Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quàn lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2008 tại công ty tnhh một tv xây dựng và sản xuất vlxd biên hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG







TRẦN QUỲNH NHƯ



MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ
SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG






TRẦN QUỲNH NHƯ


MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY TNHH MTV XÂY DỰNG VÀ
SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA
(VIẾT TẮT LÀ BBCC)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH










Đồng Nai, 2012
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60.34.01.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN SÁNG


LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Sáng và sự hỗ trợ giúp đỡ của các cán bộ công
nhân viên Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại các công trình nào
khác.

Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012
Tác giả luận văn

Trần Quỳnh Như


Lôøi Caûm Ôn



Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô tham gia giảng dạy tại Trường Đại Học
Lạc Hồng – Khoa Sau Đại Học đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nền tảng
kiến thức trong suốt hai năm qua, tại đây tôi có dịp được lắng nghe, được chia sẻ
cùng thầy cô và bạn bè những kiến thức vô cùng quý báu.
Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Phạm Văn Sáng – giáo
viên hướng dẫn khoa học của luận văn tốt nghiệp. Thầy đã dành nhiều thời gian
hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và giúp đỡ tôi hoàn thành luận
văn này.
Cuối cùng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên các phòng
ban tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa đã nhiệt tình
cung cấp tài liệu và giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Và xin gửi lời cám ơn đến
gia đình, các anh chị, bạn bè đồng môn đã góp ý và ủng hộ tôi trong suốt quá trình
làm luận văn này.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả mọi người đã giúp đỡ cho tôi
trong hai năm qua, để cho ngày hôm nay luận văn của tôi kịp thời phát hành và
được bảo vệ luận văn trong năm 2012 !

Biên Hòa, ngày 5 tháng 9 năm 2012

Trần Quỳnh Như
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Người thực hiện: Trần Quỳnh Như
Đơn vị công tác: Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
Tên đề tài: Một số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hòa (tên viết tắt là BBCC)
Việc duy trì và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của BBCC vì chất
lượng – hiệu quả cao nhất là mục tiêu sống còn của BBCC. Tuy nhiên việc thực
hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng ISO
9001:2008 chưa triệt để.
Luận văn với đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản
xuất VLXD Biên Hòa ” tác giả đã phân tích thực trạng của hệ thống quản lý chất
lượng và từ đó đã đề xuất một số giải pháp như cải tiến nội dung đào tạo, cải tiến
công tác quản lý hồ sơ… nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BBCC đến năm 2020.

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 4
1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng 4
1.1.1 Chất lượng 4
1.1 2. Quản lý chất lượng 6
1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11
1.1.4. Chu trình quản lý trong Hệ thống Quản lý Chất lượng 13
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 13
1.2.1. Khái niệm 13
1.2.2. Các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng 14
1.2.3. Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 20
1.2.4. Đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng 22
1.2.5. Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000 24
1.2.6. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn 9001:2008 26
Kết luận chương 1 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD
BIÊN HOÀ (viết tắt là BBCC). 27
2.1. Giới thiệu về BBCC 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự. 29
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động của Công ty 31
2.1.4. Tình hình sản xuất kinh doanh trong những năm qua của BBCC 33
2.2. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của BBCC 37
2.2.1 Sự cần thiết B.B.C.C áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 37
2.2.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của BBCC 38
2.2.3 Tình hình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
BBCC trong những năm gần đây 43
2.3 Đánh giá chung thực trạng 56
2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn 59
2.3.2 Những điểm mạnh và điểm yếu 61
2.3.3 Nguyên nhân của thực trạng 62
Kết luận chương 2 65
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH
MTV XÂY DỰNG VÀ SẢN XUẤT VLXD BIÊN HÒA 66
3.1 Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020 66
3.1.1 Phương hướng phát triển của Nhà nước về ngành khai thác đá và

sản xuất vật liệu xây dựng ở Đồng Nai đến năm 2020 66
3.1.2. Phương hướng phát triển của BBCC đến năm 2020 68
3.1.3. Phương hướng về chất lượng của BBCC đến năm 2020 70
3.2 Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại BBCC 71
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71
3.2.2. Cải tiến công tác quản lý hồ sơ 75
3.2.3 Tăng cường hoạt động đánh giá nội bộ trong bộ phận 76
3.2.4. Giải quyết tận gốc, phòng ngừa tái diễn khiếu nại khách hàng 77
3.2.5 Tạo tâm lý an tâm cho công nhân viên làm việc một cách ổn định
tại BBCC 78
3.2.6 Thực hiện các chính sách khen thưởng, động viên nhân viên để kích
thích khả năng sáng tạo của nhân viên trong việc cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng 79
3.3 Kiến nghị 81
3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng 81
3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu quả 83
Kết luận chương 3 84
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU-TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu Nội dung
BBCC : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Xây dựng và Sản xuất
Vật liệu Xây dựng Biên Hòa
HTQL : Hệ thống quản lý
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
ISO : The international organization for standardization

