Tải bản đầy đủ (.pdf) (32 trang)

Chiến lược marketing Mix cua trung tam tham mỹ va huấn luyện thú cung Pet star

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.09 MB, 32 trang )


Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG
1.1Phân tích thị trường - Nhận định cơ hội thị trường
Hiện tại nhu cầu trên thị trường dịch vụ chăm sóc thú cưng đang còn rất mới và rộng
lớn chưa có nhiều loại hình dịch vụ chất lượng cao và được người tiêu dùng thường xuyên
lựa chọn, đáng tin cậy. Tại Mỹ các dịch vụ dành cho vật nuôi từ giữ chó, bán thức ăn, quần
áo, làm đẹp cho đến chăm sóc, huấn luyện chó cưng đã đường đường trở thành một ngành
công nghiệp đồ sộ trị giá 1,8 tỷ USD/năm . Tại Việt Nam tuy có nhiều công ty đưa ra loại
hình dịch vụ này nhưng vẫn chưa được sự tín nhiệm cao của khách hàng. Vì nếu có thế một
loại dịch vụ chăm sóc thú cưng mới có đầy đủ tố chất và phát triển cách toàn diện là điều
mong mỏi của nhiều khách hàng muốn tạo dựng sức khỏe tính thẩm mỹ cho thú cưng của
họ.
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ có khoảng gần 100 cửa hàng thú y, trung tâm chăm sóc
vật nuôi trong nhà lớn nhỏ. Nhưng các cửa hàng này vẫn chưa thật sự làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Các trung tâm này một là bán các sản phẩm dành cho thú nuôi trong nhà,
hai là làm dịch vụ khám chữa bệnh cho thú nuôi. Vì vậy đây vẫn là một thị trường tiềm
năng và chưa được khai thác triệt để.
Trên cơ sở đó, việc mở một cửa hàng, trung tâm chăm sóc thú cưng với nhiều dịch
vụ đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng, sẽ là một cơ hội đầu tư tiềm năng có
thể phát triển mạnh và lâu dài trong tương lai.
1.2Môi trường marketing
S
T
Ma trận
SWOT
- Cơ sở vật chất khang
trang, hiện đại


- Dịch vụ đa dạng và khác
biệt
- Nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp về nghiệp
vụ và ứng xử với khách
hàng
- Mới thâm nhập thị
trường, thương hiệu chưa
được nhiều người biết đến
- Hạn chế chủng loại thú
nuôi (dịch vụ chỉ cung cấp
chủ yếu cho: chó, mèo, thỏ,
chuột hamster)
- Kinh nghiệm quản lý và

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 2
điều hành chưa nhiều
O
-Nhu cầu thị trường
lớn và đang có xu
hướng tăng mạnh
- Thị trường tiềm
năng, chưa được khai
thác triệt để
- Mức sống của
người dân ngày càng
tăng cao và ý thức về
chăm sóc vật nuôi

ngày càng được chú
trọng
- Thực hiện chương trình
quảng bá hình ảnh thương
hiệu để tăng độ nhận biết
về chất lượng dịch vụ
- Đa dạng hóa dịch vụ
nhằm tạo sự mới mẻ về
dịch vụ chăm sóc, và giúp
khách hàng cảm nhận sự
khác biệt trong chất lượng
dịch vụ
- Tập trung xây dựng
thương hiệu qua quá trình
cung cấp dịch vụ cho
khách hàng
- Định vị thương hiệu
trong tâm trí khách hàng:
trẻ, khỏe, đẹp khi thú nuôi
được chăm sóc tại PET
STAR
- Nghiên cứu thị trường
nhằm phát hiện nhu cầu thị
hiếu của khách hàng để có
những cải tiến hoặc tăng
thêm dịch vụ.
T
-Ngày càng nhiều đối
thủ gia nhập vào thị
trường

-Dịch vụ dễ bị ăn theo
và làm nhái
- Xây dựng những hàng
rào ngăn không cho đối
thủ cạnh tranh có cơ hội
xâm nhập thị trường
- Xây dựng giá dịch vụ
cạnh tranh
- Thực hiện thường xuyên
các chương trình khuyến
mại dịch vụ kèm theo
nhằm tạo sự khác biệt với
đối thủ cạnh tranh
- Xây dựng văn hóa công
ty phù hợp với chiến lược
phát triển lâu dài.
- Tạo ra khác biệt cho
thương hiệu về cung cách
phục vụ tận tình chu đáo
của nhân viên
- Không ngừng học hỏi,
điều chỉnh cho phù hợp
với xu hướng, thị hiếu của
xã hội
1.3Phân tích khách hàng
 Thông tin về thú cưng đang được nuôi dưỡng hiện nay

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 3

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình các loại thú cưng đang được nuôi hiện
nay
Với kết quả khảo sát đa phần khách hàng của chúng ta đa phần là nuôi chó và mèo,
chiếm tỷ lệ khá cao (cụ thể chó chiếm 42%, và mèo chiếm 28%). Các loại chim và các con
vật khác cũng có nhưng chiếm tỷ lệ thấp hơn (xem biểu đồ 2.1). Qua tìm hiểu thì trung tâm
khi mới bắt đầu hoạt động thì nên tập trung vào những thú cưng được khách hàng nuôi
nhiều. Bởi đây là thị trường rất tiềm năng cho PET STAR. Nói như vậy không có nghĩa là
trung tâm chỉ tập trung vào 2 loại thú cưng kia, mà trung tâm sẽ quan tâm và chú trọng đến
tất cả mọi nhu cầu của khách hàng và cố gắng hết sức để có thể vừa lòng khách hàng của
mình.
Phương thức tiếp cận dịch vụ chăm sóc thú cưng
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện các phương thức tiếp cận dịch vụ

