nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cp chuyển phát nhanh bưu điện

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích, tổng
hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP
Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện cung cấp để hoàn thành luận văn này.
Nếu sao chép đề tài của người khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011
Học viên
Nguyễn Thị Lan Anh
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn
được hoàn thành.
Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa
Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại Cty CP
Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 1 4
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 4
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
CHUYỂN PHÁT NHANH 4
1.1.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 5
2.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

5
1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

6
2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

GIAI ĐOẠN 2005-2011

7
2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

7
2.1.3. SẢN PHẨM DỊCH VỤ

7
2.1.4. QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

7
2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM QUA

8
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

8
2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

8
2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 8
2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 9
2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN
PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

12
2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH
BƯU ĐIỆN

13
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP
Chuyển phát nhanh Bưu điện 13
CHƯƠNG 3 14
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 14
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14
3.1.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

14
3.1.1.PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM TỚI

14
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

15
3.2.1. Giải pháp về công nghệ 15
3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

15
3.2.3.Giải pháp về marketing 15
3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 15
LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 3
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 3
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
CHUYỂN PHÁT NHANH 3
1.2.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 4
1.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

10
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

14
2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
GIAI ĐOẠN 2002-2011

17
2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

17
2.1.4 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

22
2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM QUA

23
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

27

2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY
CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

27
2.2.1.3.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 28
2.2.1.4.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 30
2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN
PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

33
2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH
BƯU ĐIỆN

38
Năm 46
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP
Chuyển phát nhanh Bưu điện 48
CHƯƠNG 3 55
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 55
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 55
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55
3.2.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

55
3.1.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM TỚI

55
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP

CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

61
3.2.1. Giải pháp về công nghệ 61
3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

65
3.2.5.Giải pháp về marketing 72
3.2.6.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 75
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 87
90
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. Danh mục chữ viết tắt tiếng việt:
STT Chữ viết tắt Tên tiếng việt đầy đủ
1 BĐ Bưu điện
2 CBCNV Cán bộ công nhân viên
3 DN Doanh nghiệp
4 KH Khách hàng
5 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng
6 TT KT TT Khai thác
2. Danh mục chữ viết tắt tiếng anh:
STT
Chữ viết
tắt
Tên tiếng anh đầy đủ Tên tiếng việt đầy đủ
1 EMS Express Mail Service Dịch vụ chuyển phát nhanh
2 SPT Sai Gon Postel
Cty CP Dịch vụ Bưu chính

viễn thông Sài Gòn
3 TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện
4 UPU Universal Postal Union Liên minh bưu chính thế giới
5 VNPT
Viet Nam Posts
Telecommunications Group
Tập đoàn bưu chính viễn
thông

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1 : Cơ cấu vốn điều lệ của Công ty Error: Reference source not
found
Bảng 2.2 : Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước Error:
Reference source not found
Bảng 2.3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế Error: Reference
source not found
Bảng 2.4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đi Error:
Reference source not found
Bảng 2.5: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế chiều đến Error:
Reference source not found
Bảng 2.6. Phí bồi thường cho các bưu gửi bị mất Error: Reference source
not found
Bảng 2.7: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả
EMS Error: Reference source not found
Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch
vụ EMS trong nước Error: Reference source not found
Bảng 2.9: Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước Error:
Reference source not found
Bảng 2.10: Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục Error: Reference source not

found
Bảng 2.11: T hống kê về khiếu nại, bồi thường Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam năm
2008 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS trong nước Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.3 : Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế Error: Reference source not
found
SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 1 4
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 4
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
CHUYỂN PHÁT NHANH 4
1.1.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 5
2.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

5
1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

6
2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI
ĐOẠN 2005-2011

7
2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

7

2.1.3. SẢN PHẨM DỊCH VỤ

7
2.1.4. QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

7
2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM QUA

8
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

8
2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

8
2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 8
2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 9
2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

