luận văn đề tài phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001-2008 tại công ty tnhh we are engineering

LUẬN VĂN

TP.HCM
MỤC LỤC
1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Chất lượng và quản lý chất lượng
1. Chất lượng
2. Quản lý chất lượng
II. Tổng quan về ISO
1. Giới thiệu về ISO
2. Bộ tiêu chuẩn của ISO – Qui trình áp dụng và triển khai ISO
3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng theo ISO
4. Lợi ích mang lại khi áp dụng ISO
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Giới thiệu về WAE
1. Giới thiệu chung vềWAE
2. Bộ phận quản lý chất lượng
3. Qui trình quản lý chất lượng
II. Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiWAE
1. Phân tích hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 củaWAE
2. Thực trạng áp dụng
a. Các khó khăn tồn tại khi áp dụng ISO tạiWAE
b. Các giải pháp khắc phục khó khăn củaWAE
c. Lợi ích đạt được qua sau thời gian áp dụng ISO tạiWAE
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Định hướng hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng
II. Các giải pháp đề xuất
III. Kết luận.

2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người. Nó là một khái niệm
vừa trừu tượng, vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến một khía cạnh
rất lớn trong đời sống hàng ngày của xã hội. Đời sống của con người ngày một nâng cao về vật
chất cũng như tinh thần nên chất lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương diện, cách
tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất hiện nay là của Tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất
lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu bật các đặc điểm
của khái niệm chất lượng đó là:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời gian, không
gian.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về chất lượng sản
phẩm: Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được
ưa thích, đắt giá và ngược lại.
1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1. Tổng quan về quản lý chất lượng

Là một mảng rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường. Theo định nghĩa của
tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: quản lý chất lượng là tập hợp những hành động của chức năng
quản lý nhằm xác định những mục tiêu, chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện
chúng thông qua các biện pháp: lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ của hệ thống.
3
Theo cách tiếp cận theo quá trình :quản lý chất lượng là một dạng quản lý và nó phải đáp ứng
đựơc 4 khâu cơ bản bao gồm:
 Lập kế hoạch chất lượng
 Tổ chức triển khai
 Lãnh đạo
 Kiểm tra
Nhìn chung các định nghĩa có thể khác nhau về cách diễn đạt nhưng ta có thể hiểu một cách
khái quát về quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu,
phương hướng phát triển bền vững của hệ thống, tổ chức và đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ
thống trong từng thời kỳ từ đó tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu phát triển của hệ thống tổ
chức một cách có hiệu quả nhất.
Quản lý chất lượng là một mảng lớn bao gồm tập hợp các hoạt động từ nhiều khâu của hoạt
động sản xuất, từ việc nghiên cứu sản phẩm mới, đến tìm nhà cung cấp, tiến hành sản xuất thử,
thử nghiệm kiểm tra đến đóng gói bảo quản, bán và lắp đặt đến cuối cùng là các dịch vụ sau bán
hàng. Các hoạt động này tiến hành song song và bổ trợ nhau trong một quá trình hoàn chỉnh
thống nhất và được thể hiện trên sơ đồ sau:
1.2.2. Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp hay tổ chức nào khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì vấn
đề chất lượng là vấn đề quan trọng quyết định. Hoạt động quản lý chất lượng đóng một vai trò
rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doah nghiệp .
 Hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần hoàn thiện và thống nhất hệ thống kinh tế
trong doanh nghiệp. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ
liên kết các bộ phận, con người trong hệ thống khi tiên hành một hoạt động nào đó lại
với nhau. Mọi người, mọi bộ phận hoạt động cùng vì một mục tiêu chất lượng chung để