KH-ĐT-CL: Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng
PDCA : P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh
QA : Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng
QC : Quality Control-Kiểm soát chất lượng
QLCL : Quản lý chất lượng
SPC : Statistical process control (kiểm soát quá trình bằng thống kê)
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
VLXD : Vật liệu xây dựng

I
DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1
:Tình hình lao động Công ty qua các năm từ năm 2009 -
2011
30
Bảng 2.2
:Thống kê trình độ lao động của Công ty qua 3 năm từ năm
2009 – 2011
31
Bảng 2.3
:Bảng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề VLXD với
BBCC ở Đồng Nai
34

Bảng 2.4
:Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua các năm từ
2009-2011
35
Bảng 2.5
:Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua 5 tiêu chí
44
Bảng 2.6
:Kế hoạch hành động để đạt mục tiêu chất lượng hàng năm
45
Bảng 2.7
:Kết quả việc thực hiện kế hoạch so với mục tiêu chất lượng
trong những năm gần đây
47
Bảng 2.8
:Bảng theo dõi báo cáo sản phẩm không phù hợp
48
Bảng 2.9
:Bảng so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng
sản phẩm và thời gian giao nhận thực tế so với mục tiêu chất
lượng qua 3 năm từ năm 2009 – 2011
51
Bảng 2.10
:Số lỗi phát hiện ở mỗi yêu cầu kiểm tra
56
Bảng 2.11
:Bảng dữ liệu Pareto
57

Bảng 3.1

:Kế hoạch thực hiện việc mở rộng và nâng công suất một số
mỏ hiện tại
69

Bảng 3.2
:Chính sách khen thưởng liên quan đến hoạt động cải tiến
trong BBCC
80












DANH MỤC HÌNH

Trang




Hình 1.1
: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
11

Hình 1.2
: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá
trình
12
Hình 2.1
: Logo Công ty
27
Hình 2.2
: Sơ đồ hệ thống tổ chức của Công ty sau khi áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008
30
Hình 2.3
:Biểu đồ Pareto
58















DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang




Biểu đồ 2.1
: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm
2009-2011
Phụ lục 17
Biểu đồ 2.2
: Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ
năm 2009-2011
Phụ lục 17
Biểu đồ 2.3
: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-
2011
Phụ lục 17











TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Công ty Cổ phần Khoáng sản FICO TN, (2012), Quy hoạch phát triển vật liệu
xây dựng tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến 2025, Sở Xây dựng tỉnh
Đồng Nai
[2] Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa, (2010), Tài liệu
về Sổ tay chất lượng, Công ty TNHH MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hòa
[3] Phòng Kế toán tài vụ, (2009), Báo cáo tổng hợp năm 2009, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[4] Phòng Kế toán tài vụ, (2010), Báo cáo tổng hợp năm 2010, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[5] Phòng Kế toán tài vụ, (2011), Báo cáo tổng hợp năm 2011, Công ty TNHH
MTV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa
[6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương,(2010), Quản lý chất lượng –
Giáo trình, NXB Thống Kê, TP.HCM.
[7] Trung tâm Kỹ thuật Địa chính Nhà đất, (2010), Báo cáo thuyết minh Quy hoạch
thăm dò, Khai thác, chế biến và sử dụng khoáng sản tỉnh Đồng Nai giai đoạn
2011-2020, Sở Tài nguyên và Môi trường Đồng Nai
[8] Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng,(2008),Tiêu chuẩn Việt Nam. Bộ Tiêu
chuẩn Việt Nam TCVN 9000 phiên bản năm 2008, NXB Xây dựng.

Website:
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]

[16]
[17]