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 4
Qua bảng thống kê cho thấy phương thức tiếp cận dịch vụ chăm sóc và huấn luyện
thú cưng của khách hàng chủ yếu là qua internet với tỷ lệ cao nhất 29% do vậy, người làm
công tác quảng cáo tiếp thị nên chú ý qua kênh quảng cáo là Internet để tăng doanh số
khách hàng sử dụng dịch vụ, cần tăng số lượng các quảng cáo trên Internet với các hình
thức quảng cáo mới lạ, đặc sắc, có sức truyền tải lớn. Cùng với hình thức tiếp cận qua
truyền hình thì hình thức tiếp cận là qua tạp chí cũng chiếm một tỷ lệ khá cao 18%.Điều
này cho thấy để nâng cao sự hiểu biết và truyền bá hình ảnh thương hiệu, chúng ta cũng
nên quảng cáo trên các tạp chí, đặc biệt là các báo chuyên về phụ nữ và làm đẹp. Vì qua
bảng khảo sát khách hàng chúng ta đa phần là nữ. Điều này cho thấy việc gây ấn tượng tốt
ban đầu với khách hàng là điều rất quan trọng, không chỉ thu hút được những khách hàng
ấy mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng, là bạn bè, là người thân của những
khách hàng ấy.
 Mức chi phí cho một lần sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mức chi phí cho một làn sử dụng dịch vụ

Với mức chi phí từ 100 ngàn đến 300 ngàn là mức giá được nhiều khách hàng lựa
chọn với tỷ lệ 38% khi sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng. Mức giá 300 ngàn đến 500
ngàn cũng chiếm tỷ lệ khá cao 36%. Điều này sẽ rất thuận lợi cho các nhà cung cấp, họ nên
đưa ra các dịch vụ với mức giá mà được nhiều người chọn lựa chọn để có thể sử dụng các
dịch vụ của mình tốt nhất. Khi nắm bắt được tâm lý mua hàng của khách hàng nhà sản suất
sẽ thành công khi tung ra dịch vụ mới trên thị trường, đáp ứng nhu cầu.
 Thời gian chăm sóc thú cưng trung bình trong ngày

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 5
Biểu đồ 2.4: Biều đồ thể hiện thời gian của việc chăm sóc thú cưng hàng ngày
Với mức thời gian mà khách hàng dành nhiều nhất để chăm sóc thú cưng của mình hàng
ngày là khoảng từ 40 phút đến 60 phút (chiếm 38%), và tiếp đến là từ 20 phút đến dưới 40
phút (chiếm 28%). Qua một ngày lao động và làm việc, khách hàng vẫn dành rất nhiều thời
gian để chăm sóc và huấn luyện những vật cưng dễ thương trong gia đình. Điều này cho
thấy rằng ngày nay với nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao,
con người không chỉ có những nhu cầu ăn no, mặc ấm, mà còn có những nhu cầu ăn ngon,
mặc đẹp, và nhu cầu làm đẹp cho các thú cưng của mình đang là một trào lưu đang nở rộ ở
nước ta nói riêng và thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
 Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc và huấn luyện thú cưng
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ hiện
nay

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 6
Qua khảo sát và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc và huấn luyện
thú cưng hiện nay, đa phần khách hàng cho rằng những dịch vụ hiện nay cung cấp thì chỉ
đạt mức bình thường (chiếm 60%) và hơi hài lòng (chiếm 24%). Điều này cho thấy rằng

các dịch vụ hiện nay chưa đủ năng lực đáp ứng những nhu cầu của khách hàng hoặc dịch
vụ không có gì nổi bậc, không có tính hấp dẫn, thuyết phục họ, hoặc không có phong phú
trong dịch vụ. Nắm bắt được tâm lý đó, trung tâm sẽ đưa ra các dịch vụ nhiều hơn, đa dạng
hơn, và lôi cuốn hơn để khách hàng có nhu cầu sẽ được thảo mãn. Chẳng hạn ngoài những
nhu cầu làm đẹp như chải lông, tắm thơm, trung tâm nên đưa ra những dịch vụ lạ, hấp dẫn
như nhuộm lông theo yêu cầu, cắt tải lông hay tổ chức các cuộc thi về sắc đẹp, tài năng để
thú cưng của họ được đua tài, khoe sắc…
 Mức độ quan tâm của khách hàng đến các dịch vụ chăm sóc và huấn luyện thú
cưng

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 7
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện mức quan tâm của khách với các dịch vụ chăm sóc và
huấn luyện
Với những số liệu thu thập được về mức độ quan tâm của khách hàng về các dịch vụ
chăm sóc và huấn luyện thú cưng, ta thấy đa phần khách hàng rất quan tâm đến các dịch
này. Cụ thể mức độ rất quan tâm và quan tâm được đánh giá khá cao (dịch vụ sức khỏe cao
nhất với 52% và 32%, tiếp đến là dinh dưỡng với 42% và 36%, huấn luyện thẩm mỹ với
36% và 36%, cuối cùng là dịch vụ thẩm mỹ với 34% và 48%). Nhưng hiện nay tại địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều trung tâm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe và dinh
dưỡng (khoảng trên 100 trung tâm), còn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và huấn luyện thì
rất ít và nhỏ lẻ. Hiện nay tại thành phố duy nhất chỉ có bệnh viện thú y Pet Care là có các
dịch vụ làm đẹp quy mô và chuyên nghiệp. Nhưng với nhu cầu ngày càng tăng cao, số

