Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân Tộc

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc và trên cơ sở ý kiến tích lũy được về
chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp cao đẳng với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách
Dân tộc”.
Thông qua luận văn cho phép em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám
Hiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch cùng các thầy cô giáo đã tạo điều kiện
giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Vũ Lan Hương, người đã tận
tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này.
Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận cùng toàn
thể các cán bộ nhân viên của Nhà khách Dân tộc đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho
em được học hỏi và tìm hiểu thu thập những số liệu thực tế để có cở sở và số liệu hoàn
thành chuyên đề này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt
thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
góp ý của thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Loan
i
MỤC LỤC
Trang
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT TÊN BẢNG TRANG
1 Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT TÊN HÌNH TRANG
1 Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa

mãn chung của khách hàng
12
iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC”
1.1. Tính cấp thiết ngiên cứu của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì đời sống của người dân cũng tăng lên
rõ rệt. Nếu trước kia đời sống của người dân chỉ dừng lại ở việc được ăn no, mặc
ấm thì giờ đây người dân sẵn sàng trích ra một khoản thu nhập của mình cho việc đi
du lịch, giải trí, ăn uống… Họ luôn luôn mong muốn nhận được những dịch vụ
hoàn hảo nhất. Khi họ đến một nhà hàng, họ không chỉ mong được thưởng thức các
món ăn ngon mà họ còn mong nhận được các dịch vụ đi kèm như được ngồi ăn tại
nhà hàng sang trọng, được các nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp, tận
tình… Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì
họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu dịch vụ này cho
những khách hàng khác. Khi lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của
doanh nghiệp tăng từ 25% đến 75%. Nắm bắt được tầm quan trọng sự hài lòng của
khách hàng, các nhà hàng, khách sạn nhận ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đã
và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động kinh doanh.
Trong kinh doanh khách sạn, một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao
là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trong đó kinh doanh dịch vụ tiệc là một phần quan
trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn hiện nay. Để đáp ứng nhu
cầu sử dụng tiệc ngày càng gia tăng, ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia cung
cấp dịch vụ khách sạn du lịch làm cho tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp
trở nên gay gắt. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau về giá, chất lượng dịch vụ, sự
tiện nghi, thuận lợi, sản phẩm cung ứng, khuyến mại. Vì thế các doanh nghiệp
muốn thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, muốn đứng vững trên thị trường,
muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao phải có chiến lược hợp lý về giá cả dịch vụ và
chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh
tranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh của doanh nghiệp.

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là xu thế tất yếu, khách quan phù hợp với
quy luật phát triển. Cạnh tranh bằng chất lượng luôn là một công cụ sắc bén, mang
tính chiến lược lâu dài, đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tổng hợp và tiến hành điều tra khách tại Nhà khách
Dân tộc cá nhân em nhận thấy dịch vụ tiệc tại Nhà khách dân tộc còn có một số hạn
chế như thực đơn chưa đa dạng phong phú, chất lượng món ăn chưa cao, kỹ năng
phục vụ còn hạn chế. Tuy nhiên cho đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu
về vấn đề này. Vì vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà
khách Dân tộc là rất cần thiết.
1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc,
qua quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề
tốt nghiệp của mình là:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc”
Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài là:
- Tiệc là gì ?
- Chất lượng dịch vụ tiệc là gì ?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc ?
- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc ?
- Chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc như thế nào, có ưu điểm, nhược
điểm gì?
- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc ?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ tiệc cũng như hiệu quả kinh doanh của toàn Nhà khách. Để đạt được
mục tiêu tổng quát đó, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc
và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc.

- Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc,
đưa ra những điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại và tìm ra những nguyên nhân
của tồn tại đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà
khách Dân tộc.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: em đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
- Về không gian: em quan sát các hoạt động tác nghiệp, nghiên cứu, đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc tại bộ phận nhà hàng của Nhà khách Dân tộc.
- Về thời gian: em đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách
Dân tộc trong thời gian thực tập từ ngày 23/5/2011 đến ngày 17/6/2011, các số liệu
minh họa trong chuyên đề được lấy tại Nhà khách của năm 2009 – 2010 và trong
thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc
1.5.1. Một số khái niệm
2
* Khái niệm tiệc: Tiệc được hiểu là một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của
nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Tiệc được tổ chức với mục
đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mở rộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềm
vui, mục đích thương mại để các doanh nghiệp mời bạn hàng.
Người tham gia bữa tiệc có những mục đích khác nhau do đó có những loại
tiệc khác nhau: tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng
sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc mừng thọ… Căn cứ món ăn có tiệc Âu, Á, tiệc
mặn, tiệc ngọt, tiệc rượu… Căn cứ cách uống, phương thức phục vụ có tiệc đứng,
tiệc ngồi.
+ Khái niệm dịch vụ tiệc
Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung

ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (theo ISO 9004 – 2:1991 E).”
Khái niệm dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các nhà cung ứng dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc:
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước người mua.”
“Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa mức độ cảm nhận và mức trông đợi (giữa P và E)”.
Theo quan điểm trên ta có khái niệm: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách
tham gia tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mức
cảm nhận và mức trông đợi của khách.
+ Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN ISO 9001:
1996)”
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch
vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
3
Căn cứ vào khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, ta có thể hiểu
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ
tổ chức kinh doanh dịch vụ nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc từ đó tăng thêm lợi
ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó.

