Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại acb đồng nai đến năm 2020

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập kinh tế thế giới là xu thế tất yếu và là một yêu cầu khách quan
đối với bất kỳ quốc gia nào trong quá trình phát triển. Xu hướng này ngày càng
hình thành rõ nét, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường đang trở thành một sân
chơi chung cho tất cả các nước. Đối với Việt Nam giai đoạn hậu WTO khi kinh
tế Việt Nam biến chuyển mạnh mẽ sang nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế,
rất nhiều ngành kinh tế đã, đang và sẽ buộc phải mở cửa cho phần còn lại của thế
giới. Thị trường tài chính đang mở rộng phạm vị hoạt động gần như không biên
giới, vừa tạo điều kiện tăng cường hợp tác, vừa làm sâu sắc và gay gắt thêm quá
trình cạnh tranh. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài bức tranh
toàn cảnh đó. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực hết sức để tồn tại
và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngân hàng muốn duy
trì lợi nhuận và khả năng cạnh tranh cần phải luôn đổi mới và phát triển về mọi
mặt : Vốn, công nghệ, dịch vụ, cơ cấu tổ chức, trình độ quản lý, chất lượng hoạt
động hệ thống kiểm soát rủi ro cũng như không ngừng nâng cao uy tín và
thương hiệu của mình. Do đó, vấn đề phát triển kinh doanh phù hợp với đặc điểm
cụ thể của từng ngân hàng nhằm tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh trở thành
nhu cầu cấp thiết đối với mỗi ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) hiện là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, do đó để tồn tại và phát triển
được trong giai đoạn hội nhập sâu rộng trong thời gian tới cần phải có hướng đi
đúng đắn trong kinh doanh, đặc biệt là sau giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn
cầu. Để thực hiện chiến lược chung của toàn ngân hàng thì việc đóng góp phát
triển của mỗi đơn vị là vấn đề then chốt không thể tách rời, trong đó có sự đóng
góp đáng kể của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Nai. Là một tỉnh có
tiềm măng phát triển kinh tế thức ba cả nước, nơi tập trung dân số đông đúc và thu
nhập trung bình của người dân tương đối cao, đây là đối tượng rất có tiềm năng

2
huy động vốn và cần nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại, bên cạnh đó
người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu
Đồng Nai chưa có sự chuyển biến rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu
đã mở các chi nhánh và phòng giao dịch tại Đồng Nai để khai thác kinh doanh. Vì
vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh
trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Á Châu Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB ĐỒNG NAI đến năm
2020” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định kinh doanh tại đơn vị.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá các hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ACB Đồng Nai giai đoạn
2009 – 2011 từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ACB Đồng Nai.
3. ĐỐI TƯỢNG, THỜI GIAN VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân đang được triển khai tại ACB Đồng Nai.
- Phạm vi về thời gian: từ năm 2009 đến nay
- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh ACB Đồng Nai.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 100 mẫu, phương
pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng
hợp để nghiên cứu luận văn.

3
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
Đồng Nai.
- Chương 3: Một số g iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
Đồng Nai đến năm 2020.






4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng
1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn
cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương
mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 và 3 điều 4: “Ngân hàng là

loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng
khác”.
Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng nhà nước xác định: “
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh
toán”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức
kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn
đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại

5

1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện
pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2- Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng
thương mại (NHTM) được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của
ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
1.1.2.4- Các hoạt động khác

6
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh
doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định
của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,
dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2-Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện
tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng
chủ yếu để các ngân hàng phục vụ.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm ngàn VND đến vài
trăm triệu VND
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

7
1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế
thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện

đại hoá đất nước.
- Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung
cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự
tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí
dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. :
Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế
giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

8
- Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp chuyển đổi cơ cấu
sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá
thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế
khu vực và quốc tế hiện nay.
1.2.3.2-Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài
khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả
lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống
tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền
gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.3 -Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.3.1 -Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
1.3.1.1 Khái niệm
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân
hàng
1.3.1.2 Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

9
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều

kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà
từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và
mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.3.1.3 Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn
của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc
độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn
vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong
dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ
chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu
chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời
sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự

10
gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng
lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn
của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy
mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển
của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại
bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản
tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt
động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí
còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng
thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc
biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa
học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông
tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách
hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân
hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.

