dịch vụ ở ngân hàng thương mại cổ phần an bình (abbank) hiện trạng và phương hướng phát triển

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của
các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và gia đình trong suốt khóa cao học và
trong thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS.TS. Hoàng Đức Thân,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại và Kinh
doanh Quốc tế về những lời nhận xét quý báu, đóng góp đối với bản luận văn.
Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bản luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý chân tình
của các thầy cô, bạn bè và các cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Dương Văn Huy
MỤC LỤC
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
ABBANK, Ngân hàng An Bình,
Ngân hàng TMCP An Bình
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
EUR : Đồng EURO
EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
Globus T24, Core Banking : Tên phần mềm giao dịch chương trình hiện
đại hóa Ngân hàng
KH : Kế hoạch
L/C : Thư tín dụng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

Sacombank :
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương tín
Techcombank :
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam
TDCT : Tín dụng chứng từ
TMCP :
Thương mại cổ phần
TTQT : Thanh toán quốc tế
USD : Đô la Mỹ
VND : Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Năm 2006, lượng tiền gửi của khách hàng tăng 1.358 tỷ đồng so với năm
2005 tương đương 649,76%. Năm 2007 lượng tiền gửi của khách hàng cũng
tăng tới 5.209 tỷ đồng tương đương 332,42% so với năm 2006. Nguyên nhân
là do trong giai đoạn này Ngân hàng TMCP An Bình đã thu hút được một
lượng vốn không kỳ hạn và có kỳ hạn lớn bằng đồng Việt Nam đáng kể từ
các tổ chức kinh tế, đặc biệt là từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam 45
Những số liệu của biểu đồ hình 2.2 cũng chỉ ra rằng, mặc dù tốc độ tăng
trưởng lượng tiền gửi khách hàng là rất cao nhưng lại có dấu hiệu không ổn
định qua các năm. Tốc độ tăng trưởng lượng tiền gửi của khách hàng các
năm 2006, 2007 và 2008 lần lượt là 649,76%, 332,42% và 5,45%. Sở dĩ có
hiện tượng như vậy là do, sự tăng trưởng về lượng tiền gửi khách hàng như
đã nói ở trên chủ yếu là từ nguồn gửi của các tổ chức kinh tế, đặc biệt là
nguồn tiền gửi của EVN - cổ đông chiến lược của Ngân hàng An Bình. Mà
đặc điểm của nguồn tiền này là phụ thuộc vào “sức khỏe” của nền kinh tế.
Như chúng ta đã biết, từ thời điểm nửa cuối năm 2008, với hàng loạt những
chính sách điều tiết để kiểm soát tình trạng lạm phát của Chính phủ cùng với

sự sụt giảm mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, khiến cho lượng tiền khả
dụng trong lưu thông đã giảm đi đáng kể, vì thế lượng tiền nhàn rỗi của các
tổ chức và cá nhân cũng không còn dồi dào như thời điểm trước đó. Bên
cạnh đó, mặc dù ABBANK cũng đã khá thành công các đợt huy động vốn
như tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tạo ra các
hình thức ưu đãi với mức lãi suất linh hoạt và cạnh tranh, nhưng nhìn chung
lượng tiền gửi tiết kiệm huy động được từ khu vực dân cư (đặc biệt với các
loại tiền gửi có kỳ hạn dài) còn tương đối hạn chế 45
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
ở Việt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ
bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế,
đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh
trong điều kiện mới. Quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày
càng sâu và rộng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân
hàng thương mại nói riêng phải tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng và đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, đồng thời
chuẩn bị các điều kiện tốt nhất sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong quá
trình hội nhập.
Để đáp ứng những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế về một kênh huy động và
phân phối nguồn vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, những năm qua, nền
kinh tế Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng
thương mại thành thị. Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh chóng của hệ thống
ngân hàng đã và đang đặt ra những thách thức không nhỏ về kinh nghiệm điều hành
và khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng,
sự phát triển nhanh về số lượng nếu không dựa trên cơ sở một chất lượng đảm bảo
sẽ chứa đựng một nguy cơ thất bại rất lớn. Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ
tài chính-ngân hàng nói riêng là một lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, còn
khá mới mẻ với nền kinh tế nước ta. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

hết sức chú trọng tới chất lượng dịch vụ, tìm cho mình một hướng đi hợp lý, phù
hợp với nguồn lực của mình.
Ngân hàng An Bình (ABBANK) là một trong trong những ngân hàng thương
mại cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Sau 16 năm phát triển và trưởng
thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong những năm gần đây,
với số vốn điều lệ trên 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch tại 30 tỉnh thành
trên toàn quốc vào đầu năm 2009, ABBANK đã và đang phục vụ hàng ngàn khách
hàng doanh nghiệp và hàng vạn khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị
1
trường tài chính ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng thương mại trong nước, và sắp tới là các ngân hàng nước ngoài khi thị trường
tài chính của Việt Nam chính thức mở cửa, để có thể đứng vững trên thị trường,
việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm
trên cơ sở những lợi thế của doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp thiết. Là một thành
viên trong "ngôi nhà ABBANK", tôi luôn mong muốn đóng góp những kiến thức đã
học tập và nghiên cứu của mình vào sự phát triển của Ngân hàng.
Với những lý do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Dịch
vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng và
phương hướng phát triển". Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, tác giả mong
muốn đánh giá lại hiện trạng của hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Ngân hàng Thương
mại Cổ phần An Bình, từ đó đề ra một số khuyến nghị cho Ban lãnh đạo về phương
hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:
-Nghiên cứu lý luận về dịch vụ của các ngân hàng thương mại và xu hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam cũng như trên thế giới;
-Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ
phần An Bình giai đoạn từ 2005 đến hết năm 2008;
-Phân tích môi trường và bối cảnh tác động đến việc cung cấp dịch vụ của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015;
-Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ

của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ của các ngân hàng thương mại
cung cấp cho khách hàng.
-Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.
-Phạm vi thời gian: Từ khi thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình năm 1993 đến năm 2015. Trong đó, đề tài tập trung phân tích thực trạng cung
cấp dịch vụ của Ngân hàng từ thời điểm chuyển đổi sang mô hình ngân hàng
thương mại cổ phần đô thị (từ năm 2005) và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến
năm 2015.
2
4. Phương pháp nghiên cứu:
-Phương pháp quan sát trực tiếp: qua quá trình hơn một năm công tác tại
ABBANK ở bộ phận Quan hệ khách hàng tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Trên cơ sở những
hiểu biết về hệ thống sản phẩm dịch vụ mà ABBANK đang cung cấp tới khách
hàng, cũng như tìm hiểu về nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và xu thế phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, từ đó từng
bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
-Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có thể đưa ra những kết luận về hiện trạng dịch vụ ở Ngân hàng An Bình.
5. Tổng quan nghiên cứu:
Đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ ở các ngân hàng thương mại nhà
nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên, với những nét đặc thù
riêng có của mình, hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào có tầm cỡ với mục
đích đánh giá lại hiện trạng hệ thống dịch vụ của Ngân hàng An Bình để làm cơ sở
đề ra phương hướng phát triển Ngân hàng trong thời gian tới.
6. Nội dung nghiên cứu:
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
luận văn được chia thành 03 (ba) chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ở Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình
Do những kiến thức thực tế cũng trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên bản
Luận văn này khó tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được sự góp ý của
các thầy (cô) giáo, các anh (chị) đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng An Bình
để đề tài tiếp tục được hoàn thiện. Đồng thời, tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn
chân thành đến Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Hoàng Đức Thân đă tận tình
hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu.
3
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính trung gian quan
trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng là tổ chức cho vay và cung cấp các dịch vụ
tài chính chủ yếu đối với hầu hết các đơn vị, tổ chức kinh tế và hàng triệu người tiêu
dùng (cá nhân và hộ gia đình). Trong mọi thời kỳ, ngân hàng là một trong những
thành viên quan trọng nhất trên thị trường tín phiếu và trái phiếu do chính quyền địa
phương phát hành để tài trợ cho các công trình công cộng, từ những bệnh viện,
trường học, sân bóng đá cho cho đến sân bay, đường cao tốc Ngân hàng cũng là
một trong những tổ chức tài chính cung cấp vốn lưu động, tài trợ việc xây dựng nhà
máy mới hay mua sắm máy móc thiết bị quan trọng nhất cho các doanh nghiệp.
Trong hệ thống tài chính của mỗi quốc gia, tổng tài sản có của ngân hàng thương
mại luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Lịch sử phát
triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền kinh tế hàng
hóa, chính vì vậy, cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng

thương mại.
Theo pháp luật ở Hoa Kỳ, “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi
cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viếc séc hay bằng việc rút
tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ
được xem là một ngân hàng”.
Theo đạo Luật ngân hàng của Pháp ban hành ngày 13 tháng 6 năm 1942 thì:
Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
4
Ngân hàng thế giới có định nghĩa về ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức
tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra
với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm).
Còn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương
mại” thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch
vụ tài chính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 2 - Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng số
07/1997/QHX được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X,
kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15
tháng 6 năm 2004 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng 9 năm 2000 của
Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại thì: Ngân hàng
thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động và kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính. Khi xem xét trên phương diện những loại hình dịch vụ

mà tổ chức này cung cấp, ta có thể nhận thấy: Ngân hàng là một trong những định chế
tài chính, cung cấp các dịch vụ tài chính khác nhau, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của xã hội.
Từ những cách tiếp cận khác nhau kể trên, có thể rút ra một số điểm mang tính
đặc trưng của một ngân hàng thương mại là:
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công
chúng với trách nhiệm hoàn trả.
- Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng tiền gửi của công
chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
5
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Cũng giống như khái niệm về ngân hàng thương mại, cho đến nay, vẫn tồn tại
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm "dịch vụ ngân hàng". Có ý kiến cho rằng
ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã
hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng
phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, cũng có những quan điểm cho rằng chỉ những dịch vụ ngân hàng
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ, là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng với
chức năng của một trung gian tài chính (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng
khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) mới được coi là dịch vụ ngân hàng.
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ”. Theo
Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn Philip Kotler thì cho rằng: Dịch vụ là
mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và
cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình.

Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính. Trong
đó, thuật ngữ “dịch vụ tài chính” được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo Tổ chức thương mại thế giới -
WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội
hàm của dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt
Nam trong tiến trình hội nhập" do PGS - TS.Thái Bá Cẩn và TS. Trần Nguyên Nam
là đồng chủ biên, các tác giả cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình: nhận
6
tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch
vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án,
cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ
tương hỗ và trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau
là nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián
tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa
rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại hiện
đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng. Các dịch vụ ngân
hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí,
hưởng hoa hồng do ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các
doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu

cầu hợp lý của khách hàng đều có thể là dịch vụ. Như vậy khả năng cung cấp và
phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc trưng chung của dịch vụ, bao
gồm: Thứ nhất, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định. Khác với hàng
hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, đây là nét khác biệt cơ bản
nhất để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác.
Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ “tiêu dùng” ngay trong quá trình
ngân hàng “sản xuất” các dịch vụ đó. Do có đặc điểm thứ hai này mà dẫn đến đặc
7
điểm Thứ ba, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho. Với những nguồn lực cần thiết
sẵn có, các ngân hàng chỉ “sản xuất” ra dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu. Cuối
cùng, ta thấy mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, giá
trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được nên nó có tính không đồng nhất và
khó tiêu chuẩn hóa.
Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng như sau:
• Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc một tổ chức tín dụng tạo
ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào
có thể đem lại hiệu quả cho ngân hàng này thì các ngân hàng khác cũng có thể triển
khai một dịch vụ tương tự như vậy nếu họ muốn và có điều kiện về nguồn lực.
• Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với
nhau. Các dịch vụ ngân hàng tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là
cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác. Sản phẩm thẻ tín dụng ra đời sẽ bổ trợ rất
nhiều cho các dịch vụ khác của ngân hàng như: tín dụng, thanh toán chuyển khoản,
huy động tiết kiệm không kỳ hạn
• Thông qua cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản
phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh. Một số
dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ

khác hoặc làm tăng tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng
thường cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí cho khách hàng, hay dịch vụ tiền
tại đơn vị kinh doanh mà một số ngân hàng đang triển khai, mặc dù không thu được
phí, nhưng các ngân hàng lại lôi kéo được khách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ
khác mà ngân hàng cung cấp.
• Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin và
cơ sở hạ tầng tương xứng. Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu thì các ngân hàng
không thể triển khai các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng.
8
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1. Theo đối tượng cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là cung cấp dịch vụ cho những tổ chức tín
dụng khác, các tổ chức kinh tế và ủy thác đầu tư. Những dịch vụ mà ngân hàng
thương mại cung cấp cho nhóm khách hàng này thường chiếm tỷ trọng nhỏ về số
lượng khách hàng nhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn về doanh thu và tổng thu
nhập của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung
cấp cho các khách hàng cá nhân tùy theo mục đích của họ như tiêu dùng, mua nhà
đất, thanh toán… Cùng với sự phát triển của xã hội, những dịch vụ này ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
1.2. Theo tính chất tín dụng
- Dịch vụ tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao
dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tài sản cho bên kia để bên kia
sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc
và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng.
- Dịch vụ phi tín dụng: Là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không bao
gồm việc đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, đó là những dịch vụ
nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định.
1.3. Theo phương thức cung cấp
- Cung cấp qua biên giới: Là loại hình dịch vụ ngân hàng được cung cấp từ

nước này sang nước khác. Khi đó chỉ có bản thân dịch vụ “dịch chuyển” qua biên
giới, còn người cung cấp dịch vụ thì không có mặt ở nước nhận dịch vụ. Ví dụ như
việc Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình cung cấp dịch vụ chuyển tiền bằng
điện cho khách hàng ra nước ngoài.
- Tiêu dùng ngoài lãnh thổ: Là việc người tiêu dùng hoặc công ty của một
nước sử dụng dịch vụ ngân hàng của một nước khác. Ví dụ: Người nước ngoài đến
Việt Nam để du lịch hay công tác sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các ngân
hàng Việt Nam như dịch vụ đổi tiền, …
9
- Hiện diện thương mại: Là việc các tổ chức tín dụng của một nước thành
lập chi nhánh hoặc công ty liên doanh để cung cấp dịch vụ ngân hàng ở một nước
khác gọi. Ví dụ, việc Ngân hàng Citybank mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam để
tiến hành cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
- Hiện diện thể nhân: Các cá nhân đi từ một nước sang một nước khác để
cung cấp dịch vụ ngân hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
Theo nghĩa khái quát nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình mở rộng
về số lượng, nâng cao về chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa
mãn ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở những nguồn lực trong và
ngoài ngân hàng. Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một số dịch vụ
mới, các dịch vụ mới này có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ
sung cho các dịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn
thiện quy trình, thêm tính năng, đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi
ích cho khách hàng. Còn việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục
vụ khách hàng, thái độ phong cách phục vụ của giao dịch viên phải chuyên nghiệp,
lịch sự. Sự phát triển dịch vụ theo hướng đa dạng hóa là một nhiệm vụ và là mục
tiêu xuyên suốt trong quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ là một nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng, một mặt nó thỏa

mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác đây cũng là cơ
sở để thu hút thêm được khách hàng mới. Đối với các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam, nhìn chung chưa có được hệ thống dịch vụ đầy đủ cả về lượng và về chất để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh
tranh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sẽ là động lực buộc mỗi ngân hàng phải
đẩy mạnh quá trình phát triển dịch vụ của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang đem lại cơ hội và
thách thức cho lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam những năm qua. Trước yêu cầu của
10
quá trình hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh và kỷ luật thị trường trong hoạt động
ngân hàng sẽ được nâng cao, đồng thời sẽ khuyến khích tạo ra những ngân hàng có
qui mô lớn, tài chính lành mạnh và kinh doanh hiệu quả, các ngân hàng kinh doanh
yếu kém sẽ bị đào thải hoặc phải vươn lên, nếu muốn tồn tại. Theo các chuyên gia
trong lĩnh vực ngân hàng, sự thay đổi về các yếu tố vĩ mô và vi mô trong nền kinh
tế như giá nguyên liệu, chính sách, công nghệ, sự đóng băng của thị trường bất
động sản đang là yếu tố cản trở sự phát triển và ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh
của các ngân hàng thương mại những năm qua và trong thời gian sắp tới.
Có thể nói, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ,
trình độ tổ chức cũng như về chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thị trường tài
chính chưa thực sự phát triển, cơ chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện, chưa có
chính sách thống nhất để quản lý hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại thị trường
Việt Nam thời kỳ “hậu WTO” sẽ ngày càng mở rộng và phát triển. Các ngân hàng
nước ngoài có năng lực tài chính mạnh, có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt và đặc
biệt có qui trình nghiệp vụ chuẩn mực tiên tiến, công nghệ hiện đại hơn hẳn các
ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ là thách thức lớn trong việc giữ vững thị trường
hoạt động trong nước và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Để giành thế chủ động
khi phải đối mặt với sự cạnh tranh của các ngân hàng ngoại, không còn con đường
nào khác là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải tự mình, bằng mọi cách có
thể tập trung nguồn lực phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có cả về số lượng

và chất lượng.
Ngoài ra, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, Tổng sản phẩm quốc nội (GDP)
của Việt Nam năm 2008 đạt 1.487 ngàn tỷ đồng, với dân số khoảng 86.160 ngàn
người, GDP bình quân của mỗi người dân đạt khoảng 17 triệu đồng thì Việt Nam
vẫn được coi là một thị trường đầy triển vọng cho hoạt động của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận dân cư cũng được coi là
một cơ hội tốt cho việc khai thác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo
11
đó, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ một cách hợp lý nhằm khai
thác nhu cầu từ thị trường đầy tiềm năng và đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh
ở Việt Nam.
Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
a) Đối với nền kinh tế
Với vai trò là “mạch máu lưu thông” cung cấp vốn - một trong những nguồn
lực quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, việc phát
triển dịch vụ ở các ngân hàng thương mại sẽ mang đến cho các doanh nghiệp nhiều
lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về các dịch vụ tài chính của mình. Điều
này được thể hiên trên các khía cạnh sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng không chỉ là các sản phẩm đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng mà nó còn thể hiện sự phát triển hệ thống tài chính của một nước. Đối
với một quốc gia, hệ thống các ngân hàng thương mại được coi là huyết mạch tài
chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ góp phần
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, bổ sung nguồn lực cho các doanh nghiệp mở
rộng sản xuất (tăng cung) đồng thời khuyến khích hoạt động tiêu dùng (tăng cầu)
thông qua các dịch vụ tài trợ vốn tiêu dùng, đầu tư tài sản Những giải pháp tài
chính linh hoạt luôn đi cùng với việc ứng dụng các thành tựu mới nhằm đem lại
nhiều tiện ích gia tăng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch tài chính của
các chủ thể kinh tế.
Thứ hai, ở một góc độ nào đó, dịch vụ ngân hàng đã góp phần làm minh bạch
hóa hệ thống tài chính của quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng tiên

tiến, hiện đại là biểu hiện của một xã hội văn minh. Hệ thống ngân hàng thương mại
với các loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc là điều kiện để nhà nước hạn chế tiền mặt trong lưu
thông, các giao dịch kinh tế - tiền tệ được kiểm soát dễ dàng hơn. Khi đó, tình trạng
tham nhũng của giới chức, gian lận trong kê khai thuế hay giao dịch kinh doanh của
các cá nhân và doanh nghiệp sẽ được đẩy lùi.
Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển
12
của nền kinh tế về dịch vụ tài chính. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày
càng gia tăng như nhu cầu giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ, tư vấn,… để có thể
phục vụ sản xuất, kinh doanh và đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Tốc độ
phát triển nhanh của các doanh nghiệp, và sự mở cửa của nền kinh tế với sự tham
gia của các doanh nghiệp nước ngoài được coi là chất xúc tác thúc đẩy sự phát triển
nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng, và ngược lại, chính sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng tạo ra cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính của các cá nhân và tổ
chức trong xã hội được dễ dàng hơn, qua đó các chủ thể kinh tế sẽ chủ động hơn
trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình, tận dụng được thời cơ để phát triển.
Thứ tư, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực, do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành
kinh tế, dịch vụ khác phát triển, và ngược lại các ngành khác phát triển sẽ kéo theo
dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển hơn để phục vụ cho nó.
Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối
với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nước. Mỗi sự điều chỉnh
trong chính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều đặt ra những mục tiêu nhất định,
các dịch vụ ngân hàng phát triển làm cho tác động của những chính sách sẽ lan tỏa
nhanh và sâu rộng hơn trong nền kinh tế. Do đó, hiệu quả đạt được sẽ cao hơn.
b) Đối với ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, bối cảnh thị trường luôn tồn tại cạnh tranh, và
luôn vận động không ngừng. Vì vậy, khả năng thích ứng, cải tiến và phát triển về
chất cũng như về lượng đối với các sản phẩm nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh

là nhiệm vụ quan trọng xuyên suốt trong quá trình phát triển của mỗi doanh nghiệp
nói chung, các ngân hàng thương mại nói riêng. Với những đặc thù vốn có của
ngành ngân hàng, phát triển dịch vụ còn có ý nghĩa quan trọng, bởi:
Thứ nhất, phát triển dịch vụ là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi
ngân hàng trên thị trường. Một ngân hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng,
phong phú, thu hút được khách hàng sẽ chiếm lĩnh được thị trường, khả năng cạnh
tranh của ngân hàng qua đó sẽ càng tăng lên. Các ngân hàng thương mại khi mới ra
13
đời, do những hạn chế về nguồn lực, cùng những ràng buộc về luật pháp của nhà
nước, chỉ có thể cũng cấp một số lượng hạn chế các loại hình dịch vụ (thông thường
là các loại hình dịch vụ ngân hàng cơ bản như: huy động tiết kiệm và cho vay). Cùng
với thời gian, các ngân hàng sẽ buộc phải mở rộng quy mô thông qua việc phát triển
mạng lưới để phát triển về không gian thị trường. Đồng thời, các ngân hàng cũng cần
thiết phải phát triển về số lượng dịch vụ để khai thác triệt để “chiều sâu” của thị
trường. Hơn nữa, bản thân các dịch vụ ngân hàng cũng có tính bổ trợ rất cao. Vì thế,
các ngân hàng muốn “giữ chân” và thu hút khách hàng thì không còn con đường nào
khác là phải hình thành một hệ thống dịch vụ đầy đủ và toàn diện.
Thứ hai, phát triển dịch vụ là cơ sở để gia tăng thu nhập của ngân hàng. Lý
thuyết và thực tiễn phát triển của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và trên thế
giới những năm qua đã chứng minh rằng, tỷ trọng nguồn thu từ các dịch vụ ngân
hàng truyền thống sẽ ngày một giảm trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng
thương mại. Quá trình cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng đã dần thu
hẹp chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, điều này đã ảnh hưởng
trực tiếp đến lợi nhuận thu được của các ngân hàng. Vì vậy, tăng cường phát triển
các dịch vụ gia tăng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại là một giải pháp
mang tính hỗ trợ, đồng thời là yêu cầu bắt buộc trước sức ép của quá trình cạnh
tranh. Việc phát triển dịch vụ cũng đóng góp những khoản thu nhập đáng kể cho
các ngân hàng thông qua việc thu phí, đồng thời điều này cũng góp phần bù đắp
một phần rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động tín dụng, đảm bảo cho hoạt động của
NHTM được an toàn và ổn định.

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân
hàng này phát triển sẽ thúc đấy dịch vụ kia phát triển theo. Như vậy, các ngân hàng
thương mại không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải
phát triển toàn diện, phát triển theo một thể thống nhất toàn bộ các dịch vụ để đem
lại hiệu quả kinh doanh cao.
Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa nhằm phân tán
và hạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Hoạt động kinh doanh
14
của các ngân hàng thương mại mang tính đặc thù cao, chứa đựng nhiều rủi ro tiềm
ẩn, đặc biệt là hoạt động tín dụng. Chính vì vậy, việc phát triển các dịch vụ theo
hướng đa dạng hóa, một mặt góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, mặt khác cũng
giúp ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào chung một giỏ”.
Những biến động về thị trường trong cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nửa cuối
năm 2008 và nửa đầu năm 2009 là những minh chứng cụ thể cho nhận định đó.
Trong thời kỳ thắt chặt tín dụng của Chính phủ, hầu hết các ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã sụt giảm nghiêm trọng về nguồn thu từ lãi tín dụng do hoạt động cho
vay bị thu hẹp đột ngột, khi đó, những ngân hàng có hệ thống dịch vụ phát triển,
cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thẻ
tín dụng mới có khả năng đảm bảo nguồn thu.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
Với những ý nghĩa nêu trên, công việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần được
các ngân hàng thương mại Việt Nam ưu tiên như là một chiến lược hàng đầu và
thực hiện xuyên suốt trong quá trình phát triển của mình. Những nội dung mà ngân
hàng cần tiến hành nhằm phát triển dịch vụ bao gồm:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ: Đây là bước đầu tiên nhưng đóng vai
trò quan trọng, quyết định sự thành bại của việc phát triển dịch vụ ở mỗi ngân hàng.
Việc xây dựng chiến lược nhằm xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định hướng cho
việc hình thành ý tưởng và xác định nội dung cần thực hiện trong quá trình phát triển
dịch vụ.
- Tiến hành phân tích, so sánh dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ

cạnh tranh: Công việc này nhằm xác định những điểm mạnh điểm yếu của đối thủ,
tình hình phát triển dịch vụ trên thị trường, qua đó xác định cho được danh mục các
sản phẩm dịch vụ cần phát triển và cách thức phát triển dịch vụ đó như thế nào để
đạt được hiệu quả cao nhất.
- Hình thành ý tưởng: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể xuất phát từ đề xuất
của những nhân viên giàu kinh nghiệm trong quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách
hàng, thuê chuyên gia, hoặc từ kết quả những cuộc nghiên cứu, khảo sát thực tế thị
15
trường, từ việc thu thập ý kiến thông tin trực tiếp của khách hàng, hay từ việc học
tập kinh nghiệm của một số tổ chức khác, thậm chí là có thể sao chép các ý tưởng
dịch vụ của ngân hàng trong và ngoài nước nếu những sản phẩm dịch vụ đó phù
hợp với khả năng phát triển của ngân hàng.
- Đánh giá và lựa chọn ý tưởng thiết kế sản phẩm dịch vụ: Sau khi hình
thành các ý tưởng, cần phân loại, sắp xếp chúng, rồi đánh giá và xếp hạng theo
những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng nhằm lựa chọn được ý tưởng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, khả thi, và hơn nữa là phù hợp với năng lực của ngân
hàng.
- Triển khai và kiểm định chất lượng sản phẩm dịch vụ: Để đảm bảo hiệu
quả của dịch vụ được lựa chọn thì ngân hàng thường tiến hành thử trên một nhóm
khách hàng, một khu vực thị trường nhằm đánh giá sơ bộ khả năng thành công của
sản phẩm. Từ đó ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh lại cho phù hợp hơn trước khi
tung sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
- Thực hiện cung cấp dịch vụ ra thị trường: Ngân hàng cần thực hiện một số
việc như xác định thời gian tung sản phẩm, địa điểm, chi nhánh,… đồng thời phải
sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ nhằm giới thiệu tới khách hàng những
thông tin cơ bản về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ này.
- Lập danh mục khách hàng theo nhóm dịch vụ: Đây là công việc cần thiết
nhằm quản lý thông tin về khách hàng, từ đó có những giải pháp và chính sách phát
triển hợp lý, hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
 Số lượng dịch vụ ngân hàng tăng thêm hàng năm
Số lượng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các
loại hình dịch vụ về tài chính, ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng.
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, những năm qua các ngân hàng thương mại
đã mang đến cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ mới và hiện đại như: Dịch vụ
16
giao dịch qua Internet, điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán (ATM); Dịch vụ tín dụng
kèm bảo hiểm (bancassuarance); Dịch vụ quản lý tài sản cá nhân; Dịch vụ tư vấn tài
chính Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng và linh hoạt
do ngân hàng cung cấp đã mang đến sự thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng. Với
việc sử dụng chỉ tiêu trên, chúng ta sẽ đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng
thương mại trên cơ sở mức gia tăng về quy mô và số lượng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp. Công thức tính toán chỉ tiêu này cụ thể như sau:
Số lượng dịch vụ
tăng thêm
=
Tổng số dịch
vụ năm trước
-
Tổng số dịch vụ
năm sau
(1.1)
Với chuỗi sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng của mình, khách hàng
khi giao dịch với ngân hàng có thể hoàn toàn được thỏa mãn những nhu cầu về
dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Các
ngân hàng thương mại ngày nay đã thực sử trở thành một “bách hóa tài chính”.
Tại Việt Nam, dù hệ thống ngân hàng thương mại có thời gian hoạt động trên
thị trường chưa lâu, nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn đang trong quá trình phát

triển rất nhanh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ, các ngân hàng đều hướng
tới mục tiêu trở thành một “tập đoàn tài chính”, cung cấp đầy đủ các dịch vụ
ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán ….
Số lượng dịch vụ đã, đang và vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng giúp các ngân
hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, đây cũng là biện
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro khi tập trung vào một loại dịch vụ, đồng thời giúp tăng
thị phần và uy tín của ngân hàng.
 Số lượng gia tăng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức như sau:
Số lượng khách
hàng tăng thêm
=
Tổng số khách hàng
năm trước
-
Tổng số khách hàng
năm sau
(1.2)
Quy mô lượng khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng
lớn càng phản ánh khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng. Chứng tỏ những dịch
vụ được ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu, thích ứng với thị trường và
17
dịch vụ đó có khả năng phát triển. Đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng từ mọi
thành phần kinh tế như các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh thế, cá thể, cá nhân,
cán bộ công chức, cho đến học sinh, sinh viên. Số lượng khách hàng càng đa dạng
về đối tượng, thành phần càng chứng tỏ sự đa dạng về dịch vụ của ngân hàng. Tuy
nhiên, số lượng khách hàng cũng tùy thuộc vào định hướng phát triển của mỗi ngân
hàng. Những ngân hàng có định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ,
khách hàng cá nhân sẽ là đối tượng chủ yếu, do vậy số lượng khách hàng sẽ nhiều
hơn và ngược lại. Hiện nay, khách hàng doanh nghiệp vẫn là đối tượng khách hàng

sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhất, đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi
nhuận nhất cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
 Mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
Đồng thời xem xét sự tăng lên của hệ số thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng qua các năm. Để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ, người ta tính
toán trên cơ sở công thức như sau:
H
=
∑
=
n
j
NjQj
1
*
(1.3)
∑
=
n
i
NiQi
1
*
Trong đó:
+H: là hệ số đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng;
+Qj: là số lượng dịch vụ thứ j của khách hàng đã được đáp ứng;
+Nj: là số lượng khách hàng được thỏa mãn dịch vụ thứ j;
+Qi: là số lượng dịch vụ thứ i khách hàng yêu cầu;
+Ni: là số lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ thứ i;

 Phí dịch vụ
Bằng nhiều cách khác nhau, các ngân hàng hiện nay có hệ thống sản phẩm
dịch vụ có những đặc điểm khá tương đồng. Khi đó, các ngân hàng thường tạo ra sự
khác biệt về sản phẩm của mình so với các đối thủ khác bằng phí dịch vụ như là
một biện pháp để cạnh tranh. Mức phí dịch cao hay thấp là một tiêu chí quan trọng
để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
18
 Quy mô và tỷ lệ thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng
Cùng với với sự phát triển về quy mô hoạt động và số lượng dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp, quy mô thu nhập từ các loại hình dịch vụ của ngân hàng không cũng
ngừng tăng lên. Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển dịch vụ của ngân hàng,
từ việc đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, sự nâng cao về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Cùng với sự gia tăng về quy mô, cơ cấu tỷ trọng thu nhập từ các loại hình dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có sự biến đổi theo thời gian. Sự phát triển của các
loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm cho cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ ngân
hàng truyền thống như tín dụng, bảo lãnh, huy động giảm xuống tương đối.
Chỉ tiêu tương đối này được xác định bởi công thức sau:
Tỷ lệ thu nhập từ các
dịch vụ ngân hàng
=
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
(1.4)
Tổng thu nhập

1.2.3.2. Chí tiêu định tính
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các chỉ tiêu phán ánh mức độ hài
lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đó là
một dạng của thái độ và kết quả của việc so sánh giữa những gì được mong đợi và
những thứ khách hàng cảm nhận được qua việc sử dụng dv. Trong hoạt động ngân
hàng, sự phát triển về dịch vụ được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà

khách hàng cảm nhận, đó là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau. Cũng như các
sản phẩm và dịch vụ khác được cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Sau đây là một số yếu tố thể
hiện chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ ngân hàng:
• Mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm dịch vụ do
ngân hàng cung ứng là để đáp ứng các nhu cầu đa dạng về tài chính của khách hàng.
Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen,
sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới
những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
19
• Sự hoàn hảo của dịch vụ: Trong kinh doanh ngân hàng, sự hoàn hảo của
dịch vụ cần được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng
và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Để xây dựng một hệ thống sản phẩm dịch vụ có
chất lượng ngày càng hoàn hảo, các ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống quy trình,
biểu mẫu nhằm đơn giản hóa thủ tục, hạn chế các sai sót trong giao dịch với khách
hàng.
• Uy tín và danh tiếng của ngân hàng: Hoạt động trong một lĩnh vực rất đặc
thù, ngân hàng là nơi khách hàng tin tưởng giao phó quản lý một phần không nhỏ
tài sản của bản thân, gia đình hay của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, chất lượng
dịch vụ của ngân hàng cần được xây dựng trên cơ sở uy tín và chỉ bằng con đường
tạo dựng uy tín với khách hàng. Đặc biệt, với dịch vụ huy động tiết kiệm từ dân cư,
tiền gửi của các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, khách hàng sẽ cần có một niềm tin
tuyệt đối với ngân hàng, cho dù là số tiền gửi nhiều hay ít.
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
2.1.1. Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
a) Môi trường chính trị và pháp luật:
Trong nền kinh tế thị trường, các yếu tố chính trị và pháp luật ngày càng có
ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, ngân
hàng thương mại nói riêng. Nền kinh tế thị trường luôn tồn tại những khiếm khuyết