PHỤ LỤC

Danh mục phụ lục
PHỤ LỤC 1: Thủ tục Khai thác Đá
PHỤ LỤC 2: Bảng kế hoạch đào tạo qua 3 năm 2009-2011
PHỤ LỤC 3: Sơ đồ Quản lý Chất lượng
PHỤ LỤC 4: Thủ tục đánh giá thỏa mãn khách hàng PM 007
- Phiếu thu thập ý kiến khách hàng PM 007/0-1E
- Danh sách phiếu thu thập ý kiến khách hàng PM 007/0-4E
PHỤ LỤC 5: Thủ tục cải tiến liên tục QA 002
PHỤ LỤC 6: Bảng phân công đánh giá nội bộ QA 006/0-4d
PHỤ LỤC 7: Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp QA 007
PHỤ LỤC 8: Thủ tục hành động khắc phục, phòng ngừa QA 008
PHỤ LỤC 9: Thủ tục xem xét của lãnh đạo QA 009
PHỤ LỤC 10: Quyết định số 227/2003/QĐ-TTg ngày 6/11/2003 của Thủ tướng Chính
phủ về việc điều chỉnh bổ sung quy hoạch chung của Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng
Nai đến năm 2020
PHỤ LỤC 11. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng.
PHỤ LỤC 12. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Tổ chức – Hành chánh – Quản
trị - Lao động – Tiền lương.
PHỤ LỤC 13. Bản mô tả công việc của trưởng phòng Kỹ thuật
PHỤ LỤC 14. Bản mô tả công việc của Phó Giám đốc Công ty
PHỤ LỤC 15. Bản mô tả công việc của Phó phòng Kế hoạch – Đầu tư – Chất lượng
(kiêm Thường trực Ban quản lý Chương trình ISO Công ty)
PHỤ LỤC 16. Bảng kế hoạch đánh giá nội bộ việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC
năm 2012
PHỤ LỤC 17. Hình ảnh minh họa việc thực hiện ISO 9001:2008 tại BBCC

PHỤ LỤC 17. HÌNH ẢNH MINH HỌA VIỆC THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI BBCC

Giấy chứng nhận ISO 9001:2008 của BBCC năm 2011

Hồ sơ lưu trữ của bộ phận Tài nguyên khoáng sản
thuộc phòng Kế hoạch –Đầu tư – Chất lượng BBCC


Các biểu đồ thể hiện kết quả thực hiện qua các năm 2009, 2010 và 2011 của 3 Xí nghiệp trực thuộc Công ty:

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ sản lượng tiêu thụ qua 3 năm từ năm 2009-2011







Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011; Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại từ năm 2009-2011
Biểu





* Nhận xét:
Công ty đạt mục tiêu chất lượng đề ra hàng năm và kết quả thực hiện năm sau đều cao hơn năm trước, phù hợp với yêu cầu của
ISO 9001:2008 là luôn duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại.
82%
83%
84%
85%
86%
87%
88%
89%
90%
91%

92%
2009 2010 2011
Năm
Tỷ lệ
Xí nghiệp khai thác đá
Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang
Xí nghiệp khai thác đá
Soklu
Biểu đồ tỷ lệ doanh số khách hàng cũ lặp lại
0%
50%
100%
150%
200%
250%
2009 2010 2011
Năm
Tỷ lệ
Xí nghiệp khai thác đá
Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang
Xí nghiệp khai thác đá
Soklu
Biểu đồ sản lượng tiêu thụ
0
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000

10.000.000
12.000.000
2009 2010 2011
Năm
Sản lượng tiêu thụ M
3
Xí nghiệp khai thác đá
Xí nghiệp khai thác đá
Tân Cang
Xí nghiệp khai thác đá
Soklu

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức
Thương mại Thế giới (WTO), đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam trước những
cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời cũng phải đối mặt với môi trường kinh
doanh mới với nhiều phức tạp, cạnh tranh và thử thách. Đặc biệt là các doanh
nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực có nhiều áp lực cạnh tranh, nếu thiếu cẩn
trọng và nhạy bén trong hoạt động sản xuất kinh doanh là có thể bị phá sản.
Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp đã không ngừng tìm kiếm phương
thức hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao năng suất và khả năng cạnh
tranh. Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ.
ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất
lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu

chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp
ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đến cuối năm
2010, có ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp tại 178 quốc gia và nền
kinh tế. Với 297.037 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp, Trung Quốc tiếp tục giữ vị
trí số một trong 10 quốc gia có chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất, Italia xếp vị trí thứ
hai với 138.892 chứng chỉ và Liên Bang Nga xếp vị trí thứ ba với 62.265 chứng chỉ
đã được cấp.
Theo Tổng cục Tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng (Bộ KHCN) cho biết,
đến nay, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 cấp cho các tổ chức,
doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại 12 nước
Châu Á.
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên hoà là Doanh
nghiệp 100% vốn Nhà nước, đã bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 (phiên bản 1994) và được tổ chức BVQI công nhận chính thức