1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc
+ Theo Berry và Parasuraman có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được
liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: Sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Vận dụng 5 chỉ tiêu này vào tiến
trình cung ứng dịch vụ, ta có một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cụ thể
như sau:
Đặt tiệc: Đánh giá ở mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, cung cấp đầy
đủ các thông tin một cách nhanh nhất đến với khách hàng để họ có thể lựa chọn
dịch vụ.
Đón và tiễn khách: Đánh giá ở mức độ niềm nở, nhanh chóng, ân cần chỉ dẫn
khách, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Kỹ năng phục vụ: Thể hiện kỹ năng phục vụ thành thạo, đúng thao tác, đúng
quy trình chứng tỏ sự chuyên nghiệp của nhân viên. Ngoài ra nhân viên cần có kỹ
năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ.
Tốc độ phục vụ: Đảm bảo thời gian phục vụ khách khi khách đến tiêu dùng
dịch vụ tiệc, tránh để khách chờ đợi lâu tạo cảm giác không được chú ý, quan tâm,
ảnh hưởng đến sự cảm nhận về dịch vụ của khách.
Thái độ phục vụ: Đánh giá nhân viên ở khía cạnh diện mạo tươi tỉnh, thân thiện
với khách hàng, có thái độ nhiệt tình khi khách có yêu cầu, chu đáo, cư xử lịch sự.
Chất lượng món ăn đồ uống: chất lượng món ăn thể hiện ở sự tươi ngon, hợp
khẩu vị, hợp vệ sinh, trang trí đẹp mắt và đảm bảo chất dinh dưỡng, đa dạng về món
ăn cũng như thực đơn của bữa tiệc. Bên cạnh đó, các loại đồ uống như rượu bia,
nước ngọt cũng phải được bảo quản tốt.
Tiện nghi phòng tiệc: Đây là yếu tố hữu hình của dịch vụ nhưng tính chất vô
hình tương đối vì thế trang thiết bị trong khách sạn phải đồng bộ, hiện đại, sang
trọng thì tất yếu khách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc. Trang thiết bị
cần vệ sinh sạch sẽ, luôn trong tình trạng hoạt động tốt.
Vệ sinh: Luôn đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh để khách hàng thấy

an toàn khi tiêu dùng dịch vụ tiệc. Từ đó có sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ
tiệc của khách sạn.
4
Thanh toán: Công việc thanh toán phải được thực hiện một cách chính xác cẩn
thận về tất cả các khoản theo hợp đồng và những khoản phát sinh, đồng thời đảm
bảo việc thanh toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Cảm nhận chung: Các chỉ tiêu trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nếu một
chỉ tiêu mà không được khách hàng đánh giá tốt thì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận
chung của khách hàng về bữa tiệc.
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
Trình độ năng lực của nhân viên: Nhân viên là người thường xuyên phải giao
tiếp với khách, nhận yêu cầu và các ý kiến đánh giá của khách. Khách tham gia dự
tiệc dễ dàng thấy ưu điểm và hạn chế của nhân viên khi tiếp xúc từ đó đưa ra cảm
nhận về tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy,
nhân viên có năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và có
kiến thức xã hội thì chất lượng phục vụ tốt hơn và ngược lại.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ra
trang trọng, lịch sự. Nếu phòng tiệc hay bàn tiệc bày trí đơn sơ, dụng cụ phục vụ
không đồng bộ sẽ làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, qua đó làm giảm chất
lượng dịch vụ tiệc. Qua đó, cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ, hiện đại nhằm tạo thiện
cảm với khách hàng và nhân viên thao tác cũng dễ dàng hơn khi phục vụ.
Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Công tác tổ chức quản lý có
vai trò quan trọng giúp cho công việc ở các khâu diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ và
đảm bảo chất lượng. Việc tổ chức dịch vụ tiệc đúng quy trình không những tạo sự
tin tưởng về chất lượng dịch vụ cho khách mà còn tạo thuận lợi cho nhân viên phục
vụ. Từ đó mà thỏa mãn những trông đợi về sự tin cậy và đảm bảo của khách đặt tiệc
cũng như khách tham dự tiệc.
Khách hàng: Là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn, nhà
hàng cung cấp. Mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý, tập quán, kinh nghiệm tiêu
dùng, sở thích, mức trông đợi… khác nhau dẫn đến có những cảm nhận khác nhau