rất cần sự điều tiết, can thiêp của nhà nước. Lý thuyết và thực tế đã chỉ ra rằng, để
đảm bảo sự vận hành của nền kinh tế nhiều thành phần, hoạt động cạnh tranh được
lành mạnh, các quốc gia đều xây dựng hệ thống pháp luật và các chế độ chính sách
để điều tiết nền kinh tế. Trong quá trình hoạt động, các doanh nghiệp muốn đạt
được thành công cần phải nghiên cứu, phân tích, dự báo các xu hướng vận động của
môi trường chính trị - pháp luật của quốc gia hay vùng lãnh thổ mà nó đang hoạt
động, bao gồm: Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, chính sách ngoại
thương; hệ thống pháp luật, chính sách, sự hoàn thiện, minh bạch và hiệu lực thi
hành chúng; các chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển thị trường của nhà
nước, địa phương; sự điều tiết và xu hướng can thiệp của chính phủ; các quy định
20
về bảo vệ quyền lợi của công ty, người tiêu dùng Các yếu tố chính trị - pháp luật
thuận lợi, minh bạch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các ngân hàng
thương mại, hạn chế các rủi ro có thể gặp phải.
Hơn nữa, hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật về
ngân hàng cần phải được đặt ra và xem xét một cách thấu đáo. Mặc dù vậy, ở nước ta
hiện nay, hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
vẫn tồn tại quá nhiều văn bản hướng dẫn, rườm rà, chưa phù hợp với các quy định và
chuẩn mực quốc tế, do đó có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
b) Môi trường kinh tế
Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn tới kết quả và hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng thương mại. Môi trường kinh tế của một nước cho biết
quy mô của thị trường, nhu cầu và ý muốn của người tiêu dùng, khả năng tiêu thụ
của thị trường thông qua những thông tin về thu nhập của người dân. Môi trường
kinh tế còn phản ánh mô hình, cách thức tiêu dùng, cơ cấu tiêu dùng. Dịch vụ ngân
hàng khó có điều kiện để phát triển ở một nền kinh tế kém phát triển, bất ổn, thu
nhập bình quân đầu người thấp, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp là yếu kém.
Do đó, các số liệu về quy mô và tốc độ tăng trưởng của Tổng sản phẩm quốc nội
(GDP); tỷ lệ lạm phát; tỷ giá hối đoái; mức độ thất nghiệp; cán cân thanh toán; thu
nhập bình quân của dân cư là những yếu tố kinh tế có thể và cần thiết phải được

tính đến trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Mỗi sự thay đổi
các yếu tố kể trên (tăng lên hay giảm đi) và tốc độ thay đổi (cao hay thấp) cũng như
chu kỳ thay đổi (nhanh hay chậm) đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại với những mức độ khác nhau. Tốc độ tăng
trưởng GDP luôn ở mức cao (trung bình trên 7%/năm), thu nhập bình quân của dân
cư tăng lên rõ rệt trong thời gian qua ở Việt Nam là những yếu tố quan trọng tác
động tới chính sách phát triển dịch vụ của các ngân hàng.Vì vậy, trong hoạt động
kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại phải thường xuyên nghiên cứu,
đánh giá, xác định những tác động của môi trường kinh tế. Sự ổn định về kinh tế,
21
chính sách tiền tệ ít biến đổi là tiền đề cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng.
c) Môi trường văn hóa - xã hội
Các yếu tố của môi trường xã hội như dân số, thu nhập, trình độ dân trí,…tác
động mạnh đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố thuộc môi trường văn
hóa - xã hội bao gồm: Đạo đức, quan niệm về thiện, ác, tốt xấu, vinh dự, thấp hèn;
Dân số, xu hướng vận động của dân số, phong cách sống, tỷ lệ tăng dân số; Các hộ
gia đình, xu hướng vận động; Phân bổ thu nhập của các tầng lớp dân cư; Dân tộc,
tôn giáo, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý Ở Việt Nam, trình độ văn hóa
của người dân chưa thực sự cao, dẫn đến những hạn chế nhất định trong hiểu biết về
các dịch vụ ngân hàng, khi đó, họ sẽ không nhận thấy được lợi ích từ việc sử dụng
dịch vụ đó. Đặc biệt, nhiều người dân hầu như vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt,
chưa quan tâm nhiều đến các dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Bên cạnh đó, tình
trạng lạm phát liên tục tăng khiến người dân còn thiếu niềm tin, chưa thực sự tin
vào độ an toàn của ngân hàng, còn e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ như gửi
tiền vào ngân hàng. Đây là những yếu tố thuộc môi trường văn hóa - xã hội có thể
kìm hãm sự phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Mặt khác, một quốc
gia với hơn 80 triệu dân, gần 50% dân số đang trong độ tuổi lao động cũng là những
tín hiệu tích cực về một thị trường đầy tiềm năng. Ngoài ra, xu hướng dịch chuyển
dân cư, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, được đào tạo tốt về các thành phố lớn,
các khu công nghiệp đã và đang diễn ra cũng là một yếu tố quan trọng mà các ngân

hàng thương mại cần tính tới trong chiến lược phát triển mạng lưới của mình.
d) Môi trường cạnh tranh
Các doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng, khi tham gia
vào thị trường đều cần thiết phải có sự hiểu biết và tính toán nhất định đến các đối
thủ cạnh tranh hiện hữu hoặc tiềm ẩn trên thị trường hàng hóa hay dịch vụ mà mình
kinh doanh. Đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng được hiểu là các ngân
hàng thương mại cung cấp những sản phẩm dịch vụ tương tự, cùng hướng tới những
đối tượng khách hàng giống nhau. Trong quá trình hình thành và phát triển của kinh
tế thị trường, cạnh tranh đã từng được chứng minh là động lực chủ yếu để thúc đẩy
22