Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn imperial huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
IMPERIAL - HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Toàn
Lớp: K45A QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2011 - 2015
Giảng viên hướng dẫn:
Trần Vũ Khánh Duy
Huế - Tháng 05/2015
Để vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn sau một thời gian
học tập tại nhà trường, được sự đồng ý của khoa Quản Trị Kinh Doanh
trường Đại Học Kinh Tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp này. Để hoàn thành chuyên đề này, ngoài sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy
cô nhà trường cùng các cô, các chú, các anh chị trong ban lãnh đạo khách
sạn Imperial Huế.
Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu
Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh
đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được tiếp xúc với
thực tế, được học hỏi, ứng dụng và hiểu rõ hơn các kiến thức lý thuyết
trong chương trình học. Qua đó tôi có thêm được những kiến thức thực tế
quý báu, rất cần thiết cho công việc của tôi sau này.
Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành gửi đến Ban giám đốc, các cô,
các chú, các anh chị tại khách sạn Imperial Huế đã tạo mọi điều kiện

thuận lợi, cung cấp những thông tin hữu ích, hướng dẫn và chỉ bảo tận
tình để tôi có thể hoàn thành chuyên đề một cách trọn vẹn.
Tôi cũng xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Vũ
Khánh Duy, giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh
khỏi những thiếu sót, mong quý thầy cô cùng tất cả các bạn đóng góp ý
kiến để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!!!
Huế, tháng 05 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thanh Toàn

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
WTO: Worrld Trade Organnization
DN: Doanh nghiệp
UBND: Ủy ban nhân dân
VNĐ: Việt Nam Đồng
PGĐ: Phó giám đốc
HC&KH: Hành chính và kế hoạch
TSLĐ: Tài sản lưu động
DDTNH: Đầu tư ngắn hạn
TSCĐ: Tài sản cố định
ĐTDH: Đầu tư dài hạn
CSH: Chủ sở hữu
ĐVT: Đơn vị tính
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình vẽ:
Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Imperial Huế
Biểu đồ:
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
PHẦN 1 - ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng đã trở nên quen thuộc với mọi
doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Để
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp luôn không ngừng thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là biện
pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ
đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên
thực tế cho thấy hầu hết các doanh nghiệp chỉ chú ý đến kết quả cuối cùng và vẫn còn
xem nhẹ công tác quản lý chất lượng. Chính vì nguyên nhân này, nhiều doanh nghiệp đã
rơi vào hoàn cảnh thua lỗ, phá sản. Mặc dù công tác quản lý chất lượng không hiển thị
trực tiếp lợi ích tức thời nhưng nó là cơ sở để công ty bước vào giai đoạn phát triển và
xây dựng vị thế vững chắc trên thương trường. Do đó, việc nhận thức rõ vai trò của quản
lý chất lượng là vô cùng cần thiết.
Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh. Lượng
khách quốc tế cũng như khách nội địa ngày càng tăng khiến cho các khách sạn hoạt
động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Để có thể hoạt động thành công và đứng
vững trên thị trường du lịch, các khách sạn không những phải thực hiện tốt việc quảng
bá, mang thông tin tích cực đến với khách hàng mà còn phải đảm bảo công tác quản lý
chất lượng. Là một tỉnh có tài nguyên phong phú đa dạng, Thừa Thiên Huế đã được
Chính Phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam.
Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du lịch là một ngành kinh tế
mũi nhọn. Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và một môi trường cạnh tranh gay
gắt như vậy, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu quả hơn những đối thủ cạnh
tranh khác đòi hỏi công tác quản lý chất lượng trong chiến lược kinh doanh của các
khách sạn trên địa bàn phải rõ ràng, nghiêm túc.

Khách sạn Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, còn được biết đến với tên gọi
khách sạn Hoàng Cung vì đươc thiết kế theo kiến trúc cung đình Huế cổ xưa. Đơn vị
đã gặt hái được nhiều thành công, xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng du khách
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
suốt nhiều năm qua. Để làm được điều đó, ngoài những hoạt động xúc tiến thì công tác
quản lý chất lượng cũng là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự
thành công của khách sạn. Chính vì vậy, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt
như hiện nay đòi hỏi khách sạn phải đảm bảo thực hiện công tác quản lý chất lượng tốt
hơn nữa nhằm tạo dựng niềm tin, khẳng định vị thế và quan trọng hơn nữa là để lại
trong tâm trí du khách hình ảnh tốt đẹp về mảnh đất cố đô.
Xuất phát từ những lý do trên, em xin chọn đề tài: "Đề xuất một số giải pháp
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế" để thực hiện chuyên đề
tốt nghiệp của mình.
Nội dung chuyên đề gồm ba chương:
- Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Imperial
2. Mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề "Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Imperial - Huế" được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial
- Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng phù hợp với khách sạn Imperial
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề tập trung nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Imperial - thành phố Huế

- Phạm vi nghiên cứu:
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Phạm vi không gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh được thu
thập tại văn phòng tổ chức – hành chính và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra về sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ được thu thập tại các buồng của khách sạn
Imperial.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và đánh
giá công tác quản lý chất lượng của khách sạn trong 2 năm 2013 và 2014.
Phạm vi nội dung nghiên cứu: tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua
việc khảo sát điều tra: "Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Imperial - Huế".
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Để xác định được cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta
sử dụng công thức sau:
2
2
).(
e
qpz
n
=
Trong đó:
n = kích cỡ mẫu cần chọn
z = giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn. Chọn mức độ tin cậy là 90% ta có z =1,645
p = ước tính phần trăm trong tập hợp. Trong trường hợp này, ta không có thông tin
trước liên quan đến p. Do tính chất p+q=1 nên ta sẽ thiết lập giá trị p=q=0,5 để có
p.q=0,25 lớn nhất
e = sai số cho phép, ở đây ta lấy e = 10%

Như vậy, mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ là
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
65,67
1,0
5,05,0645,1
2
2
≈
××
=
n
Tuy nhiên trên thực tế điều tra, ta sẽ phát ra 80 bảng hỏi để loại trừ một số trường
hợp bảng hỏi sai phạm không hợp lệ.
- Phương pháp chọn mẫu điều tra:
Chuyên đề sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất - cách lấy mẫu trong đó việc
lựa chọn các cá thể trong tổng thể sao cho mỗi cá thể có cơ hội lựa chọn là như nhau.
Cụ thể ở đây là sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: Dựa vào thống
kê lượng khách đang trú tại khách sạn, danh sách các quan sát được sắp xếp theo trật
tự số phòng. Chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k
quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy
mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết.
Trong trường hợp này:
 Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=80/10=8
 Theo thống kê, số lượt khách bình quân trong ngày là khoảng 40 khách
 Bước nhảy k = số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong ngày=
40/8=5
Như vậy khi điều tra, ta sẽ chọn ngẫu nhiên một người khách đầu tiên, sau đó cứ
cách 5 người sẽ điều tra tiếp cho đến khi phát được 8 bảng hỏi mỗi ngày, điều tra trong
10 ngày sẽ có đủ số lượng bảng hỏi cần thiết.

- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Số liệu thông tin thứ cấp là các số liệu được cung cấp từ khách sạn bao gồm bảng
báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động,
nguồn vốn…qua 2 năm 2013 và 2014. Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ Internet,
sách báo và tạp chí chuyên ngành, các quản lý bộ phận và phó phòng nhân sự của
khách sạn…
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Số liệu thông tin sơ cấp là số liệu được thu thập từ bảng hỏi "Đánh giá sự hài lòng
của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế" thông qua việc điều
tra phỏng vấn 80 du khách lưu trú tại khách sạn.
Kết hợp số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp không những đánh giá đúng hệ thống quản
lý chất lượng tại khách sạn trong thời gian qua mà còn giúp chúng ta tìm ra giải pháp
nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác quản lý chất lượng cũng như hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.
- Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Phương pháp phân tích tổng hợp: đánh giá, phân tích dựa vào sự kết hợp của cả việc
nghiên cứu tư liệu lẫn thông tin thu thập được từ bảng hỏi và việc khai thác thông tin
chi tiết từ việc phỏng vấn, các kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận
tiện.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
PHẦN 2 - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Kinh doanh khách sạn
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển mạnh, du lịch trở thành nhu cầu thứ yếu và cao