về chất lượng dịch vụ.
Nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu, thực
phẩm, dụng cụ, thiết bị… Nếu cung cấp đúng chủng loại, đúng thời gian, chất lượng tốt
thì chất lượng dịch vụ tốt. Ngược lại, nếu cung cấp không đúng thời gian quy định,
chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Sự cải tiến về chất lượng dịch vụ, sự bắt chước của đối thủ
cạnh tranh ngày càng làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn giảm đi tương
đối. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng tìm hiểu và so
sánh các dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. Vì thế cần phải chú trọng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Phương pháp đánh giá
5
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng
thường sử dụng các phương pháp:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia
Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với doanh
nghiệp tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương
pháp đánh giá căn cứ vào sự thảo mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thực chất là việc đảm bảo và cải
tiến chất lượng dịch vụ.
Vậy đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho
phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản
phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng (Kaoru Ishikawa).
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ

thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ
thực hiện những yêu cầu về chất lượng (TCVN 9001: 1996).
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001 : 2000).
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001 :
1996).
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Là nâng cao trình độ chuyên môn của
nhân viên, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng nhiều hình thức
khác nhau.
Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều traXử lý, phân tích số liệuKết luận
6
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng ăn uống như đa dạng phương pháp sơ chế
và chế biến, kỹ thuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi
thiết yếu để có những dịch vụ chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn
là thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế.
+ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc:
Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc sẽ góp phần tăng
sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng với
chi phí họ bỏ ra. Chất lượng dịch vụ tiệc được nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hội
tiếp cận dịch vụ tốt hơn.
Đối với các khách sạn, nhà hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc có ảnh hưởng lớn

đến hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần làm tăng
doanh thu, tạo điều kiện mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khác trong khách
sạn, nhà hàng. Bên cạnh đó, nó cũng là công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu với các
đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, có thể có được sự trung thành của khách hàng quá
khứ, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cao
cho khách sạn, là cơ sở tăng thu nhập cho người lao động trong xã hội, cải tiến đời
sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Góp phần tạo môi trường văn hóa kinh
doanh lành mạnh, tạo sự bình đẳng giữa khách hàng. Đồng thời thu hút thêm khách
quốc tế đến với Việt Nam, tạo điều kiện hội nhập kinh doanh trên thị trường thế
giới.
7
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH
KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách
Dân tộc
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp điều tra khách hàng tại Nhà
khách Dân tộc gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc tại Nhà khách Dân
tộc chủ yếu là người Việt Nam.
Từ ngày 23/05/2011 đến ngày 06/06/2011, có 600 khách Việt Nam đặt tiệc
và tham dự tiệc, em tiến hành điều tra 20% tổng số khách đó là 120 khách hàng
Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng Tiếng Việt gồm phần thông tin cá nhân
và phần câu hỏi điều tra. Trong đó ở phần câu hỏi đưa ra 11 chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ tiệc như: chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, thái độ phục
vụ… với các mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém.
Ứng với mỗi mức chất lượng ta có thang điểm cụ thể, phù hợp với từng loại
chỉ tiêu như sau:
Tốt – 5 điểm; Khá – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém –
1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu trực tiếp và ngẫu nhiên cho 120 khách sử dụng
dịch vụ tiệc của Nhà khách khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc. Các đối tượng
khách đặt tiệc được phát phiếu khi chờ hóa đơn thanh toán. Thời gian tiến hành phát
phiếu từ ngày 23/05/2011 đến ngày 06/06/2011.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Khi khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu điều tra, tiến hành thu thập lại rồi
căn cứ vào thang điểm đã lập để cho điểm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại
trước khi khách rời Nhà khách, thu về 120 phiếu trong tổng số 120 phiếu được phát
ra cho khách, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dùng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích: Tìm hểu mức
độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ tiệc và chất luợng dịch vụ tiệc của Nhà
8
khách Dân tộc. Đồng thời cũng tìm hiểu về nguyện vọng và những ý kiến đóng góp
của khách hàng để Nhà khách nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin nội bộ như: thu thập các dữ
liệu vế cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, bảng phân công lao động, thực đơn… các
kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ do Nhà khách Dân tộc cung cấp.
Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ những nguồn thông tin bên
ngoài như: trang website của Nhà khách Dân tộc, báo chí, internet…
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Xử lý dữ liệu sơ cấp:

Tổng hợp xử lý các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc bằng phương
pháp thống kê. Sử dụng phần mềm Excel để xử lý các phần mềm đánh giá của
khách hàng. Sử dụng thang điểm ở bước 3 và áp dụng công thức tinh điểm bình quân
các chỉ tiêu chất lượng.
Tổng hợp số liệu và phân tích, tính toán theo các công thức chuẩn nhất định.
Gọi n: là số khách hàng điều tra
m : số chỉ tiêu điều tra
: chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j là:

Xj
=
n
Xij
n
i
∑
=1
Giá trị trung bình của n khách hàng đối vỡi m chỉ tiêu của dịch vụ là:

