đây để duy trì sự hưng thịnh nữa. Lợi thế cạnh tranh vì thế sẽ trở thành
món hàng đắt giá mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể sở hữu
được. Một sản phẩm hôm qua mới được ra đời, ngay lập tức ngày hôm
sau trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm với tính năng tương
tự. Vì vậy, giải pháp duy nhất để có thể duy trì và ghành được lợi thế
cạnh tranh, đó là phải học và phải phát triển nhanh hơn bất kỳ một đối
thủ nào.Để đạt được điều đó, một trong những biện pháp quan trọng,
đó là đơn vịphải xây dựng được một bộ máy làm việc và tổ chức cho
guồng máy đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt. Tổ chức bộ
máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để
nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Quyết

định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp
phụ thuộc vào nhiều yếu tố : đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng,
khảnăng của doanh nghiệp…Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ
máy CSKH, các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng
một hệ thống thông tin nội bộ vềCSKH. Trong hệ thống này, nhiệm vụ,
chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong
đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối
SVTH : Nguyễn Khắc Điệp Page 25