đạt được mục tiêu cao hơn của tổ chức
 Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có sức
cạnh tranh cao trên thị trường.
 Thứ nhất, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp giảm được chi
phí trong quá trình quản lý, giảm mạnh về chi phí sửa chữa bảo quản. Điều này sẽ giúp
doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh. Trên cơ sở đó hạ giá thành sản phẩm và
có một mức giá cạnh tranh trên thị trường.
 Thứ hai, quản lý chất lượng bảo đảm các quy trình thực hiện một cách khoa học, có kế
hoạch, được kiểm soát chặt chẽ do đó khả năng giao hàng và báo cáo kiểm tra là đúng
hạn làm cho doanh nghiệp nâng cao chữ tín với khách hàng nhà cung cấp trên thị trường
từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào đó của người tiêu
dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
4
1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một bộ phận không thể thiếu và cực kỳ quan trọng của các quá trình sản
xuất hay kinh doanh, nó có mối liên hệ mât thiết với các bộ phận khác, các lĩnh vực khác do đó
nó phải được xây dựng theo hệ thống và phù hợp với các phân hệ khác. Các yêu cầu chính của
hoạt động quản lý chất lượng:
 Quản lý chất lượng cần phải xác định được rõ các yêu cầu chất lượng cần đạt đựơc ở
từng giai đoạn phát triển của tổ chức.
 Quản lý chất luợng phải bao gồm các hoạt động duy trì theo huớng phát triển bền vững,
nghĩa là nó phải bao gồm những hoạt động, những phương pháp nhằm đảm bảo những
tiêu chuẩn đã được quy định trong hệ thống.
 Cải tiến chất lượng: phải tìm kiếm, phát hiện đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp
ứng tốt hơn những đòi hỏi của sự phát triển mà hệ thống có thể xử lý, trên cơ sở của việc
liên tục cải tiến những quy định, những tiêu chuẩn cũ.
 Quản lý chất lượng không phải chỉ đựoc tiến hành ở một khâu, một cấp quản lý mà nó
phải được thực hiện ở mọi khâu mọi cấp, mọi quá trình diễn ra trong hệ thống.
1.2.4. Nội dung của quản lý chất lượng
a. Lập kế hoạch chất lượng

Là giai đoạn đầu quan trọng nhất của hoạt động quản lý. Hoạt động này nhằm xác định phương
hướng, mục tiêu phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo một hướng thống nhất. Nó bao
gồm :
 Xác lập tầm nhìn, mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng mà tổ chức
theo đuổi.
 Xác định khách hàng, đối tác mà tổ chức phải hợp tác, làm việc.
 Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, đối tác.
 Phát triển các đặc điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đối tác.
 Phát triển các quá trình có thể tạo ra những đặc điểm của sản phẩm.
 Xác định trách nhiệm của từng bộ phận, từng phân hệ của hệ thống nhằm sử dụng và
phân bổ nguồn lực một cách tối ưu.
b. Tổ chức thực hiện
Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hành
động, các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng
những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này là khâu có ý nghĩa quyết
định để hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng.
Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:
5
 Đảm bảo cho từng người, từng bộ phận trong mọi phân hệ, trong mọi bộ phận của tổ
chức phải nhận thức một cách đầy đủ và rõ ràng về các mục tiêu, các kế hoạch cần được
thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục tiêu kế hoạch đó.
 Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn trong
những thời kỳ nhất định của tổ chức.
 Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhằm cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch.
 Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi, đúng lúc nhằm phục
vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng.
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, những khuyết
tật của quá trình, của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của

sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và cải tiến sản phẩm quy trình.
Những nhiệm vụ chính là:
 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực độ chất lượng đã đạt được
trong thực tế của hệ thống.
 So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai lệch và đánh
giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương tiện kinh tế kỹ
thuật, xã hội.
 Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc khắc phục, phòng ngừa và cải
tiến chất lượng.
 Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch bảo đảm thực hiện
những yêu cầu ban đầu hoặc những thay đổi dự kiến.
d. Hoạt động khắc phục và cải tiến
Hoạt động khắc phục và cải tiến là hoạt động nhằm làm cho hệ thống có khả năng thực hiện
được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm
thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cách mong muốn của đối tác và thực tế chất
lượng đạt được và thỏa mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn.
Như vậy quản lý chất lượng phải bao gồm các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức triển khai, kiểm
tra, khắc phục phòng ngừa . Các hoạt động này không tồn tại riêng rẽ nhau mà thống nhất biện
chứng, đan xen với nhau trong các hoạt động thống nhất.
II. Tổng quan về bộ ISO 9000
1. Giới thiệu chung về ISO
Bộ tiêu chuẩn ISO là bộ tiêu chuẩn qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và
đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà
6
sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ
thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có
thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất
lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và
có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng
dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn

bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại
hình sản xuất / dịch vụ.
2. Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa ra các tiêu chuẩn
về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là tiêu chuẩn tiền thân
của tiêu chuẩn ISO 9000.
3. Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản năm
2008)
a. ISO 9000: 2005-Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và giải nghĩa các từ
vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu lầm trong áp dụng. Hệ tiêu
chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, các
yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm, cách tiếp cận theo hệ thống
QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng, các thuật ngữ có liên
quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn
7
ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản lý chất lượng thay thế cho tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.
Hệ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề ra các yêu cầu được sử dụng để chứng minh khả năng của tổ
chức trong việc đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thoả mãn các yêu

cầu của khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc bao gồm : Phạm vi ; tiêu chuẩn trích dẫn; thuật ngữ
và định nghĩa ; hệ thống quản lý chất lượng ; trách nhiệm của lãnh đạo ; quản lý nguồn lực ; tạo
sản phẩm ; đo lường, phân tích, cải tiến.
c. ISO 9004:2000-Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống
quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là mang lại lợi ích cho tất cả
các bên thông qua duy trì sự thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan
Bằng việc áp dụng ISO 9004:2000, các tổ chức sẽ nhận thức rõ hơn về môi trường hoạt động
lớn hơn mà họ đang vận hành. Mọi tổ chức đều bị ảnh hưởng bởi các bên liên quan.
Trong khi ISO 9001 tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lí chất lượng trong việc đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng. Thì ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho các tổ chức muốn
vượt xa các yêu cầu của ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. So với
ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng hơn bao gồm
cả sự thoả mãn của các bên liên quan vào hoạt động của tổ chức
8
Hạn chế của tiêu chuẩn:
Tuy nhiên tiêu chuẩn ISO 9004:2000 còn tồn tại hạn chế là vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí
chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa
phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức.
d. ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường.
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng. Tiêu chuẩn này
có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ nhất, bên thứ hai và bên thứ ba
4. Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày nay trở thành một
yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nó được coi như một tờ giấy thông hành
giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang
lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như
sau:
- ISO 9001 là công cụ tốt giúp các tổ chức thiết lập nên hệ thống quản lí hiệu quả để đạt các

mục tiêu của mình.
- Chứng chỉ ISO 9001 đem lại niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Tăng uy tín thương hiệu.
- Để cải thiện quy trình kinh doanh và tiết kiệm tiền. Hầu hết các công ty thực hiện tiêu chuẩn
ISO 9000 làm tăng hiệu quả báo cáo giấy chứng nhận trong quá trình kinh doanh, cắt giảm chất
9
thải và chất lượng sản phẩm được cải thiện.
- Để hội đủ điều kiện cho các khách hàng mới. Nhiều công ty xem chứng nhận ISO 9000 như là
một yêu cầu cần thiết cho tiến hành kinh doanh với một nhà sản xuất mới.
- Để nhập thị trường toàn cầu. Tiêu chuẩn ISO 9000 được yêu cầu ở nhiều nước.
- Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách
hàng của Doanh nghiệp,
- Giảm chi phí nhờ các quá trìnhđược hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
Theo xu thế hiện nay, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến một số hệ thống tiêu chuẩn khác
có thể giúp cho hình ảnh của mình ngày một nâng cao và có uy tín vững chắn.
Khi áp dụng nhiều hệ thống tiêu chuẩn như vậy, lợi ích doanh nghiệp có được sẽ tăng gấp đôi,
không chỉ tạo dựng một vị thế cạnh tranh vững chắc mà còn hướng tới một sự phát triển toàn
diện lâu dài. Có thể kể đến một số ích lợi các doanh nghiệp thu được gồm có:
- Đối với nhân viên, lợi ích trong mắt họ chính là nhận được sự quan tâm từ phía ban lãnh đạo:
Tạo cho họ sự yên tâm, niềm tự hào và ngày càng gắn bó với nghề nghiệp, an tâm làm việc và
phát huy nhiều sáng kiến, góp phần cho sự phát triển của tổ chức.
- Đồng thời hình ảnh doanh nghiệp sẽ uy tín hơn đối với khách hàng, cộng đồng xã hội. Bởi lẽ
sản phẩm chất lượng cao và ít có rủi ro về lao động và về môi trường. Đáp ứng yêu cầu của
pháp luật và giảm bớt rào cản phi thuế quan khi Việt Nam tiến hành giao thương.
- Tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro, tai nạn lao động và thể hiện các cam kết bảo vệ môi
trường của đơn vị.
5. Quy trình áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 (Hệ thống quản lý chất
lượng-các yêu cầu)
Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc, bộ tiêu chuẩn này gồm :