X
=
m
jX
m
j
∑
=1
Với thang điểm 5 thì chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi
4 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi
3 : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi
2 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi
9
1 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội
dung trình bày trong bảng biểu và đưa ra kết luận.
+ Xử lý dữ liệu thứ cấp:
Tập hợp dữ liệu thứ cấp, lựa chọn giữ liệu mới từ những nguồn đáng tin cậy
và phối hợp dữ liệu sơ cấp để đưa ra nhận định về các chỉ tiêu chất lượng tiệc.
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại
Nhà khách Dân tộc
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà khách Dân tộc
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước.
Địa chỉ: 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội
Tel: (84-4) 3762 – 37623207 Fax: 7627072
Email :
Website: www.nhakhachdantoc.com.vn
Là một trong các khối đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân tộc, Nhà khách Dân
Tộc là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 109/2000/QĐ-
UBDT&MN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Uỷ ban Dân tộc và Miền
núi (nay là Uỷ ban Dân tộc).
Nhà khách Dân tộc tọa lạc ở trung tâm ngã tư Đội Cấn- Liễu Giai (349 Đội Cấn
- Ba Đình - Hà Nội) với khuôn viên rộng gần 4000m2, cách sân vận động Quần
Ngựa chừng 5 phút đi bộ. Nhà khách Dân tộc được thiết kế theo kiểu dáng kiến
trúc mái nhà Rông cao 8 tầng với 42 phòng, 1 nhà hàng rộng, 3 phòng hội thảo và 1
quầy bar… Nhà khách được trang trí với phong cách dân tộc và có những sản phẩm
nghệ thuật tiêu biểu, rực rỡ và huyền bí của văn hóa các vùng dân tộc.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Nhà khách Dân tộc là kinh doanh lưu trú

và ăn uống, chuyên cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi cho đối tượng chủ yếu là khách
công vụ. Bên cạnh đó Nhà khách có hệ thống nhà hàng ăn uống và phòng chờ
không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú mà còn đáp ứng nhu cầu của khách
vãng lai. Ngoài ra, Nhà khách có hai phòng lớn có thể phục vụ các dịch vụ tiệc hoặc
hội nghị hội thảo. Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà phòng hội nghị hội thảo có
thể kê xếp bàn ghế theo các kiểu khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Nhà khách kinh doanh các dịch vụ:
- Dịch vụ lưu trú.
- Dịch vụ ăn uống.
10
- Dịch vụ bổ sung: giặt là, trông xe, cho thuê xe ô tô, cho thuê cửa hàng, kinh doanh
du lịch, lữ hành …
11
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc
Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng
STT
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Tốt Khá Trung bình Kém
Rất
kém
1j
Sp % Sp % Sp % Sp % Sp %
1 Đặt tiệc 2 1,81 30 27,27 60 54,54 18 16,36 - - 3,14
2 Đón và tiễn khách 7 6,36 41 37,27 40 36,36 22 20 - - 3,3
3 Chất lượng sản phẩm ăn uống 4 3,63 47 42,72 43 39,09 16 14,54 - - 3,35
4 Kỹ năng giao tiếp 8 7,27 43 39,09 40 36,36 19 17,27 - - 3,36
5 Kỹ năng phục vụ 3 2,72 48 43,63 48 43,63 11 10 - - 3,39
6 Thái độ phục vụ 7 6,36 45 40,9 44 40 14 12,72 - - 3,4

7 Tốc độ phục vụ 4 3,63 40 36,36 50 45,45 16 14,54 3,29
8 Tiện nghi phục vụ 3 2.72 36 32,72 55 50 16 14,54 - - 3,23
9 Vệ sinh 5 4,54 46 41,81 44 40 15 13,63 - - 3,37
10 Thanh toán 14 12,7 37 33,63 36 32,72 23 20,9 - - 3,38
11 Cảm nhận chung 9 8,18 43 39,09 42 38,18 16 14,54 - - 3,4
13 Tổng hợp 1210 ý kiến 66 5,45 456 37,6 502 41,5 186 15,4 - - 3,33
12
Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 2.1 em thấy chất lượng dịch vụ ở tiệc tại Nhà
khách Dân tộc được khách hàng đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng
với điểm trung bình 3,33 trên thang điểm 5. Trong đó:
Chỉ tiêu đặt tiệc: Điểm đánh giá trung bình đạt 3,14 tương ứng với mức chất
lượng đáp ứng được sự trông đợi với 60 phiếu đánh giá trung bình (54,54%), 18 phiếu
đánh giá khá (16,36%). Khi khách hàng đến đặt tiệc, họ nhận thấy nhân viên chưa nắm
bắt ngay được nhu cầu của họ. Trong khi tư vấn và ký hợp đồng nhân viên còn kém
khi giới thiệu thực đơn mới cho khách lựa chọn, giới thiệu một số dịch vụ đi kèm có
thể có trong bữa tiệc. Khả năng gợi mở những nhu cầu khác của khách hàng còn nhiều
hạn chế.
Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Ở chỉ tiêu này 7 phiếu (6,36%) tổng số khách tham
gia vào quá trình điều tra ý kiến đánh giá tốt, 41 phiếu (37,27%) đánh giá khá. Điểm
trung bình đánh giá của khách là 3,3 tương ứng với mức chất lượng đạt mức mong đợi
của khách hàng. Phần lớn ý kiến cho rằng thái độ của nhân viên làm nhiệm vụ đón và
tiễn khách làm rất tốt, luôn có nhân viên sẵn sàng mở cửa đón và tiễn khách, chỉ dẫn
nhiệt tình những thắc mắc của khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống: Điểm trung bình chung đánh giá của
khách hàng là 3,35 tương ứng với mức chất lượng đạt mức trông đợi. Ở chỉ tiêu này có
16 trên tổng 110 phiếu khách hành đánh giá kém do nhu cầu của họ ngày càng tăng
cao, họ cho rằng món ăn ở Nhà khách Dân tộc chưa thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, họ
mong muốn có những món ăn mới lạ trong bữa tiệc, tính thẩm mỹ cao. Còn lại đa số
phiếu cho rằng sản phẩm ăn uống của Nhà khách đánh giá là khá tốt vì phù hợp với
mức tiền họ bỏ ra mua dịch vụ tiệc này. Họ cho rằng ở mức giá mà họ bỏ ra với chất

lượng món ăn Nhà khách Dân tộc cung cấp là hợp lý, thực đơn phong phú đa dạng,
món ăn hợp khẩu vị với nhiều đối tượng khách khác nhau, đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm…
Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Với 8 phiếu đánh giá khả năng giao
tiếp của nhân viên phục vụ tiệc tốt, 43 phiếu đánh giá khá. Điểm trung bình đánh giá là
3,39 tương ứng với mức chất lượng đáp ứng mức mong đợi. Họ cảm thấy được sự tôn
trọng trong lời nói và cử chỉ giao tiếp, nhân viên đã có sự khéo léo, cư xử nhã nhặn với
khách hàng.
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ của nhân viên: Với 48 phiếu đánh giá khá (43,63%).
Điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3,39 tương ứng với chất lượng đáp ứng
mức trông đợi. Khách hàng cho rằng nhân viên đã làm tương đối đúng quy trình, đáp
ứng được phần lớn nhu cầu của họ.
Chỉ tiêu thái độ phục vụ: 7 ý kiến đánh giá tốt (23,63%), phần lớn có 45 ý kiến
đánh giá khá (38,18%). Họ cho rằng khi đặt tiệc đến khi ra về thái độ cởi mở và hòa
đồng của đội ngũ nhân viên trẻ khiến khách rất thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ.
13
Chỉ tiêu tốc độ phục vụ: Điểm trung bình chung đánh giá của khách hàng là
3,29 đạt mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên có 50 số phiếu đánh giá trung bình,
16 phiếu đánh giá kém. Điều này cho thấy khách hàng vẫn phải chờ đợi để được cung
ứng dịch vụ. Khi khách phải chờ đợi lâu gây cảm giác khó chịu, bực bội nên khi
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc ngay sau đó khó có thể cảm nhận hết
chất lượng dịch vụ tiệc mà Nhà khách cung cấp.
Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ: Giá trị trung bình của chỉ tiêu này là 3,23. Có 50% ý
kiến trung bình, 14,54% ý kiến kém cho rằng các trang thiết bị trong phòng tiệc từ hệ
thống chiếu sáng, loa, bàn ghế, máy điều hòa…đã bị cũ, chưa được thay mới. Ngoài ra
bộ dụng cụ, đồ dùng phục vụ khách ăn uống còn thiếu đồng bộ và không mang được
nét đặc trưng của Nhà khách Dân tộc, đồ vải còn những vết ố chưa được thay mà vẫn
đem sử dụng. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự tiện nghi phục vụ của Nhà khách.
Chỉ tiêu vệ sinh: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3,37 tương ứng với
mức chất lượng đáp ứng được sự trông đợi. Số lượng khách hàng đánh giá vệ sinh Nhà

khách tốt là 5 người (chiếm 4,54%), khá là 46 người (chiếm 41,81%). Thông qua phiếu
điều tra khách hàng kết hợp với quan sát trong thời gian thực tập em nhận thấy rằng
nhìn chung không gian của Nhà khách luôn được vệ sinh sạch sẽ, bên trong cũng như
bên ngoài phòng tiệc, đảm bảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách tiêu dùng
xong dịch vụ tiệc. Các dụng cụ, đồ dùng sử dụng trong bữa tiệc cũng được đảm bảo vệ
sinh sạch sẽ.
Chỉ tiêu thanh toán: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3,38
Đây là khâu phục vụ gần cuối cùng trong quá trình cung ứng dịch vụ của Nhà
khách. Người đặt tiệc sẽ thanh toán chi phí cho bữa tiệc với nhân viên thu ngân tại nhà
hàng của Nhà khách. Phần lớn ý kiến cho rằng nhân viên thực hiện công việc khá
nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu, mất thời gian của khách hàng.
Chỉ tiêu cảm nhận chung: Điểm đánh giá trung bình là 3,4 tương ứng với chất
lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có 9 khách hàng đánh giá chỉ tiêu này
tốt (8,18%), 43 khách đánh giá khá (39,09%), 42 khách hàng đánh giá trung bình
(38,18%), 16 khách hàng đánh giá kém (914,54%). Do đó, điểm trung bình chung của
chỉ tiêu cảm nhận chung là 3,82. Điều này cho thấy, đa phần khách hàng cảm nhận
chung chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà khách thỏa mãn trông đợi của họ. Tuy nhiên để
giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng trong tương lai cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
14
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP,
KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà
khách Dân tộc
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1.1. Ưu điểm
Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà
khách Dân tộc, em thấy dịch vụ tiệc của Nhà khách có những ưu điểm sau:
- Nhà khách có ưu thế trong việc cung cấp món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú, hợp

với khẩu vị của khách, thực đơn tiệc được xây dựng khá phù hợp cho từng đối tượng
khách khác nhau. Sản phẩm ăn uống của Nhà khách Dân tộc tương đối đảm bảo về vệ
sinh, an toàn thực phẩm.
- Khi khách đến đặt tiệc, nhân viên niềm nở đón tiếp khách, thể hiện sự tôn trọng, hân hạnh
được phục vụ khách hàng, biết nắm bắt và khai thác nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên làm nhiệm vụ đón và tiễn khách làm rất tốt, luôn có nhân viên sẵn sàng
mở cửa đón và tiễn khách, chỉ dẫn nhiệt tình những thắc mắc của khách. Điều này cho
thấy quá trình phục vụ tương đối đúng với sự trông đợi của khách hàng, tạo sự thân
thiện và ấn tượng tốt với khách hàng khi đến tham dự tiệc và để lại ấn tượng khi khách
ra về.
- Thái độ phục vụ của nhân viên Nhà khách nói chung, nhân viên phục vụ tiệc nói
riêng luôn tạo sự thân thiện, cởi mở, hòa đồng trong quá trình phục vụ tạo cho khách
hàng cảm giác thoải mái, được quan tâm. Do đó làm tăng sự tin cậy của khách hàng.
- Phòng tiệc được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong tất cả các khâu từ trước khi khách
đến dự tiệc, trong thời gian khách sử dụng dịch vụ tiệc và cả khi khách về. Điều này
tạo cho khách cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tiệc.
3.1.1.2. Nguyên nhân
- Kỷ luật lao động khá chặt chẽ, hầu hết các nhân viên đều đi làm đúng giờ, diện mạo,
trang phục theo đúng quy định đã tạo nên tác phong làm việc có hiệu quả cho nhân
viên trong Nhà khách Dân tộc.
- Đội ngũ nhân viên bàn của Nhà khách Dân tộc nhiệt tình trong công việc, có thái độ
làm việc tốt, luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi
cho khách.
- Đội ngũ đầu bếp của Nhà khách Dân tộc có trình độ tay nghề khá, chế biến các món
ăn phù hợp vời khẩu vị của nhiều đối tượng khách.
- Có sự kết hợp giữa các bộ phận của Nhà khách trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc
đã thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc.
15
- Ban lãnh đạo của các trưởng bộ phận có sự theo dõi, giám sát các nhân viên, thực
hiện công việc để tránh những sai sót không đáng có. Và đặc biệt trong quá trình nhập

