Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch tại khách sạn hoa hồng i thị xã sầm sơn TẢI HỘ 0984985060

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay hoạt động du lịch ngày càng phát
triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong
việc quyết định thành bại của khách sạn. Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt
trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi tất cả những dịch vụ trong khách sạn cũng
phải được nâng cao hơn về chất lượng cũng như phương thức dịch vụ khách
hàng.
Sau quá trình thực tế tại Khách sạn Hoa Hồng I và trên cơ sở kiến thức tích
lũy được về môn học quản trị doanh nghiệp, em đã hoàn thành báo cáo tốt
nghiệp với chủ đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách
du lịch tại Khách Sạn Hoa Hồng I_ Thị xã Sầm Sơn”.
Để hoàn thành tốt chủ đề này em xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới
thầy giáo hướng dẫn Thạc Sỹ. Nguyễn Dụng Tuấn, Ban Giám Đốc Khách sạn
Hoa Hồng I đã hết sức nhiệt tình tạo điều kiện để em hoàn thành tốt chủ đề này.
Trong quá trình hoàn thiện chủ đề, do kiến thức và thời gian còn hạn chế
nên em không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được
sự góp ý của thầy và các bạn để chủ đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hằng


SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014
Giảng viên
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Thanh Hóa, ngày … tháng … năm 2014
Giảng viên
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
MỤC LỤC
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người
ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ
biến, hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.
Du lịch được coi là ngành "công nghiệp không khói" hay "ngành xuất khẩu
vô hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác nhau,
bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân
trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước". và coi phát triển du
lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội,
nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu
từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm cỡ
trong khu vực.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ

cho sự phát triển của ngành du lịch. Mặc dù còn non trẻ nhưng kinh doanh
khách sạn đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách: Sự chuyển đổi hoạt
động kinh tế từ tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, ảnh
hưởng của những cuộc khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước… Đặt ra cho khách sạn hàng
loạt câu hỏi: làm thế nào để thu hút được khách? Làm thế nào để đáp ứng được
nhu cầu của khách, để tạo ra sản phẩm đa dạng phong phú? Làm thế nào để hoàn
thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
Du lịch ngày nay đã không còn là đặc quyền đặc lợi của những người giàu
có trong xã hội nữa. Sự phát triển của xã hội đã dẫn đến mọi người đều có nhu
cầu đi du lịch kéo theo sự đa dạng hóa của các thành phần du khách. Du khách
đến từ các quốc gia khác nhau, các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 6
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
thành phần dân tộc… Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng
cho họ nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến sự thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách
tốt nhất.
Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách
có hiệu quả và khai thác tốt thị trường là vấn đề quan trọng đặt ra cho khách sạn.
Cùng với kiến thức đã được thu nhận từ các chuyến đi thực tế kết hợp với kiến
thức mà các thầy cô đã giảng dạy, em xin chọn báo cáo tốt nghiệp :‘‘Giải pháp
nâng cao chất lượng dich vụ và thu hút khách của khách sạn Hoa Hồng I-
TX.Sầm Sơn”
2. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích
Nghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề
nguồn khách và biện pháp thu hút khách. Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi và
khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trong
điều kiện của khách sạn Hoa Hồng I để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp
với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

trong thời gian tới.
2.2. Đối tượng
Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:
- Cơ sở vật chất của khách sạn Hoa Hồng I
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Hoa Hồng I
- Chất lượng phục vụ của khách sạn Hoa Hồng I
- Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoa Hồng I
2.3. Phạm vi nghiên cứu
Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch vụ,
cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2011, 2012 và năm 2013,
đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 7
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.
4. Những đóng góp của chuyên đề.
- Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu của
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoa Hồng I nhằm rút ra
những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn
khách.
- Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Hoa Hồng I thu hút thêm nguồn
khách nhằm tăng kết quả kinh doanh.
5. Kết cấu của chuyên đề.
Gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện
pháp thu hút khách của khách sạn.
Chương 2: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút khách của
khách sạn Hoa Hồng I