1.Phạm vi
2.Tiêu chuẩn trích dẩn
3.Thuật ngữ và định nghĩa
4.Hệ thống quản lý chất lượng
5.Trách nhiệm của lãnh đạo
6.Quản lý nguồn lực
10
7.Tạo sản phẩm
8.Đo lường, phân tích và cải tiến
Tám vấn đề được đưa ra là những vấn đề chính trong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, các
vấn đề này không tồn tại độc lập với nhau và quan hệ biện chứng và thống nhất với nhau trong
từng khâu, từng quá trình của quản lý chất lượng.
Ta sẽ tiến hành xem xét các vấn đề này theo quy trình của quản lý chất lượng.
5.1. Lập kế hoạch chất lượng
a. Mục tiêu chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết
để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan
trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
b. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cao nhất trong tổ chức, hệ thống phải đảm bảo:
∙ Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu, các mục tiêu chất
lượng.
∙ Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệthống
quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện.
Hệ tiêu chuẩn này yêu cầu khi doanh nghiệp quản lý chất lượng phải tiến hành lập kế hoạch
trong từng khâu, từng mục tiêu, từng hoạt động của tổ chức. Các kế hoạch chất lượng ngắn hạn
hay dài hạn đưa ra phải có căn cứ theo các quy chế và quy định của doanh nghiệp. Hệ thống các
quy định, quy chế hay các kế hoạch ngắn hạn dài hạn được thông qua phải được văn bản hóa
thông qua hệ thống tài liệu.
Hệ thống tài liệu của bất kỳ một doanh nghiệp được xây dựng theo ISO 9001: 2008 yêu cầu:

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
∙ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
∙ Sổ tay chất lượng
∙ Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và
∙ Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận
hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Với hệ thống tài liệu xây dựng, các kế hoạch chất lượng của tổ chức phải được thể hiện trong
11
các tài liệu như sau:
Sổ tay chất lượng : bao gồm các kế hoạch chất lượng dài hạn và các mục tiêu mang tính chất
định hướng của doanh nghiệp
Tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng bao gồm:
∙ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng,nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào
∙ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến
chúng
∙ Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
∙ Các mục tiêu, tầm nhìn chất lượng của hệ thống.
c. Các chính sách chất lượng : bao gồm các kế hoạch mang tính chất trung hạn, riêng cho từng
bộ phận được lập ra. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
∙ Phù hợp với mục đích của tổ chức
∙ Phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầuvà cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng
∙ Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng
∙ Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức
∙ Được xem xét để luôn thích hợp.
5.2. Tổ chức triển khai chất lượng
Tổ chức phải:
-Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn
bộ tổ chức
-Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.

-Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá
trình này có hiệu lực,
-Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các
hoạt động quá trình.
Tổ chức phải xác định được cơ cấu tổ chức nhằm triển khai các hoạt động chất lượng trong đó
phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm của từng bộ phận trong việc thực hiện các kế hoạch chất
lượng đó. Trong đó:
a) Cam kết của lãnh đạo:
12
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:
∙ Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng
như các yêu cầu của luật định và chế định
∙ Thiết lập chính sách chất lượng,
∙ Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
∙ Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và dảm bảo sẵn có các nguồn lực
Trong vấn đề về khách hàng lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng
được xác định và đápứng nhằm nâng cao sựthoảmãn khách hàng.
b) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo
trong tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách
nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn:
∙ Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và
duy trì
∙ Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi
nhu cầu cải tiến
∙ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ
chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Trao đổi thông tin với khách hàng: Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi
thông tin với khách hàng có liên quan tới:
∙ Thông tin về sản phẩm
∙ Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi
∙ Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy định cụ thể bảo đảm
nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt.
13
Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận trong
doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất cả các phòng ban bộ phận.
c) Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :
∙ Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ
thống đó.
∙ Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu
cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹnăng và kinh nghiệm
thích hợp.
d) Năng lực, đào tạo và nhận thức
Tổ chức phải:
∙ Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù
hợp với các yêu cầu của sản phẩm,
∙ Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt được năng lực cần thiết, khi thích hợp.
∙ Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các
hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng.
∙ Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹnăng và kinh nghiệm.
e) Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với
các yêu cầu của sản phẩm.
5.3. Kiểm soát chất lượng
Đây là phần chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành kiểm soát các quá trình cũng như vấn đề sau:
Kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ chất
lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đượckiểm soát
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm:
∙ Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trước khi ban hành
14
∙ Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu
∙ Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu, các tài liệu
dễ dàng cho việc quản lý, sử dụng ; có nguồn gốc rõ ràng.
Kiểm soát hồ sơ
Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và
việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải lập một thủ tục bằng
văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử
dụng, thời gian lưu giữ và hủy bỏ hồ sơ.
Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng
Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường
cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Tổ
chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và
được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường.
Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó
khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. Tổ chức phải tiến hành hành động thích
hợp đối với thiết bị đó và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng.
Phải duy trì hồ sơ về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận. Khi sử dụng phần mềm máy tính
để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy định, phải khẳng định khả năng thoả mãn việc ứng

dụng dự kiến. Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi
cần.
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm
soát đểphòngngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến.
Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có
liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp. Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản
phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:loại bỏ hoặc chấp nhận khi có sự thương
lượng của người có thẩm quyền hoặc quản lý.
Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng
tỏ sự phù hợp với các yêu cầu. Phải duy trì hồ sơ được thực hiện trong quá trình khắc phục.
Kiểm soát xác nhận sản phẩm mua vào
Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm
15
bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã qui định. Khi tổ chức hoặc khách
hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức
phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong
thông tin mua hàng.
Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải được tiến
hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:
∙ Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
∙ Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được
giải quyết
Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem
xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét . Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng
văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng định trước khi chấp nhận. Khi
yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các văn bản tương ứng được sửa đổi
và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.
Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳtheo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất
lượng
∙ Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và
với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập;
∙ Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực.
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của
các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước.
Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các
chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của
quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải
thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định
và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả
đánh giá. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không
chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ sự không
phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng.
Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và
báo cáo kết quảkiểm tra xác nhận .
16
Theo dõi và đo lường các quá trình
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các
quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của
các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch
định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.
Theo dõi và đo lường sản phẩm
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu
cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của
quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định .
Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận. Hồ sơ phải chỉ ra người có quyền
thôn qua sản phẩm để giao cho khách hàng . Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch

định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và, nếu có thể, của khách
hàng.
5.4. Các hoạt động điều chỉnh chất lượng
a. Cải tiến liên tục
Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua
việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu,
hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.
b. Hành động khắc phục
Yêu cầu phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để
ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù
hợp gặp phải.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với các đối tượng không phù
hợp;nguyên nhân của sự không phù hợp từ đó đánh giá mức độ của sự không phù hợp ;Xác định
và thực hiện các hành động cần thiết,.
c. Hành động phòng ngừa
Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng
với tác động của các vấn đề tiềm ẩn. Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu
đối với : các vấn đề không phù hợp; nguyên nhân của sự không phù hợp; mức độ cần thiết và
các hành động cần thiết để điều chỉnh sự không phù hợp phát sịnh.
17
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
6.1. Các yếu tố khách quan
a. Quá trình toàn cầu hóa:
Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội, tình hình thế giới
thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó trong việc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay
đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp
cũng như tình tình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp .

b. Khách hàng
Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại
xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quản lý chất lượng của
công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong
quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản
phẩm đưa ra thị trường. Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan
đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở các
khâu, các quá trình.
c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo ISO. Với hệ thống
máy móc, trang thiết bịhiện đại,doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu các quá trình
quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.
6.2. Các yếu tố chủ quan
Yếu tố con người:
Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức. Để quá trình quản lý có hiệu
quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình
hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn, vị trí, trách nhiệm của mình trong tổ
chức. Qua đó có thể cùng với các thành viên khác cùng thực hiện được mục tiêu chung của tổ
chức.
Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp
dụng giữ vai trò quyết định đối với quá trình quản lý chất lượng. Đặc biệt là :
Các cán bộ chất lượng: Đội ngũ này yêu cầu phải hiểu thật kỹ các yêu cầu của quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, quy trình thực hiện từ khâu lập kế hoạch, tổ chức triển
18
khai, lãnh đạo. .
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều kiện bắt buộc nhng
nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty
Lãnh đạo doanh nghiệp:
Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năng chính của công ty, nó có ý nghĩa đặc biệt quan

trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy khi đưa một mô hình quản lý chất lượng
nào vào trong doanh nghiệp cũng được lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Khi doanh
nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì cam kết của lãnh đạo
đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là
điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Trình độ công nghệ thiết bị:
Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳquan trọng trong việc áp dụng ISO
9000 tuy nhiên nó cũng có ảnh hưởng khá lớn đến quản lý chất lượng theo ISO của doanh
nghiệp. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc
áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn. Các khâu lập kế
hoạch tài liệu hóa các kế hoạch sẽ được làm một cách nhanh chóng thông qua hệ thống máy tính
và mạng thay vì thủ công như trước kia.
Thêm vào nữa ở khâu triển khai tổ chức, nhờ công nghệ hiện đại, các thành viên có thể dễ dàng
phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức. Việc tổ chức
lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ
giảm đáng kể.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực
hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI WAE
I. Giới thiệu về We Are Engineering (WAE)
1. Giới thiệu chung
Được thành lập vào ngày 4/11/2008, công ty TNHH WE ARE ENGINEERING là công ty
giải pháp phần mềm có 100% vốn chủ sở hữu nước ngoài, có trụ sở chính tại Osaka, Nhật
Bản. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực phát triển, tích hợp các phần mềm nhúng
19
trên mobile, phát triển game trên mobile, web và nghiên cứu robot.
2. Quản lý chất lượng tại WAE
2.1 Sơ đồ tổ chức phòng quản lý chất lượng.

2.2 Mục tiêu chất lượng:
WAE phấn đấu đến năm 2015, là một trong mười công ty hàng đầu Việt Nam về các giải pháp
và dịch vụ phần mềm Mobile, đồng thời đạt chứng chỉ CMMI level 4.
2.3 Phân tích HTQLCL ISO 9001 – 2008 tại công ty WAE:
Tại sao công ty WAE lại áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008?
ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất
lượng, xây dựng theo phương pháp tiếp cận quá trình dựa trên mô hình PDCA (Plan - Hoạch
định, Do - thực hiện, Check - Kiểm tra và Act - Cải tiến) và 8 nguyên tắc quản lý chất lượng
được coi là 8 nguyên tắc vàng.
Do đó, trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc ban lãnh đạo một doanh nghiệp lựa chọn áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng là một quyết định có tính chiến lược, thể hiện cái nhìn chiến
lược về quản trị doanh nghiệp, và hơn hết, đó là sự khẳng định của doanh nghiệp với các khách
hàng và các bên quan tâm cũng như toàn xã hội.
Có thể khẳng định, Công ty TNHH We Are Engineering (WAE) đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO
9001 - 2008 làm cơ sở cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý. Điều
20
Khối chức năng
Nhóm WEB:
Trưởng nhóm: Vũ
Văn Hai
Nhóm robo:
Nguyễn Xuân Ân
Kế Toán:
Trần Thị Hồ
HCNS:
Trương Đình Anh
Duy
Giám đốc:
Phan Thành Nhân
Khối gia công phần

