hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn văn miếu

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KS : Khách sạn
KH : Khách hàng
SD : Sử dụng
THCV : Thực hiện công việc
TQM : Quản lý chất lượng toàn diện
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, có
thủ đô Hà Nội nghìn năm văn hiến, thành phố vì hòa bình đã được quảng bá
rộng khắp trên thế giới. Năm 2010, thủ đô Hà Nội được tạp chí du lịch trực
tuyến Smart Travel Asia bình chọn là một trong mười điểm du lịch hấp dẫn
nhất châu Á. Thông qua việc tổ chức thành công Đại lễ kỷ niệm 1.000 năm
Thăng Long – Hà Nội, năm du lịch quốc gia 2010, số lượng khách quốc tế
đến Hà Nội đạt 1,7 triệu lượt khách, chiếm 1/3 lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong cả năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, số khách du lịch đến
Hà Nội đạt 6.543.000 lượt khách tăng 23 % so với cùng kỳ năm 2010, trên
địa bàn toàn thành phố Hà Nội có 1.751 cơ sở lưu trú với 50.444 buồng
phòng, trong đó có 219 khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao với 11.918 buồng
phòng. Năm 2011, ngành du lịch Hà Nội phấn đấu đón 1,75 triệu lượt khách
quốc tế; 11,5 triệu lượt khách nội địa. Dự kiến đến năm 2015 đón 2 triệu lượt
khách quốc tế; 14 triệu lượt khách du lịch nội địa, bổ sung thêm so với năm
2009 khoảng 3.000 phòng cơ sở lưu trú, đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn của Thủ đô.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch thì sự canh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách cũng ngày càng gay gắt. Các
khách sạn mở rộng quy mô số lượng khách sạn, cải tạo đầu tư sửa chữa nâng
cấp khách sạn cũ, tăng cường thêm các dịch vụ bổ sung. Chất lượng dịch vụ

khách sạn không chỉ dừng lại ở cơ sở vật chất vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ
mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của du khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình và hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Tuy nhiên việc thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ mới
1
được quan tâm ở một số khách sạn lớn, khách sạn 5 sao.
Công ty TNHH Đầu tư phát triển Khách sạn Văn Miếu, được Sở kế
hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
ngày 12 tháng 08 năm 2005, chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2006.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách
hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách
sạn. Để thu hút được nhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Văn Miếu phải
thiết lập được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quản lý hệ thống
chất lượng dịch vụ chặt chẽ. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ của khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên đề tài “Hoàn thiện hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu” được chọn để
nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản
lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
của khách sạn Văn Miếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Văn Miếu.

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ của khách sạn trong giai đoạn 2007 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng kế hoạch kinh doanh, các
báo cáo tài chính từ năm 2007 – 2010. Ngoài ra còn cập nhật thông tin qua
2
cổng thông tin của Tổng cục Du lịch và các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành
liên quan.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng cách quan sát có tham gia qua việc
phụ giúp hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn, xin ý
kiến của các cán bộ lâu năm của khách sạn.
Tác giả luận văn đã phân tích các thông tin thu thập được bằng phương
pháp phân tích tổng hợp.
Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn Văn Miếu. Sau đó tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các ưu
điểm để tiếp tục phát huy, phát hiện các hạn chế tồn tại để tìm ra giải pháp
khắc phục.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay
Trong quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các website
cho thấy đến thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nghiên cứu nào viết về
“Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu”.
Do vậy, luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, đầu tiên.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh
mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Văn Miếu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Văn Miếu.
3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng
dịch vụ
1.1.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ khách sạn
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị(không phải là những hàng hóa
vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”
Theo cách tiếp cận của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ khi họ liên
hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và
rời khách sạn.”
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức là
hàng hóa và dịch vụ nhưng các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện
dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách( thời gian, không gian sản
xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của
khách sạn là dịch vụ và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ.
1.1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ
góc độ người tiêu dùng, chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã sử

4
dụng dịch vụ của khách sạn.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi
S = P - E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ và sự mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề
của dịch vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận
của khách lớn hơn so với sự mong đợi, nên khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ là tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại
lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận
của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay
lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách
sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của
khách là quá thấp so với sự mong đợi của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng

5
về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay
lại khách sạn là rất thấp hoặc không có.
Mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ
kỳ vọng. Các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc khách sạn phải
tuân theo.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số
khía cạnh của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá
tích lũy, hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Theo cách tiếp cận này, Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.1.1.3.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, khi đánh giá chất lượng sản
phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá cả bốn thành tố: phương tiện thực
hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
* Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung
cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị
tiện nghi bên trong.
* Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa
tắm, xà phòng…
* Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận
được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên
6

trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm
thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.
* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về
thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung
thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng.
Vì những khó khăn đo lường và đánh giá, một số nhà quản lý khách sạn
có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được như
đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phục vụ của nhân viên đối với nhà quản lý để suy ra thái độ của
họ đối với khách hàng của khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Phải có sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Tính nhất quán thể hiện ở sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và
đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch
vụ khách sạn đòi hỏi phái tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi
đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn:
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn, họ bỏ tiền ra
để được sử dụng dịch vụ khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Vì vậy các nhà quản lý
khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải
luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp, phải cố
7
gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của

riêng mình để xem xét. Các nhà quản lý phải lấy sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng làm thước đo chất lượng dịch vụ thì mới đem lại chất lượng dịch
vụ tốt nhất.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và
những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cơ
sở vật chất kỹ thuật thực hiện dịch vụ như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất
lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? khi cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ,
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình
độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính…của
nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến
sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Chúng cho
phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? khi đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn phải cải thiện thường xuyên
hai nhân tố trên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của
8
thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.1.4.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
* Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:

Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Trình
độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp
tác phối hợp giữa các nhân viên phục vụ trực tiếp quyết định chất lượng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, quyết định sự thành công của
khách sạn trên thị trường. Nhân viên phục vụ trực tiếp là những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên marketing.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ
trực tiếp vì vậy các nhà quản lý khách sạn phải quan tâm đến công tác tuyển
mộ, tuyển chọn, phân công bố trí nguồn nhân lực, xây dựng được đội ngũ
nhân viên phục vụ có chất lượng cao.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ
việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và
bên ngoài khách sạn, địa điểm phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc,
các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên
lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến thứ hạng của khách sạn, tác động
đến quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Ở Việt Nam khách sạn có thứ
9
hạng càng cao đòi hỏi quy mô càng lớn và trang thiết bị tiện nghi càng sang
trọng, bố trí hợp lý, diện tích sử dụng chung rộng rãi. Chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được ở khách sạn có kiến
trúc đẹp, trang thiết bị hiện đại, sang trọng, trang trí nghệ thuật.
 Sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp đồng thời:

Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của
quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự đa dạng
của các dịch vụ được cung cấp đồng thời. Với các khách sạn chất lượng cao
đòi hỏi các dịch vụ được cung cấp đồng thời càng nhiều, ngoài dịch vụ lưu trú
và ăn uống còn có thêm các dịch vụ bổ sung như: phục vụ họp, hội thảo, hội
nghị; dịch vụ thông tin; dịch vụ văn phòng; dịch vụ chăm sóc sức khỏe; dịch
vụ vui chơi, giải trí
 Trình độ tổ chức quản lý của khách sạn:
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao và phụ thuộc
vào quá trình cung cấp dịch vụ, đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất giữa
các bộ phận chức năng. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động bởi
chính trình độ tổ chức quản lý của khách sạn, trình độ, năng lực, kỹ năng, thái
độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. Ví dụ bản mô tả công việc, tiêu
chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ
công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là nguyên
nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ
năng thực hiện của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch
vụ khách sạn.
Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có của khách sạn
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
10
lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính
sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng dịch vụ của nhà quản lý khách sạn. Hoàn
thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
 Nguyên, nhiên vật liệu, hàng hóa:
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố đầu vào.
Trong khách sạn các yếu tố đầu vào bao gồm: Thực phẩm, đồ uống, chăn, ga,
gối, đệm, bàn chải, lược, xà bông, dầu gội, hàng lưu niệm, các yếu tố này
cấu thành nên dịch vụ của khách sạn. Các yếu tố đầu vào có đảm bảo thì chất

lượng dịch vụ của khách sạn mới đảm bảo. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ với
chất lượng cao thì các nhà quản lý khách sạn phải kiểm soát các yếu tố đầu
vào, tìm kiếm nhà cung cấp, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp cung cấp uy
tín, đồng thời cũng phải đào tạo đội ngũ nhân viên hiểu các yêu cầu đối với
việc nhập nguyên, nhiên vật liệu, hàng hóa cho khách sạn.
* Các yếu tố bên ngoài:
 Khách hàng:
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ khách sạn và là người yêu cầu cụ
thể về chất lượng dịch vụ khách sạn. Ví dụ, với phòng ngủ khách hàng yêu
cầu phòng phải đảm bảo thoáng mát, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, đủ ảnh sáng,
vị trí phòng phải phù hợp, yên tĩnh Khách hàng sẽ chấp nhận hoặc không
chấp nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Với
những đối tượng khách hàng nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau,
khách hàng khác nhau về văn hóa, xã hội, tuổi, nghề nghiệp lối sống, hoàn
cảnh kinh tế, Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp các nhà
quản lý phải xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế
dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu.
 Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực du lịch nói chung và kinh
11
doanh khách sạn nói riêng. Các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh khách sạn là: tăng trưởng kinh tế, suy thoái kinh tế, lãi suất
ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, chính sách tài chính tiền tệ,…Khi
nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, con người có nhu
cầu đi du lịch nhiều hơn. Khi nền kinh tế khủng hoảng, suy thoái thất nghiệp,
lạm phát tăng thì con người cắt giảm chi tiêu và việc cắt giảm đầu tiên là cắt
giảm chi tiêu cho việc đi du lịch. Nhu cầu về du lịch giảm thì khách sạn phải
thực hiện các chính sách để thu hút khách như giảm giá, cắt giảm dịch vụ,…
như vậy cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
 Môi trường cạnh tranh:

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay để giữ chân khách hàng các
khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. Cùng một
hạng khách sạn, nếu khách sạn này có dịch vụ bổ sung này, thì khách sạn kia
cũng cung cấp thêm dịch vụ bổ sung đó.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm dễ bắt chước, các khách sạn
mới ra đời có thể bắt chước được khách sạn cũ đã hoạt động. Hoặc các khách
sạn đang hoạt động cũng dễ dàng bắt chước nhau, như vậy cũng ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, khách sạn muốn thu hút được nhiều khách hàng thì
chất lượng phải cao và phải có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
 Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước
Các khách sạn ở Việt Nam đều phải hoạt động trong khuôn khổ của luật
pháp Việt Nam quy định. Kinh doanh khách sạn phải thực hiện theo chính
sách, pháp luật về du lịch, chính sách thay đổi thì các khách sạn cũng phải
thay đổi theo. Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang
thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng
được yêu cầu đa dạng của khách. Hiện tại các khách sạn phải hoạt động theo
quy định tại Luật Du lịch ngày 14/6/2005; Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày
12
01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du
lịch; Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa
Thể thao và Du lịch hướng dẫn Nghị định 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007
của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu
trú du lịch, và đáp ứng đủ các yêu cầu chung về tiêu chuẩn khách sạn theo
tiêu chuẩn quốc gia TCVN4391:2009.
 Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng:
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, với những
khu vực thị trường khác nhau thì nhu cầu cũng khác nhau, cùng một khu vực
thị trường cũng có những nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự chi phối
của sở thích tiêu dùng quốc gia. Ví dụ, khách đến từ các nước khác nhau nhu
cầu ăn uống cũng khác nhau, với từng đối tượng khách cách thức phục vụ

cũng phải khác nhau, các khách sạn thường thiết kế nhà hàng phục vụ khách
Châu Âu riêng và nhà hàng phục vụ khách Châu Á riêng hoặc kết hợp cả hai.
1.1.1.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn qua hệ thống chỉ tiêu
cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) như:
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật: thiết kế bên ngoài, không gian,
sự bài trí, mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ, sự an toàn, hệ
thống thông tin chỉ dẫn, sự ngăn nắp và ở trạng thái làm việc
Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: hình thức bên ngoài,
độ tuổi, giới tính
Sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp đồng thời
Chất lượng của hàng hóa bán kèm
 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng: dùng công cụ SERVQUAL: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
13
 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ năm khoảng cách:
Gap 5
Khách hàng
Khách sạn Gap4

Gap3
Gap 1
Gap 2

Sơ đồ 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn
Nguồn: Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 252.
 Đo lường chất lượng dịch vụ qua phương pháp chuyên gia.
1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Theo ISO 9000 đã xác định, Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện
14
Nhu cầu mong
muốn của Khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ Khách Sạn được
Khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ Khách Sạn thực
tế được Khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế Khách
Sạn cung cấp cho Khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn vụ
Nhận thức của người quản lý Khách
Sạn về mong đợi của Khách hàng
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
Khách Sạn với
Khách hàng
Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng
như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Theo ISO 8402(TCVN 5814): Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản
lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng dịch vụ, dựa vào sự tham gia của
tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và

cho xã hội.
1.1.2.2.Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
William Edwards Deming (1900-1993) được xem là “cha đẻ của quản
lý chất lượng”, Deming tin rằng 80-85% chất lượng sản phẩm, dịch vụ có đạt
hay không là ở vấn đề quản lý.
Trong kinh doanh, người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp là người
duy nhất có thể sửa chữa và khắc phục những vấn đề trong công tác tổ chức,
quản lý. Hệ thống được thiết kế như thế nào sẽ đem lại kết quả như thế ấy và
người lao động trong hệ thống không phải là những nguyên nhân gây ra sai lỗi.
Deming đã đưa ra 14 bước để cải tiến chất lượng:
 Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và
dịch vụ nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh, và
tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
 Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị
trí dẫn đầu trong mọi thay đổi.
 Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
 Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu
toàn bộ chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và
thường xuyên.
 Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và
15
hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất
dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
 Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng
ngày của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
 Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ
nhân viên, và cải tiến thiết bị và máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự
giám sát trong quản lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát
các công nhân sản xuất.

 Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra
nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả
hơn cho công ty.
 Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban. Nhân viên của phòng
thiết kế, nghiên cứu kinh doanh hay sản xuất phải tạo thành một nhóm làm
việc, để cùng nhau nhìn thấy trước những vấn đề có thể xảy ra cho sản phẩm
và trong việc sử dụng sản phẩm đó hay dịch vụ đó.
 Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí “khuyết tật ở
mức zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo
ra các mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất
lượng và năng suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công
nhân viên.
 Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng,
thay thế vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những số,
những mục đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
 Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống.
Phê phán, phạt, xếp thứ bực công nhân dưới trung bình có thể phá đi tinh thần
đồng đội của công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người lao động
lòng tự hào trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm hay
16
bổ nhiệm nhân viên dựa trên công trạng của họ.
 Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi
người. Hãy để cho mỗi người tham gia và tự chọn cho mình một lĩnh vực
thích hợp để phát triển.
 Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay
đổi là công việc của mọi người.
Philip B. Crosby (1926-2001)
Theo Crosby: "Là người quản lý, phải có nghĩa vụ liên tục đòi hỏi cải
tiến chất lượng trong hoạt động của công ty mình, cho dù là trong lĩnh vực tài
chính hay đối với một doanh nghiệp thương mại. Người quản lý có bổn phận

tạo ra hình ảnh người lãnh đạo có tầm nhìn, suy nghĩ thấu đáo và đầy sáng
tạo." Quản lý chất lượng dịch vụ là cần thiết, các công việc đều phải có kế
hoạch và thực hiện đúng ngay từ. Việc không đảm bảo chất lượng ngay từ đầu
sẽ dẫn đến mất nhiều chi phí cho các hành động khắc phục. Khách hàng xứng
đáng nhận được những gì mà chúng ta đã hứa như: một căn phòng sạch sẽ,
một cốc cà phê nóng, một chuyến đi tốt đẹp,…
Armand V. Feigenbaum
 Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp
cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và
dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
 Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống hiệu quả. Nó là sự kết
hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực cải tiến chất
lượng của nhiều nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức để thúc đẩy sản xuất
và dịch vụ ở nhiều cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Theo Juran: “Chất lượng chính là sự phù hợp khi sử dụng.”
 Bổ sung thêm khía cạnh con người vào quản lý chất lượng. Thay vì chú
17
trọng vào mặt thống kê, Juran muốn bao hàm cả khía cạnh con người của chất
lượng.
 Quy tắc Pareto, hay quy luật 80-20, mà Juran áp dụng vào chất lượng
nói rằng 80% các vấn đề đều xuất phát từ 20% nguyên nhân, và rằng việc
quản lý phải tập trung vào 20% đó.
 Quản lý chất lượng liên tục mục tiêu lâu dài chính là sự hoàn hảo. Mọi
quyết định đều phải dựa trên những tiêu chuẩn đã đưa ra, tất cả những hoạt
động quản lý đều nhằm kiểm soát.
Các quy trình cơ bản của quản lý chất lượng đem lại sự đột phá trong
hoạt động chất lượng liên quan đến lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng được gọi tắt là bộ ba của Juran. Juran đề xuất
chương trình cải tiến chất lượng gồm 10 bước như sau:

 Tạo sự nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến
 Lập mục tiêu cải tiến.
 Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.
 Đào tạo, huấn luyện.
 Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn.
 Báo cáo sự tiến triển.
 Đánh giá xác nhận.
 Thông báo kết quả.
 Lưu hồ sơ.
 Duy trì cải tiến.
Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) là cách tiếp cận về quản lý chất
lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của
doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau
của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu
tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp
18
tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh
đạo.
Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng
thể để thỏa mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng
của thông tin, đào tạo, thái độ tác phong, cách cư xử, mục tiêu, tổ chức, mối
quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để
thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bên ngoài.
Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp
để quản lý mọi phương tiện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con
người mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ
làm ra đạt chất lượng(không phải bằng ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp
thường xuyên kiểm soát, giám sát một cách chủ động của các doanh nghiệp).
Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người trong doanh
nghiệp. Quản lý chất lượng toàn diện cũng gắn với sự tham gia của cả nhà

cung cấp và cả khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thỏa
mãn khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không
ngừng chất lượng.
Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là hướng đến
quản lý chất lượng toàn diện.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ phải nằm ở vị trí trung tâm trong các hoạt
động của khách sạn.
* Quản lý chất lượng dịch vụ phải được định hướng bởi khách hàng:
Khách sạn tồn tại và phát triển hay không đều phụ thuộc vào khách hàng vì
vậy khách sạn phải hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để
không chỉ đáp ứng mà còn vượt cao hơn mong đợi của họ. Khách sạn phải phổ
biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ khách sạn. Đo lường sự
19
thỏa mãn của khách hàng và quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được định hướng bởi khách hàng, nó
đòi hỏi khách sạn phải cải tiến, thích ứng nhanh những yêu cầu của thị
trường, giảm thiểu những phàn nàn của khách hàng.
* Sự lãnh đạo:
Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không
có sự cam kết của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
môi trường nội bộ doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc
đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Lãnh đạo chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham của mọi thành viên để xây dựng và nâng cao năng lực của
doanh nghiệp. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế
hoạch, thiết lập thông tin nội bộ, tiên phong trong việc làm gương, xem xét
đánh giá hoạt động của khách sạn, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân

viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích nhân viên hăng say
lao động sáng tạo.
* Quản lý chất lượng phải có sự tham gia của mọi người:
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho
doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện toàn diện và đồng
bộ, không chỉ người quản lý mà nhân viên cũng phải quan tâm đến chất lượng
dịch vụ, không phải chỉ một bộ phận mà các bộ phận phải phối kết hợp thực
hiện mục tiêu chất lượng chung của khách sạn. Doanh nghiệp muốn kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, ý thức trách nhiệm của người lao
động đóng một vai trò rất quan trọng. Phát huy được nhân tố con người trong
20
doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
* Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm quá trình:
Tổ chức thực hiện các hoạt động có hiệu quả từ việc quảng bá dịch vụ,
tiếp nhận yêu cầu đối với dịch vụ, thiết kế dịch vụ, đến cung cấp dịch vụ,
nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chi phí, doanh thu, thời gian thực hiện
dịch vụ, công tác hành chính và các hoạt động khác. Kết quả mong muốn sẽ
đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó mà
biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình
này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong doanh nghiệp
tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Khách sạn phải nhận biết các quá
trình, đo lường đầu vào đầu ra của quá trình, xác định các tương tác, đánh giá
tác động của quá trình đến khách hàng, thiết lập trách nhiệm quyền hạn cho
việc quản lý quá trình, xác định khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
* Tính hệ thống:
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho khách sạn.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn

lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp khách sạn.
* Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm
bảo và cải tiến liên tục:
Việc đảm bảo và cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương
pháp của mọi doanh nghiệp. Các khách sạn muốn tăng khả năng cạnh tranh và
mức độ chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải cải tiến liên tục. Chất lượng
định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn
luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Khách sạn muốn có sự
21
đổi mới để nâng cao chất lượng của mình thì phải thực hiện cải tiến liên tục,
không ngừng. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các
quá trình, đổi mới thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại
cơ cấu tổ chức quản lý. Việc cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn,
bám sát vào mục tiêu của khách sạn.
* Quyết định dựa trên sự kiện:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin một cách chính xác. Mọi quyết định, đánh giá phải bắt nguồn từ
chiến lược của doanh nghiệp khách sạn, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào, đầu ra của quá trình đó.
* Phát triển quan hệ hợp tác:
Khách sạn cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài để đạt
được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc
đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo với người lao động, tạo lập mối quan hệt giữa
các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp
ứng nhanh. Mối quan hệ với bên ngoài như mối quan hệ với khách hàng,
người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản
lý, chính quyền địa phương,…đây là những mối quan hệ quan trọng giúp
daonh nghiệp thâm nhập và mở rộng thị trường. Các mối quan hệ đảm bảo sự

phụ thuộc, tương hỗ đảm bảo lợi ích của các bên và giữ những nguyên tắc
trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
1.2 .Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Am hiểu,cam kết về chất lượng
Khách hàng là trung tâm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là
động lực của doanh nghiệp khách sạn. Ban lãnh đạo xem chất lượng là mục
tiêu chiến lược, là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công
22