11
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.

Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2- Cho vay cá nhân
1.3.2.1 – Khái niệm
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng
thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân
chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại
trên thế giới.
1.3.2.2 Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số
tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy
ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.3.2.3 Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng

12
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng
nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân
hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.3- Dịch vụ thẻ
1.3.3.1 – Khái niệm
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
các khoản chi phí sinh hoạt…
1.3.3.2 Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng
rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng
có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi
trường kinh doanh.

13
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân

hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với
từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định
sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính
chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy
dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như
là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị
trường ngân hàng bán lẻ.
1.3.4- Hoạt động kiều hối
1.3.4.1- Khái niệm
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó
có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của
nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được
mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng
ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách
kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
1.3.4.2 Các kênh kiều hối
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.

14

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
1.3.4.3 Các nguồn kiều hối
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế
trong nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không
nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển
tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay
chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc
chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế
xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách
hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là
phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín,
có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.3.5-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, internetbanking,
homebanking, …)
1.3.5.1 – Khái niệm
- BSMS, Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với
chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

15
1.3.5.2 Đặc tính, lợi ích sản phẩm
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền
điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài
khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua,
bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng
khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc
nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng
với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công
nghệ cao.
- Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá,
biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
- Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như
số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
- Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng
dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Các yếu tố bến ngoài
1.4.1.1 Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế
+ Biến động lãi suất: Là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất
thị trường hoặc những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn đến nguy cơ biến động
thu nhập và giá trị ròng của ngân hàng. Ở nước ta, do điều kiện thị trường tài chính

16
chưa phát triển, các kênh huy động vốn còn rất hạn chế nên nguồn vốn từ các ngân
hàng luôn đóng vai trò quan trọng. Do đó, lãi suất cho vay của ngân hàng luôn có
tác động lớn đối với các thành phần kinh tế.
+ Lạm phát: Lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực kinh tế -
xã hội, trong đó có hoạt động của các ngân hàng thương mại. Đối với các NHTM,
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, lạm phát tăng cao, sức mua giảm xuống, đã ảnh
hưởng xấu đến hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ
ngân hàng. Vì vậy, xét ở góc độ khác các NHTM cần có biện pháp hỗ trợ ngân
hàng nhà nước kiềm chế lạm phát.
- Yếu tố chính trị và pháp luật: Các yếu tố chính phủ và chính trị có ảnh
hưởng ngày càng lớn đến hoạt động kinh doanh của các thành phần trong nền kinh
tế. Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động trong xã
hội.
Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên nền tảng của các định hướng
chính trị, các ngân hàng phải tuân theo các quy định về lãi suất tiền gửi, tiền vay,
hợp đồng kinh tế đối với cá nhân và doanh nghiệp. Đồng thời hoạt động của chính
phủ có thể tạo ra cơ hội và nguy cơ.
- Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một
môi trường xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường xã hội có những
mối liên hệ chặt chẽ, tác động qua lại với nhau. Trong khu vực mà người dân có thu
nhập cao, sức mua sẽ cao hơn những vùng dân số có thu nhập thấp. Hơn thế nữa,
người dân có trình độ dân trí cao thì cách thức tiêu dùng, động thái mua hàng và
nhu cầu của người dân sẽ khác với những vùng dân số có trình độ dân trí thấp. Mặt
khác độ tuổi, giới tính, số lượng dân cư… cũng là những yếu tố mà ngân hàng cần
phải nắm bắt.
- Yếu tố công nghệ
Ngày nay, công nghệ là yếu tố có sự năng động nhất trong các yếu tố của
môi trường kinh doanh. Những thay đổi và phát minh kỹ thuật mang lại những thay

đổi to lớn. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có thể tác động sâu sắc đến lên những

17
sản phẩm của ngân hàng. Ít có tổ chức nào mà không phụ thuộc vào cơ sở công
nghệ ngày càng hiện đại. Các tổ chức phải cảnh giác với công nghệ mới có thể làm
cho sản phẩm của họ bị lạc hậu trực tiếp hoặc gián tiếp.
1.4.1.2 Môi trường vi mô
- Khách hàng: Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị lớn
lao đối với tổ chức. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn các nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Một vấn đề nữa liên quan đến
khách hàng là việc đòi hỏi chất lượng cao hơn và phải làm nhiều công việc dịch vụ
hơn. Việc tìm hiểu khách hàng để đưa họ đến với dịch vụ sản phẩm của mình là
việc làm cấp thiết và để tồn tại. Các ngân hàng có chính sách khác nhau nhưng quy
tụ về một điểm là thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan
trọng đối với các ngân hàng. Áp lực hiện nay cho các ngân hàng là có hiện nay có
quá nhiều ngân hàng ra đời. Các sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân và tổ chức hầu
hết có mặt ở các ngân hàng và các khách hàng có sự thoải mái trong việc lựa chọn
cho mình một ngân hàng ưng ý nhất. Với một lượng đối thủ như ngân hàng Nông
nghiệp, ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Công Thương là một sự thử thách lớn
cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
- Đối thủ tiềm ẩn mới: Là các đối thủ mới tham gia vào ngành và làm cho
miếng bánh lợi nhuận càng lúc càng nhỏ hơn. Các đối thủ mới với nhiều cách thức
tiếp cận khách hàng mới và luôn có các chính sách ưu đãi cho khách hàng nên khi
tìm ra họ ta phải có sự thận trọng. Nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vừa
chịu ảnh hưởng đồng thời cũng có ảnh hưởng đến chiến lược của ngân hàng.
- Sản phẩm thay thế: Ngày nay các loại sản phẩm từ các tổ chức tín dụng
thường giống nhau về tính chất. Sức ép từ phía các ngân hàng lớn làm trở ngại khi
tìm ra các sản phẩm mới cho ngân hàng nhỏ. Các ngân hàng không ngừng nghiên
cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế để luôn ở thế chủ động trong kinh doanh.

1.4.2 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong là các yếu tố có thể kiểm soát được trong một tổ chức

18
bao gồm các nội dung liên quan đến nhân sự, công nghệ, sản phẩm, tài chính, các
hoạt động marketing… Các hoạt động này tác động trực tiếp đến hoạt động phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện tại và tương lai của các ngân hàng thương mại.
- Nhân sự: Hoạt động nhân sự đóng góp vai trò quan trọng trong thực hiện
chiến lược, hoạt động của công ty, phòng nhân sự phối hợp các quyết định bố trí
nhân viên trong công ty sao cho tổ chức không vi phạm các quy định của luật pháp,
phù hợp với yêu cầu công việc và năng lực của nhân sự. Bộ phận này cũng tạo ra
sự nhất quán cần thiết trong việc điều hành các quy định, lương bổng, chính sách.
- Hoạt động Marketing: Marketing có thể được mô tả như một quá trình xác
định, dự báo, thiết lập và thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng
đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu marketing giúp cho các tổ chức hoạch
định đúng đường lối chính sách cần thiết để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Đối với các ngân hàng thì đây là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc lựa chọn
chiến lược và sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
- Tài chính: Điều kiện tài chính thường được xem là phương pháp đánh giá
vị trí cạnh tranh tốt nhất của ngân hàng và là điều kiện thu hút khách hàng. Để hình
thành hiệu quả các chiến lược cần xác định điểm mạnh và yếu về tài chính của
ngân hàng. Khả năng thanh toán, lợi nhuận, lượng tiền mặt…có thể làm cho một số
chiến lược của ngân hàng trở nên khả thi hơn.
- Công nghệ: Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ
thông tin, công nghệ ngân hàng cũng phát triển và không ngừng thay đổi. Nhờ có
công nghệ thông tin mà ngân hàng có thể cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính
một cách tự động và nhanh chóng. Có thể nói, đầu tư công nghệ tác động lớn đến
mục tiêu sinh lợi của ngân hàng. Ngược lại, thiếu đầu tư dẫn đến lạc hậu về công
nghệ có thể khiến ngân hàng phải trả giá vì kém năng lực cạnh tranh.
1.5. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và

bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.5.1-Kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời

19
gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh
giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội
địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất
thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân
viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị
trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài
ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật
nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách
hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã
triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín
dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam
được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực
lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội
ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được
mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn
của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách
đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu
quả của chi nhánh ngân hàng.
Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách
hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, ATM, điện
thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí
cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai
mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản
thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU (On Board Unit), giúp
khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM

nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn
đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc
lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày

20
càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu
cho ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm
này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch
vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích
và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho
khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí
bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các
NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua
thẻ ATM. Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản
phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các
điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard
Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản
phẩm tài chính ở Việt Nam. Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với
hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á.
Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam
vẫn còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking,
song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân
chúng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử
dụng từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển
khai rộng…
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự
xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị
trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách

thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy
mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu
cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng.

21
1.5.2 - Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của ngân hàng bán lẻ ở trên, đã mang lại bài học
kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam đó là:
Một là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách
hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn
tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của
khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược
phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc
phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không
còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Hai là, tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ.
Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát
triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và
từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
Các NHTM phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với mô
hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu
cầu sử dụng DVNH của người dân. Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở
rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm
chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh
phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có
thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các
cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Phát triển DVNH tại nhà nhằm tận dụng sự

phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet. Xây dựng giao dịch ngân hàng
qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách
hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa
điểm nào.

22
CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ
mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát
triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một
cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân
hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình
tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng
dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Ba là, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực
hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt động truyền
thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được
các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và
cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị
trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí
phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình kết quả kinh
doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngân hàng. Xác định được nhu cầu của từng
nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất
lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ
thông tin hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn…
Bốn là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối mới để đa dạng hóa sản phẩm,
mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng cường thu hút nguồn kiều hối
trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều

hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính
sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua
hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du
học. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.

23
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,
góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh
khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ
tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân
trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy
mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Các NHTM cũng cần tăng cường hợp
tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên,
ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp
thoát nước, xăng dầu…
Năm là, nguồn nhân lực.
Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực
DVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về
tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ [12].

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến
lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối
với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh
nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã
rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh
vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

24
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
ACB ĐỒNG NAI
2.1 - Giới thiệu về ngân hàng ACB và ACB Chi Nhánh Đồng Nai.
2.1.1 - Giới thiệu về ngân hàng ACB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB: Asian Commercial Bank)
được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP
ngày 24 tháng 4 năm 1993 và giấy phép số 553/GP-UB do UBND thành phố Hồ
Chí Minh cấp ngày 13 tháng 05 năm 1993. Ngày 04 tháng 06 năm 1993, ACB chính
thức đi vào hoạt động. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ VND và hiện nay vốn điều lệ
thực có của Ngân hàng là 9.376.965.060.000 đồng.

Giới thiệu về ACB
- Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
- Tên giao dịch quốc tế: ASIAN COMMERCIAL BANK
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh
- Điện thoại: 84.8 3929 0999
- Website: www.acb.com.vn
- Logo:
- Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000
đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm
sáu mươi nghìn đồng).

- Tính đến 31 tháng 12 năm 2011, toàn hệ thống ngân hàng ACB có tất cả 355 chi
nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động, tập trung trên toàn quốc.
- Về hoạt động ngân hàng đại lý: Hiện nay số lượng ngân hàng đại lý của ACB trên
thế giới là 1.050 ngân hàng và tập đoàn tài chính (chưa bao gồm số lượng lớn các
chi nhánh trải rộng trên toàn cầu).

Ngành nghề kinh doanh chính của ACB

25
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;
- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và
ngoài nước;
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ
có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế.
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;
- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông
qua hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking
Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là
thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính liên ngân hàng Toàn thế
giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi
thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.


Quá trình tăng vốn điều lệ của ACB từ năm 2005 đến 2010:
Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của ngân hàng ACB từ năm 2005 đến 2010
Thời Điểm
Vốn Điều Lệ (đồng)
2005
948.316.000.000
2006
1.100.046.560.000
2007
2.630.059.960.000
2008
6.355.812.780.000
2009
7.814.137.550.000
2010
9.376.965.060.000
(Nguồn: Bảng cáo bạch của ngân hàng ACB năm 2010 )