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 8
lượng khách hàng ngày càng nhiều thì việc thiết yếu với sự ra đời của trung tâm chuyên về
làm đẹp, thẩm mỹ và huấn luyện tài năng là điều rất cần thiết. Chính vì điều này mà trung

tâm quyết định đầu tư để xây dựng dịch vụ về làm đẹp và huấn luyện. Song bên cạnh đó,
trung tâm cũng tư vấn cho các khách hàng có những nhu cầu về chế độ dinh dưỡng và sức
khỏe cho khách hàng tới những trung tâm chuyên và có uy tín để khách hàng có thể yên
tâm và có sự lựa chọn đúng cho thú cưng của mình.
 Mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hàng tháng của các khách hàng
Đối tượng chủ yếu sử dụng các dịch vụ về làm đẹp và huấn luyện đa phần là phụ nữ
(xem biểu đồ 2.12) chiếm % và mức thu nhập hàng tháng từ 8tr trở lên chiếm tổng tỷ lệ
khá cao (52%). Với mức thu nhập này thì khả năng chi trả cho các dịch vụ cho thú cưng
của mình là điều nằm trong khả năng và không có gì khó khăn. Với nhóm khách hàng có
mức thu nhập khá cao này thì các dịch vụ cung cấp cần phải đạt tiêu chuẩn chất lượng cao
và thể hiện được đẳng cấp cũng như những mong đợi của khách hàng. Thông qua việc tìm
hiểu về mức thu nhập này, chúng ta có thể đánh giá tổng quan về mức chi trả đối với các
dịch vụ, từ đó trung tâm có thể xem xét và đưa ra các mức giá phù hợp với khách hàng.
Tóm lại qua việc khảo sát nghiên cứu khách hàng, trung tâm sẽ hiểu rõ hơn về
khách hàng, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như mức độ quan
tâm của khách hàng đến dịch vụ này. Từ đó trung tâm sẽ có hướng đi đúng đắn cho
mình và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp hơn để có thể đáp ứng tối đa những nhu
cầu ngày càng cao của con người.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 9
1.4Phân tích tình hình hiện tại của công ty.
Hiện tại công ty thành lập trung tâm chính ở quận 3. Đây là vị trí thuận lợi vì quận 3
giáp với nhiều như quận 1, quận 5, quận 10. Do đó rất thuận tiện cho khách hàng khi có
nhu cầu. Tại những quận này cũng là nơi có nhiều gia đình nuôi vật nuôi trong nhà nên đặt
cửa hàng ở quận 3 sẽ là một lợi thế không nhỏ. Vì khách hàng mục tiêu của công ty là
khách hàng có mức sống cao nên các sản phẩm và dịch vụ của công ty là những sản phẩm
cao cấp, dịch vụ tốt nhất dành cho thú nuôi với mức giá tương đối cao so với những trung

tâm khác.
Công ty chỉ mới được thành lập do đó việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới là
điều rất quan trọng. Vì vậy công ty đang xây dựng các chương trình khuyến mại nhằm thu
hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hiện tại công ty đang nghiên cứu nhu cầu thị trường với mục đích muốn mở rộng
qui mô hơn nữa.
1.5Phân tích đối thủ cạnh tranh
Các yếu tố
Pet Star
A
B
Sản phẩm
Cao cấp, chất lượng tốt
nhất, thường xuyên nhập sản
phẩm mới.
- Chất lượng thấp
hơn, thường xuyên
có sản phẩm mới
- Chất lượng thấp
hơn, ít có sản phẩm
mới.
Chủng loại
- Thể hiện đẳng cấp riêng
cho khách hàng khi mua
từng loại sản phẩm chăm sóc
thú nuôi khác nhau.
- Đa dạng và phong
phú hơn.
- Tương đối đa
dạng.

Dịch Vụ
- Đa dạng. Có thêm dịch vụ
tư vấn miễn phí.
Không có
Chỉ có dịch vụ khám
chữa bệnh
Giá cả
Tùy vào mỗi loại sản phẩm,
dịch vụ và phù hợp với mọi
khách hàng thuộc tầng lớp
khá giả hoặc cao hơn.
Tương đối phù hợp
với nhiều loại khách
hàng.
Chưa thích hợp lắm
so với chất lượng
sản phẩm và dịch
vụ.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 10
Phân phối
Mức độ bao phủ thị trường
nhỏ. ( không có chi nhánh)
Quảng cáo
- Thường xuyên quảng cáo
trên internet và các tạp chí
dành cho phụ nữ.
Ít có quảng cáo trên

tạp chí.
Ít quảng cáo trên tạp
chí.
Khuyến mại
Có rất nhiều chương trình
khuyến mãi: tư vấn miễn phí
về cách chăm sóc thú nuôi
khi tham gia Câu Lạc Bộ…
Ít có chương trình
khuyến mại.
Thỉnh thoảng có
khuyến mại.
1.6 Khả năng duy trì sự cạnh trạnh
Thị trường Việt Nam đặc biệt TP.HCM thì loại hình dich vụ này chưa nhiều mới
dừng lại một vài loại hình đơn giản như huấn luyện chó nghiệp vụ giử nhà, gửi thú chăm
sóc thú khi khách hàng đi xa, du lịch. Và một số trạm thú y, hay phòng mạch dành cho thú.
Chưa chó một tổ hợp dịch vụ chăm sóc thú chất lượng cao vói nhiều loại hình dịch vụ.
Với tình hình hiện tại, môi trường cạnh tranh chưa cao, đồng thời các sản phẩm và
dịch vụ mà Pet Star cung cấp rất đa dạng và đạt chất lượng cao. Do đó các đối thủ cạnh
tranh hiện nay vẫn chưa thật sự là đối thủ của Pet Star.
Với loại hình kinh doanh này, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn vẫn có thể bắt chước,
sao chép. Do đó công ty cần tập trung chú ý xây dựng hình ảnh thương hiệu với nét đặc
trưng riêng về phong cách phục vụ để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, giữ chân
khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Ngoài ra, công ty cũng nên chú ý đến sự cạnh tranh về giá cả, công ty cần nghiên
cứu các giải pháp để giảm giá sản phẩm và dịch vụ, thu hút khách hàng để tăng khả năng
cạnh tranh.
2. Nhận xét chung về thị trường

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:


Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 11
CHƯƠNG II: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THẨM MỸ
VÀ HUẤN LUYỆN THÚ CƯNG SPET STAR
1. Mục tiêu của dịch vụ
1.1. Xây dựng mục tiêu của dịch vụ :
Để trở thành một trung tâm chăm sóc và huấn luyện thú nuôi hàng đầu trên thị
trường hiện nay, mục tiêu của chúng tôi là tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ cao cấp, đa dạng
và phong phú nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cho những nhu cầu không ngừng tăng cao
của khách hàng.
Mục đích của Pet Star :
 Hướng tới khách hàng : Có nhu cầu chăm sóc, huấn luyện thú nuôi với dịch
vụ chất lượng, đa dạng, đáng đồng tiền.
 Sang trọng và khác biệt : Trở thành một trung tâm chăm sóc và huấn luyện
thú nuôi với các dịch vụ cao cấp và mới mẻ.
 Dẫn đầu thị trường : Dịch vụ cao cấp, sang trọng cạnh tranh trên thị trường
bằng chất lượng và sự khác biệt.
 Hình ảnh trong công chúng : Trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và
huấn luyện thú nuôi hàng đầu trong tâm trí khách hàng khi có nhu cầu.
 Nhân viên chuyên nghiệp : Động viên và phát huy tinh thần làm việc của đội
ngũ nhân viên để mỗi nhân viên đều có thể chuyển tải được nét văn hóa của

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 12
doanh nghiệp đến với khách hàng: uy tín, chất lượng, nhiệt tình và chuyên
nghiệp.
 Liên kết và hợp tác : Nhằm tạo điều kiện thuận lợi và sự hỗ trợ trong hoạt
động kinh doanh đồng thời cung cấp thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho khách
hàng.

Những yêu cầu cụ thể để thực hiện mục tiêu :
 Phục vụ nhu cầu của khách hàng với giá trị và chất lượng dịch vụ xứng đáng
với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
 Không ngừng sáng tạo ra nhiều dịch vụ mới mẻ, đa dạng.
 Có những chiến lược PR, quảng cáo hiệu qua nhiều kênh thông tin đại chúng.
 Duy trì những khách hàng trung thành, thân thiết và họ sẽ giới thiệu những
khách hàng mới cho trung tâm.
 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc năng động, sáng
tạo, cạnh tranh lành mạnh, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
 Liên kết, hợp tác trên cơ sở đôi bên cùng có lợi với các trung tâm chăm sóc
sức khỏe thú nuôi khác để giới thiệu và được giới thiệu khi khách hàng có
nhu cầu.
1.2. Định vị dịch vụ :
Giá rẻ
Chất lượng cao
Dịch vụ mới, đa dạng
Trạm
Phòng
Dịch vụ
khám và
Bệnh
viện
Thú y
Trung tâm
chăm sóc và
huấn luyện
thú nuôi Pet
Star
Cửa hàng
Dịch vụ

Thú y

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 13
Sơ đồ định vị dịch vụ chăm sóc và huấn luyện thú nuôi
Ngày nay, xã hội phát triển, đời sống của con người ngày một nâng cao, nhu cầu về
vật chất và tinh thần cũng không ngừng tăng lên. Xu hướng nuôi thú cưng trong nhà đã
xuất hiện khá lâu tại các quốc gia Tây Âu và các nước phát triển. Ở Việt Nam, đây cũng là
một xu hướng mới mạnh mẽ, đang được mọi người hưởng ứng tích cực. Đặc biệt là tầng
lớp có thu nhập cao, đời sống tinh thần phong phú, đa dạng.
Địa vị ngày càng được đề cao của thú cưng đã làm nổi lên một làn sóng chưa từng
có trong một ngành công nghiệp chăm sóc và huấn luyện thú nuôi. Khoảng cách giữa sản
phẩm và dịch vụ cho những con vật cưng này và sản phẩm, dịch vụ cho con người ngày
càng được thu hẹp lại.
Trên thị trường Việt Nam nói chung và tại Tp. HCM nói riêng, các dịch vụ dành cho
thú nuôi cũng đã xuất hiện và ngày càng được nhân rộng. Dịch vụ chủ yếu là khám chữa
bệnh và chăm sóc sức khỏe cho thú nuôi. Bên cạnh đó, một số loại hình dịch vụ mới cũng
đã bắt đầu xuất hiện như làm đẹp, huấn luyện… nhưng chưa rộng rãi và chưa tạo được dấu
ấn đặc trưng, chuyên biệt.
Nắm bắt được nhu cầu và xu hướng phát triển của ngành công nghiệp dịch vụ dành
cho thú nuôi, trung tâm chăm sóc và huấn luyện thú nuôi Pet Star ra đời nhằm cung cấp
nhiều dịch vụ mới lạ, phong phú và đa dạng.
Nhắm đến khách hàng mục tiêu là tầng lớp có thu nhập cao, đời sống tinh thần
phong phú, đa dạng. Pet Star cung cấp các dịch vụ mới, cao cấp, sang trọng cho thú cưng.
Pet Star cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và sự khác biệt nhằm đem lại mức độ thỏa mãn
cao nhất cho khách hàng.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:


Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 14
Pet Star sẽ đem đến cho quý khách hàng và những con vật cưng sự sang trọng, cao
cấp trong các dịch vụ chăm sóc, làm đẹp; sự hài lòng, tin tưởng trong các dịch vụ huấn
luyện cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trách nhiệm và nhiệt tình.
2. Sơ lược về cơ cấu tổ chức của Pet Star
Cơ cấu tổ chức
- Phòng Marketing gồm có 1 trưởng phòng Marketing và 3 nhóm Marketing phụ trách
các lĩnh vực gồm hoạch định chiến lược Marketing, tìm kiếm khách hàng và sản phẩm
mới.
- Phòng kinh doanh gồm có 1 trưởng phòng kinh doanh, 1 bộ phận về dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, 1 bộ phận về dịch vụ huấn luyện và 1 bộ phận về phu trách câu lạc bộ, tư vấn
cho khách hàng.
- Phòng nhân sự gồm 1 trưởng phòng nhân sự và 2 nhân viên phụ trách.
- Phòng hành chính gồm 1 trưởng phòng hành chính và 2 kế toán.
3. Chiến lược Marketing Mix
3.1. Product
 Nhãn hiệu dịch vụ: “Pet Star”
 Slogan: “Beauty & Skill”
Dịch vụ chăm sóc thú cưng cao cấp. Với đội ngũ nhân
viên được tuyển chọn, có tay nghề, có lòng yêu
thương đối với động vật. Dịch vụ sẽ cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ tận tình chu đáo cho thú cưng yêu của mình.
BAN GIÁM ĐỐC
P.KINH DOANH
P.MARKETING
P.NHÂN SỰ
P.TÀI CHÍNH

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:


Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 15
Sản phẩm của công ty gồm có 2 mảng chủ yếu: Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và dịch vụ
huấn luyện.
 Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp gồm có:
- Spa
- Tắm, sấy, chải lông, cắt, tỉa lông, móng; bắt ve; làm sạch răng miệng…
- Thời trang cho thú cưng, với những bộ quần áo và phụ kiện bắt mắc được đặt hàng
sản xuất hay nhập từ nước ngoài sẽ đáp đầy đủ các nhu cầu làm đẹp cho thú. Ngoài
ra còn công ty còn cung cấp các sản phẩm đồ chơi và dịch vụ chơi cho các loại thú
cưng khác nhau.
 Dịch vụ huấn luyện gồm có:
- Huấn luyện cơ bản: dạy cho thú cưng biết cách đi vệ sinh đúng chỗ, ăn đúng chỗ và
làm các trò chơi đơn giản.
- Huấn luyện nâng cao: dạy cho thú các động tác khó, biết làm một số việc cho chủ…
Ngoài ra còn có tổ chức câu lạc bộ thú cưng dành cho những khách hàng thân thiết
của công ty. Theo đó, khách hàng phải đóng phí hàng năm để hoạt động câu lạc
bộ.Trong câu lạc bộ có tổ chức các cuộc thi sắc đẹp và kỹ năng cho các thú cưng qua
hàng tháng, có dịch vụ tư vấn chăm sóc và nuôi nấng thú cưng qua điện thoại hay trực
tiếp miễn phí. Đây là 1 hình thức giúp các thú cưng có thể kiếm thêm bạn và các chủ có
thể chia sẻ kinh nghiệm nuôi thú cưng của mình cho nhau.
3.2. Price
Định giá phân biệt - Định giá theo dạng sản phẩm.
Ở công ty, các dịch vụ khác nhau sẽ được định giá khác nhau nhưng không tỷ lệ với
chi phí tương ứng của chúng. Cụ thể:
- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp:
 Tắm, chải lông: 50.000/ lần
 Cắt, tỉa lông: 50.000
 móng: 30.000/lần

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:


Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 16
 Vệ sinh răng miệng, bắt ve…: 20.000/lần
 Spa : 50.000/lần
 Quần áo, phụ kiện và đồ chơi tùy thuộc vào loại sản phẩm.
- Dịch vụ huấn luyện:
 Huấn luyện cơ bản: 300k/khóa/10 buổi
 Huấn luyện nâng cao: 500k/khóa/10 buổi
Có thể kéo dài thời gian huấn luyện để đảm bảo thú cưng thuần thục.
3.3. Place
Hiện tại công ty thực hiện kênh phân phối trực tiếp
3.4. People.
Chính sách chung về phát triển nhân lực, nhân sự công ty nói chung; nhân lực
Marketing nói riêng. PR đối nội nhắm đến việc quan tâm chăm sóc từng cá nhân nhân
viên làm việc trong công ty ở mọi cấp độ. Chế độ đãi ngộ khen thưởng từng cá nhân,
thành viên nổ lực gắn bó xây dựng công ty. Tổ chức ngày hội gia đình hàng năm cho
toàn thể nhân viên công ty tổ chức ấn tượng tạo không khí đoàn kết thân mật Tất cả
nhằm tạo ra niềm kiêu hãnh nhân viên gia đình họ đối với người xung quanh. Mỗi cá
nhân, gia đình nhân viên phải được gắn nhãn chung với thương hiệu PET START cũng
như thương hiệu sản phẩm dịch vụ đang nổ lực gây dựng mọi nơi mọi lúc.
Các dịch vụ của Pet Star dành cho thú cưng tuy nhiên đối tượng mà công ty muốn
nhắm đến, dành sự chăm sóc đặc biệt là người chủ của con thú. Người chủ là người
quyết định việc sử dụng dịch vụ cho con thú. Việc lựa chọn dịch vụ tùy theo tình hình
thu nhập của người chủ, tình yêu thương dành cho thú cưng của họ. Do đó Pet Star đặc
biệt chú ý tới việc tăng sự thỏa mãn của Pet Star khi lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sử
dụng cho thú cưng của mình.
3.5. Promotion
3.5.1 Khác biệt hóa, tạo nên một giá trị, một lý do thuyết phục duy nhất
Đây chính là lợi thế cạnh tranh của chúng ta. Đối với mọi hình dich vụ khi tung ra
thị trường, chúng ta phải hiểu đâu là đặc tính phân biệt nó với những dịch vụ khác.


Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 17
Chúng ta phải tự đặt câu hỏi “Dịch vụ của tôi mang lại điều gì mà những dịch vụ của
các đối thủ khác không có?” Đặt ra câu hỏi dạng này sẽ giúp chúng ta xác định rõ hơn
điều mà dịch vụ chúng ta cần có để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thật
tuyệt nếu như dịch vụ chúng ta tung ra đánh trúng mong ước của khách hàng từ bấy lâu
nay.
Khắc họa chân dung khách hàng mục tiêu mục tiêu
Lợi ích cảm nhận dịch vụ mang lại
Nguời phụ nữ có gia đình,bận rộn năng
động hiểu biết , hiện đại, quyết định
Tôi hạnh phúc nhìn thấy thú
cưng tôi ngủ ngon ! Tôi cảm
thấy thú yêu tôi khỏe mạnh
phát triển toàn diện xinh xắn .
Dịch vụ tốt nhất cho thú
yêu tôi
Tôi yêu thú mình
Tôi muốn thú tôi yêu phát triển
toàn diện/ không bệnh tật và
đẹp mắt/ phát triển khỏe mạnh
thông minh
Gia đình có con thú cưng
giá trị và thu nhập cao
Tôi tìm thấy niềm vui từ con thú
cưng tôi. Đó là tất cả gì thú yêu tôi
cần
Từ sự vui đùa xinh xắn khỏe

mạnh từng ngày

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 18
 Thông điệp của dịch vụ đến với khách hàng
Thứ nhất : “ Chăm sóc thú yêu của bạn như chính bạn”
Điểm nhấn thông điệp
Thứ hai : “ Pet Star ! Sự lựa chọn tốt nhất cho thú cưng của bạn”
Lý do tin cậy: chất lượng đặc biệt, đột phá cách tân
Thứ 3 : “ Pet Star ! dành riêng thế giới thú yêu”
Lý do đảm bảo: Với sự nổ lực dịch vụ như dịch vụ của con người
Chất lượng=Tiêu chuẩn như đối với con người
C
C


m
m
n
n
h
h


n
n
L
L



i
i
í
í
c
c
h
h
S
S
P
P
Trang trí thú cưng
Thú cưng vật dụng đò dùng đáng
yêu
Dịch vụ huấn luyện
Thú yêu thông minh và nề
nếp sinh hoạt
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Thú yêu tôi luôn khỏe mạnh
Dịch vụ thẩm mỹ
Thú yêu tôi luôn xinh xắn đáng
yêu
L
L


i
i

í
í
c
c
h
h
c
c
h
h


c
c
n
n
ă
ă
n
n
g
g

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 19
3.5.2 Các công cụ truyền thông cho dịch vụ
Truyền đạt thông tin hình ảnh xúc động có tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc thú
yêu. DV chúng tôi với chăm sóc sự phát triển khỏe mạnh tính thẩm mỹ cho thú yêu của
bạn.

Kế hoạch truyền thông được lập cho 6 tháng (bắt đầu từ 2 tháng trước khi khai
trương)
(Trong phạm vi bài tiểu luận mang quy mô nhỏ này, do thời gian có hạn nhóm chưa
trình bày được trình tự thời gian cụ thể cho kế hoạch truyền thông. Nhóm dừng lại ở phạm
vi trình bày các công cụ được dùng cho kế hoạch truyền thông của Pet Star.)
Vì Pet Star tập trung vào phân khúc thị trường hẹp nên một chiến lược quảng bá rầm
rộ sẽ là rất lãng phí vì chi phí cho quảng cáo là rất lớn nhưng có thể các khách hàng mục
T
T
o
o
à
à
n
n
b
b


t
t
h
h
ô
ô
n
n
g
g
t

t
i
i
n
n
k
k
ế
ế
h
h
o
o


c
c
h
h
T
T
r
r
ư
ư


c
c
k

k
h
h
i
i
đ
đ
ư
ư
a
a
r
r
a
a
t
t
h
h


t
t
r
r
ư
ư


n

n
g
g
K
K
h
h
i
i
đ
đ
ư
ư
a
a
r
r
a
a
t
t
h
h


t
t
r
r
ư

ư


n
n
g
g
S
S
a
a
u
u
k
k
h
h
i
i
đ
đ
ư
ư
a
a
r
r
a
a
t

t
h
h


t
t
r
r
ư
ư


n
n
g
g
Kế hoạch truyền thông

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 20
tiêu lại không biết đến Pet Star. Chính vì thế các công cụ mà Pet Star sử dựng để Marketing
là PR, Marketing kết nối và Marketing trực tiếp, Marketing nội bộ
3.5.2.1 Công cụ PR
PR ngày càng được xem là một công cụ Marketing hữu hiệu nhằm xây đựng hình
ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng với chi phí thấp hơn nhiều so với quảng cáo.
Trong giai đoạn trước khi khai trương, giới thiệu dịch vụ, trên các báo sẽ xuất hiện hai loạt
bài edittorial (Edittorial là bài viết được đăng trên các báo, tạp chí nhằm mục đích chủ yếu
là định hướng khách hàng) liên quan đến xu hướng nuôi thú cưng tại các gia đình khá giả

hiện nay tại các thành phố lớn mà tập trung là thành phố Hồ Chí Minh. Loạt bài thứ nhất
viết về thú cưng của các ngôi sao, nhân vật nổi tiếng cùng với phong cách mà họ tạo cho
những người bạn nhỏ của mình. Loạt bài thứ hai sẽ viết về nhu cầu huấn luyện thú cưng
của gia đình. Bài viết sẽ đánh mạnh vào nhu cầu thể hiện mình của người chủ khi có một
bé thú cưng biết nghe lời, biết làm trò. Hãy thử tưởng tượng bạn của bạn sẽ trầm trồ
ngưỡng mộ như thế nào khi xem những màn trình diễn đầy tài năng, dễ thương ngộ nghĩnh
của bé cưng. Thú cưng không chỉ là một con vật nuôi trong nhà mà còn là người bạn nhỏ
dễ thương, thân thiết và còn rất tài năng nữa. Ở góc mỗi bài viết sẽ có một thông tin nhỏ
được làm nổi bật để thu hút sự chú ý của độc giả: “Thông tin dành cho bạn: Ngày… Pet
Star được khai trương tại … Đây là địa điểm bạn có thể hoàn toàn yên tâm để làm cho
những người bạn bé nhỏ trở nên nổi bật hơn như những ngôi sao nhỏ. Pet Star chuyên
cung cấp các dịch vụ về make up và huấn luyện thú cưng. Hãy đến Pet Star để pet của
bạn sử dụng các dịch vụ cộng thêm hoàn toàn miễn phí trong ngày khai trương.” Các
bài viết sẽ được đăng trên các tạp chí (tạp chí Phong cách, Tiếp thị gia đình, thế giới phụ
nữ) bằng cách là thuê nhà báo viết bài.
Bên cạnh đó chúng tôi sẽ tìm kiếm các khách hàng khai phá là những người sẽ tiên
phong sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi sẽ tiếp cận các ngôi sao ca nhac, diễn viên,
nhân vật nổi tiếng có thú cưng để tặng cho họ những bộ trang phục, phụ kiện cho thú cùng
với những phiếu sử dụng miễn phí dịch vụ của Pet Star. Mục tiêu này có thể gặp nhiều khó
khăn tuy nhiên nếu chỉ cần một, hai người quan tâm, sử dụng thì sự tin tưởng của khách
hàng đối với Pet Star sẽ được nâng cao.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 21
3.5.2.2 Marketing kết nối
Trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay thì công cụ này trở nên thật hữu ích vì
ưu điểm là tính lan truyền nhanh và chi phí thấp. Maketing kết nối mà Pet Star thực hiện
bao gồm:
 Marketing truyền miệng: Pet Star hướng tới các dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng

yêu cầu, cố gắng tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách hàng nhằm đạt được sự thỏa mãn của
khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ rất vui vẻ khi giới thiệu Pet
Star với người thân, bạn bè
 Marketing virus: Công nghệ thông tin đang bùng nổ tại Việt Nam, các website, diễn
đàn và các trang mạng xã hội ngày càng được ưa chuộng. Tốc độ lan truyền thông tin của
Marketing virus là cự kỳ nhanh. Ngoài việc PR, giới thiệu về Pet Star trên một số webside,
diễn đàn, Pet Star còn lập một webside riêng mang tên www.petstar.com. Đây là trang web
chinh thức của Pet Star và Câu lạc bộ Pet Star.
Một hình thức Marketing có thể rất khả thi là sử dụng các trang mạng xã hội như
Facebook hoặc Youtute. Ngày càng có nhiều người Việt Nam ưa thích các trang web này
và họ chia sẻ thông tin cho nhau rất nhanh. Pet Star sẽ thực hiện một đoạn clip, có thể là
các màn trình diễn thời trang hoặc làm trò của “pet” rồi tải lên Youtute. Mọi nguời sẽ rất
thích chia sẻ cho nhau những hình ảnh ngộ nghĩnh và rất đặc sắc mang thương hiệu Pet
Star.
3.5.2.3 Marketing trực tiếp:
Nhược điểm của công cụ này là tốn nhiều công sức và thời gian nhưng lại rất hiệu
quả đối với phân khúc thị trường hẹp như chúng tôi đã chọn. Với công cụ này khách hàng
sẽ hiển rõ thông điệp của Pet Star là luôn hướng tới khách hàng. Để thực hiện hình thức
Marketing này, chúng tôi sẽ tìm hiểu thông tin về khách hàng bằng cách thu thập từ các
nguồn internet, báo chí hoặc hữu hiệu nhất là thu thập từ các khách hàng đã sử dụng các
dịch vụ của Pet Star. Chúng tôi sẽ khéo léo nhờ khách hàng cho biết 3 người thân hoặc bạn
bè nào của họ có nuôi thú cưng và có nhu cầu. Sau đó các nhân viên của chúng tôi sẽ liên
hệ trực tiếp tới những người mà rất có thể sẽ là khách hàng trung thành của Pet Star.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 22
Với mỗi khách hàng, Pet Star đều tận tình làm công việc của mình làm cho khách
hàng hài lòng nhất. Vào những dịp đặc biệt như sinh nhật thú, sinh nhật chủ, lễ tết, Pet Star
sẽ gửi thiệp chúc mừng khách hàng qua bưu điện hoặc email và có thể kèm theo một món

quà nho nhỏ.Những món quà này có giá không lớn nhưng giá trị về tinh thần sẽ rất lớn giúp
cho khách hàng có ấn tượng tốt với Pet Star. Điều này sẽ góp phần lưu giữ hình ảnh tót đẹp
về Pet Star trong tâm trí khách hang
o Luôn nói lời cảm ơn.
Để khách hàng cảm thấy mình được coi trọng, để họ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ
của bạn, cách hay nhất là hãy nói lời cảm ơn đúng lúc. Có thể cảm ơn sau khi họ mua
hàng sử dụng dịch vụ, sau một cuộc nói chuyện điện thoại, sau khi tư vấn cho khách về sản
phẩm dịc vụ. Lời cảm ơn có thể được viết trong thư, trên hoá đơn hoặc giấy biên nhận…
3.5.2.4 Marketing nội bộ:
Nhằm xây dựng được thương hiệu Pet Star được khách hàng tin tưởng thì trước hết
chúng tôi phải tạo dựng được văn hóa cho Pet Star, phải làm cho các nhân viên của mình –
những nguời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cảm thấy thật sự vui vẻ thoải mái với công
việc. Chỉ có như vậy họ mới tận tâm làm việc và làm cho khách hàng hài lòng. Chúng tôi
sẽ tạo dựng một môi trường làm việc cởi mở, mang tính xây dựng, chính sách lương
thưởng hợp lý, quan tâm sâu sắc không chỉ tới nhân viên mà cả gia đình của họ. Tất cả các
nhân viên của Pet Star đều được huấn luyện bài bản, nghiêm túc. Trong thời gian làm việc,
tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục có gắn logo của Pet Star.
3.5.2.5 POSM (brochure, leaflet, poster, panner)
Khách hàng đến với Pet Star sẽ phát miễn phí các tờ gấp, tờ rơi hướng dẫn một số
kỹ năng cơ bản để chăm sóc, làm đẹp cho thú cưng. Các tờ gấp, tờ rơi này sẽ được thiết kế
đồng nhất về màu sắc, logo nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu Pet Star đối với khách
hàng. Nội dung của các bản brochure, leaflet được thay đổi tùy theo nội dung sinh họat
hàng tuần của câu lạc bộ thú cưng.
3.5.3 Khuyến mại
3.5.1.1. Quà tặng

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 23
Quà tặng có thể là bất cứ là một vật phẩm nào đó chúng ta dành cho khách hàng để

họ nhớ tới dịch vụ. Có nhiều đồ vật để bạn có thể lựa chọn: giỏ ,dây deo, túi xách, vòng cổ,
áo váy thú có thể in tên, lôgô hoặc số điện thoại của công ty lên đó.
 Tặng phiếu mua hàng hoặc phiếu giảm giá.
Nên tặng phiếu có giá trị 15% giá hàng trở lên. Đây là cách ít tốn kém nhất để quảng
bá sản phẩm mới đồng thời có thể đo được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên
cần chú ý có những khách hàng chỉ đến khi giảm giá, sau đó nhanh chóng quên công ty
của. Vì thế tìm hiểu để có những biện pháp đảm bảo lần sau họ sẽ quay trở lại.
 Phát hành thẻ chăm sóc đặc biệt.
Hãy cho khách hàng thấy rằng chúng ta đánh giá họ rất cao. Cung cấp cho khách
những dịch vụ miễn phí. Đây là cách mà nhiều doanh nghiệp áp dụng. Khi dành cho khách
những ưu đãi về điều kiện dịch vụ mua hàng, cho phép đổi sản phẩm, như đã tạo nên một
mối liên hệ vững chắc với họ, biến họ thành một khách hàng trung thành.
1. Process (Quá trình dịch vụ):
Công ty chăm sóc thú nuôi PET STAR sử dụng phương pháp Mô hình hóa trong thiết
kế dịch vụ. Sử dụng phương pháp này, công ty sẽ khái quát được các dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bao quanh về chăm sóc thú nuôi nhằm hoàn thiện và phát triển thành một dịch vụ
tổng thể giúp khách hàng nhận biết, cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp
một cách khác biệt và thỏa mãn kì vọng của khách hàng.
Về dịch vụ cơ bản, PET STAR cung ứng cho thú nuôi của khách hàng dịch vụ
chính về thẩm mỹ và huấn luyện. Đến với trung tâm, thú cưng của khách hàng sẽ được làm
đẹp bởi các dịch vụ thẩm mỹ: như cắt tỉa lông theo yêu cầu, nhuộm màu hay các dịch vụ
thú vị hơn như hóa trang cho vật cưng của mình thành hình ảnh con con thú ngộ nghĩnh
khác… theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Nếu những khách hàng có nhu cầu chỉnh
sửa các bộ phận trên cơ thể thú nuôi như: mắt, mũi, miệng thì Pet Star sẽ thực hiện giải
phẫu thẫm mỹ với quy trình và công nghệ được nhập từ Mỹ với chất lượng đã được Bộ Y
tế kiểm nghiệm và cho phép. Sẽ không còn xa lạ nữa hình ảnh những thú cưng với dây
cườm pha lê óng ánh trên cổ, những chùm tóc được buộc với dây ruy băng đẹp mắt cùng
những hình xăm ngộ nghĩnh trên tai.

Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:


Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 24
Bên cạnh đó, trung tâm Pet Star còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ huấn luyện.
Tại đây, thú cưng của bạn sẽ được đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp đào tạo rất bài
bảng về các kỹ năng cơ bản cần thiết như kỹ năng vâng lời chủ hay, đi vệ sinh đúng nơi
qui định, bắt chuột (mèo), hay giữ nhà (chó)…Bên cạnh những kỹ năng căn bản đó, trung
tâm còn đưa ra các dịch vụ cao hơn trong việc rèn luyện các kỹ năng về xiếc, làm trò vui
hay các trò chơi phối hợp giữa khách hàng và thú cưng của mình…
Để khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản với những giá trị phụ thêm,
công ty PET STAR còn cung cấp các dịch vụ bao quanh nhằm thỏa mãn và khác biệt hóa
các sản phẩm dịch vụ của PET STAR với đối thủ cạnh tranh trong tâm trí của khách hàng.
Dịch vụ bao quanh được PET STAR cung cấp chính là hoạt động tư vấn về sức khỏe và
dinh dưỡng do đội ngũ chuyên gia của công ty PET STAR thực hiện. Điều này giúp cho
khách hàng biết thêm nhiều về thú nuôi để có thể tiếp nhận và tiêu dùng các dịch vụ của
PET STAR tốt hơn và hiệu quả hơn.
Để thành công trên thị trường chăm sóc thú nuôi thì PET STAR cần phải kết hợp một
cách nhuần nhuyễn giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh nhằm tạo cho khách hàng
một cảm giác yên tâm và sảng khoái khi đến với công ty PET STAR bằng chất lượng dịch
vụ, cung cách phục vụ ân cần chu đáo, giá cả hợp lý và một môi trường làm việc chuyên
nghiệp.
Với phương pháp mô hình ta có thể thiết kế quá trình chăm sóc thú nuôi tại công ty
PET STAR như sau:
- Ý tưởng dịch vụ: cung cấp cho thị trường dịch vụ chăm sóc thú nuôi chất lượng, giá
cả hợp lý, khách hàng cao cấp.
- Kịch bản phát thảo: có bộ phận đón tiếp khách hàng từ lúc gửi xe đến quầy tiếp tân,
bộ phận tiếp nhận, bộ phận tư vấn, bộ phận dịch vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi và bộ
phận thanh toán. Nhu cầu dao động từ 20 – 25 khách/ngày
- Mô hình hóa: Với mô hình ban đầu, ta có thể hình thành 1 bộ phận trông giữ xe, 1
quầy tiếp tân, 1 bộ phận tư vấn, 1 bộ phận chăm sóc thú nuôi, 1 bộ phận chăm sóc khách


Tiểu luận Marketing Dịch Vụ GVHD:

Thực hiện nhóm SV_ _ _Khoa Quản Trị Kinh Doanh 25
hàng, và 1 bộ phận thanh toán. Tương ứng ta dự kiến cả chi phí, thời gian thiết kế, thời
gian thực hiện.
Bộ
phận
hoặc
quầy
Số
lượng
Chi phí
Thời
gian
theo
thiết
kế
(giây
)
Thời
gian
thực
tế
(giây
)
Công
suất
tối đa
(ngườ
i/ giờ)

Cất giữ
xe
1
20.000
80
80
45
Tiếp
tân
1
40.000
120
120
30
Tư vấn
1
70.000
600
600
6
Chăm
sóc sắc
đẹp thú
nuôi
1
40.000
900
900
4
Tiếp

nhận
huấn
luyện
1
30.000
150
150
24
Thanh
toán
1
40.000
120
120
30

×