Chương 3: Phương hướng và biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút
khách của khách sạn Hoa Hồng I
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 8
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH
VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát
triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế
giới. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi này
sang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch
được định nghĩa rất khác nhau từ nhiều góc độ: Du lịch là một hiện tượng kinh
tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung.
Bản thân khái niệm "du lịch" có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú
tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Từ thuở xa xưa
loài người đã khởi hành với nhiều lý do khác nhau như vì lòng ham hiểu biết về
thế giới xung quanh, vì lòng yêu thiên nhiên, vì để học ngoại ngữ… với mỗi
cách tiếp cận khác nhau người ta lại có một cách hiểu khác nhau về du lịch.
-Tiếp cận trên góc độ của người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và
lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để tìm
kiếm.
-Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ
chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu
của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội để bán
các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách, đồng
thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa hóa lợi nhuận.

- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 9
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du
khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức
nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là một cơ
hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn thu nhập
từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh toán và nâng
cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế
xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối lượng
và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của mỗi nước,
mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa giúp họ tìm
hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người nước ngoài. Vừa
là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển kinh tế truyền thống
của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến đời sống của người
dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…
Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác
nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch".
1.1.2. Khái niệm khách sạn
Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa
số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển
nhu cầu ăn uống và lưu trú được đề cao, cơ sở chuyên kinh doanh dịch vụ lưu
trú, ăn uống được hình thành và phát triển. Ban đầu là nhà nghỉ cao hơn nữa là
khách sạn. Điều đó đã đáp ứng được phần nào nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, lưu
trú của khách du lịch tại nơi tham quan.
Người ta cũng định nghĩa khách sạn như sau: khách sạn du lịch là cơ sở
đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách sạn lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác"
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 10
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến đi. Do vậy, khách
sạn - Kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ
của khách sạn nhằm mục đích sinh lời. Kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa
hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống, hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu
trú ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất chiếm tổng doanh thu
lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu trú chính là
để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- Kinh doanh ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ 2 trong hoạt động kinh
doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: tuy nhiên không chiếm tỷ lệ doanh thu
cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại
khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn sự sang trọng của các

trang thiết bị được lắp đặt lên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi
phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn
xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 11
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
-Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách
sạn kinh doanh phát triển. Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến hành thành công ở
những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách
du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho
nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của
khách sạn.
Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị, sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch cũng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi
xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng như nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu bị hấp dẫn bởi tài
nguyên đó. Khi các điều kiện khách quan tác động đến sức hấp dẫn của tài
nguyên thì quy mô của khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. Bên cạnh đó,
đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá
trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện được bởi nhân
viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có
tính chuyên môn hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày. Do vậy, cần phải có một số

lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách
sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động lớn, khó có thể giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Khó khăn hơn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn, phân công và bố
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 12
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà
quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý
là một cách thức đối với họ.
-Kinh doanh khách sạn phục vụ đối tượng khách sạn khác nhau:
Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn rất đa dạng. Khách du
lịch thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, độ tuổi, trình độ, chuyên môn,
tay nghề cao, khả năng giao tiếp và sự nhiệt tình trong công việc.
-Kinh doanh khách sạn các bộ phận dịch vụ hoạt động tương đối độc lập:
Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên mỗi bộ phận
hoạt động tương đối độc lập nhưng lại có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách.
-Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những thay đổi theo quy
luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với du khách, từ đó
gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Nó sẽ
tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là những khách
sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi hoặc ở biển. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi
nữa thì cũng gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ, các quy luật và sự tác động của chúng
đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 13
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
1.1.3.3. Ý nghĩa của việc kinh doanh khách sạn
-Ý nghĩa về kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh
doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một
chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn
là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì tiêu thụ một khối
lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ,
công nghiệp thực phẩm, bưu chính… Vì vậy, phát triển khách sạn sẽ kéo theo sự
phát triển của ngành khác.
Do kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn
công ăn việc làm.
-Ý nghĩa về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du
lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Việc thỏa mãn nhu cầu tham
quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần
nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến

Việt Nam. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp cao hoặc
các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa… Như vậy kinh doanh
khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các
dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 14
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn
Theo quan điểm cổ điển sản phẩm là tập hợp những đặc tính vật lý, hóa học
mà ta có thể thấy hoặc sở được.
Theo quan điểm của Marketing sản phẩm dịch vụ là một vật thể hay quy
trình nào đó có thể đem lại một và giá trị lợi ích thỏa mãn nhu cầu nào đó của
khách. Là sản phẩm gắn với nhu cầu mong muốn của khách hàng trên thị trường
bao gồm yếu tố vật chất (hàng hóa) và phi vật chất (dịch vụ), cả vật thể hữu hình
và vô hình.
-Khái niệm sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng tiêu dùng để
thỏa mãn nhu cầu của họ tại khách sạn cùng với việc sử dụng các hàng hóa khác.
Khách hàng có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung (giặt là, điện thoại, thể thao, vận chuyển…) sản phẩm khách sạn có thể
do nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung ứng cho khách hàng
tiêu dùng.
1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng chủ yếu cùng
cấp các dịch vụ cho khách hàng, do vậy sản phẩm khách sạn mang những đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ. Xét về bản chất sản phẩm vật chất ở các đặc điểm
sau:
- Sản phẩm khách sạn có tính vô hình một cách tương đối.Một dịch vụ
thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên
nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi
mua bán. (Ví dụ: Không thể dùng thử phòng trước khi đặt phòng). Tuy nhiên,

sản phẩm khách sạn cũng có mang yếu tố hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ lưu trú
không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị…trong
khách sạn là vật chất mà thông qua đó chúng ta sử dụng và đánh giá dịch vụ lưu
trú tại khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn có tính không đồng nhất. Sản phẩm không tiêu
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 15
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
chuẩn hóa được vì sản phẩm dịch vụ được tạo ra do sự tiếp xúc giữa nhân viên
tiếp xúc và khách hàng nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý,
trạng thái, tình cảm, thái độ, cách ứng xử… của cả 2 bên. Cùng một dịch vụ
cung ứng, cùng một nhân viên tiếp xúc nhưng dịch vụ cung cấp tại thời điểm
khác nhau là khác nhau và cảm nhận của từng khách hàng cũng khác nhau.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời cả về
không gian và thời gian. Không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm
tra sản phẩm hỏng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể
coi khách hàng là "nguyên liệu đầu vào" của quá trình sản xuất và cung ứng sản
phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn có tính dễ hỏng và không lưu trữ được nguyên nhân
là do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ: thái độ phục vụ không tốt
của nhân viên làm khách hàng không hài lòng thì không thể quay lại thời điểm
đó để sửa chữa.
- Khi mua sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu nào được chuyển
giao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa. Khách hàng chỉ
đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền sử
dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng không được quyền sở hữu nó).
- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó do
có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra
chất lượng sản phẩm.

Như vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến quá trình sản xuất và
cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, đảm bảo nguyên tắc: "làm
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 16
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vô nghĩa.
1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du
lịch giờ đây không còn là quyền của tầng lớp quý tộc, giàu có trong xã hội mà
nó ngày càng được đại chúng hóa. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân
khác nhau. Do nhịp sống hiện đại hóa ngày càng căng thẳng nên người ta muốn
nghỉ ngơi do ô nhiễm môi trường (một điều dễ thấy là con người dần xa rời với
thiên nhiên nhưng nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên), do cuộc sống
lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý… Tuy nhiên, nhu cầu du
lịch lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình
hình kinh tế, chính trị…
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là:
- Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thỏa mãn khi có hai
điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
-Nhu cầu thứ yếu cao cấp: Đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả
cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là
nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ.
- Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có ý nghĩa là nó đòi hỏi đã đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
+Nhu cầu thiết yếu: Là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như ăn

ngủ, đi lại… Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được.
+Nhu cầu đặc trưng: Là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm
ngưỡng cảnh quan thiên nhiên… Nó được đánh giá là nhu cầu số một.
- Tính đồng bộ thỏa mãn đồng thời các nhu cầu:
Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 17
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
thuộc vào nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề
nghiệp…
1.2.3. Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất đa dạng phong phú về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu.
Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối
tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị
trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn việc
phân loại khách có thay đổi phù hợp trong phục vụ.
- Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ các vùng khác nhau
mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn
đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do đó khách
sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
- Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống ai về
mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo.
+ Khách đi với mục đích du lịch thuần tuý: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí, thích
các hoạt động văn hóa thể thao rất nhạy bén, chịu sự tác động của thời vụ du
lịch… Đối tượng này là khách du lịch thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội

+ Khách công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, ký hợp đồng, tìm thị trường… Đặc
điểm của loại khách này là thích ở các thành phố lớn nơi có hoạt động kinh tế
diễn ra sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng
yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn khả năng thanh toán cao, ít chịu sự tác động của
tính thời vụ và giá.
+ Theo nguồn khách đến, khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch,
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 18
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
các hãng hàng không.
Tất cả cách phân loại trên đều mang tính chất tương đối. Nếu không nghiên
cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu
quả được. Quá trình tìm hiểu khách du lịch thì người ta sẽ biết được.
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới?
- Họ đã mua và sẽ mua những sản phẩm nào?
- Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận…?
Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình.
1.2.4. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết
mình" "biết người". Đó là yếu tố cần thiết của sự thành công trong kinh doanh.
Biết người: Là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích của
từng người khách cụ thể để định hướng, điều chỉnh quá trình phục vụ khách du
Biết mình: Là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản
phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người
kinh doanh du lịch phải biết làm gì? Làm như thế nào? để các sản phẩm và du
lịch do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng

chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Tại
sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? Có cần bổ sung
gì không?
- Mức giá áp dụng đã hợp lý chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn như thế nào?
- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 19
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp chưa?
Tóm lại: việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm
dịch vụ hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thỏa mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức
trung gian, từ dó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách
trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối.
- Phân loại theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng
bởi giới tính Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam có xu hướng sử
dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí nhiều
hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bố trí phòng, đến giá cả… và họ
mua đồ lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở du
lịch cũng nên quan tâm đến vấn đề này vì ngày nay khách du lịch đa phần đều là
nữ giới. Hơn nữa, đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc
tiêu dùng du lịch.
Ngoài những cách phân loại trên ra còn có thể phân loại theo nhóm tuổi,
nghề nghiệp, theo hình thức tổ chức chuyến đi, đi theo đoàn, đi lẻ…

1.3. Những biện pháp thu hút khách của khách sạn
1.3.1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn. Tất cả những gì tạo nên sức hút đi du lịch: Sản phẩm đặc sắc, chất lượng…
đều được coi là sức hút.
Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là:
1.3.1.1. Vị trí của khách sạn
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
được từ khi chuẩn bị xây dựng khách sạn. Nếu ở thành phố thì càng gần trung
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 20
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì ở đó được coi là
hấp dẫn - còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch càng
được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn lôi kéo khách đến với
mình. Du khách lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt di chuyển của
mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả
năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp
dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ: Đường giao thông khó khăn, hệ
thống nhà nghỉ khách sạn thấp kém… thì khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân
đến đó.
1.3.1.2. Danh tiếng và uy tín
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải
quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá
trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong kinh doanh
khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của
du lịch trước khi đi du lịch khách bao giờ cũng quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở
điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là
thông qua bạn bè, ngươi thân để hiểu biết rõ về khách sạn nơi mình định lưu trú.
Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách hơn mọi lời quảng cáo.

Đó cũng là lý do tại sao khách du lịch nước ngoài lựa chọn khách sạn có thị
trường mục tiêu là nước mình cho yên tâm. Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng
và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ
tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng
cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công tác này
cần phải giữ gìn và phát triển những mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc
phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếch trương quảng cáo
thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc
tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 21
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
1.3.1.3. Chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn
để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu.
-Là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng
cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
*Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa
nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có. Do đó,
trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Điều này thể hiện ở chỗ:
Phục vụ khách phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất
phát từ tính phong phú của nhu cầu du lịch.
Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong
muốn của khách du lịch là thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được nhiều loại
dịch vụ khác nhau.

Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân, vệ sinh trang
phục phải sạch sẽ.
Từ đó yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất
đạo đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức
giao tiếp xã hội.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố vật chất
tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩa quan trọng, là nền
tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Đó
là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự
thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bố trị sắp xếp các trang thiết bị
của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ,
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 22
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy
như đang sống ở nhà của mình.
- Chất lượng phục vụ phụ thộc vào sự cảm nhận của khách hàng nó chỉ
được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người
tiêu dùng dịch vụ.
- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tượng khách
và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả các khách hàng đều có mức độ thỏa
mãn giống nhau cùng với một loại hàng hóa dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có
tính tổng hợp cao.
1.3.4.1. Giá cả các hàng hóa dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn cũng như du lịch giá cả là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá hàng
hóa giảm thì nhu cầu tăng nhưng nhiều khi giá hàng hóa tăng mà cầu vẫn tăng.
Đối với du lịch đại chúng sự tác động này là rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh
hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách. Vì vậy việc đánh giá sản phẩm là rất quan
trọng nó tác dộng đến khả năng thu hút khách. Nếu đánh giá cao quá thì không
ai mua nhưng định giá thấp thì khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do

đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao cho
vẫn thu hút khách, vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ các nhà kinh
doanh khách sạn đều quan tâm đến việc làm thế nào để thu hút được khách tăng
doanh thu cho khách sạn. Tuỳ vào điều kiện của phòng khách sạn mà mỗi khách
sạn có biện pháp riêng nhưng nhìn chung các biện pháp thu hút khách mà doanh
nghiệp đưa ra đều có những đặc điểm sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá
dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người thường có
xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 23
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
hài lòng của khách là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì
khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình.
*Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu
để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay khả
năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng.
- Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng giá một
cách hợp lý.
- Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì trung
bình một khách hàng thỏa mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng nếu không
thỏa mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho mười một người khác.
- Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên
thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau:
Chất lượng -> Uy tín -> Trung Thành -> Khả năng cạnh tranh.
Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự
tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách

hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng
cạnh tranh cao.
Giá cả đạt tới mức độ độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch. Nâng
cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hóa các loại
sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có
tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạo
điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó là nâng cao trình độ
chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ
trực tiếp. Tuy nhiên, do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày
nghỉ, do phải tiếp xúc thường xuyên với các đối tượng khác nhau nên họ chịu rất
nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lượng bị giảm sút ảnh hưởng tới
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy, các khách sạn đều có những
chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề chẳng
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 24
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Nguyễn Dụng Tuấn
hạn như thưởng tiền, đi du lịch…
1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sự chi phối của
quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác như: Tài nguyên du
lịch, chất lượng phục vụ uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.
Chính sách có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết
mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy
mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giá bán
phần, giá phân biệt Giá phân biệt được áp dụng cho các trường hợp sau:
- Giá phân biệt theo mùa vụ
- Giá phân biệt theo đối tượng khách
- Giá phân biệt theo số lượng mua
Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện nâng
hoặc giảm giá. Vì vậy kinh doanh khách sạn sẽ có 2 giới hạn là giới hạn trên và
giới hạn dưới. Bán trên giới hạn trên thì khách sẽ cho là đắt và ít người mua.

Còn dưới giới hạn dưới thì khách sạn sẽ chịu lỗ mà nhiều khi khách còn cho
rằng chất lượng dịch vụ quá kém. Xác định được hai giới hạn là công việc rất
khó và vô cùng quan trọng của nhà quản lý. Nếu xác định được mức giá hợp lý
thì sẽ thu hút được khách hàng và ngược lại.
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng thu hút khách du lịch. Đó là quá
trình truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết phục, lôi
kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu
cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn
có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính
nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có rất nhiều
nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính, quy mô, uy tín của
SVTH: Lê Thị Hằng - Lớp:NCQT5TH Trang 25