mềm:
Trưởng phòng Nguyễn
Viết Thương
Khối phát triển phần
mềm:
Trưởng phòng Trương
Đình Anh Duy
Nhóm Android:
Trưởng nhóm:
Vương Hồng Ấn
Nhóm IOS
Trưởng nhóm:
Nguyễn Bảo Trung
đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của WAE. Việc áp
dụng thành công hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 không những giúp WAE xây dựng được
quy trình sản xuất phần mềm phù hợp, đảm bảo chất lượng phần mềm, mà còn giúp WAE tối ưu
hóa nguồn nhân lực, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường sản xuất phần mềm mobile.
Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tại công ty WAE
Có thể nói, xu hướng các công ty phần mềm Việt Nam hiện nay đua nhau lấy ISO 9001
– 2008 và CMMI chỉ nhằm mục đích quảng cáo. Đối với các công ty này, họ chỉ coi chứng chỉ
ISO hay CMMI như một công cụ hữu hiệu trong quá trình cạnh tranh các gói thầu phần mềm.
Ngay sau khi đạt được chứng chỉ, họ lại cất những process đó vào tủ, và vẫn làm việc theo thói
quen cũ, không thay đổi gì hết.
Ban lãnh đạo WAE quan niệm, việc áp dụng ISO 9001 – 2008 và đạt chứng chỉ CMMI
là muốn cải tiến quá trình quản lý chất lượng trong việc phát triển phần mềm. Tất nhiên, việc
hoàn thiện quy trình, và được cấp chứng chỉ sẽ hơi lâu vì cần phải đào tạo, chỉ rõ cho tất cả
nhân viên thấy được lợi ích của các quy trình này để họ tự nguyện làm theo (vì thật sự thì nó sẽ
làm cho nhân viên cảm thấy mình phải làm nhiều hơn, phải lưu giữ đủ thứ giấy tờ, thủ tục, ).
Khi tất cả đều nhận thức rõ được vấn đề và thấy rằng ISO 9001 - 2008 hay CMMI thật sự sẽ
mang lại lợi ích lâu dài cho họ thì lúc đó ISO 9001 - 2008 hay CMMI mới góp phần cải tiến quy

trình thật sự cho công ty. Dĩ nhiên khi có được ISO 9001 - 2008 hay CMM certification thì công
ty cũng đem ra để quảng cáo, để làm lợi thế khi ký hợp đồng. Nhưng thật sự thì ISO 9001 -
2008 hay CMMI giúp ích cho công tác quản lý rất nhiều, mọi việc phải được cụ thể hoá thành
văn bản chứ không làm việc cảm tính, nói miệng với nhau như trước nữa.
Chính vì vậy, từ khi ban lãnh đạo công ty quyết định áp dụng HTQLCL ISO 9001 –
2008 vào quy trình phát triển phần mềm của công ty vào đầu năm 2012, sau hơn một năm nỗ
lực phấn đấu và quyết tâm của BLD và toàn thể nhân viên công ty, WAE đã xây dựng thành
21
Giám đốc
Giám đốc
Chất lượng quy trình
và sản phẩm
Chất lượng quy trình
và sản phẩm
Đào tạo
Đào tạo
Kiểm tra chất lượng
sản phẩm
Kiểm tra chất lượng
sản phẩm
Xây dựng và phát
triển quy trình
Xây dựng và phát
triển quy trình
Kiểm soát dự án
Kiểm soát dự án
công hệ thống quản lý chất lượng và được Quacert cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào ngày 24/04/2013. Tiếp nối sự thành công đó,
WAE còn được viện kỹ thuật phần mềm Mỹ SEI thẩm định đạt CMMI level 3.
2.3.1. Lập kế hoạch chất lượng:

Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 phải được áp dụng trong mọi quá trình, mọi bộ phận, dự án
của WAE. Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án, quá trình
trong công ty.
Lãnh đạo công ty WAE đã xác định việc xây dựng kế hoạch và áp dụng thành công
HTQLCL theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cùng đạt chứng chỉ CMMI level 4 trong mục tiêu
chiến lược, vì sự phát triển của công ty.
Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp của ban lãnh đạo về
chất lượng, nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết. Các mục tiêu chất lượng được
soạn thảo thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty
WAE. Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được
xem xét, đo lường trong quá trình triển khai.
Các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của
công ty.
WAE xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng dựa trên cơ sở một thiết kế
thống nhất. Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế
hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty.
Nhìn vào sơ đồ trên, ta thấy các kế hoạch chất lượng của WAE được thể hiện rõ ràng
thông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm. Cụ thể:
22
a)Sổ tay chất lượng:
- Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, mô tả các chính
sách, qui định cùng hướng dẫn áp dụng chung cho các chính sách, qui định đối với các hoạt
động chất lượng của WAE.
- Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có
liên quan.
- Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng .
b)Chính sách chất lượng :
Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở
từng bộ phận sản xuất của công ty. Cụ thể là