nguyên vật liệu, hàng hóa để chế biến các món ăn, trưởng các bộ phận liên quan kiểm
tra nguyên vật liệu, hàng hóa khá kỹ lưỡng để loại bỏ những nguyên vật liệu, hàng hóa
có phẩm chất kém.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.1.2.1. Hạn chế
- Nhân viên chưa nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, khả năng gợi mở nhu
cầu khác của khách hàng còn hạn chế. Chưa khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng,
chỉ dừng lại ở việc khách hàng đưa ra những yêu cầu, chưa có sự hướng dẫn, giới thiệu
các dịch vụ khác của Nhà khách Dân tộc cho khách hàng.
- Tốc độ phục vụ còn chậm chạp, để khách hàng chờ lâu gây cảm giác bực bội, khó
chịu ảnh hưởng đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc mà Nhà khách cung cấp.
- Tiện nghi phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn thiếu về số lượng và
kém về chất lượng. Nhiều tiện nghi đã bị cũ gây khó khăn cho quá trình làm việc của
nhân viên. Một số trang thiết bị đã trở nên cũ, kém chất lượng như: khăn bàn đã bị
rách hoen ố, bàn ghế không có sự đồng bộ, một số chiếc đã có hiện tượng xuống cấp,
công suất sử dụng của một số chiếc quạt, điều hòa trong phòng tiệc giảm.
3.1.2.2. Nguyên nhân
- Nhân viên của bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm
trong quá trình phục vụ.
- Nhà khách có sự đầu tư, thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp, sử dụng lâu. Nhưng
sự đầu tư, thay thế không đồng loạt và kịp thời dẫn đến sự đồng bộ của các trang thiết
bị, gây khó khăn cho việc kiểm tra và bảo dưỡng các trang thiết bị đó.
- Nhà khách chưa có sự chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại
ngữ, chưa có chính sách đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân
viên.
3.1.3. Các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Để phát huy được những nhân tố tác động tốt cũng như khắc phục những nguyên
nhân đang tồn tại, Nhà khách Dân tộc cần chú ý giải quyết những vấn đề sau:
- Chú trọng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên hơn nữa của bộ phận bàn nói
riêng và của toàn Nhà khách Dân tộc nói chung.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc và phục vụ ăn uống cần được đầu
tư, thay mới đồng bộ.
- Đa dạng hóa dịch vụ tiệc của Nhà khách, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm ăn uống để
có khả năng thu hút khách nhiều hơn.
- Tăng cường công tác quản lý và kiểm tra chất lượng đầu vào, đầu ra của dịch vụ.
- Quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh khu tổ chức tiệc.
16
3.2. Các đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng co chất lượng dịch vụ
tiệc tại Nhà khách Dân tộc
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động và hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân
lực
Lao động là nguồn lực đầu vào có vai trò quan trọng trong việc sản xuất các sản
phẩm dịch vụ, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả kinh doanh của Nhà
khách Dân tộc. Khi phân tích thực trạng Nhà khách cho thấy Nhà khách có đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tuy nhiên có trình độ chuyên môn chưa cao, chưa có
nhiều kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp còn có điểm hạn chế. Để có thể đào tạo ra một
đội ngũ nhân viên giỏi nhất thiết phải phát triển công tác đào tạo trong và ngoài Nhà
khách. Do sự biến động về nhu cầu khách hàng và khoa học kỹ thuật nên đội ngũ nhân
viên phải luôn được nâng cao cả vể trình độ và tri thức.
Trước tiên cần đặt ra kế hoạch cho việc đào tạo và nâng cao trình độ và kỹ thuật
nghiệp vụ cho nhân viên bao gồm việc xác định những đối tượng cần được đào tạo, địa
điểm đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, đối tượng giảng dạy, thời gian đào tạo,
địa điểm đào tạo. Nhà khách nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tại Nhà khách hoặc tạo
điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài. Ngoài ra, Nhà khách có thể
mời các chuyên gia có kinh nghiệm trong nghề như giảng viên tại các trường đào tạo
du lịch đến để kiểm tra tay nghề nhân viên hoặc giảng dạy kiến thức chuyên môn cho
nhân viên. Đặc biệt, Nhà khách nên khuyến khích nhân viên trau dồi thêm kiến thức về
ngoại ngữ.
Khi tuyển dụng, Nhà khách nên công khai, làm đúng quy trình tuyển dụng để
tuyển dụng nhân viên có trình độ tay nghề phù hợp với yêu cầu của Nhà khách và có

thời gian thử việc và mức lương hợp lý.
Đánh giá nhân viên một cách chính xác để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ
luật, đào tạo, nâng cao tay nghề.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận kinh doanh dịch vụ tiệc
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có những cảm nhận
và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Cơ sở vật chất càng hiện đại thì sẽ
khiến khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Nhà khách.
Đi vào hoạt động một thời gian, cơ sở vật chất của Nhà khách có nhiều thiết bị, đồ
dùng không đồng bộ và cũ kỹ, một số có hiện tượng xuống cấp và không còn phù hợp:
bát, đĩa, cốc bị sứt mẻ, trung bình cứ 60 chiếc bát có 1 chiếc bát sứt mẻ, cứ 90 chiếc có1
chiếc không đồng bộ…Vì vậy Nhà khách cần phải thay đổi các bát đĩa cho đồng bộ,
không sử dụng bát đĩa sứt mẻ mất thẩm mỹ và không an toàn cho khách hàng.
Nhà khách cần không ngừng đầu tư mua các trang thiết bị cơ sở vất chất kỹ thuật
hiện đại như máy chiếu để phục vụ các hội nghị hoặc buổi gặp gỡ khách hàng của các
doanh nghiệp, hệ thống âm thanh, ánh sáng, màu sắc phải bố trí hài hòa, hệ thống rèm,
17
khăn trải bàn cũng phải làm vệ sinh thường xuyên và cũng có sự thay đổi về màu sắc
tránh sự nhàm chán đối với khách hàng quen thuộc.
Đồng thời phải tăng cường cải tạo và bảo dưỡng các trang thiết bị khác như điều
hòa, quạt thông gió, tủ lạnh, hệ thống bếp. Ở bộ phận bếp có 1 chiếc quạt thông gió
nhưng công suất không cao, vì thế Nhà khách nên mua thêm 1 chiếc quạt thông gió để
hỗ trợ cho nhân viên bếp có thể làm việc tốt. Ở phòng tiệc, có 1 chiếc điều hòa cần bảo
dưỡng thường xuyên để tăng thời gian sử dụng.
Phòng tiệc cần phải trang bị hệ thống đồng bộ, có tính thẩm mỹ đem lại sự thuận
tiện cho khách hàng. Nhà khách nên đầu tư mua thêm ghế ngồi cho đồng bộ. Hiện tại
Nhà khách có 50 ghế Xuân Hòa không đồng bộ nên thay thế.
Bên cạnh đó, Nhà khách cần đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản của
Nhà khách cụ thể và quy định về bảo quản các trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn cách
sử dụng đúng, giám sát chặt chẽ việc nhân viên nhân hiện để kéo dài tuổi thọ cho máy
móc và các trang thiết bị đồ dùng.