cấp của con người. Nó chỉ được thỏa mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện
vật chất tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn
chính là một trong các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng đối với cuộc hành
trình của du khách. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du
lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi nào trên thế giới,
muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách
sạn nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí,
những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỉ
trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh
thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong cuốn "Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn" của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu
trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch với mục

đích thu lợi nhuận”.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, trong khi khách du
lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Nguyên nhân là do yêu cầu về

tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân
đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của
khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa
được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác, lao động trong
khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng
một số lượng lao động lớn phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con
người…
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa
học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất
lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc
và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn

yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
1.1.2. Dịch vụ khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Trước hết, theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất),
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu hút một cái gì đó“. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại
là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
− Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách
trong thời gian khách lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
− Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách
sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc
tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu
chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 14
S = P - E
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
1.1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ
− Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
− Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí
− Đánh giá sâu rộng và bao quát
− Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức
− Cẩn thận và kỹ lưỡng trong thu thập dữ liệu
− Thể chế hóa việc đánh giá

− Chú trọng ba lĩnh vực chính
1.1.2.3. Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Như đã nhắc đến ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia
thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến
nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho
khách hàng.
- Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi
họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ
cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu
về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) và các nhu cầu khác như
giặt là, mang vác hành lý
1.1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá

của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy những
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một
cách chính xác chất lượng sản phẩm của khách sạn.
+ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn:
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
yếu tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng
dựa vào cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch
vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất - kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính…của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch
vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu
cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

+ Tính nhất quán cao:
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các
bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau.
Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi,
cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
1.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Một cách tổng quát nhất, ta có thể hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ
phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch
vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
1.1.4.2. Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng
 Mục tiêu quản lý chất lượng
Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi "Mục tiêu về đối tượng nào? Phạm vi nào?"
Việc xác định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho
việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng
ngừa tương ứng. Mục tiêu được thực hiện theo nguyên tắc SMARTER (Specfic,
Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant).
 Chính sách quản lý chất lượng
Phương châm là công cụ thể hiện lời hứa hẹn của khách sạn sẽ mang đến cho các du
khách. Và các cán bộ công nhân tại khách sạn cam kết thực hiện theo những nhiệm vụ,
mục tiêu đề ra nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn theo nhu cầu của du khách. Cốt
lõi của chuyến du lịch của các du khách là sự cảm nhận thoải mái, vui vẻ và đúng như
sự mong đợi của du khách khi có kế hoạch cho chuyến đi.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao

nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên bố về việc người cung cấp
định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như thế nào, nên tổ chức thế nào và các biện
pháp để đạt được điều này.
Hiểu được những cảm nhận đó của du khách thì khách sạn không ngừng đưa ra
những chính sách nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách và ngày càng hoàn thiện
chính sách cho khách sạn thông qua các tiêu chí:
− Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
− Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật
− Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
1.1.4.3. Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến
chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững
thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có
thể áp dụng các bước theo sơ đồ tại Hình 1.1 :
−
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Chất lượng khách sạn
muốn đạt tới
Chất lượng dịch vụ
hiện tại của khách sạn
Hình .1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng
 Nhóm các yếu tố khách quan
+ Thị trường khách hàng mục tiêu:
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính
là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Chính vì thế
việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách
hàng mục tiêu này.

+ Đối thủ cạnh tranh:
Ngày nay khi nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn cũng
càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 19
Hoàn thiện
liên
tục
GĐ5 : Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ
tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
khách sạn giảm giá để thu hút khách hàng. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở
mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh
hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao
thì chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có
tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
+ Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước:
Hệ thống chính sách, pháp lý của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi doanh
nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép
thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua
cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ,
sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình
đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước sẽ

quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với
phương pháp nào, mức độ ra sao
 Nhóm các yếu tố chủ quan
+ Mô hình tổ chức quản lý khách sạn:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn,
giúp cho các nhà quản lý giải quyết được những mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn.
Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, Mô hình
tổ chức bộ phận theo sản phẩm, Mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng
một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng
hạn nếu một khách sạn chọn mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của
mình thì sẽ gây rối loạn đến các công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và
ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách
sạn đó.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch
vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng
dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn để đáp ứng
được yêu cầu đa dạng của khách hàng. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật
chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn càng tiện nghi, hiện đại, phong phú
thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng
lên.
+ Danh tiếng và hình ảnh của khách sạn:
Uy tín, danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách
sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên trị trường bao nhiêu thì
khách sạn càng có nguồn khách hàng lớn và ổn định bấy nhiêu. Điều đó đòi hỏi phải

có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên,
hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng
có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
+ Nhân viên phục vụ trực tiếp:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách
sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không gì khác ngoài việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ
phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên ai
sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội
ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các
dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên giỏi không chỉ mang lại cho
khách hàng cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên mà còn có thể
tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả những gì mà khách hàng mong đợi. Nhân viên
phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp các
nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lượng. Những nhân
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
viên này bên cạnh việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt thì họ
cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xử bình
đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành tốt
nhiệm vụ. Do đó, việc đào tạo và phát triển nhân viên cũng chính là để tăng cường
chất lượng dịch vụ.
+ Trình độ quản lý:
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của người quản lý.
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định chiến
lược đối với việc phát triển hoạt động của khách sạn. Thực tế cũng cho thấy chính
những người quản lý chứ không phải các nhân viên, có khả năng, quyền hạn và
phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy những nhà quản lý không
chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn phải là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn.
Đồng thời nhà quản lý còn là người điều hành và có tác động trực tiếp tới đội ngũ nhân
viên. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây

tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm
đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử
thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với
lòng hăng hái nhiệt tình.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Mặc dù vấn đề chất lượng dần được đề cao và được coi là mục tiêu quan trọng để
phát triển kinh tế nhưng đây vẫn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta. Từ khi
hội nhập kinh tế thế giới, thách thức lớn nhất của nước ta là vấn đề năng lực cạnh tranh
của các sản phẩm và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước. Từ những
năm 1990, các doanh nghiệp của nước ta bắt đầu thực hiện những cải tiến về chất
lượng dịch vụ bằng việc ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật. Tuy nhiên, do cơ sở
vật chất còn thiếu thốn, nghèo nàn, cơ chế quản lý hành chính còn quan liêu, trình độ
quản lý chất lượng còn yếu kém… khiến cho hoạt động quản lý chất lượng ở nước ta
còn mang tính phong trào, chưa cụ thể, và chưa mang tính hiệu quả cao.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 22
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Trong những năm vừa qua, đặc biệt là trong tình hình vừa gia nhập tổ chức thương
mại thế giới (WTO), tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của nước ta bắt đầu có những
khởi sắc, tiến bộ mới, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn tới việc nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trong nước so với sản
phẩm của các nước khác trên thế giới. Nhưng nhìn chung, năng suất và chất lượng dịch
vụ cũng như năng lực cạnh tranh của chúng ta còn yếu, thứ hạng cạnh tranh của chúng
ta trong khu vực còn ở vị trí khiêm tốn.
1.2.1. Sự cần thiết của công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các DN Việt Nam
1.2.1.1. Ưu thế của quản lý chất lượng dịch vụ
− Nâng cao uy tín, sự phồn thịnh cho các doanh nghiệp
− Tạo ra một hệ thống nhịp nhàng để giải quyết có hiệu quả các nhiệm vụ chung do có
sự thống nhất nỗ lực của các thành viên
− Tạo ra sự năng động, kích thích tính nhiệt tình, sáng tạo của các thành viên trong
doanh nghiệp. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

1.2.1.2 Xu hướng cải tiến chất lượng hiện nay
Hiện nay, nền kinh tế thế giới có nhiều thay đổi lớn, những biến động này có tác
động rất lớn đến các doanh nghiệp, nhiều nhà quản lý đã tập trung về một xu hướng
lớn hiện nay là:
− Khách hàng chính là người đánh giá, xác định chất lượng dịch vụ
− Tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ giúp các
doanh nghiệp thay đổi khả năng cạnh tranh của mình từ đó có thể lựa chọn phương
thức sản xuất phù hợp với điều kiện hiện có của doanh nghiệp.
− Ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất sản phẩm. Đặc biệt chú ý kết hợp
thành tựu của công nghệ tin học với công nghệ mới trong sản xuất.
1.2.2. Sự cần thiết đổi mới công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Một khi đã hội nhập vào nền kinh tế thế giới, nghĩa là khi Việt Nam có thể tiến hành
tự do hóa thương mại với các nước khác trên thế giới thì sự cạnh tranh về mọi mặt với
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
các quốc gia khác càng trở nên gay gắt hơn, vấn đề đặt ra đối với nước ta là: Làm thế
nào để các doanh nghiệp trong nước có thể tồn tại và phát triển được? Câu trả lời duy
nhất chỉ có thể là cải tiến, nâng cao năng suất chất lượng dịch vụ. Đây cũng chính là
yếu tố cơ bản và chắc chắn, cần phải có sự đổi mới một cách sâu sắc trong nhận thức
cũng như trong hoạt động của từng cá nhân, của toàn xã hội và từng cấp quản lý cũng
như mọi đơn vị sản xuất kinh doanh hiện nay.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp 2015
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Imperial
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Imperial
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Imperial tức Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung nằm tại số 8 đường
Hùng Vương, thuộc địa phận của phường Phú Nhuận - thành phố Huế. Đây là một vị
trí khá đẹp nằm ở phía nam của thành phố Huế. Khách sạn tọa lạc bên cạnh dòng sông

Hương thơ mộng và rất gần cầu Trường Tiền, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15 phút đi
xe, cách ga Huế 5 phút đi xe và chỉ cách kinh thành Huế khoảng 10 phút đi bộ. Khuôn
viên của khách sạn thoáng rộng với diện tích sử dụng là 17.368 m
2
, được bao phủ bới
các loại cây xanh. Kiến trúc của khách sạn đươc thiết kế rất hiện đại đạt tiêu chuẩn của
khách sạn 5 sao. Khách sạn được thiết kế gồm 16 tầng (chưa kể tầng trệt và tầng hầm)
gồm 194 phòng đầy đủ tiện nghi, được chia thành 4 loại: Deluxe, Junior Suite,
Imperial Suite, President Suite. Đứng trên đỉnh của khách sạn, du khách có thể ngắm
nhìn bao quát thành phố xanh - thành phố du lịch. Khách sạn có nhà hàng Nhật phục
vụ đầy đủ các món ăn với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, có các dịch vụ
massage, tắm hơi, đổi tiền, bán vé máy bay, trưng bày hàng lưu niệm… Khách sạn
Imperial còn là nơi diễn ra các hội nghị lớn, hội thảo quan trọng mang tầm cỡ quốc gia
và quốc tế. Đến nay, khách sạn đã vinh dự đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính
khách và chủ tịch tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới.
Tiền thân của công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung là khách sạn Trường Tiền
thuộc Công ty khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế. Thực hiện chủ trương cổ phần
hoá, ngày 27.9.1999 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành quyết định số
2225/QĐ.UB “V/v chuyển khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty khách sạn và dịch vụ
Thừa Thiên Huế thành công ty cổ phần”, vốn điều lệ của công ty là 3.500.000.000đ.
Khách sạn là doanh nghiệp đầu tiên ở Huế được cổ phần hóa.
Sau khi có quyết định thành lập, Công ty cổ phần Trường Tiền Thừa Thiên Huế có
chức năng hoạt động chủ yếu sau:
- Kinh doanh khách sạn, ăn uống, giải khát và một số dịch vụ khác.
SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 25