- Quy định - quy trình duy trì tài liệu
- Quy định - quản lý dự án phần mềm
- Quy định - quản lý yêu cầu phần mềm
- Quy định - quản lý cấu hình phần mềm
- Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm
- Quy định – thực hiện xem xét
- Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ
- Quy định – nhân sự và đào tạo
- Quy định – đo lường và phân tích
- Quy định – mua hàng
- Quy định – ra quyết định
c)Kế hoạch chất lượng, quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc
- Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từng
thời điểm, công việc cụ thể.
- Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chất
lượng các hoạt động của WAE.
- Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việc
chủ chốt trong hệ thống chất lượng.
- Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạt
động của WAE.
d)Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui
- Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kết
quảcông việc.
- Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt động
chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng.
2.3.2. Tổ chức triển khai chất lượng
WAE thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xác định rõ ràng
23
trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống. Chức năng và quyền hạn của các
thành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rõ trong từng quy trình cụ

thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc.
a)Về đại diện lãnh đạo
Giám đốc phân công trưởng phòng quản lý nhóm game Trương Đình Anh Duy phụ trách về vấn
đề chất lượng, là đại diện lãnh đạo về chất lượng.
Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn :
- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và
duy trì.
- Báo cáo giám đốc về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải
tiến .
- Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
- Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên
quan đến vấn đề quản lý chất lượng.
b)Trao đổi thông tin nội bộ
WAE thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận
chức năng khác nhau. Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các quy
trình và được thực hiện qua:
- Hệ thống thông tin điện tử nội bộ
- Các cuộc họp giao ban định kỳtại các cấp
- Hệ thống báo cáo chất lượng
- Hệ thống hồ sơ công việc
- Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng
c) Cam kết ban lãnh đạo:
- Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật
- Đảm bảo phần mềm sản xuất đáp ứng được yêu cầu chất lượng do khách hàng đề ra: đầy đủ các
chức năng, dễ sửa chữa và mở rộng dự án.
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống.
WAE đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của
lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin theo một quy trình dưới bảng sau:
Trách nhiệm Tiến trình Mô tả / kết quả/ biểu mẫu

Giám đốc, các trưởng phòng
chất lượng
Lập kế hoạch 01/05QT/CL
24
Giám đốc, các trưởng phòng
chất lượng
Chuẩn bị báo cáo 11BM/CL
Giám đốc, ISMS team,
Trưởng phòng chất lượng, cán
bộ chất lượng (nhân viên)
Tiến trình cuộc họp
Thư ký, Giám đốc, ISMS
team, Trưởng phòng chất
lượng.
Lập biên bản cuộc họp, ra
quyết định
02/05QT/CL
Giám đốc, Trưởng phòng chất
lượng, cán bộ chất lượng
Phổ biến và thực hiện quyết
định
Giám đốc, Trưởng phòng chất
lượng, cán bộ chất lượng
Đánh giá 02/05QT/CL
Từ đó quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên liên quan.
d)Trao đổi thông tin với khách hàng
WAE thiết lập phương thức trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các quá trình
kinh doanh, thực hiện dự án, triển khai hợp đồng, quản lý thay đổi yêu cầu,. . .
Người phụ trách thực hiện từng công việc có trách nhiệm thống nhất phương thức trong
từng trường hợp cụ thể và kiểm soát việc thực hiện/cải tiến phương thức đã thống nhất.

Các thông tin trao đổi với khách hàng phải được quản lý một cách khoa học theo các
phân loại : thông tin liên quan đến sản phẩm; các yêu cầu thay đổi đơn hàng, hợp đồng; thông
tin phản hồi của khách hàng .
e)Cung cấp nguồn lực
Nguồn lực cho các hoạt động chất lượng luôn được đáp ứng đầy đủ. WAE cam kết đảm bảo
những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các cam kết về chất lượng của Công ty với khách
hàng . Công ty luôn đảm bảo đủ số lượng và chất lượng các nguồn lực cho việc phát triển, cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ; duy trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý.
Nguồn nhân lực
Nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quan trọng nhất của WAE.
- Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm xác định những vị trí, vai trò quan trọng nhất trong tổ chức
của mình trong hiện tại cũng như trong kế hoạch phát triển.
25