phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN

bùi thị thanh tú
phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng đầu t và phát triển việt
nam

Chuyên ngành
: Kinh tế Tài chính Ngân hàng
LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. bùi văn hng
Hà Nội - 2010
MỤC LỤC
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM iii
a. Ngân hàng thương mại (NHTM) 4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc
lập của tôi. Các kết quả, kết luận nêu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất cứ công trình
khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích
dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 11 tháng 10 năm 2010
Tác giả luận văn
Bùi Thị Thanh Tú
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình
của giáo viên hướng dẫn thầy giáo TS Bùi Văn Hưng và sự
chỉ bảo, dạy dỗ, tạo điều kịên của các thầy cô, các cán bộ
của trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện đào tạo sau Đại
học và khoa Tài chính Ngân hàng đã giúp tác giả hoàn thành

luận văn này.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
BIDV Bank for investment and development of Viet Nam
( Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam)
BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản và thông
tin ngân hàng qua điện thoại di động
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CCTG Chứng chỉ tiền gửi
CNTT Công nghệ thông tin
DNNN Doanh nghiệp Nhà nước
ĐT&PT Đầu tư và phát triển
HĐV Huy động vốn
KTTT Kinh tế thị trường
KTQD Kinh tế quốc dân
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PTSPBL Phát triển sản phẩm bán lẻ
PTSP&MKT Phát triển sản phẩm và Marketing
QHKH Quan hệ khách hàng
QLCN Quản lý chi nhánh
SGD Sở giao dịch
SIBS Silver lake information system (hệ thống hiện đại hóa ngân
hàng của Silver lake)
TCTD Tổ chức tín dụng
TKTL Tiết kiệm tích lũy
TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TTQT Thanh toán quốc tế
TW Trung ương
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
BẢNG
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có Error: Reference source not
found
Bảng 2.2 Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm.Error: Reference
source not found
Bảng 2.3 Doanh số và phí dịch vụ Western Union. Error: Reference source
not found
Bảng 2.4 Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn Error:
Reference source not found
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và thu phí ròng dịch vụ BSMS Error:
Reference source not found
Bảng 2.6 Các chỉ tiêu, kế hoạch giai đoạn 2010-2015 Error: Reference
source not found
BIỂU
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của BIDV qua các năm Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Error: Reference source not
found
Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm Error: Reference
source not found
Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ của BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh
chủ yếu Error: Reference source not found

S
1.2.3 Cỏc tiờu chớ phn ỏnh s phỏt trin dch v bỏn l ca NHTM iii
Phỏt trin dch v ngõn hng in t: Tp trung phỏt trin kờnh phõn phi in t v tng bc a kờnh phõn
phi in t tr thnh kờnh phõn phi chớnh thc cỏc sn phm dch v dnh cho khỏch hng bỏn l. Nghiờn
cu phỏt trin dch v thanh toỏn qua kờnh Internet banking, cung cp cỏc tin ớch thanh toỏn trong giao dch
thng mi in t xii
a. Ngõn hng thng mi (NHTM) 4
trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN

bùi thị thanh tú
phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng đầu t và phát triển việt
nam

Chuyên ngành
: Kinh tế Tài chính Ngân hàng

Tóm tắt LUậN VăN THạC Sỹ
Hà Nội - 2010
MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế của Việt
Nam diễn ra nhanh chóng. Cũng trong thời gian này, hoạt động dịch vụ nói
chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã nhận được sự quan tâm đặc biệt của
Nhà nước, điều này mở ra nhiều cơ hội phát triển dịch vụ cho các NHTM.
Cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng đang diễn ra gay gắt, điều này đòi
hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo, nâng cao chất lượng
sản phẩm để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Mặc dù các NHTM Việt Nam trong đó có Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
đã có nhiều nỗ lực trong nghiên cứu, phát triển sản phẩm, tuy nhiên, các ngân
hàng vẫn bộc lộ điểm yếu phổ biến là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh,

số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú, chất lượng chưa cao và chưa
thực sự hướng tới khách hàng.
Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt
Nam và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả cần thiết phải thực
hiện đồng bộ nhiều giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng
trong đó có dịch vụ bán lẻ.
Vì những lý do này, đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” đã được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ
kinh tế.
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn lấy dịch vụ bán lẻ của NHTM làm đối tượng nghiên cứu và
phạm vi nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong 6 năm (từ năm 2005 đến
hết tháng 5/2010).
i
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các
hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.
Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ hướng đến đối tượng là các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Sản
phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm là rất phong phú về loại hình, số lượng giao
dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch không cao.

Giống như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
cũng mang những đặc trưng chung đó là: tính đa dạng phức tạp; tính phụ
thuộc; tính cạnh tranh; tính trừu tượng và tính điều kiện.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
- Dịch vụ tiền gửi
- Dịch vụ thanh toán
- Sản phẩm tín dụng
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Sản phẩm kinh doanh tiền tệ
- Các dịch vụ khác
1.1.3 Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời góp phần cải thiện đời sống
ii
dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho
cả ngân hàng và khách hàng.
Đối với sự phát triển NHTM, dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn ịnh,
chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài giúp NHTM mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ của NHTM giúp cho khách hàng được
sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, tiết kiệm chi phí giao dịch…
1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm:
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ là sự gia tăng số lượng các
dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và
chất lượng của từng loại hình dịch vụ.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

Để phát triển dịch vụ bán lẻ các NHTM phải xác định được 3 nội dung
chính đó là: xác định thị trường (xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu của
khách hàng); xác định danh mục sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng
và xây dựng kênh phân phối theo hướng tiếp cận gần nhất tới khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chỉ tiêu định tính:
Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Thể hiện ở số lượng, sự phong phú
của các loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới khách hàng
Tiện tích sản phẩm: Được đánh giá ở sự thuận tiện, dễ dàng trong sử
dụng, hàm lượng công nghệ cao trong từng sản phẩm, tích hợp nhiều tính
năng trong cùng một sản phẩm…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Được đo lường bằng sự thỏa mãn
của khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mức độ an toàn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: Khi dịch vụ
bán lẻ không ngừng mở rộng đi kèm với nó là rủi ro gia tăng. Các NHTM
iii
phải xây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro để đảm bảo an toàn trong
hoạt động kinh doanh.
Chỉ tiêu định lượng:
Quy mô và tốc độ tăng trưởng: Đo lường sự mở rộng về quy mô và so
sánh mức độ tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ giữa các thời kỳ, qua đó
đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường: Dùng để đo lường sức mạnh cạnh
tranh của dịch vụ ngân hàng so với tổng thể trên thị trường qua các thời kỳ.
Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ: Phản ánh kết quả mang lại từ
hoạt động kinh doanh bán lẻ cho ngân hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch
vụ bán lẻ của NHTM
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là các nhân tố xuất phát từ bản thân các NHTM, là

những nhân tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Các
nhân tố có thể kể ra đó là chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ; sự
đang dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ, nhân tố con người, mạng lưới
kênh phân phối…
Trong rất nhiều các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ bán lẻ của NHTM quan trọng nhất chính là việc xây dựng được một chiến
lược kinh doanh bài bản trong đó xác định rõ thị trường mục tiêu, danh
mục sản phẩm và công cụ để đưa sản phẩm đến với khách hàng. Bên cạnh
đó nhân tố con người thì nền tảng công nghệ cũng là yếu tố quan trọng để
phát triển sản phẩm dịch vụ đặc biệt trong điều kiện công nghệ ngày càng
cao như hiện nay.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội: Phản ánh thu nhập, thói quen tiêu
dùng, tập quán sinh hoạt của người dân – đối tượng khách hàng chủ yếu sử
dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
iv
Môi trường pháp lý: Việc xây dựng các quy chế, văn bản pháp quy về
các giao dịch, hoạt động ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến
việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM.
Cơ sở hạ tầng tài chính, công nghệ thông tin
Càng có nhiều số lượng các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính, các ngân
hàng, tổ chức tín dụng mức độ cạnh tranh càng cao. Các ngân hàng phải dựa
vào khả năng hấp thụ các sản phẩm của thị trường để xây dựng chiến lược về
sản phẩm.
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: hạ tầng viễn thông (internet, điện
thoại), số lượng máy ATM, POS (các điểm giao dịch chấp nhận thanh toán
qua thẻ) là cơ sở để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các
dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ thẻ.
v
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo nghị định
số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ, là một
doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công
ty Nhà nước (Tập đoàn) mang tính thống nhất bao gồm: 01 Hội sở chính, 02 văn
phòng đại diện, 02 đơn vị sự nghiệp, 01 sở giao dịch và 107 Chi nhánh với hơn
400 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước.
2.1.2 Quy mô hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Tổng tài sản của BIDV có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc
biệt từ năm 2003 trở lại đây. Đến 31/12/2009 tổng tài sản của BIDV đã đạt
294.340 tỷ đồng, tăng trưởng 20,7% so với năm 2008.
Năm 2009 về cơ bản các chỉ tiêu về cơ cấu và chất lượng đã đạt hoặc
tiếp cận sát với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Huy động vốn đạt mức
tăng trưởng cao, nguồn vốn được cơ cấu hợp lý, đảm bảo an toàn, tránh rủi ro.
HĐV và thu dịch vụ ròng đều đạt mức tăng trưởng cao nhất, cơ cấu giữa huy
động vốn và cho vay khách hàng cũng được duy trì hợp lý.
Liên tục tăng từ năm 2006 đến 2009 (đạt 2.392 tỷ đồng năm 2008 và đến cuối
năm 2009 đã tăng trưởng 47% lên 3.524 tỷ đồng). Đây thực sự là con số ấn tượng
và phản ánh khá đầy đủ nỗ lực của BIDV trong chiến lược phát triển sản phẩm.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam
2.2.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ trong thời gian qua
Nền kinh tế Việt Nam từ năm 2007 đến hết năm 2009 đã trải qua nhiều
biến động (suy giảm kéo dài giai đoạn 2007-2008). Đến cuối năm 2009 kinh
tế Việt Nam đạt mức tăng trưởng 5,32% đứng vào hàng các nền kinh tế có tốc
độ tăng trưởng cao trong khu vực và trên thế giới. 6 tháng đầu năm 2010 nền
vi

kinh tế có nhiều dấu hiệu khả quan.
Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng mạnh mẽ, sự ra nhập thị
trường của các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cũng là nhân tố
làm tăng sức cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng.
Xu hướng đô thị hóa, xu hướng tiêu dùng, xu hướng sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng tăng… mở ra nhiều cơ hội cho việc phát triển dịch vụ
bán lẻ của NHTM.
2.2.2 Thực trạng phát triển một số dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Dịch vụ huy động vốn: Huy động vốn cuối kỳ và bình quân huy động
vốn có tăng trưởng trong các năm 2007-2009. Tuy nhiên, thị phần huy động
vốn cá nhân của BIDV liên tục giảm (bình quân 2,2%/năm).
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Giai đoạn 2007- 2008 do ảnh hưởng của suy
thoái kinh tế, tín dụng bán lẻ tăng trưởng nhẹ và chỉ bắt đầu tăng mạnh vào
năm 2009 cũng như 6 tháng đầu năm 2010. Tuy nhiên, chất lượng tín dụng
bán lẻ còn chưa được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu còn cao (1.18% năm 2009).
Dịch vụ thanh toán: BIDV đã đầu tư nâng cấp hệ thống kênh thanh toán
đa dạng bao gồm các kênh thanh toán hiện đại như: điện tử liên ngân hàng, thanh
toán song phương, VCB money… để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng lớn
của khách hàng.
Dịch vụ thẻ: Tốc độ tăng trưởng trung bình của số lượng thẻ ghi nợ nội
địa phát hành đạt 64%/năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng
giảm dần, thị phần của BIDV về thẻ ghi nợ nội địa liên tục suy giảm qua các năm.
Các dịch vụ bán lẻ khác : Số lượng điểm giao dịch Western Union
không ngừng tăng, doanh số và thu phí từ hoạt động WU cũng có mức tăng
trưởng cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Homebanking, internet banking, BSMS…
bước đầu đã mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Tuy nhiên, tính
năng tiện ích của sản phẩm còn chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu của
vii
khách hàng.

2.3 Kết quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung các dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2007-2009 có quy
mô lớn dần qua các năm. Các dịch vụ chính như huy động vốn, tín dụng bán lẻ
đều có sự tăng trưởng trong điều kiện nền kinh tế không mấy thuận lợi như giai
đoạn 2007-2008.
Chất lượng hiệu quả của các dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn 2006 đến
nay cũng tương đối ổn định. Hoạt động huy động vốn dân cư phát triển khá
hợp lý về cơ cấu loại tiền cũng như cơ cấu kỳ hạn. Chất lượng tín dụng cũng
được đảm bảo thể hiện ở tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ duy trì ở mức dưới 2%.
Hoạt động huy động vốn dân cư của BIDV vẫn chiếm thị phần tương đối
lớn trong giai đoạn vừa qua (năm 2006: 14%, năm 2007: 11%, năm 2008:
9,2%), tuy nhiên, thị phần đang có sự giảm sút qua các năm một phần là do số
lượng ngân hàng mới xuất hiện ngày càng nhiều trên thị trường tài chính ngân
hàng Việt Nam.
Mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực đã
bước đầu được hình thành và tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo thông lệ
của các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
BIDV đã rất chú trọng trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch
vụ bán lẻ, danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay là hơn 70 sản phẩm
thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau. Bên cạnh đó, BIDV cũng ưu tiên hàng
đầu cho việc xây dựng nền tảng công nghệ để đáp ứng hoạt động kinh doanh
bán lẻ cũng như liên tục mở rộng phát triển mạng lưới để đưa sản phẩm đến
với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm
năng của BIDV. Mặc dù đã đưa ra danh mục khá nhiều sản phẩm bán lẻ
viii
nhưng sản phẩm của BIDV chưa có tính cạnh tranh cao.

Mô hình tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ còn chưa thống nhất
giữa hội sở chính và chi nhánh cũng như tổ chức tại các chi nhánh chưa theo
đúng yêu cầu của Hội sở chính.
Công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập, nhận thức về vai trò của
phát triển dịch vụ bán lẻ chưa rõ ràng, công tác marketing hỗ trợ hoạt động
kinh doanh ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng cũng như việc phân đoạn
khách hàng mục tiêu chưa được quan tâm đúng mức.
Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan: nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chưa được
đào tạo bài bản chuyên sâu cũng như mô hình hoạt động bán lẻ tại các chi
nhánh chưa được triển khai một cách nghiêm túc. Bên cạnh đó quá trình triển
khai công nghệ chậm chạp, các sản phẩm ngân hàng chưa tạo được tính khác
biệt cũng là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ bán lẻ.
Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng, chủ yếu là kênh truyền thống. Các
kênh phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử) còn đang trong quá trình triển khai,
khách hàng chưa được phân đoạn để có chính sách phù hợp với từng đối tượng
khách hàng, hoạt động PR và Marketing chưa xây dựng được kế hoạch chiến
lược hiệu quả cũng là những nhân cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ.
Nguyên nhân khách quan: môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng
chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế, cơ chế quản lý và cấp phép cho
các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với thực tế.
Hiệu quả sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và quản trị của các
doanh nghiệp nhìn chung còn thấp ảnh hưởng đến khả năng cung cấp hạn
mức tín dụng cho khách hàng.
Sự gia tăng số lượng các ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng ngày càng gay gắt cũng là một trong những nguyên nhân quan trọng hạn
chế sự phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV.
ix
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam
Đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL với đối tượng khách hàng là các
cá nhân, hộ gia đình, phấn đấu đến năm 2015 trở thành NHTM hàng đầu Việt
nam có mạng lưới kinh doanh NHBL lớn nhất trên cả nước.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam, đứng
trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động
vốn dân cư và dịch vụ thẻ.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt
15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015.
Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ
gia đình và hộ sản xuất kinh doanh.
Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4
(nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển).
Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công
nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và
hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các
sản phẩm, dịch vụ và tiện ích tới khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định
x
hướng theo nhu cầu của nền kinh tế.
Tăng cường sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác
trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển

giao công nghệ, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường.
Từng bước xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt
Nam với danh mục sản phẩm đa dạng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ hướng trọng tâm vào hai lĩnh vực đầy tiềm năng
là những sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân và các sản phẩm bảo hiểm.
Đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho
khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh để phát triển nền khách hàng ổn định.
3.1.2 Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Chất lượng dịch vụ phải ngày một ổn định hơn với sự đột phá về công
tác tiếp thị và chủ động thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các quy trình
nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng phải được rà soát thường xuyên và được triển
khai bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống cả về nghiệp vụ và thống nhất về mặt
tiếp thị. Phát triển dịch vụ phù hợp với xu thế, giao dịch theo thông lệ quốc tế
và phải gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam
3.2.1. Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Để phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần phải thực
hiện đồng bộ nhiều nhóm giải pháp đó là:
Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ đi cùng với việc hoàn
thiện mô hình tổ chức và quản trị điều hành hoạt động NHBL.
Nhóm giải pháp phát triển công nghệ đặc biệt ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử cũng vô cùng quan trọng.
Không ngừng nghiên cứu, cho ra đời các sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích
xi
và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng là giải pháp hàng đầu để phát triển
dịch vụ bán lẻ.
Bên cạnh đó, BIDV cũng cần đẩy mạnh phát triển khách hàng, đa dạng
hóa các kênh phục vụ cũng như phân đoạn khách hàng và nâng cao hiệu quả
hoạt động truyền thông, quản bá hoạt động bán lẻ.

Tăng cường năng lực quản lý rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh
bán lẻ duy trì mức độ rủi ro thấp nhất.
3.2.2 Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể
Huy động vốn: Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có
kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp
ứng nhu cầu vốn nhanh của Ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách
hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Trong thời gian tới BIDV cần chú trọng hơn
nữa đến việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ
truyền thống. Ngoài ra, BIDV cần quan tâm nghiên cứu và phát triển thêm
những loại hình tín dụng cá nhân khác như: cho vay mua cổ phần, mua và cho
thuê lại tài sản, cho thuê và bán tài sản trả góp, phát triển tín dụng nhà ở…
Dịch vụ thanh toán: Mở rộng mạng lưới dịch vụ thanh toán - chuyển tiền
cho dân cư, chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới các trung tâm thương mại,
các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền
mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản…
Dịch vụ thẻ: Trong thời gian tới Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần
nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ
như: tiện ích thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ như một phương tiện thanh
toán, đặc biệt là thanh toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh
toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực Thương mại điện tử, mua
bán hàng qua mạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tập trung phát triển kênh phân
phối điện tử và từng bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân
xii
phối chính thức các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ. Nghiên
cứu để phát triển dịch vụ thanh toán qua kênh Internet banking, cung cấp các
tiện ích thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước

Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý thuận
lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói riêng.
Thứ hai: Nhà nước cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông và Internet để tạo điều
kiện cho NHTM thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng.
3.3.2. Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam
Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc
đẩy sự phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ hai, NHNN cần tác động đến các NHTM thực hiện tốt dự án hiện
đại hoá ngân hàng giai đoạn 2, hoàn thiện hệ thống thanh toán tới tất cả các
chi nhánh của các NHTM trên toàn quốc, đảm bảo thanh toán nhanh, chính
xác thông suốt…
Thứ ba, Hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan
đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng các dịch vụ ngân
hàng áp dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Thứ tư, Nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở đa dạng các
công cụ, chứng chỉ giao dịch trên thị trường mở tạo điều kiện cho các dịch vụ
khác phát triển.
xiii
KẾT LUẬN
Bản luận văn đã thực hiện được những nhiệm vụ cơ bản như sau:
Thứ nhất, đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung luận giải về hoạt
động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bán lẻ của NHTM, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh
giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ.
Thứ hai, đã đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam qua các năm từ 2005 đến 2009. Từ đó, đánh
giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam, chỉ ra những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

Thứ ba, đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàng ĐT&PT Việt
Nam giai đoạn 2010-1015 trong đó định hướng quan trọng là phát triển kinh
doanh theo mô hình Tập đoàn tài chính đa năng, và một mảng kinh doanh
quan trọng là cung cung cấp dịch vụ bán lẻ hướng tới các khách hàng thể
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.
Thứ tư, không chỉ đưa ra các giải pháp, tác giả còn mạnh dạn kiến nghị
với Chính phủ, với NHNN - là những cơ quan quản lý cấp Nhà nước về chính
sách tiền tệ của quốc gia về những khó khăn vướng mắc cần được khắc phục
mà NHTM nói chung trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
đang gặp phải trong việc phát triển mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mặc dù có nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng còn hạn chế và
tính chất phức tạp và luôn luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực
nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế tác giả rất
mong nhận được sự tham gia, góp ý của các thầy cô và những người quan tâm
xiv
đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
xv
trờng ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN

bùi thị thanh tú
phát triển dịch vụ bán lẻ
tại ngân hàng đầu t và phát triển việt
nam

Chuyên ngành
: Kinh tế Tài chính Ngân hàng
LUậN VăN THạC Sỹ kinh tế
Ngời hớng dẫn khoa học:
ts. bùi văn hng

Hà Nội - 2010
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội
nhập thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong
thời gian này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng đã
được Nhà nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế -
xã hội cũng như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ
hội cho các NHTM phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
diễn ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa
khối ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi
các NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo những sản phẩm mới để
thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Mặc dù các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có Ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu, phát triển
sản phẩm, tuy nhiên, các NHTM vẫn bộc lộ điểm yếu phổ biến và nổi bật là
sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Cho đến nay, hoạt động chủ yếu của
các ngân hàng này vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho
vay, kinh doanh ngoại tệ còn các hoạt động khác chiếm một phần rất nhỏ
trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng.
Trước thực tế này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt
Nam và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực
hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng là không thể
thiếu. Trong điều kiện thị phần kinh doanh ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do
1