3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Cạnh tranh về sản phẩm ăn uống mang tính chất lâu dài và chiến lược của bất kỳ
nhà hàng, khách sạn nào. Nhu cầu con người ngày càng cao, khách hàng đòi hỏi chất
lượng cao hơn. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là một trong những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Trước hết, Nhà khách cần nắm bắt được nhu cầu khách hàng để xây dựng một hệ
thống thực đơn, đa dạng, phong phú về số lượng món ăn mới lạ bên cạnh những món
ăn truyền thống để tránh nhàm chán đối với khách hàng. Nhưng vẫn phải phù hợp với
phong tục tập quán và khẩu vị của từng đối tượng khách hàng. Sản phẩm ăn uống đảm
bảo: giá trị dinh dưỡng, vệ sinh, an toàn thực phẩm, giá trị cảm quan thẩm mỹ cao.
Bên cạnh những món ăn được chế biến từ tôm, cá, thịt, Nhà khách có thể làm phong
phú thực đơn bằng các món ăn được chế biến từ cua, mực…các món ăn tráng miệng
thường là các loại hoa quả theo mùa như dưa hấu, chôm chôm, xoài, có thể thêm bánh
ngọt. Đồ uống thường là rượu, bia, nước ngọt.
Sử dụng các công nghệ hiện đại để bảo quản nguyên vật liệu trước khi chế biến
và các sản phẩm sau khi chế biến để đảm bảo chất lượng món ăn. Đồng thời thực hiện
tốt công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhà khách cần phải khuyến khích nhân viên bộ phận bếp đưa ra món ăn mới,
khuyến khích nhân viên thường xuyên học hỏi, tìm tòi, sáng tạo những món ăn mới để
bổ sung vào thực đơn.
Có kế hoạch mở lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, thậm chí nhân viên
các bộ phân khác có ý tưởng.
3.2.4. Kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào
Nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư là yếu tố đầu vào để Nhà khách sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng. Do đó cần phải được dự trữ đầy đủ và đáp
18
ứng yêu cầu kinh doanh Nhà khách cần có các biện pháp quản lý nguồn nguyên liệu,
hàng hóa, vật tư như sau:
Lập kế hoạch về việc cung ứng nguyên liệu, hàng hóa, vật tư đầu vào thật cụ thể,
chi tiết về số lượng, chất lượng, giá cả, chủng loại… Cần đưa ra khung giá hướng dẫn

với các chỉ tiêu phù hợp về chất lượng các nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư để việc
kiểm tra giám sát khi nhập kho hàng hóa dễ hơn.
Chú trọng công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nguồn nguyên vật liệu,
hàng hóa để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Cần xây dựng những bạn hàng tin cậy với các nhà cung ứng nguyên vật liệu để
đảm bảo cung ứng kịp thời khi nhu cầu khách tăng lên bất ngờ, giá cả hợp lý, chất
lượng đảm bảo, phương thức thanh toán linh hoạt. Liên kết với các nguồn cung ứng
của Nhà khách sẽ giúp Nhà khách có nguồn hàng ổn định về giá cả và chất lượng, chủ
động hơn trong công tác định giá sản phẩm và có thể tạo ra những sản phẩm phù hợp
nhất cung ứng cho khách hàng.
3.2.5. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát
triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có
một vài kiến nghị tới Tổng cục du lịch và các ban ngành của thành phố Hà Nội.
3.2.5.1.Kiến nghị với tổng cục du lịch
Thực hiện liên kết các cơ sở đào tạo ngành du lịch để đào tạo và phát triển đội
ngũ nhân lực phù hợp, chuẩn mực, đúng yêu cầu, đúng số lượng, đúng chất lượng để
có thể cung cấp trở lại cho các cơ sở kinh doanh du lịch đội ngũ nhân viên có tay nghề,
có đầy đủ các kỹ năng cần thiết, đem lại hiệu quả cao trong công việc.
3.2.5.2.Kiến nghị với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội
Các hoạt động kiểm soát nguồn thực phẩm, sự vào cuộc của các cơ quan chức
năng, ý thức trách nhiệm của người sản xuất kinh doanh thực phẩm vẫn bị bỏ ngỏ. Bởi
vậy cần có công tác kiểm tra an toàn thực phẩm hiệu quả hơn nữa bằng cách: đưa ra
các tiêu chuẩn đo lường mới, có chính sách phạt công khai với các đơn vị vi phạm, đào
tạo cán bộ vệ sinh an toàn thực phẩm chuyên nghiệp hơn.
Quy hoạch các vùng chăn nuôi, thủy hải sản, trồng trọt để cung cấp cho các cơ sở
kinh doanh nguyên vật liệu, hàng hóa đảm bảo an toàn về thực phẩm, giảm thiểu ngộ
độc thực phẩm nguy hại đến khách hàng và danh tiếng của các nhà hàng, khách sạn.
19
20

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Liễu (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội
2.Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội
3. Một số luận văn tốt nghiệp:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Hương Sen 2”. Luận văn tốt
nghiệp của Lê Thị Thu Hà.
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội”.
Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Thị Thu Thúy.
4. Một số website:



21
PHỤ LỤC
22