12
2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH
BƯU ĐIỆN

13
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển

phát nhanh Bưu điện 13
CHƯƠNG 3 14
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 14
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 14
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 14
3.1.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

14
3.1.1.PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG
NĂM TỚI

14
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

15
3.2.1. Giải pháp về công nghệ 15
3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

15
3.2.3.Giải pháp về marketing 15
3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 15
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 3
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN 3
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
CHUYỂN PHÁT NHANH 3
1.2.2.Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) 4
1.2.2. HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

10
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

14
2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN GIAI
ĐOẠN 2002-2011

17
2.1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

17
2.1.4 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

22
2.1.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG
NHỮNG NĂM QUA

23
2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

27
2.2.1. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

27
2.2.1.3.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 28
2.2.1.4.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 30

2.2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN

33
2.2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP CHUYỂN PHÁT NHANH
BƯU ĐIỆN

38
Năm 46
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu điện 48
CHƯƠNG 3 55
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 55
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 55
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 55
3.2.PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU
ĐIỆN

55
3.1.1. PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN TRONG NHỮNG
NĂM TỚI

55
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

61
3.2.1. Giải pháp về công nghệ 61
3.2.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN CƠ SỞ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC

65
3.2.5.Giải pháp về marketing 72
3.2.6.Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến 75
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 87
90
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT
1.1.1 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ
Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong
nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý
đặc biệt.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu
chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các
chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến khi
phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu thời gian
toàn trình đã được công bố).
Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện
trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi
khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Hiện nay chỉ tiêu
này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang được điều
chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.

1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
Ưu thế về thời gian
Tính chính xác
An toàn
An toàn
1.2. Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh
1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Một là, thành phần hữu hình
Hai là, độ tin cậy
Ba là, tinh thần trách nhiệm
Bốn là, sự tín nhiệm
Năm là, sự thông cảm
Sáu là, sự ổn định của dịch vụ
2.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh
Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thông tin
Thứ hai, chỉ tiêu chính xác
Thứ ba, Chỉ tiêu an toàn
Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi
Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình quân
Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ
Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định
Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.3.1 Nhân tố bên trong:
Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu
biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng
Vật liệu dùng trong khai thác

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài:
Nhu cầu của nền kinh tế.
Sự phát triển của công nghệ
Hiệu lực của cơ chế quản lý.
Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
2.1 Thực trạng kinh doanh chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát
nhanh Bưu Điện giai đoạn 2005-2011
2.1.1. Đặc điểm của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện
Chính thức được triển khai từ năm 1992, dịch vụ EMS do Tổng công ty Bưu
chính Viễn thông Việt Nam nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT) cung cấp đã có mặt trên thị trường bưu chính Việt Nam tới nay đúng 20
năm. Với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn quốc cùng việc bảo đảm chất lượng,
EMS luôn giữ vững vị trí số 1 trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh với hơn
80% thị phần trong nước và hơn 25% thị phần quốc tế…
Những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ EMS đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất
lớn bởi có tới hàng trăm doanh nghiệp chuyển phát khác cũng đang hoạt động trên thị
trường, như Bưu chính Quân đội (Viettel), Công ty CP Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
(SPT), Chuyển phát nhanh Tín Thành (TTC) và một số hãng bưu chính nổi tiếng nước
ngoài, như UPS, DHL, TNT… vì thế không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt. Các doanh
nghiệp này ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống giao dịch trên khắp các địa bàn, nhất là
ở những thành phố lớn. Việc nhận chuyển, phát hàng hóa, tài liệu được tổ chức ngày càng
quy mô, bài bản hơn, mức độ đầu tư ngày càng nhiều. Trước nguy cơ mất thị phần, Tập
đoàn VNPT đã tìm hướng tạo điều kiện để phát huy năng lực tốt nhất. Vì thế, mô hình mới
là Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay P&T Express) thuộc
VNPT đã chính thức được thành lập theo quyết định phê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-
HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn

thông Việt Nam.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ
2.1.4. Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển
phát nhanh Bưu Điện
Công đoạn nhận gửi.
Công đoạn khai thác.
Công đoạn vận chuyển.
Công đoạn phát chuyển phát nhanh.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát
nhanh Bưu điện trong những năm qua
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty
CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
2.2.1. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện, bao gồm các yếu tố từ môi trường bên
trong và các yếu tố từ môi trường bên ngoài, cụ thể như sau:
2.2.1.1. Các yếu tố từ môi trường bên ngoài
Một là, yếu tố kinh tế.
Hai là, yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam vẫn duy trì được một môi trường
chính trị ổn định do đó các công ty nói chung và Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh
Bưu điện hoàn toàn yên tâm đầu tư sản xuất và kinh doanh.
Ba là, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại. Từ năm 1997 đến nay, ngoài VNPT đã
có thêm nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Đây là quy luật
vận động tất yếu của thị trường trong xu hướng hội nhập và được tạo điều kiện thuận
lợi bởi hành lang pháp lý của nhà nước, cho phép doanh nghiệp thuộc mọi thành phần
kinh tế được kinh doanh các dịch vụ chuyển phát thư chất lượng cao có khối lượng đơn
chiếc đến 2 kg. Như vậy, các dịch vụ bưu chính chất lượng cao và có doanh thu cao đã
được mở ra cạnh tranh. Nếu như trước đây chỉ có Bưu điện, ngành đường sắt, ngành

hàng không có dịch vụ chuyển phát thư từ và hàng hóa, bên cạnh đó cũng chỉ có một
vài hình thức chuyển phát khác bằng phương tiện ô tô khách, ô tô tải thì cho đến nay số
lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều.
Bốn là, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: Hai nhóm công ty này hoạt động ở
cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế (trong khi nhóm các doanh nghiệp nhỏ
chỉ phát triển manh mún ở thị trường nội địa) chiếm khoảng 80% thị phần bao gồm cả
trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, thị phần này dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày
11.01.2012 - thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường bưu chính viễn thông, trong đó có
ngành chuyển phát nhanh, theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Theo đó, các
công ty chuyển phát nhanh nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt
Nam, giành quyền cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp trong nước ở cả mảng nội
địa lẫn quốc tế. Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát
nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới
Năm là, yếu tố khách hàng: Do sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng chưa rõ
ràng về dịch vụ cũng như nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến tình trạng khách hàng không
biết nên chọn dịch vụ và nhà cung cấp nào khi có nhu cầu sử dụng. Lý do này cũng
một phần do nhà cung cấp chưa có các chương trình quảng cáo dịch vụ thích hợp cho
từng đối tượng khách hàng.
2.2.1.2. Các yếu tố môi trường thuộc bên trong
Một là, yếu tố công nghệ : sự thay thế của truyền thông tin bằng điện tử đã chứng tỏ
rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến kênh vận chuyển thông tin truyền
thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn
chỉnh cho nên chúng sẽ không thể thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì
thư từ giữ được tính “nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin và các
dịch vụ viễn thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử,
viễn thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại nhanh
chóng, chính xác, tiện lợi bất chấp ngày đêm. Sản lương bưu gửi vẫn tiếp ục tăng trong
khi sự thay thế dần dần của các phương tiện truyền thông điện từ ngày càng phát triển
mạnh mẽ (như điện thoại, fax, email). Tính khắc nghiệt của sự đe dọa này dựa trên tỷ lệ
của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử. Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ

bưu chính truyền thống của Bưu chính Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng
cao. Theo một nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính
chỉ còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi vào năm
1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông tin thế giới còn
email chiếm 5%. Thế nhưng, công nghệ sẽ không đơn thuần là mối đe dọa khi nắm bắt
được nó và biến nó thành cơ hội để VNPost Express nâng cao chất lượng dịch vụ. Công
nghệ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng
phục vụ, giá cước hạ… nhất là sáng tạo ra các dịch vụ mới mang tính cạnh tranh cao, các
biện pháp kiểm soát kỹ thuật nhằm rút ngắn toàn trình, giảm thiểu sai sót.
Như vậy, yếu tố công nghệ vừa là thách thức, vừa là cơ hội đối với Công ty Cổ phần
Chuyển phát nhanh Bưu điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
Hai là, yếu tố tài chính: VNPost Express là một đơn vị có tiềm lực tài chính
vững mạnh, công tác tài chính kế toán chặt chẽ, nguyên tắc đôi khi dẫn tới không chủ
động, linh hoạt, cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu tư và các hoạt động kinh
doanh mang tính cơ hội, đối phó chậm với biến động của thị trường
Ba là, yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ: quy trình quản lý chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định đến khâu tổ
chức, thực hiện và kiểm tra. Việc phối hợp, sắp xếp, thiết kế, triển khai và phân tích
công việc tốt.
Bốn là, yếu tố nghiên cứu – phát triển: thông qua các phong trào thi đua, nhiều
sáng kiến, phát kiến của cá nhân và tập thể được nêu lên và ứng dụng trong thực tế góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm là, yếu tố văn hóa tổ chức: là một đơn vị có truyền thống lâu đời, xây dựng
được nét văn hóa doanh nghiệp riêng, VNpost Express luôn đào tạo và rèn luyện nhân
viên thực hiện các chuẩn mực văn hóa tổ chức như thời gian làm việc, tác phong và
phong cách làm việc, thái độ ứng xử khi có khiếu nại, thái độ khi tiếp xúc khách hàng.
Sáu là, yếu tố marketing: marketing là một trong những yếu tố quan trọng
của xúc tiến bán hàng, đây còn là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại VNpost Express. Hoạt động này nhằm thay đổi lượng cầu
dựa trên sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của người tiêu

dùng. Thời gian qua, hoạt động PR và marketing của công ty ngày càng được chú
trọng, cụ thể là chi phí tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại… tăng rất nhanh. Tuy
nhên tỷ lệ chi phí này so với doanh thu vẫn còn thấp, chưa tương xứng với quy mô
của VNpost Express.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: là yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc
thành bại của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh cạnh tranh. Vì thế, công tác
chăm sóc khách hàng có vai trò rất lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp. Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của EMS chưa thống nhất và
đầy đủ. Mặc dù hiện nay có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên như
quà nhân dịp sinh nhật, thành lập công ty và dịp lễ tết trong năm dựa trên mức cước
của khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng. Đặc biệt có tổ chức nhận bưu gửi miễn
phí tại địa chỉ khách… tuy nhiên hiệu quả chưa cao, chưa hấp dẫn, thông tin chưa rõ
ràng nên khách có khi không biết họ được hưởng những ưu đãi gì.
Dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện hiện
nay được thiết kế và cung cấp mang tính “đại trà” cho khách hàng, chưa có những cải
tiến thành các gói dịch vụ thực sự hiệu quả để cung cấp cho một số nhóm khách hàng
có nhu cầu đặc biệt nhưng mang lại doanh thu cao và thường xuyên. Những khách
hàng thuộc nhóm này có thể là các công ty sản xuất và phân phối thiết bị, linh kiện
thay thế, công ty phân phối sản phẩm, bán hàng qua mạng như: Honda, Toyota, Canon,
Phú Thái, TV shopping Nhu cầu của nhóm khách hàng đặc biệt này thường yêu cầu
nhà cung cấp dịch vụ nhận hàng tại kho, kiểm hàng theo từng danh mục, đóng gói và
phân hướng chuyển phát đến các hệ thống đại lý, cửa hàng trên phạm vi toàn quốc (tùy
từng quy mô mà hệ thống điểm giao hàng có thể đến các khu vực huyện, xã),
nhận/phát tại địa chỉ không thu cước, báo phát theo bảng kê, báo phân tích kết quả số
lượng đa phát, không phát được miễn phí.
Với các dạng nhu cầu này, dịch vụ EMS hiện nay rất khó cạnh tranh trên thị trường.
Thậm chí, khi khách hàng chủ động tìm đến thì bản thân dịch vụ hiện nay cũng không
thể đáp ứng, nếu đơn vị nỗ lực cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì cũng rất khó khăn
do phát sinh nhiều yếu tố chi phí, giá cước và đặc biệt là phối hợp của các đơn vị phát
để tổng hợp kết quả phát thông báo cho khách hàng.

Bảy là, yếu tố nguồn nhân lực: là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc
biệt trong thời đại khoa học công nghệ, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. VNPost
Express có một đội ngũ gần 2000 lao động trải dài 64 tỉnh thành phố trên cả nước. Đội
ngũ lao động của EMS được đào tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản
sắc văn hóa của công ty. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của
các công ty chuyển phát nhanh trong nước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt
Nam của các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn
nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các công ty đối thủ cạnh
tranh. Điều đó đã gây không ít những khó khăn cho EMS trong những năm qua, đòi
hỏi EMS phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám và đội ngũ nhân
viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân
viên kế nhiệm.
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công
ty CP chuyển phát nhanh Bưu Điện
Thời gian chuyển phát
Độ chính xác
Mức độ an toàn
Mức độ tiện lợi
Bán kính phục vụ bình quân
Số dân phục vụ bình quân
Độ ổn định
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: chất lượng giải quyết khiếu nại được đặc
trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và
bồi thường.
Thái độ phục vụ
Chỉ tiêu uy tín
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ
Chất lượng thanh toán
Thể lệ, thủ tục
Hình thức thanh toán đa dạng

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP
Chuyển phát nhanh Bưu điện
2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ EMS trong nước
2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế
2.2.4. Đánh giá những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện
Qua nghiên cứu xem xét thực trạng chất lượng chuyển phát nhanh của công ty CP
Chuyển phát nhanh Bưu điên, chúng ta có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh của
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện có lợi thế là một thương hiệu dịch vụ
của Bưu chính Việt Nam, ra đời sớm, có năng lực mạng lưới rộng lớn, có thời điểm đã
chiếm lĩnh phần lớn thị trường dịch vụ CPN trong nước và quốc tế
Bên cạnh đó, VNPost Express cũng tồn tại nhiều hạn chế :
Thứ nhất, theo cách hạch toán hiện nay, chỉ các đơn vị chấp nhận được ghi thu.
Trong khi đó, cơ chế nội bộ lại khuyến khích các đơn vị tăng doanh thu phát sinh, nên
nhiều trường hợp các đơn vị chỉ chú trọng vào khâu tiếp nhận hoặc các sản phẩm trọn
gói, còn các sản phẩm công đoạn khai thác, vận chuyển trung gian nhiều khi bị lơ là
không cố gắng giải quyết theo đúng thời hạn
Thứ hai, tổ chức quản lý: vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng cơ chế chưa
phân biệt rõ ràng nên khó tổ chức quản lý kinh doanh hiệu quả. Giá cước điều chỉnh
chậm và không linh hoạt nên một số mức cước được xây dựng từ lâu song chưa được
điều chỉnh hay để được điều chỉnh mất nhiều thời gian, quy trình thực hiện còn khá
rườm rà.
Thứ ba, hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chưa được quan tâm
đúng mức và chưa được triển khai đồng bộ, mang tính chiến lược
Thứ tư, về công nghệ: vẫn còn bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm
trễ, chưa có mạng định vị nên bưu điện nên khó truy tìm và thông tin cho khách hàng,
nhiều thao tác thủ công, máy móc hiện đại thiếu
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN
3.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần
Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.1.1. Phương hướng kinh doanh của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh
Bưu điện trong những năm tới
Phát triển cơ sở hạ tầng
Phát triển dịch vụ.
Phát triển thị trường
Giá cước tiếp thị
3.1.2. Phương hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ EMS
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo
các cấp độ khác nhau Tăng cường mối quan hệ với các Bưu điện tỉnh, thành phố
nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ trong quá trình phát triển kinh doanh các dịch vụ
chuyển phát nhanh.
+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo
các cấp độ khác nhau
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời gian
toàn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn thị trường
+ Xây dựng lại các tuyến đường thư cho phù hợp
+ Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS trong nước và quốc tế
thống nhất để có ngay được thông tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách hàng.
+ Tăng cường hợp tác với các tổ chức quốc tế về lĩnh vực chuyển phát, tham
gia các chương trình hành động của Liên minh Bưu chính thế giới UPU, Liên minh
Bưu chính khu vực.
+ Tự động hoá các khâu chia chọn và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.2.1. Giải pháp về công nghệ
Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất
Hai là, hiện đại hóa công nghệ bưu chính

Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực
Một là, Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán bộ công nhân viên
Hai là, Đào tạo nguồn nhân lực
Ba là, Bố trí sắp xếp nhân sự phù hợp, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng
3.2.3. Giải pháp về marketing
3.2.4. Giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng tiên tiến
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường công tác chăm sóc
khách hàng
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tăng cường văn hóa doanh nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt động kinh
tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các
phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần đây, được sự
quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - viễn thông đã có những bước
phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu
chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử
dụng về các dich vụ bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó
yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh trở
nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính với chủ
yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một
doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi
mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS)
tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đời

trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động. Tuy nhiên
lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động
độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thay
mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài. Vấn đề đặt ra
hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trường
đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
công ty chuyển phát nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát
nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.
1
1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về thực
trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn hướng
đến những mục đích cụ thể sau:
Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ
phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
- Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2011.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phuơng pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp so sánh
Phương pháp logic đối với các thông tin định tính
4. Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo luận
văn bao gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ
phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công
ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện.
2
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
1.2. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT
1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ
Bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong
nước và quốc tế được dung phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý
đặc biệt.
Đầu những năm 70, lịch sử đã trải qua cuộc cách mạng khoa học – kỹ thuật lần
thứ ba, cùng với sự xuất hiện và không ngừng phát triển của máy tính, yêu cầu của con
người đối với tốc độ truyền đưa tin tức ngày càng cao. Các hệ thống thương mại, ngân
hàng đi vào xã hội thông tin, thông qua truyền đưa tin tức tốc độ cao để đạt được hiệu
suất công tác tương đối cao, cho nên yếu kém về tốc độ truyền đưa chậm của bưu
chính đã thể hiện ngày càng rõ trước mắt mọi người.
Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời trong bối cảnh xã hội và kinh tế như vậy,
Dịch vụ này lần đầu tiên được mở ra ở một số nước phát triển, chủ yếu là do các công
ty vận chuyển hiện đại, chuyên vận chuyển văn kiện thương mại, tài liệu kỹ thuật và
các vật phẩm linh kiện cấp bách, bằng việc phục vụ nhanh chóng thuận tiện để giành
khách hàng về cho mình. Các công ty chuyển phát nhanh tương đối lớn trên thế giới có

DHL, Fedex của Mỹ và TNT của Australia…
Dịch vụ EMS được UPU (Universal Postal Union : Liên minh bưu chính thế
giới) khuyến nghị các quốc gia thành viên đưa vào khai thác đầu tư năm 1990 nhằm
cạnh tranh với dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
3
Tại Việt Nam, đầu năm 1994 dịch vụ EMS mới thực sự được VNPT đầu từ vào
khai tach tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ EMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh
(EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HĐQT ngày 24 tháng 5 năm
2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu
gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước” (Phụ lục 1)
Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.
- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương thức
xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt
là chỉ tiêu về thời gian.
1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất, tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của
dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục
vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện
tính không đồng nhất của dịch vụ. Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có
thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch
vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu
của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất

trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá
trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể cung ứng
dịch vụ.
4