2
từ năm 1999, đến năm 2002 Công ty chuyển đổi sang hệ thống quản lý ISO 9001:
2000, và cuối năm 2010 công ty áp dụng phiên bản ISO 9001:2008 cho phù hợp với
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO hiện hành. Trong quá trình thực
hiện ISO 9001, cụ thể hiện nay là ISO 9001:2008, Công ty cũng đạt được những
thành công nhất định đem lại hiệu quả kinh doanh và sự tin cậy cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc thực hiện ISO 9001:2008 cũng còn những tồn tại nên việc áp dụng
ISO chưa triệt để.
Do đó, để tìm ra nguyên nhân của tồn tại nhằm đưa ra các giải pháp khắc
phục khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần
nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty, tôi chọn đề tài :" Một số
giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty
TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà".
2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng

nói chung và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp nói
riêng. Trong đó, một số công trình tiêu biểu cùng hướng nghiên cứu hoặc có liên
quan tới luận văn như:
- Tác giả Nguyễn Minh Vương với công trình:“ Nâng cao hiệu quả HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty CP thang máy Thiên Nam”, nghiên cứu
năm 2007.
- Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng với công trình:” Một số giải pháp hoàn thiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn GMP tại nhà máy sản xuất thuốc thú y Virbac VN”,
nghiên cứu năm 2011.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL và tiêu chuẩn ISO 9001
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.

3
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD
Biên Hoà trong thời gian từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
đến ISO 9001:2008
5. Phương pháp nghiên cứu:
Là đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp cụ
thể, vì vậy phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn này gồm:
Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp từ hoạt
động sản xuất kinh doanh và quản lý chất lượng của Công ty
Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên các phòng ban của
Công ty và các Xí nghiệp trực thuộc và nghiên cứu các thủ tục văn bản, phiếu thu

thập ý kiến khách hàng, so sánh kết quả quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của hệ thống quản lý của Công ty so với trước kia.
Từ đó, xem xét và phân tích quy trình thực hiện và tổng hợp xử lý số liệu
qua phần mềm excell để đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho
phù hợp.
6. Nội dung thực hiện
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, các
nội dung nghiên cứu của đề tài được kết cấu thành 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001
Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hòa.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Một thành viên Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên
Hòa.

4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái
niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật,
kinh tế và xã hội. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:
Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [6,
tr.29]

W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [6, tr.29]
A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”. [5, tr.29]
J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [6,
tr.29]
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ
của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.

5
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [6,
tr.32 – tr.33]
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Nếu
một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính

của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và
các bên liên quan.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá
trình liên quan đến sản phẩm.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu
của họ.
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản
phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp.

6
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng (QLCL) chính là một trong
những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh
tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có rất nhiều các
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những
yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Bởi vậy sản phẩm

có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết
định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường: Khi
sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn
đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm
Có 2 hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm:
- Hệ thống tiêu chí nghiên cứu xác định chiến lược trong chiến lược phát
triển kinh doanh. Mục đích nhằm kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, kéo dài thời
gian cạnh tranh trên thị trường. Gồm có các chỉ tiêu: công dụng, công nghệ, thống
nhất hóa, độ tin cậy, độ an toàn, kích thước, sinh thái, lao động, thẩm mỹ, sáng chế
phát minh.
- Hệ thống các chỉ tiêu nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng
hóa trong sản xuất kinh doanh. Hệ thống chỉ tiêu này dựa trên các tiêu chuẩn của
nhà nước, tiêu chuẩn ngành hoặc các hợp đồng kinh tế
1.1 2. Quản lý chất lượng (QLCL)
1.1.2.1 Khái niệm:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

7
Ngày nay, QLCL được mở rộng tới tất cả các hoạt động từ sản xuất đến quản
lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này được thể hiện qua một số
định nghĩa sau:
Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các

biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. [6, tr.60]
Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. [6, tr.60]
QLCL bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng (HTCL) và được chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của chất lượng.
- Cải tiến chất lượng: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng lên, do vậy
muốn “giữ chân” khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì cần cải tiến chất
lượng.
1.1.2.2 Vai trò của QLCL:
QLCL có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì QLCL một
mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách
hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở chiếm lĩnh,
mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. QLCL cho phép doanh
nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi của
khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con

8
người ngày càng cao hơn. Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được

so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn
các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt
động có hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tập trung
vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất
quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra những
lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông
qua hoàn thiện và tăng cường công tác QLCL. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ
quá trình sản xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ
với nhau theo những hình thức khác nhau. Tăng cường QLCL sẽ giúp cho đầu tư
đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây
là lý do vì sao QLCL được đề cao trong những năm gần đây.
1.1.2.3 Nội dung QLCL
QLCL trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểm tra, kiểm
soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, QLCL
được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn, bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của quá
trình quản lý như: Hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm soát, điều chỉnh và
cải tiến
1.1.2.4 Các phương thức QLCL
- Kiểm tra chất lượng
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đây có
thể được coi là hình thức đầu tiên của QLCL – là hoạt động như đo lường, xem xét,
thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một
cách xử lý "chuyện đã rồi", chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết

các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra